通用銷售技巧

通用銷售技巧★常備六顆心歸零的心（接受新鮮事物）。學(xué)習(xí)的心（掌握學(xué)習(xí)方法）。信心（發(fā)揮潛能，排除干擾才能做好，對公司有信心多商品有信心）。恒心（成交永遠(yuǎn)不是句號(hào)，成交率要先穩(wěn)定后再進(jìn)一步推薦更好的商品）。愛心（為顧客著想）。夢想的心（要把位置擺正，全方面發(fā)展自己）?！镒岊櫩拖矚g你的四大法寶微笑（親切感會(huì)讓顧客認(rèn)同）。傾聽（近距離溝通，注視對方，保持微笑，給對方回答的機(jī)會(huì)，針對問題事實(shí)提問）。贊美（贊美要明確，要公開）。溝通（心里明白、表達(dá)追求，克服緊張情緒）。★要了解自己，了解對手商店的賣點(diǎn)：產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品分為：核心產(chǎn)品：顧客追求的利益，是真正要買的，滿足其需求的根本事物。有形產(chǎn)品：核心產(chǎn)品的載體，我們所提供的實(shí)體及服務(wù)的形象。附加產(chǎn)品：顧客購買有形產(chǎn)品時(shí)，期望獲得的全部，附加服務(wù)及利益。精神面貌：店面及產(chǎn)品的清潔，對自己和公司的了解，對銷售產(chǎn)品的熟悉，對競爭對手的了解（到附近各家店走訪）。對自己的了解：自己屬于什么樣的銷售人員？包括公司的形象、規(guī)模、行業(yè)地位、聲譽(yù)，內(nèi)心要充滿榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)銷售信心。良好的公司狀況也可以成為銷售人員最好的銷售法寶。對自己產(chǎn)品的了解：目前店里有多少種鏡片、每種鏡片的定位人群及價(jià)格、每種鏡片的賣點(diǎn)、鏡架的價(jià)格、鏡架的樣式等。對競爭對手的了解：我們周邊有多少家眼鏡店、每個(gè)眼鏡店的規(guī)模和實(shí)力、與我店重復(fù)商品的價(jià)格如何、最近都在搞什么促銷活動(dòng)等?！锊煌瑱n次產(chǎn)品的銷售方法低端產(chǎn)品的銷售方法：、價(jià)格為主導(dǎo)。、顧客往往還會(huì)在價(jià)位搞的柜臺(tái)逗留。、一般不會(huì)承認(rèn)怕貴。、如果推薦超過心里承受價(jià)位的會(huì)流失。、推薦時(shí)簡單明了，先訴價(jià)位。、如果有可能的話，試著推薦高一些檔次的產(chǎn)品。中檔產(chǎn)品的銷售方法：、顧客更重視的是性價(jià)比。、要詳細(xì)講述每一種產(chǎn)品的賣點(diǎn)。、將不同價(jià)位的產(chǎn)品進(jìn)行比較。、更需要專業(yè)性。、希望我們成為他們的配鏡顧問。、如果銷售得當(dāng)，可能會(huì)得到意想不到的效果。高檔產(chǎn)品的銷售方法:、雖然也會(huì)提及價(jià)格，但是價(jià)格絕對不是決定其購買的主要因素。、顧客更注重產(chǎn)品帶給他的核心利益。、要運(yùn)用類比的話語?！镱檰柾其N法的一般過程待機(jī)階段一一等待顧客親近階段一一建立信任發(fā)現(xiàn)階段一一發(fā)現(xiàn)需求提議階段一一推薦商品鼓勵(lì)階段一一消除顧慮成交階段—達(dá)成交易待機(jī)——等待顧客、待機(jī)就是在賣場上等待時(shí)機(jī)以便接待顧客。、六大原則：原則①，待客時(shí)保持在固定的位置管理者在考慮整個(gè)賣場的布局以及顧客行進(jìn)路線后，決定銷售員的固定待機(jī)位置。待機(jī)位置應(yīng)選擇在對顧客的視線佳而易于接近顧客的位置。原則②，人員的編組人員編組以及人員的交接班、用餐和休息進(jìn)度安排都應(yīng)全面考慮接待顧客的時(shí)機(jī)。為此，不僅需要保證每個(gè)職能部門，如隱形眼鏡部、框架眼鏡部、現(xiàn)賣部、收銀等有足夠人員，也需要安排同時(shí)掌握全面職能的全能型員工，并注意崗位間的配合，和賣場最低員工數(shù)的限制。原則③，堅(jiān)守固定的崗位在固定位置和人員編組完成后，每位員工必須依照指示在指定位置待機(jī)，只有這樣才能夠維持賣場秩序及提高銷售人員團(tuán)隊(duì)合作效果。眼鏡店最常見的問題就是員工的三五成群，這被大多數(shù)顧客認(rèn)為是“最討厭的營業(yè)員表現(xiàn)之一”。在營業(yè)高峰期，部分崗位出現(xiàn)顧客接待不暇之現(xiàn)象，其他崗位員工應(yīng)該前往予以支持，但完成支援后應(yīng)立即返回原崗位。原則④，以正確的姿勢待客在賣場上為給顧客一個(gè)良好印象，銷售員于待機(jī)時(shí)必須保持正確姿勢，雙手自然下垂或交握身前，并經(jīng)常保持微笑且注視前方顧客可能出現(xiàn)方向，不得有不雅的態(tài)度或舉止。原則⑤，空閑時(shí)進(jìn)行商品整理，并做好待客準(zhǔn)備眼鏡店平時(shí)一天有很多進(jìn)度是空閑的，此時(shí)是銷售員檢查與整理商品的最佳時(shí)機(jī)。此時(shí)可以發(fā)現(xiàn)不良品、污損品，發(fā)現(xiàn)商品短缺等，并可以將商品盡量布置得整潔美觀，這樣才可以吸引顧客。對銷售工具與助銷品也應(yīng)該隨時(shí)檢查，確保其在使用時(shí)不會(huì)找尋不見或損壞無法使用，俗話說：工欲善其事，必先利其器。原則⑥，要能吸引顧客的注意顧客購買心理過程的第一階段就是注意，因此具積極性的銷售人員應(yīng)在賣場上，在適當(dāng)?shù)倪M(jìn)度，使用語言或動(dòng)作去吸引顧客。親近一一建立信任、此階段我們面臨的障礙是:顧客對我們的商店或這位銷售員尚缺乏信任、解決方法：以禮貌語言及熱誠服務(wù)去接近顧客。、達(dá)成追求：建立店鋪信任，建立我信任。、實(shí)施注意：適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)恼Z言，恰當(dāng)?shù)姆?wù)、實(shí)施要領(lǐng)：第一要領(lǐng)：適當(dāng)?shù)倪M(jìn)度第二要領(lǐng)：適當(dāng)?shù)膬x表和語言推銷自己是成功的開端外表禮儀：符合標(biāo)準(zhǔn)。語言：首選以顧客的慣用語言為宜。接待用語：親切，自然，有分寸。舉止得體：充滿自信應(yīng)對自如。第三要領(lǐng)：服務(wù)的心態(tài)“欲取之，先予之?！蔽覀兛梢韵蝾櫩吞峁┮恍┽槍π缘姆?wù)，這是最佳的親近方式，這樣的服務(wù)包括主動(dòng)幫顧客清洗鏡架、調(diào)整鏡框、檢查眼睛、檢查視力、倒杯水（冬暖夏涼）等，這些服務(wù)不僅體現(xiàn)你的關(guān)心，也有機(jī)會(huì)展示你的專業(yè)。第四要領(lǐng)：注意顧客細(xì)微變化保持對話。注意觀察，留心顧客的反應(yīng)，適時(shí)的調(diào)整服務(wù)方式和對話內(nèi)容。在顧客表現(xiàn)出不耐煩時(shí)應(yīng)減少推薦，讓顧客有自己思考的機(jī)會(huì)。第五要領(lǐng)：成為一個(gè)善解人意的人作為一個(gè)購買者時(shí)，您會(huì)擔(dān)心什么？列出問題。嘗試以銷售員的身份回答這些問題。懂得理解購買者的不信任，隨時(shí)回答他們的疑慮。準(zhǔn)備工作一一列出您預(yù)計(jì)顧客可能會(huì)擔(dān)心的問題，準(zhǔn)備這些問題的答案，以此表達(dá)您對顧客的理解。第六要領(lǐng)：應(yīng)該表現(xiàn)出的心態(tài)尊重顧客的光臨一一熱情的一一“您好”理解顧客的這些問題一一關(guān)心的一一“需要我?guī)兔帷毕嘈抛约河心芰椭櫩鸵灰蛔孕诺囊灰弧皼]問題，交給我好了?！卑l(fā)現(xiàn)一一發(fā)現(xiàn)需求、此階段面臨的問題：消費(fèi)者可能無欲求或者未思想有欲求、解決方法：發(fā)掘顧客的“困擾”、達(dá)成追求：幫助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求（讓顧客了解自身需求）并給予相應(yīng)的商品提示、實(shí)施要領(lǐng)：第一要領(lǐng)：了解并關(guān)心客人對舊眼鏡的看法、對眼鏡消費(fèi)的觀念幫助客戶明確他們的需求：人們購買商品以滿足他們的需求，但有些需求常常被購買者所忽視。我們的任務(wù)是通過問題、服務(wù)或?qū)嵨镅菔?，鼓?lì)消費(fèi)者發(fā)言，表達(dá)他的感受。以針對性、導(dǎo)向性的問題把需求“找”出來。需求建立后予以重復(fù)強(qiáng)調(diào)，獲得認(rèn)同。第二要領(lǐng)：運(yùn)用提問的方式開場白式問題：“我可否問一些問題？”開放性的問題：“您的眼鏡戴得舒服嗎？”建議性的問題：“是否重新驗(yàn)一下光，我看您老在瞇眼睛?！睓z查性的問題：“您不認(rèn)為這副眼鏡不適合您的臉形嗎？”奇跡想象性的問題：“如果您戴無框架，是不是會(huì)更好看？”極端測試性的問題：“您最喜歡什么樣的…”專業(yè)性的問題：“您打算在什么場合戴這副眼鏡。”最常用的問題：“為什么？”繼續(xù)引導(dǎo)性的問題：“嗯，請說得詳細(xì)些…”第三要領(lǐng)：有時(shí)要學(xué)習(xí)讓假想的第三者說話“我的很多顧客告訴我…”表示同感“我曾請教過專業(yè)驗(yàn)光師…”表示權(quán)威“一些顧客接受我的建議后…”您不想試試嗎第四要領(lǐng)：學(xué)習(xí)推薦新產(chǎn)品新產(chǎn)品往往能滿足一些本來被顧客忽略的需求或者解決一些顧客始終想解決的問題。我們已經(jīng)知道：樹脂鏡片可以染色，來制成近視太陽鏡。拋棄型隱形眼鏡更適合眼睛分泌物較多或者環(huán)境灰塵大的顧客配戴彩色隱形眼鏡的追求時(shí)髦的女性是很新鮮的漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片對幾副眼鏡拿上拿下的人是個(gè)福音你不應(yīng)該等顧客來向你要這些產(chǎn)品，而是找到適合這些產(chǎn)品的顧客然后去推銷它們。提議一一推薦商品、面臨問題：顧客已經(jīng)有欲求需要滿足、解決方法：推薦恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)、達(dá)成追求：找到能滿足顧客需要的購買目標(biāo)、實(shí)施要領(lǐng)：第一要領(lǐng)：注意推薦商品的針對性在之前的服務(wù)中我們對顧客的需求已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在應(yīng)該把這些需求—落實(shí)。適合顧客才作推薦。顧問的語言“根據(jù)您所說的，我建議…”“我知道您說的問題了，是這樣的…”“您的情況和他她很相似，您知道我們怎樣幫他解決的？”“您看這副眼鏡是不是您想要得？”“您看這樣是否會(huì)好些？”第二要領(lǐng)：注意推薦商品的適宜與可接受展示我們的某些產(chǎn)品與服務(wù)如何能夠滿足顧客的需求。推薦本商品具有特征的屬性或功用。推薦其他有相似功效的商品或服務(wù)，相互比較、提供選擇。這還不是最好的，這也不是唯一的，它更適合您的情形，您可以考慮一下第三要領(lǐng)：將商品使用時(shí)的狀態(tài)讓顧客看，配合手勢讓顧客試戴鏡架，并提供鏡子為參考（必要時(shí)可摘除撐板，這樣更接近戴鍍膜片后的效果）一一“是不是比原來的時(shí)髦多了?！弊约涸嚧鹘o顧客觀察效果，“您看，我戴也很合適，現(xiàn)在流行這樣的款式。”拿某些鏡片比劃給顧客觀看，一一“看這就是鍍膜后的效果”拿某些成品眼鏡給顧客看，一一“您的這付鏡片做出來也會(huì)這樣薄”鼓勵(lì)顧客嘗試，不一定要買，但值得一試第四要領(lǐng)：讓顧客看出商品的價(jià)值將商品的一些細(xì)節(jié)展示給顧客，這些細(xì)節(jié)可以是：I鏡架上一個(gè)別致的裝飾II鏡架材料的輕盈與彈性m鏡架所使用的一種非常舒適的設(shè)計(jì)或者配件v鏡片上的防偽標(biāo)志巧鏡片防紫外線的演示（使用驗(yàn)鈔機(jī)）w樹脂片不易碎，加硬樹脂片不易磨損伽隱形眼鏡宣傳單上提到的某些產(chǎn)品特性IX某個(gè)品牌是如何的有名X推薦商品的耐用度和售后服務(wù)第五要領(lǐng)：由低價(jià)格到高價(jià)格的順序提示給顧客透過與顧客的交談，洞悉其所需的款式、規(guī)格、設(shè)計(jì)、材料、用途等因素，并推測顧客預(yù)算的購買金額，由低價(jià)格至高價(jià)格的順序逐次提示給顧客，讓他慢慢接受，但又不超出起最終的承受能力。第六要領(lǐng)：推薦時(shí)要具有信心自信源自于對商品的十足了解和對顧客的掌握，自信表現(xiàn)在語氣、語調(diào)、語言的流利。鼓勵(lì)一一消除顧慮、面臨問題：顧客猶豫不決、解決方法：消除顧客所有顧慮一一不購買的理由、達(dá)成追求：鼓勵(lì)客人作出立即購買的決定，在極短的進(jìn)度內(nèi)讓顧客產(chǎn)生購買的信念。在這一階段，你必須第一步確定你的顧客：已經(jīng)信任你、仍然存在某個(gè)（些）問題、相信你有一個(gè)解決辦法、他舉棋不定，害怕做錯(cuò)、他需要鼓勵(lì)這時(shí)顧問推銷法建議你使用“”方法傾聽分擔(dān)澄清陳述要求傾聽：鼓勵(lì)顧客表達(dá)他的顧慮，了解對方真正擔(dān)心什么？使用語句：您能說具體些嗎？您還擔(dān)心什么？第一次有顧客提這樣的問題（感興趣的、關(guān)心的表情）分擔(dān)：顯示你對顧客擔(dān)心問題的理解。使用語句：我能理解您所說的問題。您所說的并不奇怪，別的客人也提過。我知道現(xiàn)在要您做決定有些困難。您似乎很在意這個(gè)問題注意緩和緊張局面：在傾聽和分擔(dān)階段，必須將顧客緊張的情緒予以緩和，才可能讓他聽你的陳述。澄清：重申顧客的顧慮，將其轉(zhuǎn)化為可回答的問題。幫助顧客尋求新的認(rèn)識(shí)方法。澄清技巧：建議換個(gè)角度看問題給予專業(yè)的解釋，回答問題使用語句：若換個(gè)角度看這個(gè)問題…是否可以…許多人第一次戴隱形眼鏡也有類似感覺，我自己也常常有這樣的想法…陳述：重復(fù)我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)及利益，對客戶的問題提供回答和解決技術(shù)指導(dǎo)文件。使用語句：根據(jù)您所說的我建議。既然如此，我們…。我有一個(gè)建議…我相信我們的售后服務(wù)可以讓您完全放心要求：要求顧客采取購買行動(dòng)。使用語句：沒有問題了吧，那就買吧。還有問題嗎？您作出選擇了嗎？成交——達(dá)成交易注意一些促銷活動(dòng)的處理注意折讓的處理注意推薦保養(yǎng)知識(shí)和提醒顧客再次光臨注意金錢接受的原則嘗試增加成交金額或推銷附加商品每一位客人光臨我們的商店，無論成交與否，都應(yīng)該帶來些什么，再帶走些什么注意：成交不是句號(hào)，而是延申?！镒プ≠徺I信號(hào)：語言信號(hào)顧客給你的訊息當(dāng)中，只有是經(jīng)由文字形式，另外的是經(jīng)由說話語氣，而足足有的訊息是由肢體語言所傳達(dá)的。假如你能夠抓住顧客暗示的這些訊號(hào)，一定知道什么時(shí)候可以要求他承諾購買。一、言語信號(hào)言為心生，口氣與聲音是傳遞思想的工具。當(dāng)顧客心中已有購買的意向時(shí)，這種想訂購的信號(hào)就可能通過言語活動(dòng)表露出來。下面是一些需要注意的言語信號(hào)：?當(dāng)顧客由堅(jiān)定的口吻轉(zhuǎn)為商量的語調(diào)時(shí)，就是購買的信號(hào)。因?yàn)檫@表明，他已有開始時(shí)下思想的拒絕、冷靜的等待轉(zhuǎn)化為一定程度的認(rèn)可和心動(dòng)了。這時(shí)可和客戶一起討論他所關(guān)心的問題。?顧客向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣，還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。?當(dāng)顧客由懷疑的問答用語轉(zhuǎn)變?yōu)轶@嘆句用語時(shí)也是購買的信號(hào)。例如，“你們的產(chǎn)品可靠嗎？”“你們的服務(wù)做的好嗎？等問句，如果變成“使用你們的產(chǎn)品之后有沒有保障？”、“必須多久保養(yǎng)一次？”也都透出顧客在認(rèn)同產(chǎn)品后，心中想像將來使用時(shí)可能產(chǎn)生的疑問，因此會(huì)以問題來替代疑惑，而呈現(xiàn)想要購買的前兆。用你早就做好的準(zhǔn)備回答他的疑慮吧！?顧客直嘆“真說不過你”、“實(shí)在拿你沒有辦法”。這已經(jīng)在比較委婉但心甘情愿地表示服輸，你已經(jīng)勝利了。?顧客突然開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽裘?，這看似反對論，其實(shí)他是想做最后的一搏，即使你不給他降價(jià)，不對商品的所謂“毛病”作更多的解釋，他也會(huì)答應(yīng)你的。?顧客褒獎(jiǎng)其他公司的產(chǎn)品，甚至列舉產(chǎn)品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩。既然別家產(chǎn)品如此好，他又為何與你費(fèi)這些周折呢？?顧客問及市場反映如何，制造廠商是哪一家，產(chǎn)品的普及率及市場占有率，或問及付款方式，商品的折舊率以及保修期限，售后服務(wù)或維修狀況等。很簡單，如果他根本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議，又何必費(fèi)如此多的口舌問這些問題呢？?顧客說到價(jià)格時(shí)：“哎呀，這東西價(jià)格太高了，我買不起！”如果此時(shí)營業(yè)員回答“不會(huì)啦，這怎么貴呢？就它的性能來說算是便宜的啦”，或“您覺得價(jià)格高的話，我們還可以再商量”等言辭是最差勁的應(yīng)對方法。應(yīng)該這樣說：“先生，您不要想得太嚴(yán)重了，一天只要花一塊多錢，就好象你買糖果、玩具那樣，或是你抽抽煙、喝喝咖啡的心情來買這個(gè)商品就行了。您也知道，現(xiàn)在喝一杯咖啡要花幾十元。花一點(diǎn)點(diǎn)的錢，就可以使您每天看到清晰的世界，在別人看來您還特別的有風(fēng)度，這樣何樂而不為呢？”★抓住購買信號(hào)：行為信號(hào)顧客表示準(zhǔn)備的信號(hào)就是調(diào)整姿勢，或改變肢體語言。當(dāng)顧客即將做購買決定的時(shí)候，他會(huì)有兩種姿態(tài)，即“茶壺姿態(tài)”和深思姿態(tài)（或稱之為揉下巴姿態(tài)）。?“茶壺姿態(tài)”就是，客戶身體往前傾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。你若想像他的頭就像是壺嘴，而他放在腰上的手就像是茶壺把手，你就知道茶壺形象的由來。這就是一種“預(yù)備”的姿勢，就像是田徑選手在起跑點(diǎn)上準(zhǔn)備鳴槍起跑。當(dāng)你看到這種姿態(tài)時(shí)，你也把身體擺出同樣的準(zhǔn)備姿勢，并問：“你愿意我們馬上現(xiàn)在就成交嗎？”?另一中暗示購買決定已呼之欲出的姿勢就是深思的姿勢，或揉下巴姿態(tài)。在你做推薦之時(shí)，顧客突然停下來，用手支著下巴，或低下頭，似乎陷入沉思。依據(jù)研究報(bào)告，揉下巴表示的肯定價(jià)值。當(dāng)顧客用手支著下巴，他就開始陷入思考，幾乎肯定是在考慮如何購買你的產(chǎn)品。他對你視若無睹，充耳不聞。你應(yīng)該停止說話，靜靜坐在那里，直到他把手放下來為止。當(dāng)他的手放下來，抬起頭來看看你，答案就是肯定的?！镒プ≠徺I信號(hào)：表情信號(hào)顧客眼中的神采代表認(rèn)同和否定。敏感的營業(yè)員必須了解，購買信號(hào)來自于客戶眼中泛出渴望的神采。?若是商品非常具有吸引力，顧客的眼中就會(huì)顯現(xiàn)出美麗而渴望的光彩。例如當(dāng)說到使用這一項(xiàng)商品可以獲得可觀的利益，或是節(jié)省大額金錢時(shí)，顧客的眼睛如果隨之一亮，就代表顧客的認(rèn)同點(diǎn)是在獲利上，此時(shí)顧客正顯露出他的購買信息。?顧客先前緊