5口語交際拜訪匯總課件

拜訪口語交際拜訪口語交際1拜訪的概念

拜訪是指為了禮儀或某種特定事實(shí)上的目的而進(jìn)行的訪問。本課指在商業(yè)活動中，為了收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、推銷產(chǎn)品而與客戶進(jìn)行的一種溝通交流活動。拜訪的概念拜訪是指為了禮儀或某種特定事實(shí)上的目2小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形。小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)3你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？4拜訪前的準(zhǔn)備1.做好客戶調(diào)查、盡可能地了解客戶的個人信息。2.制定詳細(xì)的拜訪計劃，設(shè)計好拜訪的目標(biāo)任務(wù)、問題設(shè)計和溝通策略等。3.備齊相關(guān)資料工具，如公司宣傳資料、個人名片、合同文本、產(chǎn)品報價單等。

4.到達(dá)時間不宜過早，更不能遲到，一般提前10-20

分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)。

5.拜訪時儀容儀表要符合標(biāo)準(zhǔn)，簡潔干凈，大方自然。

交談時要精力集中，不要東張西望，心不在焉。拜訪前的準(zhǔn)備1.做好客戶調(diào)查、盡可能地了解客戶的個人信息。5預(yù)約客戶拜見（接近）客戶晤談交流告別客戶拜訪過程:預(yù)約客戶拜訪過程:6一、預(yù)約客戶說明拜訪事由，與客戶協(xié)商約定訪問的時間和地點(diǎn)。預(yù)約用語要禮貌得體，理由充分，如以幫助客戶解決實(shí)際問題、提供優(yōu)惠條件、提及對方熟人等為理由。恰當(dāng)采用“二選一”的方法可有效避免客戶的拒絕。一、預(yù)約客戶說明拜訪事由，與客戶協(xié)商約定訪問的時間和地點(diǎn)。7二、拜見客戶得體的拜訪語言拜訪是指為了禮儀或某種目的而進(jìn)行的訪問。不同形式，不同目的的拜訪，會話語言各不相同，但他們在結(jié)構(gòu)上存在共性。就日常拜訪而言，有進(jìn)門語、寒暄語、晤談?wù)Z和辭別語四個部分。二、拜見客戶得體的拜訪語言81.進(jìn)門語一般可以用這樣的話打招呼：“一直想來拜訪您，今天終于如愿以償了！”“初次登門，就讓您久等，真不好意思?！薄罢鎸Σ黄穑o您添麻煩來了?！钡?。重訪是關(guān)系趨向密切的表現(xiàn)，一般只需簡單地說—句“好久沒有來看您了。”或“我們又見面了，真高興?！?.進(jìn)門語一般可以用這樣的話打招呼：“一直想來拜訪您，今天終92.寒暄語寒暄，即問寒問暖之意。在社交活動中，它帶給人們的是關(guān)心、親切的溫暖之情。它是人們?yōu)榱苏降慕徽勊M(jìn)行的一種感情鋪墊。好的寒暄可以為后面的交談創(chuàng)造一個好的氛圍，它是交談雙方為了溝通感情所必不可少的橋梁。2.寒暄語寒暄，即問寒問暖之意。在社交活動中，它帶給人們的是10（1）說什么？話題要自然引出，內(nèi)容要符合情境；寒暄內(nèi)容要符合習(xí)慣，避免犯禁忌；尋找主客共同關(guān)心的話題。（1）說什么？話題要自然引出，內(nèi)容要符合情境；11寒暄內(nèi)容一定要符合習(xí)慣，避免犯禁忌，避免提及令別人不悅的話題。1.不問對方年齡；2.不問對方身體狀況；3.不問對方住址；4.不問對方婚姻情況；5.不問對方的個人經(jīng)歷；6.不問對方收入；7.不問對方的宗教信仰和政治見解；8.不問對方正忙于何事。什么不能說？寒暄內(nèi)容一定要符合習(xí)慣，避免犯禁忌，避免提及令12（2）怎么說？問候式。這種寒暄多由問候語組成。根據(jù)不同的對象、場合、時間進(jìn)行不同的問候?？滟澥健＝o人以贊美。如“你的新衣服真漂！”“你的發(fā)型真好看，顯得更年輕了?！薄斑@房間布置得很漂亮……”夸贊式寒暄極易創(chuàng)造一種愉快和諧的氣氛。言它式。言它式是指在交談進(jìn)入正題之前，先談其它事物的寒暄方式，別直接講明來意。這種寒暄方式是引入交談?wù)}的潤滑劑。（2）怎么說？問候式。這種寒暄多由問候語組成。根據(jù)不同的對象13客：這副對聯(lián)是你自己寫的嗎？寫的真不錯。主：你過獎了。我不過是跟王田老師學(xué)過一段時間?？停貉剑阋彩峭跆锢蠋煹膶W(xué)生呀，我也曾跟他學(xué)習(xí)過。主：太好了！看來我們應(yīng)該稱師兄弟了?？停哼@副對聯(lián)是你自己寫的嗎？寫的真不錯。14在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：1.節(jié)制內(nèi)容，拜訪目的明確一般來說，交談的時間以半個小時為宜（朋友間的隨意性拜訪除外），以免耽誤主人的時間。所以，主客寒暄后，客人應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間，言簡意賅的說明來意。若談話內(nèi)容較多，表達(dá)要有層次。三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：三、晤談交流15在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：2.節(jié)制音量客人談話應(yīng)降低音量，保持適度，忌無所顧忌的高談闊論，攪亂主人及其家屬的安靜生活，引起主人的反感。三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：三、晤談交流16在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：3.注意體態(tài)語作為客人應(yīng)舉止文明，避免手舞足蹈、頻繁走路或指手劃腳等不雅動作。不經(jīng)主人允許翻東西，四處走動或隨意參觀居室等。4.學(xué)會傾聽，時常與客戶交流目光。三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：三、晤談交流17辭別語的使用有以下幾種：

1.同進(jìn)門語相呼應(yīng)。譬如禮儀性拜訪，如進(jìn)門語：“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思。”辭別語可說：“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時間。四、告別客戶辭別語的使用有以下幾種：

四、告別客戶18辭別語的使用有以下幾種：

（2）表示感謝，請主人留步。如：“十分感謝您的盛情款待，再見！”“就送到這里，請回吧。這事就拜托您了?！保?）或者邀請對方來自己家做客。告辭時，除了向主人表示感謝外，還可邀請主人及其家人來自己家做客。如“告辭了。您什么時候來我家坐坐！”但要注意，邀請對方不可勉強(qiáng)。四、告別客戶辭別語的使用有以下幾種：

四、告別客戶19告別時應(yīng)態(tài)度恭敬殷勤致禮。即使拜訪目的未道到，或被拒絕，都不能忘了說句“打擾您了，實(shí)在抱歉，謝謝您”。告別時不能以倒背著手的方式關(guān)門，動作要溫文爾雅。四、告別客戶告別時應(yīng)態(tài)度恭敬殷勤致禮。即使拜訪目的未道到，或被拒絕，都不201.選擇合適的拜訪時機(jī)（時間和地點(diǎn)）一般來說，清晨、飯口、午休、深夜均不宜登門拜訪。2.要了解拜訪對象（心緒、身體習(xí)慣）3.拜訪前要打好招呼（有準(zhǔn)備、感自然）事先打電話預(yù)約，且按時拜訪。萬不得已做了不速之客，一見面就要說：“真抱歉，沒打招呼就這么跑來了?！比缓蠹右越忉尅?.談話得體有節(jié)（敬、誠、誼）拜訪的原則：1.選擇合適的拜訪時機(jī)（時間和地點(diǎn)）拜訪的原則：21拜訪的注意點(diǎn)：入鄉(xiāng)隨俗進(jìn)門前后的行為對主人的讓座、敬茶應(yīng)表示感謝。作客時，未經(jīng)主人允許不要擅自參觀彬彬有禮，談吐大方交談的用語及語氣，要顧及對方的輩分、地位等及相互之間的關(guān)系。拜訪的注意點(diǎn)：入鄉(xiāng)隨俗22

有位學(xué)生去拜訪老師。這位老師剛下班回到家。家里孩子小，一直鬧，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心疲憊。一個小時后，見學(xué)生仍無離去之意，只好一邊做飯，一邊與其聊天，也沒什么好吃的，好在自己學(xué)生，將就吃吧。飯后坐著陪他聊天，仍無走意。老師問他“有事嗎？”學(xué)生回答：“沒有?！贝藭r已是晚上9：20了。想一想：有位學(xué)生去拜訪老師。這位老師剛下班回到家。23當(dāng)你登門拜訪時，在門口就聽見里面在爭吵，這時你該怎么辦？想一想：當(dāng)你登門拜訪時，在門口就聽見里面在爭吵，這時你245口語交際拜訪匯總課件25接待接待261.迎客——熱情相迎（1）對來訪者的進(jìn)門語做禮貌、熱情的應(yīng)答。如：“我也想在家里同你聊聊，快請進(jìn)！”“哎呀！上次已經(jīng)打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎么感謝你呢？”“哎呀，你來了，我可真高興！”（2）招待熱情、周全。比如簡單的寒暄、請煙遞茶果。（3）盡快弄清來訪者的意圖，以便迅速確定談話話題。作為主人要順應(yīng)客人心愿，給客人以愉快的感受。1.迎客——熱情相迎（1）對來訪者的進(jìn)門語做禮貌、熱情的應(yīng)答272.交談——因人而談（1）語速、音量要根據(jù)來訪者的年齡和個人表情達(dá)意的需要而定。如對老年人說話語速較慢、音量較大較合適，這樣能使對方產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感。與同齡人交談，講究語速快慢適中。（2）遣詞用句因來訪者的文化水平、理解程度而異。（3）說話語氣因來訪者的不同目的而異。2.交談——因人而談（1）語速、音量要根據(jù)來訪者的年齡和個人283.送客——禮貌誠懇

客人如要離去，先要誠懇挽留，如“時間還早，再坐會兒？”，如客人執(zhí)意要走，則不必強(qiáng)留。送客人要送到門外并說些告別語。如：“您慢走。”“歡迎再來?！薄敖?jīng)常來玩?！钡鹊取Ｋ蛣e客人不要急于回轉(zhuǎn)，客人請主人“留步”后，主人要目送客人走遠(yuǎn)，招手“再見”再回轉(zhuǎn)。送別客人回屋時，關(guān)門的聲音要輕，否則客人聽到會產(chǎn)生誤會。3.送客——禮貌誠懇客人如要離去，先要誠懇挽29聯(lián)系生活實(shí)際，延伸拓展

1.敲門的客人不是自己的同學(xué)或朋友，是一位陌生人，而家里又只有你一個人。2.客人來時，還帶來了一位年齡與你差不多的孩子。聯(lián)系生活實(shí)際，延伸拓展1.敲門的客人不是自己的同學(xué)或朋友30

不速之客到訪時，要先查明其身份再開門。你可以通過公寓對講機(jī)、電眼、防盜門上的探孔來確認(rèn)來人身份。對于自已不認(rèn)識的人，堅決不能開門，查問時，對方表現(xiàn)得不耐煩，表示可能有不軌企圖。

如訪客說出其電話號碼供查身份，不可輕信，要親自查閱電話簿，再打電話，以防他跟同謀弄假。打電話之前叫訪客在門外稍等，關(guān)上門，并扣上門鏈。

如果陌生人說自己是煤氣、自來水、家用電器等的維修

工或者說自己是上門推銷的、收各種費(fèi)用的、社區(qū)保安等，

應(yīng)堅持不給他開門。

陌生人不停地按門鈴或敲門，應(yīng)打電話報警。盡量拖延

時間，查驗對方身份。不速之客到訪時，要先查明其身份再開門。你可以通31拜訪口語交際拜訪口語交際32拜訪的概念

拜訪是指為了禮儀或某種特定事實(shí)上的目的而進(jìn)行的訪問。本課指在商業(yè)活動中，為了收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、推銷產(chǎn)品而與客戶進(jìn)行的一種溝通交流活動。拜訪的概念拜訪是指為了禮儀或某種特定事實(shí)上的目33小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形。小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)34你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？35拜訪前的準(zhǔn)備1.做好客戶調(diào)查、盡可能地了解客戶的個人信息。2.制定詳細(xì)的拜訪計劃，設(shè)計好拜訪的目標(biāo)任務(wù)、問題設(shè)計和溝通策略等。3.備齊相關(guān)資料工具，如公司宣傳資料、個人名片、合同文本、產(chǎn)品報價單等。

4.到達(dá)時間不宜過早，更不能遲到，一般提前10-20

分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)。

5.拜訪時儀容儀表要符合標(biāo)準(zhǔn)，簡潔干凈，大方自然。

交談時要精力集中，不要東張西望，心不在焉。拜訪前的準(zhǔn)備1.做好客戶調(diào)查、盡可能地了解客戶的個人信息。36預(yù)約客戶拜見（接近）客戶晤談交流告別客戶拜訪過程:預(yù)約客戶拜訪過程:37一、預(yù)約客戶說明拜訪事由，與客戶協(xié)商約定訪問的時間和地點(diǎn)。預(yù)約用語要禮貌得體，理由充分，如以幫助客戶解決實(shí)際問題、提供優(yōu)惠條件、提及對方熟人等為理由。恰當(dāng)采用“二選一”的方法可有效避免客戶的拒絕。一、預(yù)約客戶說明拜訪事由，與客戶協(xié)商約定訪問的時間和地點(diǎn)。38二、拜見客戶得體的拜訪語言拜訪是指為了禮儀或某種目的而進(jìn)行的訪問。不同形式，不同目的的拜訪，會話語言各不相同，但他們在結(jié)構(gòu)上存在共性。就日常拜訪而言，有進(jìn)門語、寒暄語、晤談?wù)Z和辭別語四個部分。二、拜見客戶得體的拜訪語言391.進(jìn)門語一般可以用這樣的話打招呼：“一直想來拜訪您，今天終于如愿以償了！”“初次登門，就讓您久等，真不好意思?！薄罢鎸Σ黄?，給您添麻煩來了?！钡取Ｖ卦L是關(guān)系趨向密切的表現(xiàn)，一般只需簡單地說—句“好久沒有來看您了?！被颉拔覀冇忠娒媪耍娓吲d?！?.進(jìn)門語一般可以用這樣的話打招呼：“一直想來拜訪您，今天終402.寒暄語寒暄，即問寒問暖之意。在社交活動中，它帶給人們的是關(guān)心、親切的溫暖之情。它是人們?yōu)榱苏降慕徽勊M(jìn)行的一種感情鋪墊。好的寒暄可以為后面的交談創(chuàng)造一個好的氛圍，它是交談雙方為了溝通感情所必不可少的橋梁。2.寒暄語寒暄，即問寒問暖之意。在社交活動中，它帶給人們的是41（1）說什么？話題要自然引出，內(nèi)容要符合情境；寒暄內(nèi)容要符合習(xí)慣，避免犯禁忌；尋找主客共同關(guān)心的話題。（1）說什么？話題要自然引出，內(nèi)容要符合情境；42寒暄內(nèi)容一定要符合習(xí)慣，避免犯禁忌，避免提及令別人不悅的話題。1.不問對方年齡；2.不問對方身體狀況；3.不問對方住址；4.不問對方婚姻情況；5.不問對方的個人經(jīng)歷；6.不問對方收入；7.不問對方的宗教信仰和政治見解；8.不問對方正忙于何事。什么不能說？寒暄內(nèi)容一定要符合習(xí)慣，避免犯禁忌，避免提及令43（2）怎么說？問候式。這種寒暄多由問候語組成。根據(jù)不同的對象、場合、時間進(jìn)行不同的問候?？滟澥?。給人以贊美。如“你的新衣服真漂！”“你的發(fā)型真好看，顯得更年輕了。”“這房間布置得很漂亮……”夸贊式寒暄極易創(chuàng)造一種愉快和諧的氣氛。言它式。言它式是指在交談進(jìn)入正題之前，先談其它事物的寒暄方式，別直接講明來意。這種寒暄方式是引入交談?wù)}的潤滑劑。（2）怎么說？問候式。這種寒暄多由問候語組成。根據(jù)不同的對象44客：這副對聯(lián)是你自己寫的嗎？寫的真不錯。主：你過獎了。我不過是跟王田老師學(xué)過一段時間?？停貉剑阋彩峭跆锢蠋煹膶W(xué)生呀，我也曾跟他學(xué)習(xí)過。主：太好了！看來我們應(yīng)該稱師兄弟了?？停哼@副對聯(lián)是你自己寫的嗎？寫的真不錯。45在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：1.節(jié)制內(nèi)容，拜訪目的明確一般來說，交談的時間以半個小時為宜（朋友間的隨意性拜訪除外），以免耽誤主人的時間。所以，主客寒暄后，客人應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間，言簡意賅的說明來意。若談話內(nèi)容較多，表達(dá)要有層次。三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：三、晤談交流46在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：2.節(jié)制音量客人談話應(yīng)降低音量，保持適度，忌無所顧忌的高談闊論，攪亂主人及其家屬的安靜生活，引起主人的反感。三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：三、晤談交流47在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：3.注意體態(tài)語作為客人應(yīng)舉止文明，避免手舞足蹈、頻繁走路或指手劃腳等不雅動作。不經(jīng)主人允許翻東西，四處走動或隨意參觀居室等。4.學(xué)會傾聽，時常與客戶交流目光。三、晤談交流在拜訪中，晤談應(yīng)注意幾個方面：三、晤談交流48辭別語的使用有以下幾種：

1.同進(jìn)門語相呼應(yīng)。譬如禮儀性拜訪，如進(jìn)門語：“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思?！鞭o別語可說：“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時間。四、告別客戶辭別語的使用有以下幾種：

四、告別客戶49辭別語的使用有以下幾種：

（2）表示感謝，請主人留步。如：“十分感謝您的盛情款待，再見！”“就送到這里，請回吧。這事就拜托您了?！保?）或者邀請對方來自己家做客。告辭時，除了向主人表示感謝外，還可邀請主人及其家人來自己家做客。如“告辭了。您什么時候來我家坐坐！”但要注意，邀請對方不可勉強(qiáng)。四、告別客戶辭別語的使用有以下幾種：

四、告別客戶50告別時應(yīng)態(tài)度恭敬殷勤致禮。即使拜訪目的未道到，或被拒絕，都不能忘了說句“打擾您了，實(shí)在抱歉，謝謝您”。告別時不能以倒背著手的方式關(guān)門，動作要溫文爾雅。四、告別客戶告別時應(yīng)態(tài)度恭敬殷勤致禮。即使拜訪目的未道到，或被拒絕，都不511.選擇合適的拜訪時機(jī)（時間和地點(diǎn)）一般來說，清晨、飯口、午休、深夜均不宜登門拜訪。2.要了解拜訪對象（心緒、身體習(xí)慣）3.拜訪前要打好招呼（有準(zhǔn)備、感自然）事先打電話預(yù)約，且按時拜訪。萬不得已做了不速之客，一見面就要說：“真抱歉，沒打招呼就這么跑來了?！比缓蠹右越忉?。4.談話得體有節(jié)（敬、誠、誼）拜訪的原則：1.選擇合適的拜訪時機(jī)（時間和地點(diǎn)）拜訪的原則：52拜訪的注意點(diǎn)：入鄉(xiāng)隨俗進(jìn)門前后的行為對主人的讓座、敬茶應(yīng)表示感謝。作客時，未經(jīng)主人允許不要擅自參觀彬彬有禮，談吐大方交談的用語及語氣，要顧及對方的輩分、地位等及相互之間的關(guān)系。拜訪的注意點(diǎn)：入鄉(xiāng)隨俗53

有位學(xué)生去拜訪老師。這位老師剛下班回到家。家里孩子小，一直鬧，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心疲憊。一個小時后，見學(xué)生仍無離去之意，只好一邊做飯，一邊與其聊天，也沒什么好吃的，好在自己學(xué)生，將就吃吧。飯后坐著陪他聊天，仍無走意。老師問他“有事嗎？”學(xué)生回答：“沒有?！贝藭r已是晚上9：20了。想一想：有位學(xué)生去拜訪老師。這位老師剛下班回到家。54當(dāng)你登門拜訪時，在門口就聽見里面在爭吵，這時你該怎么辦？想一想：當(dāng)你登門拜訪時，在門口就聽見里面在爭吵，這時你555口語交際拜訪匯總課件56接待接待571.迎客——熱情相迎（1）對來訪者的進(jìn)門語做禮貌、熱情的應(yīng)答。如：“我也想在家里同你聊聊，快請進(jìn)！”“哎呀！上次已經(jīng)打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎么感謝你呢？”“哎呀，你來了，我可真高興！”（2）招待熱情、周全。比如簡單的寒暄、請煙遞茶果。（3）盡快弄清來訪者的意圖，以便迅速確定談話話題。作為主人要順應(yīng)客人心愿，給客人以愉快的感受。1.迎客——熱情相迎（1）對來訪者的進(jìn)門語做禮貌、熱情的應(yīng)答582.交談——因人而談（1