C物業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)

物業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)部2008年10月一、概述物業(yè)企業(yè)為何存在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)包含公共部分和業(yè)主私有部分物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)需要物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存多元利益，需要協(xié)調(diào)物業(yè)保值增值的潛在需要社會(huì)分工產(chǎn)生服務(wù)需求專業(yè)資格產(chǎn)生的需求：外墻清潔、水電、消防等專業(yè)資格要求政府對(duì)社會(huì)管理的潛在需要發(fā)展商對(duì)屬下物業(yè)企業(yè)的期望品牌支撐的需要處理善后工作轉(zhuǎn)移工作矛盾銷售區(qū)域的管理工地管理二、物業(yè)服務(wù)的階段任務(wù)物業(yè)服務(wù)的各階段任務(wù)拆遷施工銷售入住成熟小區(qū)（完全入住）撤出管理三、對(duì)物業(yè)管理干部的素質(zhì)要求觀念法律戰(zhàn)略協(xié)調(diào)任務(wù)技戰(zhàn)術(shù)天賦素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)觀念一——成熟物業(yè)的管理觀念不是保護(hù)或保證安全，只是秩序維護(hù)者是受聘的秩序維護(hù)者，是被授權(quán)者獲聘維護(hù)區(qū)內(nèi)的共同約定——由業(yè)主大會(huì)制定的《管理規(guī)約》或發(fā)展商預(yù)先制定的《臨時(shí)規(guī)約》物業(yè)人員不是執(zhí)法者觀念二——銷售區(qū)域的管理觀念發(fā)展商就是業(yè)主，甚至是唯一的業(yè)主執(zhí)行發(fā)展商的規(guī)定維護(hù)區(qū)內(nèi)業(yè)主物業(yè)的秩序配合業(yè)主的相關(guān)工作觀念三——工地保安觀念不適用于物業(yè)的概念適用于企業(yè)內(nèi)保的概念對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的人、車和物資的進(jìn)出進(jìn)行管理對(duì)區(qū)域內(nèi)的秩序進(jìn)行維護(hù)不對(duì)施工現(xiàn)場的工業(yè)安全負(fù)責(zé)根據(jù)發(fā)展商的要求對(duì)區(qū)內(nèi)進(jìn)行合法管理協(xié)助發(fā)展商協(xié)調(diào)和處理與其他人員和企業(yè)的關(guān)系法律要要素犯法和和違法法的概概念民法和和刑法法的概概念有關(guān)法法律法法規(guī)的的學(xué)習(xí)習(xí)：《物權(quán)權(quán)法》》各地方方的《《物業(yè)業(yè)管理理?xiàng)l例例》政府有有關(guān)治治安和和公共共秩序序的規(guī)規(guī)定及及其辦辦理流流程消防法法規(guī)道路交交通法法規(guī)勞動(dòng)法法規(guī)合法的的權(quán)力力《物權(quán)權(quán)法》》第八八十一一條規(guī)規(guī)定，，業(yè)主主可以以自行行管理理建筑筑物及及其附附屬設(shè)設(shè)施，，也可可以委委托物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)或或者其其他管管理人人管理理。因因此我我們可可以管管理該該小區(qū)區(qū)，也也可以以直接接撤出出不干干?！段镂餀?quán)權(quán)法法》》第第八八十十三三條條規(guī)規(guī)定定，，業(yè)業(yè)主主應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵遵守守法法律律、、法法規(guī)規(guī)以以及及管管理理規(guī)規(guī)約約,業(yè)業(yè)主主違違反反管管理理規(guī)規(guī)約約，，業(yè)業(yè)主主大大會(huì)會(huì)、、業(yè)業(yè)主主委委員員會(huì)會(huì)、、物物業(yè)業(yè)公公司司都都可可以以要要求求行行為為人人停停止止侵侵害害、、消消除除危危險(xiǎn)險(xiǎn)、、排排除除妨妨害害、、賠賠償償損損失失。。這這就就把把管管理理規(guī)規(guī)約約（（公公約約））的的法法律律地地位位予予以以了了明明確確，，把把社社會(huì)會(huì)的的法法律律資資源源用用于于小小區(qū)區(qū)的的管管理理。。車輛輛停停放放的的法法律律關(guān)關(guān)系系：：是是保保管管還還是是租租賃賃合理理的的權(quán)權(quán)力力制止止正正在在進(jìn)進(jìn)行行的的傷傷害害事事故故正當(dāng)當(dāng)防防衛(wèi)衛(wèi)勸阻阻說明明協(xié)商商質(zhì)疑疑存在在履行行職職責(zé)責(zé)有一一定定法法律律風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的的權(quán)權(quán)力力騷擾擾滯留留阻塞塞跟蹤蹤恐嚇嚇毆打打戰(zhàn)略略要要素素未來來幾幾年年市市場場的的發(fā)發(fā)展展?fàn)顮顩r況未來來幾幾年年企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展需需要要和和規(guī)規(guī)劃劃未來來幾幾年年部部門門的的發(fā)發(fā)展展需需要要和和規(guī)規(guī)劃劃未來來幾幾年年人人員員和和機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)相相關(guān)關(guān)要要素素的的發(fā)發(fā)展展需需要要和和規(guī)規(guī)劃劃未來來幾幾年年技技術(shù)術(shù)、、理理念念的的需需求求和和規(guī)規(guī)劃劃未來來幾幾年年的的技技術(shù)術(shù)和和發(fā)發(fā)展展對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)相相關(guān)關(guān)要要素素的的沖沖擊擊協(xié)調(diào)調(diào)要要素素你的的想想法法和和做做法法怎怎樣樣才才能能得得到到別別人人的的認(rèn)認(rèn)同同你的的想想法法和和做做法法怎怎么么才才能能和和別別人人達(dá)達(dá)到到共共贏贏你的的想想法法和和做做法法必必須須經(jīng)經(jīng)過過哪哪些些人人的的認(rèn)認(rèn)可可你的的想想法法和和做做法法必必須須經(jīng)經(jīng)過過哪哪些些程程序序你的的想想法法和和做做法法有有怎怎樣樣的的路路徑徑會(huì)會(huì)事事半半功功倍倍你的的想想法法和和做做法法需需要要怎怎樣樣的的修修改改任務(wù)的要要素任務(wù)的擬擬定和草草案請(qǐng)示和決決策任務(wù)的條條件結(jié)果和要要求：時(shí)時(shí)間地點(diǎn)點(diǎn)結(jié)果成成本人員員影響等等過程、調(diào)調(diào)整及匯匯報(bào)總結(jié)和記記錄技戰(zhàn)術(shù)素素養(yǎng)你們比我我更懂沖突管理理什么是沖沖突1.沖突是指指由于知知覺到有有不想容容的差異異存在，，而導(dǎo)致致某種形形式的干干涉或?qū)?duì)立；2、事實(shí)實(shí)上，是是不是真真的有差差異存在在，并不不重要，，重要的的是只要要知覺到到有差異異存在，，沖突就就會(huì)發(fā)生生：2.3.范圍范圍圍從細(xì)微微的、間間接的、、高度控控制的沖沖突到罷罷工、暴暴動(dòng)、戰(zhàn)戰(zhàn)爭等行行為；傳統(tǒng)的觀觀點(diǎn)：沖突都是是不好的的，只要是是沖突就就是應(yīng)避免免人群關(guān)系系觀點(diǎn)：：沖突是必必然而又又不可避免的，可可以轉(zhuǎn)化為正面的力力量互動(dòng)大觀點(diǎn)：有些沖突是組組織運(yùn)作所必必須的，維持持最底程度的的沖突，可以以保持組織的的活力。自我批判的思思考能力、和和創(chuàng)造力力。。對(duì)沖沖突突理理解解-------發(fā)發(fā)展展歷歷程程Performance2000andBeyond20良性性沖沖突突(functionalconflicts)可以以促促進(jìn)組組織織目目標(biāo)標(biāo)的的達(dá)達(dá)成成。。惡性衝衝突突(dysfunctionalconflicts)會(huì)阻礙組組織織目標(biāo)的達(dá)成。?？煽梢砸砸鹌鹨粋€(gè)部門的沖突,卻可能能同同時(shí)毀了了另另一一個(gè)個(gè)部部門良性性沖沖突突惡性性沖沖突突沖突突兩兩種種類類型型Vs.沖突突的的好好處處沖突突潛潛在在好好處處：□減減少少工工作作的的枯枯燥燥感感。?！踉鲈鲞M(jìn)進(jìn)自自我我了了解解。?！鯙闉榱肆嘶鼗乇鼙軟_沖突突，，可可激激發(fā)發(fā)個(gè)個(gè)人人做做妥妥工工作作。?！鯖_沖突突之之化化解解可可增增進(jìn)進(jìn)個(gè)個(gè)人人聲聲望望與與地地位位。。□凸凸顯顯問問題題所所在在。?！醮俅偈故箾Q決策策者者對(duì)對(duì)問問題題做做深深入入的的思思考考。。□可可導(dǎo)導(dǎo)致致創(chuàng)創(chuàng)新新或或變變革革。。沖突突的的原因因沖突突的的肇肇因因包包括括：：□稀稀少少性性資資源源之之爭爭取取：：□知知覺覺的的差差異異：：□工工作作的的相相互互依依存存性性：：□信信息息的的缺缺失失：：□角角色色相相互互混混淆淆：：沖突突處處理理注注意意的的事事項(xiàng)項(xiàng)□維維護(hù)護(hù)當(dāng)當(dāng)事事人人的的自自尊尊；□處處理理之之焦焦點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)應(yīng)集集中中于于問問題題，，而非非集集中中于于人人物物；；□移移情情設(shè)設(shè)想想；；□沖沖突突之之化化解解是是基基于于利利害害之之考考量量，，而非非基基于于立立場場之之考考量量；；天賦賦素素質(zhì)質(zhì)身體體條條件件心理理類類型型智商商和和情情商商反應(yīng)應(yīng)速速度度團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)下下屬屬及及其其團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的洞洞察察調(diào)節(jié)節(jié)和和善善用用其其特特點(diǎn)點(diǎn)物業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)的的素素養(yǎng)養(yǎng)對(duì)物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)知知識(shí)識(shí)的的了了解解和和認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)可以以多多方方面面發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題可以以多多方方面面解解決決問問題題四、、人人的的基基本本需需求求和和調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)情緒緒智智能能（（EmotionalIntelligence））有效效管管理理自自我我與與人人際際關(guān)關(guān)系系的的能能力力五大大情情緒緒勝勝任任力力自我我意意識(shí)識(shí)自我意意識(shí)自我評(píng)評(píng)價(jià)自信心心自我調(diào)調(diào)節(jié)自我控控制可信賴賴良心創(chuàng)新適應(yīng)性性激勵(lì)成就趨趨力承諾主動(dòng)性性樂觀主主義共情理解他他人發(fā)展他他人服務(wù)多樣性性社交影響力力溝通沖突管管理合作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)五、物物業(yè)人人員待待客的的基本本要素素物業(yè)人人員的的服務(wù)務(wù)理念念服務(wù)理理念：：誠信、、尊重重、微微笑、、滿意意服務(wù)理理念企業(yè)社會(huì)員工誠信誠信，，即誠誠實(shí)做做人，，信用用辦事事。以以誠摯摯的態(tài)態(tài)度，，樹立立個(gè)人人信譽(yù)譽(yù)，杜杜絕欺欺瞞哄哄騙；；以信信守承承諾為為立身身之本本，堅(jiān)堅(jiān)持言言必行行，行行必果果；以以高度度的社社會(huì)責(zé)責(zé)任感感，積積極投投身社社會(huì)公公益事事業(yè)，，堅(jiān)決決維護(hù)護(hù)企業(yè)業(yè)形象象。待客過過程中中需要要的““三誠”誠信誠信為人誠信服務(wù)誠信履約誠信客戶服服務(wù)中中心所所需要要的””三誠誠“誠信為為人：：同事與與同事事之間間，上上級(jí)與與下級(jí)級(jí)之間間都要要講誠誠信，，做到到言必必行，，行必必果，，承諾諾別人人的事事情就就一定定要竭竭盡全全力去去完成成；不不欺瞞瞞哄騙騙，不不欺上上瞞下下，逐逐步營營造一一種坦坦誠相相對(duì)、、誠實(shí)實(shí)守信信的工工作氛氛圍。。誠信服服務(wù)：：即對(duì)業(yè)業(yè)主和和客戶戶誠信信。公公開承承諾給給業(yè)主主的服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與服務(wù)務(wù)內(nèi)容容必須須嚴(yán)格格執(zhí)行行；與與業(yè)主主約定定的事事宜要要按時(shí)時(shí)、按按要求求給予予滿意意的答答復(fù)；；堅(jiān)決決反對(duì)對(duì)失約約、失失信行行為。。誠信履履約：：即對(duì)員員工、、對(duì)社社會(huì)誠誠信。。公司司制度度中涉涉及有有關(guān)員員工切切身利利益的的事項(xiàng)項(xiàng)，如如工資資待遇遇、福福利等等必須須不折折不扣扣地予予以兌兌現(xiàn)，，對(duì)每每一位位員工工負(fù)責(zé)責(zé)，切切實(shí)維維護(hù)員員工利利益；；公司司對(duì)外外公布布的文文書，，對(duì)外外簽訂訂的各各類合合同都都應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按按照約約定的的條款款履行行，萬萬一無無法履履約，，必須須與對(duì)對(duì)方進(jìn)進(jìn)行友友好協(xié)協(xié)商，，取得得理解解與信信任，，以維維護(hù)公公司的的誠信信形象象。誠信講誠信信是一一個(gè)系系統(tǒng)的的工程程，需需要全全體員員工的的積極極參與與，沒沒有員員工的的誠信信就沒沒有企企業(yè)的的誠信信。講誠信信是一一名員員工做做基本本的職職業(yè)道道德行行為的的表現(xiàn)現(xiàn)，員員工重重誠信信，就就能認(rèn)認(rèn)真貫貫徹執(zhí)執(zhí)行企企業(yè)的的制度度；對(duì)客戶戶講誠誠信，，對(duì)客客戶服服務(wù)，，要依依賴每每一位位員工工去實(shí)實(shí)現(xiàn)。。企業(yè)、、員工工和社社會(huì)都都講誠誠信才才能實(shí)實(shí)現(xiàn)三三方共共贏！！尊重尊重——以人人為本本，尊尊重自自己和和身邊邊的每一個(gè)個(gè)人管理從從尊重重開始始。尊尊重業(yè)業(yè)戶、、尊重重企業(yè)、、尊重重他人人就是是尊重重自己己！尊重在與人人交往往的過過程中中，相相互尊尊重則則是首首要原原則。。尊重業(yè)業(yè)主，，首先要要尊重重業(yè)主主的人人格，，學(xué)會(huì)會(huì)換位位思考考。在在處理理業(yè)主主的每每一項(xiàng)項(xiàng)投訴訴時(shí)，，都要要從尊尊重人人性的的角度度出發(fā)發(fā)，以以友善善的態(tài)態(tài)度及及規(guī)范范的禮禮儀禮禮節(jié)，，理解解和幫幫助業(yè)業(yè)主解解決實(shí)實(shí)際問問題，，從而而獲得得業(yè)主主的理理解與與尊重重。尊尊重業(yè)業(yè)主，，還要要尊重重業(yè)主主的合合理化化要求求與建建議，，從業(yè)業(yè)主的的實(shí)際際需求求出發(fā)發(fā)，真真正做做到““急業(yè)業(yè)主所所急，，想業(yè)業(yè)主所所想，，全心心全意意為業(yè)業(yè)主服服務(wù)””，樹樹立企企業(yè)在在業(yè)主主心目目中的的良好好形象象。尊重尊重企企業(yè)，，尊重重自己己的工工作，盡職職盡責(zé)責(zé)地做做好自自己的的本職職工作作。尊尊重工工作也也就是是尊重重企業(yè)業(yè)、尊尊重自自己，，這是是一個(gè)個(gè)基本本、首首要的的工作作態(tài)度度。當(dāng)當(dāng)我們們把日日常的的每一一件工工作都都當(dāng)成成一種種事業(yè)業(yè)時(shí)，，當(dāng)我我們把把日常常的每每一件件工作作都當(dāng)當(dāng)作是是鍛煉煉自己己的機(jī)機(jī)會(huì)時(shí)時(shí)，就就能從從中學(xué)學(xué)到更更多的的知識(shí)識(shí)，積積累更更多的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，就就能從從全身身心投投入工工作的的過程程中找找到快快樂，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己己的人人生價(jià)價(jià)值。。如果果一個(gè)個(gè)人輕輕視自自己的的工作作，甚甚至將將它當(dāng)當(dāng)成一一種負(fù)負(fù)擔(dān)，，那等等于就就是不不尊敬敬自己己。因因?yàn)椴徊蛔鹬刂刈约杭旱墓すぷ?，，所以以倍感感工作作艱辛辛、煩煩悶，，自然然也做做不好好工作作。因因此，，我們們應(yīng)尊尊重自自己的的工作作崗位位，兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)，，一絲絲不茍茍，竭竭盡全全力做做好每每一件件工作作，在在工作作中卓卓越表表現(xiàn)，，展現(xiàn)現(xiàn)自我我。尊重企業(yè)也也要尊尊重員員工。。每個(gè)個(gè)員工工首先先是一一個(gè)追追求自自我發(fā)發(fā)展和和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的個(gè)個(gè)體人人，然然后才才是一一個(gè)從從事工工作有有著職職業(yè)分分工的的職業(yè)業(yè)人。。尊重人與人人之間間要互互相尊尊重，，企業(yè)業(yè)與員員工之之間也也要互互相尊尊重，，這是是個(gè)人人為人人處事事和企企業(yè)管管理的的基本本原則則。只只有相相互尊尊重，，才有有互相相理解解，才才能使使大家家在和和諧、、愉快快、輕輕松的的氛圍圍中工工作，，才能能最大大地維維護(hù)好好雙方方的利利益。。微笑微笑也代表表了一一種生生活態(tài)態(tài)度和和自信信力。。在日日常的的工作作和生生活中中，要要笑對(duì)對(duì)人生生，學(xué)學(xué)會(huì)積積極、、樂觀觀的心心態(tài)去去處理理每一一件事事情，，學(xué)會(huì)會(huì)用你你的微微笑去去感染染你身身邊所所有的的人。。當(dāng)你你工作作和事事業(yè)失失意時(shí)時(shí)，千千萬不不要垂垂頭喪喪氣，，失去去了笑笑容，，也千千萬不不要把把不好好的心心情帶帶到工工作中中去，，因?yàn)闉槟菢訕硬粌H僅會(huì)影影響自自己，，還會(huì)會(huì)給別別人帶帶來一一種壓壓抑的的難受受感覺覺。別別讓煩煩躁使使你忘忘記了了微笑笑，別別因忙忙碌使使你丟丟掉了了笑容容！微笑同事之之間隨隨時(shí)隨隨地遇遇上了了，無無須言言語，，只用用真誠誠的微微笑互互相招招呼一一下，，問候候一下下，可可以帶帶給大大家一一天愉愉快、、舒適適的心心情，，從而而帶著著好心心情投投入到到一天天忙碌碌的工工作中中去，，激發(fā)發(fā)自己己的工工作熱熱情，，提高高自身身的工工作效效率。。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)下屬屬的批批評(píng)和和教育育也不不一定定非要要繃著著臉，，否則則會(huì)給給下屬屬一種種無形形的壓壓力。。面帶帶微笑笑地去去指出出下屬屬的不不足，，幫助助他們們提出出有效效的改改進(jìn)措措施，，以微微笑與與真誠誠感動(dòng)動(dòng)下屬屬，讓讓下屬屬在一一種寬寬松、、友善善的氛氛圍中中得到到進(jìn)步步和提提升。。微笑開展微微笑服服務(wù)。。接待業(yè)業(yè)主和和客戶戶來訪訪，去去業(yè)主主家回回訪，，首先先是給給對(duì)方方一個(gè)個(gè)發(fā)自自內(nèi)心心、真真誠的的笑容容，這這樣可可以消消除彼彼此之之間的的許多多誤會(huì)會(huì)和隔隔閡。。誰也也不愿愿看見見一個(gè)個(gè)成天天唉聲聲嘆氣氣，愁愁眉苦苦臉的的服務(wù)務(wù)人員員為他他服務(wù)務(wù)。在在服務(wù)務(wù)他人人的過過程中中常保保持微微笑，，營造造一種種融洽洽、和和諧的的環(huán)境境，讓讓業(yè)主主和客客戶感感覺很很輕松松，很很愉悅悅。每每天問問問自自己：：“今今天我我笑了了嗎？？”滿意滿意，，既包包括組組織外外部的的滿意意，