淘寶客服基礎(chǔ)教程課件

客服基礎(chǔ)開發(fā)人：淘大秀出

淘寶客服基礎(chǔ)技能系列教程客服基礎(chǔ)開發(fā)人：淘大秀出淘寶客服基礎(chǔ)技能系列教程1客服基礎(chǔ)/01/02/03熟悉交易流程遵守規(guī)則規(guī)范掌握工具軟件客服基礎(chǔ)/01/02/03熟悉2熟悉交易流程01買家購物流程賣家訂單流程買家付款方式退換貨流程熟悉交易流程01買家賣家買3交易流程及后臺操作熟悉交易流程買家購物流程交易流程及后臺操作熟悉交易流程買家購物流程4熟悉交易流程買家購物流程挑選溝通下單付款收貨評價(jià)0◎6熟悉交易流程買家購物流程挑選溝下單付收貨5熟悉交易流程買家付款方式支付寶付款快捷支付網(wǎng)銀付款找人代付貨到付款信用卡支付優(yōu)惠類支付信用支付熟悉交易流程買家付款方式支付寶付款快捷支付網(wǎng)銀付款找人代付貨6熟悉交易流程買家付款方式熟悉交易流程買家付款方式7熟悉交易流程賣家訂單流程①

訂單生成②關(guān)聯(lián)推薦③核對催付④打包發(fā)貨⑤交易確認(rèn)⑥評價(jià)熟悉交易流程賣家訂單流程①訂單生成②關(guān)聯(lián)推薦③核對催付8賣家訂單流程熟悉交易流程店鋪后臺狀態(tài)01020304等待

買家付款等待

賣家發(fā)貨交易成功賣家發(fā)貨退換貨05評價(jià)賣家訂單流程熟悉交易流程店鋪后臺狀態(tài)01020304等待

買9賣家訂單流程店鋪后臺操作熟悉交易流程等待買家付款等待買家付款賣家已發(fā)貨交易成功修改價(jià)格修改郵費(fèi)備注插旗網(wǎng)上發(fā)貨退款退款退貨評價(jià)評價(jià)解釋賣家訂單流程店鋪后臺操作熟悉交易流程等待等待賣家交易成功修改10賣家訂單流程店鋪后臺操作熟悉交易流程賣家訂單流程店鋪后臺操作熟悉交易流程11賣家訂單流程熟悉交易流程賣家訂單流程熟悉交易流程12賣家訂單流程熟悉交易流程賣家訂單流程熟悉交易流程13退換貨流程熟悉交易流程退換貨流程熟悉交易流程14賣家版旺旺使用掌握工具軟件02插件功能輔助軟件賣家版旺旺使用掌握工具軟件02插件功能輔助軟件15賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能群組功能系統(tǒng)設(shè)置交易焦點(diǎn)按鈕功能12345賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能群組功能系統(tǒng)設(shè)置交易焦點(diǎn)按16淘寶帳號名稱淘寶帳號密碼登錄后的狀態(tài)系統(tǒng)設(shè)置賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置淘寶帳號名稱淘寶帳號密碼登錄后的狀態(tài)系統(tǒng)設(shè)置賣家版旺旺使用掌17系統(tǒng)菜單調(diào)出賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)菜單調(diào)出賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置18亮點(diǎn)一：輪播簽名賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)一：輪播簽名賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置19亮點(diǎn)二：快捷鍵賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)二：快捷鍵賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置20亮點(diǎn)三：準(zhǔn)許說話賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)三：準(zhǔn)許說話賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置21亮點(diǎn)四：自動提醒賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)四：自動提醒賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置22亮點(diǎn)五：主動出擊賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)五：主動出擊賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置23正在聯(lián)系狀態(tài)區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置正在賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置24賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能25聊天窗口區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能聊天窗口區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能26賣家版旺旺使用掌握工具軟件交易焦點(diǎn)賣家版旺旺使用掌握工具軟件交易焦點(diǎn)27群組調(diào)出雙擊進(jìn)入群聊天賣家版旺旺使用掌握工具軟件群組功能群組調(diào)出雙擊進(jìn)入群聊天賣家版旺旺使用掌握工具軟件群組功能28聊天窗口區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件群組功能聊天窗口區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件群組功能29賣家版旺旺使用掌握工具軟件按鈕功能賣家版旺旺使用掌握工具軟件按鈕功能30賣家版旺旺使用掌握工具軟件按鈕功能賣家版旺旺使用掌握工具軟件按鈕功能31插件功能掌握工具軟件客戶類操作倉儲類操作交易類操作123插件功能掌握工具軟件客戶類操作倉儲類操作交易類操作12332插件功能掌握工具軟件客戶類倉儲類客戶類改郵改價(jià)核對信息插旗備注活動告知優(yōu)惠提示產(chǎn)品知識物流查詢物流推薦庫存查詢消費(fèi)信息購買行為基本特征信息標(biāo)注插件功能掌握工具軟件客戶類倉儲類客戶類改郵改價(jià)產(chǎn)品知識消費(fèi)33插件功能掌握工具軟件客戶類操作插件功能掌握工具軟件客戶類操作34插件功能掌握工具軟件交易類操作插件功能掌握工具軟件交易類操作35插件功能掌握工具軟件倉儲類操作插件功能掌握工具軟件倉儲類操作36輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程37輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程38輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程39輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程40輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程41輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程42輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程43輔助軟件掌握工具軟件旺旺及工具插件使用輔助軟件掌握工具軟件旺旺及工具插件使用44遵守規(guī)則規(guī)范03交易安全違背承諾高壓線消費(fèi)者保障規(guī)則舉證規(guī)范遵守規(guī)則規(guī)范03交易安全違背承諾消費(fèi)者舉證規(guī)范45熟悉交易流程交易安全密碼安全防范規(guī)定網(wǎng)絡(luò)陷阱123熟悉交易流程交易安全密碼安全防范規(guī)定網(wǎng)絡(luò)陷阱12346熟悉交易流程交易安全熟悉交易流程交易安全47淘寶的登陸密碼：登陸+編輯+設(shè)置支付寶登陸密碼：登陸+查詢+設(shè)置支付寶支付密碼：支付+退款網(wǎng)銀的相關(guān)密碼：登陸+付款注冊郵箱的密碼：找回相關(guān)密碼熟悉交易流程交易安全密碼種類密碼安全熟悉交易流程交易安全密碼密碼安全48密碼設(shè)置原則：安全+容易記憶

大寫英文字母+小寫英文字母+數(shù)字+特殊符號wellgood@1981熟悉交易流程交易安全密碼安全密碼設(shè)置學(xué)問密碼設(shè)置原則：安全+容易記憶熟悉交易流程交易安全密碼安全49千萬不要這樣做密碼＝會員名

密碼＝聯(lián)系方式

電話、傳真、手機(jī)、郵編、郵箱、姓名、單位、住址

密碼＝規(guī)則排列

aaaaaabcdef123456666666熟悉交易流程交易安全密碼安全NO千萬不要這樣做密碼＝會員名熟悉交易流程交易安全密碼安全NO501、設(shè)置安全密碼；

2、用復(fù)制＋粘貼的方式，防止被記鍵木馬程序跟蹤；

3、定期更改密碼，并做好書面記錄；

4、不同賬戶設(shè)置不同的密碼

5、不要輕易將相關(guān)證明材料提供給他人熟悉交易流程交易安全密碼安全千萬不要這樣做NO熟悉交易流程交易安全密碼安全千萬不要這樣做NO51交易安全網(wǎng)絡(luò)陷井不明鏈接熟悉交易流程釣魚網(wǎng)站

不安全鏈接交易安全網(wǎng)絡(luò)陷井不明熟悉交易流程釣魚網(wǎng)站不安全鏈接52交易安全密碼安全熟悉交易流程交易安全密碼安全熟悉交易流程53交易安全防范規(guī)定熟悉交易流程不點(diǎn)危險(xiǎn)鏈接不上危險(xiǎn)網(wǎng)站不看在線視頻不用變態(tài)下載不忘定期查毒交易安全防范規(guī)定熟悉交易流程不點(diǎn)危險(xiǎn)鏈接不上危險(xiǎn)網(wǎng)站不看在線54消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程閃電發(fā)貨第三方質(zhì)檢假一賠三30天維修退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)123456七天無理由消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程閃電發(fā)貨第三方質(zhì)檢假一賠三30天維55喜歡？放心？快速？維修？七天無理由退換假一賠三閃電發(fā)貨30天維修退換？退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由喜歡？放心？快速？維修？七天無理由退換假一賠三閃電發(fā)貨30天56消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由57消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由58消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由59以下情況是否可以七天無理由退換？蘋果手機(jī)

已激活散裝食品服裝吊牌

已剪四件套縮水姓名刻字

戒指化妝品小樣贈品Q幣生日蛋糕消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由以下情況是否可以七天無理由退換？蘋果手機(jī)

已激活散裝60違背承諾高壓線熟悉交易流程付款問題發(fā)貨問題包郵問題關(guān)閉交易泄露信息123456發(fā)票問題違背承諾高壓線熟悉交易流程付款問題發(fā)貨問題包郵問題關(guān)閉交易泄61舉證規(guī)范熟悉交易流程付款問題發(fā)貨問題包郵問題關(guān)閉交易1234舉證規(guī)范熟悉交易流程付款問題發(fā)貨問題包郵問題關(guān)閉交易123462舉證規(guī)范熟悉交易流程旺旺聊天記錄QQ聊天記錄手機(jī)短信電話錄音影象視頻溝通證據(jù)這些可以作為證據(jù)嗎？舉證規(guī)范熟悉交易流程旺旺聊天記錄QQ聊天記錄手機(jī)短信電話錄音63舉證規(guī)范熟悉交易流程產(chǎn)品證據(jù)舉證規(guī)范熟悉交易流程產(chǎn)品證據(jù)64舉證規(guī)范熟悉交易流程物流證據(jù)舉證規(guī)范熟悉交易流程物流證據(jù)65實(shí)際簽收人＝訂單收貨人舉證規(guī)范物流證據(jù)熟悉交易流程實(shí)際簽收人＝訂單收貨人舉證規(guī)范物流證據(jù)熟悉交易流程66實(shí)際簽收人非訂單收貨人：舉證規(guī)范物流證據(jù)熟悉交易流程實(shí)際簽收人非訂單收貨人：舉證規(guī)范物流證據(jù)熟悉交易流程67買家無理由拒簽商品舉證規(guī)范物流證據(jù)熟悉交易流程買家無理由拒簽商品舉證規(guī)范物流證據(jù)熟悉交易流程68舉證規(guī)范資質(zhì)證據(jù)熟悉交易流程舉證規(guī)范資質(zhì)證據(jù)熟悉交易流程69客服基礎(chǔ)/01/02/03熟悉交易流程遵守規(guī)則規(guī)范掌握工具軟件客服基礎(chǔ)/01/02/03熟悉70ThanksThanks71客服基礎(chǔ)開發(fā)人：淘大秀出

淘寶客服基礎(chǔ)技能系列教程客服基礎(chǔ)開發(fā)人：淘大秀出淘寶客服基礎(chǔ)技能系列教程72客服基礎(chǔ)/01/02/03熟悉交易流程遵守規(guī)則規(guī)范掌握工具軟件客服基礎(chǔ)/01/02/03熟悉73熟悉交易流程01買家購物流程賣家訂單流程買家付款方式退換貨流程熟悉交易流程01買家賣家買74交易流程及后臺操作熟悉交易流程買家購物流程交易流程及后臺操作熟悉交易流程買家購物流程75熟悉交易流程買家購物流程挑選溝通下單付款收貨評價(jià)0◎6熟悉交易流程買家購物流程挑選溝下單付收貨76熟悉交易流程買家付款方式支付寶付款快捷支付網(wǎng)銀付款找人代付貨到付款信用卡支付優(yōu)惠類支付信用支付熟悉交易流程買家付款方式支付寶付款快捷支付網(wǎng)銀付款找人代付貨77熟悉交易流程買家付款方式熟悉交易流程買家付款方式78熟悉交易流程賣家訂單流程①

訂單生成②關(guān)聯(lián)推薦③核對催付④打包發(fā)貨⑤交易確認(rèn)⑥評價(jià)熟悉交易流程賣家訂單流程①訂單生成②關(guān)聯(lián)推薦③核對催付79賣家訂單流程熟悉交易流程店鋪后臺狀態(tài)01020304等待

買家付款等待

賣家發(fā)貨交易成功賣家發(fā)貨退換貨05評價(jià)賣家訂單流程熟悉交易流程店鋪后臺狀態(tài)01020304等待

買80賣家訂單流程店鋪后臺操作熟悉交易流程等待買家付款等待買家付款賣家已發(fā)貨交易成功修改價(jià)格修改郵費(fèi)備注插旗網(wǎng)上發(fā)貨退款退款退貨評價(jià)評價(jià)解釋賣家訂單流程店鋪后臺操作熟悉交易流程等待等待賣家交易成功修改81賣家訂單流程店鋪后臺操作熟悉交易流程賣家訂單流程店鋪后臺操作熟悉交易流程82賣家訂單流程熟悉交易流程賣家訂單流程熟悉交易流程83賣家訂單流程熟悉交易流程賣家訂單流程熟悉交易流程84退換貨流程熟悉交易流程退換貨流程熟悉交易流程85賣家版旺旺使用掌握工具軟件02插件功能輔助軟件賣家版旺旺使用掌握工具軟件02插件功能輔助軟件86賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能群組功能系統(tǒng)設(shè)置交易焦點(diǎn)按鈕功能12345賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能群組功能系統(tǒng)設(shè)置交易焦點(diǎn)按87淘寶帳號名稱淘寶帳號密碼登錄后的狀態(tài)系統(tǒng)設(shè)置賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置淘寶帳號名稱淘寶帳號密碼登錄后的狀態(tài)系統(tǒng)設(shè)置賣家版旺旺使用掌88系統(tǒng)菜單調(diào)出賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)菜單調(diào)出賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置89亮點(diǎn)一：輪播簽名賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)一：輪播簽名賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置90亮點(diǎn)二：快捷鍵賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)二：快捷鍵賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置91亮點(diǎn)三：準(zhǔn)許說話賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)三：準(zhǔn)許說話賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置92亮點(diǎn)四：自動提醒賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)四：自動提醒賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置93亮點(diǎn)五：主動出擊賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置亮點(diǎn)五：主動出擊賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置94正在聯(lián)系狀態(tài)區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置正在賣家版旺旺使用掌握工具軟件系統(tǒng)設(shè)置95賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能96聊天窗口區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能聊天窗口區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件聊天功能97賣家版旺旺使用掌握工具軟件交易焦點(diǎn)賣家版旺旺使用掌握工具軟件交易焦點(diǎn)98群組調(diào)出雙擊進(jìn)入群聊天賣家版旺旺使用掌握工具軟件群組功能群組調(diào)出雙擊進(jìn)入群聊天賣家版旺旺使用掌握工具軟件群組功能99聊天窗口區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件群組功能聊天窗口區(qū)賣家版旺旺使用掌握工具軟件群組功能100賣家版旺旺使用掌握工具軟件按鈕功能賣家版旺旺使用掌握工具軟件按鈕功能101賣家版旺旺使用掌握工具軟件按鈕功能賣家版旺旺使用掌握工具軟件按鈕功能102插件功能掌握工具軟件客戶類操作倉儲類操作交易類操作123插件功能掌握工具軟件客戶類操作倉儲類操作交易類操作123103插件功能掌握工具軟件客戶類倉儲類客戶類改郵改價(jià)核對信息插旗備注活動告知優(yōu)惠提示產(chǎn)品知識物流查詢物流推薦庫存查詢消費(fèi)信息購買行為基本特征信息標(biāo)注插件功能掌握工具軟件客戶類倉儲類客戶類改郵改價(jià)產(chǎn)品知識消費(fèi)104插件功能掌握工具軟件客戶類操作插件功能掌握工具軟件客戶類操作105插件功能掌握工具軟件交易類操作插件功能掌握工具軟件交易類操作106插件功能掌握工具軟件倉儲類操作插件功能掌握工具軟件倉儲類操作107輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程108輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程109輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程110輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程111輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程112輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程113輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程輔助軟件掌握工具軟件ERP軟件流程114輔助軟件掌握工具軟件旺旺及工具插件使用輔助軟件掌握工具軟件旺旺及工具插件使用115遵守規(guī)則規(guī)范03交易安全違背承諾高壓線消費(fèi)者保障規(guī)則舉證規(guī)范遵守規(guī)則規(guī)范03交易安全違背承諾消費(fèi)者舉證規(guī)范116熟悉交易流程交易安全密碼安全防范規(guī)定網(wǎng)絡(luò)陷阱123熟悉交易流程交易安全密碼安全防范規(guī)定網(wǎng)絡(luò)陷阱123117熟悉交易流程交易安全熟悉交易流程交易安全118淘寶的登陸密碼：登陸+編輯+設(shè)置支付寶登陸密碼：登陸+查詢+設(shè)置支付寶支付密碼：支付+退款網(wǎng)銀的相關(guān)密碼：登陸+付款注冊郵箱的密碼：找回相關(guān)密碼熟悉交易流程交易安全密碼種類密碼安全熟悉交易流程交易安全密碼密碼安全119密碼設(shè)置原則：安全+容易記憶

大寫英文字母+小寫英文字母+數(shù)字+特殊符號wellgood@1981熟悉交易流程交易安全密碼安全密碼設(shè)置學(xué)問密碼設(shè)置原則：安全+容易記憶熟悉交易流程交易安全密碼安全120千萬不要這樣做密碼＝會員名

密碼＝聯(lián)系方式

電話、傳真、手機(jī)、郵編、郵箱、姓名、單位、住址

密碼＝規(guī)則排列

aaaaaabcdef123456666666熟悉交易流程交易安全密碼安全NO千萬不要這樣做密碼＝會員名熟悉交易流程交易安全密碼安全NO1211、設(shè)置安全密碼；

2、用復(fù)制＋粘貼的方式，防止被記鍵木馬程序跟蹤；

3、定期更改密碼，并做好書面記錄；

4、不同賬戶設(shè)置不同的密碼

5、不要輕易將相關(guān)證明材料提供給他人熟悉交易流程交易安全密碼安全千萬不要這樣做NO熟悉交易流程交易安全密碼安全千萬不要這樣做NO122交易安全網(wǎng)絡(luò)陷井不明鏈接熟悉交易流程釣魚網(wǎng)站

不安全鏈接交易安全網(wǎng)絡(luò)陷井不明熟悉交易流程釣魚網(wǎng)站不安全鏈接123交易安全密碼安全熟悉交易流程交易安全密碼安全熟悉交易流程124交易安全防范規(guī)定熟悉交易流程不點(diǎn)危險(xiǎn)鏈接不上危險(xiǎn)網(wǎng)站不看在線視頻不用變態(tài)下載不忘定期查毒交易安全防范規(guī)定熟悉交易流程不點(diǎn)危險(xiǎn)鏈接不上危險(xiǎn)網(wǎng)站不看在線125消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程閃電發(fā)貨第三方質(zhì)檢假一賠三30天維修退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)123456七天無理由消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程閃電發(fā)貨第三方質(zhì)檢假一賠三30天維126喜歡？放心？快速？維修？七天無理由退換假一賠三閃電發(fā)貨30天維修退換？退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由喜歡？放心？快速？維修？七天無理由退換假一賠三閃電發(fā)貨30天127消費(fèi)者保障規(guī)則熟悉交易流程七天無理由