大客戶(hù)管理高手培訓(xùn)課程課件

1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-22

。12月-2212月-222、順其自然是一種超脫，威武不屈是一種品格。

12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22

14:00:1314:00Dec-2211-Dec-224、富貴不淫是一種情操，常笑就是健康，快樂(lè)成就人生。14:00:1314:00:1314:00Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2214:00:1314:00:13December11,20226、

人言紛雜，保持自我；工作勤奮，娛樂(lè)適度。11十二月20222:00:13下午14:00:1312月-227、積極的人在每一次憂(yōu)患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)。十二月222:00下午12月-2214:00December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1114:00:1314:00:1311December20229、

12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-22

。2:00:13下午2:00下午14:00:1312月-2210、上帝說(shuō)愛(ài)情需要緣份，兩個(gè)命中注定相愛(ài)的人。12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-2211、愛(ài)已欠費(fèi)，情已停機(jī)，緣分不在服務(wù)區(qū)。12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22大客戶(hù)管理高手培訓(xùn)課程(ppt145頁(yè))1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/10/2021大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)眾人行管理咨詢(xún)（）大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)眾人行管理咨詢(xún)（）2講師介紹：鮑英凱北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)系研究生；美國(guó)南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；曾任美國(guó)AQA集團(tuán)大中華區(qū)首席代表，荷蘭飛利浦、德國(guó)西門(mén)子、法國(guó)施耐德電氣等國(guó)際知名公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，經(jīng)銷(xiāo)商管理，大客戶(hù)經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)等職位；廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司高級(jí)講師；深圳眾人行管理咨詢(xún)高級(jí)顧問(wèn)；講師介紹：鮑英凱3問(wèn)題和挑戰(zhàn)WHERE：到哪里找有潛力的大客戶(hù)？WHY:為什么顧客忠誠(chéng)他們？WHAT：客戶(hù)管理眼下沒(méi)單子要做什么？WHO：到底誰(shuí)是關(guān)鍵的決定人？怎么約到他？HOW：如何去做才能建立長(zhǎng)期關(guān)系呢？問(wèn)題和挑戰(zhàn)WHERE：到哪里找有潛力的大客戶(hù)？4大客戶(hù)與消費(fèi)品的客戶(hù)差異

個(gè)人與家庭客戶(hù)（消費(fèi)品客戶(hù)）商業(yè)客戶(hù)（大客戶(hù)）采購(gòu)對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同較小，大金額重復(fù)購(gòu)買(mǎi)少較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售方式不同常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面沖動(dòng)型消費(fèi)VS理性消費(fèi)大客戶(hù)與消費(fèi)品的客戶(hù)差異

個(gè)人與家庭客戶(hù)商業(yè)客戶(hù)采購(gòu)對(duì)象不5大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售周期的延長(zhǎng)客戶(hù)對(duì)價(jià)值和解決方案的關(guān)注售后服務(wù)的權(quán)重大決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)大團(tuán)隊(duì)做出的決策客戶(hù)對(duì)于銷(xiāo)售方依賴(lài)度高大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售周期的延長(zhǎng)6大客戶(hù)經(jīng)理的角色是什么？關(guān)系專(zhuān)家信息搜尋器“頭”問(wèn)題專(zhuān)家全權(quán)代表還有什么？大客戶(hù)經(jīng)理的角色是什么？7四、引導(dǎo)大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的程序一、大客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)與思維三、大客戶(hù)的形態(tài)與策略五、渠道客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)二、溝通與交流的技巧四、引導(dǎo)大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的程序一、大客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)與思維三、大客戶(hù)8第一章、大客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)與思維第一章、大客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)與思維9提問(wèn):優(yōu)秀的大客戶(hù)經(jīng)理員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?心態(tài)與思維交流的技巧組織與協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)技能提問(wèn):優(yōu)秀的大客戶(hù)經(jīng)理員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?心態(tài)與思維101.銷(xiāo)售-讓我引以為榮：美國(guó)目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的70%以上的CEO都做過(guò)銷(xiāo)售工作人口中10個(gè)人中有2個(gè)是銷(xiāo)售人員美國(guó)前總統(tǒng)里根曾做過(guò)兩年的銷(xiāo)售工作心態(tài)111.銷(xiāo)售-讓我引以為榮：心態(tài)11客戶(hù)對(duì)部分銷(xiāo)售的誤解所反應(yīng)的心態(tài)問(wèn)題:能說(shuō)會(huì)道：78%的客戶(hù)反饋說(shuō)銷(xiāo)售人員說(shuō)的太多了銷(xiāo)售只對(duì)自己有利為了利益，言過(guò)其實(shí)心態(tài)12客戶(hù)對(duì)部分銷(xiāo)售的誤解所反應(yīng)的心態(tài)問(wèn)題:心態(tài)122.欲速而不達(dá):能說(shuō)會(huì)道：78%的客戶(hù)反饋說(shuō)銷(xiāo)售人員說(shuō)的太多了例:

中國(guó)TCL集團(tuán)與法國(guó)湯姆遜聯(lián)手組建的全球最大的彩電企業(yè)TTE在深圳開(kāi)業(yè)。TTE主席李東生稱(chēng)，新組建的TTE將發(fā)揮雙方的長(zhǎng)處，做成全球彩電業(yè)界的最強(qiáng)。目標(biāo)是成為全球該行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者.TTE首席執(zhí)行官趙忠堯稱(chēng)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵在于兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的整合，不僅是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的整合，還有文化的整合。心態(tài)132.欲速而不達(dá):心態(tài)133.互惠與雙贏心態(tài)---銷(xiāo)售只對(duì)自己有利例:143.互惠與雙贏心態(tài)---銷(xiāo)售只對(duì)自己有利例:144.誠(chéng)信:為了利益，言過(guò)其實(shí)例:1.中國(guó)的玩具出口所面臨的問(wèn)題

2.招回制度心態(tài)154.誠(chéng)信:心態(tài)15未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)正確認(rèn)識(shí)失敗一些銷(xiāo)售人員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無(wú)禮。友好地與顧客告辭要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠(chéng)地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！变N(xiāo)售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆?tīng)完自己的話(huà)也要致以謝意。心態(tài)16未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)正確認(rèn)識(shí)失敗心態(tài)16優(yōu)秀大客戶(hù)經(jīng)理的思維習(xí)慣:積極創(chuàng)新,關(guān)注結(jié)果眼觀大圖扣緊要事發(fā)揮優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造信任優(yōu)秀大客戶(hù)經(jīng)理的思維習(xí)慣:積極創(chuàng)新,關(guān)注結(jié)果17大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的幾個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專(zhuān)注成果柯達(dá)VS富士例1:

大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的幾個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專(zhuān)注成果柯達(dá)18大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專(zhuān)注成果不斷創(chuàng)新使你永遠(yuǎn)領(lǐng)先成果是效率的重要標(biāo)志

方法---積極進(jìn)取，創(chuàng)新思維

放棄妄想，擺正態(tài)度

轉(zhuǎn)變焦點(diǎn)，經(jīng)常自檢

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專(zhuān)注成果思維19大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣二：眼觀大圖

增強(qiáng)了全局觀念

即得利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

方法---以整體的角度理解與貫徹公司戰(zhàn)略

充分利用現(xiàn)有的資源，以一盤(pán)棋的思考方式

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣二：眼觀大圖思維20大局觀A、舉輕若重-態(tài)度+責(zé)任B、舉重若輕-心態(tài)+方法大局觀A、舉輕若重-態(tài)度+責(zé)任21大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

例1-家中來(lái)客

例2-冰海沉船思考題:

部門(mén)的業(yè)務(wù)差,新人多,投訴頻,環(huán)境亂,

剛剛上任的你如何選擇?

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事思維22大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

方向比速度更重要

時(shí)間的管理

方法---明確目標(biāo)

分解目標(biāo)

找出關(guān)聯(lián)

安排計(jì)劃從身邊的小事做起

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事思維23大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣四：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)

分析比較,集中優(yōu)勢(shì)

原因---相對(duì)有限的資源

如何發(fā)揮人的優(yōu)勢(shì)

如何發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣四：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)思維24大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣六：創(chuàng)造信任

信任是合作的基石

方法---誠(chéng)實(shí)守信

表里如一

尊重別人

勇于認(rèn)錯(cuò)

坦誠(chéng)相待

大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣六：創(chuàng)造信任25第二章、溝通與交流的技巧第二章、溝通與交流的技巧26提問(wèn):面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)，如何獲得客戶(hù)的好感？第一印象的效果注意客戶(hù)的情緒給客戶(hù)良好的專(zhuān)業(yè)印象要記住并說(shuō)出客戶(hù)的名字讓您的客戶(hù)有優(yōu)越感自己需快樂(lè)開(kāi)朗利用小禮品贏得客戶(hù)的好感迅速確立有益的共同話(huà)題提問(wèn):面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)，如何獲得客戶(hù)的好感？27

溝通交流中的原則面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)，如何溝通與交流？第一原則：先聽(tīng)后說(shuō)第二原則：多聽(tīng)少說(shuō)第三原則：用“心”交流，做有“心”人第四原則：MP原則溝通交流中的原則面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)，如何溝通與交流？28溝通的技術(shù)手段聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)溝通的技術(shù)手段聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)29溝通交流中的技巧溝通與交流的四種方法:

聽(tīng)\說(shuō)\讀\寫(xiě)如何-聽(tīng)?溝通交流中的技巧溝通與交流的四種方法:聽(tīng)\說(shuō)\30聆聽(tīng)給人以謙卑的感覺(jué)；仔細(xì)聆聽(tīng)能快速洞察對(duì)方，是“攻心”的準(zhǔn)備工作；表現(xiàn)出極有興趣聆聽(tīng)，暗示對(duì)方表達(dá)自己，造成對(duì)方“言多必失”以“聽(tīng)”為攻聆聽(tīng)給人以謙卑的感覺(jué)；以“聽(tīng)”為攻31重要觀點(diǎn)是/否數(shù)字（量、價(jià)格……）時(shí)間接洽人合作的可能性確認(rèn)不等于決定說(shuō)的要點(diǎn):言簡(jiǎn)意賅直奔主題重要觀點(diǎn)是/否說(shuō)的要點(diǎn):言簡(jiǎn)意賅直奔主題32溝通交流中的技巧3.如何讀-言外之意案例:新車(chē)下線(xiàn)-價(jià)格有獎(jiǎng)競(jìng)猜溝通交流中的技巧3.如何讀-言外之意33業(yè)務(wù)審流程（雙贏）財(cái)務(wù)審數(shù)字（量、價(jià)格……）行政管利益法律顧問(wèn)找平衡謹(jǐn)防陷阱讀的要點(diǎn)執(zhí)行和監(jiān)管分家反復(fù)稽核業(yè)務(wù)審流程（雙贏）讀的要點(diǎn)執(zhí)行和監(jiān)管分家反復(fù)稽核34溝通交流中的技巧4.如何寫(xiě)---卜算子-詠梅

毛澤東

風(fēng)雨送春歸，

飛雪迎春到。

已是懸崖百丈冰，

猶有花枝俏。

俏也不爭(zhēng)春，

只把春來(lái)報(bào)。

待到山花爛漫時(shí)，

她在叢中笑。陸游

驛外斷橋邊，

寂寞開(kāi)無(wú)主。

已是黃昏獨(dú)自愁，

更著風(fēng)和雨。

無(wú)意苦相爭(zhēng)，

一任群芳妒。

零落成泥碾作塵，

只有香如故。溝通交流中的技巧4.如何寫(xiě)---卜算子-詠梅陸游

驛35談判紀(jì)要信息交流要留底（Email、FAX）倡議書(shū)意向合同過(guò)程記錄寫(xiě)的要點(diǎn)好記性不如爛筆頭談判紀(jì)要寫(xiě)的要點(diǎn)好記性不如爛筆頭36溝通永無(wú)止境！溝通永無(wú)止境！37思考一些最基本的問(wèn)題我們賣(mài)的是什么?賣(mài)給誰(shuí)?

他們有什么特點(diǎn)?

他們大都在什么地方賣(mài)?我們產(chǎn)品（用戶(hù)）通過(guò)誰(shuí)賣(mài)（買(mǎi)）?

他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)我們的產(chǎn)品?

他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)別人的產(chǎn)品?思考一些最基本的問(wèn)題我們賣(mài)的是什么?38第三章、大客戶(hù)的形態(tài)與策略第三章、大客戶(hù)的形態(tài)與策略39客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型供應(yīng)商伙伴外人朋友公司個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型供應(yīng)商伙伴外人朋友公司個(gè)人40價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者外在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者合作貨幣型銷(xiāo)售附加價(jià)值型銷(xiāo)售交易型銷(xiāo)售價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者外在價(jià)值購(gòu)41案例討論案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷(xiāo)售的企業(yè)。對(duì)方采購(gòu)人員打電話(huà)給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說(shuō)，我們以往有過(guò)的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過(guò)你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國(guó)外的公司低，你們才有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；否則我們的采購(gòu)經(jīng)理可能不會(huì)考慮國(guó)內(nèi)的廠(chǎng)家。

問(wèn)題：

A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價(jià)嗎？

B、請(qǐng)說(shuō)明原因？

C、下一步該做什么？案例討論案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是421、交易型銷(xiāo)售特征與對(duì)策1、交易型銷(xiāo)售特征與對(duì)策43特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶(hù)雙方的關(guān)系買(mǎi)賣(mài)、對(duì)立客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷(xiāo)售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒(méi)有價(jià)值大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到?jīng)Q策者特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶(hù)雙方的關(guān)系買(mǎi)賣(mài)、對(duì)立客44交易型銷(xiāo)售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:以同質(zhì)化為基礎(chǔ)A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度G專(zhuān)業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量交易型銷(xiāo)售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:以同質(zhì)化為基礎(chǔ)A價(jià)格對(duì)比45交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶(hù)成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴對(duì)46交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷(xiāo)售成本改變銷(xiāo)售渠道IBM簡(jiǎn)易版的創(chuàng)新銷(xiāo)售的交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷(xiāo)售成本IBM簡(jiǎn)47交易型銷(xiāo)售的策略3、有效退出市場(chǎng)；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品等）例:

Jetta---Bora---Segitta交易型銷(xiāo)售的策略3、有效退出市場(chǎng)；48案例分享

常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會(huì)議、英特網(wǎng)會(huì)議設(shè)備。產(chǎn)品在市場(chǎng)上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶(hù)都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。最近，有二個(gè)客戶(hù)需要了解產(chǎn)品：案例分享常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司49案例1、一個(gè)汽車(chē)制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電話(huà)給業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。

案例2、一家化妝品直銷(xiāo)公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開(kāi)會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。案例1、案例2、502、附加價(jià)值型銷(xiāo)售特征與對(duì)策2、附加價(jià)值型銷(xiāo)售特征與對(duì)策51特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶(hù)雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶(hù)—顧問(wèn)合作時(shí)間特性采購(gòu)流程銷(xiāo)售特質(zhì)解決問(wèn)題為主大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績(jī)效比較銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到影響者（發(fā)展SPY）特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶(hù)雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客52案例4：李浩的困惑在哪里？新年過(guò)后，人本集團(tuán)大客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)在風(fēng)光旖旎的三亞召開(kāi)了業(yè)務(wù)年會(huì)?！按箐N(xiāo)售”李浩因上年度圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售任務(wù)而受到嘉獎(jiǎng)……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會(huì)上公布了公司轉(zhuǎn)型策略——由過(guò)去以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)為以（客戶(hù)個(gè)性化、幫助客戶(hù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)為主）客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的銷(xiāo)售。產(chǎn)品是有形的，客戶(hù)看得見(jiàn)，技術(shù)、性能也說(shuō)得清楚。而客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門(mén)，例如：設(shè)計(jì)部、估價(jià)部、生產(chǎn)部等；而且大客戶(hù)也難以評(píng)估，周期又長(zhǎng)，今年的銷(xiāo)售怎么做呀？”

[案例討論]1.

你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售與以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的銷(xiāo)售之間差異在那里？案例4：李浩的困惑在哪里？新年過(guò)后，人本集團(tuán)大客戶(hù)銷(xiāo)53附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略1、打造顧問(wèn)銷(xiāo)售隊(duì)伍用問(wèn)問(wèn)題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求；根據(jù)客戶(hù)的需求，挖掘客戶(hù)潛在的問(wèn)題；透過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，明確問(wèn)題的嚴(yán)重程度；排列問(wèn)題的重要程度，提供解決策略。例：金融理財(cái)師附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略1、打造顧問(wèn)銷(xiāo)售隊(duì)伍54附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；

愈早進(jìn)入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)對(duì)其影響力較大；例：Profibus在汽車(chē)制造業(yè)中的影響附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略55

3、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售特征與對(duì)策

3、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售特征與對(duì)策56特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶(hù)雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷(xiāo)售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售為主大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵高層互訪(fǎng)特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶(hù)雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本573、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售的策略從客戶(hù)關(guān)系管理到大客戶(hù)管理從大客戶(hù)管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到業(yè)務(wù)整合例：DAWOOD&GM3、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售的策略58第四章、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及購(gòu)買(mǎi)程序第四章、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及購(gòu)買(mǎi)程序59在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中推銷(xiāo)市場(chǎng)銷(xiāo)售因素1．產(chǎn)品2．渠道3．價(jià)格4．促銷(xiāo)5．服務(wù)6．銷(xiāo)售人員613425在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中推銷(xiāo)市場(chǎng)銷(xiāo)售因素61342560領(lǐng)導(dǎo)能力？企劃能力分析，判斷和決斷力領(lǐng)導(dǎo)力，管理的能力行動(dòng)能力培養(yǎng)部屬的能力良好經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)能力？企劃能力61PDCA管理的5個(gè)功能Plan，Do，Check，Act計(jì)劃協(xié)調(diào)實(shí)施控制組織PDCA管理的5個(gè)功能計(jì)劃協(xié)調(diào)實(shí)施控制組織62管理的正與誤管理只給計(jì)劃的管理只管結(jié)果的管理。只催DO.DO的管理真正的管理是:針對(duì)過(guò)程加以管理管理的正與誤管理真正的管理是:針對(duì)過(guò)程加以管理63分析市場(chǎng)-4P決定重點(diǎn)目標(biāo)檢測(cè)部門(mén)的銷(xiāo)售力檢視客戶(hù)資料檢討是否可改善現(xiàn)狀制作戰(zhàn)略草案分析市場(chǎng)-4P決定重點(diǎn)目標(biāo)64思考銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)檢查公司的行銷(xiāo)政策調(diào)查敵情、市場(chǎng)決定戰(zhàn)術(shù)制作草案思考銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)檢查公司的行銷(xiāo)政策65評(píng)定市場(chǎng)價(jià)值的因素何謂市場(chǎng)？集中地的大小（顧客數(shù)）集中地的廣度（面積）集中地的強(qiáng)度（購(gòu)買(mǎi)力）集中地的硬度（固定、流動(dòng)的）評(píng)定市場(chǎng)價(jià)值的因素何謂市場(chǎng)？66目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔的好處確定商品目標(biāo)確定促銷(xiāo)目標(biāo)確定拜訪(fǎng)目標(biāo)，實(shí)施有效的銷(xiāo)售活動(dòng)提高經(jīng)營(yíng)效率目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔的好處確定商品目標(biāo)67產(chǎn)品市場(chǎng)定位價(jià)格產(chǎn)品特性HLHL1234全國(guó)客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)

通用市場(chǎng)SOHO產(chǎn)品市場(chǎng)定位價(jià)格產(chǎn)品特性HLHL1234全重點(diǎn)客戶(hù)通68不同區(qū)域戰(zhàn)略高低

市場(chǎng)成長(zhǎng)率314

2區(qū)域戰(zhàn)況分析重點(diǎn)攻擊順序攻擊難易戰(zhàn)略方向1成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)成長(zhǎng)性高占有也高1易(取代加裝)2穩(wěn)定區(qū)成長(zhǎng)性低占有很高2易維持重點(diǎn)3不穩(wěn)定區(qū)成長(zhǎng)性高占有低3難深耕戰(zhàn)略4衰退區(qū)成長(zhǎng)性低占有也低4難維持重點(diǎn)

市場(chǎng)占有率（小）（大）不同區(qū)域戰(zhàn)略高低區(qū)域戰(zhàn)況分析重69大客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程大客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程70練習(xí)：您是一位高級(jí)經(jīng)理，經(jīng)濟(jì)比較寬裕，周末，您與家人乘坐公共汽車(chē)去郊外春游，車(chē)上的人很多，您的家人被擠得喘不過(guò)氣來(lái)。好不容易到了目的地，大家似乎已經(jīng)沒(méi)有體力再游玩了。這時(shí)，您看到不遠(yuǎn)處，一部私家車(chē)上下來(lái)了一家人，各個(gè)輕松愉快。1。請(qǐng)記下您當(dāng)時(shí)的感受：2。假設(shè)您希望能擁有一輛自己家的轎車(chē)，預(yù)想一下并寫(xiě)下您購(gòu)買(mǎi)全過(guò)程中可能采取的行動(dòng)：練習(xí)：您是一位高級(jí)經(jīng)理，經(jīng)濟(jì)比較寬裕，周末，您與71顧客的購(gòu)買(mǎi)心理（AIDMAS）S滿(mǎn)足SATISFACTIONA行動(dòng)ACTIONM記憶MEMORYD欲望DESIREI興趣INTERESTA引起注意ATTENTION顧客的購(gòu)買(mǎi)心理（AIDMAS）72

探尋接觸準(zhǔn)備成交不感興趣稍感興趣很感興趣信服完全接受說(shuō)明公司專(zhuān)長(zhǎng)方案，收獲，后果，需要提出方案

73基本能力1.理解力、判斷力：正確地了解事物、并能判斷事物2.記憶力：正確地記住重要的事情3.決斷力：在必要的情形下能當(dāng)機(jī)立斷4.意志力、忍耐力：忍耐力強(qiáng)、堅(jiān)持到底5.感情安定性：情緒穩(wěn)定6.協(xié)調(diào)性：能夠接納并協(xié)助他人7.主體性：不依賴(lài)他人，能自己思考、行動(dòng)8.積極性：就算沒(méi)接到命令，也能自己事先展開(kāi)行動(dòng)9.創(chuàng)造性：能夠想出新點(diǎn)子基本能力1.理解力、判斷力：正確地了解事物、并能判斷事物74基本能力10.感受性：對(duì)于各種咨詢(xún)都很敏感11.面對(duì)面影響力：能夠留給別人良好的第一印象12.表現(xiàn)力：充分利用語(yǔ)言或文字表達(dá)自己的想法13.說(shuō)服力：讓對(duì)方了解你、幫助你14.求知欲：對(duì)各種事物都抱有好奇心15.問(wèn)題分析力：能分析問(wèn)題的本質(zhì)及原因所在16.要點(diǎn)掌握力：正確地掌握事物的重點(diǎn)17.達(dá)成目標(biāo)的欲望：在質(zhì)和量?jī)煞矫妫寄芟蚋叩哪繕?biāo)挑戰(zhàn)基本能力10.感受性：對(duì)于各種咨詢(xún)都很敏感75案例討論：

張子怡是一家銷(xiāo)售工程繪圖軟件公司的新業(yè)務(wù)員，從一位老業(yè)務(wù)員那新接手一個(gè)城市。她對(duì)這個(gè)市場(chǎng)有些茫然，但很有信心，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)也很熟悉，她覺(jué)得只要努力去做，總會(huì)有收獲。她有時(shí)靠從朋友那得到的信息，可是很有限。有時(shí)她不得不走到哪家公司，就勇敢的進(jìn)去推銷(xiāo)。她很努力，每天很早就出去，很晚才回公司，一天能跑10來(lái)家公司。幾個(gè)月下來(lái)，沒(méi)有碰到幾個(gè)感興趣的客戶(hù)，而且沒(méi)有銷(xiāo)售出一套軟件，其他一同進(jìn)公司的同事卻紛紛簽單，面對(duì)壓力，她難過(guò)極了，覺(jué)得銷(xiāo)售工作太難做了，甚至考慮放棄。到底發(fā)生了什么？請(qǐng)寫(xiě)下來(lái)，你對(duì)小張有什么建議。案例討論：張子怡是一家銷(xiāo)售工程繪圖軟件公司的新業(yè)76準(zhǔn)備Preparation

為什么他的銷(xiāo)售效率高？

準(zhǔn)備Preparation

為什么他的銷(xiāo)售效率高？

77長(zhǎng)期準(zhǔn)備本公司行業(yè)知識(shí)本公司和其他公司的產(chǎn)品知識(shí)銷(xiāo)售技巧了解客戶(hù)的知識(shí),結(jié)構(gòu)氣質(zhì),豐富的話(huà)題長(zhǎng)期準(zhǔn)備本公司行業(yè)知識(shí)78短期準(zhǔn)備了解所負(fù)責(zé)的區(qū)域客戶(hù)名單公司資料電話(huà)簿。。。短期準(zhǔn)備了解所負(fù)責(zé)的區(qū)域79售前準(zhǔn)備幾項(xiàng)道具儀表拜訪(fǎng)計(jì)劃，拜訪(fǎng)目的潛在客戶(hù)，選定關(guān)鍵人：MAN售前準(zhǔn)備幾項(xiàng)道具80拜訪(fǎng)準(zhǔn)備決定拜訪(fǎng)目的決定面談?wù)邲Q定何時(shí)拜訪(fǎng)必要的資料拜訪(fǎng)準(zhǔn)備決定拜訪(fǎng)目的81接觸Approach

為什么顧客對(duì)他感興趣？接觸Approach

為什么顧客對(duì)他感興趣？82成功的開(kāi)場(chǎng)白我想達(dá)成什么目的？營(yíng)造一個(gè)愉快的氣氛推銷(xiāo)的是一次會(huì)見(jiàn)，而不是服務(wù)將自己推銷(xiāo)出去成功的開(kāi)場(chǎng)白我想達(dá)成什么目的？83開(kāi)場(chǎng)白要點(diǎn)衣著得體，握手，遞交名片微笑并利用目光接觸介紹你自己和公司說(shuō)明你拜訪(fǎng)的原因及對(duì)方可能得到的好處ＷＨＹ客戶(hù)愿意見(jiàn)我？打破沉默，和閑談，營(yíng)造良好氣氛但不要浪費(fèi)時(shí)間禮貌，熱情，坦誠(chéng)和自信，隨機(jī)應(yīng)變開(kāi)場(chǎng)白要點(diǎn)衣著得體，握手，遞交名片84避免4種錯(cuò)誤長(zhǎng)篇介紹作負(fù)面影響對(duì)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)目的錯(cuò)誤理解自我貶低離題可能面對(duì)的困難避免4種錯(cuò)誤長(zhǎng)篇介紹85探尋需求Survey

為什么他能知道客戶(hù)的需求？探尋需求Survey

為什么他能知道客戶(hù)的需求？86探尋需求Survey為什么要發(fā)問(wèn)？發(fā)現(xiàn)以產(chǎn)品服務(wù)的利益滿(mǎn)足的需要引導(dǎo)客戶(hù)，改善溝通控制節(jié)奏，鼓勵(lì)參與了解明白程度，建立專(zhuān)業(yè)形象探尋需求Survey為什么要發(fā)問(wèn)？87技巧和作用

技巧作用結(jié)交(接觸與展開(kāi)會(huì)談)與顧客建立交情

鼓勵(lì)促使顧客投入對(duì)話(huà)

發(fā)問(wèn)(資料階段)探求有關(guān)現(xiàn)狀、問(wèn)題和需要等確認(rèn)讓對(duì)方清楚知道談話(huà)的進(jìn)展推介(呈現(xiàn)銷(xiāo)售)提供資料，令顧客對(duì)你自己、公司產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象

技巧和作用

技巧作用88結(jié)交技巧十分重要，與顧客建立交情，藉此與顧客保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。應(yīng)推銷(xiāo)員個(gè)性而行事；不同的推銷(xiāo)員會(huì)以不同的方式與建立融洽的關(guān)系。結(jié)交過(guò)程是“化學(xué)反應(yīng)”，并非時(shí)常都有會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的。明白與顧客建立交情的重要性，盡力而為，他們與顧客建立融洽關(guān)系的機(jī)會(huì)便會(huì)提高。必須順其自然，切勿勉強(qiáng)對(duì)方。待之以誠(chéng)結(jié)交技巧十分重要，與顧客建立交情，藉此與顧客保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。89鼓勵(lì)：促使顧客投入對(duì)話(huà)加強(qiáng)默契：心意相通：表示理解：鼓勵(lì)：促使顧客投入對(duì)話(huà)加強(qiáng)默契：90確認(rèn)：讓對(duì)方清楚知道談話(huà)進(jìn)展?？偨Y(jié)：覆述或大意說(shuō)出顧客剛才說(shuō)話(huà)的內(nèi)容查證：留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問(wèn)一些直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，以查證顧客是否與自己意見(jiàn)一致，確認(rèn)：讓對(duì)方清楚知道談話(huà)進(jìn)展。總結(jié)：覆述或大意說(shuō)出顧客剛才說(shuō)91推介：提供資料，產(chǎn)生良好的印象說(shuō)出益處：解說(shuō)精簡(jiǎn)：表現(xiàn)熱誠(chéng)：推介：提供資料，產(chǎn)生良好的印象說(shuō)出益處：92基本發(fā)問(wèn)題你只顧自己說(shuō)話(huà)，便不會(huì)知道顧客有什么需要不探求會(huì)怎樣？門(mén)童兩類(lèi)最常用問(wèn)題What/who/why/where/when/how基本發(fā)問(wèn)題你只顧自己說(shuō)話(huà)，便不會(huì)知道顧客有什么需要93是非題式：只會(huì)令顧客三言?xún)烧Z(yǔ)回覆，要求顧客答是或否。例如：你需要添置更多影印機(jī)嗎?你目前有沒(méi)有擴(kuò)展計(jì)劃?星期五上午十時(shí)方便嗎?我們談?wù)勥@項(xiàng)建議好嗎?是非題式：只會(huì)令顧客三言?xún)烧Z(yǔ)回覆，要求顧客答是或否。例如：94讓顧客自由發(fā)揮式引導(dǎo)顧客作更深入的答復(fù)。采用“什么”、“怎樣”、“請(qǐng)解釋”、“請(qǐng)講述”、“請(qǐng)告訴我”等等這類(lèi)字眼。讓顧客自由發(fā)揮式引導(dǎo)顧客作更深入的答復(fù)。95何謂有啟發(fā)性的問(wèn)題?讓顧客自由發(fā)揮的問(wèn)題能引導(dǎo)顧客作詳盡的答復(fù)，不只是回答是或否。并非所有自由發(fā)揮式都能誘使顧客提供有用的資料。問(wèn)自由發(fā)揮式問(wèn)題，顧客有機(jī)會(huì)發(fā)言，通常都樂(lè)于介紹自己的公司或他本人，所以開(kāi)始時(shí)都會(huì)暢所欲言。不會(huì)使顧客作高層次的思考，而使他們從中產(chǎn)生任何新創(chuàng)見(jiàn)或新價(jià)值觀。

何謂有啟發(fā)性的問(wèn)題?讓顧客自由發(fā)揮的問(wèn)題能引導(dǎo)顧客作詳盡的答96問(wèn)題的準(zhǔn)備和應(yīng)用推銷(xiāo)的工具，會(huì)面前先準(zhǔn)備列出若干有啟發(fā)性的問(wèn)題使用預(yù)先想出的問(wèn)題，或根據(jù)顧客提出的要點(diǎn)，即時(shí)想出其他啟發(fā)性的問(wèn)題不忘鼓勵(lì)顧客當(dāng)對(duì)方很難作答,往往是因?yàn)闆](méi)有被鼓勵(lì)，有被盤(pán)問(wèn)的感覺(jué)?？梢詼p輕質(zhì)問(wèn)味道融洽氣氛。

問(wèn)題的準(zhǔn)備和應(yīng)用推銷(xiāo)的工具，會(huì)面前先準(zhǔn)備列出若干有啟發(fā)性的問(wèn)97問(wèn)題聚焦過(guò)程打招呼，說(shuō)明需求開(kāi)場(chǎng)白確認(rèn)問(wèn)題總體問(wèn)題記錄總結(jié)少，回答多總結(jié)多，回答少問(wèn)題聚焦過(guò)程打招呼，說(shuō)明需求開(kāi)場(chǎng)白確認(rèn)問(wèn)題總體問(wèn)題記錄總結(jié)少98介紹好處Presentation

為什么他能打動(dòng)人心？介紹好處Presentation

為什么他能打動(dòng)人心？99怎樣把好處告訴客戶(hù)？單調(diào)的說(shuō)明用F&BFEATURE：特點(diǎn)BENEFIT：好處特點(diǎn)：是一種物理的特性或事實(shí)，你可以看到，觸摸到或可以量度到。好處：對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，意義舉例怎樣把好處告訴客戶(hù)？單調(diào)的說(shuō)明100顧客的需要基本需要：提高某些事物降低某些事物顧客的需要基本需要：101找出差距現(xiàn)狀理想狀況差距對(duì)推銷(xiāo)十分有幫助找出差距差距對(duì)推銷(xiāo)十分有幫助102

對(duì)策根據(jù)自己的風(fēng)格、顧客當(dāng)時(shí)狀況而定作好準(zhǔn)備，預(yù)先揣度顧客可能存在的需要。

“你有什么需要?”顧客可能自己也不知道，或不愿意告訴你，恐怕你會(huì)隨之向他展開(kāi)“推銷(xiāo)”。改為問(wèn)顧客的現(xiàn)狀和渴望將來(lái)達(dá)到哪種狀況。

對(duì)策根據(jù)自己的風(fēng)格、顧客當(dāng)時(shí)狀況而定103成交請(qǐng)客戶(hù)簽訂單！－您想要試用嗎？－您要簽訂單嗎？－您同意擬定合同嗎？或者－我們是不是要在星期二交貨？－您是付現(xiàn)金還是賒購(gòu)成交請(qǐng)客戶(hù)簽訂單！104處理異議

什么是反對(duì)意見(jiàn)為什么客戶(hù)有反對(duì)意見(jiàn)將反對(duì)意見(jiàn)變?yōu)槟愕膬?yōu)勢(shì)主要反對(duì)意見(jiàn)價(jià)格/價(jià)值/折扣處理異議

什么是反對(duì)意見(jiàn)105客戶(hù)為什么有反對(duì)意見(jiàn)？他們不明白你的表達(dá)不清楚他們實(shí)際上是要得到一個(gè)回答不買(mǎi)的借口推銷(xiāo)步驟不合理客戶(hù)為什么有反對(duì)意見(jiàn)？他們不明白106將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成你的優(yōu)勢(shì)傾聽(tīng)提問(wèn)鎖定積極冷靜檢查是否得到認(rèn)可/同意確定下一步行動(dòng)將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成你的優(yōu)勢(shì)傾聽(tīng)107主要反對(duì)意見(jiàn)成本太高寧愿與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做業(yè)務(wù)太復(fù)雜太忙了，沒(méi)時(shí)間不喜歡這種顏色等。主要反對(duì)意見(jiàn)成本太高108折扣考慮折扣是暫時(shí)的不要僅僅圍繞價(jià)格，主動(dòng)向客提供其它東西如能放棄某些東西，先得到客戶(hù)的訂購(gòu)協(xié)議結(jié)果減少了合同利潤(rùn)額減少了總利潤(rùn)別的業(yè)務(wù)伙伴會(huì)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，也要有相同的折扣折扣考慮結(jié)果109要點(diǎn)不要害怕反對(duì)意見(jiàn)不要急于對(duì)質(zhì)找出異議的原因入由來(lái)及時(shí)處理，尋求認(rèn)同大多數(shù)反對(duì)意見(jiàn)都是能被克服的，相信你所說(shuō)的話(huà)客戶(hù)有時(shí)是對(duì)的要點(diǎn)不要害怕反對(duì)意見(jiàn)110克服客戶(hù)的不關(guān)心客戶(hù)的不關(guān)心會(huì)在什么時(shí)候產(chǎn)生？克服客戶(hù)的不關(guān)心客戶(hù)的不關(guān)心會(huì)在什么時(shí)候產(chǎn)生？111克服客戶(hù)的不關(guān)心客戶(hù)的不關(guān)心是由于：客戶(hù)正使用某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（并且感到滿(mǎn)意），或者在使用客戶(hù)公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù)。客戶(hù)不知道可以改善目前的情形和環(huán)境。客戶(hù)看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。克服客戶(hù)的不關(guān)心客戶(hù)的不關(guān)心是由于：112克服客戶(hù)的不關(guān)心如何克服客戶(hù)的不關(guān)心？①表示了解客戶(hù)的觀點(diǎn)。

滿(mǎn)足現(xiàn)狀的客戶(hù)可能會(huì)害怕你向他推銷(xiāo)一些他們不需要的產(chǎn)品，為了讓客戶(hù)知道你的意思不是這樣，你可以表明你明白和尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)。②請(qǐng)求允許你詢(xún)問(wèn)?？朔蛻?hù)的不關(guān)心如何克服客戶(hù)的不關(guān)心？113克服客戶(hù)的不關(guān)心如何引導(dǎo)客戶(hù)的需要？

一個(gè)潛在的客戶(hù)，當(dāng)他真正100%地滿(mǎn)意于事物的現(xiàn)狀時(shí)，他不會(huì)覺(jué)得有改變現(xiàn)狀的必要性。客戶(hù)有需要的第一跡象是對(duì)于現(xiàn)有事物100%的滿(mǎn)意變成了99.9%，客戶(hù)再也不能說(shuō)對(duì)事物絕對(duì)滿(mǎn)意了。因此需求的第一跡象是有輕微的不滿(mǎn)足或不滿(mǎn)意。克服客戶(hù)的不關(guān)心如何引導(dǎo)客戶(hù)的需要？114克服客戶(hù)的不關(guān)心利用尋問(wèn)促使客戶(hù)察覺(jué)需要

尋問(wèn)的目的是讓客戶(hù)察覺(jué)他可能想改進(jìn)或達(dá)成某一些事情——而你可以幫助他完成。

如果你估計(jì)到會(huì)遇到不關(guān)心的態(tài)度，在拜訪(fǎng)之前，就要確定自己可以詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題和可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。克服客戶(hù)的不關(guān)心利用尋問(wèn)促使客戶(hù)察覺(jué)需要115價(jià)值等式平衡：?jiǎn)栴}嚴(yán)重性與對(duì)策成本成功－問(wèn)題嚴(yán)重性>對(duì)策成本失?。瓎?wèn)題嚴(yán)重性<對(duì)策成本問(wèn)題嚴(yán)重性對(duì)策成本買(mǎi)不買(mǎi)價(jià)值等式平衡：?jiǎn)栴}嚴(yán)重性與對(duì)策成本問(wèn)題嚴(yán)重性對(duì)策成本買(mǎi)不買(mǎi)116克服客戶(hù)的不關(guān)心機(jī)會(huì)只是客戶(hù)的隱含需求，在客戶(hù)沒(méi)有把它表達(dá)成明確需求之前，你還不能急于說(shuō)服客戶(hù)?？朔蛻?hù)的不關(guān)心機(jī)會(huì)只是客戶(hù)的隱含需求，在客戶(hù)117明確需求與潛在需求明確需求：買(mǎi)方的欲望、愿望式行動(dòng)企圖的清晰陳述。潛在需求：買(mǎi)方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿(mǎn)式的清晰陳述。有一點(diǎn)不滿(mǎn)幾乎完美問(wèn)題越來(lái)越大想立刻改變這些一潛在需求明確需求明確需求與潛在需求明確需求：買(mǎi)方的欲望、愿望式行動(dòng)企圖的清晰118第七章渠道客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理

第七章渠道客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理119生產(chǎn)制造商經(jīng)銷(xiāo)商批發(fā)商批零商終端用戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的途徑生產(chǎn)制造商經(jīng)銷(xiāo)商批發(fā)商終端用戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的途徑120思考一些最基本的問(wèn)題自建渠道好過(guò)于渠道銷(xiāo)售嗎?兩種渠道的不同作用?

他們有什么優(yōu)勢(shì)與作用?

他們有什么不足與限制?我們銷(xiāo)售策略應(yīng)如何選擇?

內(nèi)部條件：人員、資金、產(chǎn)品線(xiàn)、信息外部條件：市場(chǎng)成熟度、服務(wù)成本、付款兩者之間應(yīng)是怎樣的關(guān)系？

思考一些最基本的問(wèn)題自建渠道好過(guò)于渠道銷(xiāo)售嗎?121營(yíng)銷(xiāo)的核心工作將產(chǎn)品鋪到消費(fèi)者心中，使其樂(lè)的買(mǎi)將產(chǎn)品鋪到消費(fèi)者面前，使其買(mǎi)得到

怎么鋪？

營(yíng)銷(xiāo)的核心工作將產(chǎn)品鋪到消費(fèi)者心中，使其樂(lè)的買(mǎi)122銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)原則產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者方便購(gòu)買(mǎi)的地方服務(wù)能力跟得上最有效、最經(jīng)濟(jì)銷(xiāo)售渠道設(shè)計(jì)原則產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者方便購(gòu)買(mǎi)的地方123渠道設(shè)計(jì)的六大目標(biāo)ChannelDesign1.順暢且大流量：渠道短，廣泛布局；2.便利：用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)方便，分銷(xiāo)密集度；3.開(kāi)拓市場(chǎng)：知名度和建立品牌；4.市場(chǎng)份額逐步提高：渠道保養(yǎng)和品牌忠誠(chéng)度5.經(jīng)濟(jì)性：建設(shè)成本，維護(hù)成本，替代成本和收益6.控制渠道：管理，財(cái)力，經(jīng)驗(yàn)，品牌和所有權(quán)渠道設(shè)計(jì)的六大目標(biāo)ChannelDesign1.順124降低進(jìn)入市場(chǎng)的成本與風(fēng)險(xiǎn)完成穩(wěn)定的、健康的和有增長(zhǎng)的銷(xiāo)售量區(qū)域覆蓋性和市場(chǎng)份額客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度技術(shù)支持倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)性與配套性的提高帳務(wù)/財(cái)務(wù)討論：我們要經(jīng)銷(xiāo)商做什么？降低進(jìn)入市場(chǎng)的成本與風(fēng)險(xiǎn)討論：我們要經(jīng)銷(xiāo)商做什么？125

客戶(hù)渠道---有完整的區(qū)域內(nèi)客戶(hù)覆蓋面。財(cái)力健全---有充足的資金和合理的庫(kù)存。完整構(gòu)架---有完善的銷(xiāo)售服務(wù)管理的機(jī)制。一致理念---有與生產(chǎn)廠(chǎng)商一致的發(fā)展理念。理想的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)渠道---有完整的區(qū)域內(nèi)客戶(hù)覆蓋面。理想的經(jīng)銷(xiāo)商126選擇經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)

有一定的規(guī)模，且資金信譽(yù)好；較強(qiáng)的分銷(xiāo)能力，最好有現(xiàn)成的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)；經(jīng)營(yíng)歷史和業(yè)績(jī)；規(guī)范的管理，經(jīng)理和銷(xiāo)售人員能力強(qiáng)；較雄厚的固定資產(chǎn)和較強(qiáng)的后勤保障能力;技術(shù)和專(zhuān)業(yè)程度.選擇經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)

127渠道建設(shè)中的幾種思考：

銷(xiāo)售商、代理商數(shù)量越多越好？自建渠道網(wǎng)絡(luò)比中間商好？網(wǎng)絡(luò)覆蓋越大越密越好？一定要選實(shí)力強(qiáng)的經(jīng)銷(xiāo)商？合作只是暫時(shí)的？渠道政策是越優(yōu)惠越好？……渠道建設(shè)中的幾種思考：銷(xiāo)售商、代理商128討論：經(jīng)銷(xiāo)商愿意經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品

有品牌地位，高附加值的產(chǎn)品；品種齊全，供貨及時(shí)，售后服務(wù)優(yōu)良；質(zhì)量穩(wěn)定，索賠方便；市場(chǎng)反應(yīng)速度快；廠(chǎng)家銷(xiāo)售人員素質(zhì)強(qiáng)，有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練；廠(chǎng)家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的政策優(yōu)惠且穩(wěn)定。討論：經(jīng)銷(xiāo)商愿意經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品有品牌地位，高附加值的產(chǎn)品；129如何與經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)成共識(shí)：生產(chǎn)廠(chǎng)家的期望＝經(jīng)銷(xiāo)商的期望？丘吉爾的名言：沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益原則：各取所需+合理的雙贏如何與經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)成共識(shí)：生產(chǎn)130

渠道客戶(hù)的管理對(duì)渠道實(shí)現(xiàn)管理的基礎(chǔ)：渠道通過(guò)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)廠(chǎng)家通過(guò)渠道滿(mǎn)足了市場(chǎng)

渠道客戶(hù)的管理131如何制訂分銷(xiāo)政策分銷(xiāo)權(quán)及專(zhuān)營(yíng)權(quán)政策價(jià)格和返利政策年終獎(jiǎng)勵(lì)政策促銷(xiāo)政策客戶(hù)服務(wù)政策客戶(hù)溝通和培訓(xùn)政策如何制訂分銷(xiāo)政策分銷(xiāo)權(quán)及專(zhuān)營(yíng)權(quán)政策132渠道營(yíng)銷(xiāo)管理四原則

原則一：控制過(guò)程比控制結(jié)果更重要；原則二：該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到，做到的要見(jiàn)到；原則三：預(yù)防性的事前管理重于問(wèn)題性的事后管理；原則四：渠道管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化渠道營(yíng)銷(xiāo)管理四原則原則一：控制過(guò)程比控制結(jié)果更重要；133業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是唯一的評(píng)估內(nèi)容嗎？確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)定額重要的可量化的信息補(bǔ)充產(chǎn)品組合和市場(chǎng)滲透業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是唯一的評(píng)估內(nèi)容嗎？134營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)良好溝通，共同制訂要有市場(chǎng)和實(shí)力依據(jù)有品質(zhì)和售后支持做后盾廣告和促銷(xiāo)

討論：制訂區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)常會(huì)碰到什么問(wèn)題？營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)良好溝通，共同制訂討論：制訂區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)常會(huì)碰到什135重要的可量化的信息補(bǔ)充定單平均規(guī)模月回款額度和信用狀況新產(chǎn)品銷(xiāo)售安全庫(kù)存客戶(hù)投訴（率）次數(shù)培訓(xùn)次數(shù)及有效性重要的可量化的信息補(bǔ)充定單平均規(guī)模136評(píng)估年度業(yè)績(jī)定額完成率銷(xiāo)售政策的認(rèn)同和執(zhí)行客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)增長(zhǎng)率市場(chǎng)份額廣義的渠道績(jī)效包括三個(gè)組成要素：效益、公平和效率評(píng)估年度業(yè)績(jī)定額完成率廣義的渠道績(jī)效包括三個(gè)組成要素：137討論：渠道管理中的幾個(gè)難點(diǎn)１.大戶(hù)壟斷市場(chǎng)，沖擊中小戶(hù)？２.區(qū)域間“竄貨”及控制？３.經(jīng)銷(xiāo)商為何不賺錢(qián)？４.經(jīng)銷(xiāo)商低價(jià)傾銷(xiāo)？５.對(duì)不同地區(qū)的傾斜和優(yōu)惠政策？６.直銷(xiāo)公司與經(jīng)銷(xiāo)渠道沖突？7.如何有效控制下一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)的客戶(hù)資源……討論：渠道管理中的幾個(gè)難點(diǎn)１.大戶(hù)壟斷市場(chǎng)，沖擊中小戶(hù)？138避免渠道管理中的“惡性銷(xiāo)售”

第一種方式：強(qiáng)行壓貨第二種方式：誘拐式壓貨第三種方式：惡意開(kāi)設(shè)或更換新經(jīng)銷(xiāo)商第四種方式：惡意沖貨重點(diǎn)：經(jīng)銷(xiāo)商的出貨和安全庫(kù)存。避免渠道管理中的“惡性銷(xiāo)售”第一種方式：139如何處理渠道之間關(guān)系?渠道之間的沖突的原因?qū)Σ煌赖膽?yīng)對(duì)如何處理渠道之間關(guān)系?140渠道沖突的實(shí)質(zhì)渠道之間的沖突，實(shí)質(zhì)是經(jīng)營(yíng)者之間利益的沖突，是各方面利益不一致所引起的。渠道沖突的實(shí)質(zhì)渠道之間的沖突，實(shí)質(zhì)是經(jīng)營(yíng)者之間利益的141渠道沖突的應(yīng)對(duì)嚴(yán)格界定經(jīng)營(yíng)范圍界定價(jià)格體系界定渠道的級(jí)別（從公司直接進(jìn)貨的不都是一級(jí)客戶(hù)）不同類(lèi)型渠道不同政策加強(qiáng)管理對(duì)我們的業(yè)務(wù)員嚴(yán)格要求渠道沖突的應(yīng)對(duì)嚴(yán)格界定經(jīng)營(yíng)范圍142大客戶(hù)銷(xiāo)售之基本基本技能詢(xún)問(wèn)“Inquiry”,notjust“Ask”聆聽(tīng)“Listen”,notjust“Hear”確認(rèn)客戶(hù)需求（用自己的語(yǔ)言Verify）基本態(tài)度誠(chéng)實(shí)、尊重、謙虛（甚至謙卑！）、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、守時(shí)、守信基本禁忌大包大攬、說(shuō)到做不到Overpromise直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接介入客戶(hù)內(nèi)部矛盾、當(dāng)面或背面評(píng)價(jià)客戶(hù)（可能包括當(dāng)眾贊美?。埞诶畲鳌Q湯忘換藥基本技巧把“聰明”與“正確”留給客戶(hù)！個(gè)性化、個(gè)人化的關(guān)心（比如：中秋節(jié)送月餅？？？）每一次接觸客戶(hù)預(yù)先設(shè)立明確的目標(biāo)基本工作內(nèi)容

理解客戶(hù)需求（公司、個(gè)人）發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握機(jī)會(huì)建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系（針對(duì)、覆蓋計(jì)劃、落實(shí)到人）實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售！大客戶(hù)銷(xiāo)售之基本基本技能143大客戶(hù)管理與麻將精神1、

不遲到，2.

不計(jì)較環(huán)境條件3.

專(zhuān)心、專(zhuān)注4.

不抱怨、換位思考5.

永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會(huì)有希望！

大客戶(hù)管理與麻將精神1、不遲到，144愿各位都能成為大客戶(hù)管理的高手

謝謝大家

baoyingkai@

愿各位都能成為大客戶(hù)管理的高手

謝謝大家

1451、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。14:00:1314:00:1314:0012/11/20222:00:13PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2214:00:1314:00Dec-2211-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。14:00:1314:00:1314:00Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2214:00:1314:00:13December11,20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)叫明天。11十二月20222:00:13下午14:00:1312月-227、人生就像騎單車(chē)，想保持平衡就得往前走。十二月222:00下午12月-2214:00December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1114:00:1314:00:1311December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。2:00:13下午2:00下午14:00:1312月-2210、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢(qián)，但一個(gè)人的努力很值錢(qián)。12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開(kāi)始，并由信心跨出第一步。12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。11461、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路2022/12/1114:00:1314:002、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。14:00:1314:00:1314:0012/11/20222:00:13PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙Sunday,December11,2022。12月-2214:00:1314:00Monday,July19,202111-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子2:00:13下午。14:00:1314:00:1314:00Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素14:00:13。12月-2212月-2214:00:1314:00:13December11,20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，12月-222:00:13PM2:00:13下午14:00:1312月-227、人生就像騎單車(chē)，想保持平衡就得往前走21:19:4812月-2214:00December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1114:00:1314:00:1311December20229、我們必須在失敗中尋找勝利Sunday,December11,202212月-2210、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢(qián)，但一個(gè)人的努力很值錢(qián)。12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開(kāi)始，并由信心跨出第一步。12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路201471、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-22

。12月-2212月-222、順其自然是一種超脫，威武不屈是一種品格。

12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22

14:00:1314:00Dec-2211-Dec-224、富貴不淫是一種情操，常笑就是健康，快樂(lè)成就人生。14:00:1314:00:1314:00Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2214:00:1314:00:13December11,20226、

人言紛雜，保持自我；工作勤奮，娛樂(lè)適度。11十二月20222:00:13下午14:00:1312月-227、積極的人在每一次憂(yōu)患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)。十二月222:00下午12月-2214:00December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1114:00:1314:00:1311December20229、

12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-22

。2:00:13下午2:00下午14:00:1312月-2210、上帝說(shuō)愛(ài)情需要緣份，兩個(gè)命中注定相愛(ài)的人。12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-2211、愛(ài)已欠費(fèi)，情已停機(jī)，緣分不在服務(wù)區(qū)。12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22大客戶(hù)管理高手培訓(xùn)課程(ppt145頁(yè))1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/10/202148大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)眾人行管理咨詢(xún)（）大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)眾人行管理咨詢(xún)（）149講師介紹：鮑英凱北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)系研究生；美國(guó)南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；曾任美國(guó)AQA集團(tuán)大中華區(qū)首席代表，荷蘭飛利浦、德國(guó)西門(mén)子、法國(guó)施耐德電氣等國(guó)際知名公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，經(jīng)銷(xiāo)商管理，大客戶(hù)經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)等職位；廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司高級(jí)講師；深圳眾人行管理咨詢(xún)高級(jí)顧問(wèn)；講師介紹：鮑英凱150問(wèn)題和挑戰(zhàn)WHERE：到哪里找有潛力的大客戶(hù)？WHY:為什么顧客忠誠(chéng)他們？WHAT：客戶(hù)管理眼下沒(méi)單子要做什么？WHO：到底誰(shuí)是關(guān)鍵的決定人？怎么約到他？HOW：如何去做才能建立長(zhǎng)期關(guān)系呢？問(wèn)題和挑戰(zhàn)WHERE：到哪里找有潛力的大客戶(hù)？151大客戶(hù)與消費(fèi)品的客戶(hù)差異

個(gè)人與家庭客戶(hù)（消費(fèi)品客戶(hù)）商業(yè)客戶(hù)（大客戶(hù)）采購(gòu)對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同較小，大金額重復(fù)購(gòu)買(mǎi)少較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售方式不同常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面沖動(dòng)型消費(fèi)VS理性消費(fèi)大客戶(hù)與消費(fèi)品的客戶(hù)差異

個(gè)人與家庭客戶(hù)商業(yè)客戶(hù)采購(gòu)對(duì)象不152大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售周期的延長(zhǎng)客戶(hù)對(duì)價(jià)值和解決方案的關(guān)注售后服務(wù)的權(quán)重大決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)大團(tuán)隊(duì)做出的決策客戶(hù)對(duì)于銷(xiāo)售方依賴(lài)度高大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售周期的延長(zhǎng)153大客戶(hù)經(jīng)理的角色是什么？關(guān)系專(zhuān)家信息搜尋器“頭”問(wèn)題專(zhuān)家全權(quán)代表還有什么？大客戶(hù)經(jīng)理的角色是什么？154四、引導(dǎo)大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的程序一、大客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)與思維三、大客戶(hù)的形態(tài)與策略五、渠道客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)二、溝通與交流的技巧四、引導(dǎo)大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的程序一、大客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)與思維三、大客戶(hù)155第一章、大客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)與思維第一章、大客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)與思維156提問(wèn):優(yōu)秀的大客戶(hù)經(jīng)理員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?心態(tài)與思維交流的技巧組織與協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)技能提問(wèn):優(yōu)秀的大客戶(hù)經(jīng)理員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?心態(tài)與思維1571.銷(xiāo)售-讓我引以為榮：美國(guó)目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的70%以上的CEO都做過(guò)銷(xiāo)售工作人口中10個(gè)人中有2個(gè)是銷(xiāo)售人員美國(guó)前總統(tǒng)里根曾做過(guò)兩年的銷(xiāo)售工作心態(tài)1581.銷(xiāo)售-讓我引以為榮：心態(tài)11客戶(hù)對(duì)部分銷(xiāo)售的誤解所反應(yīng)的心態(tài)問(wèn)題:能說(shuō)會(huì)道：78%的客戶(hù)反饋說(shuō)銷(xiāo)售人員說(shuō)的太多了銷(xiāo)售只對(duì)自己有利為了利益，言過(guò)其實(shí)心態(tài)159客戶(hù)對(duì)部分銷(xiāo)售的誤解所反應(yīng)的心態(tài)問(wèn)題:心態(tài)122.欲速而不達(dá):能說(shuō)會(huì)道：78%的客戶(hù)反饋說(shuō)銷(xiāo)售人員說(shuō)的太多了例:

中國(guó)TCL集團(tuán)與法國(guó)湯姆遜聯(lián)手組建的全球最大的彩電企業(yè)TTE在深圳開(kāi)業(yè)。TTE主席李東生稱(chēng)，新組建的TTE將發(fā)揮雙方的長(zhǎng)處，做成全球彩電業(yè)界的最強(qiáng)。目標(biāo)是成為全球該行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者.TTE首席執(zhí)行官趙忠堯稱(chēng)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵在于兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的整合，不僅是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的整合，還有文化的整合。心態(tài)1602.欲速而不達(dá):心態(tài)133.互惠與雙贏心態(tài)---銷(xiāo)售只對(duì)自己有利例:1613.互惠與雙贏心態(tài)---銷(xiāo)售只對(duì)自己有利例:144.誠(chéng)信:為了利益，言過(guò)其實(shí)例:1.中國(guó)的玩具出口所面臨的問(wèn)題

2.招回制度心態(tài)1624.誠(chéng)信:心態(tài)15未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)正確認(rèn)識(shí)失敗一些銷(xiāo)售人員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無(wú)禮。友好地與顧客告辭要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠(chéng)地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”銷(xiāo)售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆?tīng)完自己的話(huà)也要致以謝意。心態(tài)163未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)正確認(rèn)識(shí)失敗心態(tài)16優(yōu)秀大客戶(hù)經(jīng)理的思維習(xí)慣:積極創(chuàng)新,關(guān)注結(jié)果眼觀大圖扣緊要事發(fā)揮優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造信任優(yōu)秀大客戶(hù)經(jīng)理的思維習(xí)慣:積極創(chuàng)新,關(guān)注結(jié)果164大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的幾個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專(zhuān)注成果柯達(dá)VS富士例1:

大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的幾個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專(zhuān)注成果柯達(dá)165大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專(zhuān)注成果不斷創(chuàng)新使你永遠(yuǎn)領(lǐng)先成果是效率的重要標(biāo)志

方法---積極進(jìn)取，創(chuàng)新思維

放棄妄想，擺正態(tài)度

轉(zhuǎn)變焦點(diǎn)，經(jīng)常自檢

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專(zhuān)注成果思維166大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣二：眼觀大圖

增強(qiáng)了全局觀念

即得利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

方法---以整體的角度理解與貫徹公司戰(zhàn)略

充分利用現(xiàn)有的資源，以一盤(pán)棋的思考方式

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣二：眼觀大圖思維167大局觀A、舉輕若重-態(tài)度+責(zé)任B、舉重若輕-心態(tài)+方法大局觀A、舉輕若重-態(tài)度+責(zé)任168大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

例1-家中來(lái)客

例2-冰海沉船思考題:

部門(mén)的業(yè)務(wù)差,新人多,投訴頻,環(huán)境亂,

剛剛上任的你如何選擇?

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事思維169大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

方向比速度更重要

時(shí)間的管理

方法---明確目標(biāo)

分解目標(biāo)

找出關(guān)聯(lián)

安排計(jì)劃從身邊的小事做起

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事思維170大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣四：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)

分析比較,集中優(yōu)勢(shì)

原因---相對(duì)有限的資源

如何發(fā)揮人的優(yōu)勢(shì)

如何發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

思維大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣四：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)思維171大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣六：創(chuàng)造信任

信任是合作的基石

方法---誠(chéng)實(shí)守信

表里如一

尊重別人

勇于認(rèn)錯(cuò)

坦誠(chéng)相待

大客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣六：創(chuàng)造信任172第二章、溝通與交流的技巧第二章、溝通與交流的技巧173提問(wèn):面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)，如何獲得客戶(hù)的好感？第一印象的效果注意客戶(hù)的情緒給客戶(hù)良好的專(zhuān)業(yè)印象要記住并說(shuō)出客戶(hù)的名字讓您的客戶(hù)有優(yōu)越感自己需快樂(lè)開(kāi)朗利用小禮品贏得客戶(hù)的好感迅速確立有益的共同話(huà)題提問(wèn):面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)，如何獲得客戶(hù)的好感？174

溝通交流中的原則面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)，如何溝通與交流？第一原則：先聽(tīng)后說(shuō)第二原則：多聽(tīng)少說(shuō)第三原則：用“心”交流，做有“心”人第四原則：MP原則溝通交流中的原則面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶(hù)，如何溝通與交流？175溝通的技術(shù)手段聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)溝通的技術(shù)手段聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)176溝通交流中的技巧溝通與交流的四種方法:

聽(tīng)\說(shuō)\讀\寫(xiě)如何-聽(tīng)?溝通交流中的技巧溝通與交流的四種方法:聽(tīng)\說(shuō)\177聆聽(tīng)給人以謙卑的感覺(jué)；仔細(xì)聆聽(tīng)能快速洞察對(duì)方，是“攻心”的準(zhǔn)備工作；表現(xiàn)出極有興趣聆聽(tīng)，暗示對(duì)方表達(dá)自己，造成對(duì)方“言多必失”以“聽(tīng)”為攻聆聽(tīng)給人以謙卑的感覺(jué)；以“聽(tīng)”為攻178重要觀點(diǎn)是/否數(shù)字（量、價(jià)格……）時(shí)間接洽人合作的可能性確認(rèn)不等于決定說(shuō)的要點(diǎn):言簡(jiǎn)意賅直奔主題重要觀點(diǎn)是/否說(shuō)的要點(diǎn):言簡(jiǎn)意賅直奔主題179溝通交流中的技巧3.如何讀-言外之意案例:新車(chē)下線(xiàn)-價(jià)格有獎(jiǎng)競(jìng)猜溝通交流中的技巧3.如何讀-言外之意180業(yè)務(wù)審流程（雙贏）財(cái)務(wù)審數(shù)字（量、價(jià)格……）行政管利益法律顧問(wèn)找平衡謹(jǐn)防陷阱讀的要點(diǎn)執(zhí)行和監(jiān)管分家反復(fù)稽核業(yè)務(wù)審流程（雙贏）讀的要點(diǎn)執(zhí)行和監(jiān)管分家反復(fù)稽核181溝通交流中的技巧4.如何寫(xiě)---卜算子-詠梅

毛澤東

風(fēng)雨送春歸，

飛雪迎春到。

已是懸崖百丈冰，

猶有花枝俏。

俏也不爭(zhēng)春，

只把春來(lái)報(bào)。

待到山花爛漫時(shí)，

她在叢中笑。陸游

驛外斷橋邊，

寂寞開(kāi)無(wú)主。

已是黃昏獨(dú)自愁，

更著風(fēng)和雨。

無(wú)意苦相爭(zhēng)，

一任群芳妒。

零落成泥碾作塵，

只有香如故。溝通交流中的技巧4.如何寫(xiě)---卜算子-詠梅陸游

驛182談判紀(jì)要信息交流要留底（Email、FAX）倡議書(shū)意向合同過(guò)程記錄寫(xiě)的要點(diǎn)好記性不如爛筆頭談判紀(jì)要寫(xiě)的要點(diǎn)好記性不如爛筆頭183溝通永無(wú)止境！溝通永無(wú)止境！184思考一些最基本的問(wèn)題我們賣(mài)的是什么?賣(mài)給誰(shuí)?

他們有什么特點(diǎn)?

他們大都在什么地方賣(mài)?我們產(chǎn)品（用戶(hù)）通過(guò)誰(shuí)賣(mài)（買(mǎi)）?

他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)我們的產(chǎn)品?

他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)別人的產(chǎn)品?思考一些最基本的問(wèn)題我們賣(mài)的是什么?185第三章、大客戶(hù)的形態(tài)與策略第三章、大客戶(hù)的形態(tài)與策略186客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型供應(yīng)商伙伴外人朋友公司個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型供應(yīng)商伙伴外人朋友公司個(gè)人187價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者外在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者合作貨幣型銷(xiāo)售附加價(jià)值型銷(xiāo)售交易型銷(xiāo)售價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的購(gòu)買(mǎi)者外在價(jià)值購(gòu)188案例討論案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷(xiāo)售的企業(yè)。對(duì)方采購(gòu)人員打電話(huà)給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說(shuō)，我們以往有過(guò)的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過(guò)你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國(guó)外的公司低，你們才有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；否則我們的采購(gòu)經(jīng)理可能不會(huì)考慮國(guó)內(nèi)的廠(chǎng)家。

問(wèn)題：

A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價(jià)嗎？

B、請(qǐng)說(shuō)明原因？

C、下一步該做什么？案例討論案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是1891、交易型銷(xiāo)售特征與對(duì)策1、交易型銷(xiāo)售特征與對(duì)策190特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶(hù)雙方的關(guān)系買(mǎi)賣(mài)、對(duì)立客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷(xiāo)售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒(méi)有價(jià)值大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到?jīng)Q策者特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶(hù)雙方的關(guān)系買(mǎi)賣(mài)、對(duì)立客191交易型銷(xiāo)售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:以同質(zhì)化為基礎(chǔ)A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度G專(zhuān)業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量交易型銷(xiāo)售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:以同質(zhì)化為基礎(chǔ)A價(jià)格對(duì)比192交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶(hù)成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴對(duì)193交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷(xiāo)售成本改變銷(xiāo)售渠道IBM簡(jiǎn)易版的創(chuàng)新銷(xiāo)售的交易型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷(xiāo)售成本IBM簡(jiǎn)194交易型銷(xiāo)售的策略3、有效退出市場(chǎng)；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品等）例:

Jetta---Bora---Segitta交易型銷(xiāo)售的策略3、有效退出市場(chǎng)；195案例分享

常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會(huì)議、英特網(wǎng)會(huì)議設(shè)備。產(chǎn)品在市場(chǎng)上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶(hù)都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。最近，有二個(gè)客戶(hù)需要了解產(chǎn)品：案例分享常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司196案例1、一個(gè)汽車(chē)制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電話(huà)給業(yè)務(wù)經(jīng)理說(shuō)，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。

案例2、一家化妝品直銷(xiāo)公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開(kāi)會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。案例1、案例2、1972、附加價(jià)值型銷(xiāo)售特征與對(duì)策2、附加價(jià)值型銷(xiāo)售特征與對(duì)策198特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶(hù)雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶(hù)—顧問(wèn)合作時(shí)間特性采購(gòu)流程銷(xiāo)售特質(zhì)解決問(wèn)題為主大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績(jī)效比較銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵見(jiàn)到影響者（發(fā)展SPY）特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶(hù)雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客199案例4：李浩的困惑在哪里？新年過(guò)后，人本集團(tuán)大客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)在風(fēng)光旖旎的三亞召開(kāi)了業(yè)務(wù)年會(huì)。“大銷(xiāo)售”李浩因上年度圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售任務(wù)而受到嘉獎(jiǎng)……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會(huì)上公布了公司轉(zhuǎn)型策略——由過(guò)去以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)為以（客戶(hù)個(gè)性化、幫助客戶(hù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)為主）客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的銷(xiāo)售。產(chǎn)品是有形的，客戶(hù)看得見(jiàn)，技術(shù)、性能也說(shuō)得清楚。而客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門(mén)，例如：設(shè)計(jì)部、估價(jià)部、生產(chǎn)部等；而且大客戶(hù)也難以評(píng)估，周期又長(zhǎng)，今年的銷(xiāo)售怎么做呀？”

[案例討論]1.

你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售與以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的銷(xiāo)售之間差異在那里？案例4：李浩的困惑在哪里？新年過(guò)后，人本集團(tuán)大客戶(hù)銷(xiāo)200附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略1、打造顧問(wèn)銷(xiāo)售隊(duì)伍用問(wèn)問(wèn)題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求；根據(jù)客戶(hù)的需求，挖掘客戶(hù)潛在的問(wèn)題；透過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，明確問(wèn)題的嚴(yán)重程度；排列問(wèn)題的重要程度，提供解決策略。例：金融理財(cái)師附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略1、打造顧問(wèn)銷(xiāo)售隊(duì)伍201附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略2、選擇策略；

愈早進(jìn)入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)對(duì)其影響力較大；例：Profibus在汽車(chē)制造業(yè)中的影響附加價(jià)值型銷(xiāo)售的策略202

3、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售特征與對(duì)策

3、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售特征與對(duì)策203特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶(hù)雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷(xiāo)售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售為主大客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵高層互訪(fǎng)特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶(hù)雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本2043、戰(zhàn)略伙伴型銷(xiāo)售的策略從客戶(hù)關(guān)系管理到大客戶(hù)管理從大客戶(hù)管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到業(yè)務(wù)整合例：DAWOOD&GM