醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)

醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)1醫(yī)院禮儀規(guī)范

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序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為灃盛的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會(huì)公德的人員?！耙匀藶楸?、技術(shù)為先導(dǎo)是每位灃盛員工的期望。作為一名灃盛人，我們的一言一行都代表著灃盛的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)一步了解產(chǎn)品，如對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。3課程目的培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工學(xué)會(huì)商務(wù)場(chǎng)合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范成為有涵養(yǎng),有氣質(zhì)的人4為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率5什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性6主題導(dǎo)航日常禮儀準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣7禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”8塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語9視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。塑造專業(yè)形象10塑造專專業(yè)形形象——基本素素養(yǎng)服飾禮禮儀儀容禮禮儀儀態(tài)表情神神態(tài)禮禮儀語言禮禮儀11儀表禮禮儀服飾與與文化化《易經(jīng)經(jīng)·系辭下下》記記載：：“黃帝、、堯、、舜垂垂衣裳裳而天天下治治，蓋蓋取之之乾坤坤?！敝袊?guó)古古代：：衣冠冠之治治服飾與與商業(yè)業(yè)尊重商商務(wù)對(duì)對(duì)象適應(yīng)工工作需需要塑造企企業(yè)形形象提高個(gè)個(gè)人素素質(zhì)12服飾禮禮儀基本要要求選擇正正裝：：正式式、角角色、、實(shí)用用、規(guī)規(guī)范制作精精良外觀整整潔講究文文明13耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？忌過分分裸露露忌過分分透薄薄忌過分分瘦小小忌過分分艷麗麗女士著著裝禁禁忌14褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？著西裝裝七要要：*要拆除除衣袖袖上的的商標(biāo)標(biāo)*要熨燙燙平整整*要扣好好紐扣扣*要不倦倦不挽挽*要慎穿穿毛衫衫*要巧配配內(nèi)衣衣*要要少少裝東東西男士著著西裝裝要求求15思考題題在不同同的場(chǎng)場(chǎng)合,著裝有有哪些些要求求和禁禁忌?16塑造專專業(yè)形形象——服飾禮禮儀男士西服的的選擇擇和穿穿著面料、、色彩彩、圖圖案、、款式式、造造型、、尺寸寸、做做工拆除商商標(biāo)、、熨燙燙平整整、系系好紐紐扣、、不卷卷不挽挽、慎慎穿毛毛衫、、巧配配、少少裝東東西領(lǐng)帶和和襯衫衫的搭搭配鞋子：：光亮亮、有有形、、保養(yǎng)養(yǎng)襪子：：著深深色或或與西西服顏顏色相相類似似的襪襪子17塑造專專業(yè)形形象——服飾禮禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水水皮帶公文包包18塑造專專業(yè)形形象——服飾禮禮儀商務(wù)著著裝要要求：：整潔潔、利利落女士著著西裝裝時(shí)要要注意意“六六不””套裝不不允許許過大大或過過小不允許許衣扣扣不到到位不允許許不穿穿襯裙裙不允許許內(nèi)衣衣外觀觀不允許許隨意意搭配配不允許許亂配配鞋襪襪請(qǐng)檢查查一下下：你你的著著裝得得體嗎嗎?19塑造專專業(yè)形形象——儀表禮禮儀著裝員工衣衣著得得體、、協(xié)調(diào)調(diào)、整整潔、、悅目目上衣、、褲子子等最最好相相配，，衣服服平整整，符符合時(shí)時(shí)節(jié)不得穿穿著滿滿皺、、破損損、掉掉扣的的服裝裝上崗崗生產(chǎn)操操作型型員工工上崗崗需著著公司司指定定的工工裝非生產(chǎn)產(chǎn)型員員工上上崗如如由公公司配配備服服裝，，應(yīng)著著公司司服裝裝，未未配備備的亦亦應(yīng)該該按照照公司司的要要求穿穿著相相應(yīng)的的服裝裝男式長(zhǎng)長(zhǎng)袖襯襯衫要要塞在在褲腰腰被，，袖子子最好好不卷卷起，，長(zhǎng)褲褲有腰腰攀，，應(yīng)穿穿上腰腰帶或或背帶帶，頭頭型為為短平平頭女士宜宜化淡淡妝，，勿帶帶過多多頭飾飾，必必須保保持頭頭發(fā)清清潔，，發(fā)型型文雅雅、莊莊重、、梳理理整齊齊，裙裙裝應(yīng)應(yīng)配過過期長(zhǎng)長(zhǎng)襪，，領(lǐng)口口過底底過短短的衣衣服不不宜穿穿著員工需需按公公司要要求佩佩帶、、顯露露公司司標(biāo)志志，非非工作作需要要，員員工一一般不不將公公司配配備的的工作作服裝裝在公公司以以外穿穿著20塑造專專業(yè)形形象——儀表禮禮儀儀容面帶笑笑容，，保持持開朗朗心態(tài)態(tài)，有有利于于營(yíng)造造和諧諧、融融洽的的工作作氣氛氛保持身身體清清潔衛(wèi)衛(wèi)生，，這不不僅是是健康康的需需要，，更是是文明明的表表現(xiàn)，，有利利于與與人交交往頭發(fā)梳梳理整整齊，，面部部保持持清潔潔男員工工不留留長(zhǎng)發(fā)發(fā)，湯湯發(fā)、、染發(fā)發(fā)，女女員工工不化化濃妝妝、穿穿掉帶帶服裝裝保持唇唇部潤(rùn)潤(rùn)澤，，口氣氣清新新，以以適合合近距距離交交談手部干凈，，指甲修剪剪整齊，男男員工不留留長(zhǎng)指甲，，女員工不不涂鮮艷的的指甲油宜使用清新新、淡雅的的香水社交場(chǎng)合不不宜帶墨鏡鏡女員工不宜宜佩帶有聲聲響的飾物物21儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿22儀態(tài)站姿禮儀：：挺，直，，高為顧客商務(wù)務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)請(qǐng)進(jìn)行站姿姿禮儀訓(xùn)練練23儀態(tài)行姿禮儀：：從容，輕輕盈，穩(wěn)重重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美24儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅25儀態(tài)行姿運(yùn)用的的特例陪同引導(dǎo)本人所處方方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照照提醒采用正確的的體位上下樓梯走指定樓梯梯減少樓梯上上的停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商商務(wù)對(duì)象要尊重周圍圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)關(guān)要面向他人人要“后入后出”要為人拉門門攙扶幫助26儀態(tài)蹲、坐禮儀儀蹲姿注意事事項(xiàng)不要突然下下蹲不要距人過過近不要方位失失當(dāng)：在人人身邊下蹲蹲，側(cè)身相相向不要毫無遮遮掩不要蹲在椅椅子上不要蹲著休休息說明：一腳腳在前，一一腳在后，兩腿腿向下蹲，前腳全全著地，小腿基本垂垂直于地面后腿跟跟提起，腳掌著著地，臀部向下。。27儀態(tài)坐姿：端莊莊，穩(wěn)重，，大方入座在他人之后后在適當(dāng)之處處從座位左側(cè)側(cè)向周圍人致致意毫無聲息以背部接近近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開28商務(wù)儀態(tài)下肢的體位位正襟危坐式式垂腿開膝式式雙腿疊放式式雙腿斜放式式雙腳交叉式式雙腳內(nèi)收式式請(qǐng)進(jìn)行蹲、、坐禮儀練練習(xí)29儀態(tài)手、臂勢(shì)禮禮儀常用手勢(shì)正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別30塑造專業(yè)形形象——社交禮儀握手禮節(jié)握手的姿勢(shì)勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到到、笑到、、手到、眼眼到、問候候到。握手手時(shí)雙方的的上身應(yīng)微微微向前傾傾斜，面帶帶微笑，同同時(shí)伸出右右手和對(duì)方方的右手相相握，上下下抖幾下，，眼睛平視視對(duì)方眼睛睛，同時(shí)寒寒暄問候初次見面握握手不應(yīng)握握滿全手，，僅握手指指部位即可可握手時(shí)，伸伸手的先后后順序：貴貴賓先，長(zhǎng)長(zhǎng)者先，主主人先，女女士先通常由年長(zhǎng)長(zhǎng)者、職位位高者、上上級(jí)身先伸伸手發(fā)出握握手信號(hào)，，年輕者、、職位低者者、下級(jí)再再伸出手與與之呼應(yīng)平級(jí)男士和和女士之間間，一定要要女士先伸伸出手，男男士再握其其手握手時(shí)間一一般在3-5秒之間為宜宜，握手力力度必須適適中，握手手要講究衛(wèi)衛(wèi)生如戴有手套套，一定要要脫掉手套套再與對(duì)方方握手握手時(shí)切忌忌搶握，或或者交叉相相握31塑造專業(yè)形形象——社交禮儀名片禮節(jié)保持名片或或名片夾清清潔、平整整；名片可可放在上衣衣口袋里。。遞送名片片時(shí)，應(yīng)將將名片放置置掌中，用用拇指壓住住名片邊緣緣，其余四四指托住名名片反面，，名片的文文字要正對(duì)對(duì)對(duì)方，然然后身體前前傾，用雙雙手遞過去去，以示尊尊重對(duì)方，，同時(shí)講一一些“請(qǐng)多多關(guān)照照”之類的客氣氣話接受對(duì)方名名片時(shí)，應(yīng)應(yīng)恭恭敬敬敬，雙手捧捧接，并道道感謝。接接受后應(yīng)仔仔細(xì)觀看上上面的內(nèi)容容，并稱呼呼對(duì)方的職職務(wù)以示對(duì)對(duì)贈(zèng)送者的的尊重，切切忌馬馬虎虎虎瞟一眼眼，便順手手塞進(jìn)衣袋袋里若想得到對(duì)對(duì)方的名片片時(shí)，可使使用的規(guī)范范用語為：：“如果您方便便，請(qǐng)留張張名片給我我”。若發(fā)現(xiàn)名片片上有不認(rèn)認(rèn)識(shí)的字或或不理解的的內(nèi)容，則則應(yīng)虛心求求教，以避避免引起誤誤會(huì)名片不要和和錢包、筆筆記本等放放在一起，，原則上應(yīng)應(yīng)該使用名名片夾名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在褲兜兜里）要保持名片片或名片夾夾的清潔、、平整32商務(wù)語言禮禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一一問候、由由尊而卑、、由近及遠(yuǎn)遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托：道歉歉式、轉(zhuǎn)移移式、解釋釋式道歉33商務(wù)語言禮禮儀文明用語禮禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的您好某先生或小小姐歡迎貴公司34建立職業(yè)習(xí)習(xí)慣——基本行為禮禮儀個(gè)人舉止行行為的禁忌忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀35建立職業(yè)習(xí)習(xí)慣個(gè)人舉止行行為的禁忌忌忌在眾人之之中從身體體內(nèi)發(fā)出各各種異常的的聲音忌用手抓撓撓身體的任任何部位公開露面前前需整理好好衣褲參加正式活活動(dòng)前不宜宜吃帶有強(qiáng)強(qiáng)烈刺激性性氣味的食食物忌在公共場(chǎng)場(chǎng)所大聲喧喧嘩忌對(duì)陌生人人盯視或評(píng)評(píng)論在公共場(chǎng)合合最好不要要吃東西感冒或其他他傳染病患患者應(yīng)避免免參加社交交活動(dòng)遵守一切公公共活動(dòng)場(chǎng)場(chǎng)所的規(guī)則則在大庭廣眾眾下不要趴趴在或坐在在桌上,也也不要在他他人面前躺躺在沙發(fā)里里36見面禮儀見面程序序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片片37建立職業(yè)業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前前您好晚上好——太陽落山山之后歡迎光臨臨請(qǐng)多關(guān)照照多多指教教38致意舉手致意意點(diǎn)頭致意意欠立致意意通常在餐餐桌上，，介紹陌陌生人認(rèn)認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)場(chǎng)合別人人為你上上茶時(shí)抱拳致意意鞠躬致意意擁抱貼面面吻禮忌諱：不可戴著著有色眼眼鏡迎送送客人、、與人握握手、交交談39介紹介紹自己己——推介自己己介紹自己己前問候候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速速度稍慢慢、流暢暢而不可可炫耀介紹他人人——為他人架架起溝通通的橋梁梁原則：先先提到名名字者為為尊重儀態(tài)：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿，手掌掌五指并并攏，掌掌心朝上上，指向向被介紹紹人請(qǐng)進(jìn)行介介紹自己己練習(xí):姓名,籍貫,單位,職業(yè)…40介紹他人人的次序序首先把：：年輕的介介紹給年年長(zhǎng)的；；男子介紹紹給女子子；低職位的的介紹給給高職位位的；未婚的介介紹給已已婚的；；與自己熟熟悉、關(guān)關(guān)系密切切的介紹紹給與自自己不熟熟、關(guān)系系不密切切的；公司同事事給客戶戶；非官方人人事給官官方人士士；本國(guó)同事事給外國(guó)國(guó)同事；；41建立職業(yè)業(yè)習(xí)慣——電話禮儀儀公司中電電話承擔(dān)擔(dān)一個(gè)內(nèi)內(nèi)外聯(lián)系系工作的的第一線線角色，，直接影影響客戶戶滿意度度！電話禮貌貌三要素素：聲音、態(tài)態(tài)度、言言詞成功電話話溝通做好通話話準(zhǔn)備檢查通話話表現(xiàn)講究通話話內(nèi)容做好電話話記錄42電話禮儀儀禁忌事項(xiàng)項(xiàng)不理不睬睬冷淡敷衍出言頂撞撞傲暴成息息語氣不耐耐嫌棄對(duì)方方43電話禮儀儀體諒對(duì)方方的期待待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪哪些語言言能滿足足通話對(duì)對(duì)方的期期待？44電話禮儀儀成功電話話溝通做好通話話準(zhǔn)備撥打電話話：備好號(hào)碼碼、內(nèi)容容；慎選時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方方回呼接聽電話話：保持暢通通專人職守守預(yù)備記錄錄45電話禮儀儀檢查通話話表現(xiàn)聲音清楚楚咬字準(zhǔn)確確音量控制制速度適中中語句簡(jiǎn)短短姿勢(shì)正確確46電話禮儀儀檢查通話話表現(xiàn)態(tài)度平和和撥打方通話要見見機(jī)行事事：詢問問對(duì)方是是否方便便通話撥錯(cuò)要及及時(shí)道歉歉時(shí)間要有有所限制制電話要輕輕輕掛上上接聽方積極接聽聽：鈴響響三聲左左右全力呼應(yīng)應(yīng)善解人意意巧妙終止止47電話禮儀儀講究通話話內(nèi)容通話初始始雙方相互互問好雙方自我我介紹雙方進(jìn)行行確認(rèn)通話中途途內(nèi)容緊湊湊主次分明明重復(fù)重點(diǎn)點(diǎn)積極回應(yīng)應(yīng)代接電話話48電話禮儀儀講究通話話內(nèi)容通話告終終再次重復(fù)復(fù)重點(diǎn)暗示通話話結(jié)束感謝對(duì)方方幫助代向他人人問候互相進(jìn)行行道別49電話禮儀儀做好通話話記錄留言的方方法電話旁隨隨時(shí)放著著便箋和和鉛筆每個(gè)人都都需知道道固定傳傳遞留言言的地點(diǎn)點(diǎn)記下來電電者的姓姓名、電電話號(hào)碼碼、分機(jī)機(jī)號(hào)碼和和區(qū)域號(hào)號(hào)碼留言時(shí)墊墊一張復(fù)復(fù)寫紙給別人留留言時(shí)內(nèi)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要留言清楚楚，切忌忌詞義不不明50使用電子子通訊媒媒體的禮禮儀使電子郵郵件更人人性化不要在某某人在家家休息時(shí)時(shí)傳真給給他除非有急急事，否否則不要要打呼叫叫器給在在家的某某人手機(jī)禮儀儀：除非必要要，絕對(duì)對(duì)不要打打電話給給行車中中的人，，如果打打了，說說話要簡(jiǎn)簡(jiǎn)短會(huì)客時(shí)，，手機(jī)應(yīng)應(yīng)設(shè)置振振動(dòng)，如如果是在在需要接接聽，應(yīng)應(yīng)走出室室外飛機(jī)上不不能使用用手機(jī)51辦公室禮禮儀——接待來訪訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽聽不隨意拍拍板、許許諾避免電話話干擾應(yīng)付尷尬尬不拖延辦辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約約主動(dòng)通報(bào)報(bào)等待約見見見面禮節(jié)節(jié)有效談話話察言觀色色接待來訪52辦公室禮禮儀上班前的的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天天工作內(nèi)內(nèi)容工作時(shí)間間辦公室走廊、樓樓梯、電電梯間保密意識(shí)識(shí)下班建立良好好的人際際關(guān)系遵時(shí)守約約尊重上級(jí)級(jí)和老同同事公私分明明加強(qiáng)溝通通、交流流不推諉責(zé)責(zé)任態(tài)度認(rèn)真真不背后議議論他人人53交談禮儀儀交談：避避免談及及的話題題與錢有關(guān)關(guān)的事自己或別別人的健健康狀況況爭(zhēng)論性的的話題哀傷的話話題謠言與閑閑話陳腐和夸夸張的話話題常見的話話題文藝、體體育、旅旅游、時(shí)時(shí)尚、習(xí)習(xí)俗等練習(xí)：回回憶給你你深刻印印象的某某次交談?wù)?4乘車禮儀儀上車下車55座位安排排禮儀右方為上上的原則則前座為上上原則居中為上上原則離門以遠(yuǎn)遠(yuǎn)為上為為原則景觀好的的位子為為上為原原則56乘車禮儀儀了解尊卑卑次序同同時(shí)尊重重客人習(xí)習(xí)慣有司機(jī)時(shí)時(shí)司機(jī)后后右側(cè)為為上位，，左側(cè)為為次位、、中間第第三位、、前坐最最小主人開車時(shí)，，駕駛座旁為為上位九人座車以司司機(jī)右后側(cè)為為第一位，再再左再右，以以前后為序?yàn)榭蛻艏芭渴块_車門司機(jī)DCBA57奉茶和咖啡的的禮儀步驟1．準(zhǔn)準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶茶或咖啡等用用品放在托盤盤上步驟３．先將將托盤放在桌桌上再端送給給客人步驟４．奉茶茶或咖啡時(shí)客客人優(yōu)先步驟５．留意意奉茶或咖啡啡的動(dòng)作步驟６．拿起起托盤退出會(huì)會(huì)客室請(qǐng)進(jìn)行奉茶茶的禮儀練練習(xí)58贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀禮品的挑選選突出禮品的的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的的民族性明確禮品的的針對(duì)