住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)

住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號：2022年4月住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：附件3住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)一星級一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、報修服務(wù)按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。5、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次服務(wù)資金的收支情況。6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù)1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的情形，應(yīng)及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并按照相關(guān)要求安排專項維修。6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項維修。7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)進行清理、清掏。8、對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。9、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。10、在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。11、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)檢部門要求對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。12、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。三、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)1、人員要求（1）公共秩序維護人員應(yīng)身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意出入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏（1）每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。（2）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）按規(guī)劃建設(shè)的停車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（6）非機動車應(yīng)定點停放。5、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。四、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每兩周濕拖1次。（2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；（3）共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。（4）電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無灰塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。（2）停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。（3）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。（4）天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。（5）路燈、樓道燈每半年清潔1次。（6）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風(fēng)，無雜物。3、垃圾收集與處理（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。（2）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。五、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；——定期清除綠地雜草、雜物；——無大面積病蟲害。二星級一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資金的收支情況。7、每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。5、每年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修。6、每季對樓內(nèi)公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。7、每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。8、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)1、對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。3、在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。4、載人電梯24小時正常運行；按質(zhì)監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。5、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)1、人員要求（1）有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，3、巡邏（1）制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。（2）每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有停車點。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（6）非機動車應(yīng)定點停放。5、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每兩周濕拖1次。（2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；（3）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（4）電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。（2）停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。（3）休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。（4）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。（5）門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。（6）天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。（7）路燈、樓道燈每季清潔1次。（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。3、垃圾收集與處理（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。4、衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；——適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害；——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。三星級一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資金的收支情況。7、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。8、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。（7）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。2、巡查與維修養(yǎng)護（1）巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；——每年檢查1次墻體、墻面；——每年檢查1次頂棚；——每年檢查1次樓梯、扶手；——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；——每年全面檢查1次樓板、地面磚；——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；——每月全面檢查1次公共門窗；——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每月巡查1次圍墻；——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。（2）維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。3、裝飾裝修管理（1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。（3）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。（4）委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3-5日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?-5日內(nèi)清運。三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)1、供配電（1）每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。3、電梯（1）電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。4、給排水（1）生活供水①泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。（2）雨污水排放①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5、供熱設(shè)施（1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。6、安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：●設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；●按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；●一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。——電子巡更，做到：●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。——周界防范系統(tǒng)，做到：●主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。7、防雷接地系統(tǒng)（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)1、人員要求（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。3、巡邏（1）制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。（2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）按規(guī)劃建設(shè)的停車場、車庫不得私自改建、分隔、拆除。（6）非機動車應(yīng)定點停放。5、監(jiān)控（1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。2、外圍保潔（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。（2）綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。（3）水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。（5）3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。（6）標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。（7）天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放、排水順暢。（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。3、車庫、車棚（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。4、垃圾收集與處理（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。5、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地?zé)o明顯裸露；——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。四星級一、硬件設(shè)施要求1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%，專用固定停車泊位不少于個/戶。2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項以上安全防范設(shè)施。3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。二、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。。8、能提供五種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢等。9、每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。10、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。（7）封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。（8）建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。（9）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。2、維修養(yǎng)護（1）巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每年檢查2次頂棚；——每年檢查2次樓梯、扶手；——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；——每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；——每年全面檢查2次樓板、地面磚；——每年檢查2次通風(fēng)口；——每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；——每2周全面檢查1次公共門窗；——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每2周巡查1次圍墻；——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。（2）維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。3、裝飾裝修管理（1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。（3）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。（4）委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2-3日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?-3日內(nèi)清運。四、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)1、供配電（1）總配電室專人值守，每4小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。（2）保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。3、電梯（1）配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實；（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。4、給排水（1）生活供水①泵房設(shè)備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。(2)雨污水排放①公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5、供熱設(shè)施（1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每4小時巡視機房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。6、安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：●設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；●按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到：●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；●一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺?，做到：●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！芙绶婪断到y(tǒng)，做到：●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。7、防雷接地系統(tǒng)（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備（1）每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。（2）重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。五、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)1、人員要求（1）專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。（2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，3、巡邏（1）制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。（2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。4、車輛管理（1）按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。（6）建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培訓(xùn)。（7）按規(guī)劃建設(shè)的停車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（8）非機動車應(yīng)定點停放。5、監(jiān)控（1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。六、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。（2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。2、外圍保潔（1）道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃完畢主要通行道路，方便出行。（2）綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。（3）水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。（4）休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。(5)3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。(6)標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。(7)天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。(8)設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。3、車庫、車棚（1）地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。（2）天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。4、垃圾收集與處理（1）垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。（2）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。（3）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（4）垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。5、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。七、綠化服務(wù)1、綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地裸露面積小于5%；——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。2、環(huán)境布置（1）綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。（2）綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。（3）開展綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。五星級一、硬件設(shè)施要求1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項以上安全防范設(shè)施。3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。二、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。8、能提供六種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品、配備雨具、信息咨詢等。9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。10、每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。（7）封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。（8）建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。（9）空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。（10）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。2、維修養(yǎng)護（1）巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每季檢查1次頂棚；——每季檢查1次樓梯、扶手；——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；——每季全面檢查1次樓板、地面磚；——每季度檢查1次通風(fēng)口；——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；——每周全面檢查1次公共門窗；——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每周巡查1次圍墻；——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。（2）維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在24小時內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。3、裝飾裝修管理（1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。（3）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。（4）委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。四、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)1、供配電（1）總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。（2）保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。3、電梯（1）配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每天巡查2次，紀(jì)錄規(guī)范、詳實。（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。4、給排水（1）生活供水①泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。（2）雨污水排放①公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5、供熱設(shè)施（1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每2小時巡視機房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。6、安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：●設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；●按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。——門禁系統(tǒng)，做到：●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；●一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺?，做到：●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！芙绶婪断到y(tǒng)，做到：●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。7、防雷接地系統(tǒng)（1）每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備（1）每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。（2）重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。五、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)1、人員要求（1）專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。（2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏（1）制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。（2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，