ISO9000-2000版標準培訓課程課件

ISO9000：2000版標準

培訓課程ISO9000：2000版標準

培訓課程1課程簡介一、概述二、質(zhì)量管理原則三、基本概念術語四、ISO9001標準ISO9000：2000版標準

培訓課程課程簡介一、概述二、質(zhì)量管理原則三、基本概念術語四2主要內(nèi)容：背景及制定過程2000版ISO9000族標準結構2000版標準強調(diào)的重要理念2000版標準的主要特點1234ISO9000：2000版標準

培訓課程一、概述主要內(nèi)容：1234ISO9000：2000版標準

3背景知識1947年成立國際標準化組織

瑞士日內(nèi)瓦International

117個成員國Organizationfor

16個觀察員國Standardization

ISO背景知識ISO4第一節(jié)背景及制定過程一、1987版ISO9000系列標準開創(chuàng)了質(zhì)量管理國際標準化歷史的先河

——世界上第一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列

國際標準；ISO9000：2000版標準

培訓課程——沒有充分體現(xiàn)“廣泛通用型”指導思想；——對現(xiàn)代質(zhì)量管理中的先進經(jīng)驗強調(diào)不夠；——標準數(shù)量不多，協(xié)調(diào)性存在一些問題。第一節(jié)背景及制定過程一、1987版ISO9000系列標準5二、1994版ISO9000標準是一個過渡性產(chǎn)物

——對1987版標準進行了局部修改；——將標準擴大至5大類27個（正式發(fā)布21個）——擴大了標準的適用范圍，內(nèi)容更完整；——增加了技術支持性標準；

——數(shù)量過于龐大，協(xié)調(diào)、理解和使用不便；——對1987版標準的不足未能從根本上解決。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、1994版ISO9000標準是一個過渡——6三、2000版ISO9000標準的產(chǎn)生——2000版ISO9000標準是對ISO9000族標準在結構、原則和技術內(nèi)容等方面的重大變更，是一次戰(zhàn)略性換版。——2000版ISO9000標準的修訂原則：

適用于各種類型和規(guī)模的組織；與ISO14000等其它標準相容；標準結構建立在“過程方式模型”上；能根據(jù)組織的具體情況允許刪減；ISO9000：2000版標準

培訓課程三、2000版ISO9000標準的產(chǎn)生——2000版ISO97強化持續(xù)改進和預防不合格；促進組織的自我評定和自我完善；使組織和受益者都能獲益；術語和語言精練，易于理解，方便使用；更加強調(diào)顧客的滿意程度和組織整體業(yè)績提高；使ISO9001與ISO9004協(xié)調(diào)一致。——2000版ISO9000標準的修訂原則：ISO9000：2000版標準

培訓課程強化持續(xù)改進和預防不合格；——2000版ISO908第二節(jié)2000版ISO9000標準結構一、修改的基本思路——對1994版ISO9000標準進行合理的簡化19871994版標準2000ISO9000：2000版標準

培訓課程第二節(jié)2000版ISO9000標準結構一、修改的基本思9二、2000版ISO9000族標準的文件結構１、核心標準４個——ISO9000：2000基本原理和術語——ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求——ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南——ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南２、其它標準１個——ISO10012《測量設備的質(zhì)量保證要求》ISO9000：2000版標準

培訓課程二、2000版ISO9000族標準的文件結構ISO900010二、2000版ISO9000族標準的文件結構３．技術報告若干份，現(xiàn)已列入計劃的有：——ISO/TR10006項目管理指南——ISO/TR10007技術狀態(tài)管理指南——ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南——ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性指南——ISO/TR10015教育和培訓指南——ISO/TR10017統(tǒng)計技術在ISO9001中的應用指南ISO9000：2000版標準

培訓課程二、2000版ISO9000族標準的文件結構ISO900011二、2000版ISO9000族標準的文件結構4、小冊子若干份，現(xiàn)已列入計劃的有：——質(zhì)量管理原理——選擇和使用指南——ISO9001在小型企業(yè)中的應用指南5、與其它委員會或行業(yè)合作，擴大ISO9000族標準的使用范圍，如：汽車、醫(yī)藥等ISO9000：2000版標準

培訓課程二、2000版ISO9000族標準的文件結構ISO900012ISO9000：2000版標準

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培訓課程13一、提出8項質(zhì)量管理原則，作為新版標準修訂的指導思想和理論基礎

8項質(zhì)量管理原則：

第三節(jié)2000版標準強調(diào)的重要理念以顧客為關注焦點領導作用人員參與過程方式系統(tǒng)管理持續(xù)改進基于事實決策與供方互利的關系ISO9000：2000版標準

培訓課程一、提出8項質(zhì)量管理原則，作為新版標準修第三節(jié)20014ISO9000：2000版標準

培訓課程第三節(jié)2000版標準強調(diào)的重要理念二、強調(diào)質(zhì)量管理體系基本原理三、4種管理“方法”系統(tǒng)管理“方法”過程“方法”以事實為基礎的決策“方法”質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2000版標準

培訓課程第三節(jié)2000版15第四節(jié)2000版標準的主要特點一、區(qū)分體系要求和產(chǎn)品要求，使標準更具通用性二、ISO9001和ISO9004是協(xié)調(diào)一致的成對標準三、更加強調(diào)管理者，特別是最高管理者的作用四、主張文件化適度五、強調(diào)質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進六、強調(diào)顧客滿意程度是評價組織業(yè)績的重要手段ISO9000：2000版標準

培訓課程第四節(jié)2000版標準的主要特點一、區(qū)分體系要求和產(chǎn)品要求16第四節(jié)2000版標準的主要特點七、充分考慮與其它管理體系的兼容性八、增加關于允許對質(zhì)量體系要求進行刪減的內(nèi)容九、語言精練，便于使用，易于翻譯和理解十、強調(diào)了法律、法規(guī)要求十一、以過程模式為標準結構，邏輯性更強十二、考慮了所有收益者要求和利益ISO9000：2000版標準

培訓課程第四節(jié)2000版標準的主要特點七、充分考慮與其它管理體系172000第五節(jié)新版標準過渡期的安排和準備20012002一、總體要求二、轉(zhuǎn)變觀念，全面理解新版標準的內(nèi)涵三、不應擴大兩個版本的差別四、不應輕易否定已建立的質(zhì)量體系五、不應給認證組織帶來額外負擔六、注冊組織需處理好的幾個問題ISO9000：2000版標準

培訓課程2000第五節(jié)新版標準過渡期的安排和準備2001200218二、質(zhì)量管理原則主要內(nèi)容：概述8項原則ISO9000ISO9000：2000版標準

培訓課程二、質(zhì)量管理原則主要內(nèi)容：概述8項原則ISO9000ISO919第一節(jié)概述一、ISO9000：2000標準的形成ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基本原理和術語》來自并取代了以下標準：ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語》ISO9000—1：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證第一部分：選擇和使用指南》第四章、第五章ISO9000：2000版標準

培訓課程第一節(jié)概述一、ISO9000：2000標準的形成I20

二、ISO9000：2000的構成該標準描述了質(zhì)量管理體系的基礎并規(guī)定了質(zhì)量管理體系的術語。包括以下內(nèi)容：前言引言１．范圍

2．質(zhì)量管理體系基礎3．術語與定義附錄制定術語采用的方法ISO9000：2000版標準

培訓課程二、ISO9000：2000的構成前言I21第二節(jié)質(zhì)量管理原則

是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的總結和概括；是質(zhì)量管理的一般性規(guī)律和理論基礎；是有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則為學習、理解、掌握2000版標準提供幫助。ISO9000：2000版標準

培訓課程第二節(jié)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的總結和概括22一、以顧客為關注焦點組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。顧客至上ISO9000：2000版標準

培訓課程一、以顧客為關注焦點組織依存于顧客，因此組織應理顧客至上23一、以顧客為關注焦點1、組織依賴顧客生存一個組織存在，就是要提供顧客滿意的產(chǎn)品，否則就不能生存下去。因此，組織應了解顧客當前的和今后的需求，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、以顧客為關注焦點1、組織依賴顧客生存ISO9000：24一、以顧客為關注焦點2、質(zhì)量就是滿足顧客要求的能力為此，組織應：.識別顧客（包括潛在的顧客）．了解顧客的需求和期望；．將其轉(zhuǎn)化為要求；

．傳遞這些要求到組織的各個層面；．改進所有過程，提供滿意的產(chǎn)品。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、以顧客為關注焦點2、質(zhì)量就是滿足顧客要求的能力ISO25二、領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標。ISO9000：2000ISO9000：2000版標準

培訓課程二、領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的目標、方向ISO900026二、領導作用最高領導者：在最高層指導和控制一個組織的一個人或一組人。在組織的管理活動中，領導者起著關鍵作用：

朱蘭8020原理

石川馨9010概理ISO9000：2000版標準

培訓課程二、領導作用最高領導者：在最高層指導和控制一個組織的一27二、領導作用最高領導者的作用包括：——建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；——創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境，將方針和目標傳達貫徹落實到組織的各層次、各職能部門，讓全體員工理解和貫徹執(zhí)行?！罡吖芾碚邞?、實施和保持有效運作的質(zhì)量管理體系，使顧客及其他受益者滿意。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、領導作用最高領導者的作用包括：ISO9000：2028二、領導作用最高領導者的作用包括：——最高管理者應建立適宜的組織結構，明確職責、權限和相互關系?！罡吖芾碚邞R別和提供充分的資源。——激發(fā)、鼓勵和認可員工的貢獻?！獙T工進行培訓、教育。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、領導作用最高領導者的作用包括：ISO9000：2029二、領導作用最高領導者的作用包括：——

決定持續(xù)改進的方向和措施，提高有效性和效率。——定期組織管理評審。質(zhì)量管理領導是關鍵ISO9000：2000版標準

培訓課程二、領導作用最高領導者的作用包括：質(zhì)量管理領導是關鍵I30全員參與

三、人員參與各級人員是一個組織的基礎，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益。ISO9000：2000版標準

培訓課程全員參與三、人員參與各級人員是一個組織的基礎，人ISO31三、人員參與各級人員是一個組織的基礎，是最重要的要素。

在制定質(zhì)量方針和戰(zhàn)略過程中，充分讓員工參與獻計獻策。鼓勵員工參與制定質(zhì)量目標。明確規(guī)定職責和權限。讓員工參與適當?shù)臎Q策和過程的改進。ISO9000：2000版標準

培訓課程三、人員參與各級人員是一個組織的基礎，是最重要的要素。32三、人員參與鼓勵尋求改進的機會，提倡革新和創(chuàng)新精神。鼓勵增加知識和提高工作技能，提倡企業(yè)文化和團隊精神，共享知識和經(jīng)驗。創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，讓員工工作滿意，心情舒暢。鼓勵向顧客及其他受益者展示組織的特長和優(yōu)勢、產(chǎn)品的品牌。在實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標中，應為員工提高工作能力及成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。

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培訓課程三、人員參與鼓勵尋求改進的機會，提倡革新和創(chuàng)新精神。I33過程方式四、過程方式將相關的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預期的結果。ISO9000：2000版標準

培訓課程過程四、過程方式將相關的資源和活動作為過程ISO900034四、過程方式過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。一個組織應系統(tǒng)地識別和管理所采用的過程以及這些過程的相互作用，這就是“過程方式”。組織采用過程方式應：——確定產(chǎn)品實現(xiàn)的直接過程，識別和測量過程的輸入和輸出?！R別所有需要的過程，明確主要和相關過程，規(guī)定過程和各職能之間的接口。

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培訓課程四、過程方式過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或IS35四、過程方式——明確規(guī)定管理過程的職責、權限和義務?！R別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方。——規(guī)定達到的結果，還應考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、設備、方法、信息、材料和其他資源等?！獙崿F(xiàn)已確定的過程，達到期望的結果。ISO9000：2000版標準

培訓課程四、過程方式——明確規(guī)定管理過程的職責、權限和義務。IS36五、系統(tǒng)管理針對設定的目標，通過識別、理解和管理由互相關聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率。體系ISO9000：2000版標準

培訓課程五、系統(tǒng)管理針對設定的目標，通過識別、理解和管理由互相37五、系統(tǒng)管理一個組織、一個體系是由大量錯綜復雜、互相關聯(lián)的過程構成的網(wǎng)絡。最高管理者要成功地領導和運作一個組織，需要用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。實施系統(tǒng)管理一般應考慮的方面：

1．明確設定的目標，

２．識別和確定有關的過程組成的體系。ISO9000：2000版標準

培訓課程五、系統(tǒng)管理一個組織、一個體系是由大量錯綜復雜、互相關38五、系統(tǒng)管理３．將目標展開，實現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化，落實各過程的目標和職責，明確規(guī)定接口和相互關系。４．確定每一過程輸人和輸出的測量和監(jiān)視方法。５．按過程的作用和影響進行排序，確定關鍵過程、重要過程和特殊過程，實施重點控制。

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培訓課程五、系統(tǒng)管理３．將目標展開，實現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化，落實各過ISO39五、系統(tǒng)管理６．按規(guī)定的測量方法，評價和確定過程的有效性。７.監(jiān)視過程，確定防止不合格和消除其原因的措施。８．確定提供最佳效果和改進，實施持續(xù)改進。９．對實現(xiàn)的結果進行評價。10.評審改進活動以確定適宜的后續(xù)措施。ISO9000：2000版標準

培訓課程五、系統(tǒng)管理６．按規(guī)定的測量方法，評價和確定過程ISO940六、持續(xù)改進

持續(xù)改進是組織永恒的目標。

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培訓課程六、持續(xù)改進持續(xù)改進是組織永恒的目標。ISO9041六、持續(xù)改進１．最高管理者應制定經(jīng)營戰(zhàn)略和策略并與持續(xù)改進相結合。２．確立挑戰(zhàn)性的改進目標，并所需的資源。３．在經(jīng)營管理上，應創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，使每個成員都能參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進。ISO9000：2000版標準

培訓課程六、持續(xù)改進１．最高管理者應制定經(jīng)營戰(zhàn)略和策略并ISO942六、持續(xù)改進４．組織可實施兩種方式的質(zhì)量改進：漸進性改進及突破性改進。５．定期評價業(yè)績，確定潛在的改進領域。６．組織對每個成員進行培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具。ISO9000：2000版標準

培訓課程六、持續(xù)改進４．組織可實施兩種方式的質(zhì)量改進：漸ISO943六、持續(xù)改進７．組織多種形式的持續(xù)改進活動。８．確立指導和跟蹤改進的方法和目標。９．及時總結持續(xù)改進的成果，鞏固和推廣成果，并將認可的成果標準化。10．管理者對各級員工的改進成果進行鼓勵和獎勵。

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培訓課程六、持續(xù)改進７．組織多種形式的持續(xù)改進活動。ISO90044七、基于事實決策

有效的決策基于事實和信息邏輯和直觀分析。

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培訓課程七、基于事實決策有效的決策基于事實和信息ISO9000：45七、基于事實決策

數(shù)據(jù)和信息是寶貴的資源和財富。只有建立在大量的、客觀的、可靠的事實和信息的基礎上，經(jīng)過合乎邏輯的分析和富有經(jīng)驗的直觀判斷，才能作出符合客觀規(guī)律的和科學的決策：

１．組織應采取措施收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息。

２．確保數(shù)據(jù)和信息準確、可信，并易于理解和適用。ISO9000：2000版標準

培訓課程七、基于事實決策

數(shù)據(jù)和信息是寶貴的資源和財富。ISO9046七、基于事實決策

３．采取有效的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析，大力推廣應用統(tǒng)計技術。４．基于對經(jīng)驗和直覺權衡后的邏輯分析結果，作出決定并采取措施。５．提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。ISO9000：2000版標準

培訓課程七、基于事實決策３．采取有效的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分47八、與供方互利的關系

組織與供方的互利關系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。

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培訓課程八、與供方互利的關系組織與供方的互利關系可提ISO9048八、與供方互利的關系

從供方和合作方采購產(chǎn)品直接影響一個組織的最終產(chǎn)品質(zhì)量。確保采購質(zhì)量是實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標中不可閾缺的、非常重要的環(huán)節(jié)。供方和合作方是組織的受益者之一，組織應把他們看作是戰(zhàn)略同盟中的伙伴：

１．最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中互利的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，雙方都得益。

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培訓課程八、與供方互利的關系

從供方和合作方采購產(chǎn)品直接影響一個組49八、與供方互利的關系

２．組織在形成經(jīng)營目標中，應及早讓供方參與和合作，形成彼此休戚相關、共同努力實現(xiàn)的目標。３．識別、評價和選擇主要供方。４．在權衡短期利益和長期利益的基礎上建立與供方關系。５．進行明確的、公開的交流。ISO9000：2000版標準

培訓課程八、與供方互利的關系２．組織在形成經(jīng)營目標中，應及早50八、與供方互利的關系６．著手對產(chǎn)品和過程進行聯(lián)合開發(fā)與改進；在經(jīng)營管理上，支持供方的過程控制，確保供方交付的產(chǎn)品可靠、及時、無缺陷、質(zhì)量穩(wěn)定一致。７．共同確定和清楚認識顧客需要。８．共享信息、成果和未來計劃。９．承認并鼓勵供方的改進和成就。10．通過對供方的培訓和聯(lián)合改進工作，提高和增強供方的能力。

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培訓課程八、與供方互利的關系６．著手對產(chǎn)品和過程進行聯(lián)合開發(fā)與改進；51三、基本概念與術語主要內(nèi)容：概述幾個基本術語ISO9000：2000版標準

培訓課程三、基本概念與術語主要內(nèi)容：概述幾個基本術語ISO9000：52第一節(jié)概述一、術語的分類1、ISO9000：2000標準共給出80個術語，分為10類：（１）關于質(zhì)量的術語，共5個詞條；（２）關于管理的術語，共１5個詞條；（３）關于組織的術語，共７個詞條；（４）關于過程和產(chǎn)品的術語，共5個詞條；（５）關于特性的術語，共4個詞條；（６）關于合格（符合）的術語，共１３個詞條（７）關于文件的術語，共６個詞條；（８）關于檢查的術語，共7個詞條；（９）關于審核的術語，共１2個詞條；（１０）關于測量過程質(zhì)量保證的術語，共6個詞條。ISO9000：2000版標準

培訓課程第一節(jié)概述一、術語的分類ISO9000：2000版標準

53二、術語增減和分類變化的特點：１．質(zhì)量管理基本理論的導入使術語概念進一步完善；２．術語概念的涵蓋面更寬，用一個術語概念可擴展到多項活動的術語概念；３．術語定義的表述語言更加簡潔和通俗易懂；４．術語概念之間在某個特性方面形成一定的相互關聯(lián)關系，構成了術語概念關聯(lián)組，易于系統(tǒng)地理解術語概念的關聯(lián)，進而增加對標準的理解。

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培訓課程二、術語增減和分類變化的特點：１．質(zhì)量管理基本理論的導入使術54第二節(jié)幾個基本術語一、質(zhì)量（3.1.1）

一組固有特性滿足要求的程度。注1：術語“質(zhì)量”可與形容詞聯(lián)用，如：“差”、“好”、優(yōu)”。注2：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

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培訓課程第二節(jié)幾個基本術語一、質(zhì)量（3.1.1）一組固有特性滿足55一、質(zhì)量（3.1.1）1、質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量；2、固有特性是指內(nèi)在特性，而不是人為賦予的特性；3、要求可以是明示的、習慣上隱含的或者必須履行的需求和期望。要求具有相對性和時間性，是動態(tài)的；4、不同的受益者對固有特性的要求不同。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量（3.1.1）1、質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括體系的56二、要求（3.1.2）

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1：“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關方提出。

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培訓課程二、要求（3.1.2）明示的、通常隱含的或必須履行的57二、要求（3.1.2）1、“明示的”——通常指已經(jīng)以標準、規(guī)范、圖樣、合同、訂單、技術要求或其它文件作出規(guī)定。2、“通常隱含的”——指人們公認的、不言而喻的、不必明確的以及顧客或其它收益方對體系、過程或產(chǎn)品的合理期望。3、“必須履行的”——主要指法律、法規(guī)或強制性標準等社會要求，組織有義務滿足。4、上述需要和期望常隨時間而變化。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、要求（3.1.2）1、“明示的”——通常指已經(jīng)以標準、規(guī)58三、顧客滿意（3.1.4）

顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。ISO9000：2000版標準

培訓課程三、顧客滿意（3.1.4）顧客對其要求已被滿足的程度59三、顧客滿意（3.1.4）1、某一交易指顧客與組織間發(fā)生的采購業(yè)務活動及成果，可能是一個過程。因此組織應了解顧客在各個階段的聲音。2、顧客滿意的對象是某一交易，組織提供產(chǎn)品的內(nèi)在特性和其他特性（如價格）都可能是影響顧客滿意程度的因素。3、顧客的感受，通?？杀磉_為實際質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的對比關系。4、顧客投訴表達了顧客不滿意，但沒有投訴不一定意味顧客滿意，統(tǒng)計表明大多數(shù)顧客不滿意并不提出投訴，而是停止采購行為。

ISO9000：2000版標準

培訓課程三、顧客滿意（3.1.4）1、某一交易指顧客與組織間發(fā)生的采60四、質(zhì)量方針（3.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。注１：質(zhì)量方針應與組織總方針相協(xié)調(diào)并為制定質(zhì)量目標提供框架。注２：本標準的質(zhì)量管理原則可成為建立質(zhì)量方針的基礎。ISO9000：2000版標準

培訓課程四、質(zhì)量方針（3.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該61四、質(zhì)量方針（3.2.4）1、質(zhì)量方針應體現(xiàn)組織的最高管理者對質(zhì)量的追求和承諾，是組織開展質(zhì)量工作的指導思想和行為準則，并應與組織總方針相協(xié)調(diào)，所以應由最高管理者建立和發(fā)布。2、方針的內(nèi)容以質(zhì)量管理原則為基礎。3、方針通過目標得以實施，因此應能為建立目標提供框架，如一個體現(xiàn)關注顧客、持續(xù)改進等。質(zhì)量管理原則的方針就為質(zhì)量目標提供了定位依據(jù)。ISO9000：2000版標準

培訓課程四、質(zhì)量方針（3.2.4）1、質(zhì)量方針應體現(xiàn)組織的最高管理者62五、質(zhì)量目標（3.2.5）在質(zhì)量方面所追求的目的。注１：質(zhì)量目標通常建立在組織的質(zhì)量方針上。注２：通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。ISO9000：2000版標準

培訓課程五、質(zhì)量目標（3.2.5）在質(zhì)量方面所追求的目的。ISO9063五、質(zhì)量目標（3.2.5）1、質(zhì)量目標是組織為自己設定的質(zhì)量方面應達到和力求達到的業(yè)績水平。2、質(zhì)量目標應體現(xiàn)滿足產(chǎn)品要求和組織持續(xù)改進方面的內(nèi)容。3、質(zhì)量目標體現(xiàn)方式有產(chǎn)品或服務性能水平（如可靠性、等候時間、文明禮貌），過程質(zhì)量水平（如合格率、過程能力、內(nèi)部周轉(zhuǎn)時間），業(yè)績目標（如顧客投訴趨勢、達到某一體系標準或組織先進模式要求）等。ISO9000：2000版標準

培訓課程五、質(zhì)量目標（3.2.5）1、質(zhì)量目標是組織為自己設定的質(zhì)量64九、質(zhì)量目標（2.2.5）4、質(zhì)量目標制定一般應遵循ＳＭＡＲＴ原則，即具體明確（Ｓpｅｃｉｆｉc）、可衡量（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）、可達成（Ａｃｈｉｅｖａｂｌｅ）、現(xiàn)實（Ｒｅａｌｉｓtｉｃ）、有時間進度要求（Ｔｉｍｅｆｒａｍｅ）。5、為保證組織總質(zhì)量目標的實現(xiàn)，應在組織相應職能和層次規(guī)定質(zhì)量目標。6、質(zhì)量目標在操作展應是定量的。ISO9000：2000版標準

培訓課程九、質(zhì)量目標（2.2.5）4、質(zhì)量目標制定一般應遵循ＳＭ65六、質(zhì)量管理（3.2.8）在質(zhì)量方面指導和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。注：在質(zhì)量方面的指導和控制活動主要通常包括建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。ISO9000：2000版標準

培訓課程六、質(zhì)量管理（3.2.8）在質(zhì)量方面指導和控制組織的協(xié)調(diào)的活66七、過程（3.4.1）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。注１：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。注2：組織的過程通常應經(jīng)策劃并在受控狀態(tài)下運行以增加價值。注３：對形成的產(chǎn)品的符合性不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程常被稱為‘特殊過程”。ISO9000：2000版標準

培訓課程七、過程（3.4.1）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的67八、產(chǎn)品（3.4.2）過程的結果。注：存在四種公認的通用產(chǎn)品類別：——硬件（如發(fā)動機機械零件）；——軟件（如計算機程序）；——服務（如運輸）；——流程性材料（如潤滑劑）。ISO9000：2000版標準

培訓課程八、產(chǎn)品（3.4.2）過程的結果。ISO900068九、程序（3.4.5）為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。

注１：程序可以形成文件，也可不形成文件。注２：當程序形成文件時，常稱“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

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培訓課程九、程序（3.4.5）為進行某項活動或過程所69十、文件（3.7.2）

信息及其承載媒體。例：記錄、規(guī)范、圖紙、報告、標準。注１：媒體可為紙張、磁媒體、電子媒體、計算機光盤、照片、樣品或以上的組合。注２：一組文件，如多個規(guī)范和／或記錄，英又常為“ｄｏｃｕｍｅｎtａt(yī)ｉｏｎ”。注３：某些要求涉及所有文件類型，但對規(guī)范和記錄可能有不同的要求。

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培訓課程十、文件（3.7.2）信息及其承載媒體。ISO9000：270十一、質(zhì)量手冊（3.7.4）規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。注：質(zhì)量手冊的具體內(nèi)容和形式可以不同，以適應各組織的規(guī)模和復雜程度。

質(zhì)量手冊ISO9000：2000版標準

培訓課程十一、質(zhì)量手冊（3.7.4）規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量71十二、記錄（3.7.6）闡明所取得的結果或提供所完成活動證據(jù)的文件。注1：質(zhì)量記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預防措施及糾正措施的證據(jù)。注2：通常記錄不需要控制版本。ISO9000：2000版標準

培訓課程十二、記錄（3.7.6）闡明所取得的結果或提72四、ISO9001：2000標準主要內(nèi)容一、概述二、ISO9001：2000標準條文理解ISO9000：2000版標準

培訓課程四、ISO9001：2000標準主要內(nèi)容ISO9000：2073第一節(jié)概述一、標準的名稱、目的和范圍1、標準的名稱：ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求取代了：ISO9001：1994ISO9002：1994。。。。。。質(zhì)量保證模式ISO9003：1994ISO9000：2000版標準

培訓課程第一節(jié)概述一、標準的名稱、目的和范圍ISO9000：2074一、標準的名稱、目的和范圍2、目的和范圍目的：

“

本國際標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于組織需要：ａ）證實其有能力持續(xù)地提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品；ｂ）通過體系的有效實施，包括對體系的持續(xù)改進過程和保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，以使顧客滿意。”

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培訓課程一、標準的名稱、目的和范圍2、目的和范圍ISO9000：2075一、標準的名稱、目的和范圍范圍：本國際標準規(guī)定的要求是通用的，適用于不同類型、規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的各類組織。本國際標準的所有要求都應被采用，但在特殊情況下可以刪減某些要求。適合的產(chǎn)品：硬件、軟件、服務和流程性材料。適合的組織：如公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團等。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、標準的名稱、目的和范圍范圍：ISO9000：2000版標76二、允許的刪減標準的所有要求都應被采用，但在特殊情況下可以刪減某些要求。刪減的原則和原因：

“組織只可刪減那些既不影響組織能力又不免除其責任的質(zhì)量管理體系要求，以提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品。這些刪減僅限于第７章中的要求（也可見5.5.5），刪減可能由于下述原因：ａ）組織的產(chǎn)品性質(zhì)；ｂ）顧客要求；c）適用的法規(guī)要求。

超出了允許的刪減就不能聲稱符合本國際標準，這也包括雖滿足法規(guī)要求擔超出了本國際標準允許的刪減”。

二、允許的刪減標準的所有要求都應被采用，但在特殊情況77三、供應鏈ISO9001：2000標準采用了以下的供應鏈：“供方組織顧客術語“組織”替代了以前使用的術語“供方”，是指使用本國際標準的單位。現(xiàn)在使用的術語“供方”替代了以前的術語“分承包方”，這種變化反映了目前組織使用有關術語的狀況”。ISO9000：2000版標準

培訓課程三、供應鏈ISO9001：2000標準采用78四、標準內(nèi)容和結構特點１．強調(diào)持續(xù)改進。２．規(guī)定了刪減的原則。３．ISO9001：2000與ISO9004：2000為一對協(xié)調(diào)一致的ＱＭＳ標準。４．８項質(zhì)量管理原則是新版ＩＳＯ９０００族標準的理論基礎和思想基礎。５．“過程方式模型”用于標準，結構邏輯性更強。６．體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”。７．更加強調(diào)了最高管理者的領導作用。

ISO9000：2000版標準

培訓課程四、標準內(nèi)容和結構特點１．強調(diào)持續(xù)改進。ISO900079四、標準內(nèi)容和結構特點８．考慮了法律、法規(guī)的要求。９．減少對強制的文件化程序的要求。更強調(diào)文件的有效性。１0．要求測量和監(jiān)視顧客滿意程度和ＱＭＳ業(yè)績；收集和分析有關信息，作為領導決策的依據(jù)。１1．提高了與環(huán)境管理體系ISO14000標準的相容性。ISO9000：2000版標準

培訓課程四、標準內(nèi)容和結構特點８．考慮了法律、法規(guī)的要求。I80第二節(jié)ISO9001：2000標準理解主要內(nèi)容：ISO9001：2000標準4--8章內(nèi)容講解ISO9000：2000版標準

培訓課程第二節(jié)ISO9001：2000標準理解ISO9000：81一、質(zhì)量管理體系

4.1、總體要求4.1總體要求組織應按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：ａ）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的應用；ｂ）確定這些過程的順序和相互作用；ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系

4.1、總體要求4.1總體要求ISO982一、質(zhì)量管理體系

4.1、總體要求c）確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法；d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；e)測量、監(jiān)視、分析這些過程，f）采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。組織應按本標準的要求管理這些過程。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系

4.1、總體要求c）確定為確保這些過程有83一、質(zhì)量管理體系

4.1、總體要求針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系

4.1、總體要求針對組織所選84一、質(zhì)量管理體系理解要點１）這一章是對組織應按本國際標準要求建立QMS的總要求。組織應按ISO9001標準的要求結合自己的實際情況建立、實施、保持和持續(xù)改進QMS，而且應形成文件，實施規(guī)范化管理。２）為了實施QMS，組織應按ISO9001標準管理好以下５方面的過程，具體的管理要求在第５—８章展開。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系理解要點ISO9000：2000版標準

85一、質(zhì)量管理體系ａ）識別QMS所需要的過程組織可參照“過程方式模型”識別建立質(zhì)量管理體系所需的全部過程，過程分為產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程。明確各自的輸入，輸出，并進行展開?！a(chǎn)品形成的過程，如：與顧客有關的過程，設計和／或開發(fā)過程，采購過程，生產(chǎn)和服務的運作過程……等。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系ａ）識別QMS所需要的過程ISO9000：86一、質(zhì)量管理體系——支持過程，如：制定質(zhì)量方針、目標，質(zhì)量策劃，確定職責和權限，編制質(zhì)量手冊，資源管理，測量和監(jiān)視，數(shù)據(jù)分析，改進等。ｂ）確定這些過程的順序和相互關系質(zhì)量管理體系不是一個個簡單過程的疊加，而是通過復雜的過程網(wǎng)絡來實現(xiàn)的。因此，要搞清過程的順序和相互關系，特別是這些過程的接口，包括過程的輸入、輸出，職責，接口的信息傳遞等。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系——支持過程，如：制定質(zhì)量方針、目標，質(zhì)87一、質(zhì)量管理體系c)確定確保這些過程有效運行和控制的準則及方法對確定的過程，明確其運行和控制的準則及方法，包括測量評價的項目和測量評價的方法。d)確保取得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視。首先應分析各項職能活動所需要的資源和質(zhì)量信息，進一步明確信息收集、分析、傳遞的方法，以支持這些過程在質(zhì)量管理體系中的運行和監(jiān)視。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系c)確定確保這些過程有效運行和控制的準則88一、質(zhì)量管理體系e)測量、監(jiān)視、分析這些過程，并采取必要的措施，以實現(xiàn)策劃結果和持續(xù)改進，組織通過測量和監(jiān)視各過程，獲得必要的信息。３）通過分析這些信息，掌握過程的狀況和存在的不符合，以決定是否需要采取措施糾正不符合，還是實現(xiàn)過程的輸出，并達到ＱＭＳ計劃的目標；同時分析過程的業(yè)績，采取措施持續(xù)改進。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系e)測量、監(jiān)視、分析這些過程，并采取必要的89一、質(zhì)量管理體系

4.2、文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應包括：ａ）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；ｂ）質(zhì)量手冊;c)本標準所要求的形成文件的程序；

ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系

4.2、文件要求4.2.1總則ISO990一、質(zhì)量管理體系d)組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；e）本標準所要求的質(zhì)量記錄(見4.2.4)。注1：本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即是要求建立該程序，并加以實施和保持。注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：ａ）組織的規(guī)模和活動的類型；ｂ）過程及其相互作用的復雜程度；c）人員的能力。注3：文件可采用任何形式或類型的媒體。

ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系d)組織為確保其過程的有效策劃、運行和91一、質(zhì)量管理體系理解要點該條文是對質(zhì)量管理體系文件編制的總體要求。1.質(zhì)量體系文件的種類：——質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；——質(zhì)量手冊；——程序文件；——確保有效策劃、運行和控制的其它文件；——質(zhì)量記錄。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系理解要點ISO9000：2000版標準

92一、質(zhì)量管理體系2.編制質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量手冊3．編制本標準要求的程序文件。在ISO9001：2000標準中明確規(guī)定的形成文件的程序有６項，它們是：文件控制程序，質(zhì)量記錄控制程序，不合格控制程序，內(nèi)部審核程序，糾正措施程序和預防措施程序。程序文件應貫徹實施并定期評審，保持其有效性。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系2.編制質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量手冊ISO993一、質(zhì)量管理體系

4．編制其它文件

本標準雖然沒有要求，但組織為了確保過程有效運行及對過程進行有效控制，應自行確定編制適當?shù)奈募?；文件多少應切合實際需要，實事求是，確?？刂瞥潭?。組織根據(jù)實際情況編制的“文件”可以是形成文件的程序，也可以是針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃或其他規(guī)范、標準等。文件的組成應適合于其持有的活動方式。

5.編制質(zhì)量記錄ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系4．編制其它文件ISO9000：200094一、質(zhì)量管理體系

4.2.2質(zhì)量手冊4.2.2質(zhì)量手冊組織應編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：ａ）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)和合理性（見1.2）b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c）質(zhì)量管理體系中過程之間的相互作用的表述。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系

4.2.2質(zhì)量手冊4.2.2質(zhì)量手冊95一、質(zhì)量管理體系理解要點１）質(zhì)量手冊的詳略程度和格式編排與一個組織的類型、規(guī)模及產(chǎn)品的復雜程度有關；２）組織必須編制質(zhì)量手冊，并實施和保持質(zhì)量手冊所規(guī)定的QMS。質(zhì)量手冊的內(nèi)容應包括：清楚地闡述QMS的范圍，如果存在刪減則必須說明被刪減的標準要求和刪減的理由；ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系理解要點ISO9000：2000版標準

96一、質(zhì)量管理體系３）質(zhì)量手冊應包括或引用形成文件的程序；４）應描述經(jīng)識別和建立的ＱＭＳ中的過程順序及其相互作用。這一點是組織對本標準“4.1總體要求”的一種具體體現(xiàn)。而眾多相互關聯(lián)的QMS的過程的順序，及過程和過程之間相互作用描述的詳略程度，則由組織根據(jù)其類型、規(guī)模和產(chǎn)品的復雜程度而定；ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系３）質(zhì)量手冊應包括或引用形成文件的程序；IS97一、質(zhì)量管理體系５）由于質(zhì)量手冊本身就是各種文件類型中的一種，因此組織必須按照“4.2.3文件控制”的要求對質(zhì)量手冊予以控制。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系５）由于質(zhì)量手冊本身就是各種文件類型中的一I98一、質(zhì)量管理體系

4.2.3文件控制4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據(jù)條款4·2·4的要求進行控制。應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：

a）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系

4.2.3文件控制4.2.3文件控制99一、質(zhì)量管理體系b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d）確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；e）確保文件保持清晰、易于識別；f）確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；100一、質(zhì)量管理體系理解要點文件是信息及其承載的媒體。文件的承載媒體?？砂ǎ杭垙?、磁媒體、電子媒體、計算機光盤、照片、樣品或以上組合等。2）本標準所指的質(zhì)量管理體系文件可以是采用任何媒體的，它們可以包括：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、質(zhì)量計劃和質(zhì)量記錄等，另外，也可將分為內(nèi)部文件和外來文件（包括：標準、顧客提供的技術資料、實樣和圖紙等）。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系理解要點ISO9000：2000版標準

101一、質(zhì)量管理體系3）組織應建立形成文件的文件控制程序來控制上述質(zhì)量管理體系所要求的文件。文件控制程序應規(guī)定：文件在發(fā)布前批準其適用性；必要時對文件進行評審；更改并重新批準；標明文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；保證使用現(xiàn)場能得到相關文件的有效版本；文件字跡清晰、易于標識和檢索；外來文件應進行標識并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預期使用；需要保留的作廢文件應適當標識。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系3）組織應建立形成文件的文件控制程序來控制上102一、質(zhì)量管理體系4）組織對規(guī)定作為質(zhì)量記錄的文件應按標準4.2.4條要求進行控制。質(zhì)量記錄也是文件質(zhì)量記錄要按4.2.4規(guī)定控制ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系4）組織對規(guī)定作為質(zhì)量記錄的文件應按標準質(zhì)量103一、質(zhì)量管理體系

4.2.4記錄控制4.2.4記錄控制應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系

4.2.4記錄控制4.2.4記錄控制104一、質(zhì)量管理體系理解要點１）記錄是表明已達到的結果或提供已實施活動證據(jù)的文件。２）組織應制定并保持形成文件的質(zhì)量記錄控制程序。３）控制的范圍：組織QMS所要求的記錄。ISO9000：2000版標準

培訓課程一、質(zhì)量管理體系理解要點ISO9000：2000版標準

105一、質(zhì)量管理體系４）控制的內(nèi)容：質(zhì)量記錄的收集、分類、編目、標識、貯存、檢索、防護、保存期和處置等。5）記錄可作為符合QMS要求和有效運行的證據(jù)，也可為持續(xù)改進提供信息。ISO9000：2000版標準

培訓課程質(zhì)量記錄一、質(zhì)量管理體系４）控制的內(nèi)容：質(zhì)量記錄的收集、分類、編目、106二、管理職責

5.管理職責５.1管理承諾最高管理者應通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：ａ）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

5.管理職責５.1管理承諾ISO900107二、管理職責ｂ）制定質(zhì)量方針；c）確保質(zhì)量目標的制定；c）進行管理評審；d）確保資源的獲得。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責ｂ）制定質(zhì)量方針；ISO9000：2000版標準108二、管理職責理解要點１）最高管理者應對QMS的建立、實施和持續(xù)改進的有效性作出承諾；２）最高管理者應以身作則，兌現(xiàn)自己的承諾并提供以下證據(jù)：ａ）向組織的員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求對組織發(fā)展的重要性；ｂ）最高管理者組織質(zhì)量方針和目標的制定和貫徹工作；ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

109二、管理職責c）最高管理者負責管理評審活動，掌握QMS的運行情況；d)適時提供QMS運行必要的資源。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責c）最高管理者負責管理評審活動，掌握QMS的IS110二、管理職責

5.2顧客為關注焦點

５.2顧客為關注焦點

最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。

ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

5.2顧客為關注焦點

５.2顧客為關注111二、管理職責理解要點組織的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。成功意味著在顧客的心目中，該組織是特定產(chǎn)品的最佳供應商或是特定服務的最佳提供者。ISO9001:2000標準主要強調(diào)滿足顧客的需求和期望，作為最高管理者應以實現(xiàn)顧客滿意為目標。為此，最高管理者應：

ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

112二、管理職責１．確定顧客的需求和期望：２．將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求： ３．使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足：

特別要重視法律、法規(guī)和社會的要求４．顧客包括：現(xiàn)有顧客、潛在顧客、最終顧客；５．顧客的期望：在合理情況下對產(chǎn)品性能和附加價值的期望。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責１．確定顧客的需求和期望：ISO9000：200113二、管理職責

5.3質(zhì)量方針

最高管理者應確保質(zhì)量方針：ａ）與組織的宗旨相適應；ｂ）包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；ｄ）在組織內(nèi)得到溝通和理解；ｅ）在持續(xù)適宜性方面得到評審。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

5.3質(zhì)量方針

最高管理者應確保質(zhì)量方針：114二、管理職責理解要點1）對質(zhì)量方針的要求ａ）質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，以質(zhì)量管理原則作為制定方針的基礎；ｂ）與組織的宗旨相適應，是組織總體經(jīng)營方針的組成部分；ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

115二、管理職責C）對滿足要求的承諾（包括顧客要求也包括顧客雖沒有規(guī)定但預期或規(guī)定用途所必須的產(chǎn)品要求或法律法規(guī)要求）；ｄ）對持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾，持續(xù)改進是組織永恒的目標。２）質(zhì)量方針的落實ａ）質(zhì)量方針是組織建立和評審質(zhì)量目標的框架，是基礎和依據(jù)；

ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責C）對滿足要求的承諾（包括顧客要求也包括116二、管理職責ｂ）最高管理者必須在組織的適當層次上加以傳達溝通，并使各級人員都理解和執(zhí)行；Ｃ）組織應對質(zhì)量方針定期評審和修訂，以適應內(nèi)、外部環(huán)境條件的變化，確保其適宜性和充分性；ｄ）對質(zhì)量方針的制定、審批、評審和修訂應進行控制。

ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責ｂ）最高管理者必須在組織的適當層次上加以傳117二、管理職責

5.4.1質(zhì)量目標5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a）。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

5.4.1質(zhì)量目標5.4策劃ISO118二、管理職責理解要點（一）最高管理者應確保：１）質(zhì)量目標應基于組織的方針并包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容；２）質(zhì)量目標包含持續(xù)改進承諾；３）質(zhì)量目標可測量、易識別和評價，作業(yè)層次上的質(zhì)量目標應該是定量的；４）為了落實組織的質(zhì)量目標，在組織相關職能和層次上規(guī)定質(zhì)量目標；5）質(zhì)量目標的測量與判定為評價QMS的有效性提供依據(jù)。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

119二、管理職責（二）質(zhì)量目標的特點：１．特定的、具體的：如產(chǎn)品合格率、顧客投訴率等；２．可測量的：如９９％等；３．實際的：如不可能１００％零缺陷等；４．有時間性的：如2000年；2001--2003年等；５．可實現(xiàn)的：能達到的。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責（二）質(zhì)量目標的特點：ISO9000：2000版120二、管理職責

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應確保：ａ）對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及4.1的要求；ｂ）在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2121二、管理職責理解要點１）“5.4.2質(zhì)量管理體系策劃”是對組織的QMS的策劃，質(zhì)量管理體系策劃的輸出應形成文件。２）對ＱＭＳ策劃的關鍵過程是：識別實現(xiàn)組織目標有關的ＱＭＳ過程，形成過程網(wǎng)絡，明確輸入輸出和接口，規(guī)定職責。組織應明確對第７章可能進行的刪減，并說明理由。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

122二、管理職責３）識別為實現(xiàn)目標所需的資源（人力、設施、工作環(huán)境等）。４）對已確定的QMS進行持續(xù)改進。５）策劃應確保變更在受控狀態(tài)下進行，并確保變更期間QMS的完整性。內(nèi)外部環(huán)境的變化必然導致體系的變更,但這種變化不應影響QMS運行的完整性和有效性。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責３）識別為實現(xiàn)目標所需的資源（人力、設施、ISO123二、管理職責

５.5職責、權限與溝通５.5.1職責和權限

最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

５.5職責、權限與溝通５.5.1124二、管理職責理解要點１）組織應明確規(guī)定與QMS運行有關的職能（包括職責和權限）及相互關系，特別對那些實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標直接有關的職能。２）規(guī)定不同職能間的接口，包括職能層次間相互關系。３）組織的職能、職責、權限和相互關系的規(guī)定應以適當方式傳達到各層次，包括用文件的形式。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

125二、管理職責４）職責和權限的規(guī)定方式：１．組織機構圖２．崗位職責規(guī)定等。

ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責４）職責和權限的規(guī)定方式：ISO9000：200126二、管理職責

5.5.2管理者代表５.5.2管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：ａ）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；ｂ）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c）確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。

ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

5.5.2管理者代表５.5.2管理127二、管理職責理解要點１）最高管理者由管理層中指定一名管理者代表，明確其職能。２）管理者代表的職責和權限：ａ）確保建立和保持QMS的過程，只有所有過程協(xié)調(diào)地和有序地實施，QMS方能有效運行。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

128二、管理職責ｂ）對最高管理者負責，向最高管理者報告QMS的運行業(yè)績。對體系運行中存在的重大問題，應及時報告、協(xié)調(diào)，以使其盡快解決。為了改進的需要，也應與最高管理者盡早溝通，取得支持，以便有效地實施改進；Ｃ）通過各種形式，形成整個組織的顧客要求意識，使全體人員理解顧客目前的和未來的需要，在每項活動中都能體現(xiàn)出滿足顧客要求并努力超越顧客的期望；ｄ）管理者代表的職責還包括就QMS事宜，如第三方認證、第二方認定、注冊、評價等事物與外部溝通。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責ｂ）對最高管理者負責，向最高管理者報告QMS的運129二、管理職責

5.5.3內(nèi)部溝通5.5.3內(nèi)部溝通最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

5.5.3內(nèi)部溝通5.5.3內(nèi)部溝通IS130二、管理職責理解要點１）組織應確保在不同層次和不同職能之間的溝通。２）約通的內(nèi)容為QMS的過程及其有效性，包括質(zhì)量要求、目標和完成情況及其效果。３）溝通是一種信息資源，讓不同層次和不同職能之間了解QMS在不同層次和不同階段運行的策劃、活動的現(xiàn)狀、目標完成的效果、成功的經(jīng)驗和遇到的問題、教訓等信息，有利于提高組織全員參與的意識，有利于實現(xiàn)質(zhì)量目標和持續(xù)改進。

ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

131二、管理職責４）內(nèi)部溝通與過程的組織和技術接口性質(zhì)不同。內(nèi)部溝通可通過各種會、簡報、布告欄、內(nèi)部雜志或報紙、聲像和電子媒體傳遞；后者是通過組織的職能和技術文件來傳遞信息。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責４）內(nèi)部溝通與過程的組織和技術接口性質(zhì)不同。內(nèi)部132二、管理職責

5.6管理評審５.６.１總則最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。應保持管理評審的記錄（見4.2.4）。

ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

5.6管理評審５.６.１總則ISO900133二、管理職責理解要點１）管理評審是最高管理者的職責之一，應按策劃的時間間隔進行，并由最高管理者實施;２）對組織開展管理評審活動，確保QMS持續(xù)的:

a）適宜性:由于組織所處的客觀環(huán)境的不斷變化，包括法律法規(guī)、市場環(huán)境、新技術、顧客的需要和期望的變化，要求組織的ＱＭＳ不斷的變化以達到持續(xù)的與客觀環(huán)境變化的適宜性。針對這些問題持續(xù)改進ＱＭＳ。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

134二、管理職責ｂ）充分性由于組織對體系的認識和過程的識別受到各種因素的制約，初期的識別不一定很充分，通過實際運行會發(fā)現(xiàn)問題。另外，環(huán)境變更，體系隨之應做相應的調(diào)整，管理評審中應及時發(fā)現(xiàn)不充分的地方，對體系進行持續(xù)的改進。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責ｂ）充分性ISO9000：2000版標準

135二、管理職責c）有效性；ＱＭＳ的有效性通過ＱＭＳ的運行結果進行評價，看其是否達到預定目標，并用顧客反饋、過程業(yè)績、顧客滿意來評價質(zhì)量管理體系的有效性，發(fā)現(xiàn)存在的問題，進行改進。３）評價組織的QMS變更的需要組織對ＱＭＳ適宜性、充分性和有效性的評審可能引起由于體系的不適宜或質(zhì)量方針和目標的不適宜而進行的調(diào)整。但是這種調(diào)整應在管理評審中做出決定。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責c）有效性；ISO9000：2000版標準

136二、管理職責3）管理評審記錄的內(nèi)容:——由誰進行評審及參加評審人員名單；——評審時間及日程；——評審內(nèi)容；——評審結果；——欲采取的措施及分配；——以往管理評審跟蹤措施的完成情況；——評審結論等。ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責3）管理評審記錄的內(nèi)容:ISO9000：2000137二、管理職責

5.6.2評審輸入５．６．２評審輸入管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a)審核結果；b)顧客反饋；c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責

5.6.2評審輸入５．６．２評審輸入ISO138二、管理職責d)預防和糾正措施的狀況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)

可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g)改進的建議.

ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責d)預防和糾正措施的狀況；ISO9000：2139二、管理職責理解要點管理評審輸入應包括與以下內(nèi)容相關的目前業(yè)績和改進機會：1)組織內(nèi)、外部關于產(chǎn)品審核、過程審核、質(zhì)量管理體系審核的結果，也可包括其他管理體系審核的結果，例如：各種審核報告、測試報告等；2)顧客反饋，在此是指顧客反饋的各種意見和建議，包括正反兩面的意見，并不僅僅是顧客抱怨，顧客反饋可以是：抱怨時的投訴意見、有見地的建議、市場調(diào)查信息等；ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責理解要點ISO9000：2000版標準

140二、管理職責3)過程運行狀況和產(chǎn)品符合性，例如：培訓、意識、設施、顧客滿意、產(chǎn)品與法律／法規(guī)要求的符合性、產(chǎn)品與顧客要求的符合性等；4）預防和糾正措施的狀況，預防和糾正措施完成時間，以及這些措施實施后所取得的效果等；ISO9000：2000版標準

培訓課程二、管理職責3)過程運行狀況和產(chǎn)品符合性，例如：培訓、意IS141二、管理職責5）以前管理評審的跟蹤措施，由于管理評審后所采取的跟蹤措施并不一定立即能全部完成，有的可能會跨年度，有的可能因資金、技術等某些原因無法按期完成，因此，在每次管理評審中有必要對以前管理評審中還未完成的跟蹤措施再進行評審，分析其未完成的原因，同