電子商務(wù)組織與管理課件

1電子商務(wù)組織與管理1電子商務(wù)組織與管理學(xué)習(xí)內(nèi)容

4.1電子商務(wù)組織4.2電子商務(wù)管理4.3電子商務(wù)運(yùn)營4.4電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM學(xué)習(xí)內(nèi)容4.1電子商務(wù)組織4.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn)，并呈現(xiàn)出不同的特征。實(shí)體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)?；摂M企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識性和情報(bào)性4.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)組織與管理課件

虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競爭的日益激烈，企業(yè)為適應(yīng)市場變化，及時(shí)提供高效率、低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一種組織形式。沒有辦公中心，也沒有組織章程，沒有等級制度，也沒有垂直體系。

4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競爭4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（一）虛擬企業(yè)的定義

虛擬企業(yè)（虛擬公司、影子公司）是指為了快速響應(yīng)某一市場機(jī)會，具有不同資源與優(yōu)勢的企業(yè)為了共同開拓市場，共同對付其他的競爭者而組織的、建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息，分擔(dān)費(fèi)用，聯(lián)合開發(fā)的、互利的企業(yè)聯(lián)盟體。這種組建隨著市場的消逝而解散。VC的伙伴個(gè)數(shù)可以是兩個(gè)或兩個(gè)以上；伙伴可以是競爭對手、客戶、供應(yīng)商；組建者可以是擁有核心技術(shù)者或經(jīng)紀(jì)人4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation電子商務(wù)組織與管理課件戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）

●企業(yè)成長有三種基本方式：內(nèi)部擴(kuò)張、并購和戰(zhàn)略聯(lián)盟●所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了一定的目的或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過一定方式組成的優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織，戰(zhàn)略聯(lián)盟是自發(fā)的，聯(lián)盟各方保持著原有企業(yè)的經(jīng)營獨(dú)立性，具有邊界模糊、運(yùn)作高效、機(jī)動靈活等特點(diǎn)●戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的競爭方式發(fā)生了根本的變化，企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要與競爭對手進(jìn)行合作，即為競爭而合作，靠合作來競爭。戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）●企業(yè)成長戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）

●據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界150多家大型跨國公司中，以不同形式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的高達(dá)90％；●在我國，戰(zhàn)略聯(lián)盟也日漸興起，如新科、上廣電、熊貓、廣電萬燕４家在上海宣布成立ＤＶＤ聯(lián)合體；科龍集團(tuán)與小天鵝集團(tuán)簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議，雙方將在電子商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行廣泛合作；紫光生物、浙江醫(yī)藥和百科藥業(yè)３家上市公司發(fā)起成立“清華紫光醫(yī)藥聯(lián)盟”等。●戰(zhàn)略聯(lián)盟作為一種全新的現(xiàn)代組織形式，已被眾多當(dāng)代企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略最迅速、最經(jīng)濟(jì)的方法，已成為現(xiàn)代企業(yè)提高國際市場競爭力的有效形式，被稱為“２０世紀(jì)末最重要的組織創(chuàng)新”，企業(yè)競爭正進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟的新時(shí)代。戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）●據(jù)統(tǒng)計(jì)，核心能力(corecompetence)●核心能力(核心競爭力)它源于1990年美國管理學(xué)家普拉哈拉德(Prahalad和哈默爾(Hamel)在《哈佛商業(yè)評論》上的一篇論文《公司核心能力》。他們認(rèn)為核心能力包括以下要素:(1)核心能力是企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢,它通過產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者帶來獨(dú)特的價(jià)值、效益;(2)核心能力將超越單個(gè)產(chǎn)品,體現(xiàn)在企業(yè)的一系列產(chǎn)品上;(3)核心能力是其他企業(yè)難以模仿的能力。

核心能力(corecompetence)●核心能力(核核心能力(corecompetence)●企業(yè)的核心能力具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：持久性、非轉(zhuǎn)移性、不可仿造性。持久性是指企業(yè)的核心能力一旦形成，就會在很長時(shí)間內(nèi)不會失去。非轉(zhuǎn)移性是指企業(yè)的核心能力不象原材料等資源那樣容易轉(zhuǎn)移和獲得可仿造性是指競爭者對某個(gè)企業(yè)所具有的核心能力不容易開發(fā)和仿造出來。核心能力(corecompetence)●企業(yè)的核心能力核心能力(corecompetence)●本田公司的核心能力主要在發(fā)動機(jī)傳動系統(tǒng)方面的核心技術(shù)專長，它不但生產(chǎn)出獨(dú)具競爭力的核心產(chǎn)品本田摩托車（省油、易發(fā)動、易加速、噪音小、成本低），而且擴(kuò)展到小汽車、外用發(fā)動機(jī)、掃雪車、轎車、田間耕作機(jī)、割草機(jī)、四輪車、節(jié)能車等?！窦涯芄纠闷湓诠鈱W(xué)鏡片、成像技術(shù)和微處理器控制技術(shù)方面的核心能力，使其成功地進(jìn)入了復(fù)印機(jī)、激光打印機(jī)、照相機(jī)、成像掃描儀、傳真機(jī)等20多個(gè)領(lǐng)域?！袼上拢↗VC）公司在錄像機(jī)行業(yè)建立起全球性領(lǐng)先地位，其核心能力則是機(jī)電一體化技術(shù)、視頻顯示器技術(shù)、生物工程和微電子技術(shù)。核心能力(corecompetence)●本田公司的核心（三）虛擬企業(yè)的要素人目標(biāo)連接人組織的基本存在要素，由具備若干自主權(quán)的獨(dú)立成員組成目標(biāo)凝聚組織的向心力，成員間達(dá)成共識的目標(biāo)連接渠道、互動、彼此的關(guān)系，是一個(gè)縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（三）虛擬企業(yè)的要素人目標(biāo)連接人組織的基本存在要素，由具備若電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件5.策略聯(lián)盟

它是指幾家公司擁有不同的關(guān)鍵資源，而被此的市場有某一程度的區(qū)隔，為了彼此的利益，進(jìn)行策略競爭優(yōu)勢。如微軟公司和英特爾公司組成的Wintel聯(lián)盟是計(jì)算機(jī)業(yè)軟、硬件組合的最具壟斷策略性的聯(lián)盟；為了與歐洲空中客車競爭，美國波音與日本三菱、富士和川倚重工結(jié)成國際戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同出資40億美元，開發(fā)波音777客機(jī)等。4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)5.策略聯(lián)盟4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorpo6.品牌虛擬企業(yè)

它是指以商品和服務(wù)品牌資源為核心，而虛擬掉生產(chǎn)等部分職能而組建的虛擬企業(yè)。如天津一品科技公司在沒有廠房、沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)的情況下，卻利用品牌這一利器，虛擬運(yùn)作，短短兩年時(shí)間內(nèi)便使“背背佳”做到了年銷售額近3億元的業(yè)績，名列矯姿產(chǎn)品市場全國第一，深圳意丹奴服飾有限公司既不是制造商，也不是批發(fā)商，更不是零售商，它只是品牌商，它的工作就是塑造品牌、維護(hù)品牌。它通過形象策劃、物流系統(tǒng)、訓(xùn)練中心和信息工作四項(xiàng)品牌管理支柱很快地整合了制造商、加盟商，僅用了兩年多時(shí)間便使200萬元的公司資產(chǎn)發(fā)展到2億元。4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)6.品牌虛擬企業(yè)4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCor電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別一、從企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)上來看●傳統(tǒng)企業(yè)大多采用工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的金字塔式縱向管理模式。這種結(jié)構(gòu)使得企業(yè)的管理鏈條過長，導(dǎo)致了一方面企業(yè)的決策遲緩；另一方面與市場、技術(shù)的瞬息萬變也極不適應(yīng)，缺乏隨條件變化而變化的柔性與靈捷性●虛擬企業(yè)它根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理流程重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)使之趨于扁平化，運(yùn)用虛擬運(yùn)作，整合外部、內(nèi)部資源，便可以達(dá)到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)組織的高效、柔性化和靈捷化。虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別一、從企業(yè)內(nèi)虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別二、從企業(yè)的外在表現(xiàn)形式上來看●虛擬企業(yè)強(qiáng)調(diào)彼此合作，它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競爭局面，取而代之的是一種“共贏”的新型競爭觀念●虛擬企業(yè)不是一個(gè)法人實(shí)體，它是一種動態(tài)聯(lián)盟，一旦任務(wù)完成，它就可以解散，解散后的各成員又可以加入到其他的虛擬企業(yè)中去?！裉摂M企業(yè)之間并不以物質(zhì)資產(chǎn)作為企業(yè)的邊界，而是以數(shù)字信息流形成的虛擬協(xié)作關(guān)系作為企業(yè)的紐帶，這種新的產(chǎn)權(quán)形態(tài)，可以對虛擬企業(yè)內(nèi)的物流和資金流進(jìn)行約束，使其在信息流的引導(dǎo)下按照最有利于信息流動的原則進(jìn)行流動。虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別二、從企業(yè)的戴爾公司

從戴爾公司的運(yùn)作過程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運(yùn)作,每當(dāng)戴爾公司接到用戶訂單后,其所有相關(guān)信息立刻被分解成具體零部件生產(chǎn)信息,并隨即通過其巨大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫,在那里零部件通過批量生產(chǎn)被迅速制造出來。生產(chǎn)一旦完成,產(chǎn)品立刻通過聯(lián)邦快運(yùn)被傳遞到離用戶最近的戴爾公司分部所在地。于是來自世界各地的飛機(jī)攜帶著不同廠家生產(chǎn)的零部件,經(jīng)重新組合一齊送往戴爾公司裝配流水線,這樣完全由用戶自己定制的計(jì)算機(jī)便問世了,整個(gè)過程歷時(shí)5日或更短。戴爾公司從戴爾公司的運(yùn)作過程中可以更清楚地理解虛擬企電子商務(wù)組織與管理課件3.企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)

企業(yè)電子商務(wù)活動的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu)——管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系。4.1.3企業(yè)電子商務(wù)3.企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)4.1.3企業(yè)電子商務(wù)4.1.4電子商務(wù)企業(yè)

純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率。4.1.4電子商務(wù)企業(yè)純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球電子商務(wù)企業(yè)的分類電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：（1）公共交易信息服務(wù)（2）公共交易平臺服務(wù)（3）公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式：（1）經(jīng)紀(jì)商型企業(yè)（2）廣告商型企業(yè)（3）信息媒體型企業(yè)（4）銷售商型企業(yè)4.1.4電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)的分類4.1.4電子商務(wù)企業(yè)4.2電子商務(wù)管理4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理

4.2電子商務(wù)管理4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件4.3電子商務(wù)運(yùn)營4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式4.3電子商務(wù)運(yùn)營4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃2、進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組3、完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)4、創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣5、完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng)6、評估電子商務(wù)效果4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式最基本的意義而言，是指做生意的方法，一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益的模式商業(yè)模式包含如下三個(gè)要素：產(chǎn)品不同商業(yè)角色潛在利益收入來源（一）商業(yè)模式的描述4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式最基本的意義而言，是指做生意的方電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件4.4電子商務(wù)與CRM、SCM、ERP、BPR研發(fā)BPR采購營銷生產(chǎn)供應(yīng)商客戶InternetERPExtranetExtranetIntranetSCMB2BCRMB2BB2C圖5-3企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營模式4.4電子商務(wù)與CRM、SCM、ERP、BPR研發(fā)B4.4.1客戶關(guān)系管理CRM

（一）客戶關(guān)系管理定義

（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（三）客戶關(guān)系管理對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊

（四）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理4.4.1客戶關(guān)系管理CRM

（一）客戶關(guān)系管理定義

（二電子商務(wù)組織與管理課件

1、客戶關(guān)系管理是一種管理理念其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1、客戶關(guān)系管理是一種管理理念(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)

2、客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的

3、客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵3、客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)(二)客戶關(guān)系管理的

4、客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對客戶是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動化管理。

(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4、客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，

1、來自營銷方面的沖擊過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放?。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊1、來自營銷方面的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶

2、來自競爭對手的沖擊

美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò)、無線通信等，當(dāng)他們在不久的將來成長為消費(fèi)主體的時(shí)候，他們是否會對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧?要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競爭中保持優(yōu)勢，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊2、來自競爭對手的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的3、來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊3、來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來

4、來自科技的沖擊

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會經(jīng)濟(jì)模式，使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn)(Massproduction)向批量定制(Masscustomization)轉(zhuǎn)變。所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運(yùn)用流水線、細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會化大生產(chǎn)的制造能力，這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用的主流模式。批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊，進(jìn)入了機(jī)械化、電氣化、自動化的大生產(chǎn)時(shí)代，極大地提高了生產(chǎn)率。但是，隨著社會進(jìn)步，現(xiàn)代社會越來越注重個(gè)性的尊重，注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量，批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào)、重復(fù)和呆板。在這種生產(chǎn)模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊4、來自科技的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，長期以來人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和

1、客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。

(四)、電子商務(wù)環(huán)境下的CRM1、客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)(四)、電

2、互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式，有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM2、互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)

3、架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對客戶信息的更好保護(hù)和利用。

(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM3、架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式

4、減少了CRM運(yùn)作的成本Internet大大減少了CRM運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)的支持下，CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動選擇，同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價(jià)值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶都有著極大的吸引力。

(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM4、減少了CRM運(yùn)作的成本(四)電子商務(wù)環(huán)境下的C電子商務(wù)組織與管理課件客戶數(shù)據(jù)管理客戶價(jià)值管理客戶服務(wù)管理客戶溝通管理客戶滿意圖2CRM功能結(jié)構(gòu)圖客戶客戶客戶客戶客戶圖2CRM功能結(jié)構(gòu)圖電子商務(wù)組織與管理課件4.4.2供應(yīng)鏈管理SCM（一）什么是供應(yīng)鏈

（二）供應(yīng)鏈管理的定義

（三）供應(yīng)鏈管理的核心思想

（四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別

（五）供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢

（六）電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理4.4.2供應(yīng)鏈管理SCM（一）什么是供應(yīng)鏈

（二）供應(yīng)鏈電子商務(wù)組織與管理課件供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖

供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖

供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件4.4.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning）

是一種以市場和客戶需求為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效勞動，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的物流、資金流、信息流、價(jià)值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和以提高客戶滿意為目的，以計(jì)劃和控制為主線，以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺，集客戶、市場、銷售、計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供應(yīng)鏈的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。4.4.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）企業(yè)資源計(jì)劃（Enterp4.4.4業(yè)務(wù)流程重組（BPR）（一）什么是業(yè)務(wù)流程

（二）什么是業(yè)務(wù)流程重組（再造）

（三）為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組

（四）基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程

4.4.4業(yè)務(wù)流程重組（BPR）（一）什么是業(yè)務(wù)流程

（二電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件訂單處理流程產(chǎn)品開發(fā)流程服務(wù)流程銷售流程策略開發(fā)流程管理流程顧客滿意新產(chǎn)品樣品問題解答現(xiàn)實(shí)客戶、付款單企業(yè)發(fā)展策略企業(yè)運(yùn)行關(guān)系法則顧客訂單顧客消費(fèi)觀念顧客問題潛在顧客環(huán)境變量關(guān)系要素與問題輸入客戶需求輸出客戶滿意圖5基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程（四）基于客戶滿意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程

訂單處理流程產(chǎn)品開發(fā)流程服務(wù)流程銷售流程策略開發(fā)90案例分析--海爾電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式90案例分析--海爾電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。海爾文化的核心是創(chuàng)新。它是在海爾二十年發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系。海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以市場創(chuàng)新為目標(biāo)，伴隨著海爾從無到有、從小到大、從大到強(qiáng)、從中國走向世界，海爾文化本身也在不斷創(chuàng)新、發(fā)展。員工的普遍認(rèn)同、主動參與是海爾文化的最大特色。當(dāng)前，海爾的目標(biāo)是創(chuàng)中國的世界名牌，為民族爭光。這個(gè)目標(biāo)把海爾的發(fā)展與海爾員工個(gè)人的價(jià)值追求完美地結(jié)合在一起，每一位海爾員工將在實(shí)現(xiàn)海爾世界名牌大目標(biāo)的過程中，充分實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值與追求。海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人OEC管理法(OverallEveryControlandClea

)

O--Overall全方位

E--Everyone每人

Everything每件事

Everyday每天

C--Control控制

Clear清理

OEC管理法也可表示為：日事日畢

日清日高

。即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件115電子商務(wù)組織與管理1電子商務(wù)組織與管理學(xué)習(xí)內(nèi)容

4.1電子商務(wù)組織4.2電子商務(wù)管理4.3電子商務(wù)運(yùn)營4.4電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM學(xué)習(xí)內(nèi)容4.1電子商務(wù)組織4.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進(jìn)，并呈現(xiàn)出不同的特征。實(shí)體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)?；摂M企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識性和情報(bào)性4.1電子商務(wù)組織—演進(jìn)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)組織與管理課件

虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競爭的日益激烈，企業(yè)為適應(yīng)市場變化，及時(shí)提供高效率、低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一種組織形式。沒有辦公中心，也沒有組織章程，沒有等級制度，也沒有垂直體系。

4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)虛擬企業(yè)是20世紀(jì)80年代，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)競爭4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（一）虛擬企業(yè)的定義

虛擬企業(yè)（虛擬公司、影子公司）是指為了快速響應(yīng)某一市場機(jī)會，具有不同資源與優(yōu)勢的企業(yè)為了共同開拓市場，共同對付其他的競爭者而組織的、建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息，分擔(dān)費(fèi)用，聯(lián)合開發(fā)的、互利的企業(yè)聯(lián)盟體。這種組建隨著市場的消逝而解散。VC的伙伴個(gè)數(shù)可以是兩個(gè)或兩個(gè)以上；伙伴可以是競爭對手、客戶、供應(yīng)商；組建者可以是擁有核心技術(shù)者或經(jīng)紀(jì)人4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation電子商務(wù)組織與管理課件戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）

●企業(yè)成長有三種基本方式：內(nèi)部擴(kuò)張、并購和戰(zhàn)略聯(lián)盟●所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了一定的目的或?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，通過一定方式組成的優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織，戰(zhàn)略聯(lián)盟是自發(fā)的，聯(lián)盟各方保持著原有企業(yè)的經(jīng)營獨(dú)立性，具有邊界模糊、運(yùn)作高效、機(jī)動靈活等特點(diǎn)●戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的競爭方式發(fā)生了根本的變化，企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要與競爭對手進(jìn)行合作，即為競爭而合作，靠合作來競爭。戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）●企業(yè)成長戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）

●據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界150多家大型跨國公司中，以不同形式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的高達(dá)90％；●在我國，戰(zhàn)略聯(lián)盟也日漸興起，如新科、上廣電、熊貓、廣電萬燕４家在上海宣布成立ＤＶＤ聯(lián)合體；科龍集團(tuán)與小天鵝集團(tuán)簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議，雙方將在電子商務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行廣泛合作；紫光生物、浙江醫(yī)藥和百科藥業(yè)３家上市公司發(fā)起成立“清華紫光醫(yī)藥聯(lián)盟”等?！駪?zhàn)略聯(lián)盟作為一種全新的現(xiàn)代組織形式，已被眾多當(dāng)代企業(yè)家視為企業(yè)發(fā)展全球戰(zhàn)略最迅速、最經(jīng)濟(jì)的方法，已成為現(xiàn)代企業(yè)提高國際市場競爭力的有效形式，被稱為“２０世紀(jì)末最重要的組織創(chuàng)新”，企業(yè)競爭正進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟的新時(shí)代。戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategical-liance）●據(jù)統(tǒng)計(jì)，核心能力(corecompetence)●核心能力(核心競爭力)它源于1990年美國管理學(xué)家普拉哈拉德(Prahalad和哈默爾(Hamel)在《哈佛商業(yè)評論》上的一篇論文《公司核心能力》。他們認(rèn)為核心能力包括以下要素:(1)核心能力是企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢,它通過產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者帶來獨(dú)特的價(jià)值、效益;(2)核心能力將超越單個(gè)產(chǎn)品,體現(xiàn)在企業(yè)的一系列產(chǎn)品上;(3)核心能力是其他企業(yè)難以模仿的能力。

核心能力(corecompetence)●核心能力(核核心能力(corecompetence)●企業(yè)的核心能力具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：持久性、非轉(zhuǎn)移性、不可仿造性。持久性是指企業(yè)的核心能力一旦形成，就會在很長時(shí)間內(nèi)不會失去。非轉(zhuǎn)移性是指企業(yè)的核心能力不象原材料等資源那樣容易轉(zhuǎn)移和獲得可仿造性是指競爭者對某個(gè)企業(yè)所具有的核心能力不容易開發(fā)和仿造出來。核心能力(corecompetence)●企業(yè)的核心能力核心能力(corecompetence)●本田公司的核心能力主要在發(fā)動機(jī)傳動系統(tǒng)方面的核心技術(shù)專長，它不但生產(chǎn)出獨(dú)具競爭力的核心產(chǎn)品本田摩托車（省油、易發(fā)動、易加速、噪音小、成本低），而且擴(kuò)展到小汽車、外用發(fā)動機(jī)、掃雪車、轎車、田間耕作機(jī)、割草機(jī)、四輪車、節(jié)能車等。●佳能公司利用其在光學(xué)鏡片、成像技術(shù)和微處理器控制技術(shù)方面的核心能力，使其成功地進(jìn)入了復(fù)印機(jī)、激光打印機(jī)、照相機(jī)、成像掃描儀、傳真機(jī)等20多個(gè)領(lǐng)域?！袼上拢↗VC）公司在錄像機(jī)行業(yè)建立起全球性領(lǐng)先地位，其核心能力則是機(jī)電一體化技術(shù)、視頻顯示器技術(shù)、生物工程和微電子技術(shù)。核心能力(corecompetence)●本田公司的核心（三）虛擬企業(yè)的要素人目標(biāo)連接人組織的基本存在要素，由具備若干自主權(quán)的獨(dú)立成員組成目標(biāo)凝聚組織的向心力，成員間達(dá)成共識的目標(biāo)連接渠道、互動、彼此的關(guān)系，是一個(gè)縱橫交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)（三）虛擬企業(yè)的要素人目標(biāo)連接人組織的基本存在要素，由具備若電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件5.策略聯(lián)盟

它是指幾家公司擁有不同的關(guān)鍵資源，而被此的市場有某一程度的區(qū)隔，為了彼此的利益，進(jìn)行策略競爭優(yōu)勢。如微軟公司和英特爾公司組成的Wintel聯(lián)盟是計(jì)算機(jī)業(yè)軟、硬件組合的最具壟斷策略性的聯(lián)盟；為了與歐洲空中客車競爭，美國波音與日本三菱、富士和川倚重工結(jié)成國際戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同出資40億美元，開發(fā)波音777客機(jī)等。4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)5.策略聯(lián)盟4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorpo6.品牌虛擬企業(yè)

它是指以商品和服務(wù)品牌資源為核心，而虛擬掉生產(chǎn)等部分職能而組建的虛擬企業(yè)。如天津一品科技公司在沒有廠房、沒有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)的情況下，卻利用品牌這一利器，虛擬運(yùn)作，短短兩年時(shí)間內(nèi)便使“背背佳”做到了年銷售額近3億元的業(yè)績，名列矯姿產(chǎn)品市場全國第一，深圳意丹奴服飾有限公司既不是制造商，也不是批發(fā)商，更不是零售商，它只是品牌商，它的工作就是塑造品牌、維護(hù)品牌。它通過形象策劃、物流系統(tǒng)、訓(xùn)練中心和信息工作四項(xiàng)品牌管理支柱很快地整合了制造商、加盟商，僅用了兩年多時(shí)間便使200萬元的公司資產(chǎn)發(fā)展到2億元。4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCorporation，VC)6.品牌虛擬企業(yè)4.1.2虛擬企業(yè)(VirtualCor電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別一、從企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)上來看●傳統(tǒng)企業(yè)大多采用工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的金字塔式縱向管理模式。這種結(jié)構(gòu)使得企業(yè)的管理鏈條過長，導(dǎo)致了一方面企業(yè)的決策遲緩；另一方面與市場、技術(shù)的瞬息萬變也極不適應(yīng)，缺乏隨條件變化而變化的柔性與靈捷性●虛擬企業(yè)它根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理流程重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)使之趨于扁平化，運(yùn)用虛擬運(yùn)作，整合外部、內(nèi)部資源，便可以達(dá)到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)組織的高效、柔性化和靈捷化。虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別一、從企業(yè)內(nèi)虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別二、從企業(yè)的外在表現(xiàn)形式上來看●虛擬企業(yè)強(qiáng)調(diào)彼此合作，它改變了傳統(tǒng)企業(yè)同行是冤家的殊死競爭局面，取而代之的是一種“共贏”的新型競爭觀念●虛擬企業(yè)不是一個(gè)法人實(shí)體，它是一種動態(tài)聯(lián)盟，一旦任務(wù)完成，它就可以解散，解散后的各成員又可以加入到其他的虛擬企業(yè)中去。●虛擬企業(yè)之間并不以物質(zhì)資產(chǎn)作為企業(yè)的邊界，而是以數(shù)字信息流形成的虛擬協(xié)作關(guān)系作為企業(yè)的紐帶，這種新的產(chǎn)權(quán)形態(tài)，可以對虛擬企業(yè)內(nèi)的物流和資金流進(jìn)行約束，使其在信息流的引導(dǎo)下按照最有利于信息流動的原則進(jìn)行流動。虛擬企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的區(qū)別二、從企業(yè)的戴爾公司

從戴爾公司的運(yùn)作過程中可以更清楚地理解虛擬企業(yè)的運(yùn)作,每當(dāng)戴爾公司接到用戶訂單后,其所有相關(guān)信息立刻被分解成具體零部件生產(chǎn)信息,并隨即通過其巨大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到各地合作企業(yè)的信息庫,在那里零部件通過批量生產(chǎn)被迅速制造出來。生產(chǎn)一旦完成,產(chǎn)品立刻通過聯(lián)邦快運(yùn)被傳遞到離用戶最近的戴爾公司分部所在地。于是來自世界各地的飛機(jī)攜帶著不同廠家生產(chǎn)的零部件,經(jīng)重新組合一齊送往戴爾公司裝配流水線,這樣完全由用戶自己定制的計(jì)算機(jī)便問世了,整個(gè)過程歷時(shí)5日或更短。戴爾公司從戴爾公司的運(yùn)作過程中可以更清楚地理解虛擬企電子商務(wù)組織與管理課件3.企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)

企業(yè)電子商務(wù)活動的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu)——管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系。4.1.3企業(yè)電子商務(wù)3.企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)4.1.3企業(yè)電子商務(wù)4.1.4電子商務(wù)企業(yè)

純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率。4.1.4電子商務(wù)企業(yè)純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球電子商務(wù)企業(yè)的分類電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：（1）公共交易信息服務(wù)（2）公共交易平臺服務(wù)（3）公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式：（1）經(jīng)紀(jì)商型企業(yè)（2）廣告商型企業(yè)（3）信息媒體型企業(yè)（4）銷售商型企業(yè)4.1.4電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)的分類4.1.4電子商務(wù)企業(yè)4.2電子商務(wù)管理4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4.2.2企業(yè)電子商務(wù)的資源管理

4.2電子商務(wù)管理4.2.1企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件4.3電子商務(wù)運(yùn)營4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式4.3電子商務(wù)運(yùn)營4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃2、進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組3、完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)4、創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣5、完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng)6、評估電子商務(wù)效果4.3.1企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式最基本的意義而言，是指做生意的方法，一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收益的模式商業(yè)模式包含如下三個(gè)要素：產(chǎn)品不同商業(yè)角色潛在利益收入來源（一）商業(yè)模式的描述4.3.2電子商務(wù)商業(yè)模式最基本的意義而言，是指做生意的方電子商務(wù)組織與管理課件電子商務(wù)組織與管理課件4.4電子商務(wù)與CRM、SCM、ERP、BPR研發(fā)BPR采購營銷生產(chǎn)供應(yīng)商客戶InternetERPExtranetExtranetIntranetSCMB2BCRMB2BB2C圖5-3企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營模式4.4電子商務(wù)與CRM、SCM、ERP、BPR研發(fā)B4.4.1客戶關(guān)系管理CRM

（一）客戶關(guān)系管理定義

（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

（三）客戶關(guān)系管理對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊

（四）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理4.4.1客戶關(guān)系管理CRM

（一）客戶關(guān)系管理定義

（二電子商務(wù)組織與管理課件

1、客戶關(guān)系管理是一種管理理念其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1、客戶關(guān)系管理是一種管理理念(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)

2、客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的

3、客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵3、客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)(二)客戶關(guān)系管理的

4、客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對客戶是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動化管理。

(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4、客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，

1、來自營銷方面的沖擊過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放啤６鴮?shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊1、來自營銷方面的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶

2、來自競爭對手的沖擊

美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò)、無線通信等，當(dāng)他們在不久的將來成長為消費(fèi)主體的時(shí)候，他們是否會對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧?要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競爭中保持優(yōu)勢，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊2、來自競爭對手的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的3、來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊3、來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來

4、來自科技的沖擊

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會經(jīng)濟(jì)模式，使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn)(Massproduction)向批量定制(Masscustomization)轉(zhuǎn)變。所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運(yùn)用流水線、細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會化大生產(chǎn)的制造能力，這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用的主流模式。批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊，進(jìn)入了機(jī)械化、電氣化、自動化的大生產(chǎn)時(shí)代，極大地提高了生產(chǎn)率。但是，隨著社會進(jìn)步，現(xiàn)代社會越來越注重個(gè)性的尊重，注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量，批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào)、重復(fù)和呆板。在這種生產(chǎn)模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊4、來自科技的沖擊(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，長期以來人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

(三)CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和

1、客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。

(四)、電子商務(wù)環(huán)境下的CRM1、客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)(四)、電

2、互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式，有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM2、互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)

3、架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對客戶信息的更好保護(hù)和利用。

(四)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM3、架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式

4、減少了CRM運(yùn)作的成本Internet大大減少了CRM運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企