處理客訴的要點講解和注意事項

處理客訴的要點講解第1頁，共19頁。目錄一:處理客戶投訴的原則二:處理客戶投訴的注意事項三:處理客戶的問題四:處理投訴及在困難情況的技巧五:處理投訴及在困難情況下的避諱2010-11-30第2頁，共19頁。一:處理客戶投訴的原則1.1不要逃避客戶的投訴或不滿。講解:不要回避客戶投訴的問題或帶有不滿意的情緒。1.2不可先入為主地認為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。講解:不管客戶投訴的問題是否存在或此事不重要我們都要快速反應，不得有半點馬虎或故意拖延時間。1.3公司上下要負起責任，相互推卸，只會使對方火上加油。講解:公司在接到客戶投訴時必須認真對待，不能與客戶推卸責任，這樣只會使客戶更生氣。2010-11-30第3頁，共19頁。1.4處理投訴之前，先處理客戶的情緒。講解:在處理客戶投訴的事情前，先要把客戶的情緒平靜下來，才有利于我們處理客戶所投訴的問題。1.5以誠懇的態(tài)度傾聽。講解:本著真誠、勤懇的態(tài)度仔細聽取客戶的意見或不滿。1.6要弄清楚導致顧客投訴的原因。講解:在接到客戶的投訴時，先了解是什么導致客戶投訴。1.7接受客戶的批評與建議。講解:認真接受客戶的批評與建議事項。1.8靜聽對方把話說完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議。講解:先讓客戶把話說完，不要中途插話或強辯，這樣會導致對方認為你不尊重他或你沒有耐心聽取客戶的意見。2010-11-30第4頁，共19頁。1.9尊重客戶。講解:對待客戶要尊重，不要讓對方感到很沒面子。1.10原諒客戶有時的無理取鬧。講解:不管客戶的行為如何，我們都得原諒他1.11不要過于感情用事，或還以沖動的言行。講解:任何的沖動和感情用事都會導致事態(tài)惡化。1.12應依時間.地點.人物之間而改變說話內(nèi)容。講解:要注意時間.地點.人物之間的講話技巧。1.13不要急于下結(jié)論，但處理要迅速。講解:對客戶投訴的問題不管是簡單的或復雜的。我們在沒有調(diào)查清楚的情況下不能急于下結(jié)論，這樣會導致客戶認為過于草率、盲目下結(jié)論。但是處理任何客訴問題都要快速反應。2010-11-30第5頁，共19頁。1.14必要時將情況及時報告上司。講解:必要時指問題嚴重或自己的權限、能力不夠時應迅速向領導報告或請示。1.15迅速思考并尋找解決問題的方法。講解:迅速調(diào)查并思考如何解決問題。1.16尋求對方的諒解，并說明解決的辦法。講解:請求對方原諒我們工作中的疏漏或錯誤。并書面或口頭詳細說明解決問題的方法。1.17若是因為客戶誤會，弄錯或操作錯誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此機會責備客戶或使其失面子．講解:不管是客戶的誤會還是弄錯或操作錯誤，我們應該微笑的說“沒關系”這是千萬不能指責客戶。1.18事情處理后，應表示：若還有什么問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度。講解:問題解決后應請問客戶是否還有其他問題需要處理或幫忙，體現(xiàn)我們對待客戶問題積極了解的態(tài)度2010-11-30第6頁，共19頁。1.19檢討結(jié)果，調(diào)查客戶的反映，不要讓歷史重演。講解:檢查此次問題處理的結(jié)果并了解客戶對此事的態(tài)度，避免重復發(fā)生類似事件。1.20處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環(huán)節(jié)。講解:必須掌握處理問題的每個過程的實施狀態(tài)與進度是非常重要。2010-11-30第7頁，共19頁。二:處理客戶投訴的注意事項2.1介紹自己的名字，并表示樂意幫忙顧客。講解:跟客戶接觸時應先介紹自己的名字，并表示很愿意為你服務。2.2尊稱顧客的姓名。講解:應請問客戶“貴姓”或“稱呼”，在不知道客戶的稱呼時，應說“XX先生或XX小姐”。2.3顧客激動的批評，是為了發(fā)泄其不滿的情緒，這時你更要保持冷靜，千萬別把對方的批評當作對自己的攻擊。講解:顧客越激動的批評或發(fā)泄，這時我們越需要冷靜，不要在火上澆油，或認為是對自己的攻擊。2010-11-30第8頁，共19頁。2.4留心聆聽顧客不滿的原因，并認同對方的感受，針對顧客的感受提出疑問。講解:認真聽取客戶為什么不滿意，并表示有同感，提出自己的問題。如“為什么會這樣”。2.5給與回應以表示你能體會到對方的感受。講解:應該說我能體會到你的感受。2.6重復或簡述令顧客不滿的原因，以表示你聽明白對方的問題。講解:重復顧客不滿的原因，讓客戶知道你已經(jīng)聽明白他所說的事情。2.7先處理顧客的情緒和感受，可重新建立他對我公司的信心，并讓對方冷靜下來和你一同找出解決問題的辦法。講解:應先讓客戶的情緒平靜下來，為我們處理問題爭取時間，重新建立他對我公司的信心。只有在對方冷靜下來才能和你共同想辦法一起解決問題。2010-11-30第9頁，共19頁。3.處理客戶的問題3.1詢問問題盡量了解事實的實況。講解:向客戶詢問問題時注意了解事實的真實狀態(tài)。3.2重復客戶所講的問題，以印證和表示你了解情況。講解:聽完客戶所講的問題說，應把客戶所講的在重復一遍，以表示對具體情況已經(jīng)了解。3.3找出顧客希望得到幫助的所在。講解:請問客戶希望得到我們那些方面的幫助和支持。3.4建議不同的解決方法，以便顧客選擇。講解:提供客戶多種解決辦法，讓客戶選擇。3.5若顧客提出你無法達成的要求，你可表示了解對方的需要，但同時讓他了解你的權限和公司政策。講解:客戶提出你無法做到的要求時必須向?qū)Ψ秸f明你的權限和公司政策，或請示領導后回復客戶。3.6若有需要時請顧客給你聯(lián)絡電話。講解:如果認為后續(xù)有需要聯(lián)絡，應委婉地向客戶提出請留個電話。2010-11-30第10頁，共19頁。4.處理投訴及在困難情況的技巧4.1負責任講解:對待客戶投訴的任何問題都要有負責任的心態(tài)。4.2即時行動講解:接到客戶的投訴馬上行動起來。4.3保持鎮(zhèn)靜講解:對待客戶投訴的任何問題都要保持冷靜、不能沖動或感情用事。4.4感受身同講解:從客戶的角度去考慮問題。4.5樂意幫助講解:對待客戶的問題愿意幫助。4.6聆聽.復述以便澄清，保持目光接觸。講解:認真聽取、重復一遍以便澄清疑問，注意觀察。4.7感謝顧客的意見。講解:謝謝客戶所提的意見。4.8為顧客的不便而道歉。講解:因我司工作不足給客戶造成的影響而道歉。2010-11-30第11頁，共19頁。5.處理投訴及在困難情況下的避諱5.1逃避問題講解:任何情況都不要逃避問題。5.2經(jīng)常向主管求助講解:不懂或不清楚時請示領導。5.3沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理講解:沒有了解清楚問題之前轉(zhuǎn)交他人處理會產(chǎn)生誤導。5.4太快走開講解:沒搞清楚之前不要離開太快。5.5驚慌講解:遇事不要慌張。5.6爭辯講解:沒調(diào)查清楚之前不要與客戶強辯。2010-11-30第12頁，共19頁。5.7找證明或借口講解:不要找沒有支持力度的證明和借口。5.8說公司/其他部門/同事的不是講解:不要輕易責怪別人。5.9過分承諾講解:沒有充分準備不要承諾太多。5.10在顧客面前品評講解:不要在客戶面前評價其他事件。5.11傳達含糊不清的信息講解:不要隨便傳遞自己不清楚的信息。5.12不適當?shù)拿娌勘砬?語調(diào)講解:注意自己的態(tài)度和說話的聲音。5.13當作個人事件講解:不要把公司的事情當作個人事情來處理。5.14主觀判斷講解:不要說我認為是這樣的。2010-11-30第13頁，共19頁。

5.15忘記承諾講解:不要忘記答應客戶的要求。2010-11-30第14頁，共19頁。*切記：在整個處理客戶投訴過程中切勿把責任歸咎于你的同事或公司的服務，這會令顧客對你和你的公司失去信心。此外也無須故意批評同行的服務。你只要表示出盡力幫助顧客.跟進問題.便能給他留下良好的服務印象。2010-11-30第15頁，共19頁?！瘛捌焚|(zhì)是企業(yè)永恒的主題”而“服務好顧客”是公司贏得信譽的砝碼，是公司全體人員的責任與義務?！裼幸痪湓挕邦櫩褪巧系邸?，“顧客決定一個企業(yè)的命運”，值得我們深思。2010-11-30第16頁，共19頁。態(tài)度決定一切細節(jié)決定成敗2010-11-30第17頁，共19頁。謝謝大家再見2010-11-30第18頁，共19頁。內(nèi)容梗概處理客訴的要點講解。目錄。2010-11-30。講解:不要回避客戶投訴的問題或帶有不滿意的情緒。講解:不管客戶投訴的問題是否存在或此事不重要我們都要快速反應，不得有半點馬虎或故意拖延時間。講解:本著真誠、勤懇的態(tài)度仔細聽取客戶的意見或不滿。講解:對客戶投訴的問題不管是簡單的或復雜的。我們在沒有調(diào)查清楚的情況下不能急于下結(jié)論，這樣會導致客戶認為過于草率、盲目下結(jié)論。講解:必要時指問題嚴重或自己的權限、能力不夠時應迅速向領導報告或請示。1.16尋求對方的諒解，并說明解決的辦法。講解:不管是客戶的誤會還是弄錯或操作錯誤，我們應該微笑的說“沒關系”這是千萬不能指責客戶。講解:檢查此次問題處理的結(jié)果并了解客戶對此事的態(tài)度，避免重復