CRM經(jīng)典教程-客戶滿意度指數(shù)課件

第三章客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度指數(shù)測評體系第三章客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)模型1顧客滿意度指數(shù)模型模型介紹顧客需求和期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)模型模型介紹2顧客滿意度指數(shù)模型介紹顧客滿意度指數(shù)模型介紹3可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價格比-+++++----顧客對價值的感知總體評價顧客滿意度重復(fù)購買的可能性顧客忠誠顧客抱怨抱怨或投訴顧客滿意度指數(shù)的理論模型可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價格比-++4CSI模型的變量6種變量：3個前提變量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知；3個結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。CSI模型的變量6種變量：5各變量之間的相互關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系各前提變量之間的關(guān)系各結(jié)果變量之間的關(guān)系各變量之間的相互關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系6顧客需求和期望顧客需求和期望7顧客需求和期望顧客購買決策過程顧客需求結(jié)構(gòu)顧客期望顧客需求和期望顧客購買決策過程8需求意識評估選擇信息搜集期望意識購買經(jīng)歷使用體驗價值評判比較顧客購買決策過程需求意識評估選擇信息搜集期望意識購買經(jīng)歷使用體驗價值評判比較9顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求形式需求外延需求價格需求顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求10功能需求功能需求是指顧客對產(chǎn)品的最基本需求?？煞譃椋褐鲗?dǎo)功能需求輔助功能需求兼容功能需求功能需求功能需求是指顧客對產(chǎn)品的最基本需求。11主導(dǎo)功能需求又稱作產(chǎn)品的核心功能有兩個特征：決定性中心性主導(dǎo)功能需求又稱作產(chǎn)品的核心功能12輔助功能需求指實現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。有兩個特征：從屬性延伸性輔助功能需求指實現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。13兼容功能需求指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。有三個特征：同一性關(guān)聯(lián)性彌補性兼容功能需求指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。14形式需求指顧客對產(chǎn)品實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。顧客對產(chǎn)品的形式需求可分為：質(zhì)量層面需求品牌層面需求載體層面需求形式需求指顧客對產(chǎn)品實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式15外延需求指顧客對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。顧客對產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在：服務(wù)需求心理需求文化需求外延需求指顧客對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求16價格需求指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價值進行比較后對價格的要求。價格需求指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價值進行比較后對價格的要求。17顧客期望顧客期望的概念顧客期望主要表現(xiàn)分析顧客的不同期望的方法顧客期望顧客期望的概念18顧客期望的概念是顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。顧客期望的概念是顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產(chǎn)品19顧客期望主要表現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。顧客期望主要表現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；20分析顧客的不同期望的方法無經(jīng)歷的期望一次經(jīng)歷后的期望重復(fù)經(jīng)歷的期望分析顧客的不同期望的方法無經(jīng)歷的期望21顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知22顧客對質(zhì)量的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的實際感受和認知?？煞譃椋簩Ξa(chǎn)品質(zhì)量的感知對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的23功能需求形式需求外延需求價格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求質(zhì)量層面需求品牌層面需求載體層面需求服務(wù)需求心理需求文化需求質(zhì)量價格比價格質(zhì)量比兼容功能需求顧客需求結(jié)構(gòu)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知基于需求和期望的顧客感知功能需求形式需求外延需求價格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求質(zhì)量24顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品的功能需求和形式需求方面滿足程度的感受和認知。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品的功25顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知（電視機）對產(chǎn)品形式的感知對產(chǎn)品功能的感知主導(dǎo)功能需求的感知電視機畫面清晰度、色度、伴音效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等質(zhì)量層面的感知兼容功能需求的感知輔助功能需求的感知電視機品牌種類，哪些是知名品牌電視機屏幕（超平、純平、大小尺寸），款式、規(guī)格、型號等遙控器操作性能，多畫面、立體聲等輔助功能的效果電視機播放VCD\DVD\MD的效果，卡拉OK效果等電視機可感知的性能、可靠性、安全性及各項功能的效果品牌層面的感知載體層面的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品對產(chǎn)品形對產(chǎn)品功主導(dǎo)功能需求的感知電視機畫面清晰度26顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延需求方面滿足程度的感受和認知。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延需求方27顧客對服務(wù)質(zhì)量感知（電視機）對產(chǎn)品外延的需求和渴望對服務(wù)需求的感知購買過程中的服務(wù)；選擇機會，功能演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等；使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn)對心理需求的感知對文化需求的感知在購買或使用過程中得到服務(wù)的心理感受；受到尊敬、熱情、負責(zé)的接待；能顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號等，反映時代新概念，符合人的需求層次、民族文化等顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服對產(chǎn)品外延的對服務(wù)需求的感知購買過程中的服務(wù)；選擇機28顧客對價值的感知顧客對價值的感知29顧客對價值的感知（1）顧客對價值的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。顧客對價值的感知（1）顧客對價值的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)30顧客對價值的感知（2）從廣義角度考慮，顧客對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：顧客對總成本的感知；顧客對總價值的感知；質(zhì)量與價格之比的感知；價格與質(zhì)量之比的感知。顧客對價值的感知（2）從廣義角度考慮，顧客對價值的感知體現(xiàn)在31顧客對總成本的感知是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所耗費的時間、精神、體力以及所支持的貨幣資金等；包括：貨幣成本時間成本精神成本體力成本顧客對總成本的感知是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所耗費的時32顧客對其總價值的感知是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的一組利益；包括：產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客對其總價值的感知是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的33顧客對質(zhì)量價格比的感知是指在價格給定是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知。顧客對質(zhì)量價格比的感知是指在價格給定是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的34顧客對價格質(zhì)量比的感知是指顧客在給定質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)價格的感知。顧客對價格質(zhì)量比的感知是指顧客在給定質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)價格的35顧客滿意度顧客滿意度36顧客滿意度顧客滿意的基本要素顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意度顧客滿意的基本要素37顧客滿意的基本要素理念滿意行為滿意視覺滿意顧客滿意的基本要素理念滿意38理念滿意指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度的感受。理念滿意指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度39行為滿意指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。行為滿意指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機制、行為規(guī)40視聽滿意指顧客對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。視聽滿意的特性：強烈的個性豐富的美感鮮美的主題時代的特征視聽滿意指顧客對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的41顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知高于事前期望事后感知等于事前期望事后感知低于事前期望顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知高于事前期望42顧客抱怨顧客抱怨43顧客抱怨顧客不滿意的反應(yīng)顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害會抱怨的顧客才是真正的顧客顧客抱怨的主要原因顧客抱怨的化解顧客抱怨顧客不滿意的反應(yīng)44不滿意不采取行動向親友傳遞不滿信息采取行動不再重復(fù)購買向商店或制造商投訴向部門或組織投訴采取法律行動不滿意顧客的反應(yīng)不滿意不采取行動向親友采取行動不再重向商店向部門采取法45顧客不滿對企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（%）不再購買者（%）小額商品463小額服務(wù)5545大額商品7341大額服務(wù)6350注：小額商品或服務(wù)指5美元以下；大額商品或服務(wù)指100美元以上顧客不滿對企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（%）不再購買46顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害為什么？顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害為什么？47會抱怨的顧客才是真正的顧客為什么？會抱怨的顧客才是真正的顧客為什么？48顧客抱怨的主要原因因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨因服務(wù)問題導(dǎo)致顧客抱怨顧客抱怨的主要原因因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨49顧客抱怨的化解熱情接待耐心傾聽誠懇交流妥善處理恢復(fù)信心顧客抱怨的化解熱情接待50顧客滿意度指數(shù)

測評指標(biāo)體系顧客滿意度指數(shù)

測評指標(biāo)體系51測評指標(biāo)體系的構(gòu)成測評指標(biāo)體系的構(gòu)成52顧客期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客滿意度對整體印象的期望等產(chǎn)品可靠性……顧客對購買總成本的感知…………顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價……顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系層次圖顧客抱怨顧客忠誠顧客投訴情況重復(fù)購買的可能性…………第一層次（一級指標(biāo)）第二層次（二級指標(biāo)）第三層次（三級指標(biāo)）對應(yīng)問卷中問題第四層次（四級指標(biāo)）顧客滿意度指數(shù)顧客期望顧客對質(zhì)顧客對價顧客滿意度對整體印象的期望等產(chǎn)品可靠53可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價格比顧客對價值的感知總體評價顧客滿意度重復(fù)購買的可能性顧客忠誠顧客抱怨抱怨或投訴顧客滿意度測評指標(biāo)體系二、三級指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型滿足顧客需求程度整體印象價格質(zhì)量比顧客總成本對滿足顧客需求程度的期望對整體印象的期望顧客總價值顧客感知與期望的比較可承受的漲價幅度可抵制的競爭者降價幅度可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價格比顧客對54顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)序號顧客期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望123顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測評456顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對服務(wù)質(zhì)量可靠性的測評789顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級55（續(xù)表）二級指標(biāo)三級指標(biāo)序號顧客對價值的感知給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價給定價格時顧客對價格級別的評價顧客對總成本的感知顧客對總價值的感知10111213顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較1415顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況1617顧客忠誠重復(fù)購買的類別能承受的漲價幅度能抵制的競爭者的降價幅度181920（續(xù)表）二級指標(biāo)三級指標(biāo)序號給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價156舉例舉例57顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量的感知供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味修理及時性修理服務(wù)態(tài)度修理結(jié)果抄表員服務(wù)態(tài)度抄表是否有差錯表單是否及時送到戶水質(zhì)口感顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的測評指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客對供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味修理及時性修理58乘客對出租汽車服務(wù)質(zhì)量的感知規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費合理車況車貌服務(wù)管理服務(wù)卡乘客須知明碼標(biāo)價投訴電話不拒載不吸煙不闖信號和禁令標(biāo)志行使中不打手機門未關(guān)好不啟動行使中不吃食物服飾儀表不在禁止停車處上下客文明用語行李放置空調(diào)音響一車一檢結(jié)算方便乘車路線按規(guī)定收費出具發(fā)票車廂整潔投訴處理座位座套車身外貌投訴應(yīng)答預(yù)約電話二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)乘客對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知的測評指標(biāo)乘客對出規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費合理車況車貌服務(wù)管理服務(wù)59測評指標(biāo)的量化測評指標(biāo)的量化60態(tài)度和態(tài)度測量（1）“態(tài)度”主要有三方面的含義：指對某事物的了解和認識；指對某事物的偏好；指對未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。態(tài)度和態(tài)度測量（1）“態(tài)度”主要有三方面的含義：61態(tài)度和態(tài)度測量（2）態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具——“量表”。量表的設(shè)計包括兩步：第一步：賦值第二步：定位態(tài)度和態(tài)度測量（2）態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具——“量表”62李克特量表顧客滿意度指數(shù)測評中應(yīng)用5級李克特量表。一般采用的5級態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。李克特量表顧客滿意度指數(shù)測評中應(yīng)用5級李克特量表。63顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表測評指標(biāo)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表測評指標(biāo)滿意較滿意64定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)化將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)化將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化65定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求測評指標(biāo)賦值規(guī)則54321電話接通迅速接通的平均時間（秒）<55~1516~2526~30>30手機接通率高接通比例（%）>9999~9089~8079~70<70投訴率低顧客投訴比例（%）<11~56~1011~20>20定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求測評指標(biāo)66測評指標(biāo)權(quán)重的確定測評指標(biāo)權(quán)重的確定67測評指標(biāo)權(quán)重確定的方法主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法德爾菲法層次分析法測評指標(biāo)權(quán)重確定的方法主觀賦權(quán)法68客觀賦權(quán)法直接比較法對偶比較法客觀賦權(quán)法直接比較法69直接比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)重要程度最小比較倍數(shù)

權(quán)重特性經(jīng)濟性可信性安全性11.52.02.51.5/7=0.211/7=0.142/7=0.292.5/7=0.36合計71.00直接比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)重要程度最小比較倍數(shù)70對偶比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)價格合計權(quán)重產(chǎn)品性能23331111/40=0.275售前服務(wù)222399/40=0.225售中服務(wù)122277/40=0.175售后服務(wù)122277/40=0.175價格112266/40=0.150合計579910401.00對偶比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)71德爾菲法步驟：1。選擇專家2。將待確定權(quán)重的若干測評指標(biāo)和有關(guān)資料以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請他們獨立地給出個指標(biāo)的權(quán)重值。3?；厥战Y(jié)果并計算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)差4。將計算的結(jié)果及補充資料返還給各位專家，要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。5。重復(fù)上述第（3）和（4）步，直至各指標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過預(yù)先給定的標(biāo)準(zhǔn)差為止，以此時各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該指標(biāo)的權(quán)重。德爾菲法步驟：72層次分析法層次分析法是運用美國著名運籌學(xué)家賽迪給出的1~9標(biāo)度法，它根據(jù)各測評指標(biāo)的相對重要性來確定權(quán)重。層次分析法層次分析法是運用美國著名運籌學(xué)家賽迪給出的1~9標(biāo)73賽迪1~9標(biāo)度法相對重要程度得分說明同等重要略為重要基本重要確實重要絕對重要13579兩者對目標(biāo)貢獻相同重要確認重要程度明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間2、4、6、8需要折衷時使用賽迪1~9標(biāo)度法相對重要程度得分說明同74A=α11

α12…

α1nα21α22…

α2n……………………αn1αn2…

αnn

n×n層次分析法的判斷矩陣A=α11α1275舉例舉例76測評指標(biāo)的比較矩陣測評指標(biāo)特性經(jīng)濟性可信性安全性特性經(jīng)濟性可信性安全性13421/3121/21/41/211/31/2231測評指標(biāo)的比較矩陣測評指標(biāo)特性經(jīng)濟性77層次分析法的運算表測評指標(biāo)相乘開方權(quán)重特性經(jīng)濟性可信性安全性1×3×4×21/3×1×2×1/21/4×1/2×1×1/31/2×2×3×1

1×3×4×2=2.21331/3×1×2×1/2=0.75981/4×1/2×1×1/3=0.45811/2×2×3×1=1.31612.2133/4.7410=0.46680.7598/4.7410=0.16030.4518/4.7410=0.09531.3161/4.7410=0.2776合計4.74101.004444層次分析法的運算表測評指標(biāo)78測評指標(biāo)權(quán)重的折算測評指標(biāo)權(quán)重的折算79權(quán)重的折算表三級指標(biāo)權(quán)重四級指標(biāo)權(quán)重折算權(quán)重產(chǎn)品質(zhì)量0.3特性經(jīng)濟性可靠性安全性0.30.20.30.20.3×0.3=0.090.3×0.2=0.060.3×0.3=0.090.3×0.2=0.06服務(wù)質(zhì)量

0.7可靠性響應(yīng)性保證性移性性有形性0.30.10.30.20.10.7×0.3=0.210.7×0.1=0.070.7×0.3=0.210.7×0.2=0.140.7×0.1=0.07權(quán)重的折算表三級指標(biāo)權(quán)重四級指標(biāo)權(quán)重折算權(quán)重特80建立測評指標(biāo)體系的步驟明確要求統(tǒng)一認識內(nèi)部調(diào)研外部調(diào)研確定測評指標(biāo)體系框架確定關(guān)鍵測評指標(biāo)專家調(diào)研組織復(fù)審建立測評指標(biāo)體系的步驟明確要求81一家公用事業(yè)公司的四級測評指標(biāo)類別測評指標(biāo)整體服務(wù)服務(wù)可靠性日常服務(wù)質(zhì)量緊急服務(wù)質(zhì)量收費收費準(zhǔn)確賬單清晰支付便捷程度收費中發(fā)生的問題的解決宣傳宣傳的總體印象宣傳的可靠度宣傳信息的有用性與顧客的溝通提供給顧客的幫助答復(fù)問題和要求員工禮貌一家公用事業(yè)公司的四級測評指標(biāo)類82特殊行業(yè)的測評指標(biāo)行業(yè)/服務(wù)測評指標(biāo)銀行對丟失的信用卡給予更換的時間餐廳桌椅、杯具、餐具的清潔衛(wèi)生出租汽車由于顧客不滿意而實施全額退款承諾搬運公司送貨保證計算機經(jīng)銷商替換零件的可信性長途電話公司通話質(zhì)量、費用結(jié)算的方便程度移動通信保證99%的通話率特殊行業(yè)的測評指標(biāo)行業(yè)/服務(wù)測83美國顧客滿意度指數(shù)簡介ACSI的模型ACSI的構(gòu)成ACSI的公布美國顧客滿意度指數(shù)簡介ACSI的模型84ACSI的構(gòu)成全國產(chǎn)業(yè)行業(yè)組織全國CSI(ACSI)7個經(jīng)濟領(lǐng)域CSI34個行業(yè)CSI200多個公司/部門CSIACSI的構(gòu)成全國全國CSI(ACSI)85ACSI的公布涉及領(lǐng)域測評時間公布時間零售業(yè)；金融/保險業(yè)上年第四季度2月運輸/通訊/公用事業(yè)；服務(wù)業(yè)第一季度5月制造業(yè)/耐用品；公共事業(yè)/政府部門第二季度8月制造業(yè)/非耐用品第三季度11月ACSI的公布涉及領(lǐng)域測評時間公布時間零售業(yè)；金融/保險業(yè)上86我國開展顧客滿意度指數(shù)的研究和實踐上海市出租汽車行業(yè)CSI上海市內(nèi)交通行業(yè)CSI上海假日旅游環(huán)境CSI上海市超市行業(yè)CSI我國開展顧客滿意度指數(shù)的研究和實踐上海市出租汽車行業(yè)CSI87第三章客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度指數(shù)測評體系第三章客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)模型88顧客滿意度指數(shù)模型模型介紹顧客需求和期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)模型模型介紹89顧客滿意度指數(shù)模型介紹顧客滿意度指數(shù)模型介紹90可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價格比-+++++----顧客對價值的感知總體評價顧客滿意度重復(fù)購買的可能性顧客忠誠顧客抱怨抱怨或投訴顧客滿意度指數(shù)的理論模型可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價格比-++91CSI模型的變量6種變量：3個前提變量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知；3個結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。CSI模型的變量6種變量：92各變量之間的相互關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系各前提變量之間的關(guān)系各結(jié)果變量之間的關(guān)系各變量之間的相互關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系93顧客需求和期望顧客需求和期望94顧客需求和期望顧客購買決策過程顧客需求結(jié)構(gòu)顧客期望顧客需求和期望顧客購買決策過程95需求意識評估選擇信息搜集期望意識購買經(jīng)歷使用體驗價值評判比較顧客購買決策過程需求意識評估選擇信息搜集期望意識購買經(jīng)歷使用體驗價值評判比較96顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求形式需求外延需求價格需求顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求97功能需求功能需求是指顧客對產(chǎn)品的最基本需求?？煞譃椋褐鲗?dǎo)功能需求輔助功能需求兼容功能需求功能需求功能需求是指顧客對產(chǎn)品的最基本需求。98主導(dǎo)功能需求又稱作產(chǎn)品的核心功能有兩個特征：決定性中心性主導(dǎo)功能需求又稱作產(chǎn)品的核心功能99輔助功能需求指實現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。有兩個特征：從屬性延伸性輔助功能需求指實現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。100兼容功能需求指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。有三個特征：同一性關(guān)聯(lián)性彌補性兼容功能需求指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。101形式需求指顧客對產(chǎn)品實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。顧客對產(chǎn)品的形式需求可分為：質(zhì)量層面需求品牌層面需求載體層面需求形式需求指顧客對產(chǎn)品實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式102外延需求指顧客對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。顧客對產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在：服務(wù)需求心理需求文化需求外延需求指顧客對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求103價格需求指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價值進行比較后對價格的要求。價格需求指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價值進行比較后對價格的要求。104顧客期望顧客期望的概念顧客期望主要表現(xiàn)分析顧客的不同期望的方法顧客期望顧客期望的概念105顧客期望的概念是顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。顧客期望的概念是顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產(chǎn)品106顧客期望主要表現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。顧客期望主要表現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；107分析顧客的不同期望的方法無經(jīng)歷的期望一次經(jīng)歷后的期望重復(fù)經(jīng)歷的期望分析顧客的不同期望的方法無經(jīng)歷的期望108顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知109顧客對質(zhì)量的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的實際感受和認知?？煞譃椋簩Ξa(chǎn)品質(zhì)量的感知對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的110功能需求形式需求外延需求價格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求質(zhì)量層面需求品牌層面需求載體層面需求服務(wù)需求心理需求文化需求質(zhì)量價格比價格質(zhì)量比兼容功能需求顧客需求結(jié)構(gòu)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知基于需求和期望的顧客感知功能需求形式需求外延需求價格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求質(zhì)量111顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品的功能需求和形式需求方面滿足程度的感受和認知。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品的功112顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知（電視機）對產(chǎn)品形式的感知對產(chǎn)品功能的感知主導(dǎo)功能需求的感知電視機畫面清晰度、色度、伴音效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等質(zhì)量層面的感知兼容功能需求的感知輔助功能需求的感知電視機品牌種類，哪些是知名品牌電視機屏幕（超平、純平、大小尺寸），款式、規(guī)格、型號等遙控器操作性能，多畫面、立體聲等輔助功能的效果電視機播放VCD\DVD\MD的效果，卡拉OK效果等電視機可感知的性能、可靠性、安全性及各項功能的效果品牌層面的感知載體層面的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品對產(chǎn)品形對產(chǎn)品功主導(dǎo)功能需求的感知電視機畫面清晰度113顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延需求方面滿足程度的感受和認知。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延需求方114顧客對服務(wù)質(zhì)量感知（電視機）對產(chǎn)品外延的需求和渴望對服務(wù)需求的感知購買過程中的服務(wù)；選擇機會，功能演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等；使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn)對心理需求的感知對文化需求的感知在購買或使用過程中得到服務(wù)的心理感受；受到尊敬、熱情、負責(zé)的接待；能顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號等，反映時代新概念，符合人的需求層次、民族文化等顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服對產(chǎn)品外延的對服務(wù)需求的感知購買過程中的服務(wù)；選擇機115顧客對價值的感知顧客對價值的感知116顧客對價值的感知（1）顧客對價值的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。顧客對價值的感知（1）顧客對價值的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)117顧客對價值的感知（2）從廣義角度考慮，顧客對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：顧客對總成本的感知；顧客對總價值的感知；質(zhì)量與價格之比的感知；價格與質(zhì)量之比的感知。顧客對價值的感知（2）從廣義角度考慮，顧客對價值的感知體現(xiàn)在118顧客對總成本的感知是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所耗費的時間、精神、體力以及所支持的貨幣資金等；包括：貨幣成本時間成本精神成本體力成本顧客對總成本的感知是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所耗費的時119顧客對其總價值的感知是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的一組利益；包括：產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客對其總價值的感知是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的120顧客對質(zhì)量價格比的感知是指在價格給定是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知。顧客對質(zhì)量價格比的感知是指在價格給定是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的121顧客對價格質(zhì)量比的感知是指顧客在給定質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)價格的感知。顧客對價格質(zhì)量比的感知是指顧客在給定質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)價格的122顧客滿意度顧客滿意度123顧客滿意度顧客滿意的基本要素顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意度顧客滿意的基本要素124顧客滿意的基本要素理念滿意行為滿意視覺滿意顧客滿意的基本要素理念滿意125理念滿意指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度的感受。理念滿意指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度126行為滿意指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。行為滿意指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機制、行為規(guī)127視聽滿意指顧客對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。視聽滿意的特性：強烈的個性豐富的美感鮮美的主題時代的特征視聽滿意指顧客對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的128顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知高于事前期望事后感知等于事前期望事后感知低于事前期望顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知高于事前期望129顧客抱怨顧客抱怨130顧客抱怨顧客不滿意的反應(yīng)顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害會抱怨的顧客才是真正的顧客顧客抱怨的主要原因顧客抱怨的化解顧客抱怨顧客不滿意的反應(yīng)131不滿意不采取行動向親友傳遞不滿信息采取行動不再重復(fù)購買向商店或制造商投訴向部門或組織投訴采取法律行動不滿意顧客的反應(yīng)不滿意不采取行動向親友采取行動不再重向商店向部門采取法132顧客不滿對企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（%）不再購買者（%）小額商品463小額服務(wù)5545大額商品7341大額服務(wù)6350注：小額商品或服務(wù)指5美元以下；大額商品或服務(wù)指100美元以上顧客不滿對企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（%）不再購買133顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害為什么？顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害為什么？134會抱怨的顧客才是真正的顧客為什么？會抱怨的顧客才是真正的顧客為什么？135顧客抱怨的主要原因因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨因服務(wù)問題導(dǎo)致顧客抱怨顧客抱怨的主要原因因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨136顧客抱怨的化解熱情接待耐心傾聽誠懇交流妥善處理恢復(fù)信心顧客抱怨的化解熱情接待137顧客滿意度指數(shù)

測評指標(biāo)體系顧客滿意度指數(shù)

測評指標(biāo)體系138測評指標(biāo)體系的構(gòu)成測評指標(biāo)體系的構(gòu)成139顧客期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客滿意度對整體印象的期望等產(chǎn)品可靠性……顧客對購買總成本的感知…………顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價……顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系層次圖顧客抱怨顧客忠誠顧客投訴情況重復(fù)購買的可能性…………第一層次（一級指標(biāo)）第二層次（二級指標(biāo)）第三層次（三級指標(biāo)）對應(yīng)問卷中問題第四層次（四級指標(biāo)）顧客滿意度指數(shù)顧客期望顧客對質(zhì)顧客對價顧客滿意度對整體印象的期望等產(chǎn)品可靠140可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價格比顧客對價值的感知總體評價顧客滿意度重復(fù)購買的可能性顧客忠誠顧客抱怨抱怨或投訴顧客滿意度測評指標(biāo)體系二、三級指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型滿足顧客需求程度整體印象價格質(zhì)量比顧客總成本對滿足顧客需求程度的期望對整體印象的期望顧客總價值顧客感知與期望的比較可承受的漲價幅度可抵制的競爭者降價幅度可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價格比顧客對141顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)序號顧客期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望123顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測評456顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對服務(wù)質(zhì)量可靠性的測評789顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級142（續(xù)表）二級指標(biāo)三級指標(biāo)序號顧客對價值的感知給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價給定價格時顧客對價格級別的評價顧客對總成本的感知顧客對總價值的感知10111213顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較1415顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況1617顧客忠誠重復(fù)購買的類別能承受的漲價幅度能抵制的競爭者的降價幅度181920（續(xù)表）二級指標(biāo)三級指標(biāo)序號給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價1143舉例舉例144顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量的感知供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味修理及時性修理服務(wù)態(tài)度修理結(jié)果抄表員服務(wù)態(tài)度抄表是否有差錯表單是否及時送到戶水質(zhì)口感顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的測評指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客對供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味修理及時性修理145乘客對出租汽車服務(wù)質(zhì)量的感知規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費合理車況車貌服務(wù)管理服務(wù)卡乘客須知明碼標(biāo)價投訴電話不拒載不吸煙不闖信號和禁令標(biāo)志行使中不打手機門未關(guān)好不啟動行使中不吃食物服飾儀表不在禁止停車處上下客文明用語行李放置空調(diào)音響一車一檢結(jié)算方便乘車路線按規(guī)定收費出具發(fā)票車廂整潔投訴處理座位座套車身外貌投訴應(yīng)答預(yù)約電話二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)乘客對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知的測評指標(biāo)乘客對出規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費合理車況車貌服務(wù)管理服務(wù)146測評指標(biāo)的量化測評指標(biāo)的量化147態(tài)度和態(tài)度測量（1）“態(tài)度”主要有三方面的含義：指對某事物的了解和認識；指對某事物的偏好；指對未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。態(tài)度和態(tài)度測量（1）“態(tài)度”主要有三方面的含義：148態(tài)度和態(tài)度測量（2）態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具——“量表”。量表的設(shè)計包括兩步：第一步：賦值第二步：定位態(tài)度和態(tài)度測量（2）態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具——“量表”149李克特量表顧客滿意度指數(shù)測評中應(yīng)用5級李克特量表。一般采用的5級態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。李克特量表顧客滿意度指數(shù)測評中應(yīng)用5級李克特量表。150顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表測評指標(biāo)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表測評指標(biāo)滿意較滿意151定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)化將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)化將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化152定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求測評指標(biāo)賦值規(guī)則54321電話接通迅速接通的平均時間（秒）<55~1516~2526~30>30手機接通率高接通比例（%）>9999~9089~8079~70<70投訴率低顧客投訴比例（%）<11~56~1011~20>20定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求測評指標(biāo)153測評指標(biāo)權(quán)重的確定測評指標(biāo)權(quán)重的確定154測評指標(biāo)權(quán)重確定的方法主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法德爾菲法層次分析法測評指標(biāo)權(quán)重確定的方法主觀賦權(quán)法155客觀賦權(quán)法直接比較法對偶比較法客觀賦權(quán)法直接比較法156直接比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)重要程度最小比較倍數(shù)

權(quán)重特性經(jīng)濟性可信性安全性11.52.02.51.5/7=0.211/7=0.142/7=0.292.5/7=0.36合計71.00直接比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)重要程度最小比較倍數(shù)157對偶比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)價格合計權(quán)重產(chǎn)品性能23331111/40=0.275售前服務(wù)222399/40=0.225售中服務(wù)122277/40=0.175售后服務(wù)122277/40=0.175價格112266/40=0.150合計579910401.00對偶比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)158德爾菲法步驟：1。選擇專家2。將待確定權(quán)重的若干測評指標(biāo)和有關(guān)資料以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請他們獨立地給出個指標(biāo)的權(quán)重值。3?；厥战Y(jié)果并計算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)差4。將計算的結(jié)果及補充資料返還給各位專家，要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。5。重復(fù)上述第（3）和（4）步，直至各指標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過預(yù)先給定的標(biāo)準(zhǔn)差為止，以此時各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該指標(biāo)的權(quán)重。德爾菲法步驟：159層次分析法層次分析法是運用美國著名運籌學(xué)家賽迪給出的1~9標(biāo)度法，它根據(jù)各測評指標(biāo)的相對重要性來確定權(quán)重。層次分析法層次分析法是運用美國著名運籌學(xué)家賽迪給出的1~9標(biāo)160賽迪1~9標(biāo)度法相對重要程度得分說明同等重要略為重要基本重要確實重要絕對重要13579兩者對目標(biāo)貢獻相同重要確認重要程度明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間2、4、6、8需要折衷時使用賽迪1~9標(biāo)度法相對重要程度得分說明同161A=α11

α12…

α1nα21α22…

α2n……………………αn1αn2…

αnn

n×n層次分析法的判斷矩陣A=α11α12162舉例舉例163