16949核心理念和方法課件

國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)核心理念和方法

李洪新李洪新1第1章基礎(chǔ)和術(shù)語第1章2質(zhì)量的定義質(zhì)量-----Quality----Thesenseofexcellence不同人對質(zhì)量有不同的認(rèn)識價錢貴的名牌物美價廉耐用安全質(zhì)量的定義質(zhì)量-----Quality----Thes3質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本質(zhì)量-----Quality 一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本質(zhì)量---4質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本固有的---存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性特性------顯現(xiàn)出來的特征物理特性---機(jī)械，電子，化學(xué)或生物特性感知特性---視，聽，聞，觸摸的特性行為特性---禮貌，忠誠，誠實時間特性---按時，可靠安全特性---對人，對環(huán)境功能特性---飛機(jī)的速度。。。。。。。質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本固有的---5

什么是要求？明示的,通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的----是指規(guī)定的要求。通常隱含----是指組織，顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。3.必須履行的----是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求.要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品可能提出不同的要求.

什么是要求？6質(zhì)量的特性質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的相對性質(zhì)量的時效性質(zhì)量的特性質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的相對性質(zhì)量的時效性7廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對比廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對比8質(zhì)量形象質(zhì)量（品質(zhì)）顧客（內(nèi)外）時間成本質(zhì)量法律法規(guī)相關(guān)方質(zhì)量形象質(zhì)量顧客（內(nèi)外）時間成本質(zhì)量法律法規(guī)相關(guān)方9質(zhì)量形象解釋質(zhì)量（品質(zhì)）原則1：最重要的是研究消費者目的，了解顧客的需求和期望，并進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計，提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。原則2：無人能估計顧客的不滿會對企業(yè)造成多大的損失“會回來的是貨品，而不是顧客”。鞋子的質(zhì)量教科書的質(zhì)量家庭主婦的質(zhì)量質(zhì)量形象解釋質(zhì)量原則1：最重要的是研究消費者目的，了解顧客的10什么是顧客？接收產(chǎn)品的組織和個人示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的輸入輸出

轉(zhuǎn)換資源反饋什么是顧客？接收產(chǎn)品的組織和個人輸入輸出11什么是顧客不滿意？顧客對某一事項未能滿足其需求和期望的程度的意見。注：顧客投訴是一種對某一事項不滿意最常見的表達(dá)方式，但沒有投訴并不一定表明顧客滿意。不滿意的顧客不會抱怨，只會向其他人購買。什么是顧客不滿意？顧客對某一事項未能滿足其需12定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見組織獲取顧客滿意信息的方法包括：——設(shè)計顧客調(diào)查表——去顧客那里訪問——開座談會——委托中介組織——通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的什么是顧客滿意?定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受什么是顧客滿意?13顧客價值觀期望{認(rèn)知質(zhì)量}與效果{感知質(zhì)量}比較顧客忠誠顧客抱怨抱怨處理結(jié)果判斷顧客滿意顧客滿意或忠誠投訴或不再購買感>認(rèn)感=認(rèn)感<認(rèn)好不好顧客滿意度評價顧客價值觀期望{認(rèn)知質(zhì)量}與效果顧客忠誠顧客抱怨抱怨處理結(jié)果14

有效性（3.2.14）完成策劃的活動并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度

效率（3.2.15）得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系體系（系統(tǒng)）（3.2.1）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

管理(3.2.6)指導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動最高管理者（3.2.7）在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人管理體系（3.2.2）建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量方針（3.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向質(zhì)量管理體系（3.2.3）指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系

質(zhì)量管理（3.2.8）指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的

持續(xù)改進(jìn)(3.2.13)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動

質(zhì)量策劃（3.2.9）質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量控制（3.2.10）質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量保證（3.2.11）質(zhì)量管理的一部分,致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任

質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力圖A.5關(guān)于管理的概念（3.2）有效性（3.2.14）效率（3.2.115質(zhì)量管理體系的含義1-質(zhì)量 方針 戰(zhàn)略方向

2-質(zhì)量 目標(biāo) 具體指標(biāo)3-質(zhì)量 策劃 資源準(zhǔn)備4-質(zhì)量 控制 實施執(zhí)行5-質(zhì)量 保證 糾正預(yù)防6-質(zhì)量 改進(jìn) 做到更好質(zhì)量管理體系的含義1-質(zhì)量 方針 戰(zhàn)略方向16質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量保證職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量體系文件化質(zhì)量體系實施測量和分析改進(jìn)PDCAPDCA質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量保證職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量體系文件化質(zhì)量17客戶客戶管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)要求滿意輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式圖客管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系要滿輸入18目錄0

引言2

引用標(biāo)準(zhǔn)3

術(shù)語和定義4

質(zhì)量管理體系5

管理職責(zé)6

資源管理7

產(chǎn)品實現(xiàn)8

測量，分析和改進(jìn)0.1總則0.2過程方法0.3與GB/T19004的關(guān)系0.3.1IATF關(guān)于ISO/TS16949:2002的指南0.4與其他管理體系的相容性0.5本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)1.1總則1.2應(yīng)用

3.1汽車行業(yè)的術(shù)語和定義4.1總要求4.2文件要求

5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)量策劃5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)

1

范圍目錄0

引言0.1總則0.219八項質(zhì)量管理原則以顧客為中心持續(xù)改進(jìn)全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用八項質(zhì)量管理原則以顧客為中心持續(xù)改進(jìn)全員參與過程20領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量人培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)＝＋＋績效技能干勁＝×0100%0%＝×00%100%＝×領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量人培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)＝＋＋績效技能干21領(lǐng)導(dǎo)作用展開組織績效的評審確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境。組織的領(lǐng)導(dǎo)對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度領(lǐng)導(dǎo)作用展開組織績效的評審確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法評審關(guān)22領(lǐng)導(dǎo)作用展開1使命、方向和價值觀-組織的方向和組織文化的核心使命：指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景：指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀：指組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則或/和行為準(zhǔn)則。價值觀反應(yīng)和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和引?dǎo)每一位員工做決定，幫助組織完成使命，達(dá)成愿景。領(lǐng)導(dǎo)作用展開1使命、方向和價值觀-組織的方向和組織文化的核23領(lǐng)導(dǎo)作用展開2高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo)如果把組織比喻作一艘航艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個光輝的彼岸。領(lǐng)導(dǎo)具有“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”的職能定位和作用。領(lǐng)航：從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以實現(xiàn)。引導(dǎo)：則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信為要點。領(lǐng)導(dǎo)作用展開2高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo)如果把組織比喻作24領(lǐng)導(dǎo)作用展開3最高管理者：是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人領(lǐng)導(dǎo)班子或一個人職責(zé)——制定質(zhì)量方針——管理評審——制定質(zhì)量目標(biāo)——提供資源——向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性——指定管理者代表領(lǐng)導(dǎo)作用展開3最高管理者：是指在最高層指揮和控制組織的一個人25過程方法Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective目標(biāo)CorrectiveAction改進(jìn)行動ContinuousImprovement持續(xù)改進(jìn)過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)注：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程方法ControlsResourcesInputsOut26按照過程模式的組織結(jié)構(gòu)的變遷橫向體制取代縱向體制按照過程模式的組織結(jié)構(gòu)的變遷27以顧客為關(guān)注焦點市場經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）方針：包含顧客滿意的信息目標(biāo)：直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)人力資源：

員工具有滿足顧客所需的知識與技能以顧客為關(guān)注焦點市場經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（28全員參與學(xué)習(xí)型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。組織設(shè)計：無邊界；團(tuán)隊；授權(quán)組織文化：強(qiáng)互動關(guān)系；團(tuán)隊意識；關(guān)愛；信任信息和知識共享：開放；及時；精確；領(lǐng)導(dǎo)：建立共同的愿景；營造協(xié)作氛圍；學(xué)習(xí)型組織全員參與學(xué)習(xí)型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問29全員參與企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展階段決定組織的企業(yè)文化評價愿景、使命及核心價值觀研究評價現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行小組討論、研究應(yīng)有的企業(yè)文化顧客服務(wù)策略經(jīng)營目標(biāo)決定應(yīng)有的企業(yè)文化進(jìn)行研究、與高層確定應(yīng)有的企業(yè)文化分析兩者的差距創(chuàng)新階段發(fā)展組織的企業(yè)文化推行階段強(qiáng)化組織的企業(yè)文化建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案溝通策略找出核心價值觀的驅(qū)動因素提供企業(yè)文化促進(jìn)培訓(xùn)提出人力資源管理系統(tǒng)的修訂及確保各過程的一致性推行企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案培訓(xùn)溝通一致性評估和測量經(jīng)驗分享、參與及溝通全員參與發(fā)展階段評價愿景、使命及核心價值觀研究評價現(xiàn)有的企業(yè)30系統(tǒng)方法針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。確定方針確定目標(biāo)識別過程確定過程指標(biāo)基于測量改進(jìn)過程識別瓶徑并改進(jìn)系統(tǒng)方法針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程31持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一個組織永恒的目標(biāo)。1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、確定要因6、制定對策7、實施對策8、檢查效果9、鞏固措施10、下一步打算11、活動總結(jié)12、整理成文P階段D階段C階段A階段13、發(fā)表與獎勵改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系；采用有效的工具；漸進(jìn)式和突破性改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一個組織永恒的目標(biāo)。1、選擇課題2、32以事實為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。以事實為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和33互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力。互利的供方關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造34競爭：零和博弈關(guān)系緊張（敵對）信息交流少質(zhì)量無保證高庫存供應(yīng)商數(shù)目多合作：非零和博弈關(guān)系融洽（伙伴）供應(yīng)商層次及數(shù)目少信息共享共同進(jìn)行質(zhì)量保證JIT交貨共同改進(jìn)、共享利潤以交易為基礎(chǔ)的買賣關(guān)系超越交易基礎(chǔ)的伙伴關(guān)系互利的供方關(guān)系競爭：零和博弈合作：非零和博弈以交易為基礎(chǔ)的買賣關(guān)系超越交易35

國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)核心理念和方法

李洪新李洪新36第1章基礎(chǔ)和術(shù)語第1章37質(zhì)量的定義質(zhì)量-----Quality----Thesenseofexcellence不同人對質(zhì)量有不同的認(rèn)識價錢貴的名牌物美價廉耐用安全質(zhì)量的定義質(zhì)量-----Quality----Thes38質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本質(zhì)量-----Quality 一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本質(zhì)量---39質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本固有的---存在于事物中的，尤其指持久的，固定的特性特性------顯現(xiàn)出來的特征物理特性---機(jī)械，電子，化學(xué)或生物特性感知特性---視，聽，聞，觸摸的特性行為特性---禮貌，忠誠，誠實時間特性---按時，可靠安全特性---對人，對環(huán)境功能特性---飛機(jī)的速度。。。。。。。質(zhì)量定義------ISO9000：2000版本固有的---40

什么是要求？明示的,通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的----是指規(guī)定的要求。通常隱含----是指組織，顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。3.必須履行的----是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求.要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品可能提出不同的要求.

什么是要求？41質(zhì)量的特性質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的相對性質(zhì)量的時效性質(zhì)量的特性質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的相對性質(zhì)量的時效性42廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對比廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念對比43質(zhì)量形象質(zhì)量（品質(zhì)）顧客（內(nèi)外）時間成本質(zhì)量法律法規(guī)相關(guān)方質(zhì)量形象質(zhì)量顧客（內(nèi)外）時間成本質(zhì)量法律法規(guī)相關(guān)方44質(zhì)量形象解釋質(zhì)量（品質(zhì)）原則1：最重要的是研究消費者目的，了解顧客的需求和期望，并進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計，提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。原則2：無人能估計顧客的不滿會對企業(yè)造成多大的損失“會回來的是貨品，而不是顧客”。鞋子的質(zhì)量教科書的質(zhì)量家庭主婦的質(zhì)量質(zhì)量形象解釋質(zhì)量原則1：最重要的是研究消費者目的，了解顧客的45什么是顧客？接收產(chǎn)品的組織和個人示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的輸入輸出

轉(zhuǎn)換資源反饋什么是顧客？接收產(chǎn)品的組織和個人輸入輸出46什么是顧客不滿意？顧客對某一事項未能滿足其需求和期望的程度的意見。注：顧客投訴是一種對某一事項不滿意最常見的表達(dá)方式，但沒有投訴并不一定表明顧客滿意。不滿意的顧客不會抱怨，只會向其他人購買。什么是顧客不滿意？顧客對某一事項未能滿足其需47定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見組織獲取顧客滿意信息的方法包括：——設(shè)計顧客調(diào)查表——去顧客那里訪問——開座談會——委托中介組織——通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的什么是顧客滿意?定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受什么是顧客滿意?48顧客價值觀期望{認(rèn)知質(zhì)量}與效果{感知質(zhì)量}比較顧客忠誠顧客抱怨抱怨處理結(jié)果判斷顧客滿意顧客滿意或忠誠投訴或不再購買感>認(rèn)感=認(rèn)感<認(rèn)好不好顧客滿意度評價顧客價值觀期望{認(rèn)知質(zhì)量}與效果顧客忠誠顧客抱怨抱怨處理結(jié)果49

有效性（3.2.14）完成策劃的活動并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度

效率（3.2.15）得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系體系（系統(tǒng)）（3.2.1）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

管理(3.2.6)指導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動最高管理者（3.2.7）在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人管理體系（3.2.2）建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量方針（3.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向質(zhì)量管理體系（3.2.3）指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系

質(zhì)量管理（3.2.8）指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的

持續(xù)改進(jìn)(3.2.13)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動

質(zhì)量策劃（3.2.9）質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量控制（3.2.10）質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量保證（3.2.11）質(zhì)量管理的一部分,致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任

質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力圖A.5關(guān)于管理的概念（3.2）有效性（3.2.14）效率（3.2.150質(zhì)量管理體系的含義1-質(zhì)量 方針 戰(zhàn)略方向

2-質(zhì)量 目標(biāo) 具體指標(biāo)3-質(zhì)量 策劃 資源準(zhǔn)備4-質(zhì)量 控制 實施執(zhí)行5-質(zhì)量 保證 糾正預(yù)防6-質(zhì)量 改進(jìn) 做到更好質(zhì)量管理體系的含義1-質(zhì)量 方針 戰(zhàn)略方向51質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量保證職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量體系文件化質(zhì)量體系實施測量和分析改進(jìn)PDCAPDCA質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量保證職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量體系文件化質(zhì)量52客戶客戶管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)要求滿意輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式圖客管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系要滿輸入53目錄0

引言2

引用標(biāo)準(zhǔn)3

術(shù)語和定義4

質(zhì)量管理體系5

管理職責(zé)6

資源管理7

產(chǎn)品實現(xiàn)8

測量，分析和改進(jìn)0.1總則0.2過程方法0.3與GB/T19004的關(guān)系0.3.1IATF關(guān)于ISO/TS16949:2002的指南0.4與其他管理體系的相容性0.5本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)1.1總則1.2應(yīng)用

3.1汽車行業(yè)的術(shù)語和定義4.1總要求4.2文件要求

5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)量策劃5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)

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范圍目錄0

引言0.1總則0.254八項質(zhì)量管理原則以顧客為中心持續(xù)改進(jìn)全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用八項質(zhì)量管理原則以顧客為中心持續(xù)改進(jìn)全員參與過程55領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量人培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)＝＋＋績效技能干勁＝×0100%0%＝×00%100%＝×領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量人培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)＝＋＋績效技能干56領(lǐng)導(dǎo)作用展開組織績效的評審確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境。組織的領(lǐng)導(dǎo)對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度領(lǐng)導(dǎo)作用展開組織績效的評審確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法評審關(guān)57領(lǐng)導(dǎo)作用展開1使命、方向和價值觀-組織的方向和組織文化的核心使命：指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景：指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀：指組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則或/和行為準(zhǔn)則。價值觀反應(yīng)和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和引?dǎo)每一位員工做決定，幫助組織完成使命，達(dá)成愿景。領(lǐng)導(dǎo)作用展開1使命、方向和價值觀-組織的方向和組織文化的核58領(lǐng)導(dǎo)作用展開2高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo)如果把組織比喻作一艘航艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個光輝的彼岸。領(lǐng)導(dǎo)具有“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”的職能定位和作用。領(lǐng)航：從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以實現(xiàn)。引導(dǎo)：則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信為要點。領(lǐng)導(dǎo)作用展開2高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo)如果把組織比喻作59領(lǐng)導(dǎo)作用展開3最高管理者：是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人領(lǐng)導(dǎo)班子或一個人職責(zé)——制定質(zhì)量方針——管理評審——制定質(zhì)量目標(biāo)——提供資源——向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性——指定管理者代表領(lǐng)導(dǎo)作用展開3最高管理者：是指在最高層指揮和控制組織的一個人60過程方法Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective目標(biāo)CorrectiveAction改進(jìn)行動ContinuousImprovement持續(xù)改進(jìn)過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)注：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程方法ControlsResourcesInputsOut61按照過程模式的組織結(jié)構(gòu)的變遷橫向體制取代縱向體制按照過程模式的組織結(jié)構(gòu)的變遷62以顧客為關(guān)注焦點市場經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）方針：包含顧客滿意的信息目標(biāo)：直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)人力資源：

員工具有滿足顧客所需的知識與技能以顧客為關(guān)注焦點