假日酒店意識培訓

Welcometotheconsciousnesstraining酒店意識培訓長島藍灣海灣假日酒店1第一節(jié)、服務意識一、酒店商品概念A、概念：

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施和空間和無形的時間和勞動，向客人提供的各種服務。B、特點：1、無形性2、不可儲存性3、差異性4、同時性

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服務意識二、服務的概念A、概念：

它是以勞動的直接形式創(chuàng)造價值，滿足顧客需要的一種勞動方式。B、服務的本質：

發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。C、酒店的服務宗旨：

賓客至上，服務第一

。D、酒店的服務標準盡善盡美，追求卓越

3相關連接：馬斯洛人類需求層次

自我實現(xiàn)

自我尊重社會需求安全需求生理需求4社會需求包括：

接受 贊揚尊重認可信任友誼關注歸屬5三、客人的類型客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人或入店客人。6住店客人：

根據住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為：旅游度假客人：他們入住酒店的目的是旅游觀光或度假休息。因為他們旅途勞累，進入酒店的目的主要是休息，對于酒店的要求是安靜、舒適。7商務客人：他們入住酒店的主要目的是來本地區(qū)進行商務活動。他們入住酒店不受季節(jié)、時間和氣候的影響。他們對酒店商務服務設備、設施和條件要求較高，比較注重酒店交際場所的商業(yè)氣氛。8政府及社會團體：他們入住酒店的目地是出于訪問、考察、表演、業(yè)務交流等活動的需要，他們中有高級政府代表團、社會團體、文藝團體、體育團體、科學技術團體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。9入店客人主要是來酒店及酒店的餐廳、商場、娛樂，歌舞廳等進行消費的客人，這些是我們服務的直接對象。10并非來店直接接進行消費的的客人，而是是來參觀、考考察或探親、、訪友的客人人。這些客人人雖然不在本本店進行消費費，但卻是我我們潛在的客客源，他們對對酒店的形象象具有一定的的宣傳力，最最終都會直接接或間接地影影響酒店的促促銷工作。11四、服務意識識的基本觀念念1、客人永遠是是對的A、含義：就算客人有錯錯，也不要說說他錯，永遠遠不要得罪客客人；即使客客人在投訴時時理由不足或或與實際情況況有出入時也也能把對讓給給客人，又使使酒店的利益益無損。12客人永遠是對對的B、如何正確認識識客人（1）客人是是人a、要尊敬客人，，而不是當物物品來擺布。。他們可能不不要求你對他他的特殊對待待，但要應該該和其他人一一樣的公平對對待b、要充分理解、、尊重、滿足足客人做為““人”的需求求c、對待客人的不不對之處要多多加諒解、寬寬容?？腿俗鲎鰹槿艘彩怯杏腥秉c的，我我們對客人不不能苛求，應應報著寬容、、諒解的態(tài)度度13（2）客人是是服務的對象象所有與提供服服務不相容的的事情，都不應該做，，無論如何不不能去氣客人人，客人是“花錢錢買享受”不不是“花錢買買氣受”。a、客人不是品頭頭論足的對象象b、客人不是比高高低、爭輸贏贏的對象c、客人不是說理理的對象d、客人不是教育育和改造的對對象客人永遠是對對的14（3）與不同性格格客人溝通的的技巧從心理學角度度來看，人的的性格一般可可分為：多血質活潑型型膽汁質急躁型型粘液質穩(wěn)定型型抑郁憂郁型客人永遠是對對的15與血質活潑型型客人交往的的技巧興趣多變，感感情豐富，受受情感支配的的可能性較大大，樂于交朋朋友，所以應應選擇輕松、、活潑的形式式交流，滿足足他們愛講話話，愛交際的的特點，還應應征求他們的的意見和建議議，主動向他他們介紹酒店店推出的最新新活動。客人人永永遠遠是是對對的的16與膽膽汁汁質質急急躁躁型型客客人人交交往往的的技技巧巧膽汁汁質質急急躁躁型型的的人人豪豪爽爽、、思思維維敏敏捷捷，，常常常常爭爭強強好好勝勝溢溢于于言言表表。。與與他他們們交交往往應應注注意意態(tài)態(tài)度度溫溫和和親親切切，，避避其其鋒鋒芒芒，，以以柔柔克克剛剛，，不不與與客客人人爭爭論論，，更更不不要要激激怒怒他他們們，，服服務務要要求求迅迅速速和和到到位位，，不不要要使使用用不不禮禮貌貌的的語語言言，，針針對對其其特特點點，，適適時時當當眾眾贊贊美美，，可可激激勵勵其其熱熱情情和和積積極極性性，，與與其其交交談談要要坦坦蕩蕩，，真真誠誠開開門門見見山山，，中中肯肯直直接接。?！啊皬潖潖潖澙@繞””、、““暗暗示示””等等手手法法作作用用不不大大，，但但““激激將將法法””卻卻往往往往可可以以奏奏效效。。客人人永永遠遠是是對對的的17與粘粘液液質質穩(wěn)穩(wěn)定定型型客客人人交交往往的的技技巧巧喜歡歡清清凈凈的的環(huán)環(huán)境境，，實實際際，，比比較較容容易易交交往往，，自自制制力力強強，，沉沉穩(wěn)穩(wěn)安安靜靜，，對對服服務務不不太太挑挑剔剔，，做做事事說說話話力力求求穩(wěn)穩(wěn)妥妥，，不不輕輕易易更更改改自自己己的的主主張張，，與與他他們們交交往往要要施施之之以以““情情””，，態(tài)態(tài)度度要要誠誠懇懇，，作作風風要要踏踏實實，，少少說說漂漂亮亮話話。。多多做做實實際際事事，，一一旦旦獲獲得得他他們們的的友友誼誼，，他他們們就就會會對對你你真真誠誠專專一一，，情情感感穩(wěn)穩(wěn)定定，，友友誼誼延延續(xù)續(xù)也也較較為為持持久久客人人永永遠遠是是對對的的18客人人永永遠遠是是對對的的與抑抑郁郁質質憂憂郁郁型型客客人人交交往往的的技技巧巧抑郁郁質質的的客客人人情情感感細細膩膩，，不不大大合合群群。。接接待待時時，，酒酒店店員員工工應應多多親親近近，，默默默默的的為為他他們們服服務務，，而而不不可可過過分分熱熱情情，，可可主主動動談談一一些些愉愉快快的的事事情情，，但但不不可可開開玩玩笑笑，，要要尊尊重重他他人人的的隱隱私私，，遇遇事事需需要要商商量量的的，，必必須須耐耐心心傾傾聽聽客客人人的的意意見見，，要要注注意意態(tài)態(tài)度度始始終終如如一一。。192、、100-1=0含義義：：（1）一個個客客人人的的不不滿滿意意可可以以導導致致100個個客客人人的的不不滿滿意意（（潛潛在在市市場場的的流流失失））；；（2））以以點點代代面面，，客客人人以以一一件件事事判判定定整整個個酒酒店店的的服服務務質質量量（（暈暈輪輪效效應應））。。203、、投投訴訴的的客客人人是是好好客客人人客人人的的投投訴訴是是酒酒店店發(fā)發(fā)展展的的一一把把鑰鑰匙匙，，客客人人的的投投訴訴是是送送給給酒酒店店的的禮禮物物(1)知知道道酒酒店店內內部部管管理理存存在在的的不不足足。。(2)反反映映了了酒酒店店的的服服務務質質量量和和管管理理水水平平。。(3)優(yōu)優(yōu)質質服服務務的的基基本本內內容容：：規(guī)規(guī)范范的的有有效效性性、、服服務務的的個個性性化化、、歡歡迎迎客客人人的的投投訴訴。。(4)投訴訴客客人人的的三三個個心心理理：：求求尊尊重重、、求求補補償償、、求求發(fā)發(fā)泄泄21這個個公公式式表表示示酒酒店店任任何何一一個個員員工工都都是是酒酒店店形形象象的的代代表表，，酒酒店店員員工工對對待待顧顧客客的的一一言言一一行行都都代代表表著著酒酒店店的的管管理理水水平平、、全全體體酒酒店店員員工工的的素素質質、、酒酒店店的的整整體體服服務務水水平平，，酒酒店店員員工工表表現(xiàn)現(xiàn)出出色色，，就就會會使使客客人人不不僅僅對對員員工工個個人人，，而而且且對對整整個個酒酒店店留留下下良良好好印印象象；；表表現(xiàn)現(xiàn)惡惡劣劣，，則則會會影影響響到到正正家家酒酒店店的的聲聲譽譽。。因因此此，，酒酒店店員員工工應應當當在在接接待待中中扮扮演演好好主主任任的的角角色色，，熱熱情情周周到到服服務務客客人人，，通通過過每每一一個個員員工工的的出出色色表表現(xiàn)現(xiàn)共共同同構構筑筑起起酒酒店店堅堅固固的的形形象象大大廈廈。。4、1=10022在這這一一公公式式中中，，酒酒店店員員工工表表現(xiàn)現(xiàn)出出色色，，服服務務優(yōu)優(yōu)質質，，其其得得分分為為100，表表現(xiàn)現(xiàn)惡惡劣劣，，態(tài)態(tài)度度極極差差，，得得分分則則零零。。酒酒店店的的影影響響并并不不是是每每個個員員工工的的表表現(xiàn)現(xiàn)簡簡單單相相加加的的結結果果，，而而是是一一個個乘乘積積。。酒酒店店所所有有的的員員工工表表現(xiàn)現(xiàn)越越出出色色，，表表現(xiàn)現(xiàn)出出色色的的員員工工越越多多，，顧顧客客的的滿滿意意度度就就會會越越高高。。但但只只要要其其中中任任何何一一個個員員工工表表現(xiàn)現(xiàn)惡惡劣劣，，態(tài)態(tài)度度差差勁勁，，服服務務員員表表現(xiàn)現(xiàn)的的乘乘積積也也就就是是客客人人的的意意見見滿滿意意度度為為零零，，其其他他員員工工的的表表現(xiàn)現(xiàn)乘乘積積再再大大也也無無補補于于事事。。5、顧客客的滿滿意=各個服服務員員表現(xiàn)現(xiàn)的乘乘積23這一公公式特特別強強調的的是酒酒店員員工的的集體體意識識和合合作意意識，，員工工不能能因為為自己己個人人的原原因而而使整整個集集體的的榮譽譽受到到損害害，酒酒店員員工雖雖然在在各自自的崗崗位上上按照照各自自的服服務要要求對對顧客客進行行服務務，表表面上上似乎乎并沒沒有什什么聯(lián)聯(lián)系，，但其其實卻卻是一一個緊緊密相相聯(lián)的的鏈條條，那那一個個環(huán)節(jié)節(jié)斷了了，都都使整整個鏈鏈條作作廢。。24員工每每天提提前5-10分鐘上上班，，在各各自的的崗位位上準準備好好設備備、用用品，，整理理好著著裝、、儀表表、個個人衛(wèi)衛(wèi)生。。各項項準備備工作作做得得充分分、細細致。。開始始營業(yè)業(yè)后，，能迅迅速提提供服服務。。無因因準備備工作作不充充分影影響和和延誤誤服務務工作作的現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)發(fā)生。。每一位位員工工在各各自的的崗位位均應應快速速接待待賓客客。接接待賓賓客各各項服服務工工作的的開始始時間間，不不超過過三分分鐘。。只有有服務務人員員等候候賓客客，不不能出出現(xiàn)賓賓客等等候服服務人人員的的現(xiàn)象象。若若因工工作繁繁忙，，事先先向賓賓客表表示歉歉意，，請賓賓客稍稍候。。每一位位員工工均應應嚴格格按工工作程程序和和質量量標準準在規(guī)規(guī)定時時間內內完成成規(guī)定定的工工作量量。無無拖拉拉、延延誤、、怠慢慢賓客客現(xiàn)象象發(fā)生生。工工作效效率高高?？偱_入入住登登記，，散客客不超超過3分鐘，，小型型團隊隊不超超過5-8分鐘，，大型型團隊隊不超超過10-15分鐘。6、服務務效率率意識識25餐廳在在賓客客開單單后，，等候候時間間不超超過20分鐘。。賓客事事先約約定時時間的的服務務項目目，均均能在在規(guī)定定時間間內提提供，，無遺遺忘、、拖延延現(xiàn)象象發(fā)生生。各崗位位服務務工作作如因因賓客客較多多不能能在規(guī)規(guī)定的的時間間內提提供或或完成成，均均事先先向賓賓客說說明，，告知知大致致等候候時間間，求求得賓賓客的的諒解解。設備發(fā)發(fā)生故故障或或損壞壞，及及時通通知工工程設設備部部。維修人人員應應在5分鐘內內到達達現(xiàn)場場15分鐘內內排除除故障障。一一時修修不好好時，，設備備停止止使用用，為為賓客客更換換新的的設備備或采采取其其它措措施。。每天下下班前前，上上一班班員工工應主主動向向下一一班員員工做做好工工作交交接。。賓客客要求求尚未未完成成的服服務項項目和和需要要限時時完成成的對對客服服務工工作，，交接接手續(xù)續(xù)應清清楚、、明確確。賓客離離店時時，各各崗位位的員員工均均應事事先做做好各各項準準備工工作。。帳單單準確確快速速，賓賓客借借用物物品收收回及及時，，賓客客交辦辦事項項準時時完成成、辦辦理離離店手手續(xù)快快速正正確。。5、服務務效率率意識識26開房快快：3分鐘，，協(xié)議議單位位客人人：2分鐘，，VIP客人：：1分鐘。。結帳快快：3分鐘。。接聽電電話：：3聲。餐廳第第一道道菜：：5分鐘客房維維修：：5分鐘送餐快快：10分鐘客房送送物：：2分鐘行李入入房：：5分鐘請示反反應快快：3分鐘回答詢詢問快快：即即時投訴處處理快快：10分鐘27Breaktime28全面顧顧客服服務理理論十項真真理瞬瞬間真理的的瞬間間：顧顧客與與酒店店接觸觸時發(fā)發(fā)生的的小插插曲以以及由由此而而得到到的第第一印印象。。1、立刻問問候客客人GreettheCustomerImmediately含義：：立即的的服務務只需需一秒秒鐘，，但卻卻能使使客人人感到到放松松，表表示你你對客客人的的關注注。如如果你你正在在接電電話，，你必必須向向對話話人致致以歉歉意，，然后后關注注你面面前的的客人人，即即使只只是一一個微微笑29真理的的瞬間間2、全全心關關注客客人GivetheCustomeryourUndividedAttention含義：：一旦旦你問問候了了客人人，便便要讓讓他們們知道道自己己是重重要的的，要要全心心關注注客人人。說說話時時要看看著客客人的的眼睛睛，不不要目目光閃閃爍或或看著著別處處，否否則會會給人人一種種心不不在焉焉的感感覺。。30真理的的瞬間間3、做做好最最初的的30秒MaketheFirstThirtySecondCount含義：記記住對客客人不要要總使用用老一套套，意思思是音調調、用詞詞呆板，，象機器器人一樣樣。在最最初的30秒之之內判定定客人的的情緒是是著急、、快樂還還是生氣氣。假如如客人很很著急，，我們就就必須更更高效地地提供快快捷的服服務而不不要使他他們等待待。每個個客人都都是不同同的，我我們需要要根據不不同情況況靈活處處理。31真理的瞬瞬間4、要自自然、大大方，不不要虛假假、機械械BeNatural-NotPhonyorMechanical含義：不不要讓客客人感覺覺到你在在機械地做事。。語言表表達是一一種意思思，身體語言言表達的的卻是另另一種意意思。32真理的瞬瞬間5、要精精力充沛沛BeEnergeticandSincere含義：精力充沛沛地為客客人服務務表示你你正在““關心心”他。。IfitshowsthatwearesincereandenergeticinourendeavorstomeettheGuestneedsitfollowsthatweareseentobe““Caring”.33真理的瞬瞬間6、做客人的的代言人人BetheCustomersAgent含義：把把客人的的問題當當作自己己的問題題。MaketheCustomersproblemyourproblem.自問“如如果我是是客人我我希望這這件事被被怎樣處處理？””如果你你看到一一位客人人迷了路路，即使使他不在在你的區(qū)區(qū)域也要要盡快上上去提供供幫助。。如果你你無法解解決客人人的問題題要盡快快報告上上司尋求求幫助并并讓客人人知道你你在幫他他，我們們要盡力力幫助客客人以使使所有問問題都能能得以解解決。WhatcanIdoforyou?34真理的瞬瞬間7、盡力力滿足客客人的期期望TrytobeReceptiveandAnticipatetheGuestsNeeds含義：在在客人未未開口之之前，盡盡力提供供客人所所需要的的幫助和和服務，，這可以以表示我我們的效效率和殷殷勤好客客。例如：你你看到客客人已用用餐完畢畢，在他他開口之之前可以以詢問是是否需要要結帳。。358、絕對對不要對對我們的的顧客說說“不””Neversay““NO”toourguests含義：首首先我們們是身處處在服務務行業(yè)并并且我們們被雇用用完成一一些確定定的工作作，包括括支持前前臺的后后臺運作作以及前前臺員工工接待我我們最尊尊貴的客客人。服務是我我們的工工作并且且為了使使我們尊尊貴的客客人愉快快，我們們必須提提供友好好和有效效的服務務。這就就是所謂謂的“滿滿足顧客客的需求求。真理的瞬瞬間36因此當你你面臨顧顧客要求求你提供供服務或或幫助時時“絕對對不能說說不”，，如果有有疑問就就請顧客客等一下下然后聯(lián)聯(lián)系你的的主管尋尋求幫助助。如果你不不為我們們的顧客客額外多多做一些些工作，，他們將將會去別別的地方方。我們們的工作作是服務務，并且且為了使使我們尊尊貴的客客人愉快快，我們們必須提提供友好好和有效效的服務務，即：：滿足顧顧客的需需求379、做好好最后的的30秒秒鐘MaketheLastThirtySecondCount含義:利用最后后的30秒鐘來向向客人表表示你的的關注。。你可以以詢問客客人對他他們的餐餐食是否否滿意，，這表示示你對客客人的意意見很在在意，也也可以請請客人填填寫意見見反饋表表搜集有有價值的的意見或或建議。。真理的瞬瞬間38真理的瞬瞬間10、TheAttitudeofStaff員工的態(tài)態(tài)度含義：任任何時候候都要以以熟練、、禮貌的的態(tài)度對對待客人人，試想想在客人人面前使使用污穢穢的語言言、談論論糟糕的的事情、、吐痰或或做其他他不禮貌貌的事情情會給客客人造成成什么樣樣的感覺覺呢？換換一個方方式，給給客人提提供高效效、清潔潔、禮貌貌和幫助助又會給給客人留留下什么么樣的印印象呢？？39衛(wèi)生意識識衛(wèi)生、舒舒適的環(huán)環(huán)境是吸吸引客人人光臨的的條件衛(wèi)生因素素對酒店店的經營營具有重重要的意意義客房、餐餐廳及各各經營場場所要保保持清潔潔