CRM會員管理KPI考核

如何提高CRM的KPI值我國零售企業(yè)已經(jīng)進入了以客戶為中心的客戶管理階段，因此CRM對于中國零售業(yè)來說非常重要,自數(shù)據(jù)大集中以后,各零售業(yè)都建立了自己的CRM系統(tǒng),開始從“商品售賣為中心”向“客戶為中心”轉(zhuǎn)變，使得服務質(zhì)量及CRM的各項KPI指標得到改善，因此,如何更進一步提高CRM的KPI值，成為目前零售業(yè)非常關注的一個話題，因此針對這些話題，我們看看企業(yè)應該如何更一步提高CRM的KPI績效？完善的CRM制度體系-KPI提高的源泉整個CRM管理體系中，建立科學合理的CRM體系的無疑能夠提高KPI績效，主要因為客戶服務工作的重復性很強，可知識化程度高，合理、科學的CRM體系可以明顯提高客戶服務人員的工作效率，減輕工作壓力，提高客戶滿意度從而提高員工的自我滿意度.圍繞CRM的KPI指標，可以將客戶數(shù)據(jù)記錄的及時性、數(shù)攵據(jù)質(zhì)量、客戶增長率、客戶滿意度、客戶投訴率、能力提升指標等作為員工過程考核的指標。一般而言，就前面我們提到的在客戶服務方面，客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量、客戶滿意度和客戶投訴率、客戶人員接待記錄量等，都可以用在相關崗位作為KPI的考核指標。為了很好地支撐商業(yè)KPI的運作，解決數(shù)據(jù)的真實性、考核的時效性和動態(tài)管理與決策，在建立CRM科學體系中，要從以下幾個方面需要進行考慮：?首先必須建立完整的KPI指標考核體系，有效地支撐考核指標的建立。不單純地實現(xiàn)縱向的指標分解，同時要建立起指標間的關聯(lián)業(yè)務模型，便于全面地進行分析；?將制定的KPI考核指標能夠地落實到具體的業(yè)務流程、活動之中。針對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置。使業(yè)務活動與KPI實現(xiàn)聯(lián)動，從中考核流程的運作效率和活動的運作結(jié)果；?搭建KPI監(jiān)控與決策分析的控制臺，對整個業(yè)務流程執(zhí)行與KPI指標的實現(xiàn)進行全面的監(jiān)控和分析，從中發(fā)現(xiàn)問題和及時進行過程決策。?建立員工自我考核和管理平臺，能夠清晰地了解員工KPI和實際工作結(jié)果對KPI實現(xiàn)的影響，包括你的工作效率、質(zhì)量和成果，以及整個業(yè)務流程中你的貢獻大小.>CRM的BI-中樞神經(jīng)系統(tǒng)從商業(yè)本身來說，標準化的CRM可以用最小的成本付出，對現(xiàn)有的資源進行整合，從而提高商業(yè)的核心競爭力,應對激烈的市場競爭。從這個意義上講，建立一套標準化的CRM不僅是商業(yè)企業(yè)如何面對挑戰(zhàn)的需要，更是激烈的市場競爭對商業(yè)企業(yè)提出的要求。在CRM等基礎信息系統(tǒng)部署完之后，企業(yè)能夠?qū)ζ錁I(yè)務數(shù)據(jù)進行更為有效的管理，如何利用這些數(shù)攵據(jù)創(chuàng)造價值成為企業(yè)下一步思考的問題，基于這一背景，通過建立CRM基^上的BI（商業(yè)智能）被提上日程，利用這些BI分析的結(jié)果能夠給企業(yè)帶來商業(yè)價值，指導企業(yè)的管理，提高其CRM的KPI績效水平，具體如下：?不斷對檔案進行更新和追蹤，了解客戶群的動態(tài)和消費趨勢的變化；?準確掌握客戶的消費習慣、利潤貢獻率（相對價值）等重要的信息；?根據(jù)提供的智能系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不斷調(diào)整經(jīng)營策略，及時采取適當?shù)拇胧?優(yōu)化客戶群體的結(jié)構(gòu)，保障全程服務的最優(yōu)化，從而獲得客戶的青睞，達到客戶貢獻度的最大化以及忠誠度的最高化；?提供完善的服務平臺，包括呼叫中心、Web自助服務、Email答復、即時信息等，從而為客戶提供多方位的服務渠道；>CRM經(jīng)濟的核心一培養(yǎng)重點顧客零售業(yè)的“2:8”原則指出零售業(yè)的20%客戶貢獻80%收益，從這個角度來說，CRM最重要的就是要建立自己核心的會員客戶，而且要找對這20%的客戶。企業(yè)選擇CRM的七大目標包括交叉銷售、商業(yè)營銷、顧客獲得率、顧客保持率、顧客再生率、顧客貢獻率、顧客滿意率。毫無疑問，七大CRM目標都是圍繞著如何建立自己核心的會員客戶、如何找對這些核心客戶而展開。而這七大目標最終歸結(jié)為一個核心目標：實現(xiàn)會員客戶資源的最大化，具體方式及成效如下:?根據(jù)CRM提供的數(shù)據(jù)分析報表和顧客信息數(shù)據(jù)，運用商業(yè)營銷策略的目的性和結(jié)果，加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客；?顧客數(shù)據(jù)庫是顧客與商場間溝通的橋梁，因此商場通過會員數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)開展有目的的營銷活動；?商場定期通過電話、調(diào)查問卷、信件等營銷媒介和渠道及時了解客戶需求變化及商品建議，反饋給市場營銷政策的制定者,從而進一步提高會員KPI指標；?建立CRM系統(tǒng)，能夠代替許多市場調(diào)研工作，獲取比較充分的顧客信息，加快顧客對商場商品的了解，解決與顧客間信息不對稱問題，減少市場交易成本；>CRM營銷一零售業(yè)的強心劑這里所說的會員營銷，其核心思想就是最大限度地滿足部分顧客的需求，在營銷、服務上給予特殊的待遇，從而提高這一部分顧客的忠誠度和消費金額，以獲取更多的商業(yè)利潤的營銷方式；進行特色化和差異化的定向經(jīng)營不失為經(jīng)營創(chuàng)新的一種選擇，差異化經(jīng)營的關鍵就是定向營銷，因此應對未來商業(yè)的發(fā)展，堅持會員營銷策略，為企業(yè)的提高KPI指標，打下了夯實的基礎，具體措施如下：?鑒于會員的消費心理與普通顧客是有區(qū)別的，他們相對于價格的敏感度要弱一些，而更看重精神感受，因此，不能僅僅采用價格優(yōu)惠的方式，而應該多采取個性化的特色服務以及提升顧客榮譽感的方法，例如給顧客提供科學的消費建議，打印帶有顧客姓名和問候語的單據(jù)，授予某些象征性的稱號等；?挖掘會員隱形需求，一般顧客除了顯性需求之外還有大量隱性需求，會員的隱性需求潛力更大而且往往不存在支付能力問題，沖動性購物大多都屬于隱性需求或半隱性需求，而商業(yè)中的沖動性購物行為比例本來就比較高，所以商家要通過顧客的會員資料數(shù)據(jù)進行分析，以最大限度地激發(fā)顧客的隱性需求，在營銷手段中充分利用，達到客戶滿意和利潤提升的雙贏效果，但切忌強買強賣和超出一般的強力推薦，否則會使顧客產(chǎn)生逆反心理或礙于面子被迫割肉的感覺；?提高服務效率，對顧客提出的各類問題，給予重視的同時，還要及時有效的進行反饋，對顧客合理的要求要盡力滿足，對銷售過程產(chǎn)生各種矛盾及時化解；?切實重視會員，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，把原來制造商的代理人角色轉(zhuǎn)變成消費者的購物代理人，拉近了與顧客的關系，增強了價值粘度；?會員營銷不僅僅是一種營銷方式,它體現(xiàn)的是一種個性化的服務文化和客戶關系管理的經(jīng)營理念，這對于非會員顧客同樣具有借鑒作用。之所以存在非會員顧客，就是由于每個顧客的價值貢獻率是不同的。衡量一個顧客是不是會員，不僅要看消費金額，還要看消費的利潤貢獻率，因為企業(yè)核心競爭力的關鍵是利潤率，因此，商家應盡可能多的掌握顧客的信息，提供更加貼心的服務，從會員反應的信息上了解非會員的購買動向，使更多的準會員向會員轉(zhuǎn)變，最理想的目標就是全員VIP,由此帶動企業(yè)KPI績效的上升；＞重視。皿分析一企業(yè)的陰晴表作為一個企業(yè)來講，用CRM管理最終的結(jié)果:希望用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)報表來指導企業(yè)的發(fā)展，調(diào)整營運的方向，為企業(yè)的下一個目標做預期準備.建立一個以用戶為中心的、以準確數(shù)據(jù)為依托的分析模式，才能使客戶信息系統(tǒng)產(chǎn)生最佳效果，為企業(yè)帶來效益，提高企業(yè)KPI指標；因此需要關注的CRM分析內(nèi)容如下：?顧客貢獻率分析，關注會員的銷售情況，根據(jù)數(shù)據(jù)制定會員的營銷策略；?顧客獲得率分析，畢竟會員是企業(yè)的上帝，會員的多少牽涉到市場份額的多少問題；?顧客保持率分析，特定時期會員的忠誠度，能夠反應出營銷策略的好壞，作為一個分析的風向標；?顧客滿意度分析，顧客對商場服務的晴雨表，作為商場對相關管理的考核指南，進一步完善和提升服務態(tài)度；?營銷分析，根據(jù)針對會員的營銷活動和非營銷活動，找出會員在整個消費中的基本情況，進一步完善營銷體系，建立科學合理的營銷制度，做到科學的促銷，持續(xù)盈利的目的；A以人為本的管理—企業(yè)的未來KPI考核還得從管理角度出發(fā)，這也是提高KPI指標的常用的方法，具體實現(xiàn)的方式可以從如下幾個地方進行體現(xiàn)：?關系員工的前途出發(fā)，一個企業(yè)需要持續(xù)的發(fā)展，必然是跟員工能夠建立交融的關系，所以KPI考核促進CRM項目執(zhí)行效果方面不能走得太遠，也就是說不能有苛刻的管理；?在CRM項目管理中，不要單純從上而下的去貫徹執(zhí)行，需要認真去了解基層人員的呼聲，了解存在的問題，在現(xiàn)實中需要做哪些改進；?分配到人的項目管理，KPI的考核也必須到相關人員，量化內(nèi)勤人員和營銷人員的的考核指標，明確到人的考核方式，從而達到提高KPI的績效；?柔性的員工關懷制度，提高員工工作積極性，增強其主人翁意識；>服務管理-企業(yè)的戰(zhàn)略服務面對越發(fā)激烈的商業(yè)競爭，每個商場的核心競爭力究竟是什么？從表面上看，商場最大的發(fā)展瓶頸就是模樣的同質(zhì)化。商場不可能要求品牌只能進某某家，所以就造成了商品同質(zhì)化。裝潢可以復制模仿，貨品格局同樣可以復制模仿，各種現(xiàn)代化設施你買得起,別人也買得起，惟一可以拒絕同質(zhì)化的就是服務,而把個性服務當作頭等大事去實施的商場，一定會衍生出屬于自己的客戶群，帶來CRM客戶的“蝴蝶效應”。服務質(zhì)量的好壞直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展。如何提高服務質(zhì)量，一直是企業(yè)關注的焦點問題.建立科學的CRM服務體系，可幫助企業(yè)從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執(zhí)行過程，保證服務的及時性和完成質(zhì)量一是對服務人員或服務網(wǎng)絡的服務質(zhì)量進行評估，包括客戶投訴問題、客戶滿意度調(diào)查反饋、客戶回購等；?二是對某具體客戶或某一類客戶的產(chǎn)品、服務信息進行統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果生成企業(yè)的產(chǎn)品、服務對策庫或問題解決方案庫或產(chǎn)品；通過CRM系統(tǒng)的共享功能平臺，可更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質(zhì)量的提高，提高KPI績效；一對一服務關懷:企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務責任劃分不清、服務人員相互推委的情況，造成客戶的嚴重不滿°CRM能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確、服務到位、真正實現(xiàn)一對一的關系型服務；?建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經(jīng)驗，迅速提升服務水準。一是主動的：服務人員主動從系統(tǒng)的知識庫獲取知識，提高水平；二是客戶反饋回來的信息與客戶的滿意度評估促使服務人員提高水平；＞完善的客戶關懷管理一持續(xù)的原動力CRM對客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷；客戶銷售過程將實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關懷，服務過程則對客戶在售后到產(chǎn)品更新的整個使用周期內(nèi)的關懷；企業(yè)可以將以往關懷的經(jīng)驗量化并生成系統(tǒng)的關懷值，如關懷時間、關懷方式、關懷條件等。建立營銷活動中事前關懷、事后關懷的關懷體系；會員生日關懷、生日祝福、生日活動優(yōu)惠；會員的活動專享，舉辦會員的各種活動，設立會員的特享場所和特定的營銷專場；?尊貴會員的一對一服務，定期回訪，新品推薦，了解客戶對品牌的需要，做到心靈的交流和情感的維系；因此就以上提出提高CRM的KPI指標方式來看，不管CRM蘊涵著什么戰(zhàn)略