課件推銷技巧與商務(wù)談判（項(xiàng)目七）

項(xiàng)目七售后服務(wù)與管理知識(shí)目標(biāo)掌握售后服務(wù)的類型和內(nèi)容掌握提高售后服務(wù)質(zhì)量的技巧掌握賬款回收的基本技巧掌握顧客回訪的技巧掌握顧客檔案的建立掌握顧客關(guān)系維系的技巧掌握顧客服務(wù)管理能力目標(biāo)提升售后服務(wù)能力具備成功催繳貨款的能力具備顧客服務(wù)管理能力培養(yǎng)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好關(guān)系的能力素質(zhì)目標(biāo)有助于學(xué)生形成良好的服務(wù)意識(shí)有助于學(xué)生建立誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德并培養(yǎng)良好的人際關(guān)系有助于學(xué)生提升顧客維護(hù)意識(shí)

黃新宇接受了從離職同事轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的客戶Ｂ公司，該客戶曾在一年前購(gòu)買過(guò)他們的產(chǎn)品。黃新宇約訪了Ｂ公司的李主管，想向其推銷一款新產(chǎn)品。在交流中黃新宇發(fā)現(xiàn)李主管對(duì)他態(tài)度冷淡，愛答不理，黃新宇只得怏怏而回。黃新宇回去之后找熟人側(cè)面打聽了一下，了解到李主管是因?yàn)橹巴其N員未認(rèn)真處理其投訴而心存不滿。

思考：黃新宇應(yīng)該如何處理這件事情？【案例導(dǎo)入】任務(wù)一推銷服務(wù)一、認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)

推銷服務(wù)的特征復(fù)雜性無(wú)形性競(jìng)爭(zhēng)性易消失性異質(zhì)性不可分割性商品性任務(wù)一推銷服務(wù)二、推銷服務(wù)的作用0提高競(jìng)爭(zhēng)力全面滿足顧客的需求增加產(chǎn)品的銷量密切產(chǎn)需關(guān)系，贏得顧客信任提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益推銷服務(wù)的作用任務(wù)一推銷服務(wù)三、推銷服務(wù)的分類推銷服務(wù)按服務(wù)的時(shí)間順序分類按服務(wù)的性質(zhì)分類按服務(wù)的地點(diǎn)分類按服務(wù)是否收費(fèi)分類按服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短分類長(zhǎng)期服務(wù)短期服務(wù)免費(fèi)服務(wù)收費(fèi)服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)定點(diǎn)服務(wù)流動(dòng)服務(wù)技術(shù)性服務(wù)非技術(shù)性服務(wù)任務(wù)一推銷服務(wù)四、推銷服務(wù)的內(nèi)容“三包”服務(wù)送貨上門安裝服務(wù)包裝服務(wù)電話回訪和人員回訪提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)建立顧客檔案妥善處理顧客的投訴其他服務(wù)任務(wù)一推銷服務(wù)五、推銷服務(wù)的要求服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致服務(wù)要一視同仁服務(wù)要符合顧客的期望任務(wù)一推銷服務(wù)六、影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析差距分析管理層認(rèn)識(shí)差距質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)供給差距供方信息傳播差距服務(wù)質(zhì)量感知差距任務(wù)一推銷服務(wù)七、采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施樹立“以顧客為中心”的服務(wù)觀念提高服務(wù)質(zhì)量的方法服務(wù)中體現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷的理念任務(wù)二貨款回收一、顧客信用限度和風(fēng)險(xiǎn)控制信用標(biāo)準(zhǔn)——顧客獲得企業(yè)商業(yè)信用所需的最低條件信用條件——企業(yè)接受顧客信用訂單時(shí)所提出的付款要求指標(biāo)信用標(biāo)準(zhǔn)信用好信用差流動(dòng)比率2.5∶11.6∶1資產(chǎn)負(fù)債率0.5∶10.9∶1應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率149總資產(chǎn)報(bào)酬率35%20%賒購(gòu)付款履約情況及時(shí)拖欠任務(wù)二貨款回收一、顧客信用限度和風(fēng)險(xiǎn)控制信用調(diào)查報(bào)告A類顧客每半年撰寫一次信用調(diào)查報(bào)告B類顧客每3個(gè)月撰寫一次信用調(diào)查報(bào)告C類顧客每月撰寫一次信用調(diào)查報(bào)告任務(wù)二貨款回收二、應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款管理圖任務(wù)二貨款回收二、應(yīng)收賬款管理解決拖欠貨款的辦法有兩種：協(xié)商解決訴訟或仲裁解決任務(wù)二貨款回收三、討債策略與技巧討債的一般手段：利用行政干預(yù)手段幫助討債利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能幫助討債運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債運(yùn)用中斷合作關(guān)系手段幫助討債運(yùn)用對(duì)債務(wù)人實(shí)施“輸血”扶植幫助討債任務(wù)二貨款回收三、討債策略與技巧選擇討債策略對(duì)付強(qiáng)硬型債務(wù)人的策略對(duì)付陰謀型債務(wù)人的策略對(duì)付合作型債務(wù)人的策略沉默策略軟硬兼施策略反車輪戰(zhàn)策略兵臨城下策略假設(shè)條件策略私下接觸策略任務(wù)二貨款回收三、討債策略與技巧選擇討債策略對(duì)付感情型債務(wù)人的策略對(duì)付固執(zhí)型債務(wù)人的策略對(duì)付虛榮型債務(wù)人的策略恭維策略在不失禮節(jié)的前提下保持進(jìn)攻態(tài)度試探策略先例策略顧全面子策略制約策略以弱為強(qiáng)的策略以熟悉的事物展開話題任務(wù)二貨款回收三、討債策略與技巧制定討債技巧:兵馬慎動(dòng),策略先行多說(shuō)少寫,文武兼施抓住把柄,攻其薄弱環(huán)節(jié)預(yù)防行情多變,保本舍末,勿苛求計(jì)較出其不意,以快制勝,防止意外法理情義,同步相逼任務(wù)三顧客維系一、顧客回訪電話回訪的流程及注意事項(xiàng)電話回訪的流程為：充分準(zhǔn)備→寒暄致意→自我介紹→說(shuō)明意圖→具體說(shuō)明→事后溝通。電話回訪的注意事項(xiàng)如下：設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)合理、精心編排的問(wèn)卷要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間禮貌的語(yǔ)言任務(wù)三顧客維系一、顧客回訪電話回訪的模式——“333”服務(wù)模式顧客買走產(chǎn)品后的第三天要進(jìn)行第一次電話回訪三周后進(jìn)行第二次售后跟蹤三月之后進(jìn)行第三次銷售再跟進(jìn)電話回訪的話術(shù)注意流失顧客的回訪任務(wù)三顧客維系二、顧客檔案建立顧客檔案的內(nèi)容和管理原則顧客檔案的內(nèi)容基礎(chǔ)資料:主要包括顧客的名稱、地址、電話、網(wǎng)址,所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、特長(zhǎng),創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間,企業(yè)的組織形式、經(jīng)營(yíng)種類與資產(chǎn)等。顧客特征:主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模與經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。業(yè)務(wù)狀況:主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀:主要包括顧客的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用現(xiàn)狀、交易條件以及出現(xiàn)的信用問(wèn)題等任務(wù)三顧客維系二、顧客檔案建立顧客檔案的內(nèi)容和管理原則顧客檔案的管理原則動(dòng)態(tài)管理突出重點(diǎn)靈活運(yùn)用專人負(fù)責(zé)任務(wù)三顧客維系二、顧客檔案建立顧客分析收集、整理資料銷售業(yè)績(jī)分析劃分顧客等級(jí)登記顧客名冊(cè)對(duì)顧客進(jìn)行路序分析確定訪問(wèn)計(jì)劃顧客資料管理任務(wù)四顧客投訴處理一、處理顧客投訴的目的消除不滿恢復(fù)信譽(yù)確立品質(zhì)保證體制收集信息加以利用轉(zhuǎn)變視角發(fā)現(xiàn)需求任務(wù)四顧客投訴處理二、顧客投訴的內(nèi)容購(gòu)銷合同投訴服務(wù)投訴貨物運(yùn)輸投訴商品質(zhì)量投訴任