培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件

認識ISO9000

--質(zhì)量體系內(nèi)審員系列之一馬師達時裝裝公司管理層培訓(xùn)課程（二十）(MASTER-021-2006)2006.10.19認識ISO9000

--質(zhì)量體系內(nèi)審員1講師簡介溫明國際專業(yè)教練協(xié)會(IAPC)注冊國際企業(yè)教練(RCC)國際專業(yè)教練協(xié)會(IAPC)注冊管理教練導(dǎo)師(TMCC)中國企業(yè)教練網(wǎng)特聘企業(yè)教練美國職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(AITA)注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師(PTT)CNAT國家注冊ISO9000高級審核員CNAT國家注冊ISO14000審核員

講師簡介溫明國際專業(yè)教練協(xié)會(IAPC)注冊2ISO和ISO9000族標準ISO：國際標準化組織ISO9000族標準：世界上第一套質(zhì)量管理體系標準ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO和ISO9000族標準ISO：國際標準化組織3ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展第一階段(20世紀初～40年代):檢驗控制階段

第二階段(40年代～６0年代):統(tǒng)計控制階段第三階段(60年代～90年代):全面質(zhì)量管理階段第四階段(90年代～21世紀):管理體系階段ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展第一階段(20世紀初～40年4ISO9000族標準發(fā)展進程ISO90001987版ISO90001994版ISO90002000版ISO90002008版ISO9000族標準發(fā)展進程ISO90001987版ISO955.管理職責6.資源管理8.測量、分析和改進

7.產(chǎn)品的實現(xiàn)持續(xù)改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出ISO9000管理體系模式圖5.管理職責6.資源管理8.測量、分析7.產(chǎn)品的實現(xiàn)持6供應(yīng)鏈與相關(guān)方

供方組織顧客

企業(yè)所有者當?shù)卣块T

員工社會行業(yè)協(xié)會

供應(yīng)鏈與相關(guān)方72000版標準八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系2000版標準八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點8戴明PDCA循環(huán)－－預(yù)防為主、持續(xù)改進戴明PDCA循環(huán)－－9人、機、料、法、環(huán)、測受控

（5M1E）人員的受控機器的受控物料的受控加工方法的受控環(huán)境的受控檢驗與測量設(shè)備和方法的受控人、機、料、法、環(huán)、測受控

（5M1E）10流程優(yōu)化流程優(yōu)化11七大管理目標持續(xù)改進效率P－production

質(zhì)量Q－quality

成本C－cost

交期D－delivery

安全S－safety

士氣M－morale

形象I－image七大管理目標持續(xù)改進效率12十字路口（一）需要交警解困十字路口（一）需要交警解困13十字路口（二）需要交警指揮十字路口（二）需要交警指揮14十字路口（三）60需要交警監(jiān)控行車路線分明紅綠燈控制交警監(jiān)控閉路監(jiān)視器十字路口（三）60需要交警監(jiān)控行車路線分明15企業(yè)交通路線圖（四）60營銷設(shè)計生產(chǎn)采購顧客行政財務(wù)6060原料供應(yīng)商品控606060企業(yè)交通路線圖（四）60營銷設(shè)計生產(chǎn)采購顧客行政財務(wù)606016主要流程7.1策劃流程7.2與客戶溝通流程7.3設(shè)計開發(fā)流程7.4采購流程7.5生產(chǎn)流程、服務(wù)流程8.2.4檢驗流程8.3不合格品控制流程8.4數(shù)據(jù)分析8.5數(shù)據(jù)分析主要流程7.1策劃流程7.2與客戶溝通流170引言0.1總則0.2過程方法0.3與ISO9004的關(guān)系0.4與其他管理體系的相容性ISO9001標準理解0引言ISO9001標準理解18

1.1總則

本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

a.需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；

b.通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。

注：在本標準中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品1.1總則

本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量19培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件201.2應(yīng)用本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當標準的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點不適用時，可以考慮對其進行刪減。除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。1.2應(yīng)用213術(shù)語和定義本標準采用GB/TI9000中的術(shù)語和定義。本標準描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語如經(jīng)過了更改，以反映當前的使用情況：

供方→組織→顧客

本標準中的術(shù)語“組織”取代GB/TI9001-1994所使用的術(shù)語“供方”，術(shù)語“供方”取代術(shù)語“分承包方”。本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。3術(shù)語和定義本標準采用GB/TI9000中的術(shù)22ISO9000標準第四章質(zhì)量管理體系(4.1--4.2)第五章管理職責(5.1--5.6)第六章資源管理(6.1--6.4)第七章產(chǎn)品實現(xiàn)(7.1--7.6)第八章測量、分析和改進(8.1--8.5)ISO9000標準第四章質(zhì)量管理體系(23

4質(zhì)量管理體系

4.1總要求組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中應(yīng)用（見1、2）b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；4質(zhì)量管理體系24e)監(jiān)視、測量和分析這些過程；f)實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。針對組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。e)監(jiān)視、測量和分析這些過程；25培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件26礦泉水流程礦泉水流程274.2文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的聲明；b)質(zhì)量手冊；c)本標準所要求的形成文件的程序；d)組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件；e)本標準所要求的記錄（見4.2.4）。注：1、本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。2、不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a)組織的規(guī)模和活動的類型；b)過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c)人員的能力。3、文件可采用任何形式或類型的媒體。4.2文件要求28質(zhì)量體系文件架構(gòu)質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件記錄外來文件質(zhì)量計劃質(zhì)量體系文件架構(gòu)質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件記錄29培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件304.2.2質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性（見1.2）；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c)質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述.4.2.2質(zhì)量手冊31培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件32培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件33培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件344.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a)文件發(fā)布前得到批準，以確保是充分與適宜的；b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e)確保文件保持清晰、易于識別；f)確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。4.2.3文件控制35培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件36培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件37思考為什么要形成文件？思考為什么要形成文件？38對文件的正確認識質(zhì)量體系文件是公司質(zhì)量管理的“法律”；系統(tǒng)的質(zhì)量管理就是要做到“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必糾”；文件代表了公司以往經(jīng)驗的總結(jié)，也是目前最為有效的管理程序和方法；文件隨著公司的發(fā)展不斷進行修訂改進，也是改進的一個良好平臺。對文件的正確認識質(zhì)量體系文件是公司質(zhì)量管理的“法律”；394.2.4記錄的控制應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。4.2.4記錄的控制40培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件41培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件42培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件43培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件44案例賓館保安部有兩份“治安巡邏規(guī)定”，一份貼在墻上，是去年貼的；另一份由保安部長提供，是今年新修訂的，兩份內(nèi)容不同。4.2.3g)防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何目的需要保留作廢文件,則進行適當標識案例賓館保安部有兩份“治安巡邏規(guī)定”，一份貼在墻上，是去年貼45案例開發(fā)部研制一種新型玩具，仍按老安全標準設(shè)計，并準備投產(chǎn)，幸虧及時發(fā)現(xiàn)，原因是未及時收集到有關(guān)玩具質(zhì)量安全標準的新版本。4.2.3f)確保外來文件得以識別案例開發(fā)部研制一種新型玩具，仍按老安全標準設(shè)計，并準備投產(chǎn)，46案例因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗記錄的字跡已模糊不清。產(chǎn)品圖紙要求保存期限是3年，但發(fā)現(xiàn)保存的記錄是傳真紙。管理部門的記錄清單中體現(xiàn)公司的質(zhì)量記錄為78個，而現(xiàn)場實際使用的質(zhì)量記錄為195個。案例因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗記錄的字跡已模糊不47答疑時間答疑時間48第五章管理職責

第五章管理職責

49

5.1管理承諾5.2顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)量策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.6管理評審第五章管理職責

5.1管理承諾第五章管理職責50培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件515管理職責5.1管理承諾

最高管理者應(yīng)通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性所作出承諾提供證據(jù)：a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b)制定質(zhì)量方針；c)確保質(zhì)量目標的制定；d)進行管理評審；e)確保資源的獲得。5管理職責525.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）5.2以顧客為關(guān)注焦點535.3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a)與組織的宗旨相適應(yīng)；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3質(zhì)量方針54埃索酒店的質(zhì)量方針是：國際標準，科學(xué)管理，創(chuàng)造一流的產(chǎn)品合格率，100%滿足顧客所有要求。您認為符合要求嗎？為什么？討論埃索酒店的質(zhì)量方針是：討論555.4策劃5.4.1質(zhì)量目標最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a）。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4策劃56質(zhì)量目標案例質(zhì)量方針……不斷提高服務(wù)水平……公司質(zhì)量目標顧客滿意度達到85％營銷部準時交貨率>95％進貨合格率>98％（采購部）生產(chǎn)計劃完成率>95％（計劃部）人事部員工培訓(xùn)合格率100％人均培訓(xùn)時間不少于20小時品管部檢驗準確率>98%計量器具受檢率100%研發(fā)部顧客樣板確認一次通過率>95%質(zhì)量目標案例質(zhì)量方針……不斷提高服務(wù)水平……公司質(zhì)量目標顧客57以下質(zhì)量目標符合要求嗎?為什么？質(zhì)檢部的年度質(zhì)量目標：成品一次合格率達到98％采購部目標：加強采購管理公司總目標：出廠合格率達到99％公司總目標：顧客投訴不超過10件。為您本次學(xué)習(xí)制定一個質(zhì)量目標討論以下質(zhì)量目標符合要求嗎?為什么？討論585.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：a)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及4.1的要求。b)在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃595.5職責、權(quán)限和溝通以下條款對質(zhì)量管理體系的管理進行了表述。5.5.1職責和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。5.5職責、權(quán)限和溝通605.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.2管理者代表615.5.3內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。5.5.3內(nèi)部溝通625.6管理評審5.6.1總則最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審應(yīng)評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。應(yīng)保持管理評審的記錄（見4.2.4）5.6管理評審635.6.2評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果；b)顧客反饋；c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評審的后續(xù)措施；f)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更。g)改進的建議。5.6.2評審輸入645.6.3評審輸出

管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進；b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；c)資源需求。

5.6.3評審輸出65最高管理者定期進行管理評審評審信息的輸入評審體系適宜性、充分性、有效性評審結(jié)果輸出評價體系改進的需要（含方針、目標）條文解析思考5.6管理評審最高管理者條文解析思考5.6管理評審66答疑時間答疑時間67第六章.資源管理

第六章.資源管理68確定并提供資源6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境人員安排培訓(xùn)等手段6.1教育背景技術(shù)培訓(xùn)操作技能工作經(jīng)歷有需求有計劃有實施有記錄適宜的工作場所和相關(guān)設(shè)施適宜的設(shè)備(含軟、硬件)完善的支持性服務(wù)滿足要求工作友好環(huán)境6.1企業(yè)資源的提供確定并提供資源6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境人員696資源管理6.1資源的提供組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b)通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。6資源管理706.1企業(yè)資源的提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境信息供方和合作者自然資源財務(wù)資源

ISO9001標準ISO9004標準6.1企業(yè)資源的提供人力資源ISO9001標準ISO9004716.2人力資源6.2.1總則基于適當?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。6.2人力資源726.2.2能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：a)確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c)評價所采取措施的有效性；d)確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見4.2.4）6.2.2能力、意識和培訓(xùn)73案例（6.2）物業(yè)公司連續(xù)出現(xiàn)了幾起因員工責任心不強造成的工作差錯。工程部的工人進行設(shè)備維修時丟失了工具，保安部的大門警衛(wèi)與業(yè)主打架，管家部的文秘找不到業(yè)主的檔案和文件。查培訓(xùn)記錄中只考慮了知識和技能的培訓(xùn)，沒有安排質(zhì)量意識的培訓(xùn)。6.2.2d)確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻。案例（6.2）物業(yè)公司連續(xù)出現(xiàn)了幾起因員工責任心不強造成的工74案例（6.2）抽查檢驗人員檢驗記錄。2004年3月抽查的結(jié)果共發(fā)現(xiàn)32項錯判，有4人都出現(xiàn)了錯判，其中，檢驗員王某在C項指標上共20件產(chǎn)品錯判了9件，科長解釋說檢驗員新老交替不上，老同志文化低，對新檢測設(shè)備掌握不好。6.2.1基于適當?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)改是能夠勝任的。案例（6.2）抽查檢驗人員檢驗記錄。2004年3月抽查的結(jié)果756.3基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性要所需要的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括如：a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b)過程設(shè)備，包括硬件和軟件；c)支持性服務(wù)，如運輸或通訊。6.4工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施76案例（6.3）一關(guān)鍵工序的工藝參數(shù)一直達不到工藝標準的要求,原因是設(shè)備出現(xiàn)故障,維修車間沒有及時修理.6.3組織應(yīng)確定,提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需要的基礎(chǔ)設(shè)施案例（6.3）一關(guān)鍵工序的工藝參數(shù)一直達不到工藝標準的要求,77案例（6.4）啤酒灌裝車間靠近大門口的地上堆放著待灌裝的啤酒瓶,而大門是敞開的.大門外有汽車來往,道路上塵土飛揚.6.4組織應(yīng)確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。案例（6.4）啤酒灌裝車間靠近大門口的地上堆放著待灌裝的啤酒78案例（6.4）列車客運公司承諾并規(guī)定空調(diào)列車冬季溫度不低于18攝氏度,但5號車廂內(nèi)的溫度表顯示15.8度.現(xiàn)場詢問,旅客抱怨紛紛.6.4組織應(yīng)確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。案例（6.4）列車客運公司承諾并規(guī)定空調(diào)列車冬季溫度不低于179答疑時間答疑時間80休息休息??！休息休息??！81第七章產(chǎn)品實現(xiàn)

第七章產(chǎn)品實現(xiàn)827產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致（見4.1）。在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，組織應(yīng)確定以下方面的適當內(nèi)容：a)產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；b)針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；d)為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運作方式。注：1、對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計劃。2、組織也可將條款7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)。7產(chǎn)品實現(xiàn)837.1產(chǎn)品過程的策劃人員的能力文件和資源的需求設(shè)備的能力和監(jiān)視工作環(huán)境要求顧客及相關(guān)方面的需求和期望檢驗和試驗活動記錄要求等策劃并確定輸出文件和記錄輸入新產(chǎn)品和新項目上馬7.1產(chǎn)品過程的策劃人員的能力策劃并確定輸出文件和記錄輸入847.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定組織應(yīng)確定：a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；d)組織確定的任何附加要求。7.2與顧客有關(guān)的過程857.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改），并應(yīng)確保：a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進行評審。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審867.2.3顧客溝通組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a)產(chǎn)品信息；b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c)顧客反饋，包括顧客投訴。7.2.3顧客溝通877.2.1識別要求7.2.2評審產(chǎn)品要求7.2.3與顧客溝通7.2與顧客有關(guān)的過程顧客明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及國家強制性標準組織確定的任何附加要求時間：向顧客提出承諾之前內(nèi)容：記錄：評審結(jié)果所采取的措施更改：要求有變化時（甲乙方提出更改相關(guān)要求或文件）提供產(chǎn)品信息（售前）問訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見與投訴（售后）確定產(chǎn)品要求確認非書面要求解決不一致的問題確認有能力滿足以上要求7.2.1識別要求7.2.2評審產(chǎn)品要求7.2.3與顧客溝88案例客戶吃完飯買單時發(fā)現(xiàn)實際的付款額與酒水單上的價格不符合，提出異議時，服務(wù)員說是升價了，只是沒有改酒水單也忘了說。7.2.2對與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審,應(yīng)確保組織有能力滿足規(guī)定的要求。案例客戶吃完飯買單時發(fā)現(xiàn)實際的付款額與酒水單上的價格不符合，89案例顧客投訴記錄，8月29日，顧客用現(xiàn)金結(jié)帳，但預(yù)付時用信月卡，被扣3600元。在現(xiàn)金結(jié)帳時，電腦故障，無法通過銀行將3600元進行止付。服務(wù)員答應(yīng)一定與銀行進行聯(lián)系，并將結(jié)果告之顧客。但顧客走了后兩天，均無人打電話與顧客聯(lián)系，顧客打電話進行投訴，記錄顯示原服務(wù)員已休假，此外便無下文。7.2.3組織應(yīng)對以下有關(guān)方面進行確定并實施與顧客溝通的有效安排：c）顧客反饋，包括顧客投訴。案例顧客投訴記錄，8月29日，顧客用現(xiàn)金結(jié)帳，但預(yù)付時用信月907.3設(shè)計和開發(fā)

7.3.1設(shè)計和開發(fā)的策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)的輸入7.3.3設(shè)計和開發(fā)的輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)的評審7.3.5設(shè)計和開發(fā)的驗證7.3.6設(shè)計和開發(fā)的確認7.3.7設(shè)計和開發(fā)的更改的控制7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)的策劃917.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制。在進行設(shè)計和開發(fā)策劃時，組織應(yīng)確定：a)設(shè)計和開發(fā)階段；b)適于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；c)設(shè)計和開發(fā)的職責和權(quán)限。組織應(yīng)對參與設(shè)計和開發(fā)的不同小組之間的接口實施管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工。隨設(shè)計和開發(fā)的進展，在適當時，策劃的輸出予以更新。7.3設(shè)計和開發(fā)927.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見4.2.4）。這些輸入應(yīng)包括：a)功能和性能要求；b)適用的法律法規(guī)要求；c)適用時，以前類似設(shè)計提供的信息；d)設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。應(yīng)對這些輸入進行評審，以確保其充分性與適宜性，要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入937.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出

設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)：a)滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求；b)給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當?shù)男畔?；c)包含或引用產(chǎn)品接收準則；d)規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出947.3.4設(shè)計和開發(fā)評審在適宜的階段，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：a)評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b)識別任何問題并提出必要的措施。評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表，評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審957.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證

為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進行驗證。驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。

7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證967.3.6設(shè)計和開發(fā)確認為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知預(yù)期使用或應(yīng)用的要求，應(yīng)按所策劃的安排（見7.3.1）對設(shè)計和開發(fā)進行確認。只要可行，確認應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿伞４_認結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認97設(shè)計和開發(fā)評審/驗證/確認的區(qū)別設(shè)計評審設(shè)計驗證設(shè)計確認通常指對各階段設(shè)計結(jié)果，特別是文件進行評審對設(shè)計輸出的文件和樣品進行驗證對最終的結(jié)果進行確認（大貨生產(chǎn)或試銷）設(shè)計和開發(fā)評審/驗證/確認的區(qū)別設(shè)計評審設(shè)計驗證設(shè)計確認通常987.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄，在適當時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準，設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。更改評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制99設(shè)計活動常見的問題樣品管理混亂；設(shè)計過程沒有進行分階段的評審和驗證活動，確認活動也不規(guī)范。設(shè)計過程文件、記錄不完整；設(shè)計輸出過程粗糙，相應(yīng)的生產(chǎn)工藝文件、檢驗文件欠缺導(dǎo)致后續(xù)品質(zhì)問題多多。設(shè)計活動常見的問題樣品管理混亂；1007.4采購7.4.1采購過程組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.4采購1017.4.2采購信息采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當時包括：a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準的要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量管理體系的要求。在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購要求充分與適宜的。7.4.2采購信息1027.4.3采購產(chǎn)品的驗證組織應(yīng)建立并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。當組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證1037.4采購解析確定采購需求明確采購標準從合格供方中選擇提出采購合同要求評審采購合同的充分性、適宜性按約定的驗收方式和要求驗收采購產(chǎn)品選擇合格供方簽定合同驗收7.4采購解析確定采購需求提出采購合同要求按約定的驗收方式104案例機械設(shè)備制造廠供應(yīng)科根據(jù)原輔料的重要程度不同及供應(yīng)商質(zhì)量的好壞對零配件供方進行分級控制7.4.1對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響案例機械設(shè)備制造廠供應(yīng)科根據(jù)原輔料的重要程度不同及供應(yīng)商質(zhì)量1057.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供，適用時，受控條件應(yīng)包括：a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b)獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用適宜的設(shè)備；d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；e)實施監(jiān)視和測量；f)放行、交付和交付后活動的實施。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供106案例車間噴漆工在給抽油煙機噴漆時,用小桶收集殘漆,再倒入與新漆混合使用,結(jié)果因殘漆帶入塵土使噴槍堵塞,抽油煙機噴漆后表面粗糙不平.油漆工說:此漆很貴,不能浪費.審核員發(fā)現(xiàn)作業(yè)文件中有明確的處理規(guī)定但未發(fā)放到生產(chǎn)現(xiàn)場.7.5.1b)必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書；6.2培訓(xùn)案例車間噴漆工在給抽油煙機噴漆時,用小桶收集殘漆,再倒入與新1077.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認

當生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。確認應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。組織應(yīng)對這些過程的安排，適用時包括：a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；b)設(shè)備的認可和人員資格的鑒定；c)使用特定的方法和程序；d)記錄的要求（見4.2.4）；e)再確認。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認1087.5.2過程的確認

“特殊過程”必須事先確定“人、機、料、法、環(huán)、測”（5M1E)的有關(guān)要求；如：電焊、注塑、餐飲服務(wù)過程7.5.2過程的確認

“特殊過程”必須事先確定“人、機、料1097.5.3標識和可追溯性適當時，組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識（見4.2.4）。注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)管理是保持標識和可追溯性的一種方法。7.5.3標識和可追溯性1107.5.3標識和可追溯性理解分“產(chǎn)品標識”和“檢驗狀態(tài)標識”兩大類；“產(chǎn)品標識”是是標識“產(chǎn)品是什么”“檢驗狀態(tài)標識”是標識“產(chǎn)品是否經(jīng)過檢驗及檢驗后合格與否的狀態(tài)”.包括：待檢、已檢合格、已檢不合格、已檢待判斷7.5.3標識和可追溯性理解分“產(chǎn)品標識”和“檢驗狀態(tài)標識111案例查半成品倉發(fā)現(xiàn)有不少批產(chǎn)品放置了許久又無標識已經(jīng)難于辨認是何時何組生產(chǎn)的產(chǎn)品。7.5.3適當時,組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品.案例查半成品倉發(fā)現(xiàn)有不少批產(chǎn)品放置了許久又無標識已經(jīng)難于辨認112案例在機械零件加工車間規(guī)定用1號架子放待檢零件,2號架子放檢驗合格的零件,用紅色的3號架子裝不合格零件,每個架子還有該批零件的過程卡.7.5.3組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)案例在機械零件加工車間規(guī)定用1號架子放待檢零件,2號架子放檢1137.5.4顧客財產(chǎn)組織應(yīng)愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證、保護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄（見4.2.4）。注：顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)。

7.5.4顧客財產(chǎn)114案例審核員在總裝車間發(fā)現(xiàn)兩個箱子,標有“顧客來樣”,車間主任解釋說，這是用戶送來的一批零件，制定要安裝在為他們制造的設(shè)備上。7.5.4組織應(yīng)識別,驗證,保護和維護其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。案例審核員在總裝車間發(fā)現(xiàn)兩個箱子,標有“顧客來樣”,車間主任1157.5.5產(chǎn)品防護

在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，組織應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這種防護應(yīng)包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。如：食品的保存溫濕度環(huán)境、易碎產(chǎn)品的外包裝和搬運要求、敏感電子產(chǎn)品的防靜電要求等7.5.5產(chǎn)品防護如：食品的保存溫濕度環(huán)境、易碎產(chǎn)品的外包116案例原料倉庫存放著各種生產(chǎn)用的化工原料,卡片上寫著共有O,P,Q三個品種.審核員看到包裝袋上寫明保存有效期為6個月.審核員抽查P原料,共有5批,其中最早的一批生產(chǎn)日期是2001年9月8日,最近一批是2002年5月13日.審核時間為2002年10月21日。7.5.5貯存要求案例原料倉庫存放著各種生產(chǎn)用的化工原料,卡片上寫著共有O,P1177.6監(jiān)視和測量裝置的控制組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求（見7.2.1）提供證據(jù)。組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。當不存在上述標準時，應(yīng)記錄校準或檢定的依據(jù)；b)必要時進行調(diào)整或再調(diào)整；7.6監(jiān)視和測量裝置的控制118c)得到識別，以確定其校準狀態(tài)；d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；此外，當發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，組織應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。組織應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧Ｐ屎万炞C結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。當應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，確認應(yīng)在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。

c)得到識別，以確定其校準狀態(tài)；1197.6條文解析根據(jù)國家計量局1999年第6號文件，除強制性（安全、衛(wèi)生、A類強檢設(shè)備）檢驗設(shè)備需由專業(yè)檢定部門校準外，企業(yè)均可自檢。a.有檢定標準與方法b.有檢定記錄7.6條文解析120校準與檢定的區(qū)別校準是技術(shù)性操作，可以是組織的自我行為而不受相關(guān)法律法規(guī)約束；如沒有國家測量標準，可由組織采取措施進行自行校準檢定是執(zhí)法活動，由政府計量部門或其授權(quán)完成；但必須能溯源到國際或國家標準的測量標準；校準與檢定的區(qū)別121案例計量員用小推車將兩臺精密儀器送到生產(chǎn)線去校準生產(chǎn)檢測用的儀表,因產(chǎn)區(qū)修路,使直接放在小車底板上的儀器顛簸不停.兩臺精密儀器中有一臺有校準合格且有效期內(nèi)的標志,但另一臺卻只有出廠合格證而無校準證明.7.6a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定.7.6e)在搬運,維護和貯存期間防止損壞和失效案例計量員用小推車將兩臺精密儀器送到生產(chǎn)線去校準生產(chǎn)檢測用的122答疑時間答疑時間123第八章測量、分析和改進

第八章測量、分析和改進1248測量、分析和改進8.1總則組織應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以便：a)證實產(chǎn)品的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。8測量、分析和改進1258.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。8.2監(jiān)視和測量126示例：不滿意顧客的行為

5%60%35%5%的顧客正式的抱怨，或者拒絕付款60%的顧客以不同的方式表達其不滿意35%的顧客沒有采取任何行動示例：不滿意顧客的行為

5%60%35%5%的顧客正式的抱怨127案例某公司組織調(diào)查，業(yè)務(wù)量最大的廣州分公司僅收回5份調(diào)查問卷,而業(yè)務(wù)量最小的西安分公司卻收回了120份調(diào)查問卷.而顧客滿意度分析就是在這基礎(chǔ)上分析的，就是根據(jù)這樣的調(diào)查結(jié)果作出的.某百貨公司以贈品來調(diào)查客戶滿意度，結(jié)果全部滿意。某酒店以投訴箱來收集意見，發(fā)現(xiàn)全年都沒有投訴，認為客戶應(yīng)該很滿意，只是入住率連連下跌。8.2.1確定獲取和利用這種信息的方法.案例某公司組織調(diào)查，業(yè)務(wù)量最大的廣州分公司僅收回5份調(diào)查問卷1288.2.2內(nèi)部審核組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a)符合策劃的安排（見7.1）、本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b)得到有效實施與保持?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，組織應(yīng)對審核方案進行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄（見4.2.4）的職責和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。負責受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（見8.5.2）。8.2.2內(nèi)部審核129審核實施審核計劃審核策劃糾正措施審核發(fā)現(xiàn)不合格報告N審核程序驗證結(jié)束Y審核實施審核計劃審核策劃糾正措施審核發(fā)現(xiàn)不合格報告N審核程序1308.2.3過程的監(jiān)視和測量

組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時，在適當時應(yīng)采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。8.2.3過程的監(jiān)視和測量131案例公司規(guī)定對生產(chǎn)過程每一小時進行一次巡查并記錄，實際上是兩小時才進行一次，有時更長時間，記錄也不完整。8.2.3組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量案例公司規(guī)定對生產(chǎn)過程每一小時進行一次巡查并記錄，實際上是兩1328.2.4產(chǎn)品的測量和監(jiān)控組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見7.1），在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（見4.2.4）。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（見7.1）已圓滿完成之前，不能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。8.2.4產(chǎn)品的測量和監(jiān)控133案例在原材料檢驗工段,一名對A型合金鋼材進行壓痕硬度測量的檢驗員,不知道如果兩個壓痕靠的太近測試結(jié)果是不準確的,問他為什么還是這樣做的,此工人說他是看人家操作而學(xué)著樣子干的,而不是按作業(yè)指導(dǎo)書的要求操作.8.2.4組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足.這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排,在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行.案例在原材料檢驗工段,一名對A型合金鋼材進行壓痕硬度測量的檢1348.3不合格控制

組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品。a)采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄（見4.2.4）。

應(yīng)對糾正后的產(chǎn)品再次進行驗證，以證實符合要求。當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。8.3不合格控制1358.3不合格控制不合格品的處理有幾種方式:

返工返修讓步接受／降級使用報廢

返工后產(chǎn)品要再次檢驗并記錄。

8.3不合格控制不合格品的處理有幾種方式:1368.3條文解析1）目的：防止不合格品的非預(yù)期使用和交付2）程序：顧客投訴內(nèi)部審核過程監(jiān)控質(zhì)量檢驗外審發(fā)現(xiàn)不合格品標識、記錄、通知、隔離評審決定處置措施讓步接收降級、報廢返工、返修重檢原材料退貨通知對方標識記錄批準8.3條文解析發(fā)現(xiàn)不合格品標識、記錄、通知、隔離評審決定處137案例一批工件按規(guī)定經(jīng)檢驗人員全數(shù)檢驗后有15件不合格,決定回原工序返工.審核時發(fā)現(xiàn)這些工件經(jīng)操作者返工后未經(jīng)檢驗就直接轉(zhuǎn)入裝配工序了.8.3在不合格得到糾正之后應(yīng)對其再次驗證,以證實符合要求案例一批工件按規(guī)定經(jīng)檢驗人員全數(shù)檢驗后有15件不合格,決定回1388.4數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的有關(guān)信息：a)顧客滿意（見8.2.1）；b)與產(chǎn)品要求的符合性（見7.2.1）；c)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；d)供方。8.4數(shù)據(jù)分析1398.4條文解析1)目的:確定、收集、分析數(shù)據(jù)、證實質(zhì)量管理體系的適宜性、求持續(xù)改進。2）程序3）常用統(tǒng)計技術(shù)：QC七大手法：查檢表、層別法、散布圖、柏拉圖、因果圖、控制圖、直方圖統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)收集分析整理獲取信息有效利用8.4條文解析統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)收集分析整理獲取信息有效利用140示例某卷煙廠對檢出的不合格品進行分析，收集05年12月份的8724個不合格數(shù)據(jù)的項目和缺陷數(shù)（1）作統(tǒng)計層別分析表、計算計算累積數(shù)、累積百分比示例某卷煙廠對檢出的不合格品進行分析，收集05年12月141（2）繪制排列圖A類80.3%B類90.4%C類繪圖者：×××?xí)r間：****年**月結(jié)論：造成外觀缺陷的主要原因是“空松”、“貼口”，占總數(shù)的80.3%，應(yīng)采取措施（2）繪制排列圖A類142（3）因果圖法，如針對排列圖中卷煙空松的不合格品問題，列出所有可能的原因，找出主要原因煙支空松人設(shè)備煙絲工藝技術(shù)水平低骨干外流培訓(xùn)跟不上操作不認真加料勞動強度大連續(xù)加班疲勞煙機故障松緊調(diào)節(jié)不靈下料不勻不勻切絲機流量不均煙葉太小蟲蛀碎工藝規(guī)程不健全焙煙溫度過高時間過長摻和量不適過干煙斗殘絲未清理煙梗未清除干凈摻和量大過干第二潤葉水分控制不好水分不合格烘干機不正常過潮（3）因果圖法，如針對排列圖中卷煙空松的不合格品問題，列出所1438.5改進8.5.1持續(xù)改進組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。8.5改進1448.5.2糾正措施

組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程序相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a)評審不合格（包括顧客投訴）；b)確定不合格的原因；c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d)確定和實施所需的措施；e)記錄所采取措施的結(jié)果；（見4.2.4)f)評審所采取的糾正措施。

8.5.2糾正措施145案例某涉外餐廳收到不少客人投訴.餐廳服務(wù)生態(tài)度很好,但對西餐服務(wù)程序和標準掌握不好,出現(xiàn)了一系列問題。對上述客人提出的投訴,餐廳經(jīng)理總是給出問題的服務(wù)員填寫過失單,罰款50元.8.5.2組織應(yīng)采取措施,以消除不合格的原因防止不合格的再發(fā)生案例某涉外餐廳收到不少客人投訴.餐廳服務(wù)生態(tài)度很好,但對西餐1468.5.3預(yù)防措施組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a)確定潛在不合格及其原因；b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c)確定并實施所需的措施；d)記錄所采取措施的結(jié)果（見4.2.4）；e)評審所采取的預(yù)防措施。8.5.3預(yù)防措施147案例在審核預(yù)防措施時,發(fā)現(xiàn),今年年初1號生產(chǎn)線出了一起事故,公司對該設(shè)備進行了一項改造措施,效果很好.但主任說其他2、3兩條同樣的生產(chǎn)線尚未出現(xiàn)類似事故,就暫時不用。8.5.3組織應(yīng)確定措施消除潛在不符合的原因,以防止不符合發(fā)生.案例在審核預(yù)防措施時,發(fā)現(xiàn),今年年初1號生產(chǎn)線出了一起事故,148糾正和預(yù)防措施糾正措施：

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施：

為消除潛在不合格或其他潛在不良情況的原因所采取的措施。糾正和預(yù)防措施糾正措施：149答疑時間答疑時間150休息片刻

謝謝各位！休息片刻151（一）設(shè)計開發(fā)的品質(zhì)管理品牌管理：品牌調(diào)研／品牌定位／品牌運作產(chǎn)品設(shè)計管理：設(shè)計開發(fā)的流程／設(shè)計方案設(shè)計人員管理：設(shè)計組織架構(gòu)和職責分工／激勵措施政策設(shè)計資源管理：材料資源／信息資源／生產(chǎn)資源／展覽資源（一）設(shè)計開發(fā)的品質(zhì)管理品牌管理：品牌調(diào)研／品牌定位／品牌運152（二）面料品質(zhì)管理及時檢驗檢查數(shù)量并確定抽樣檢驗的數(shù)量（10%~100%)測試：物理／化學(xué)及外觀測試面料檢驗員檢驗環(huán)境（光線）不合格面料的管理（二）面料品質(zhì)管理及時檢驗153（二）面料品質(zhì)管理（續(xù)）－合格面料基本要求匹長＞27.4m(30a碼），與標識偏差＜１％不能有前后色差／左右色差及色花與確認樣比較，色差在４級之上，匹與匹之間也是；緯斜或緯弧小于２％～３％染色牢度／縮水率及其他指標符合相關(guān)標準面料無異味外觀／手感／面料規(guī)格的要求等等（二）面料品質(zhì)管理（續(xù)）－合格面料基本要求154（三）輔料的品質(zhì)管理里料：測色牢度／縮水率等粘合襯：測粘合牢度和尺寸穩(wěn)定性填充料：測試總量／厚度，羽絨還要測含絨量，蓬松度，阻燃性等紐扣與扣件：普通紐扣測色牢度和耐熱度，金屬紐扣需要測試抗腐蝕性和鎳含量拉鏈：測手拉強度線帶類：帶類測染色牢度／縮水率，線測強度安全：檢針（三）輔料的品質(zhì)管理里料：測色牢度／縮水率等155（四）產(chǎn)前品質(zhì)管理產(chǎn)前準備：產(chǎn)前樣／工藝技術(shù)文件產(chǎn)前會議和產(chǎn)前檢查檢查產(chǎn)前樣確定包裝細節(jié)生產(chǎn)計劃大貨首件封樣（四）產(chǎn)前品質(zhì)管理產(chǎn)前準備：產(chǎn)前樣／工藝技術(shù)文件156（五）裁剪品質(zhì)管理面料的測試和檢驗報告完整的技術(shù)資料：款號／訂單號／尺碼／顏色搭配／數(shù)量／用料定額／缸差．．核對面料檢查樣板或紙樣檢查裁剪方案，確認搭配比例無誤剪裁控制：檢驗員／面料松弛／鋪料時的檢驗／裁片打號標識／裁片檢驗．．．（五）裁剪品質(zhì)管理面料的測試和檢驗報告157（六）車縫品質(zhì)管理每日檢查縫線張力和針距；新款上線前的準備檢驗員的配備巡回檢查操作工自查（考評記錄）不合格標簽檢驗記錄<<操作工品質(zhì)報表>>（六）車縫品質(zhì)管理每日檢查縫線張力和針距；158（七）后道品質(zhì)管理對外發(fā)供應(yīng)商的管理（外發(fā)生產(chǎn)／外發(fā)洗水／繡花／印花等）檢驗員的配備與巡回檢查操作工自查不合格標簽檢驗記錄<<操作工品質(zhì)報表>>熨燙的控制最終檢驗控制（全檢項目和出貨抽查報告）包裝控制（七）后道品質(zhì)管理對外發(fā)供應(yīng)商的管理（外發(fā)生產(chǎn)／外發(fā)洗水／繡159（八）面料和成衣測試安全測試新標準：國家標準GB18401-2003《國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》1.標準的性質(zhì)：強制性國家標準2.標準的產(chǎn)品分類和涉及的內(nèi)容新標準將紡織品分為嬰兒類、直接接觸皮膚類、不直接接觸皮膚類三類3.實施時間2005年1月1日起實施。（八）面料和成衣測試安全測試新標準：國家標準160認識ISO9000

--質(zhì)量體系內(nèi)審員系列之一馬師達時裝裝公司管理層培訓(xùn)課程（二十）(MASTER-021-2006)2006.10.19認識ISO9000

--質(zhì)量體系內(nèi)審員161講師簡介溫明國際專業(yè)教練協(xié)會(IAPC)注冊國際企業(yè)教練(RCC)國際專業(yè)教練協(xié)會(IAPC)注冊管理教練導(dǎo)師(TMCC)中國企業(yè)教練網(wǎng)特聘企業(yè)教練美國職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(AITA)注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師(PTT)CNAT國家注冊ISO9000高級審核員CNAT國家注冊ISO14000審核員

講師簡介溫明國際專業(yè)教練協(xié)會(IAPC)注冊162ISO和ISO9000族標準ISO：國際標準化組織ISO9000族標準：世界上第一套質(zhì)量管理體系標準ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO和ISO9000族標準ISO：國際標準化組織163ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展第一階段(20世紀初～40年代):檢驗控制階段

第二階段(40年代～６0年代):統(tǒng)計控制階段第三階段(60年代～90年代):全面質(zhì)量管理階段第四階段(90年代～21世紀):管理體系階段ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展第一階段(20世紀初～40年164ISO9000族標準發(fā)展進程ISO90001987版ISO90001994版ISO90002000版ISO90002008版ISO9000族標準發(fā)展進程ISO90001987版ISO91655.管理職責6.資源管理8.測量、分析和改進

7.產(chǎn)品的實現(xiàn)持續(xù)改進顧客要求顧客滿意產(chǎn)品輸入輸出ISO9000管理體系模式圖5.管理職責6.資源管理8.測量、分析7.產(chǎn)品的實現(xiàn)持166供應(yīng)鏈與相關(guān)方

供方組織顧客

企業(yè)所有者當?shù)卣块T

員工社會行業(yè)協(xié)會

供應(yīng)鏈與相關(guān)方1672000版標準八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系2000版標準八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點168戴明PDCA循環(huán)－－預(yù)防為主、持續(xù)改進戴明PDCA循環(huán)－－169人、機、料、法、環(huán)、測受控

（5M1E）人員的受控機器的受控物料的受控加工方法的受控環(huán)境的受控檢驗與測量設(shè)備和方法的受控人、機、料、法、環(huán)、測受控

（5M1E）170流程優(yōu)化流程優(yōu)化171七大管理目標持續(xù)改進效率P－production

質(zhì)量Q－quality

成本C－cost

交期D－delivery

安全S－safety

士氣M－morale

形象I－image七大管理目標持續(xù)改進效率172十字路口（一）需要交警解困十字路口（一）需要交警解困173十字路口（二）需要交警指揮十字路口（二）需要交警指揮174十字路口（三）60需要交警監(jiān)控行車路線分明紅綠燈控制交警監(jiān)控閉路監(jiān)視器十字路口（三）60需要交警監(jiān)控行車路線分明175企業(yè)交通路線圖（四）60營銷設(shè)計生產(chǎn)采購顧客行政財務(wù)6060原料供應(yīng)商品控606060企業(yè)交通路線圖（四）60營銷設(shè)計生產(chǎn)采購顧客行政財務(wù)6060176主要流程7.1策劃流程7.2與客戶溝通流程7.3設(shè)計開發(fā)流程7.4采購流程7.5生產(chǎn)流程、服務(wù)流程8.2.4檢驗流程8.3不合格品控制流程8.4數(shù)據(jù)分析8.5數(shù)據(jù)分析主要流程7.1策劃流程7.2與客戶溝通流1770引言0.1總則0.2過程方法0.3與ISO9004的關(guān)系0.4與其他管理體系的相容性ISO9001標準理解0引言ISO9001標準理解178

1.1總則

本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

a.需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；

b.通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。

注：在本標準中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品1.1總則

本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量179培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件1801.2應(yīng)用本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當標準的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點不適用時，可以考慮對其進行刪減。除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。1.2應(yīng)用1813術(shù)語和定義本標準采用GB/TI9000中的術(shù)語和定義。本標準描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語如經(jīng)過了更改，以反映當前的使用情況：

供方→組織→顧客

本標準中的術(shù)語“組織”取代GB/TI9001-1994所使用的術(shù)語“供方”，術(shù)語“供方”取代術(shù)語“分承包方”。本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。3術(shù)語和定義本標準采用GB/TI9000中的術(shù)182ISO9000標準第四章質(zhì)量管理體系(4.1--4.2)第五章管理職責(5.1--5.6)第六章資源管理(6.1--6.4)第七章產(chǎn)品實現(xiàn)(7.1--7.6)第八章測量、分析和改進(8.1--8.5)ISO9000標準第四章質(zhì)量管理體系(183

4質(zhì)量管理體系

4.1總要求組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中應(yīng)用（見1、2）b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；d)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；4質(zhì)量管理體系184e)監(jiān)視、測量和分析這些過程；f)實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。針對組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。e)監(jiān)視、測量和分析這些過程；185培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件186礦泉水流程礦泉水流程1874.2文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的聲明；b)質(zhì)量手冊；c)本標準所要求的形成文件的程序；d)組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件；e)本標準所要求的記錄（見4.2.4）。注：1、本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。2、不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a)組織的規(guī)模和活動的類型；b)過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c)人員的能力。3、文件可采用任何形式或類型的媒體。4.2文件要求188質(zhì)量體系文件架構(gòu)質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件記錄外來文件質(zhì)量計劃質(zhì)量體系文件架構(gòu)質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件記錄189培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件1904.2.2質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性（見1.2）；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c)質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述.4.2.2質(zhì)量手冊191培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件192培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件193培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件1944.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a)文件發(fā)布前得到批準，以確保是充分與適宜的；b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e)確保文件保持清晰、易于識別；f)確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。4.2.3文件控制195培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件196培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件197思考為什么要形成文件？思考為什么要形成文件？198對文件的正確認識質(zhì)量體系文件是公司質(zhì)量管理的“法律”；系統(tǒng)的質(zhì)量管理就是要做到“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必糾”；文件代表了公司以往經(jīng)驗的總結(jié)，也是目前最為有效的管理程序和方法；文件隨著公司的發(fā)展不斷進行修訂改進，也是改進的一個良好平臺。對文件的正確認識質(zhì)量體系文件是公司質(zhì)量管理的“法律”；1994.2.4記錄的控制應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。4.2.4記錄的控制200培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件201培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件202培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件203培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件204案例賓館保安部有兩份“治安巡邏規(guī)定”，一份貼在墻上，是去年貼的；另一份由保安部長提供，是今年新修訂的，兩份內(nèi)容不同。4.2.3g)防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何目的需要保留作廢文件,則進行適當標識案例賓館保安部有兩份“治安巡邏規(guī)定”，一份貼在墻上，是去年貼205案例開發(fā)部研制一種新型玩具，仍按老安全標準設(shè)計，并準備投產(chǎn)，幸虧及時發(fā)現(xiàn)，原因是未及時收集到有關(guān)玩具質(zhì)量安全標準的新版本。4.2.3f)確保外來文件得以識別案例開發(fā)部研制一種新型玩具，仍按老安全標準設(shè)計，并準備投產(chǎn)，206案例因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗記錄的字跡已模糊不清。產(chǎn)品圖紙要求保存期限是3年，但發(fā)現(xiàn)保存的記錄是傳真紙。管理部門的記錄清單中體現(xiàn)公司的質(zhì)量記錄為78個，而現(xiàn)場實際使用的質(zhì)量記錄為195個。案例因房間漏雨，還在保存期內(nèi)的最終產(chǎn)品檢驗記錄的字跡已模糊不207答疑時間答疑時間208第五章管理職責

第五章管理職責

209

5.1管理承諾5.2顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)量策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.6管理評審第五章管理職責

5.1管理承諾第五章管理職責210培訓(xùn)課程20-ISO9000標準概述課件2115管理職責5.1管理承諾

最高管理者應(yīng)通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性所作出承諾提供證據(jù)：a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b)制定質(zhì)量方針；c)確保質(zhì)量目標的制定；d)進行管理評審；e)確保資源的獲得。5管理職責2125.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）5.2以顧客為關(guān)注焦點2135.3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a)與組織的宗旨相適應(yīng)；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3質(zhì)量方針214埃索酒店的質(zhì)量方針是：國際標準，科學(xué)管理，創(chuàng)造一流的產(chǎn)品合格率，100%滿足顧客所有要求。您認為符合要求嗎？為什么？討論埃索酒店的質(zhì)量方針是：討論2155.4策劃5.4.1質(zhì)量目標最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品