《空乘人員親和力研究》開(kāi)題報(bào)告

開(kāi)題報(bào)告班級(jí)姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師題目如何提高空乘人員的親和力一、選題的依據(jù)及意義（充分闡明課題的重要性，不少于200字）隨著人們生活水平的不斷提高,大家對(duì)于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高.乘務(wù)員不僅要熟練地掌握航空服務(wù)的技能,還要有良好的親和力.本文從親和力對(duì)空乘人員的影響及民航空中服務(wù)的現(xiàn)狀入手,闡明空乘人員親和力的重要性,分析說(shuō)明親和力培養(yǎng)的具體方法及相關(guān)案例,總結(jié)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)有的心態(tài)做法,從而提高空乘人員的親和力。二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)（含文獻(xiàn)綜述，不少于1000字）改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的民用航空業(yè)得到了快速的發(fā)展，國(guó)內(nèi)外航空公司對(duì)空乘人員的需求與日俱增。需要注意的是，空乘行業(yè)是一個(gè)實(shí)踐型強(qiáng)、對(duì)從業(yè)人員要求很高的行業(yè)，空乘人員不僅需要具備良好的身體素質(zhì)和心里素質(zhì)，還有具有很強(qiáng)的溝通協(xié)作能力、團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)具有很好的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人品質(zhì)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多高校陸續(xù)開(kāi)設(shè)了本科空乘專(zhuān)業(yè)，為航空公司培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的空乘人員，也為我國(guó)航空事業(yè)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。隨著我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，航空企業(yè)對(duì)空乘人員的需求將會(huì)進(jìn)一步增加，對(duì)空乘人員的綜合素質(zhì)要求也會(huì)逐漸提高，對(duì)我國(guó)本科空乘專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀進(jìn)行深入的研究，不僅具有一定的理論意義，也有重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值?？粘藢?zhuān)業(yè)的就業(yè)現(xiàn)狀，從國(guó)際國(guó)內(nèi)現(xiàn)有薪資水平看，國(guó)內(nèi)主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在10萬(wàn)人民幣以上，國(guó)外航空公司空服人員的薪金水平更高，同時(shí)因其專(zhuān)業(yè)性和供應(yīng)不足，其職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。我國(guó)正處于從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)變過(guò)程中?？粘藢?zhuān)業(yè)的就業(yè)現(xiàn)狀，由此預(yù)測(cè)到2013-2015年中國(guó)至少需要新增加50000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊(duì)伍將超過(guò)35萬(wàn)，規(guī)模將是目前的5倍。整個(gè)航空業(yè)自身也將演變成一個(gè)集民航管理、機(jī)場(chǎng)物流、機(jī)械機(jī)務(wù)、航空氣象、地面服務(wù)、流程簽派、航空營(yíng)銷(xiāo)以及票務(wù)銷(xiāo)售等多元化的復(fù)式行業(yè)?？粘藢?zhuān)業(yè)的就業(yè)現(xiàn)狀，另?yè)?jù)國(guó)家外派機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，僅國(guó)外航空業(yè)和旅游業(yè)的高級(jí)服務(wù)人員每年就需要從我國(guó)輸出近2萬(wàn)人。國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、旅游業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必將航空專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生提供更加廣闊的就業(yè)空間。影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）客艙環(huán)境較為復(fù)雜飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。（2）服務(wù)對(duì)象的特殊性空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。（3）招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長(zhǎng)期以來(lái)，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專(zhuān)文化程度，近幾年才改為大專(zhuān)學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言問(wèn)答，沒(méi)有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。三、本課題研究?jī)?nèi)容及目標(biāo)（結(jié)合所要研究的內(nèi)容，有針對(duì)性，不少于500字）重點(diǎn)解決的問(wèn)題本文通過(guò)大量閱讀有關(guān)方面的書(shū)籍，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國(guó)航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。然后對(duì)比國(guó)外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會(huì)，提出一些應(yīng)對(duì)策略。擬開(kāi)展研究的幾個(gè)主要方面（設(shè)計(jì)思路或論文寫(xiě)作大綱）第一章:概論1、空乘深刻的職業(yè)認(rèn)識(shí)，職業(yè)內(nèi)容實(shí)踐，并深刻認(rèn)知自我在實(shí)踐中的體驗(yàn)和感受2、親和力親和力的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。自我意識(shí)擴(kuò)大化，加強(qiáng)人際包容能力，加強(qiáng)對(duì)他人的理解能力，防止煩躁情緒的干擾和破壞。第二章:研究背景與意義研究背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越大。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。研究意義助力我國(guó)在激烈的航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地第三章：國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀比較1、國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀2、國(guó)外現(xiàn)狀第四章：總結(jié)及建議1、培養(yǎng)空乘人員親和力的重要性親和力能夠方便與陌生人之間的溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當(dāng)然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋梁。提高了空乘人員的親和力，就可以樹(shù)立起航空公司的品牌。如何培養(yǎng)親和力1.1、親和的微笑1.2、得體的語(yǔ)言1.3、誠(chéng)懇的態(tài)度1.4、潔雅的外表本設(shè)計(jì)（論文）預(yù)期取得的成果本文通過(guò)大量閱讀有關(guān)方面的書(shū)籍，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國(guó)航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。然后對(duì)比國(guó)外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會(huì)，撰寫(xiě)出符合規(guī)定的畢業(yè)論文。本課題研究方法（思路明確、清晰，方法正確，不少于200字）1、個(gè)案研究法:對(duì)國(guó)內(nèi)某航空公司的空中客艙服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行研究分析比較分析法:對(duì)國(guó)內(nèi)外航空公司服務(wù)特征、優(yōu)略勢(shì)進(jìn)行綜合學(xué)校經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法:通過(guò)自身在國(guó)內(nèi)了解的空乘服務(wù)行業(yè)情況和對(duì)從事空乘服務(wù)行業(yè)的前輩經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)中去總結(jié)2、調(diào)查網(wǎng)絡(luò)定制數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，整理匯總。五、畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)工作進(jìn)度安排1.設(shè)計(jì)（論文）進(jìn)度計(jì)劃1.畢業(yè)實(shí)習(xí)（第1周－第24周，共24周）：7月1日－12月31日2.畢業(yè)論文開(kāi)題（第16周，共16周）：11月23日－11月27日[畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告封面寫(xiě)：2017年12月5日]3.論文初稿（第17周－第22周，共5周）：3月26日－4月27日4.論文二稿（第23周－第27周，共4周）：4月30日－5月25日5.論文定稿（第28周－第30周，共2周）：5月28日-6月8日6.論文答辯（第31周，共1周）：6月11日-6月15日六、參考文獻(xiàn)（列出不少于10篇）[1]1.唐樹(shù)伶,王炎.《服務(wù)禮儀》清華大學(xué)出版社：北京交通大學(xué)出版社,2006.8[2]2.洪玲.《論客艙乘務(wù)員親和力修煉途徑》武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào),2012.1[3]3.催佳穎.360度高效溝通技巧，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010,6[4]4.劉軒.創(chuàng)造雙贏的溝通，北京：文化藝術(shù)出版社，2010,7.[5]5.高勇,陳君慧.航空公司客艙文化研究--婉曲在服務(wù)言語(yǔ)中的運(yùn)用.中國(guó)民用航空.2010.05[6]6.劉明會(huì),李澍奇.提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的措施.經(jīng)營(yíng)與管理.2010(06)[7]7.王淼.做好服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)--對(duì)航空貨運(yùn)服務(wù)的思考.空運(yùn)商務(wù).2010(04)[8]8.陳繼斌.淺談提升“兩艙”服務(wù)的有效途徑.空運(yùn)商務(wù).2009(07)[9]9.徐陳.全中國(guó)民航應(yīng)從航空貨運(yùn)走向航空綜合物流.商業(yè)文化，2008(10).[10]10.任飏.物流管理人才培養(yǎng)模式探討.商業(yè)時(shí)代，2010（32）:46-47.[11]11.魏雋君.物流人才培養(yǎng)存在的問(wèn)題與對(duì)策.物流科技，2010，（11）:123-124.[12]12.馬靜.旅客滿(mǎn)意至上，杭州：浙江大學(xué)出版社.2009，3[13]13.王璐.淺談我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法，北京：北京科技出版社.2011，[14]14.楊文馨.淺談空乘服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)，金田：浙江出版社.2013，9[15]15