聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展

聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展——向心力組合聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!2聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!聯(lián)想集團聯(lián)想集團有限公司(港交所：0992)成立于1984年，由中國科學(xué)院計算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦。當時稱為中國科學(xué)院計算所新技術(shù)發(fā)展公司。1989年成立北京聯(lián)想計算機集團公司。到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團。聯(lián)想在2005年5月完成對IBM個人電腦事業(yè)部的收購，這標志著新聯(lián)想的誕生！3聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!聯(lián)想集團目前聯(lián)想的總部設(shè)在紐約的Purchase，同時在中國北京和美國北卡羅來納州的羅利設(shè)立兩個主要運營中心，通過聯(lián)想自己的銷售機構(gòu)、聯(lián)想業(yè)務(wù)合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界。聯(lián)想在全球有19000多名員工。研發(fā)中心分布在中國的北京、深圳、廈門、成都和上海，日本的東京以及美國北卡羅來納州的羅利。4聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!5聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!6聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!聯(lián)想企業(yè)文化建設(shè)案例

聯(lián)想作為國內(nèi)乃至國際著名電腦生產(chǎn)廠家，近年取得一系列輝煌成績，其成績的取得與企業(yè)文化的建設(shè)是密不可分的。聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內(nèi)涵是非常豐富的，為了方便記憶，所以就用“12345”來表示了。

1—指“一種文化”

2—指“兩種意識”

3—指“3個三”

4—指“4個四”

5—指“五個轉(zhuǎn)變”7聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!一種文化聯(lián)想對“以人為本”的理解是：通過聯(lián)想事業(yè)目標的實現(xiàn)來達到員工個人理想和高素質(zhì)生活追求的實現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把員工的個人追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中”。這句話包含三層含義：（1）員工個人的追求只有與企業(yè)的長遠發(fā)展目標相一致（對企業(yè)忠誠、為企業(yè)發(fā)展盡心盡力），才有可能得到實現(xiàn)；（2）企業(yè)發(fā)展了勢必會給員工帶來更多的發(fā)展機會，為每位員工提供“沒有天花板的舞臺”；（3）聯(lián)想為每位員工都提供了平等的發(fā)展機會，不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績，每位聯(lián)想員工都有相當?shù)奈枧_，每個人都有成功機會，員工與企業(yè)相互依存，相互促進，共同成功。8聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!一、客戶意識凡到過聯(lián)想集團總部大樓的也許會知道表述聯(lián)想精神的四個大字，這四個字一進大廳就可看到——“求實進取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實地的求實精神和奮發(fā)向上的進取精神?！扒髮崱本竦捏w現(xiàn)：不要光說不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應(yīng)該做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒上一層土，夯實了，再撒上一層土，再夯實了。“進取”精神的體現(xiàn)：所有干部和員工都要有上進心，積極進取。主動接受任務(wù)，知難而上不推委；主動承擔(dān)責(zé)任、勇挑重擔(dān)；在工作中主動發(fā)展不足，不斷地提升工作目標，主動地給自己加碼，尋求工作突破。等等。9聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!（一）聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識具體體現(xiàn)在四個方面

1、對待最終客戶方面：比如在服務(wù)送貨上門時，是否能做到及時和有效；在對軟件故障維修、解答問題過程中，是否能對客戶耐心地解釋我們的服務(wù)政策；另外在我們的運輸過程中，對包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些問題；直至到研發(fā)對整個產(chǎn)品設(shè)計思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶。2、對待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對待我們的代理商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務(wù)紅利率測算上我們是否能講求信譽；在發(fā)貨運輸上面我們是否能及時地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費用、成本上考慮；另外在與代理商的聯(lián)系上，我們是否能及時地溝通。10聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!（二）聯(lián)想在加強客戶意識方面采取了什么措施、

樹立了什么標準呢？1、對待最終用戶與合作伙伴措施：積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調(diào)整自我適應(yīng)客戶需求的變化；把對客戶服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實到績效考核中。標準：服務(wù)上更方便客戶，讓客戶滿意。11聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!3、領(lǐng)導(dǎo)員工級關(guān)系措施：認識到領(lǐng)導(dǎo)員工是互為客戶的關(guān)系；上級安排任務(wù)要清晰、明確，并創(chuàng)造相應(yīng)的條件；對下級的請求要及時回復(fù)，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況；外出要提前授權(quán)；下級提出需求時，要充分說明理由，便于上級領(lǐng)導(dǎo)考慮和做出決定。標準：雙方易于接受的管理與被管理。12聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!名詞解釋QDI

科迪亞科技有限公司（英文名稱：QDITechnologyLtd.）的前身――聯(lián)想QDI事業(yè)部是聯(lián)想集團旗下的事業(yè)部之一，自1988年成立以來，一直秉承為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品的經(jīng)營理念，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的電腦板卡產(chǎn)品。"QDI"為了更好地向客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，快速響應(yīng)市場需求，實現(xiàn)主板業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，聯(lián)想集團對QDI事業(yè)部的主機板業(yè)務(wù)進行戰(zhàn)略重組，將以前與主機板相關(guān)的研發(fā)、制造、產(chǎn)品、銷售等業(yè)務(wù)整合后，從聯(lián)想集團的法人主體中轉(zhuǎn)移到新成立的科迪亞科技有限公司。

13聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!3個“三”

個三，就是“管理三要素”

第二個三是“做事三準則”

第三個三是“處理投訴三原則”

這3個“三”是聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司員工。14聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!一、管理三要素：“建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊伍”ⅱ“定戰(zhàn)略”——聯(lián)想的戰(zhàn)略總則是"以穩(wěn)為主，穩(wěn)中求快"。以聯(lián)想制定并實現(xiàn)的1996年到2000年的5條路線為例1堅持信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的多元化發(fā)展。幾家中關(guān)村著名的大公司都在房地產(chǎn)上栽了大跟頭，引起了很多的矛盾，聯(lián)想則避開了災(zāi)難。2國際國內(nèi)同時發(fā)展，以國內(nèi)市場為主。3走貿(mào)、工、技的道路。先做某個產(chǎn)品的貿(mào)易，然后，開工廠生產(chǎn)這個產(chǎn)品，最后，再建研究中心研究開發(fā)它4積極發(fā)展產(chǎn)品技術(shù)，以此為基礎(chǔ)逼近核心技術(shù)，掌握核心技術(shù)。5第五條就是充分利用股市集資作為實現(xiàn)2000年中期目標的融資手段。15聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!二、做事三原則：在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個準則：條，“如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦”；第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見”；第三條，“如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值標準制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。”可以說，在電腦公司做事情，必須要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定，無論你是否認為合理與否都要按規(guī)定來做，不能因為你覺得不合理就可以蔑視它進行變通處理，對不合理的規(guī)定提出修改意見是每位員工的權(quán)利、也是責(zé)任和義務(wù)，既利于公司也利于個人開展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒有相關(guān)規(guī)定時，一般情況下必須要請示上級，而且在要主動按照聯(lián)想文化的價值標準去制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。當然在緊急情況下，即不立即辦就會損害公司利益時，可以按照聯(lián)想文化的價值標準自行判斷，但在事后一定要及時向上級匯報。16聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!4個“四”個四——“聯(lián)想精神四個字”第二個四——“聯(lián)想員工四天條”第三個四——“管理風(fēng)格四要求”第四個四——“問題溝通四步驟”。17聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!管理風(fēng)格是：“認真”、“嚴格”、“主動”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會上概括的。認真：首先是精益求精，對做的事情反反復(fù)復(fù)看一看有沒有問題，還能不能做得更好，是否對得起我們的客戶；其次是要刨根問底，對出現(xiàn)的問題要追尋根結(jié)、考慮如何根治（投述處理三原則）。嚴格：建立“嚴管理嚴處罰”機制。首先要有明確的要求；其次要嚴格要求和管理，沒有對人嚴格的處理員工沒感到壓力，就不可能有很強的上進心；再次要嚴格對人就要先嚴格律己，要起表率作用。主動：主動接受任務(wù)，發(fā)生問題首先主動檢討自己，要有主動發(fā)現(xiàn)問題的能力，還要主動完美的要求。高效：首先要有明確的工作計劃和進度要求；其次要有明確的文件答復(fù)時間；再次零等待的工作作風(fēng)：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒有條件創(chuàng)造條件也要上的精神，二是在責(zé)任界限不清我們能做的事情，主動把它做了。認真、嚴格、主動、高效既是對全體干部的要求，同時也是對全體員工崗位工作的要求。18聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!“五個轉(zhuǎn)變”五個轉(zhuǎn)變是98財年初公司管理模式發(fā)生重大變革后，公司向全體干部員工提出的要求。這五個轉(zhuǎn)變是：1、由被動工作向主動工作轉(zhuǎn)變，即由過去按照上級指令被動工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕藶閷?dǎo)向主動推進工作；2、由對人負責(zé)向?qū)κ仑撠?zé)轉(zhuǎn)變，即由過去對上級負責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷徫宦氊?zé)和工作目標負責(zé)；3、由單向負責(zé)向多向負責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去只對直接上級負責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷V義“客戶”（內(nèi)、外）負責(zé)；4、由封閉管理向開放管理轉(zhuǎn)變，即由過去以部門為界限進行行政管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕藶閷?dǎo)向進行資源協(xié)調(diào)管理；5、由定性管理向定量管理轉(zhuǎn)變，即由過去不規(guī)范的隨機管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫M行目標、考核、流程的精細化地定量管理。要實現(xiàn)這五個轉(zhuǎn)變，最根本的是要樹立起“以目標為導(dǎo)向，主動獲取和組織多方資源，對目標負責(zé)到底”的觀念和意識。19聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!20聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!21聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!聯(lián)想新Logo2004年4月1日，聯(lián)想集團的英文名稱由“Legend”改為現(xiàn)在的“Lenovo”?！癓enovo”是個混成詞，“Le”來自“Legend”，“-novo”是一個假的拉丁語詞，從“新的(nova)”而來。同年，聯(lián)想以17.5億美元(12.5億美元以及IBM的5億美元欠債)的價格收購IBMPC事業(yè)部，并獲得在5年內(nèi)使用IBM品牌權(quán)，成為全球第三大PC廠商。22聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!一種文化企業(yè)文化:一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。這里的價值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營中所持有的價值觀念。任何一個企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化——一種以人為本、客戶至上的文化。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團，不同的部門有不同的價值觀，我們不想看到某個部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們希望看到，我們每一個部門、我們的每一位員工、每一位領(lǐng)導(dǎo)干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化共同發(fā)展。23聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!兩種意識

聯(lián)想所倡導(dǎo)的兩種意識是：客戶意識、經(jīng)營意識。近幾年聯(lián)想電腦公司一直大力倡導(dǎo)著客戶意識和經(jīng)營意識，這也是聯(lián)想文化的重要內(nèi)容?？蛻粢庾R經(jīng)營意識24聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!一、客戶意識正因為我們有了“求實進取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進步；而我們要達到“每一年、每一天，我們都在進步”提倡客戶意識是國內(nèi)外許多大公司取得成功、步入卓越的重要因素。聯(lián)想要創(chuàng)建百年老店，成為國際化大公司，就必須樹立起強烈的客戶意識?？偟恼f來，聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識的含義是“客戶至上，誠信為本”。那么理想倡導(dǎo)的客戶意識的內(nèi)涵又是什么呢？25聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!（一）聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識具體體現(xiàn)在四個方面3、對待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時是否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文的用意，并且易于接受；對于部門之間的合作上，是否能夠主動、積極而非推委、懈??；電子郵件的處理效率是否及時，能否及時補臺，等等。4、集團內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系方面：領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。①領(lǐng)導(dǎo)與員工：比如說工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、對待員工提出的請求能否及時滿足等。②員工對領(lǐng)導(dǎo)：比如在上級提出要求時，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級在做出決定的過程中有一個充足的依據(jù)。楊總對公司內(nèi)部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個部門、你這個崗位有多大貢獻，能創(chuàng)造多大價值是取決于你有沒有客戶、有多少客戶以及你的客戶的滿意度。如果誰都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價值觀。我們每一個部門、每一個崗位都應(yīng)該重新來做審視：我如何為客戶作好工作？按這種價值觀，公司內(nèi)部各個部門都是互為客戶的關(guān)系?！?6聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!2、對待各部門措施：站位要高，克服本位主義；加強溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對方的角度考慮問題；建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的評價和我們服務(wù)對象的評價，作為部門的綜合評定結(jié)果。對于提供服務(wù)方：要了解客戶的需求，把上下游部門當成我們自己的客戶來對待；拿出切實可行的方案提供服務(wù)；方案確定后及時與客戶溝通，避免方案的差異；對客戶的方案執(zhí)行情況進行跟蹤；作出最終結(jié)果的統(tǒng)計，如果有偏差，及時調(diào)整。對于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告訴提供服務(wù)方，避免浪費對方的精力；了解對方怎樣才能提供這種服務(wù)，是否在對方的能力范圍之內(nèi)，不能強加于人；給對方提出明確的要求，使對方易于操作；接受對方的服務(wù)后要有反饋，把服務(wù)的效果告訴對方；同時向提供方表示感謝。標準：讓服務(wù)的對象感到滿意。27聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!二、經(jīng)營意識聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營意識。聯(lián)想的發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當初的20萬元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時刻講求效益，注重投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級人員也是如此，讓每個人都有經(jīng)營意識，能做到會當家、能理財。所謂經(jīng)營意識，其實很簡單，就是要千方百計地提高產(chǎn)出與投入之比。具體對聯(lián)想來說，經(jīng)營意識從兩方面來要求：一是要“開源”，二是要“節(jié)流”。開源:如何利用資源與優(yōu)勢去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢，如利用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠道資源來發(fā)展QDI板卡業(yè)務(wù)，同時利用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦打開和擴展未來的國際市場，等等；節(jié)流:如何節(jié)省開支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開會中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車來回。我們要時時問自己這事情是不是值得做、是不是該這樣做、是不是還有更好的方法（省錢省力省時間）。28聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!名詞解釋LTSUbuntu堪稱近年來最熱門的Linux發(fā)行版，Ubuntu吸引用戶的地方主要在于精簡快速和極其方便的程序安裝、升級方式，加上強有力的社區(qū)支持，Ubuntu系列發(fā)行版成為Linux領(lǐng)域中越來越閃亮的明星。但對于企業(yè)用戶來說，Linux發(fā)行版過于頻繁的更新是個問題，他們更關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性，能否提供長時間的技術(shù)支持至關(guān)重要，而各商業(yè)發(fā)行版都很難做到這一點。為了滿足企業(yè)用戶對穩(wěn)定性的需求，Ubuntu從2006年開始推行“長期支持版本(LTS，LongTermSupport)”計劃。29聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!一、管理三要素：“建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊伍”ⅰ“建班子”沒有一個意志統(tǒng)一的、有戰(zhàn)斗力的班子，什么定戰(zhàn)略、什么帶隊伍，什么都做不出來。不論在什么情況下，班子的團結(jié)永遠是企業(yè)發(fā)展的首要條件。建班子的核心理念就是要讓聯(lián)想的最高層領(lǐng)導(dǎo)人建立起事業(yè)心。這就是把聯(lián)想的事業(yè)真正當作他自己的事業(yè)。通過規(guī)則和文化，使高層領(lǐng)導(dǎo)人能團結(jié)、高效地工作。建班子的核心，就是這個班子的把手本人，他是不是把企業(yè)的利益放在位。企業(yè)有了一個好的領(lǐng)導(dǎo)班子，才能群策群力，同時對把手也就有了制約。柳傳志的“建班子”為聯(lián)想的發(fā)展奠定了良好的人事基礎(chǔ)。這與中國大多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人獨握霸權(quán)形成鮮明的對比，這也是聯(lián)想能夠茁壯成長的原因。30聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!一、管理三要素：“建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊伍”?！皫ш犖椤绷鴤髦菊J為“帶隊伍”要做好3件事：一是如何充分調(diào)動員工的積極性；二是如何提高員工能力；三是如何使員工隊伍有序、協(xié)調(diào)、效率高，這些就是組織、架構(gòu)和規(guī)章制度要解決的事。

我們的目標：一支堅強的斯巴達克方陣，具有嚴明的組織紀律、富有朝氣的隊伍；一支具有極強進取心和崇高的敬業(yè)精神的隊伍；一支始終保持危機感和責(zé)任感的隊伍；一支不為小勝而輕狂，不為失敗而氣餒的隊伍；一支始終把個人的追求和事業(yè)的成就聯(lián)系在一起的隊伍；一支能夠互相協(xié)調(diào)、配合，互相補充的隊伍；一支敢于坦陳自己的觀點，公開自己的意見，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷自我完善的隊伍；一支具有獨特的親情聯(lián)系的隊伍。31聯(lián)想的企業(yè)文化及其發(fā)展共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!三、處理投訴三原則：企業(yè)經(jīng)營過程中，免不了會出現(xiàn)客戶投訴的情況，那么如何處理客戶的投訴，就可以在一定程度上反映企業(yè)的客戶意識到底如何。聯(lián)想在處理客戶投訴方面下了很大工夫，有一套嚴密的處理規(guī)范，在處理客戶投訴時必須把握基本三原則，即“處理投訴三原則”：，是“首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理”。不論這事與你是否有關(guān)，只要用戶找到你頭上，你就必須負責(zé)給用戶一個滿意的答復(fù)，不允許借口與自己無關(guān)或自己忙而把用戶推給別人，更不允許再增添用戶的不滿。沒有別的選擇，只有以“用戶是上帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所當然地接待好用戶。第二，是“找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的