房產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)課件

房地產(chǎn)

銷售日常禮儀培訓(xùn)銷售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤(pán)的形象。

它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動(dòng)積極、面帶微笑、親切誠(chéng)懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象。

儀容儀表雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長(zhǎng)服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號(hào)牌佩帶工整；鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿平跟鞋化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；

姿勢(shì)、儀態(tài)

站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi)，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開(kāi)15-30度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分開(kāi)與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左右。

姿勢(shì)、儀態(tài)

坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避免動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響，站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。

姿勢(shì)、儀態(tài)走姿

步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。姿勢(shì)、儀態(tài)整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；姿勢(shì)、儀態(tài)咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對(duì)不起行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路，應(yīng)講對(duì)不起；

語(yǔ)言禮儀如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”或“老師”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”，可將不知道改為“我先問(wèn)一下”；語(yǔ)言禮儀講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門迎客的禮儀

主動(dòng)為客人開(kāi)門，并替客人掛好傘等物品同客人打招呼時(shí)應(yīng)微笑、點(diǎn)頭，并大聲問(wèn)好遞資料給客人時(shí)應(yīng)雙手迎客過(guò)程中應(yīng)善用身體語(yǔ)言迎客常用詞

先生（小姐），您好，這份資料給您看看”或“先生（小姐），請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)湍憬榻B一下?！庇投Y儀同客人打招呼時(shí)客人無(wú)回應(yīng)?？腿丝赡苁遣簧朴诮浑H或只顧看售樓部而忽略了，所以不用介意，應(yīng)繼續(xù)禮儀程序，把資料遞給客人。迎客禮儀如有開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售房部來(lái)視察工作時(shí)，應(yīng)在銷售前臺(tái)未接待客戶的全體同事一起站起來(lái)，行鞠躬禮，并大聲問(wèn)好：“*總好”。按領(lǐng)導(dǎo)的職位的高低順序依次問(wèn)好。銷售過(guò)程的禮儀

禁止不雅動(dòng)作，不做玩筆，搖腿等動(dòng)作，不良的小動(dòng)作會(huì)給客人不舒服的感覺(jué)，從而會(huì)降低其購(gòu)買的意欲。銷售過(guò)程的禮儀不可傷害客人的自尊?？腿俗宰鹦囊坏軗p，會(huì)即時(shí)引起其反感，使雙方的立場(chǎng)對(duì)立，這樣不僅難以成交，也會(huì)有后損公司形象。

銷售過(guò)程的禮儀

不同客人激烈爭(zhēng)論。我們需要說(shuō)服客人，引導(dǎo)客人，但應(yīng)有尺度的。以牙還牙，針?shù)h相對(duì)只支破壞成交。銷售過(guò)程的禮儀不要頻看手表，這樣會(huì)使客人認(rèn)為你是下“逐客令”，會(huì)令客人的洽談?dòng)磿r(shí)消退。名片遞、接方式

接名片：當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶的名片并說(shuō)謝謝！在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間，但不宜過(guò)長(zhǎng)。男士看完后將名片放在上衣口袋，女士如衣服沒(méi)有口袋，則將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里，千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。

名片遞、接方式遞名片：先檢查隨身是否配帶名片夾。不要到了需遞名片時(shí)再去銷售前臺(tái)去拿，要主動(dòng)的給客戶遞名片，雙手拿著名片二角，正面朝上，字體要正面對(duì)著客戶。這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬(wàn)不能將方向弄反，這樣是不禮貌的。

語(yǔ)言的使用

提高語(yǔ)言的表達(dá)能力

在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語(yǔ)調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語(yǔ)氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺(jué)到銷售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。

談判禮儀

你是否善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言

優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽(tīng)眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。

談判禮儀你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度

表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績(jī)。

談判禮儀你最好在客戶面前不吸煙

在客戶面前盡量不吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。送客禮儀必須送客出門，為客戶開(kāi)門并送至門外如客戶是開(kāi)車來(lái)的，必須為客戶打開(kāi)車門，并送客戶上車。待車開(kāi)時(shí)再回售樓部。接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話應(yīng)熱情有禮。客人只能從電話里感受你的服務(wù)，所以熱情有禮的介紹會(huì)給客人留下非常好的印象

接聽(tīng)電話的禮儀一定要報(bào)上地盤(pán)名稱。如：上午（中午、下午）好。接聽(tīng)電話必須全程使用普通話。接聽(tīng)電話時(shí)要面帶微笑。不應(yīng)在接聽(tīng)電話的同事旁邊大談?wù)?。不論談?wù)摰膬?nèi)容是什么，都一定會(huì)造成影響。

接聽(tīng)電話的禮儀所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭在回答問(wèn)題時(shí)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源，作好記錄接聽(tīng)電話的禮儀通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽(tīng)顧客電話時(shí)不許與其他人搭話；叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩接聽(tīng)電話的禮儀不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過(guò)2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您?！边@樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐友好詢問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎文明用語(yǔ)招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒(méi)聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒文明用語(yǔ)送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)。友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……

請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。文明用語(yǔ)恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房禮儀規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)保持安靜接待客戶說(shuō)話、走路要輕禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成迎客在前，送客在后，目送客戶離開(kāi)有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門而入遞送物品：

資料：