餐廳員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

餐廳員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)餐廳員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)餐廳員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考餐廳員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日期：20xx年X月餐廳員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢：工作時應(yīng)保持良好發(fā)姿勢（挺胸收腹，男士雙手背重，女士雙手體前交叉，以便隨時為客人服務(wù)）工作時間禁止扎堆聊天或竊竊私語。在前廳請勿打私人電話在前廳請勿大聲喧嘩上班時不能隨意串崗在任憑賓客活動場所和廚房都禁止吸煙請勿在前臺區(qū)喝水或吃東西上班時間不準(zhǔn)干私人事情請勿嘲笑賓客失慎現(xiàn)象不準(zhǔn)對賓客有指指點(diǎn)點(diǎn)的動作在賓客投訴時，不應(yīng)有辯解的現(xiàn)象不應(yīng)有不理會賓客詢問的現(xiàn)象請勿在動作上，態(tài)度上有向客人出氣的現(xiàn)象不應(yīng)該對客人過分親熱，過分隨便的現(xiàn)象在餐廳內(nèi)不得跑步、應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持保持三輕：說話輕、行走輕、操作輕：隨時保持餐廳整潔，發(fā)現(xiàn)地毯有臟物應(yīng)自覺拾起任何時候在餐廳內(nèi)不得有下列行為：打哈欠、伸懶腰、梳頭、挖鼻、吐痰、修指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等一、每天必做衛(wèi)生1.轉(zhuǎn)盤、杯子、餐具清洗2.傳菜口衛(wèi)生3.包廂抹塵（墻裙抹塵‘接手桌、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間洗手盆、鏡面衛(wèi)生）二、星期一：包廂門、洗手間除垢、擦洗、消毒、電視柜擦拭星期二：包廂椅子、椅腳、沙發(fā)、茶幾、茶幾、椅腳衛(wèi)生星期三：消毒小件餐具、味碟、筷架、汁醬壺、湯匙、牙簽盅星期四：垃圾筒、項(xiàng)藍(lán)框衛(wèi)生星期五：砂窗、落地衣架衛(wèi)生星期六：消毒大件餐具、骨碟星期日：消毒大件餐具、湯碗、茶杯。服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)定;做衛(wèi)生時，不得把桶放在椅子上。買單時，要問清楚客人是現(xiàn)金還是簽單，簽單的名字要確認(rèn)清楚并使用簽單確認(rèn)書、備明單位，結(jié)算好的賬單要及時還給吧臺。節(jié)能、節(jié)電問題，毛巾柜的擦拭及退毛巾。擺臺時，臺布要鋪平，四角對稱，并把太長的一次性臺布折起來。、買單要退好灑水多余的餐位及多余的杯具要撤掉，客人到時及時送上毛巾、茶水。上菜時，征求客人的意見后把茶水撤掉。臺面上多余的即位盅和湯碗要及時撤，上炒盤類《筷子不好夾的菜品》要跟上分羹，上帶殼類跟上洗手茶。服務(wù)期間，不得出包廂，客人叫拿的酒水服務(wù)員不得隨意更改，退酒水時，不得把空瓶退回酒水庫，出去拿酒水，包廂要叫人代看。服務(wù)員要熟悉酒水飲料名稱、價(jià)格及有幾種鮮榨果汁。隨時保持過道整潔，不得在包廂內(nèi)及過道大聲喧嘩客人單買后，要及時開門送客，并說：“請慢走，請帶好隨身攜帶物品”服務(wù)過程中，要隨時保持桌面整潔，勤換古碟、勤換煙缸、毛巾、勤斟酒水。多桌用餐的情況下，包廂的桌數(shù)要上報(bào)給吧臺。退換菜要及時處理過道的垃圾傳菜員要及時撤掉，不得隔夜放。上菜要核對好菜單上菜，不懂的要及時詢問部長，不要不懂裝懂，取消的菜肴的及時通知收銀臺。部長要做好菜肴及服務(wù)方面詢問晚上樓層有臨時預(yù)訂要及時通知樓層部長顧客買單時要及時將客人帶到吧臺。在主食未上時，湯至少要留一道等主食上完再上。包廂服務(wù)員要知道包廂預(yù)訂客人的姓氏、電話（在客人進(jìn)包廂前要核對好帶客人入座）破損的物品要在買單前上報(bào)吧臺。員工管理實(shí)施細(xì)則：工作中要有敬業(yè)精神，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時、按量準(zhǔn)確地完成本崗位工作及領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)服務(wù)員的外表非常重要，在客人前應(yīng)經(jīng)常面帶笑容、儀表整潔、富有朝氣，不可有沮喪的態(tài)度，并且應(yīng)為自己的工作感到自豪。員工在上班時間內(nèi)，必須著裝整潔、端莊，女士一律穿酒店職業(yè)裝、淡妝；凡穿制服的女員工在發(fā)型及化妝上宜保持淡雅，手指甲要工整，甲油可用，只是顏色應(yīng)該偏向保守，飾物則僅限于結(jié)婚或訂婚戒指。工作服必須整齊燙貼，制服不得擅加裝飾，皮鞋須保持光亮，個人物品必須放在衣柜，不得放在顧客看得見的場所。除膳食期間，員工不得在酒樓內(nèi)任何地方進(jìn)食，口渴時飲水不能在客人前為之。服務(wù)員不能在營業(yè)地方坐下休息，亦不能站立在客人背后閱覽客人手持之書報(bào)，工作時間接打私人電話、因私事被訪，應(yīng)盡早結(jié)束，以免影響自己和他人工作；接聽電話應(yīng)先報(bào)上酒店名，語氣要溫和稱呼客人用其姓氏稱呼，不可叫客人全名。與客人談笑或隱天是危險(xiǎn)而不適宜的，客套上的交談，應(yīng)有禮貌適可而止。參加酒店的會議和活嚴(yán)格守時、關(guān)閉手機(jī)，并認(rèn)真做好記錄；服務(wù)員要從容不迫，但亦不要浪費(fèi)時間，切忌奔走，使客人覺得你忙得不得了，無法招呼他們。當(dāng)你站立在廳堂時，要保持良好姿勢，不要抓住椅背或倚靠家具，走路時要留心，避免碰到客人椅背，這樣會使客人不悅。服務(wù)員不得在客人桌上寫菜單，菜單簿應(yīng)持在手上擺臺要按照桌子的人數(shù)，寧可人少撤位，不要人多臨時擺位。、上菜時要有三勤：勤換煙缸、勤換古碟、勤換毛巾手指不可放入玻璃杯內(nèi)，即使收杯時亦一樣；收拾桌面杯碟必須用托盤。如不幸意外把客人衣服弄臟，必須由經(jīng)理及上級誠懇向客人道歉，并承擔(dān)洗滌費(fèi)用。服務(wù)的作風(fēng)應(yīng)當(dāng)保持一致。不要時好時壞；不要自作主張改變服務(wù)方式，如有改良的辦法要告訴主管上級，不要擅自實(shí)行。上菜程序要控制好，不得隨意顛倒。如客人對菜單的菜不滿意，服務(wù)員不要與客人爭辯，如覺得菜式的確不好，你可以對客人說：“請稍等一會,馬上給你解決”然后報(bào)告領(lǐng)班，請他解決問題?？腿私Y(jié)賬時，應(yīng)先行將賬單檢查清楚，如有錯誤立即改正才可以給客人；結(jié)賬后離開酒店后，檢查是否有客人遺留物品，并說：“請帶好隨身攜帶物品”餐廳地上有時不免有紙屑及細(xì)小雜物，服務(wù)員看到應(yīng)當(dāng)及時撿起放入垃圾箱樹立服務(wù)意識，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動配合相關(guān)部門同事的工作，同事之間要互相尊重；接電話用語：1.每位員工有責(zé)任接聽酒店任何的部電話，電話響鈴不得超過3次。2.接聽電話要禮貌熱情、有耐心、保持適合的音量，以免影響他人工作3.接聽電話時應(yīng)說:“你好！**酒店”。4.轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)先說：“請您稍等?！?.如果客人要找的人不在時應(yīng)說：“請您留下你的電話號碼”或“請稍后再打來”6.掛斷電話時應(yīng)說：“再見！”工作計(jì)劃：要讓每個人知道自己的職責(zé)是什么該做什么不該做什么必須讓每個員工知道。衛(wèi)生服務(wù)。要把每個員工的職責(zé)落實(shí)清楚。公共知識考核。部門業(yè)務(wù)知識考核。員工的級別。工資制定比較完善的分級制度。這樣才能夠挖掘員工的主動性。員工管理實(shí)施細(xì)則工作中要有敬業(yè)精神，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時.按量準(zhǔn)確地完成本崗位工作及領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù).服務(wù)員的外表非常重要,在客人前應(yīng)經(jīng)常面帶笑容,儀表整潔,富有朝氣,不可有沮喪的態(tài)度,并且應(yīng)為自己有這份工作感到自豪.員工在上班時間內(nèi),必須著裝整潔.端莊.女士一律著酒店職業(yè)裝.化淡妝;凡穿制服的女員工在發(fā)型及化妝上應(yīng)保持淡雅,不可留長指甲.工作服必須整潔燙貼,制服不得擅加裝飾,皮鞋保持光亮,個人物品必須放在衣柜,不得放在顧客用地.除膳食期間,員工不得在酒店任何地方進(jìn)食,口渴時飲水不能在客人面前為之.服務(wù)員不得在營業(yè)在方坐下休息,亦不能站立在客人背后閱覽客人手持之書報(bào),工作時間不得接打私人電話.因私事被訪,應(yīng)盡早結(jié)束,以免影響自己和他人工作.接聽電話應(yīng)先報(bào)上酒店名,上午時須說:早上好”,收線前應(yīng)說聲”再見”,語氣要溫和友善.稱呼客人應(yīng)用其姓氏稱呼,如:黃先生.黃太太,不可叫客人全名.與客人談笑或聊天是危險(xiǎn)而不適宜的,客套上的交談,應(yīng)有禮貌及適可而止.10.參加酒店的會議和活動嚴(yán)格守時,關(guān)閉手機(jī),并認(rèn)真做好記錄.11.同事之間互敬互助,不談?wù)搫e人的升遷和收入.12.服務(wù)員做事要從容不迫,但亦不要浪費(fèi)時間,切產(chǎn)查奔走,使客人覺得你忙得不得了,無法招呼他們.13.當(dāng)你站立在大廳或過道時,要保持良好的姿勢,不要抓住椅背或倚靠家具,走路時更要留心避免碰到客人椅背.14.服務(wù)員不得在客人桌上寫菜單,菜單本應(yīng)持在手上.15.擺臺要按桌子的人數(shù)定位,寧可人少撤位,不要人多臨時擺位.切忌隨便拋放各物.16.煙灰缸要經(jīng)常更換清洗,煙頭不得超過三個.17.有水漬或清洗不干凈餐具不可用,服務(wù)員有取舍之責(zé),并應(yīng)送回重洗,破裂的杯碟及瓷器,必須挑出調(diào)換,餐具臺布破損也不可用.18.收拾桌上杯碟必須用托盤,不然滿手杯碟易跌破,傷害自己及客人手指不可放入玻璃杯內(nèi)19.如不小心弄臟客人衣物應(yīng)及時道歉,并讓經(jīng)理以上誠懇道歉,并承擔(dān)洗滌費(fèi)用.20.在推出新菜時要了解菜式用料及味道,不明白可直接請教上級主管.21.廚房的出品,主管及服務(wù)員應(yīng)該熟悉,如出品走樣,應(yīng)將它退回廚房,切忌與廚師發(fā)生沖突.22服務(wù)的作風(fēng)應(yīng)當(dāng)保持一致,不要今天好,明天壞..23.不要自作主紀(jì)委性改變服務(wù)方式,如果你有改良的辦法要告訴主管上級,不要擅自執(zhí)行.24.服務(wù)要知道上菜的程序,,酒席上菜程序須先與廚師聯(lián)絡(luò),編排菜式上桌的先后,再通知上菜員以準(zhǔn)備各類菜附上醬料.25.如客人對菜單不滿意,服務(wù)員不要與客人爭辯,如覺得菜式的確不好,你可以對客人說”請稍等”,然后報(bào)告領(lǐng)班,讓他解決問題.26.客人結(jié)賬時,應(yīng)當(dāng)先行將賬單查閱清楚,如有錯誤立即改正后送給客人.