ISO9000(2000版)培訓(xùn)教材課件

ISO9000(2000版)培訓(xùn)教材ISO9000(2000版)1學(xué)習(xí)內(nèi)容ISO9000基本知識八大質(zhì)量管理原則我們公司的品質(zhì)方針學(xué)習(xí)內(nèi)容ISO9000基本知識2ISO9000基本知識ISO9000基本知識3ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO ——InternationalOrganizationforStandardization）頒布管理性質(zhì)的國際標(biāo)準(zhǔn)，稱作ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO4負(fù)責(zé)制定這套標(biāo)準(zhǔn)的是ISO/TC176——質(zhì)量保證和質(zhì)量管理技術(shù)委員會1987(有限更改)、1994(較徹底的改動)、2000（進(jìn)一步整改和完善）。負(fù)責(zé)制定這套標(biāo)準(zhǔn)的是ISO/TC1765

WhatisISO9000Rev2000about？（ISO9000新版有什么新內(nèi)容？）

AVehicleforContinuousImprovement!（一輛走向持續(xù)改進(jìn)的直通車?。￤hatisISO9000Rev2000abou6

“CUSTOMERFOCUS&CONTINUOUSIMPROVEMENTTHROUGHEADERSHIPINVOLVEMENT”(以客戶為中心，領(lǐng)導(dǎo)參與的持續(xù)改進(jìn))“CUSTOMERFOCUS&CONTINUO7ISO9000族有

四個核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000-質(zhì)量體系-概念和術(shù)語ISO9001-質(zhì)量管理體系-要求ISO9004-質(zhì)量管理體系-指南ISO19011-質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000族有

四個核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000-質(zhì)量體系8增強(qiáng)了與ISO14000的相容性，且由于擯棄了以前標(biāo)準(zhǔn)所采用工業(yè)詞匯，更便于各行業(yè)人員的理解新版標(biāo)準(zhǔn)有五個要素品質(zhì)管理系統(tǒng)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析和改進(jìn)增強(qiáng)了與ISO14000的相容性，且由于擯棄了以前標(biāo)準(zhǔn)所采9

六個必備程序文件1.文件控制2.質(zhì)量記錄的控制3.內(nèi)部審核4.不合格控制5.糾正措施6.預(yù)防措施六個必備程序文件1.文件控制10供方→組織→顧客（相關(guān)方）客戶——產(chǎn)品的接受者。過程——有系統(tǒng)的活動，利用資源來轉(zhuǎn)化輸入和輸出。術(shù)語和定義供方→組織→顧客（相關(guān)方）術(shù)語和定義11質(zhì)量方針——由組織最高管理層正式公布的關(guān)于質(zhì)量的總的宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)——與質(zhì)量相關(guān)的追求和目的。產(chǎn)品——過程的結(jié)果。術(shù)語和定義質(zhì)量方針——由組織最高管理層正式公布的關(guān)于質(zhì)量的總的宗旨和方12預(yù)防措施為消除潛在不符合或其它不理想情況產(chǎn)生的原因而采取的措施。糾正措施為消除已發(fā)生的不符合或其它不理想情況產(chǎn)生的原因而采取的措施。改善措施為達(dá)到更高的目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)而主動采取的措施。預(yù)防措施13EightQualityManagementPrinciples

八大質(zhì)量管理原則EightQualityManagementPrinc14CUSTOMERFOCUS

(注重客戶的組織)LEADERSHIP

(高層管理)PEOPLEINVOLVEMENT

(全員的參與)PROCESSAPPROACH

(過程的方法)SYSTEMAPPROACHTOMANAGEMENT

(系統(tǒng)管理的方法)CONTINUALIMPROVEMENT

(持續(xù)改進(jìn))FACTUALAPPROACHTODECISIONMAKING

(以事實為依據(jù)的決策)MUTUALLYBENEFICIALSUPPLIERRELATIONSHIPS

(互助互益的供應(yīng)商關(guān)系)CUSTOMERFOCUS(注重客戶的組織)15了解客戶現(xiàn)在和將來的需求滿足客戶的要求努力超越客戶的期望PRINCIPLE1-CUSTOMERFOCUS原則一、注重客戶的組織了解客戶現(xiàn)在和將來的需求PRINCIPLE1-CUST16應(yīng)用:全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面需求和期望謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織測定顧客的滿意度并為此而努力系統(tǒng)管理與顧客之間的關(guān)系應(yīng)用:17

領(lǐng)導(dǎo)為組織建立方向和目標(biāo)在組織內(nèi)部創(chuàng)造和保持環(huán)境，便于雇員的參與，實現(xiàn)組織的目標(biāo)PRINCIPLE2–

LEADERSHIP原則二、高層管理領(lǐng)導(dǎo)為組織建立方向和目標(biāo)PRINCIPLE2–LEA18應(yīng)用:把所有利益團(tuán)體作為一個整體考慮建立清晰的遠(yuǎn)景設(shè)立有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)指標(biāo)在公司所有層創(chuàng)造和保持共同的價值觀，樹立公正的信念上的模范角色建立信任，消除敬畏提供所需要的資源和培訓(xùn)，授予履行職責(zé)/義務(wù)的自主權(quán)激勵，鼓勵和表彰職員的貢獻(xiàn)應(yīng)用:19公司領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理高級工長組長一線員工工長層層定目標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理高級工長組長一線員工工20以人為本的組織全員參與實現(xiàn)組織利益PRINCIPLE3-

INVOLVEMENTOFPEOPLE原則三、全員的參與以人為本的組織PRINCIPLE3-INVOLVEME21應(yīng)用:雇員明白他們的貢獻(xiàn)和角色雇員能識別什么約束了他們的表現(xiàn)雇員接受對解決問題、對職責(zé)的主人意識雇員以他們自己的目標(biāo)指標(biāo)來評估自己的表現(xiàn)雇員能夠找到機(jī)會加強(qiáng)他們的能力，知識和經(jīng)驗人們能夠自由地分享知識和經(jīng)驗人們可以開放地討論問題和難點應(yīng)用:22以過程方法來管理相關(guān)資源和活動時，應(yīng)能更加有效地實現(xiàn)希望達(dá)到的結(jié)果。PRINCIPLE4-

PROCESSAPPROACH

原則四、過程的方法以過程方法來管理相關(guān)資源和活動時，應(yīng)能更加有效地實現(xiàn)希望達(dá)到23應(yīng)用:

對希望實現(xiàn)的結(jié)果所需要的活動進(jìn)行系統(tǒng)的定義為管理活動建立清晰的職責(zé)權(quán)利對關(guān)鍵活動進(jìn)行分析和測量系統(tǒng)地管理客戶關(guān)系在職能小組之間確定關(guān)鍵活動的接口注重可以改善關(guān)鍵活動的因素風(fēng)險評估，因果分析，影響及效果應(yīng)用:24plan計劃do執(zhí)行check檢查action改善PDCA模式持續(xù)改進(jìn)大過程小過程過程中需遵循的模式plan計劃do執(zhí)行check檢查action改善PDCA模25系統(tǒng)地識別、理解并管理相關(guān)流程，為組織目標(biāo)的完成效率和效果作出貢獻(xiàn)。PRINCIPLE5-

SYSTEMAPPROACHTOMANAGEMENT

原則五、系統(tǒng)管理的方法系統(tǒng)地識別、理解并管理相關(guān)流程，為組織目標(biāo)的完成效率和效果作26應(yīng)用:組織一個有更好效率和效果的系統(tǒng)明白系統(tǒng)中各個流程間相互作用、依存的關(guān)系構(gòu)建協(xié)調(diào)和整合流程的方法清楚明了的任務(wù)及職責(zé)以減少各部門之間職能交疊、混淆而引起的障礙明白實際能力并確定資源約束確定目標(biāo)、定義怎樣操作測量、評估以實現(xiàn)體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用:27持續(xù)改進(jìn)是整個組織的長久目標(biāo)PRINCIPLE6-

CONTINUALIMPROVEMENT原則六、持續(xù)改進(jìn)Goal:目標(biāo)attaining達(dá)到更高水準(zhǔn)higherlevelsMovingtarget變化的目標(biāo)QAsystem:sustainingthegainsQA體系：持續(xù)獲益DoCheckActPlanImprovement改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是整個組織的長久目標(biāo)PRINCIPLE6-CO28應(yīng)用:使用一致的持續(xù)改進(jìn)方法提供有關(guān)方法和工具的培訓(xùn)把持續(xù)改進(jìn)作為每個員工的目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)以指導(dǎo)并測量跟進(jìn)認(rèn)可和表彰進(jìn)步應(yīng)用:29以對數(shù)據(jù)和信息的分析來作為有效決策的基礎(chǔ)。PRINCIPLE7-

FACTUALAPPROACHTODECISIONMAKING

原則七、以事實為依據(jù)的決策以對數(shù)據(jù)和信息的分析來作為有效決策的基礎(chǔ)。PRINCIPLE30應(yīng)用:

確保數(shù)據(jù)/信息的充分準(zhǔn)確和可信度使需求者更容易獲得數(shù)據(jù)使用有效的方法分析數(shù)據(jù)/信息在客觀分析的基礎(chǔ)上，平衡考慮工作經(jīng)驗與直覺，作出決策和采取行動應(yīng)用:31一個組織和它的供應(yīng)商是相互依賴和幫助的互益的關(guān)系能加強(qiáng)兩組織共同創(chuàng)造財富的能力PRINCIPLE8-

MUTUALLYBENEFICIALSUPPLIERRELATIONSHIPS原則八、互助互益的供應(yīng)商關(guān)系一個組織和它的供應(yīng)商是相互依賴和幫助的PRINCIPLE832應(yīng)用:建立一種短期利益與長期考慮相結(jié)合的關(guān)系共享專業(yè)技術(shù)和資源識別并確定關(guān)鍵供應(yīng)商清晰和開放的溝通共享信息和未來計劃建立合作發(fā)展，改善彼此活動激勵、鼓舞和認(rèn)可所取得的改進(jìn)/成績應(yīng)用:33持續(xù)改進(jìn)—前進(jìn)方向高層領(lǐng)導(dǎo)—頭全員參與—肌肉事實決策—腳過程的方法—呼吸系統(tǒng)管理—骨架供應(yīng)商管理—手以客戶為中心—心我要進(jìn)一步理解持續(xù)改進(jìn)—前進(jìn)方向高層領(lǐng)導(dǎo)—頭全員參與—肌肉事實決策—腳過程34Quality-mind

Scientific&TechnologicalinnovationTip-topQualityThecustomerisourgodServicetheneedsofcustomersEnhancethemanagementImproveforeverSupportofthepeopleDealwithconcretemattersrelatingtoworkQuality-mindScientific&Tech35質(zhì)量方針科技創(chuàng)新品質(zhì)第一顧客至上服務(wù)滿意強(qiáng)化管理持續(xù)改進(jìn)以人為本敬業(yè)務(wù)實質(zhì)量方針科技創(chuàng)新品質(zhì)第一362003年質(zhì)量目標(biāo)1、研發(fā)樣機(jī)鑒定準(zhǔn)時率：80%2、批生產(chǎn)成品一次合格率：98.5%3、準(zhǔn)時交貨率：90%4、顧客投訴率：＜2‰5、質(zhì)量問題反饋關(guān)閉及時率：≥96%2003年質(zhì)量目標(biāo)1、研發(fā)樣機(jī)鑒定準(zhǔn)時率：80%37ISO9000(2000版)培訓(xùn)教材ISO9000(2000版)38學(xué)習(xí)內(nèi)容ISO9000基本知識八大質(zhì)量管理原則我們公司的品質(zhì)方針學(xué)習(xí)內(nèi)容ISO9000基本知識39ISO9000基本知識ISO9000基本知識40ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO ——InternationalOrganizationforStandardization）頒布管理性質(zhì)的國際標(biāo)準(zhǔn)，稱作ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO41負(fù)責(zé)制定這套標(biāo)準(zhǔn)的是ISO/TC176——質(zhì)量保證和質(zhì)量管理技術(shù)委員會1987(有限更改)、1994(較徹底的改動)、2000（進(jìn)一步整改和完善）。負(fù)責(zé)制定這套標(biāo)準(zhǔn)的是ISO/TC17642

WhatisISO9000Rev2000about？（ISO9000新版有什么新內(nèi)容？）

AVehicleforContinuousImprovement!（一輛走向持續(xù)改進(jìn)的直通車！）WhatisISO9000Rev2000abou43

“CUSTOMERFOCUS&CONTINUOUSIMPROVEMENTTHROUGHEADERSHIPINVOLVEMENT”(以客戶為中心，領(lǐng)導(dǎo)參與的持續(xù)改進(jìn))“CUSTOMERFOCUS&CONTINUO44ISO9000族有

四個核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000-質(zhì)量體系-概念和術(shù)語ISO9001-質(zhì)量管理體系-要求ISO9004-質(zhì)量管理體系-指南ISO19011-質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000族有

四個核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000-質(zhì)量體系45增強(qiáng)了與ISO14000的相容性，且由于擯棄了以前標(biāo)準(zhǔn)所采用工業(yè)詞匯，更便于各行業(yè)人員的理解新版標(biāo)準(zhǔn)有五個要素品質(zhì)管理系統(tǒng)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析和改進(jìn)增強(qiáng)了與ISO14000的相容性，且由于擯棄了以前標(biāo)準(zhǔn)所采46

六個必備程序文件1.文件控制2.質(zhì)量記錄的控制3.內(nèi)部審核4.不合格控制5.糾正措施6.預(yù)防措施六個必備程序文件1.文件控制47供方→組織→顧客（相關(guān)方）客戶——產(chǎn)品的接受者。過程——有系統(tǒng)的活動，利用資源來轉(zhuǎn)化輸入和輸出。術(shù)語和定義供方→組織→顧客（相關(guān)方）術(shù)語和定義48質(zhì)量方針——由組織最高管理層正式公布的關(guān)于質(zhì)量的總的宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)——與質(zhì)量相關(guān)的追求和目的。產(chǎn)品——過程的結(jié)果。術(shù)語和定義質(zhì)量方針——由組織最高管理層正式公布的關(guān)于質(zhì)量的總的宗旨和方49預(yù)防措施為消除潛在不符合或其它不理想情況產(chǎn)生的原因而采取的措施。糾正措施為消除已發(fā)生的不符合或其它不理想情況產(chǎn)生的原因而采取的措施。改善措施為達(dá)到更高的目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)而主動采取的措施。預(yù)防措施50EightQualityManagementPrinciples

八大質(zhì)量管理原則EightQualityManagementPrinc51CUSTOMERFOCUS

(注重客戶的組織)LEADERSHIP

(高層管理)PEOPLEINVOLVEMENT

(全員的參與)PROCESSAPPROACH

(過程的方法)SYSTEMAPPROACHTOMANAGEMENT

(系統(tǒng)管理的方法)CONTINUALIMPROVEMENT

(持續(xù)改進(jìn))FACTUALAPPROACHTODECISIONMAKING

(以事實為依據(jù)的決策)MUTUALLYBENEFICIALSUPPLIERRELATIONSHIPS

(互助互益的供應(yīng)商關(guān)系)CUSTOMERFOCUS(注重客戶的組織)52了解客戶現(xiàn)在和將來的需求滿足客戶的要求努力超越客戶的期望PRINCIPLE1-CUSTOMERFOCUS原則一、注重客戶的組織了解客戶現(xiàn)在和將來的需求PRINCIPLE1-CUST53應(yīng)用:全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面需求和期望謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織測定顧客的滿意度并為此而努力系統(tǒng)管理與顧客之間的關(guān)系應(yīng)用:54

領(lǐng)導(dǎo)為組織建立方向和目標(biāo)在組織內(nèi)部創(chuàng)造和保持環(huán)境，便于雇員的參與，實現(xiàn)組織的目標(biāo)PRINCIPLE2–

LEADERSHIP原則二、高層管理領(lǐng)導(dǎo)為組織建立方向和目標(biāo)PRINCIPLE2–LEA55應(yīng)用:把所有利益團(tuán)體作為一個整體考慮建立清晰的遠(yuǎn)景設(shè)立有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)指標(biāo)在公司所有層創(chuàng)造和保持共同的價值觀，樹立公正的信念上的模范角色建立信任，消除敬畏提供所需要的資源和培訓(xùn)，授予履行職責(zé)/義務(wù)的自主權(quán)激勵，鼓勵和表彰職員的貢獻(xiàn)應(yīng)用:56公司領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理高級工長組長一線員工工長層層定目標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理高級工長組長一線員工工57以人為本的組織全員參與實現(xiàn)組織利益PRINCIPLE3-

INVOLVEMENTOFPEOPLE原則三、全員的參與以人為本的組織PRINCIPLE3-INVOLVEME58應(yīng)用:雇員明白他們的貢獻(xiàn)和角色雇員能識別什么約束了他們的表現(xiàn)雇員接受對解決問題、對職責(zé)的主人意識雇員以他們自己的目標(biāo)指標(biāo)來評估自己的表現(xiàn)雇員能夠找到機(jī)會加強(qiáng)他們的能力，知識和經(jīng)驗人們能夠自由地分享知識和經(jīng)驗人們可以開放地討論問題和難點應(yīng)用:59以過程方法來管理相關(guān)資源和活動時，應(yīng)能更加有效地實現(xiàn)希望達(dá)到的結(jié)果。PRINCIPLE4-

PROCESSAPPROACH

原則四、過程的方法以過程方法來管理相關(guān)資源和活動時，應(yīng)能更加有效地實現(xiàn)希望達(dá)到60應(yīng)用:

對希望實現(xiàn)的結(jié)果所需要的活動進(jìn)行系統(tǒng)的定義為管理活動建立清晰的職責(zé)權(quán)利對關(guān)鍵活動進(jìn)行分析和測量系統(tǒng)地管理客戶關(guān)系在職能小組之間確定關(guān)鍵活動的接口注重可以改善關(guān)鍵活動的因素風(fēng)險評估，因果分析，影響及效果應(yīng)用:61plan計劃do執(zhí)行check檢查action改善PDCA模式持續(xù)改進(jìn)大過程小過程過程中需遵循的模式plan計劃do執(zhí)行check檢查action改善PDCA模62系統(tǒng)地識別、理解并管理相關(guān)流程，為組織目標(biāo)的完成效率和效果作出貢獻(xiàn)。PRINCIPLE5-

SYSTEMAPPROACHTOMANAGEMENT

原則五、系統(tǒng)管理的方法系統(tǒng)地識別、理解并管理相關(guān)流程，為組織目標(biāo)的完成效率和效果作63應(yīng)用:組織一個有更好效率和效果的系統(tǒng)明白系統(tǒng)中各個流程間相互作用、依存的關(guān)系構(gòu)建協(xié)調(diào)和整合流程的方法清楚明了的任務(wù)及職責(zé)以減少各部門之間職能交疊、混淆而引起的障礙明白實際能力并確定資源約束確定目標(biāo)、定義怎樣操作測量、評估以實現(xiàn)體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用:64持續(xù)改進(jìn)是整個組織的長久目標(biāo)PRINCIPLE6-

CONTINUALIMPROVEMENT原則六、持續(xù)改進(jìn)Goal:目標(biāo)attaining達(dá)到更高水準(zhǔn)higherlevelsMovingtarget變化的目標(biāo)QAsystem:sustainingthegainsQA體系：持續(xù)獲益DoCheckActPlanImprovement改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是整個組織的長久目標(biāo)PRINCIPLE6-CO65應(yīng)用:使用一致的持續(xù)改進(jìn)方法提供有關(guān)方法和工具的培訓(xùn)把持續(xù)改進(jìn)作為每個員工的目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)以指導(dǎo)并測量跟進(jìn)認(rèn)可和表彰進(jìn)步應(yīng)用:66以對數(shù)據(jù)和信息的分析來作為有效決策的基礎(chǔ)。PRINCIPLE7-

FACTUALAPPROACHTODECISIONMAKING

原則七、以事實為依據(jù)的決策以對數(shù)據(jù)和信息的分析來作為有效決策的基礎(chǔ)。PRINCIPLE67應(yīng)用:

確保數(shù)據(jù)/信息的充分準(zhǔn)確和可信度使需求者更容易獲得數(shù)據(jù)使