物業(yè)管理對(duì)房地產(chǎn)運(yùn)營的支撐

物業(yè)管理對(duì)房地產(chǎn)運(yùn)營的支撐2008年12月一、房地產(chǎn)后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1、現(xiàn)實(shí)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析A、買方市場(chǎng)的形成B、產(chǎn)品同質(zhì)化傾向嚴(yán)重C、消費(fèi)觀念日漸成熟與消費(fèi)者日趨理性一、房地產(chǎn)后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值2、高品質(zhì)、高品位生活如何通過物業(yè)得以彰顯？A、概念炒作？B、產(chǎn)品打造？C、宣傳推廣？一、房地產(chǎn)后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值3、產(chǎn)品同質(zhì)化下的最優(yōu)選擇是服務(wù)A、

以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，一切都是為了銷售。

a、在同等競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，是否為客戶提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有服務(wù)？b、是否用細(xì)致周到的服務(wù)牢牢拴住了客戶的心？一、房地產(chǎn)后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值作為開發(fā)商，最終目的是銷售房子，快速獲取豐厚的利潤(rùn)。然而在日漸成熟的房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境中，要快速搶占市場(chǎng)份額，建立起自己最忠實(shí)的客戶群，除了產(chǎn)品品質(zhì)及營銷創(chuàng)新外，更需要注重的是服務(wù)。一、房地產(chǎn)后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值B、運(yùn)營理念從服務(wù)到產(chǎn)品的變革a、

傳統(tǒng)房地產(chǎn)運(yùn)營思路：發(fā)展商先拿地，然后請(qǐng)專家顧問團(tuán)隊(duì)研判，這塊地開發(fā)什么樣的產(chǎn)品，怎么才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，然后請(qǐng)規(guī)劃設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，再賦予一個(gè)概念進(jìn)行炒作，最后兜售給客戶。一、房地產(chǎn)后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值b、市場(chǎng)導(dǎo)向的開發(fā)理念首先由專業(yè)調(diào)研公司對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行分析，對(duì)這個(gè)區(qū)域的消費(fèi)者年齡、家庭構(gòu)成、消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)研和分析，研究消費(fèi)者的喜好，對(duì)住宅的需求在什么標(biāo)準(zhǔn)；然后根據(jù)消費(fèi)者的需求，確定要開發(fā)一個(gè)什么樣類型的產(chǎn)品，例如傳統(tǒng)家庭型的住宅社區(qū)，需要周邊多少米的范圍內(nèi)要有一所學(xué)校和醫(yī)院，并且要距某條交通主干道很近；接下來，發(fā)展商則會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的這些需求去尋找相應(yīng)的地塊，從而進(jìn)行開發(fā)和定價(jià)。一、房地產(chǎn)后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值4、地產(chǎn)銷售中客戶心理分析對(duì)于消費(fèi)者來說因?yàn)槭谴笞谖锲罚瑥亩谫徺I行為中更為謹(jǐn)慎。在銷售的過程中，如何減輕客戶緊張的購物心態(tài)，給予客戶更為輕松、放心的購物體驗(yàn)尤為重要。一、房地產(chǎn)后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值5、如何才能讓客戶對(duì)看不見的產(chǎn)品，產(chǎn)生的真實(shí)的體驗(yàn)和了解呢？

需要為客戶營造一份真實(shí)的入住體驗(yàn)，讓客戶在完全真實(shí)的情景體驗(yàn)中進(jìn)行消費(fèi)，甚至可以將未來的服務(wù)在銷售階段即完完全全呈現(xiàn)給客戶，而不是到交樓時(shí)，才讓客戶見到物業(yè)公司，才簽署物業(yè)管理協(xié)議。客戶從進(jìn)入售樓處的那一刻起，除了解產(chǎn)品的銷售信息以外，就能夠充分體驗(yàn)到入住后所能享受的服務(wù)，并且可以在售樓處、樣板房、示范園林、示范街區(qū)充分感受到細(xì)致、周到的服務(wù)；一、房地產(chǎn)后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值客戶在交付訂金后第二天，即會(huì)收到未來的物業(yè)管家誠意的問候；逢生日或節(jié)假日，客戶就會(huì)可以收到一份精致的禮品；設(shè)置專門的客戶投訴專線，為客戶解決各類銷售中遇到的問題；為客戶提供充分的售后保障服務(wù)，甚至當(dāng)某項(xiàng)條件未能達(dá)到客戶的預(yù)期時(shí)，承諾做出相應(yīng)的賠償。所有這些貫穿于銷售的過程中的，都是服務(wù)，而這些服務(wù)最終目的仍然是——銷售。一、房地產(chǎn)后后營銷時(shí)代——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值值6、服務(wù)在銷售售過程中的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力在當(dāng)前的市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境下，房房地產(chǎn)企業(yè)需需要具備更具具前瞻性的目目光，倡導(dǎo)更更周到細(xì)致和和人性化的服服務(wù)理念，并并將這種服務(wù)務(wù)深入到房地地產(chǎn)開發(fā)的整整個(gè)過程中，，貫穿于售前前、售中、售售后的全銷售售周期，才能能夠在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中脫穎而出。。二、物業(yè)管理理與房地產(chǎn)開開發(fā)企業(yè)的配配合1、對(duì)此問題的的認(rèn)知深度分分析？要樹立整體品品牌的思路。。集團(tuán)運(yùn)行模模式下，地產(chǎn)產(chǎn)與物業(yè)管理理具有品牌的的整體性。地地產(chǎn)與物管的的品牌具有相相互支持性和和滲透性，地地產(chǎn)質(zhì)量品牌牌與物業(yè)服務(wù)務(wù)品牌是業(yè)主主認(rèn)知該品牌牌的總和。集集團(tuán)運(yùn)行模式式下，由于開開發(fā)商與物業(yè)業(yè)管理同屬一一家集團(tuán)公司司，往往在一一些工作責(zé)任任劃分、責(zé)任任歸屬等問題題上沒有細(xì)致致地明確，或或不好明確，，或認(rèn)為沒有有必要明確，，這樣，在具具體工作環(huán)節(jié)節(jié)上，就可能能存在銜接的的間隙，如果果不能很好地地樹立地產(chǎn)與與物管的整體體品牌思路，，就會(huì)在“配配合”與“責(zé)責(zé)任”之間產(chǎn)產(chǎn)生疑義，造造成具體工作作的怠慢或滯滯后。二、物業(yè)管理理與房地產(chǎn)開開發(fā)企業(yè)的配配合最好的選擇是是要樹立系統(tǒng)統(tǒng)化的思路，，對(duì)地產(chǎn)與物物管在前期開開發(fā)過程中的的問題，分類類、分項(xiàng)、分分階段一一列列出，明確各各項(xiàng)工作的關(guān)關(guān)鍵路線，然然后地產(chǎn)與物物管雙方認(rèn)真真研究，把具具體工作細(xì)分分為可以明確確執(zhí)行的責(zé)任任階段或范疇疇，才能在復(fù)復(fù)雜的配合工工作體系中達(dá)達(dá)到理性的默默契，體現(xiàn)配配合的科學(xué)性性，也只有這這樣，才能從從根本上提升升配合質(zhì)量和和效率。在具具體實(shí)踐中，，往往因?yàn)榈氐禺a(chǎn)與物管方方在開發(fā)期工工作繁忙，加加之認(rèn)為是同同一集團(tuán)的““一家人”而而忽視了配合合系統(tǒng)化、科科學(xué)化的研究究，從而淡化化了科學(xué)配合合的觀點(diǎn)，影影響了工作進(jìn)進(jìn)展和配合效效率。二、物業(yè)管理理與房地產(chǎn)開開發(fā)企業(yè)的配配合樹立相互配合合的思路。配配合從心態(tài)上上講可以分為為主動(dòng)配合與與被動(dòng)配合；；被動(dòng)配合又又可以分為主主觀的被動(dòng)配配合與客觀的的被動(dòng)配合等等多種形式。。在地產(chǎn)與物物業(yè)的配合問問題上，一般般來說已經(jīng)形形成了一個(gè)基基本配合的層層面，但這還還不夠，必須須把一般的配配合形態(tài)，上上升到“切實(shí)實(shí)”、“主動(dòng)動(dòng)”的配合層層面，才能稱稱之為有深度度配合；其二二，從主、客客觀的被動(dòng)配配合角度來說說，有些工作作是因?yàn)橹饔^觀上沒有重視視、沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)或積極性不不夠而缺乏主主動(dòng)配合；有有些問題即便便有主動(dòng)配合合的想法，但但因?yàn)榻M織職職責(zé)的客觀制制約，而無法法實(shí)施配合，，形成了客觀觀被動(dòng)配合的的氛圍或局面面.二、物業(yè)管理理與房地產(chǎn)開開發(fā)企業(yè)的配配合2、物業(yè)管理介介入的階段業(yè)內(nèi)一般認(rèn)為為可以分為前前期配合和正正常管理期配配合兩個(gè)主要要階段，但這這樣的劃分僅僅僅是一般的的劃分，而不不是細(xì)節(jié)性的的劃分，過于于粗略而不細(xì)細(xì)膩。如果要細(xì)分配配合階段，一一般包括下列列八個(gè)階段：：第一階段：：策劃拿地階階段；第二階階段：設(shè)計(jì)規(guī)規(guī)劃階段；第第三階段：項(xiàng)項(xiàng)目開工階段段；第四階段段：項(xiàng)目施、、竣工階段；；第五階段：：銷售、入伙伙階段；第六六階段：保修修磨合階段；；第七階段：：常規(guī)管理階階段；第八階階段：自然期期結(jié)束階段。。二、物業(yè)管理理與房地產(chǎn)開開發(fā)企業(yè)的配配合3、物物業(yè)業(yè)公公司司介介入入的的階階段段及及深深度度策劃劃拿拿地地階階段段：：一一般般都都是是由由地地產(chǎn)產(chǎn)項(xiàng)項(xiàng)目目拓拓展展組組或或市市場(chǎng)場(chǎng)拓拓展展組組來來承承擔(dān)擔(dān)城城市市地地產(chǎn)產(chǎn)大大市市場(chǎng)場(chǎng)研研究究，，以以判判斷斷某某地地塊塊是是否否具具有有開開發(fā)發(fā)價(jià)價(jià)值值，，物物業(yè)業(yè)公公司司目目前前還還很很難難涉涉及及并并提提出出建建議議或或意意見見，，這這是是因因?yàn)闉槲镂飿I(yè)業(yè)管管理理人人才才的的地地產(chǎn)產(chǎn)專專業(yè)業(yè)化化能能力力或或水水平平不不足足以以支支撐撐地地產(chǎn)產(chǎn)拿拿地地期期的的配配合合工工作作所所致致。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合設(shè)計(jì)計(jì)規(guī)規(guī)劃劃階階段段：：該該階階段段物物業(yè)業(yè)管管理理的的參參與與程程度度也也不不是是十十分分活活躍躍，，原原因因是是物物業(yè)業(yè)公公司司在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)規(guī)規(guī)劃劃階階段段盡盡管管能能夠夠提提出出一一些些基基本本問問題題供供設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)者者參參考考，，但但從從專專業(yè)業(yè)化化范范圍圍、、水水平平角角度度、、問問題題的的系系統(tǒng)統(tǒng)性性等等方方面面來來說說，，也也存存在在信信息息價(jià)價(jià)值值不不足足或或不不全全面面等等與與設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)需需求求不不對(duì)對(duì)稱稱性性問問題題，，所所以以該該時(shí)時(shí)期期的的配配合合也也僅僅僅僅停停留留在在一一般般的的配配合合狀狀態(tài)態(tài)。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合項(xiàng)目目開開工工階階段段：：隨隨著著地地產(chǎn)產(chǎn)項(xiàng)項(xiàng)目目城城市市邊邊緣緣化化的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢(shì)勢(shì)，，城城市市中中心心的的地地塊塊漸漸少少，，大大型型地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目目將將形形成成““農(nóng)農(nóng)村村包包圍圍城城市市””的的局局面面，，即即城城市市地地產(chǎn)產(chǎn)范范圍圍正正在在向向郊郊區(qū)區(qū)裂裂變變和和擴(kuò)擴(kuò)大大。。在該該階階段段，，物物業(yè)業(yè)公公司司的的配配合合除除了了肩肩負(fù)負(fù)著著一一般般的的施施工工配配合合任任務(wù)務(wù)以以外外，，還還要要肩肩負(fù)負(fù)起起對(duì)對(duì)施施工工社社會(huì)會(huì)環(huán)環(huán)境境的的綜綜合合治治理理與與防防范范的的責(zé)責(zé)任任。。這這是是當(dāng)當(dāng)前前物物業(yè)業(yè)管管理理對(duì)對(duì)地地產(chǎn)產(chǎn)深深度度配配合合的的新新課課題題。。該該階階段段的的深深度度配配合合包包括括物物業(yè)業(yè)管管理理在在開開工工期期的的介介入入時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)研研究究；；物物業(yè)業(yè)公公司司如如何何與與地地方方政政府府建建立立治治安安聯(lián)聯(lián)合合體體系系；；物物業(yè)業(yè)公公司司如如何何與與施施工工總總承承包包商商、、建建筑筑分分包包商商建建立立聯(lián)聯(lián)防防機(jī)機(jī)制制等等問問題題。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合項(xiàng)目目施施、、竣竣工工階階段段：：項(xiàng)項(xiàng)目目竣竣工工階階段段的的深深度度配配合合問問題題，，從從地地產(chǎn)產(chǎn)角角度度來來說說，，就就是是更更希希望望物物業(yè)業(yè)管管理理能能夠夠站站在在業(yè)業(yè)主主的的角角度度，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)施施工工設(shè)設(shè)備備、、設(shè)設(shè)施施和和具具體體建建筑筑特特性性的的不不足足；；從從物物業(yè)業(yè)管管理理角角度度來來說說，，就就是是希希望望物物業(yè)業(yè)公公司司代代表表業(yè)業(yè)主主并并從從物物業(yè)業(yè)管管理理專專業(yè)業(yè)化化的的角角度度提提出出的的問問題題能能夠夠被被地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)商商重重視視并并積積極極整整改改。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合銷售售入入伙伙階階段段：：銷銷售售是是地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)的的一一個(gè)個(gè)重重要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，入入伙伙是是繼繼銷銷售售后后的的另另一一個(gè)個(gè)重重要要階階段段。。在在銷銷售售期期間間，，物物業(yè)業(yè)公公司司與與地地產(chǎn)產(chǎn)的的配配合合深深度度問問題題，，多多出出現(xiàn)現(xiàn)在在物物業(yè)業(yè)公公司司對(duì)對(duì)樣樣板板房房的的管管理理、、迎迎賓賓、、解解釋釋等等工工作作環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)上上，，也也多多出出現(xiàn)現(xiàn)在在售售樓樓處處的的禮禮儀儀、、禮禮節(jié)節(jié)、、接接待待上上，，出出現(xiàn)現(xiàn)在在銷銷售售政政策策、、規(guī)規(guī)定定、、合合同同條條款款、、房房子子質(zhì)質(zhì)量量等等方方面面的的咨咨詢?cè)兓鼗卮鸫鹕仙?。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合影響響這這個(gè)個(gè)階階段段的的深深度度配配合合的的因因素素，，主主要要是是地地產(chǎn)產(chǎn)與與物物管管之之間間的的信信息息不不對(duì)對(duì)稱稱問問題題，，或或存存在在信信息息對(duì)對(duì)外外解解釋釋發(fā)發(fā)布布的的基基本本原原則則、、基基本本職職責(zé)責(zé)、、基基本本權(quán)權(quán)力力不不明明確確的的問問題題。。所所以以，，這這個(gè)個(gè)階階段段要要達(dá)達(dá)到到默默契契的的深深度度配配合合，，必必須須要要研研究究一一個(gè)個(gè)銷銷售售配配合合、、入入伙伙配配合合專專用用流流程程，，規(guī)規(guī)范范配配合合過過程程的的尺尺與與度度，，把把需需要要深深化化的的配配合合工工作作項(xiàng)項(xiàng)目目清清晰晰列列出出，，并并明明確確配配合合的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或或關(guān)關(guān)鍵鍵要要求求、、時(shí)時(shí)間間節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)等等，，加加強(qiáng)強(qiáng)培培訓(xùn)訓(xùn)和和識(shí)識(shí)別別。。只只有有這這樣樣，，配配合合深深度度才才能能有有秩秩序序地地展展開開。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合保修修磨磨合合階階段段：：地地產(chǎn)產(chǎn)項(xiàng)項(xiàng)目目在在入入伙伙后后，，具具有有幾幾年年的的保保修修期期。。在在保保修修期期間間，，物物業(yè)業(yè)公公司司的的配配合合深深度度多多體體現(xiàn)現(xiàn)在在保保修修項(xiàng)項(xiàng)目目的的解解釋釋與與認(rèn)認(rèn)定定上上。。一一般般來來說說，，對(duì)對(duì)于于業(yè)業(yè)主主，，在在保保修修期期間間，，只只要要發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，他他不不管管是是建建筑筑本本身身的的質(zhì)質(zhì)量量問問題題還還是是物物業(yè)業(yè)管管理理的的問問題題，，都都會(huì)會(huì)直直接接與與物物業(yè)業(yè)管管理理公公司司交交涉涉或或投投訴訴。。物物業(yè)業(yè)公公司司的的深深度度配配合合主主要要體體現(xiàn)現(xiàn)在在三三個(gè)個(gè)方方面面，，其其一一，，客客觀觀診診斷斷業(yè)業(yè)主主反反映映的的問問題題，，盡盡量量把把問問題題在在物物業(yè)業(yè)管管理理的的范范圍圍內(nèi)內(nèi)解解決決，，其其二二，，積積極極安安撫撫業(yè)業(yè)主主的的思思想想情情緒緒，，贏贏得得解解決決問問題題的的時(shí)時(shí)間間；；其其三三，，把把業(yè)業(yè)主主反反映映的的問問題題向向地地產(chǎn)產(chǎn)方方匯匯報(bào)報(bào)，，落落實(shí)實(shí)解解決決方方式式與與方方法法。。二、、物物業(yè)業(yè)管管理理與與房房地地產(chǎn)產(chǎn)開開發(fā)發(fā)企企業(yè)業(yè)的的配配合合常規(guī)規(guī)管管理理階階段段：：常常規(guī)規(guī)管管理理階階段段是是指指地地產(chǎn)產(chǎn)保保修修期期之之后后的的管管理理階階段段，，也也可可以以外外延延至至保保修修磨磨合合階階段段，，這這個(gè)個(gè)階階段段的的深深度度配配合合問問題題主主要要是是以以提提升升服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)、、關(guān)關(guān)注注業(yè)業(yè)主主滿滿意意度度、、塑塑造造地地產(chǎn)產(chǎn)和和物物業(yè)業(yè)共共享享的的品品牌牌為為目目標(biāo)標(biāo)，，它它包包括括以以下下幾幾個(gè)個(gè)問問題題：：一一是是涉涉及及本本小小區(qū)區(qū)的的品品質(zhì)質(zhì)要要素素是是什什么么，，這這是是服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特性性問問題題。。小小區(qū)區(qū)與與小小區(qū)區(qū)之之間間一一定定存存在在個(gè)個(gè)性性或或特特性性的的差差異異，，只只有有明明確確了了本本小小區(qū)區(qū)的的個(gè)個(gè)性性或或特特性性，，才才能能從從個(gè)個(gè)性性、、特特性性上上提提升升品品質(zhì)質(zhì)；；二二是是細(xì)細(xì)化化服服務(wù)務(wù)流流程程。。三三是是服服務(wù)務(wù)方方式式與與方方法法的的改改變變與與創(chuàng)創(chuàng)新新。。四四是是溝溝通通模模式式及及深深度度問問題題。。五五是是統(tǒng)統(tǒng)一一性性問問題題。。二、物業(yè)業(yè)管理與與房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)企企業(yè)的配配合自然期結(jié)結(jié)束階段段：該階階段是指指地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品臨近近法律法法規(guī)、售售房合同同規(guī)定