云貴中心客戶關(guān)系管理案例課件

客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)分享客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展經(jīng)營理念經(jīng)營理念：客戶、企業(yè)、員工共同成長企業(yè)精神：以人為本,以質(zhì)為基,以信為榮座右銘：沒有最好，只有更好經(jīng)營目標(biāo)：創(chuàng)造多方共贏工作方針：自主開發(fā)、腳踏實(shí)地，人性管理、永續(xù)發(fā)展質(zhì)量方針：質(zhì)量是一切的基礎(chǔ)合作方針：真誠守信、共同開拓、各盡所能、融合提高、長期共贏客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展經(jīng)營理念經(jīng)營理念：客戶、企業(yè)2

我們的工作始終圍繞每一位顧客的需求而展開，從建店開始，我們的快樂就是為客戶奉上無微不至的關(guān)懷，每位客戶能得到同等的對待，接車時(shí)煥然一新的，不只是您的愛車，還有您的心情。重慶長安原廠配件，可以讓您放心托付！我們堅(jiān)信，沒有人比我們更了解您和您的長安，我們共同的目標(biāo)：讓每一位客戶真正滿意！我們的工作始終圍繞每一位顧客的需求而展開3客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝快速成長的目的。樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，那就必須在我們平時(shí)的日常工作中做細(xì)做足，讓我們的每個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能得到客戶的認(rèn)同客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝快速成長的4一、客戶接待

客戶進(jìn)店及時(shí)接待，專人引導(dǎo)進(jìn)入客戶休息區(qū)及時(shí)提供免費(fèi)飲品休息區(qū)可觀看電視、可免費(fèi)上網(wǎng)、提供報(bào)紙雜志客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展一、客戶接待客戶進(jìn)店及時(shí)接待，專人引導(dǎo)進(jìn)入客戶休息區(qū)及時(shí)提5客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展二．新車銷售

購車滿意度

1.針對客戶反饋的問題及時(shí)處理及時(shí)回復(fù)

2.詢問客戶對車輛的使用情況及感覺，再細(xì)心為客戶介紹車輛基本使用常識(shí)。3.提醒并跟蹤車輛落戶及保險(xiǎn)購買情況，以免造成車輛未及時(shí)落戶和免及時(shí)購買保險(xiǎn)而引起的損失。

4.提醒客戶按時(shí)按里程到4S店進(jìn)行走合保養(yǎng)，并介紹車輛走合保養(yǎng)的重要性

客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展二．新車銷售購車滿意度1.針對客戶反饋的6三、售后服務(wù)客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展③客戶流失管理④客戶檔案管理②會(huì)員管理三、售后服務(wù)客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展③客戶流失管理④7客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo)

-----客戶忠誠與價(jià)值最大化

客戶滿意≠客戶忠誠

客戶滿意≠客戶價(jià)值最大化 客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化應(yīng)該是汽車4S店客戶服務(wù)管理的目標(biāo)，但如何實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)，是我們要研究的課題，一個(gè)城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是數(shù)不勝數(shù).各4S店的硬體建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是嚴(yán)格遵循廠家的要求，沒有差異。那要能讓保有客戶滿意并成為忠誠客戶同時(shí)還要讓客戶價(jià)值最大化，我們就要在細(xì)節(jié)上努力，長期為客戶提供超出客戶期望價(jià)值的服務(wù)。提供更多樣化的增值服務(wù)。讓我們的滿意客戶在享受多次超出期望價(jià)值服務(wù)后轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。同時(shí)工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機(jī)會(huì)，根據(jù)保有客戶和車輛現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行價(jià)值挖掘，比如根據(jù)車的購車日、行駛里程、經(jīng)常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進(jìn)行針對性的保養(yǎng)或維修、向其推薦一些設(shè)計(jì)好的套餐。購車日期可以判斷是否過了保修，行駛里程可以判斷是否要來廠進(jìn)行首、二保和正常保養(yǎng)等等。 因此培養(yǎng)客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化是我們客戶服務(wù)工作的目標(biāo)，只有達(dá)成這一目標(biāo)我們的客戶服務(wù)部門就能從”成本中心“轉(zhuǎn)變成”利潤中心“

客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo)

8客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo)

-----打造忠誠戰(zhàn)略汽車4S店的發(fā)展從數(shù)量擴(kuò)張演變到追求質(zhì)量提升客戶滿意客戶忠誠汽車4S店?duì)I業(yè)額的80%來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的忠誠顧客汽車4S店顧客忠誠度每增加5%，汽車4S店利潤則增加25%一85%顧客購買過程一次次地滿意才能增進(jìn)顧客對汽車4S店的信任，那么顧客就以重購、忠誠回報(bào)汽車4S店，培育顧客忠誠才是汽車4S店實(shí)施顧客滿意的核心目標(biāo)爭取一位新顧客的成本大約比維持老顧客的成本多5倍，而且在成熟的、競爭性強(qiáng)的汽車市場中，汽車4S店?duì)幦〉叫骂櫩偷睦щy就更大。汽車4S店一旦建立起顧客忠誠，汽車4S店的銷售成本將大大降低。一個(gè)不忠誠的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿；而一個(gè)忠誠的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆會(huì)成交汽車4S店每年要流失10%一30%的顧客，平均每5年要流失一半的顧客。汽車4S店要防止顧客流失，堵住“漏桶”，就要充分認(rèn)識(shí)忠誠顧客的價(jià)值，積極培育忠誠顧客群體。客戶忠誠度如果有了5%的提高，汽車4S店的利潤將加倍。

客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo)

-----打造忠誠戰(zhàn)略9客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理模式發(fā)展傳統(tǒng)客戶管理：企業(yè)在沒有對客戶進(jìn)行有效管理前，由于客戶資料管理混亂不規(guī)范、無法有效對客戶進(jìn)行價(jià)值分析。雖然客戶數(shù)量持續(xù)增長，但銷售利潤并沒有同比例增長科學(xué)客戶管理：通過系統(tǒng)科學(xué)管理后，將客戶組織成會(huì)員團(tuán)體或俱樂部,通過折扣、積分換免費(fèi)服務(wù)、積分換禮品、會(huì)員活動(dòng)等客戶維護(hù)策略，以此加強(qiáng)客戶與企業(yè)的互動(dòng)頻率來建立客戶忠誠。并對客戶進(jìn)行價(jià)值分析，從而保證只要客戶有少量增加，也能實(shí)現(xiàn)利潤大幅增長。差異原因分析：80/20法則，80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造。在進(jìn)行科學(xué)管理后能對客戶進(jìn)行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業(yè)等）,根據(jù)客戶以往的歷史消費(fèi)及相關(guān)信息分析客戶的忠誠、價(jià)值度，從而能對所有的客戶進(jìn)行科學(xué)區(qū)隔，根據(jù)客戶分類，開展針對性、個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷服務(wù)活動(dòng)。從而保證營銷成本最小化、利潤最大化?？蛻絷P(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理模式發(fā)展傳統(tǒng)客戶10客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展

客戶關(guān)系管理面臨的問題（一）

序號(hào)4S店日常工作舉例說明1確定忠誠客戶根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)客戶來廠次數(shù)的排名。如：統(tǒng)計(jì)2011年以前購車同時(shí)在2012-2013年度來廠維修次數(shù)在3次以上的是哪些客戶2確定價(jià)值客戶根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)金額的排名。如：統(tǒng)計(jì)2011年以前購車同時(shí)在2012-2013年度來維修并且來廠維修金額在1萬以上的是哪些客戶3確定價(jià)值、忠誠客戶根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)來廠一定次數(shù)和消費(fèi)一定金額的客戶。統(tǒng)計(jì)2011年以前購車同時(shí)在2012-2013年度來廠維修次數(shù)在3次以上并且維修金額在1萬以上的是哪些客戶4開展針對性活動(dòng)邀請符合多條件的客戶參加活動(dòng)。如：用于生產(chǎn)，拉貨，用于家庭代步，用于營運(yùn)。5公司市場宣傳、市調(diào)統(tǒng)計(jì)所在城市保有客戶區(qū)域分布、哪個(gè)行業(yè)的人較多、客戶信息渠道來源等等6區(qū)分客戶投保歸屬統(tǒng)計(jì)所有保有客戶中有多少上了保險(xiǎn)、同時(shí)哪些是本店上的保險(xiǎn)，哪些是異店上的保險(xiǎn)。7流失客戶統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)未回廠維修的客戶（90天未回廠、半年未回廠、超過一年未回廠等）8過保修未回廠客戶統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)過了保修期沒有回廠的客戶客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展

客戶關(guān)系管理面臨的問題（一11客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

會(huì)員俱樂部服務(wù)項(xiàng)目

信息提供會(huì)刊在線查詢電話咨詢專業(yè)咨詢保養(yǎng)、維護(hù)咨詢手續(xù)咨詢客戶投訴專家回復(fù)服務(wù)政策安全咨詢

證件代辦駕駛證年審、換證、補(bǔ)辦行駛證年審、換證、過戶車船稅代繳援救服務(wù)緊急援油現(xiàn)場搶修事故拖車

提醒、回訪重要信息提醒駕培回訪銷售、維修回訪首?；卦L節(jié)假日、生日問候服務(wù)回訪

VIP專區(qū)專職的服務(wù)顧問優(yōu)先體驗(yàn)新產(chǎn)品優(yōu)先參與市場推廣優(yōu)先獲得新車資源組織活動(dòng)、結(jié)識(shí)業(yè)務(wù)伙伴出行預(yù)訂、休閑承保理賠新車投保車輛續(xù)保理賠受理代理索賠維修服務(wù)修車無需等候按會(huì)員卡類別給予優(yōu)惠按會(huì)員積分給予優(yōu)惠購車服務(wù)代辦車輛購置稅代辦工商驗(yàn)證代辦車輛保險(xiǎn)代辦信貸購車免費(fèi)加入會(huì)員中心定制車輛“貼身服務(wù)計(jì)劃”

業(yè)務(wù)培訓(xùn)新客戶培訓(xùn)駕駛培訓(xùn)維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)安全培訓(xùn)客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

12客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

會(huì)員制業(yè)務(wù)方案(一)激勵(lì)體制:

激勵(lì)體制是客戶關(guān)系管理中的核心管理思想，是通過消費(fèi)積分進(jìn)行卡升級(jí)、折扣優(yōu)惠及贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)，留住保有價(jià)值客戶、吸引新客戶，促進(jìn)車主長期回廠消費(fèi)。入會(huì)方式：客戶關(guān)系管理中心不是靠賣會(huì)員卡來賺取利潤，因此對于客戶入會(huì)，不建議專營店設(shè)太高的門檻，而是要讓全部的保有客戶加入到會(huì)員俱樂部.加入到會(huì)員俱樂部的保有客戶按對4S店利潤貢獻(xiàn)度來劃分會(huì)員等級(jí)加以區(qū)隔對待。入會(huì)一般有五種方式:、銷售入會(huì)、帶車入會(huì)、消費(fèi)入會(huì)、駕培入會(huì)、交會(huì)費(fèi)入會(huì)。入會(huì)卡級(jí)別確定：基于80/20法則，對客戶以往消費(fèi)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，客戶享受的會(huì)員卡級(jí)別參照客戶以往對企業(yè)的忠誠、利潤貢獻(xiàn)度大小來決定。會(huì)員卡分類：會(huì)員卡可定義為（如：VIP會(huì)員卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應(yīng)的服務(wù)包。客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理激勵(lì)體13客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

會(huì)員制業(yè)務(wù)方案(二)會(huì)員資格期限：

會(huì)員資格有效期為一年，會(huì)員資格到期，續(xù)會(huì)可以采用以下方式之一繳納續(xù)會(huì)費(fèi)使用卡內(nèi)積分抵扣（如用500積分）續(xù)保金額在一定金額以上（如續(xù)保金額在3000元以上）

會(huì)員升級(jí)： 普通會(huì)員升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員條件，可以采用以下方式之一累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，直接進(jìn)行升級(jí)以一定的積分(如:2000分）進(jìn)行抵扣升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員入會(huì)后有一次正常維修金額在1000元以上連續(xù)二年續(xù)保金額在5000元以上客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理會(huì)員資14客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理會(huì)員制業(yè)務(wù)方案(三)會(huì)員積分：會(huì)員積分實(shí)行累計(jì)積分和可兌換積分的雙軌積分模式：累計(jì)積分：一方面可用來升級(jí)會(huì)員級(jí)別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻(xiàn)度。當(dāng)一個(gè)會(huì)員累計(jì)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，客服人員將通知車主會(huì)員來店做升級(jí)服務(wù)，當(dāng)升級(jí)到更高的會(huì)員級(jí)別后會(huì)員可享受更多的維修折扣和免費(fèi)服務(wù)?？蓛稉Q積分：車主會(huì)員可用積分兌換代金券或禮品。會(huì)員積分換算：根據(jù)會(huì)員進(jìn)廠維修消費(fèi)類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為1元錢兌換積分1分；可定義保險(xiǎn)公司付費(fèi)的不參與積分）。根據(jù)專營店使用DMS系統(tǒng)相關(guān)特性，我們可以根據(jù)客戶的消費(fèi)類型定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。會(huì)員優(yōu)惠及禮品兌換：會(huì)員入會(huì)后按專營店統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)包為車主提供服務(wù)，若車主會(huì)員在專營店消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)到了專營店規(guī)定的優(yōu)惠等級(jí)（如：累計(jì)積分達(dá)到1萬分享受工時(shí)8.5折優(yōu)惠，當(dāng)可兌換積分達(dá)到5000分可領(lǐng)取精美禮品一份，禮品兌換后相應(yīng)的可兌換積分會(huì)減少），車主會(huì)員可在專營店享受到當(dāng)前積分所能享受的服務(wù)。客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理15客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展開展會(huì)員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)：通過對會(huì)員開展活動(dòng)，一方面加強(qiáng)客戶同專營店的緊密度;另一方面為車主會(huì)員提供了一個(gè)集娛樂、交朋識(shí)友、結(jié)識(shí)商務(wù)伙伴于一體的互動(dòng)平臺(tái)。同行業(yè)客戶聯(lián)誼通過會(huì)員數(shù)據(jù)分析找出同行業(yè)的車主會(huì)員，并為他們安排一個(gè)活動(dòng)，從而搭建同行業(yè)車主會(huì)員的商務(wù)平臺(tái)自駕游組織車主會(huì)員外出游玩。會(huì)員活動(dòng)典型業(yè)務(wù)組織同行業(yè)會(huì)員聯(lián)誼組織會(huì)員自駕游組織會(huì)員與其它公司聯(lián)誼組織單身車友玫瑰之約組織野餐，燒烤，探秋活動(dòng)組織車友迎新春文藝晚會(huì)……客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

會(huì)員制業(yè)務(wù)方案(四)客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展開展會(huì)員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)：同行16客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展如何解決客戶管理中面臨的問題客戶關(guān)系管理是如何解決客戶管理中面臨的問題？客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展如何解決客戶管理中面臨的問題17客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選型建議實(shí)現(xiàn)基本功能；接口需要進(jìn)行再次開發(fā)；系統(tǒng)所有界面元素值、可輸入的基本信息都是固死的；所有查詢統(tǒng)計(jì)都是固死的；需要變更時(shí)，不得不找供應(yīng)商跟他們談需求變更。建立起統(tǒng)一的、集成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)）,為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的數(shù)據(jù)接口；適應(yīng)單一4S店客戶服務(wù)管理,同時(shí)也適應(yīng)多品牌集團(tuán)的客戶服務(wù)管理一個(gè)基本信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要自由新增、進(jìn)行調(diào)整；當(dāng)企業(yè)的查詢報(bào)表需求產(chǎn)生變化時(shí)，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對查詢結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選型建議實(shí)現(xiàn)18

流失管理的重要性發(fā)掘流失客戶理系統(tǒng)監(jiān)測

流失原因調(diào)查

流失原因分析

應(yīng)對措施建立

3客戶流失管理

客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1

2

3

4

5 流失管理的重要性客戶流失管理客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展19

隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶，“流失”必將變?yōu)橛谰玫摹笆ァ?/p>

保

有流失管理的重要性1

2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1

2總客戶流失客戶客戶11.1 隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢20客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失管理的重要性---盲點(diǎn)

都知道客戶在流失，但常常不知道失去的是哪些客戶？什么時(shí)候失去的？也不知道為什么失去的？這會(huì)給他們的收入和利潤帶來多大的影響？他們完全不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。

61.2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失管理的重要性---盲點(diǎn) 都知道客戶在流失21客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失管理的現(xiàn)狀:?

終端：沒有流失率目標(biāo),缺少對于關(guān)愛專員進(jìn)行考核；?

管理：流失管理不僅是通過管理手段就能控制流失率，更重要的是從客戶層

面了解為什么會(huì)流失，針對流失原因制定措施,盡可能創(chuàng)造客戶回站的機(jī)會(huì)；?

系統(tǒng)：可以通過

過DMS新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶流失數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及流失原因的記錄分析；

7流失管理的重要性---現(xiàn)狀1.3客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失管理的現(xiàn)狀:流失管理的重要性---現(xiàn)狀122客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展2.1流失客戶：指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)(6個(gè)月)，無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動(dòng)等進(jìn)站行為的客戶

忠誠客戶：3個(gè)月之內(nèi)有回站記錄的

搖擺(停頓)客戶：3-6個(gè)月內(nèi)有回站記錄

短期流失：6-12個(gè)月內(nèi)無回站記錄的長期流失：12個(gè)月以上無回站記錄的

客戶

分類分類對于個(gè)別客戶要甄別，如有的客戶因用車較發(fā)掘流失客戶---時(shí)間劃分客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展2.1 搖擺(停頓)客戶：3-6個(gè)月內(nèi)有回23客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展2.2發(fā)掘流失客戶---項(xiàng)目劃分流失客戶分類維修流失保養(yǎng)流失

統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，6個(gè)月以上沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶為短期完全流失客戶

流失客戶，

，12個(gè)月以上沒有服務(wù)記錄的為長期流失客戶部分流失客戶統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，

，12個(gè)月內(nèi)沒有任何維修記錄的客戶統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，

，12個(gè)月內(nèi)沒有任何保養(yǎng)記錄的客戶

9完全流失客戶客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展2.2發(fā)掘流失客戶---項(xiàng)目劃分流失客戶分24客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1.短期流失：6個(gè)月未進(jìn)站的客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較

少的客戶6個(gè)月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計(jì)

出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)；2.長期流失：一年以上未進(jìn)站的客戶為主要的流失客戶，需通過電話調(diào)查用戶

真正流失的原因，并有針對性的開展活動(dòng)項(xiàng)目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真

正從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力上去改變；3.非本站客戶：統(tǒng)計(jì)的流失客戶中有部分是過路車（非本站客戶），可以通過

歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識(shí)別（部分跑固定線路的外地客戶，可

以通過周到、及時(shí)的服務(wù)來留到他們）。

10服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測2.3客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1.短期流失：6個(gè)月未進(jìn)站的客戶中有的并不是25流失原因調(diào)查---電話調(diào)查31.車輛是否維護(hù)過3.了

解

維

修

項(xiàng)

目否

2.未

維

護(hù)

的

原

因4.明

確

維

修

地

方(對5.分

析

對

手

優(yōu)

勢6.調(diào)查用戶對對手評價(jià)7.用戶流失主要原因2.3車

輛

已

經(jīng)

轉(zhuǎn)

讓差/出

國

車

沒

開2.1車

開

的

少3.1客

戶

主

動(dòng)

去3.2保

險(xiǎn)

公

司

指

定3.2小

修3.3鈑

金

噴

漆4.1同

品4s店4.2其

他

品

牌

站4.3社

會(huì)

修

理

廠4.4個(gè)

體

修

理

廠4.5連

鎖

快

修

店5.1價(jià)

格5.2離5.3熟5.4別家

近/方

人人推薦6.1好(追

問

原

因)6.2一

般6.3非

常

差7.1服

務(wù)

差7.2維

修

質(zhì)

量

差7.3維

修

價(jià)

格

高

7.4地

點(diǎn)

不

方

便

7.5公

司

指

定12客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展3.1保養(yǎng)是流失原因調(diào)查---電話調(diào)查31.車輛是否維護(hù)過3.了解維26客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.1了，我想占用您一點(diǎn)時(shí)間了解一些您車輛情況，現(xiàn)在方便嗎

?問題1：車輛是否維護(hù)過？(判斷用戶用車頻次)請問這段時(shí)間您的車輛狀況如何?是否進(jìn)行過養(yǎng)護(hù)？回答：是□

否□(如果選是，請轉(zhuǎn)到問題3

；如果選擇否，請轉(zhuǎn)到問題2

）問題2：未維修的原因（確定用戶車輛狀態(tài)，系統(tǒng)記錄用車較少的原因）您車輛行駛多少公里了，為什么沒有進(jìn)行保養(yǎng)和維修？回答：車開的少□

車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓□出差/沒開□

其他：感謝客戶，結(jié)束調(diào)查。

13調(diào)查問卷

您好，是_______女士/先生嗎，我是xxx4s店的客戶專員，您的車在

x年x

月

x

日在我店進(jìn)行了xxxxxxxxxxx維修/保養(yǎng)，至今已經(jīng)有xxx（時(shí)間）沒有到我店來流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.1了，我想占用27客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.2問題3：了解流失的項(xiàng)目，明確自身不足的環(huán)節(jié)我們很關(guān)心你車輛的使用狀況，請問進(jìn)行了哪些保養(yǎng)

\維修?回答：保養(yǎng)□

小修□鈑金噴漆□

其他：如果回答：鈑金噴漆，追問問題4問題4：了解客戶是否主動(dòng)流失是否保險(xiǎn)公司推薦您去進(jìn)行鈑金噴漆的？回答：是□

否□問題5：明確競爭對手請問您到哪里修理的？我們想了解一下我們的工作哪里做的不到位。同品4s店□

其他品牌維修站□

社會(huì)修理廠□

個(gè)體修理廠□

連鎖快修店□。

14流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.2問題3：了解28客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.3問題6：分析自身薄弱環(huán)節(jié)我們想了解我們和他們之間的差距，請問是什么原因讓您到那里去的？（提示）回答：價(jià)格□離家近

方便熟人/

別人推薦□

其他：問題7:調(diào)查用戶對競爭對手的評價(jià)您認(rèn)為這個(gè)地方修理備件和維修質(zhì)量怎么樣？非常差□

15回答：好(追問問題8)□

一般□問題8：為什么呢？回答：流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.3問題6：分析29客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.4問題9：明確用戶流失的主要原因我們想提升我們的服務(wù)，您覺的不到4S店保養(yǎng)/維修的主要原因是什么？維修質(zhì)量差□公司指定□回答：服務(wù)差□其他：維修價(jià)格高□

地點(diǎn)不方便□

；結(jié)束語:

xxx先生/女士，非常感謝您能抽出時(shí)間接受我們的回訪，我們會(huì)努力提升服務(wù)能力，希望您還能給我提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，謝謝！

16流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.4問題9：明確30客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題?

維修質(zhì)量：即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對該店

失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線；?

服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定一切，來者都是我們的衣食父母，熱情、主動(dòng)、友好的態(tài)

度可以彌補(bǔ)存在的過失；?

抱怨解決：解決問題不及時(shí)，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符；

17客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原31客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4.1導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題?

整體環(huán)境：環(huán)境是給客戶的第一影響，環(huán)境臟亂差，給客戶的感覺是這個(gè)店沒

有生意或可能停業(yè)，整體評價(jià)好不好，第一眼看到的會(huì)占到

40%；?

細(xì)節(jié)疏忽:客戶與服務(wù)站是利益關(guān)系牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐

帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽（如:費(fèi)用解釋、舊件出示等），都會(huì)導(dǎo)致客戶流失；?

誠信問題:SL/SA向客戶隨意承諾條件，結(jié)果不能兌現(xiàn)或承諾和兌現(xiàn)不一致，會(huì)

讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺。

18客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4.1導(dǎo)致客戶流失32客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析

導(dǎo)致客戶流失的原因2.價(jià)格問題:配件違規(guī)加價(jià)，保外工時(shí)定價(jià)未結(jié)合市場環(huán)境，您存在嗎？?

配件加價(jià)：客戶是流動(dòng)的，當(dāng)你的客戶發(fā)現(xiàn)你配件違規(guī)加價(jià)時(shí)，他還會(huì)

回來嗎？?

工時(shí)定價(jià)：當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值木S修工時(shí)是多少?我們是否參考所有對

手的工時(shí)價(jià)格；?

維修收費(fèi)：不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費(fèi)結(jié)合客戶群不同而區(qū)

分定價(jià)其實(shí)也很重要。

194.2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析 導(dǎo)致客戶流失的原33客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4.3導(dǎo)致客戶流失的原因3.管理問題:明確我們的客戶需要什么，誰來服務(wù)我們

的客戶。?

員工流失：公司人員流失導(dǎo)致客戶跟隨流失

；?

內(nèi)部調(diào)整：公司內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的

波動(dòng)，都將會(huì)影響到客戶流失情況；?

管理失衡:重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不

到位，溝通不暢都會(huì)導(dǎo)致客戶的流失；

20客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4.3導(dǎo)致客戶流失34客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失客戶車輛分析：保修期分析：將流失客戶按保修期分類（購車時(shí)間和行駛里程）?

保內(nèi)流失：主要是保養(yǎng)流失，原因主要對服務(wù)不滿或投訴未及時(shí)處理等；?

保外流失：主要原因是服務(wù)價(jià)格敏感度高、服務(wù)便利性低…流失原因分析---車輛分析4.4.10%20%15%10%

5%25%30%里程0-5萬公里里程5-10萬公里里程10萬公里以上購車0-2年購車2年以上不同里程用戶流失率不同車齡用戶流失率客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失客戶車輛分析：流失原因分析---車輛分析35客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展4流失客戶車輛分析：流失項(xiàng)目分析:?保養(yǎng)流失:針對保養(yǎng)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對

比，找出用戶流失的主要原因，進(jìn)行改善提升；?小修流失:應(yīng)考慮小修配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)用、維修及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性等問題；?鈑噴流失:通過調(diào)查明確客戶自愿流失，還是保險(xiǎn)公司強(qiáng)制行為，如非保險(xiǎn)行

為，應(yīng)對自身鈑金噴漆工作與競爭對手進(jìn)行對比分析，并進(jìn)行改進(jìn)。

22流失原因分析---車輛分析4.4.2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展4流失客戶車輛分析：流失原因分析---車輛分36客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展18.5%4.2%1.6%1.6%6.8%7.9%1.1%

0.4%0.4%

7.7%4.3%

21.4%19.8%55.1%

47.8%40.8%

9.8%5.7%11.4%14.3%

3.2%3.1%0.3%0%20%60%40%技術(shù)質(zhì)量配件質(zhì)量配件價(jià)格服務(wù)態(tài)度地點(diǎn)方便工時(shí)費(fèi)環(huán)境其他忠誠用戶部分流失用戶完全流失用戶不同用戶保養(yǎng)維修時(shí)最關(guān)注的因素所占比例

80%流失原因分析---實(shí)例分析4.5流失分析參考?技術(shù)質(zhì)量是用戶保養(yǎng)維修時(shí)最為關(guān)注的因素；?忠誠用戶對技術(shù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的關(guān)注程度較高；?流失用戶對便利性、配件價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)的關(guān)注程度較高。客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展18.5%4.2%1.6%1.6%6.8%737應(yīng)對措施建立5.1應(yīng)急措施（救火：針對流失客戶制定回廠措施）1.針對調(diào)查確定的客戶流失原因,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客；2.制定措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生；3.想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。

?對維修價(jià)格不滿意客戶：贈(zèng)送精品、工時(shí)優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠；

?對維修質(zhì)量不滿意客戶：由關(guān)愛經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定班組維修；

?對服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶：由關(guān)愛經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定業(yè)務(wù)接待；

?對維修時(shí)間長的客戶：指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修；

?對維修距離遠(yuǎn)，時(shí)間不方便客戶：提供免費(fèi)上門提車服務(wù)。

25客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展應(yīng)對措施建立5.1應(yīng)急措施（救火：針對流失客戶制定回廠措施）38永久措施（防火:針對長遠(yuǎn)發(fā)展制定規(guī)化戰(zhàn)略）1.理念：樹立顧客滿意的CS理念。成功企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明：顧客滿意是企業(yè)活動(dòng)

的基本準(zhǔn)則，是獲取競爭優(yōu)勢的銳利武器；2.服務(wù)：提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求我們必須識(shí)別自己顧客的需求，調(diào)

查顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對路

的服務(wù)項(xiàng)目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意；3.員工：充分調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其充分參與經(jīng)營管理活動(dòng)，

從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實(shí)現(xiàn)由員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變4.形象：在顧客和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾中樹立、維持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象

既可以創(chuàng)造顧客消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)度，又能改善現(xiàn)狀，開拓企業(yè)未來；

26應(yīng)對措施建立5.2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展永久措施（防火:針對長遠(yuǎn)發(fā)展制定規(guī)化戰(zhàn)略）應(yīng)對措施建立5.239客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展特色服務(wù)措施?星光行動(dòng)：避免客戶工作時(shí)間不便流失問題，促使其晚間進(jìn)站；?精益修理包：降低客戶保外維修成本，長期留住客戶，增加客戶忠誠度；?綠色快修（保養(yǎng)）通道：減少客戶保養(yǎng)等待時(shí)間，提升客戶滿意度；?愛車養(yǎng)護(hù)課堂：增加客戶對車輛維護(hù)的重視度，引導(dǎo)客戶進(jìn)站檢查維修；?長安會(huì)員俱樂部：設(shè)立大客戶圈，穩(wěn)定主要客戶，降低客戶流失；?……

27應(yīng)對措施建立---特色服務(wù)5.3客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展特色服務(wù)措施應(yīng)對措施建立---特色服務(wù)5.340應(yīng)對措施建立---車齡措施5.4針對不同車齡段客戶的服務(wù)措施

服務(wù)措施特約店最基本的目標(biāo)客戶，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，建立和諧信賴的客戶關(guān)系特約店?duì)I銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，積極接觸和溝通，高質(zhì)量服務(wù)，創(chuàng)造客戶忠誠度特約店不能輕言放棄，有針對性地開發(fā)客戶新興趣點(diǎn)，挖掘客戶深層需求，避免客戶流失

特征此類客戶對車輛的關(guān)注度非常高、對特約店的依賴度也相當(dāng)高，大部分的車輛保養(yǎng)與維修基本上都是在特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)積極性逐年降低，車齡增長故障率逐年增加，維修費(fèi)用占較大比例。客戶關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、清晰的服務(wù)過程和費(fèi)用。對消費(fèi)積分或優(yōu)惠活動(dòng)表現(xiàn)出濃厚興趣隨著車輛老舊，逐步進(jìn)入淘汰期，消費(fèi)欲望降低。但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或出險(xiǎn)，客戶仍然會(huì)首選到特約店維修

28

分類保修期(1-2年)3-5年5年以上客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展應(yīng)對措施建立---車齡措施5.4針對不同車齡段客戶的服務(wù)措施412.建立重點(diǎn)客戶檔案客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展四、客戶信息管理1.建立一車一檔2.建立重點(diǎn)客戶檔案客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展四、客戶信息管理1.建立42

通過調(diào)查了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們的意見，看法，真實(shí)反應(yīng)出我們存在的問題，作出相應(yīng)的整改，提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系維護(hù)發(fā)展3.制作客戶調(diào)查問卷表客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展3.制作客戶調(diào)查問卷表43客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶信息分類客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶信息分類44用心服務(wù)，用真誠感動(dòng)客戶，讓客戶感受到親情、感動(dòng)、快捷的服務(wù)！客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展用心服務(wù)，用真誠感動(dòng)客戶，讓客戶感受到親情、感動(dòng)、快捷的服務(wù)45客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)分享客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展46客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展經(jīng)營理念經(jīng)營理念：客戶、企業(yè)、員工共同成長企業(yè)精神：以人為本,以質(zhì)為基,以信為榮座右銘：沒有最好，只有更好經(jīng)營目標(biāo)：創(chuàng)造多方共贏工作方針：自主開發(fā)、腳踏實(shí)地，人性管理、永續(xù)發(fā)展質(zhì)量方針：質(zhì)量是一切的基礎(chǔ)合作方針：真誠守信、共同開拓、各盡所能、融合提高、長期共贏客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展經(jīng)營理念經(jīng)營理念：客戶、企業(yè)47

我們的工作始終圍繞每一位顧客的需求而展開，從建店開始，我們的快樂就是為客戶奉上無微不至的關(guān)懷，每位客戶能得到同等的對待，接車時(shí)煥然一新的，不只是您的愛車，還有您的心情。重慶長安原廠配件，可以讓您放心托付！我們堅(jiān)信，沒有人比我們更了解您和您的長安，我們共同的目標(biāo)：讓每一位客戶真正滿意！我們的工作始終圍繞每一位顧客的需求而展開48客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝快速成長的目的。樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，那就必須在我們平時(shí)的日常工作中做細(xì)做足，讓我們的每個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能得到客戶的認(rèn)同客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝快速成長的49一、客戶接待

客戶進(jìn)店及時(shí)接待，專人引導(dǎo)進(jìn)入客戶休息區(qū)及時(shí)提供免費(fèi)飲品休息區(qū)可觀看電視、可免費(fèi)上網(wǎng)、提供報(bào)紙雜志客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展一、客戶接待客戶進(jìn)店及時(shí)接待，專人引導(dǎo)進(jìn)入客戶休息區(qū)及時(shí)提50客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展二．新車銷售

購車滿意度

1.針對客戶反饋的問題及時(shí)處理及時(shí)回復(fù)

2.詢問客戶對車輛的使用情況及感覺，再細(xì)心為客戶介紹車輛基本使用常識(shí)。3.提醒并跟蹤車輛落戶及保險(xiǎn)購買情況，以免造成車輛未及時(shí)落戶和免及時(shí)購買保險(xiǎn)而引起的損失。

4.提醒客戶按時(shí)按里程到4S店進(jìn)行走合保養(yǎng)，并介紹車輛走合保養(yǎng)的重要性

客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展二．新車銷售購車滿意度1.針對客戶反饋的51三、售后服務(wù)客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展③客戶流失管理④客戶檔案管理②會(huì)員管理三、售后服務(wù)客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展③客戶流失管理④52客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo)

-----客戶忠誠與價(jià)值最大化

客戶滿意≠客戶忠誠

客戶滿意≠客戶價(jià)值最大化 客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化應(yīng)該是汽車4S店客戶服務(wù)管理的目標(biāo)，但如何實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)，是我們要研究的課題，一個(gè)城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是數(shù)不勝數(shù).各4S店的硬體建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是嚴(yán)格遵循廠家的要求，沒有差異。那要能讓保有客戶滿意并成為忠誠客戶同時(shí)還要讓客戶價(jià)值最大化，我們就要在細(xì)節(jié)上努力，長期為客戶提供超出客戶期望價(jià)值的服務(wù)。提供更多樣化的增值服務(wù)。讓我們的滿意客戶在享受多次超出期望價(jià)值服務(wù)后轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。同時(shí)工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機(jī)會(huì)，根據(jù)保有客戶和車輛現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行價(jià)值挖掘，比如根據(jù)車的購車日、行駛里程、經(jīng)常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進(jìn)行針對性的保養(yǎng)或維修、向其推薦一些設(shè)計(jì)好的套餐。購車日期可以判斷是否過了保修，行駛里程可以判斷是否要來廠進(jìn)行首、二保和正常保養(yǎng)等等。 因此培養(yǎng)客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化是我們客戶服務(wù)工作的目標(biāo)，只有達(dá)成這一目標(biāo)我們的客戶服務(wù)部門就能從”成本中心“轉(zhuǎn)變成”利潤中心“

客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo)

53客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo)

-----打造忠誠戰(zhàn)略汽車4S店的發(fā)展從數(shù)量擴(kuò)張演變到追求質(zhì)量提升客戶滿意客戶忠誠汽車4S店?duì)I業(yè)額的80%來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的忠誠顧客汽車4S店顧客忠誠度每增加5%，汽車4S店利潤則增加25%一85%顧客購買過程一次次地滿意才能增進(jìn)顧客對汽車4S店的信任，那么顧客就以重購、忠誠回報(bào)汽車4S店，培育顧客忠誠才是汽車4S店實(shí)施顧客滿意的核心目標(biāo)爭取一位新顧客的成本大約比維持老顧客的成本多5倍，而且在成熟的、競爭性強(qiáng)的汽車市場中，汽車4S店?duì)幦〉叫骂櫩偷睦щy就更大。汽車4S店一旦建立起顧客忠誠，汽車4S店的銷售成本將大大降低。一個(gè)不忠誠的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿；而一個(gè)忠誠的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆會(huì)成交汽車4S店每年要流失10%一30%的顧客，平均每5年要流失一半的顧客。汽車4S店要防止顧客流失，堵住“漏桶”，就要充分認(rèn)識(shí)忠誠顧客的價(jià)值，積極培育忠誠顧客群體?？蛻糁艺\度如果有了5%的提高，汽車4S店的利潤將加倍。

客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理目標(biāo)

-----打造忠誠戰(zhàn)略54客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理模式發(fā)展傳統(tǒng)客戶管理：企業(yè)在沒有對客戶進(jìn)行有效管理前，由于客戶資料管理混亂不規(guī)范、無法有效對客戶進(jìn)行價(jià)值分析。雖然客戶數(shù)量持續(xù)增長，但銷售利潤并沒有同比例增長科學(xué)客戶管理：通過系統(tǒng)科學(xué)管理后，將客戶組織成會(huì)員團(tuán)體或俱樂部,通過折扣、積分換免費(fèi)服務(wù)、積分換禮品、會(huì)員活動(dòng)等客戶維護(hù)策略，以此加強(qiáng)客戶與企業(yè)的互動(dòng)頻率來建立客戶忠誠。并對客戶進(jìn)行價(jià)值分析，從而保證只要客戶有少量增加，也能實(shí)現(xiàn)利潤大幅增長。差異原因分析：80/20法則，80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造。在進(jìn)行科學(xué)管理后能對客戶進(jìn)行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業(yè)等）,根據(jù)客戶以往的歷史消費(fèi)及相關(guān)信息分析客戶的忠誠、價(jià)值度，從而能對所有的客戶進(jìn)行科學(xué)區(qū)隔，根據(jù)客戶分類，開展針對性、個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷服務(wù)活動(dòng)。從而保證營銷成本最小化、利潤最大化?？蛻絷P(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理模式發(fā)展傳統(tǒng)客戶55客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展

客戶關(guān)系管理面臨的問題（一）

序號(hào)4S店日常工作舉例說明1確定忠誠客戶根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)客戶來廠次數(shù)的排名。如：統(tǒng)計(jì)2011年以前購車同時(shí)在2012-2013年度來廠維修次數(shù)在3次以上的是哪些客戶2確定價(jià)值客戶根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)金額的排名。如：統(tǒng)計(jì)2011年以前購車同時(shí)在2012-2013年度來維修并且來廠維修金額在1萬以上的是哪些客戶3確定價(jià)值、忠誠客戶根據(jù)購車日期等多條件統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)來廠一定次數(shù)和消費(fèi)一定金額的客戶。統(tǒng)計(jì)2011年以前購車同時(shí)在2012-2013年度來廠維修次數(shù)在3次以上并且維修金額在1萬以上的是哪些客戶4開展針對性活動(dòng)邀請符合多條件的客戶參加活動(dòng)。如：用于生產(chǎn)，拉貨，用于家庭代步，用于營運(yùn)。5公司市場宣傳、市調(diào)統(tǒng)計(jì)所在城市保有客戶區(qū)域分布、哪個(gè)行業(yè)的人較多、客戶信息渠道來源等等6區(qū)分客戶投保歸屬統(tǒng)計(jì)所有保有客戶中有多少上了保險(xiǎn)、同時(shí)哪些是本店上的保險(xiǎn)，哪些是異店上的保險(xiǎn)。7流失客戶統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)未回廠維修的客戶（90天未回廠、半年未回廠、超過一年未回廠等）8過保修未回廠客戶統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)過了保修期沒有回廠的客戶客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展

客戶關(guān)系管理面臨的問題（一56客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

會(huì)員俱樂部服務(wù)項(xiàng)目

信息提供會(huì)刊在線查詢電話咨詢專業(yè)咨詢保養(yǎng)、維護(hù)咨詢手續(xù)咨詢客戶投訴專家回復(fù)服務(wù)政策安全咨詢

證件代辦駕駛證年審、換證、補(bǔ)辦行駛證年審、換證、過戶車船稅代繳援救服務(wù)緊急援油現(xiàn)場搶修事故拖車

提醒、回訪重要信息提醒駕培回訪銷售、維修回訪首?；卦L節(jié)假日、生日問候服務(wù)回訪

VIP專區(qū)專職的服務(wù)顧問優(yōu)先體驗(yàn)新產(chǎn)品優(yōu)先參與市場推廣優(yōu)先獲得新車資源組織活動(dòng)、結(jié)識(shí)業(yè)務(wù)伙伴出行預(yù)訂、休閑承保理賠新車投保車輛續(xù)保理賠受理代理索賠維修服務(wù)修車無需等候按會(huì)員卡類別給予優(yōu)惠按會(huì)員積分給予優(yōu)惠購車服務(wù)代辦車輛購置稅代辦工商驗(yàn)證代辦車輛保險(xiǎn)代辦信貸購車免費(fèi)加入會(huì)員中心定制車輛“貼身服務(wù)計(jì)劃”

業(yè)務(wù)培訓(xùn)新客戶培訓(xùn)駕駛培訓(xùn)維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)安全培訓(xùn)客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

57客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

會(huì)員制業(yè)務(wù)方案(一)激勵(lì)體制:

激勵(lì)體制是客戶關(guān)系管理中的核心管理思想，是通過消費(fèi)積分進(jìn)行卡升級(jí)、折扣優(yōu)惠及贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)，留住保有價(jià)值客戶、吸引新客戶，促進(jìn)車主長期回廠消費(fèi)。入會(huì)方式：客戶關(guān)系管理中心不是靠賣會(huì)員卡來賺取利潤，因此對于客戶入會(huì)，不建議專營店設(shè)太高的門檻，而是要讓全部的保有客戶加入到會(huì)員俱樂部.加入到會(huì)員俱樂部的保有客戶按對4S店利潤貢獻(xiàn)度來劃分會(huì)員等級(jí)加以區(qū)隔對待。入會(huì)一般有五種方式:、銷售入會(huì)、帶車入會(huì)、消費(fèi)入會(huì)、駕培入會(huì)、交會(huì)費(fèi)入會(huì)。入會(huì)卡級(jí)別確定：基于80/20法則，對客戶以往消費(fèi)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，客戶享受的會(huì)員卡級(jí)別參照客戶以往對企業(yè)的忠誠、利潤貢獻(xiàn)度大小來決定。會(huì)員卡分類：會(huì)員卡可定義為（如：VIP會(huì)員卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應(yīng)的服務(wù)包?？蛻絷P(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理激勵(lì)體58客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

會(huì)員制業(yè)務(wù)方案(二)會(huì)員資格期限：

會(huì)員資格有效期為一年，會(huì)員資格到期，續(xù)會(huì)可以采用以下方式之一繳納續(xù)會(huì)費(fèi)使用卡內(nèi)積分抵扣（如用500積分）續(xù)保金額在一定金額以上（如續(xù)保金額在3000元以上）

會(huì)員升級(jí)： 普通會(huì)員升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員條件，可以采用以下方式之一累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，直接進(jìn)行升級(jí)以一定的積分(如:2000分）進(jìn)行抵扣升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員入會(huì)后有一次正常維修金額在1000元以上連續(xù)二年續(xù)保金額在5000元以上客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理會(huì)員資59客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理會(huì)員制業(yè)務(wù)方案(三)會(huì)員積分：會(huì)員積分實(shí)行累計(jì)積分和可兌換積分的雙軌積分模式：累計(jì)積分：一方面可用來升級(jí)會(huì)員級(jí)別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻(xiàn)度。當(dāng)一個(gè)會(huì)員累計(jì)積分達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，客服人員將通知車主會(huì)員來店做升級(jí)服務(wù)，當(dāng)升級(jí)到更高的會(huì)員級(jí)別后會(huì)員可享受更多的維修折扣和免費(fèi)服務(wù)。可兌換積分：車主會(huì)員可用積分兌換代金券或禮品。會(huì)員積分換算：根據(jù)會(huì)員進(jìn)廠維修消費(fèi)類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為1元錢兌換積分1分；可定義保險(xiǎn)公司付費(fèi)的不參與積分）。根據(jù)專營店使用DMS系統(tǒng)相關(guān)特性，我們可以根據(jù)客戶的消費(fèi)類型定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。會(huì)員優(yōu)惠及禮品兌換：會(huì)員入會(huì)后按專營店統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)包為車主提供服務(wù)，若車主會(huì)員在專營店消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)到了專營店規(guī)定的優(yōu)惠等級(jí)（如：累計(jì)積分達(dá)到1萬分享受工時(shí)8.5折優(yōu)惠，當(dāng)可兌換積分達(dá)到5000分可領(lǐng)取精美禮品一份，禮品兌換后相應(yīng)的可兌換積分會(huì)減少），車主會(huì)員可在專營店享受到當(dāng)前積分所能享受的服務(wù)。客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理60客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展開展會(huì)員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)：通過對會(huì)員開展活動(dòng)，一方面加強(qiáng)客戶同專營店的緊密度;另一方面為車主會(huì)員提供了一個(gè)集娛樂、交朋識(shí)友、結(jié)識(shí)商務(wù)伙伴于一體的互動(dòng)平臺(tái)。同行業(yè)客戶聯(lián)誼通過會(huì)員數(shù)據(jù)分析找出同行業(yè)的車主會(huì)員，并為他們安排一個(gè)活動(dòng)，從而搭建同行業(yè)車主會(huì)員的商務(wù)平臺(tái)自駕游組織車主會(huì)員外出游玩。會(huì)員活動(dòng)典型業(yè)務(wù)組織同行業(yè)會(huì)員聯(lián)誼組織會(huì)員自駕游組織會(huì)員與其它公司聯(lián)誼組織單身車友玫瑰之約組織野餐，燒烤，探秋活動(dòng)組織車友迎新春文藝晚會(huì)……客戶關(guān)系管理－會(huì)員管理

會(huì)員制業(yè)務(wù)方案(四)客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展開展會(huì)員活動(dòng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)：同行61客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展如何解決客戶管理中面臨的問題客戶關(guān)系管理是如何解決客戶管理中面臨的問題？客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展如何解決客戶管理中面臨的問題62客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選型建議實(shí)現(xiàn)基本功能；接口需要進(jìn)行再次開發(fā)；系統(tǒng)所有界面元素值、可輸入的基本信息都是固死的；所有查詢統(tǒng)計(jì)都是固死的；需要變更時(shí)，不得不找供應(yīng)商跟他們談需求變更。建立起統(tǒng)一的、集成的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)）,為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的數(shù)據(jù)接口；適應(yīng)單一4S店客戶服務(wù)管理,同時(shí)也適應(yīng)多品牌集團(tuán)的客戶服務(wù)管理一個(gè)基本信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要自由新增、進(jìn)行調(diào)整；當(dāng)企業(yè)的查詢報(bào)表需求產(chǎn)生變化時(shí)，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對查詢結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選型建議實(shí)現(xiàn)63

流失管理的重要性發(fā)掘流失客戶理系統(tǒng)監(jiān)測

流失原因調(diào)查

流失原因分析

應(yīng)對措施建立

3客戶流失管理

客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1

2

3

4

5 流失管理的重要性客戶流失管理客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展64

隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶，“流失”必將變?yōu)橛谰玫摹笆ァ?/p>

保

有流失管理的重要性1

2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1

2總客戶流失客戶客戶11.1 隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢65客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失管理的重要性---盲點(diǎn)

都知道客戶在流失，但常常不知道失去的是哪些客戶？什么時(shí)候失去的？也不知道為什么失去的？這會(huì)給他們的收入和利潤帶來多大的影響？他們完全不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。

61.2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失管理的重要性---盲點(diǎn) 都知道客戶在流失66客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失管理的現(xiàn)狀:?

終端：沒有流失率目標(biāo),缺少對于關(guān)愛專員進(jìn)行考核；?

管理：流失管理不僅是通過管理手段就能控制流失率，更重要的是從客戶層

面了解為什么會(huì)流失，針對流失原因制定措施,盡可能創(chuàng)造客戶回站的機(jī)會(huì)；?

系統(tǒng)：可以通過

過DMS新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶流失數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及流失原因的記錄分析；

7流失管理的重要性---現(xiàn)狀1.3客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失管理的現(xiàn)狀:流失管理的重要性---現(xiàn)狀167客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展2.1流失客戶：指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)(6個(gè)月)，無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動(dòng)等進(jìn)站行為的客戶

忠誠客戶：3個(gè)月之內(nèi)有回站記錄的

搖擺(停頓)客戶：3-6個(gè)月內(nèi)有回站記錄

短期流失：6-12個(gè)月內(nèi)無回站記錄的長期流失：12個(gè)月以上無回站記錄的

客戶

分類分類對于個(gè)別客戶要甄別，如有的客戶因用車較發(fā)掘流失客戶---時(shí)間劃分客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展2.1 搖擺(停頓)客戶：3-6個(gè)月內(nèi)有回68客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展2.2發(fā)掘流失客戶---項(xiàng)目劃分流失客戶分類維修流失保養(yǎng)流失

統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，6個(gè)月以上沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶為短期完全流失客戶

流失客戶，

，12個(gè)月以上沒有服務(wù)記錄的為長期流失客戶部分流失客戶統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，

，12個(gè)月內(nèi)沒有任何維修記錄的客戶統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，

，12個(gè)月內(nèi)沒有任何保養(yǎng)記錄的客戶

9完全流失客戶客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展2.2發(fā)掘流失客戶---項(xiàng)目劃分流失客戶分69客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1.短期流失：6個(gè)月未進(jìn)站的客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較

少的客戶6個(gè)月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計(jì)

出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)；2.長期流失：一年以上未進(jìn)站的客戶為主要的流失客戶，需通過電話調(diào)查用戶

真正流失的原因，并有針對性的開展活動(dòng)項(xiàng)目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真

正從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力上去改變；3.非本站客戶：統(tǒng)計(jì)的流失客戶中有部分是過路車（非本站客戶），可以通過

歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識(shí)別（部分跑固定線路的外地客戶，可

以通過周到、及時(shí)的服務(wù)來留到他們）。

10服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測2.3客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展1.短期流失：6個(gè)月未進(jìn)站的客戶中有的并不是70流失原因調(diào)查---電話調(diào)查31.車輛是否維護(hù)過3.了

解

維

修

項(xiàng)

目否

2.未

維

護(hù)

的

原

因4.明

確

維

修

地

方(對5.分

析

對

手

優(yōu)

勢6.調(diào)查用戶對對手評價(jià)7.用戶流失主要原因2.3車

輛

已

經(jīng)

轉(zhuǎn)

讓差/出

國

車

沒

開2.1車

開

的

少3.1客

戶

主

動(dòng)

去3.2保

險(xiǎn)

公

司

指

定3.2小

修3.3鈑

金

噴

漆4.1同

品4s店4.2其

他

品

牌

站4.3社

會(huì)

修

理

廠4.4個(gè)

體

修

理

廠4.5連

鎖

快

修

店5.1價(jià)

格5.2離5.3熟5.4別家

近/方

人人推薦6.1好(追

問

原

因)6.2一

般6.3非

常

差7.1服

務(wù)

差7.2維

修

質(zhì)

量

差7.3維

修

價(jià)

格

高

7.4地

點(diǎn)

不

方

便

7.5公

司

指

定12客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展3.1保養(yǎng)是流失原因調(diào)查---電話調(diào)查31.車輛是否維護(hù)過3.了解維71客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.1了，我想占用您一點(diǎn)時(shí)間了解一些您車輛情況，現(xiàn)在方便嗎

?問題1：車輛是否維護(hù)過？(判斷用戶用車頻次)請問這段時(shí)間您的車輛狀況如何?是否進(jìn)行過養(yǎng)護(hù)？回答：是□

否□(如果選是，請轉(zhuǎn)到問題3

；如果選擇否，請轉(zhuǎn)到問題2

）問題2：未維修的原因（確定用戶車輛狀態(tài)，系統(tǒng)記錄用車較少的原因）您車輛行駛多少公里了，為什么沒有進(jìn)行保養(yǎng)和維修？回答：車開的少□

車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓□出差/沒開□

其他：感謝客戶，結(jié)束調(diào)查。

13調(diào)查問卷

您好，是_______女士/先生嗎，我是xxx4s店的客戶專員，您的車在

x年x

月

x

日在我店進(jìn)行了xxxxxxxxxxx維修/保養(yǎng)，至今已經(jīng)有xxx（時(shí)間）沒有到我店來流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.1了，我想占用72客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.2問題3：了解流失的項(xiàng)目，明確自身不足的環(huán)節(jié)我們很關(guān)心你車輛的使用狀況，請問進(jìn)行了哪些保養(yǎng)

\維修?回答：保養(yǎng)□

小修□鈑金噴漆□

其他：如果回答：鈑金噴漆，追問問題4問題4：了解客戶是否主動(dòng)流失是否保險(xiǎn)公司推薦您去進(jìn)行鈑金噴漆的？回答：是□

否□問題5：明確競爭對手請問您到哪里修理的？我們想了解一下我們的工作哪里做的不到位。同品4s店□

其他品牌維修站□

社會(huì)修理廠□

個(gè)體修理廠□

連鎖快修店□。

14流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.2問題3：了解73客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.3問題6：分析自身薄弱環(huán)節(jié)我們想了解我們和他們之間的差距，請問是什么原因讓您到那里去的？（提示）回答：價(jià)格□離家近

方便熟人/

別人推薦□

其他：問題7:調(diào)查用戶對競爭對手的評價(jià)您認(rèn)為這個(gè)地方修理備件和維修質(zhì)量怎么樣？非常差□

15回答：好(追問問題8)□

一般□問題8：為什么呢？回答：流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.3問題6：分析74客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.4問題9：明確用戶流失的主要原因我們想提升我們的服務(wù)，您覺的不到4S店保養(yǎng)/維修的主要原因是什么？維修質(zhì)量差□公司指定□回答：服務(wù)差□其他：維修價(jià)格高□

地點(diǎn)不方便□

；結(jié)束語:

xxx先生/女士，非常感謝您能抽出時(shí)間接受我們的回訪，我們會(huì)努力提升服務(wù)能力，希望您還能給我提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，謝謝！

16流失的原因客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因調(diào)查---電話調(diào)查3.4問題9：明確75客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題?

維修質(zhì)量：即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對該店

失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線；?

服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定一切，來者都是我們的衣食父母，熱情、主動(dòng)、友好的態(tài)

度可以彌補(bǔ)存在的過失；?

抱怨解決：解決問題不及時(shí)，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符；

17客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原76客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4.1導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題?

整體環(huán)境：環(huán)境是給客戶的第一影響，環(huán)境臟亂差，給客戶的感覺是這個(gè)店沒

有生意或可能停業(yè)，整體評價(jià)好不好，第一眼看到的會(huì)占到

40%；?

細(xì)節(jié)疏忽:客戶與服務(wù)站是利益關(guān)系牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐

帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽（如:費(fèi)用解釋、舊件出示等），都會(huì)導(dǎo)致客戶流失；?

誠信問題:SL/SA向客戶隨意承諾條件，結(jié)果不能兌現(xiàn)或承諾和兌現(xiàn)不一致，會(huì)

讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺。

18客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4.1導(dǎo)致客戶流失77客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析

導(dǎo)致客戶流失的原因2.價(jià)格問題:配件違規(guī)加價(jià)，保外工時(shí)定價(jià)未結(jié)合市場環(huán)境，您存在嗎？?

配件加價(jià)：客戶是流動(dòng)的，當(dāng)你的客戶發(fā)現(xiàn)你配件違規(guī)加價(jià)時(shí)，他還會(huì)

回來嗎？?

工時(shí)定價(jià)：當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值木S修工時(shí)是多少?我們是否參考所有對

手的工時(shí)價(jià)格；?

維修收費(fèi)：不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費(fèi)結(jié)合客戶群不同而區(qū)

分定價(jià)其實(shí)也很重要。

194.2客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析 導(dǎo)致客戶流失的原78客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4.3導(dǎo)致客戶流失的原因3.管理問題:明確我們的客戶需要什么，誰來服務(wù)我們

的客戶。?

員工流失：公司人員流失導(dǎo)致客戶跟隨流失

；?

內(nèi)部調(diào)整：公司內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的

波動(dòng)，都將會(huì)影響到客戶流失情況；?

管理失衡:重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不

到位，溝通不暢都會(huì)導(dǎo)致客戶的流失；

20客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失原因分析---調(diào)查分析4.3導(dǎo)致客戶流失79客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展流失客戶車輛分析：保修