酒店的管理職能培訓(xùn)課件

酒店的管理職能歡迎參加培訓(xùn)培訓(xùn)人:markolin酒店的管理職能歡迎參加培訓(xùn)1培訓(xùn)游戲四人一組,其中三人扮演面試考官,組成面試小組,一位扮演應(yīng)聘者應(yīng)聘某酒店某部門(mén)的管理崗位,面試官就應(yīng)聘者競(jìng)聘的管理職位提出較為專業(yè)的關(guān)于管理相關(guān)知識(shí)的提問(wèn)(15分鐘)培訓(xùn)游戲四人一組,其中三人扮演面試考官,組成面試小組,一位扮2本節(jié)內(nèi)容酒店管理的概念酒店管理的對(duì)象酒店管理的內(nèi)容酒店管理的職能本節(jié)內(nèi)容酒店管理的概念3什么是酒店管理？什么是酒店管理？4一、什么是酒店管理酒店管理實(shí)際上是酒店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱，包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面，是指酒店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)酒店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等一系列活動(dòng)的總和。一、什么是酒店管理酒店管理實(shí)際上是酒店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱，包括經(jīng)5酒店管理人力財(cái)力物力時(shí)間信息計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制酒店管理人力計(jì)劃6二、酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容二、酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容71、酒店建筑

1、酒店建筑

82、業(yè)務(wù)管理2、業(yè)務(wù)管理93、人力資源管理1、人力資源規(guī)劃

2、招聘與配置

3、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

4、薪酬與福利

5、績(jī)效管理

6、員工關(guān)系

3、人力資源管理1、人力資源規(guī)劃104、市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系4、市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系115、財(cái)務(wù)管理5、財(cái)務(wù)管理126、工程設(shè)備管理6、工程設(shè)備管理137、物資管理7、物資管理148、安全管理8、安全管理159、服務(wù)質(zhì)量管理9、服務(wù)質(zhì)量管理16酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容酒店建筑業(yè)務(wù)管理人力資源管理市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系財(cái)務(wù)管理工程設(shè)備管理物資管理安全管理服務(wù)質(zhì)量管理酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容酒店建筑17三、酒店的管理職能酒店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。也就是說(shuō)，執(zhí)行管理職能是酒店管理者的主要職責(zé)，酒店管理職能貫穿于酒店管理全過(guò)程。三、酒店的管理職能酒店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)18酒店管理中的五大職能計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制酒店管理中的五大職能計(jì)劃193.1計(jì)劃職能計(jì)劃職能的含義酒店計(jì)劃職能就是指酒店通過(guò)周密地、科學(xué)地調(diào)理研究，分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)酒店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途經(jīng)方法的管理活動(dòng)。3.1計(jì)劃職能計(jì)劃職能的含義203.1計(jì)劃職能計(jì)劃職能的作用⑴確立了酒店統(tǒng)一行動(dòng)的目標(biāo)。⑵充分利用酒店各種資源⑶增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力。3.1計(jì)劃職能計(jì)劃職能的作用213.1計(jì)劃職能計(jì)劃的分類⑴按時(shí)間分：長(zhǎng)期計(jì)劃（一般在3年以上）、中期計(jì)劃（1—3）年、短期計(jì)劃（季、月）⑵按范圍分：總體計(jì)劃部門(mén)計(jì)劃計(jì)劃制定(制定計(jì)劃是管理的基礎(chǔ))3.1計(jì)劃職能計(jì)劃的分類223.1計(jì)劃職能計(jì)劃的實(shí)施：⑴計(jì)劃的執(zhí)行（責(zé)、權(quán)、利三者的和諧統(tǒng)一），⑵計(jì)劃的控制(管理者通過(guò)檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果,將實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較,找出兩者之間的差異,然后針對(duì)差異進(jìn)行認(rèn)真分析,再對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂)3.1計(jì)劃職能計(jì)劃的實(shí)施：233.2組織職能組織職能的含義酒店的組織職能是指為了有效地達(dá)到酒店的計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，并劃分部門(mén)、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程。是計(jì)劃職能的自然延伸，貫穿于酒店管理的全過(guò)程。3.2組織職能組織職能的含義243.2組織職能組織職能所包含的內(nèi)容⑴確定酒店的管理體制。⑵設(shè)置合理的酒店組織機(jī)構(gòu)。⑶進(jìn)行編制定員，明確各管理層次及相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)力并選用合適的人員。⑷建立信息溝通系統(tǒng)，進(jìn)行各級(jí)各部門(mén)間關(guān)系協(xié)調(diào)。⑸進(jìn)行資源調(diào)整使酒店形成接待能力并開(kāi)展接待業(yè)務(wù)。⑹建立和健全的酒店管理制度。3.2組織職能組織職能所包含的內(nèi)容253.2組織職能酒店的業(yè)務(wù)組織（兩重性）⑴設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和管理體制，并使之符合酒店的客觀運(yùn)行規(guī)律。⑵為達(dá)到酒店管理目標(biāo)，合理而有效地調(diào)配酒店人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，形成接待能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，即接待業(yè)務(wù)的組織。3.2組織職能酒店的業(yè)務(wù)組織（兩重性）263.3指揮職能指揮職能的含義指揮職能是指管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，根據(jù)決策計(jì)劃的要求所屬指揮對(duì)象發(fā)出的指令，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，使之服從管理者意志，并付諸行動(dòng)，齊心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)期目標(biāo)的管理活動(dòng)。3.3指揮職能指揮職能的含義273.3指揮職能指揮職能的兩個(gè)關(guān)鍵⑴一是酒店決策計(jì)劃的合理性⑵二是管理者自身素質(zhì)的高低3.3指揮職能指揮職能的兩個(gè)關(guān)鍵283.3指揮職能指揮職能的類型⑴直意指揮——用明確的信息對(duì)下屬真接下達(dá)指令并使之執(zhí)行的管理方法。⑵啟發(fā)指揮——通過(guò)引導(dǎo)啟發(fā)的方式讓下屬自我思考解決的措施。⑶歸納式指揮——指管理者在充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合理決策，再下達(dá)指令的指揮方法。（其本一致——各用見(jiàn)解——意見(jiàn)基本一致）。⑷應(yīng)急式指揮——為解決突發(fā)事情而下達(dá)緊急指令的指揮方式。（有很強(qiáng)的應(yīng)變能力）3.3指揮職能指揮職能的類型293.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的含義酒店的協(xié)調(diào)職能是指對(duì)酒店內(nèi)外出現(xiàn)的各種不和諧現(xiàn)象采取的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等措施的總和。（目的是保證酒店經(jīng)營(yíng)務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行，并有效地實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)）3.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的含義303.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：⑴外部協(xié)調(diào)⑵內(nèi)部協(xié)調(diào)酒店的外部協(xié)調(diào)：①酒店與賓客的協(xié)調(diào)②酒店與社會(huì)的協(xié)調(diào)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)：①橫向協(xié)調(diào)②縱向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)是指酒店各部門(mén)之間、本部門(mén)內(nèi)各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。縱向協(xié)調(diào)是指酒店上下各級(jí)人員之間的協(xié)調(diào)。3.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：313.5控制職能控制職能的含義酒店控制職能是指酒店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)?？刂坡毮艿膶?shí)質(zhì)是對(duì)酒店業(yè)務(wù)的實(shí)際動(dòng)行活動(dòng)的反饋信息做出反應(yīng)。3.5控制職能控制職能的含義323.5控制職能控制職能的類型⑴預(yù)先控制。指管理者通過(guò)對(duì)酒店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，在其發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)。最為重要的有：①人力投入控制②財(cái)力投入控制③物力投入控制3.5控制職能控制職能的類型333.5控制職能⑵現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制也稱實(shí)時(shí)控制，是指管理者在酒店業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的控制，是酒店管理中的一種有效管理方式，它通過(guò)管理者的現(xiàn)場(chǎng)巡邏，督導(dǎo)下屬員工按服務(wù)規(guī)程操作；根據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的需要，對(duì)預(yù)先安排的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行合理的重新組合、調(diào)配，及時(shí)處理賓客投訴以消除不良影響，并有效地保證酒店的服務(wù)質(zhì)量3.5控制職能⑵現(xiàn)場(chǎng)控制343.5控制職能⑶反饋控制反饋控制也稱事后控制，是指管理者在酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)其結(jié)果進(jìn)行的檢查考核。3.5控制職能⑶反饋控制353.5控制職能執(zhí)行控制職能的步驟①制訂控制標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制的必要條件，而酒店計(jì)劃是制訂控制標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)分為兩類：數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)（如營(yíng)業(yè)額、成本費(fèi)用等）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等）②效果評(píng)估。將實(shí)際結(jié)果與預(yù)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比較。（評(píng)估結(jié)果：有哪些。。。。。。）③差異分析④糾正偏差3.5控制職能執(zhí)行控制職能的步驟36作業(yè)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)構(gòu)思一份關(guān)于您部門(mén)的管理計(jì)劃書(shū),看您所構(gòu)思的管理計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容是否可行.作業(yè)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)構(gòu)思一份關(guān)于您部門(mén)的管理計(jì)劃書(shū),看您所構(gòu)思37謝謝參加培訓(xùn)!謝謝參加培訓(xùn)!38酒店的管理職能歡迎參加培訓(xùn)培訓(xùn)人:markolin酒店的管理職能歡迎參加培訓(xùn)39培訓(xùn)游戲四人一組,其中三人扮演面試考官,組成面試小組,一位扮演應(yīng)聘者應(yīng)聘某酒店某部門(mén)的管理崗位,面試官就應(yīng)聘者競(jìng)聘的管理職位提出較為專業(yè)的關(guān)于管理相關(guān)知識(shí)的提問(wèn)(15分鐘)培訓(xùn)游戲四人一組,其中三人扮演面試考官,組成面試小組,一位扮40本節(jié)內(nèi)容酒店管理的概念酒店管理的對(duì)象酒店管理的內(nèi)容酒店管理的職能本節(jié)內(nèi)容酒店管理的概念41什么是酒店管理？什么是酒店管理？42一、什么是酒店管理酒店管理實(shí)際上是酒店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱，包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面，是指酒店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)酒店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等一系列活動(dòng)的總和。一、什么是酒店管理酒店管理實(shí)際上是酒店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱，包括經(jīng)43酒店管理人力財(cái)力物力時(shí)間信息計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制酒店管理人力計(jì)劃44二、酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容二、酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容451、酒店建筑

1、酒店建筑

462、業(yè)務(wù)管理2、業(yè)務(wù)管理473、人力資源管理1、人力資源規(guī)劃

2、招聘與配置

3、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

4、薪酬與福利

5、績(jī)效管理

6、員工關(guān)系

3、人力資源管理1、人力資源規(guī)劃484、市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系4、市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系495、財(cái)務(wù)管理5、財(cái)務(wù)管理506、工程設(shè)備管理6、工程設(shè)備管理517、物資管理7、物資管理528、安全管理8、安全管理539、服務(wù)質(zhì)量管理9、服務(wù)質(zhì)量管理54酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容酒店建筑業(yè)務(wù)管理人力資源管理市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系財(cái)務(wù)管理工程設(shè)備管理物資管理安全管理服務(wù)質(zhì)量管理酒店管理的對(duì)象和內(nèi)容酒店建筑55三、酒店的管理職能酒店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。也就是說(shuō)，執(zhí)行管理職能是酒店管理者的主要職責(zé)，酒店管理職能貫穿于酒店管理全過(guò)程。三、酒店的管理職能酒店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)56酒店管理中的五大職能計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制酒店管理中的五大職能計(jì)劃573.1計(jì)劃職能計(jì)劃職能的含義酒店計(jì)劃職能就是指酒店通過(guò)周密地、科學(xué)地調(diào)理研究，分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)酒店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途經(jīng)方法的管理活動(dòng)。3.1計(jì)劃職能計(jì)劃職能的含義583.1計(jì)劃職能計(jì)劃職能的作用⑴確立了酒店統(tǒng)一行動(dòng)的目標(biāo)。⑵充分利用酒店各種資源⑶增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力。3.1計(jì)劃職能計(jì)劃職能的作用593.1計(jì)劃職能計(jì)劃的分類⑴按時(shí)間分：長(zhǎng)期計(jì)劃（一般在3年以上）、中期計(jì)劃（1—3）年、短期計(jì)劃（季、月）⑵按范圍分：總體計(jì)劃部門(mén)計(jì)劃計(jì)劃制定(制定計(jì)劃是管理的基礎(chǔ))3.1計(jì)劃職能計(jì)劃的分類603.1計(jì)劃職能計(jì)劃的實(shí)施：⑴計(jì)劃的執(zhí)行（責(zé)、權(quán)、利三者的和諧統(tǒng)一），⑵計(jì)劃的控制(管理者通過(guò)檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果,將實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較,找出兩者之間的差異,然后針對(duì)差異進(jìn)行認(rèn)真分析,再對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂)3.1計(jì)劃職能計(jì)劃的實(shí)施：613.2組織職能組織職能的含義酒店的組織職能是指為了有效地達(dá)到酒店的計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，并劃分部門(mén)、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程。是計(jì)劃職能的自然延伸，貫穿于酒店管理的全過(guò)程。3.2組織職能組織職能的含義623.2組織職能組織職能所包含的內(nèi)容⑴確定酒店的管理體制。⑵設(shè)置合理的酒店組織機(jī)構(gòu)。⑶進(jìn)行編制定員，明確各管理層次及相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)力并選用合適的人員。⑷建立信息溝通系統(tǒng)，進(jìn)行各級(jí)各部門(mén)間關(guān)系協(xié)調(diào)。⑸進(jìn)行資源調(diào)整使酒店形成接待能力并開(kāi)展接待業(yè)務(wù)。⑹建立和健全的酒店管理制度。3.2組織職能組織職能所包含的內(nèi)容633.2組織職能酒店的業(yè)務(wù)組織（兩重性）⑴設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和管理體制，并使之符合酒店的客觀運(yùn)行規(guī)律。⑵為達(dá)到酒店管理目標(biāo)，合理而有效地調(diào)配酒店人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，形成接待能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，即接待業(yè)務(wù)的組織。3.2組織職能酒店的業(yè)務(wù)組織（兩重性）643.3指揮職能指揮職能的含義指揮職能是指管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，根據(jù)決策計(jì)劃的要求所屬指揮對(duì)象發(fā)出的指令，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，使之服從管理者意志，并付諸行動(dòng)，齊心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)期目標(biāo)的管理活動(dòng)。3.3指揮職能指揮職能的含義653.3指揮職能指揮職能的兩個(gè)關(guān)鍵⑴一是酒店決策計(jì)劃的合理性⑵二是管理者自身素質(zhì)的高低3.3指揮職能指揮職能的兩個(gè)關(guān)鍵663.3指揮職能指揮職能的類型⑴直意指揮——用明確的信息對(duì)下屬真接下達(dá)指令并使之執(zhí)行的管理方法。⑵啟發(fā)指揮——通過(guò)引導(dǎo)啟發(fā)的方式讓下屬自我思考解決的措施。⑶歸納式指揮——指管理者在充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合理決策，再下達(dá)指令的指揮方法。（其本一致——各用見(jiàn)解——意見(jiàn)基本一致）。⑷應(yīng)急式指揮——為解決突發(fā)事情而下達(dá)緊急指令的指揮方式。（有很強(qiáng)的應(yīng)變能力）3.3指揮職能指揮職能的類型673.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的含義酒店的協(xié)調(diào)職能是指對(duì)酒店內(nèi)外出現(xiàn)的各種不和諧現(xiàn)象采取的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等措施的總和。（目的是保證酒店經(jīng)營(yíng)務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行，并有效地實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)）3.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的含義683.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：⑴外部協(xié)調(diào)⑵內(nèi)部協(xié)調(diào)酒店的外部協(xié)調(diào)：①酒店與賓客的協(xié)調(diào)②酒店與社會(huì)的協(xié)調(diào)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)：①橫向協(xié)調(diào)②縱向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)是指酒店各部門(mén)之間、本部門(mén)內(nèi)各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。縱向協(xié)調(diào)是指酒店上下各級(jí)人員之間的協(xié)調(diào)。3.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：693.5控制職能控制職能的含義酒店控制職能是指酒店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。控制職能的實(shí)質(zhì)是對(duì)酒店業(yè)務(wù)的實(shí)際動(dòng)行活動(dòng)的反饋信息做出反應(yīng)。3.5控