ISO90012000國家注冊內審員培訓課件

12/8/20221Tel:2143353Mb12/6/20221Tel:2143353Mb:139第三回

ISO9001:2000

審核規(guī)則與技巧講師：陶同初12/8/20222Tel:2143353Mb三回

ISO9001:2000

審核規(guī)則與技巧講師：陶同初一、質量體系審核---定義審核:為確定質量活動和有關結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效的實施并達標到預定目標所做的系統的、獨立的檢查。12/8/20223Tel:2143353Mb、質量體系審核---定義審核:12/6/20223Tel:定義（GB/T19000--ISO9000:2000)為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程一、質量體系審核12/8/20224Tel:2143353Mb義（GB/T19000--ISO9000:2000)一、質審核的特性（5個）符合性（文件是否符合標準的要求）有效性（有否按文件要求去做）達標性（有無達到預定目標）系統性（是否從全局著眼有計劃的進行）獨立性（有無體現客觀、公正、公平）12/8/20225Tel:2143353Mb核的特性（5個）符合性（文件是否符合標準的要求）12/6/審核的分類—特征劃分

第一方審核—由公司內部審核自身的質量體系

第二方審核—按合同規(guī)定對其供應商的質量體系審核

第三方審核—認證/注冊機構或其它公正的第三方對申請的企業(yè)進行審核

12/8/20226Tel:2143353Mb核的分類—特征劃分第一方審核—由公司內部審核自身的質量體審核的分類—屬性劃分內部審核：第一方審核外部審核：第二方審核、第三方審核問題：第一、二、三方審核的目的分別是什么？12/8/20227Tel:2143353Mb核的分類—屬性劃分內部審核：第一方審核12/6/20227審核的目的客觀評估明文規(guī)定的質量管理體系執(zhí)行的情形：管理體系是否符合質量體系標準的要求（符合性）所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行（有效性）執(zhí)行的效果是否達到預定的目標（適宜性）12/8/20228Tel:2143353Mb核的目的客觀評估明文規(guī)定的質量管理體系執(zhí)行的情形：12/6審核的階段準備執(zhí)行報告效果跟進12/8/20229Tel:2143353Mb核的階段準備12/6/20229Tel:2143353準備審核失敗的準備，就是準備失敗Failtoprepareispreparetofail.12/8/202210Tel:2143353Mb備審核12/6/202210Tel:2143353Mb內部質量體系審核過程

審核準備階段年度內審計劃目的：1、確保內審有計劃的進行2、便于管理、監(jiān)督和控制內審工作審核計劃目的：1、對外，使受審核方做好準備2、對內，審核組內部分工3、確保審核有目的，按要求進行，時間和進度的控制12/8/202211Tel:2143353Mb部質量體系審核過程

審核準備階段年度內審計劃12/6/20審核小組的組成及分工審核小組組成-----審核組長-----審核員

審核員要求：1、具備與受審核方有關的相應的知識和能力2、經過培訓并認可的內審員編制檢查表不合格報告內部質量體系審核過程

審核準備階段12/8/202212Tel:2143353Mb核小組的組成及分工內部質量體系審核過程

審核準備階段12/確定審核時機、范圍和依據審核時機1、常規(guī)審核—按預定的時間進行（如年度審核計劃）；集中全面的對所有部門或所有過程進行審核或分散流動式進行審核2、追加審核—在特殊情況下增加的審核，如組織體系、管理結構、產品結構、質量方針、目標發(fā)生重大變化時外審（第二、三方審核）前12/8/202213Tel:2143353Mb定審核時機、范圍和依據審核時機12/6/202213Tel確定審核時機、范圍和依據審核范圍質量體系要素：五大部份場所：凡是質量體系所覆蓋的部門均應列在審核范圍以內活動：指與產品質量有關的活動12/8/202214Tel:2143353Mb定審核時機、范圍和依據審核范圍12/6/202214Tel確定審核目的、范圍和依據審核的依據ISO9001：2000標準的要求公司的質量體系文件的要求顧客的要求及法律法規(guī)方面的要求產品有關的行業(yè)標準質量計劃合同12/8/202215Tel:2143353Mb定審核目的、范圍和依據審核的依據12/6/202215Te檢查表Checklist◆目的-------實現審核的專業(yè)化、規(guī)范化-------確保審核按計劃按目標進行-------落實審核的抽樣方案-------作為記錄存檔，證實審核的可行性◆內容-----查什么（審核要點）查----文件、記錄、憑證如何查—抽樣方法；抽樣數量（3-12）問----詢問責任人員 看------現場、標識、操作

12/8/202216Tel:2143353Mb查表Checklist◆目的12/6/202216Tel檢查表的設計及應用檢查表的設計-----應反映過程方法、體現PDCA循環(huán)，審核流程應清楚-----將標準或手冊的要求作為審核要點-----選擇典型的質量問題（如老大難問題）作為審核要點-----結合受審部門特點/新情況確定審核要點

檢查表的編制和應用-------由審核員按審核計劃分工編制，組長審查協調-------可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據具體審核任務加以增刪應用-------審核時原則上按檢查表，有新情況需調整時要經組長同意--------作為備忘使用，而不要出示給受審方逐項核對-------根據檢查表審核，好與壞兩方面均要如實作好記錄12/8/202217Tel:2143353Mb查表的設計及應用檢查表的設計12/6/202217Tel:使用檢查表的好處確保準備工作的完整性作為審核員之引導及備忘審核的客觀證據減少筆記時間幫助準備審核結束會議幫助撰寫審核報告真實的記錄12/8/202218Tel:2143353Mb用檢查表的好處確保準備工作的完整性12/6/202218T審核前小組會議審核組長應于審核前召集所有審核員進行審核小組會議確認準備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色討論可能出現的問題及需注意事項交流經驗及審核技巧作用——表示審核正式開始，創(chuàng)造良好氣氛，保持審核的正規(guī)化；——讓受審方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利完成審核；——內審時，首次會議不能取消，但內容可以簡化。12/8/202219Tel:2143353Mb核前小組會議審核組長應于審核前召集所有審核員進行審核小組會首次會議議程——簽到(審核組成員，組織管理層成員，陪同人員等)；——管理者代表宣布會議開始，介紹到會領導和審核組長；——審核組長主持會議；——記錄；◆目的和內容(也可作為審核組長講話內容)——介紹審核組成員及分工；——重申審核目的、范圍、依據；——審核時間、審核安排及計劃的確認；12/8/202220Tel:2143353Mb次會議議程12/6/202220Tel:2143353首次會議——強調審核的原則、方法和程序；——客觀公正、找客觀證據；——正面取證，負面報告；——抽樣方法（查、問、聽、看、追溯）——不合格的確定與確認；——綜合評價處理與確認；——整改及驗證要求；——審核過程中會議安排；——澄清；12/8/202221Tel:2143353Mb次會議——強調審核的原則、方法和程序；12/6/20222審核執(zhí)行12/8/202222Tel:2143353Mb核執(zhí)行12/6/202222Tel:2143353Mb審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據判定12/8/202223Tel:2143353Mb核執(zhí)行/技巧溝通12/6/202223Tel:214335溝通（Communication）單向溝通（OneWayCommunication）雙向溝通（TwoWaysCommunication）12/8/202224Tel:2143353Mb通（Communication）12/6/202224Te溝通技巧提問技巧信息的理解（聆聽技巧）12/8/202225Tel:2143353Mb通技巧12/6/202225Tel:2143353Mb問題的種類封閉式的問題開放式的問題澄清式的問題引導式的問題沒有聲音的問題（肢體語言）12/8/202226Tel:2143353Mb題的種類封閉式的問題12/6/202226Tel:2143封閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）可獲得指定的資訊可用以總結結論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？12/8/202227Tel:2143353Mb閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）12/6/20222開放式的問題由獲得的資訊再提出跟進問題對問題進一步討論12/8/202228Tel:2143353Mb放式的問題12/6/202228Tel:2143353引導式的問題可減輕被審核者壓力避免使用12/8/202229Tel:2143353Mb導式的問題12/6/202229Tel:2143353沒有聲音的問題以身體語言提出問題沉默-非常強而有利的工具！12/8/202230Tel:2143353Mb有聲音的問題12/6/202230Tel:2143353應避免的問題欺詐式問題（不要誤導被審核人員）含糊不清的問題多重式問題（不要連續(xù)提問）12/8/202231Tel:2143353Mb避免的問題12/6/202231Tel:2143353審核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何時？（When，什么時候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----誰？（Who，是誰在做？）----為什么？（Why，為什么要做？）12/8/202232Tel:2143353Mb核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？提問注意事項----明確觀點和目的，準確表達；----發(fā)問一定考慮被問者的背景；----注意神態(tài)表情；----適時表達好意；----努力理解回答；----不能建議或暗示某種答案；----不說有情緒的話；----不可連續(xù)發(fā)問。12/8/202233Tel:2143353Mb問注意事項----明確觀點和目的，準確表達；12/6/20聆聽聆聽重要性----審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間80%；----聆聽效率對得出客觀結果起重要作用；----謙和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價值的信息。

12/8/202234Tel:2143353Mb聽聆聽重要性12/6/202234Tel:2143353審核員聆聽技巧----少講多聽；----不怕沉默；----排除干擾；----多問開放性問題；----多鼓勵講話者；----善意的態(tài)度。12/8/202235Tel:2143353Mb核員聆聽技巧----少講多聽；12/6/202235Tel影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結論12/8/202236Tel:2143353Mb響傾聽的因素不專注集中12/6/202236Tel:214除了聽，還要看

溝通時，需注意對方的身體語言身體動作面部表情眼神12/8/202237Tel:2143353Mb了聽，還要看溝通時，需注意對方的身體語言12/6/20被審核者的行為緊張防衛(wèi)性少說少錯，不說就不會錯不歡迎任何批評，輕視審核員的意見12/8/202238Tel:2143353Mb審核者的行為緊張12/6/202238Tel:214335被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕消極阻礙或氣勢洶洶的不合作主動介紹存在的問題不認可，對查到問題千方百計的辯解12/8/202239Tel:2143353Mb審核者的行為高談闊論，滔滔不絕12/6/202239Tel審核中的可能見到的人物類型及對象沒問題型----這種人將試圖給留下對公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對差的地方搪塞而過，而對好的一面再三地突出；----要注意不要被一帶而過，要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。

12/8/202240Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象沒問題型12/6/20224審核中的可能見到的人物類型及對象不要告訴我如何管理我自己的事型----審核員的任何意見、疑問或發(fā)現的問題將會被輕視，有時是蔑視，他們不接受他們認為是批語的任何東西。----對這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅強，并清楚地報告在體系中發(fā)現的任何不合格情況。12/8/202241Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象不要告訴我如何管理我自己的事審核中的可能見到的人物類型及對象

“真有關系嗎”型----把審核看作是一種不得不應付的負擔，所有的提問都會得到同樣的答復：“這真的有關系嗎？這不會使我們的產品有什么區(qū)別？”軍人型----這種人對會見審核員受過良好的培養(yǎng)，具有對所有提出的問題給出一個字回答的天生資質，他們只愿提供最少量的情況；----對這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個問題要問幾遍，必要時換個問法，提出三個問題來得到一個情況，需要耐心、容忍、堅持和靈敏。12/8/202242Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象“真有關系嗎”型12/6/審核中的可能見到的人物類型及對象不知道型----有時候，受審核方的管理人員“指派”給審核員一名既對供應商有文件證明的質量體系缺少必要的知識，又不愿承認他不知道該體系的人作為向導。這種類型的人將會提供含糊的回答和引人誤入岐途的情況，結果是浪費審核員時間；----對這種類型的人，同樣需要堅持和靈敏，說服向導安排找到了解情況的人介紹向導所不熟悉區(qū)域的情況，或者決定是否應要求管理者代表換一個向導﹐如在審核開始前對此沒有明確，受審核方和審核員均會受到損失。12/8/202243Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象不知道型12/6/20224審核中的可能見到的人物類型及對象專家型----這種人對有關工作掌握極大量的詳細知識，但不同的是他們堅持要與審核方分享這些知識，這種人可能會使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時間安排；----對這種類型的人，要明確和有意識地提出你的問題并對提供的情況施行調查，不要讓這種人控制住時間表。12/8/202244Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象專家型12/6/202244審核中的可能見到的人物類型及對象停止一切型----每次認定在任何區(qū)域體系沒在達到質量要求時，這種人就想停止一切工作和重新談判，提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題；----這種類型的人，要確保你不要介入合同問題、額外成本問題等，要將所有非審核問題的討論交給有關人員，繼續(xù)進行審核工作。12/8/202245Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象停止一切型12/6/2022審核中的可能見到的人物類型及對象我正等著你來型----這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說過去30年來管理人員及同事們犯下的“錯誤”，如果不加制止，他將會公布出無限數量的“錯誤”；----這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向導討論這些意見，評定反應，并判斷是否繼續(xù)檢查有關質量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產生的事實有關情況應記下來并與公司代表進行適當的討論。

12/8/202246Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象我正等著你來型12/6/2審核/客觀證據定義：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其客觀存在信息。注：審核證據可以是定性的也可以是定量的。在審核中應分清什么可以作為審核證據，什么不可以作為審核證據。序號可用作審核結論不可用作審核結論1存在的客觀事實或情況估計、猜想、分析、推斷2部門負責人談話（并有其它物證來證明）陪同人員或其他無關人員的談話、傳聞。3現行的有效文件和有效的質量記錄（審查當前的質量活動）過期或作廢的文件，擅自涂改的質量記錄，未經證實的談話、傳聞。12/8/202247Tel:2143353Mb核/客觀證據定義：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實觀察/收集證據通過會見人員，檢查文件/記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據留意檢查表內容以外的有關不符合事項的線索驗證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料12/8/202248Tel:2143353Mb察/收集證據12/6/202248Tel:2143353檢查方法檢查是以隨機抽樣形式進行，而非100%全檢決定抽樣的數量時應考慮—被審核部門/項目的文件，工作，人員和記錄的數量—過去的表現12/8/202249Tel:2143353Mb查方法檢查是以隨機抽樣形式進行，而非100%全檢12/6/檢查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開抽查的文件/人員/記錄間應有連貫關系采購文件：〈－〉申購單〈－〉采購單〈－〉審批者要求〈－〉合格供方名單〈－〉供方評審記錄〈－〉供方評審要求12/8/202250Tel:2143353Mb查方法抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開12/評審觀察點記錄下所有的觀察點評審觀察點以確定不符合事項對所有不符合事項需有證據作為依據12/8/202251Tel:2143353Mb審觀察點記錄下所有的觀察點12/6/202251Tel:2準備不符合事項報告分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告—不符合事項的類別—不符合事項的模式12/8/202252Tel:2143353Mb備不符合事項報告分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項輕微（次要）不符合項觀察（建議）事項12/8/202253Tel:2143353Mb符合事項的分類嚴重（主要）不符合項12/6/20225不符合事項的分類嚴重（主要）不符合項不合格品可能裝運，導致產品或服務的規(guī)定性能降低或破壞的情況由經驗和判斷很可能導致體系或嚴重降低產品和過程能力缺少所要求的質量體系要素多個次要不符合項發(fā)生在一個要素上12/8/202254Tel:2143353Mb符合事項的分類嚴重（主要）不符合項12/6/202254T不符合事項的分類輕微（次要）不符合項在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失文件化體系有部分缺失12/8/202255Tel:2143353Mb符合事項的分類輕微（次要）不符合項12/6/202255T不符合事項的分類輕微（次要）不符合項根據經驗和判斷不會導致出現如下問題的不符合情況—導致體系失誤—降低過程控制能力—導致不合格產品發(fā)生12/8/202256Tel:2143353Mb符合事項的分類輕微（次要）不符合項12/6/202256T不符合事項的分類觀察事項沒有足夠證據表明不符合存在有不合格，但是偶爾發(fā)生，對質量體系的正常運行不產生影響。12/8/202257Tel:2143353Mb符合事項的分類觀察事項12/6/202257Tel:214不符合事項的模式文件問題沒有把標準的要求文件化文件不能反映實際運作情況文件內容不當，不足或錯誤文件之間有矛盾12/8/202258Tel:2143353Mb符合事項的模式文件問題12/6/202258Tel:214不符合事項的模式執(zhí)行問題沒有按文件要求執(zhí)行工作有執(zhí)行，但不徹底設計問題方法錯誤工具設計錯誤技術錯誤12/8/202259Tel:2143353Mb符合事項的模式執(zhí)行問題12/6/202259Tel:214不符合事項報告不符合事項的說明發(fā)現的問題（觀察所得的事實）客觀證據結論（違反標準或文件的章節(jié)）類型（嚴重、輕微還是觀察事項）12/8/202260Tel:2143353Mb符合事項報告不符合事項的說明12/6/202260Tel:不符合事項報告案列1：

在檢查98年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。發(fā)現問題客觀證據結論12/8/202261Tel:2143353Mb符合事項報告案列1：12/6/202261Tel:214不符合事項報告報告方法：分點式問題：管理評審中，沒有對糾正及預防行動及顧客投訴進行評審。證據：98年度的管理評審記錄結論：違反ISO9001：2000中的5.6.2中的有關要求12/8/202262Tel:2143353Mb符合事項報告報告方法：12/6/202262Tel:214末次會議1、重申審核的目的、范圍、依據與方法2、由各審核員宣讀不符合報告3、分發(fā)不符合項報告4、由審核組長對本次內審進行總結發(fā)言5、總經理對本次內審做出評價12/8/202263Tel:2143353Mb次會議1、重申審核的目的、范圍、依據與方法12/6/202審核報告的內容審核的目的和范圍審核依據文件審核組成員審核時間審核不合格項分布審核綜述不合格報告12/8/202264Tel:2143353Mb核報告的內容審核的目的和范圍12/6/202264Tel:審核綜述說明發(fā)現的不合格項根據審核的不合格項對受審核部門的QMS/EMS體系作出評價：--好的方面--存在的不足--努力的方向12/8/202265Tel:2143353Mb核綜述說明發(fā)現的不合格項12/6/202265Tel:21糾正和預防措施的提出與實施1、由不合格發(fā)生部門進行原因分析2、針對分析出的不合格原因提出相應的糾正措施3、分析可能潛在的不合格，提出相應的預防措施4、針對提出的措施進行實施12/8/202266Tel:2143353Mb正和預防措施的提出與實施1、由不合格發(fā)生部門進行原因分析1跟蹤1、內審員根據責任部門提出的改善日期，按時到責任部門進行跟蹤審核2、根據提出的糾正和預防措施，內審員逐條核對，有無按提出的糾正和預防措施進行改善3、根據審核的結果，做出結論，是否同意該不符合項結案12/8/202267Tel:2143353Mb蹤1、內審員根據責任部門提出的改善日期，按時到案例分析1審核員來到專門管理技術文件的技術科，在資料員處了解到他們對文件發(fā)放都有記錄。當問到如何保證各部門都能得到適用有效的技術文件時，技術科長說：“發(fā)給誰我們都清楚，不會有問題?！睂徍藛T在一段時間后，來到采購科，發(fā)現科長持有的物資采購所依據的原料檢驗規(guī)程是1996年版本，而采購員持有的卻是1985年版本。在檢驗科，審核員又發(fā)現質檢員持有的則是1999年版本。請你判定一下技術科的管理工作是否符合標準的要求，如不符合，請指出不符合哪一條款？哪些內容？12/8/202268Tel:2143353Mb例分析1審核員來到專門管理技術文件的技術科，在資料員處了解答：同一文件在不同部門和人員手中存在不同版本，這種文件控制不嚴的現象不符合ISO9001：2000標準4.2.3條的要求，關于應制定并隨時得到識別文件的現行修訂狀態(tài)的控制清單或相當的文件控制程序，以防止使用失效和/或作廢的文件的規(guī)定

案例分析112/8/202269Tel:2143353Mb：同一文件在不同部門和人員手中存在不同版本，這種文件控制不案例分析2某技校的汽車修理課程委托某汽車修理廠代為講授，審核員詢問時，技校方面回答說：“同學們的汽車修理課程考試成績和實習評價記錄都保存于汽車修理廠，隨時可以去提取?！闭埬闩卸ㄒ幌麓朔N做法符合標準要求嗎？如不符合，請指出不符合哪一條款？不符合哪些要求？12/8/202270Tel:2143353Mb例分析2某技校的汽車修理課程委托某汽車修理廠代為講授，審核答：技校委托汽修廠代為授課，但未保存培訓記錄，不符合ISO9001：2000標準6.2.2條末款要求中關于應保存適當的培訓記錄的規(guī)定

案例分析212/8/202271Tel:2143353Mb：技校委托汽修廠代為授課，但未保存培訓記錄，不符合ISO9案例分析3在機加工車間有一臺大型龍門刨床，還是50年代的產品，已陳舊不堪。車間主任說:“這臺機器都用了半個世紀了，已經超過了報廢期限，但是它仍然是我們的主要生產設備，現在加工精度很不穩(wěn)定。我們打了多次報告，要求購買新的設備，上面一直沒有批準?！?2/8/202272Tel:2143353Mb例分析3在機加工車間有一臺大型龍門刨床，還是50年代的產品答：在一些大型的老國有企業(yè)，這種現象仍然存在。關鍵問題是設備已經不適用，再加強維護也很難保證產品的加工質量。本案違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的“c)使用適宜的設備；”的規(guī)定。

案例分析312/8/202273Tel:2143353Mb：在一些大型的老國有企業(yè)，這種現象仍然存在。關鍵問題是設備案例分析4審核員在酒店餐飲部看到為菜肴配制用臺秤沒有合格標志，廚師長說這是一臺新秤，使用才一個月，還有出廠合格證，所以未去校準。12/8/202274Tel:2143353Mb例分析4審核員在酒店餐飲部看到為菜肴配制用臺秤沒有合格標志答：臺秤屬于檢測設備，應該在使用前送往計量部門校準，然后才能使用。本案違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。”的規(guī)定。

案例分析412/8/202275Tel:2143353Mb：臺秤屬于檢測設備，應該在使用前送往計量部門校準，然后才能案例分析5在質管部11月5日公司質量例會記錄上，審核員看到記錄有“一車間裝配組連續(xù)出現兩次裝配錯誤。”審核員要求查看相應的處理結果。質管部長出示了11月5日會后開出的《糾正措施處理單》上面在“糾正措施”欄內只填寫了“對該組組長進行了罰款處理?！?2/8/202276Tel:2143353Mb例分析5在質管部11月5日公司質量例會記錄上，審核員看到記答：這種情況在企業(yè)的實際管理中常出現。很多企業(yè)的領導往往把罰款作為糾正措施，這是不對的。應該進行原因分析，針對原因采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實施效果。本案違反了標準“8.5.2糾正措施”的“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。

案例分析512/8/202277Tel:2143353Mb：這種情況在企業(yè)的實際管理中常出現。很多企業(yè)的領導往往把罰案例分析6一位已經退房外國客人匆匆趕回酒店尋找丟失的護照?？偱_接待員陪同客人來到他住過的客房，詢問樓層值班員是否拾到護照，值班員說沒有。接待員又陪客人到房間里去查找仍然沒有結果，只好召來該房的保潔員了解情況。保潔員想了一下，說:“打掃衛(wèi)生時在客房的紙簍里曾發(fā)現一本寫有外文的東西，我想是客人扔掉不要的，因此一塊當垃圾給倒掉了?！笨腿寺牶髿獾么蠛按蠼?，但他也不知道護照怎么掉到紙簍里去了。保潔員很委屈地說:“我又不懂外語，我怎么知道那是本護照呢?”12/8/202278Tel:2143353Mb例分析6一位已經退房外國客人匆匆趕回酒店尋找丟失的護照?？偞穑鹤鳛樯嫱饩频?，一般的服務人員，包括保潔員，都應對在日常服務中遇到的各種問題有所準備。上面這種例子可能在日常服務中發(fā)生并不多，但如果酒店能有防患于未然的意識，根據需要采取預防措施，定期安排員工進行相關的外語和各種知識的學習，也不至于出現這種令人不快的問題。此例可以認為違反標準“8.5.3預防措施”中的“a)確定潛在不合格及其原因；b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求﹔c)確定和實施所需的措施.”

案例分析612/8/202279Tel:2143353Mb：作為涉外酒店，一般的服務人員，包括保潔員，都應對在日常服案例分析7在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當地鄉(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件。結果發(fā)現該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務部經理：“這是怎么回事？”經理笑著回答：“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當地鄉(xiāng)政府搞好關系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的。”按照國家規(guī)定：建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。12/8/202280Tel:2143353Mb例分析7在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的答：這種現象在實際中常有看到，從質量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規(guī)要求的意識太差。本案違反了標準“5．1管理承諾”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。案例分析712/8/202281Tel:2143353Mb：這種現象在實際中常有看到，從質量管理體系標準的角度來看，案例分析8某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經驗，結果降低了服務質量，引起顧客不滿。12/8/202282Tel:2143353Mb例分析8某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規(guī)定客房部按照答：對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“5.5.3內部溝通”的有關規(guī)定。正確的做法應該是在淡季時加強客房內部人員的交叉培訓，例如PA(公共區(qū)域服務)人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調配到樓層，解決人員短缺現象；而淡季時可以將樓層人員調到PA做計劃衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題。案例分析812/8/202283Tel:2143353Mb：對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事案例分析9審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內填寫的都是1100℃。現場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經驗寫的?！睂徍藛T要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結論是“合格”。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用?！睂徍藛T進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐?！?2/8/202284Tel:2143353Mb例分析9審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢答：既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。違反了標準“8.2.4產品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行?！睓z驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。”案例分析912/8/202285Tel:2143353Mb：既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀案例分析10某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經理:“你們部門的工作目標是什么?”市場部經理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標。因為現在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗?！?2/8/202286Tel:2143353Mb例分析10某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。審核員在審答：該案例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”及“7.2.3顧客溝通”的有關規(guī)定。因為根據標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數據和信息并加以應用，引導持續(xù)改進，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。應該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據，這樣雙方關注的焦點都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產品和服務就更能發(fā)自內心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。

案例分析1012/8/202287Tel:2143353Mb：該案例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”及“7.2.3在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經理說:“這事不歸我們管?！苯浽儐?，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析1112/8/202288Tel:2143353Mb某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現有多起投訴康樂宮游泳池水不答：這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務質量應該納入公司統一的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。”的規(guī)定。

案例分析1112/8/202289Tel:2143353Mb：這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務質量應該納商場搬進新樓已經一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場。商場內有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現在正準備打官司，否則我們也沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。

案例分析1212/8/202290Tel:2143353Mb場搬進新樓已經一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關的安全設施及答：即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關消防的服務納入商場的質量管理體系統一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設施，應該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規(guī)定。此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。”的規(guī)定及“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施?！钡囊?guī)定。

案例分析1212/8/202291Tel:2143353Mb：即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業(yè)在審查配料車間設備檔案時，審核員看到《設備分類登記表》上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設備。審核員問；“為什么這兩臺相同的設備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設備科去?！痹谠O備科，審核員在查閱《設備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設備屬于重點保養(yǎng)的設備，而二類設備屬于一般保養(yǎng)的設備。對此，審核員問設備科長:“1“和2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng)?”設備科長說:“我們都是按二類設備進行保養(yǎng)的。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設備管理，生怕因為故障造成全廠停產。后來我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設備保養(yǎng)了，這樣可以降低質量成本。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。”

案例分析1312/8/202292Tel:2143353Mb審查配料車間設備檔案時，審核員看到《設備分類登記表》上l*答：相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢發(fā)生了變化，相應的文件規(guī)定也應進行必要的更改。應將《設備分類登記表》的內容根據實際情況更改。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。

案例分析1312/8/202293Tel:2143353Mb：相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。

案例分析1412/8/202294Tel:2143353Mb位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此答：對于來住宿的華人，客人登記時服務員應該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標準“4.2.4記錄控制”的規(guī)定。

案例分析1412/8/202295Tel:2143353Mb：對于來住宿的華人，客人登記時服務員應該客氣地詢問客人是否在物業(yè)公司質管部，經理向審核員出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對最近的一次內審的結果進行了總結。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質管部經理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結一下，等以后有時間再安排?！睂徍藛T要求出示今年的管理評審計劃，質管部經理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。

案例分析1512/8/202296Tel:2143353Mb物業(yè)公司質管部，經理向審核員出示了最近的一次管理評審報告。答：按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“5.6管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應該討論到。而評審的結果則應該滿足標準“5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標準“5.6管理評審”的規(guī)定。

案例分析1512/8/202297Tel:2143353Mb：按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理培訓結束謝謝！12/8/202298Tel:2143353Mb訓結束12/6/202298Tel:2143353Mb

12/8/202299Tel:2143353Mb12/6/20221Tel:2143353Mb:139第三回

ISO9001:2000

審核規(guī)則與技巧講師：陶同初12/8/2022100Tel:2143353Mb三回

ISO9001:2000

審核規(guī)則與技巧講師：陶同初一、質量體系審核---定義審核:為確定質量活動和有關結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效的實施并達標到預定目標所做的系統的、獨立的檢查。12/8/2022101Tel:2143353Mb、質量體系審核---定義審核:12/6/20223Tel:定義（GB/T19000--ISO9000:2000)為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程一、質量體系審核12/8/2022102Tel:2143353Mb義（GB/T19000--ISO9000:2000)一、質審核的特性（5個）符合性（文件是否符合標準的要求）有效性（有否按文件要求去做）達標性（有無達到預定目標）系統性（是否從全局著眼有計劃的進行）獨立性（有無體現客觀、公正、公平）12/8/2022103Tel:2143353Mb核的特性（5個）符合性（文件是否符合標準的要求）12/6/審核的分類—特征劃分

第一方審核—由公司內部審核自身的質量體系

第二方審核—按合同規(guī)定對其供應商的質量體系審核

第三方審核—認證/注冊機構或其它公正的第三方對申請的企業(yè)進行審核

12/8/2022104Tel:2143353Mb核的分類—特征劃分第一方審核—由公司內部審核自身的質量體審核的分類—屬性劃分內部審核：第一方審核外部審核：第二方審核、第三方審核問題：第一、二、三方審核的目的分別是什么？12/8/2022105Tel:2143353Mb核的分類—屬性劃分內部審核：第一方審核12/6/20227審核的目的客觀評估明文規(guī)定的質量管理體系執(zhí)行的情形：管理體系是否符合質量體系標準的要求（符合性）所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行（有效性）執(zhí)行的效果是否達到預定的目標（適宜性）12/8/2022106Tel:2143353Mb核的目的客觀評估明文規(guī)定的質量管理體系執(zhí)行的情形：12/6審核的階段準備執(zhí)行報告效果跟進12/8/2022107Tel:2143353Mb核的階段準備12/6/20229Tel:2143353準備審核失敗的準備，就是準備失敗Failtoprepareispreparetofail.12/8/2022108Tel:2143353Mb備審核12/6/202210Tel:2143353Mb內部質量體系審核過程

審核準備階段年度內審計劃目的：1、確保內審有計劃的進行2、便于管理、監(jiān)督和控制內審工作審核計劃目的：1、對外，使受審核方做好準備2、對內，審核組內部分工3、確保審核有目的，按要求進行，時間和進度的控制12/8/2022109Tel:2143353Mb部質量體系審核過程

審核準備階段年度內審計劃12/6/20審核小組的組成及分工審核小組組成-----審核組長-----審核員

審核員要求：1、具備與受審核方有關的相應的知識和能力2、經過培訓并認可的內審員編制檢查表不合格報告內部質量體系審核過程

審核準備階段12/8/2022110Tel:2143353Mb核小組的組成及分工內部質量體系審核過程

審核準備階段12/確定審核時機、范圍和依據審核時機1、常規(guī)審核—按預定的時間進行（如年度審核計劃）；集中全面的對所有部門或所有過程進行審核或分散流動式進行審核2、追加審核—在特殊情況下增加的審核，如組織體系、管理結構、產品結構、質量方針、目標發(fā)生重大變化時外審（第二、三方審核）前12/8/2022111Tel:2143353Mb定審核時機、范圍和依據審核時機12/6/202213Tel確定審核時機、范圍和依據審核范圍質量體系要素：五大部份場所：凡是質量體系所覆蓋的部門均應列在審核范圍以內活動：指與產品質量有關的活動12/8/2022112Tel:2143353Mb定審核時機、范圍和依據審核范圍12/6/202214Tel確定審核目的、范圍和依據審核的依據ISO9001：2000標準的要求公司的質量體系文件的要求顧客的要求及法律法規(guī)方面的要求產品有關的行業(yè)標準質量計劃合同12/8/2022113Tel:2143353Mb定審核目的、范圍和依據審核的依據12/6/202215Te檢查表Checklist◆目的-------實現審核的專業(yè)化、規(guī)范化-------確保審核按計劃按目標進行-------落實審核的抽樣方案-------作為記錄存檔，證實審核的可行性◆內容-----查什么（審核要點）查----文件、記錄、憑證如何查—抽樣方法；抽樣數量（3-12）問----詢問責任人員 看------現場、標識、操作

12/8/2022114Tel:2143353Mb查表Checklist◆目的12/6/202216Tel檢查表的設計及應用檢查表的設計-----應反映過程方法、體現PDCA循環(huán)，審核流程應清楚-----將標準或手冊的要求作為審核要點-----選擇典型的質量問題（如老大難問題）作為審核要點-----結合受審部門特點/新情況確定審核要點

檢查表的編制和應用-------由審核員按審核計劃分工編制，組長審查協調-------可以編制定型的檢查清單，每次審核再根據具體審核任務加以增刪應用-------審核時原則上按檢查表，有新情況需調整時要經組長同意--------作為備忘使用，而不要出示給受審方逐項核對-------根據檢查表審核，好與壞兩方面均要如實作好記錄12/8/2022115Tel:2143353Mb查表的設計及應用檢查表的設計12/6/202217Tel:使用檢查表的好處確保準備工作的完整性作為審核員之引導及備忘審核的客觀證據減少筆記時間幫助準備審核結束會議幫助撰寫審核報告真實的記錄12/8/2022116Tel:2143353Mb用檢查表的好處確保準備工作的完整性12/6/202218T審核前小組會議審核組長應于審核前召集所有審核員進行審核小組會議確認準備工作均已完成，各審核員亦明了其將扮演的角色討論可能出現的問題及需注意事項交流經驗及審核技巧作用——表示審核正式開始，創(chuàng)造良好氣氛，保持審核的正規(guī)化；——讓受審方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利完成審核；——內審時，首次會議不能取消，但內容可以簡化。12/8/2022117Tel:2143353Mb核前小組會議審核組長應于審核前召集所有審核員進行審核小組會首次會議議程——簽到(審核組成員，組織管理層成員，陪同人員等)；——管理者代表宣布會議開始，介紹到會領導和審核組長；——審核組長主持會議；——記錄；◆目的和內容(也可作為審核組長講話內容)——介紹審核組成員及分工；——重申審核目的、范圍、依據；——審核時間、審核安排及計劃的確認；12/8/2022118Tel:2143353Mb次會議議程12/6/202220Tel:2143353首次會議——強調審核的原則、方法和程序；——客觀公正、找客觀證據；——正面取證，負面報告；——抽樣方法（查、問、聽、看、追溯）——不合格的確定與確認；——綜合評價處理與確認；——整改及驗證要求；——審核過程中會議安排；——澄清；12/8/2022119Tel:2143353Mb次會議——強調審核的原則、方法和程序；12/6/20222審核執(zhí)行12/8/2022120Tel:2143353Mb核執(zhí)行12/6/202222Tel:2143353Mb審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據判定12/8/2022121Tel:2143353Mb核執(zhí)行/技巧溝通12/6/202223Tel:214335溝通（Communication）單向溝通（OneWayCommunication）雙向溝通（TwoWaysCommunication）12/8/2022122Tel:2143353Mb通（Communication）12/6/202224Te溝通技巧提問技巧信息的理解（聆聽技巧）12/8/2022123Tel:2143353Mb通技巧12/6/202225Tel:2143353Mb問題的種類封閉式的問題開放式的問題澄清式的問題引導式的問題沒有聲音的問題（肢體語言）12/8/2022124Tel:2143353Mb題的種類封閉式的問題12/6/202226Tel:2143封閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）可獲得指定的資訊可用以總結結論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？12/8/2022125Tel:2143353Mb閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）12/6/20222開放式的問題由獲得的資訊再提出跟進問題對問題進一步討論12/8/2022126Tel:2143353Mb放式的問題12/6/202228Tel:2143353引導式的問題可減輕被審核者壓力避免使用12/8/2022127Tel:2143353Mb導式的問題12/6/202229Tel:2143353沒有聲音的問題以身體語言提出問題沉默-非常強而有利的工具！12/8/2022128Tel:2143353Mb有聲音的問題12/6/202230Tel:2143353應避免的問題欺詐式問題（不要誤導被審核人員）含糊不清的問題多重式問題（不要連續(xù)提問）12/8/2022129Tel:2143353Mb避免的問題12/6/202231Tel:2143353審核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何時？（When，什么時候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----誰？（Who，是誰在做？）----為什么？（Why，為什么要做？）12/8/2022130Tel:2143353Mb核員常用問式——5W1H----怎么樣？（How，如何做？提問注意事項----明確觀點和目的，準確表達；----發(fā)問一定考慮被問者的背景；----注意神態(tài)表情；----適時表達好意；----努力理解回答；----不能建議或暗示某種答案；----不說有情緒的話；----不可連續(xù)發(fā)問。12/8/2022131Tel:2143353Mb問注意事項----明確觀點和目的，準確表達；12/6/20聆聽聆聽重要性----審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間80%；----聆聽效率對得出客觀結果起重要作用；----謙和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價值的信息。

12/8/2022132Tel:2143353Mb聽聆聽重要性12/6/202234Tel:2143353審核員聆聽技巧----少講多聽；----不怕沉默；----排除干擾；----多問開放性問題；----多鼓勵講話者；----善意的態(tài)度。12/8/2022133Tel:2143353Mb核員聆聽技巧----少講多聽；12/6/202235Tel影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結論12/8/2022134Tel:2143353Mb響傾聽的因素不專注集中12/6/202236Tel:214除了聽，還要看

溝通時，需注意對方的身體語言身體動作面部表情眼神12/8/2022135Tel:2143353Mb了聽，還要看溝通時，需注意對方的身體語言12/6/20被審核者的行為緊張防衛(wèi)性少說少錯，不說就不會錯不歡迎任何批評，輕視審核員的意見12/8/2022136Tel:2143353Mb審核者的行為緊張12/6/202238Tel:214335被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕消極阻礙或氣勢洶洶的不合作主動介紹存在的問題不認可，對查到問題千方百計的辯解12/8/2022137Tel:2143353Mb審核者的行為高談闊論，滔滔不絕12/6/202239Tel審核中的可能見到的人物類型及對象沒問題型----這種人將試圖給留下對公司“優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對差的地方搪塞而過，而對好的一面再三地突出；----要注意不要被一帶而過，要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。

12/8/2022138Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象沒問題型12/6/20224審核中的可能見到的人物類型及對象不要告訴我如何管理我自己的事型----審核員的任何意見、疑問或發(fā)現的問題將會被輕視，有時是蔑視，他們不接受他們認為是批語的任何東西。----對這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅強，并清楚地報告在體系中發(fā)現的任何不合格情況。12/8/2022139Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象不要告訴我如何管理我自己的事審核中的可能見到的人物類型及對象

“真有關系嗎”型----把審核看作是一種不得不應付的負擔，所有的提問都會得到同樣的答復：“這真的有關系嗎？這不會使我們的產品有什么區(qū)別？”軍人型----這種人對會見審核員受過良好的培養(yǎng)，具有對所有提出的問題給出一個字回答的天生資質，他們只愿提供最少量的情況；----對這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個問題要問幾遍，必要時換個問法，提出三個問題來得到一個情況，需要耐心、容忍、堅持和靈敏。12/8/2022140Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象“真有關系嗎”型12/6/審核中的可能見到的人物類型及對象不知道型----有時候，受審核方的管理人員“指派”給審核員一名既對供應商有文件證明的質量體系缺少必要的知識，又不愿承認他不知道該體系的人作為向導。這種類型的人將會提供含糊的回答和引人誤入岐途的情況，結果是浪費審核員時間；----對這種類型的人，同樣需要堅持和靈敏，說服向導安排找到了解情況的人介紹向導所不熟悉區(qū)域的情況，或者決定是否應要求管理者代表換一個向導﹐如在審核開始前對此沒有明確，受審核方和審核員均會受到損失。12/8/2022141Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象不知道型12/6/20224審核中的可能見到的人物類型及對象專家型----這種人對有關工作掌握極大量的詳細知識，但不同的是他們堅持要與審核方分享這些知識，這種人可能會使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時間安排；----對這種類型的人，要明確和有意識地提出你的問題并對提供的情況施行調查，不要讓這種人控制住時間表。12/8/2022142Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象專家型12/6/202244審核中的可能見到的人物類型及對象停止一切型----每次認定在任何區(qū)域體系沒在達到質量要求時，這種人就想停止一切工作和重新談判，提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題；----這種類型的人，要確保你不要介入合同問題、額外成本問題等，要將所有非審核問題的討論交給有關人員，繼續(xù)進行審核工作。12/8/2022143Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象停止一切型12/6/2022審核中的可能見到的人物類型及對象我正等著你來型----這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說過去30年來管理人員及同事們犯下的“錯誤”，如果不加制止，他將會公布出無限數量的“錯誤”；----這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向導討論這些意見，評定反應，并判斷是否繼續(xù)檢查有關質量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產生的事實有關情況應記下來并與公司代表進行適當的討論。

12/8/2022144Tel:2143353Mb核中的可能見到的人物類型及對象我正等著你來型12/6/2審核/客觀證據定義：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其客觀存在信息。注：審核證據可以是定性的也可以是定量的。在審核中應分清什么可以作為審核證據，什么不可以作為審核證據。序號