某公司OSS規(guī)范OSS服務質(zhì)量管理系統(tǒng)分冊課件

CTG-MBOSSOSS2.8規(guī)范

專家預審匯報服務質(zhì)量管理系統(tǒng)1CTG-MBOSSOSS2.8規(guī)范

專家預審匯報服務質(zhì)量管規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標服務質(zhì)量管理發(fā)布的范圍服務質(zhì)量管理發(fā)布的范圍規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位網(wǎng)絡運行正常?網(wǎng)絡和IT基礎設施網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡監(jiān)視和控制性能管理第三方合作伙伴服務網(wǎng)絡運營企業(yè)發(fā)布的服務是否滿足質(zhì)量要求？服務質(zhì)量管理問題管理業(yè)務流程客戶投訴企業(yè):我們的服務客戶滿意嗎?業(yè)務目標達成？投訴能有效解決嗎？業(yè)務運營客戶:我的服務質(zhì)量能得到保證嗎?客戶服務質(zhì)量管理滿足不同層面的要求如何提高客戶服務質(zhì)量，提升客戶感知，成為企業(yè)當前迫切需要解決的新課題；前端客戶體驗、產(chǎn)品關鍵質(zhì)量指標與后端服務質(zhì)量、業(yè)務性能、網(wǎng)絡性能密切相關。端到端客戶體驗需加強前后端的有效銜接；目前后端缺乏統(tǒng)一的服務質(zhì)量管理手段。服務質(zhì)量管理背景支撐接入網(wǎng)轉型的運營管理支撐核心網(wǎng)轉型的運營管理支撐3G和增值業(yè)務發(fā)展聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略全面提升移動業(yè)務實時運營的支撐能力加強對全業(yè)務融合的服務支撐能力綜合信息服務提供商轉型業(yè)務的融合支撐品牌統(tǒng)領，差異化服務建設客戶服務支撐手段，提升客戶服務便捷性建設以客戶為中心的服務保障體系完善客戶資源統(tǒng)一視圖實現(xiàn)集團和省的縱向貫通企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同能力延伸客戶端網(wǎng)絡的管理全面的資源生命周期管理和應用深化全面提升數(shù)據(jù)質(zhì)量管理水平建立IT服務管理體系，提升IT主動服務能力加強知識共享系統(tǒng)簡化整合以提升用戶體驗精確智能，實現(xiàn)運營優(yōu)異集中高效，支撐網(wǎng)絡轉型業(yè)務融合,支持全業(yè)務運營全網(wǎng)運營,實現(xiàn)一體化管理OSS業(yè)務目標聚焦客戶，提升客戶體驗網(wǎng)絡運行正常?網(wǎng)絡和IT基礎設施網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡監(jiān)視和控制性能管服務質(zhì)量管理驅(qū)動力分析面向客戶的服務質(zhì)量管理客戶需求同質(zhì)化競爭，導致用戶對客戶體驗、服務質(zhì)量越來越關注，用戶對運營商服務質(zhì)量的期望越來越高；用戶不能忍受網(wǎng)絡質(zhì)量（如掉話或者IPTV、IPVPN的中斷）或服務質(zhì)量（如業(yè)務開通時間過長、不及時等）帶來的困擾；從客戶視角提供服務質(zhì)量監(jiān)控、分析、報告能力；國內(nèi)電信行業(yè)重組，國內(nèi)三家運營商都是全業(yè)務運營商，在網(wǎng)絡同質(zhì)情況下，提升客戶感知，提高客戶滿意度成為競爭的關鍵；隨著電信市場的開放，國外運營商良好的用戶體驗會對國內(nèi)運營商帶來挑戰(zhàn)；面向客戶的網(wǎng)絡運營轉型的需求精確化管理的需求在滿足客戶需求的基礎上降低維護成本不能再依靠大量人力的方式去發(fā)現(xiàn)問題和修復問題；企業(yè)外部環(huán)境網(wǎng)絡運營需求服務質(zhì)量管理驅(qū)動力分析面向客戶的服務質(zhì)量管理客戶需求同質(zhì)化競驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位9服務質(zhì)量管理發(fā)展階段當前所處的階段9服務質(zhì)量管理發(fā)展階段當前所處的階段建立以客戶為中心的服務質(zhì)量管理體系實現(xiàn)從傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡的質(zhì)量管理向以客戶為中心的服務質(zhì)量管理轉變關注點視角指標體系分析方法管理功能網(wǎng)絡故障和性能管理面向單一網(wǎng)絡或業(yè)務KPI（KeyPerformanceIndicator）自底向上

(關注網(wǎng)絡故障和性能)質(zhì)量管理功能分散客戶感知端到端的服務視圖QoE->KQI->KPI自頂向下TOP->DOWN(關注用戶感知)集中化的服務質(zhì)量管理傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡的質(zhì)量管理客戶為中心的服務質(zhì)量管理建立以客戶為中心的服務質(zhì)量管理體系實現(xiàn)從傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡的質(zhì)量系統(tǒng)目標業(yè)務目標支持面向客戶的服務質(zhì)量監(jiān)視、分析；支持端到端的服務質(zhì)量管理；支持主動和被動模式的服務質(zhì)量指標獲取；支持面向客戶的SLA指標計算模型和報告；支持面向客戶的服務質(zhì)量改進；業(yè)務變化的快速就緒支持：靈活SLA管理支持，KPI/KQI分解模型支撐；支持基于服務質(zhì)量的網(wǎng)絡優(yōu)化分析；支持從“面向網(wǎng)絡”到“面向客戶的”網(wǎng)絡運營考核體系的轉變技術目標定位明確和功能聚集原則數(shù)據(jù)一致性原則省集中建設平滑過度原則系統(tǒng)目標業(yè)務目標技術目標驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位系統(tǒng)定位-CTG-MBOSS1.0中的定位系統(tǒng)定位-CTG-MBOSS1.0中的定位服務開發(fā)與運營資源開發(fā)與運營門戶企業(yè)管理－O企業(yè)數(shù)據(jù)架構-OOSS門戶運營管理OSS數(shù)據(jù)架構備品備件個人門戶單點登錄移動辦公知識搜索運維協(xié)同專題論壇綜合信息發(fā)布績效考核成本管理知識管理供應商管理運維組織與人員管理公文流轉工程管理檔案管理日常事務管理數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)標準數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)劃運營支撐與就緒開通保障服務規(guī)劃資源規(guī)劃生產(chǎn)指揮運營就緒服務問題服務質(zhì)量資源測試管理資源存量資源調(diào)整網(wǎng)絡適配SLA指標與報告服務質(zhì)量改進服務質(zhì)量分析接收與預處理障礙分析障礙修復驗證與評估反饋與消障服務能力規(guī)劃資源能力規(guī)劃資源設計自動發(fā)現(xiàn)與同步資源規(guī)格管理配置適配測試工具測試執(zhí)行網(wǎng)調(diào)方案設計變更管理開通就緒保障就緒服務存量協(xié)議與流量協(xié)議/信令管理流量管理服務故障事件監(jiān)視事件申告事件分析服務性能性能指標分析性能監(jiān)視變更數(shù)據(jù)調(diào)整服務開通資源開通定單接收服務方案設計資源配置服務配置服務激活自動激活資源設計與分配客戶方案設計資源配置工單激活過程管理碼號管理組網(wǎng)管理設備實體管理地域管理故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配服務測試管理測試工具測試執(zhí)行資源問題接收與預處理障礙分析障礙修復驗證與評估反饋與消障資源故障事件監(jiān)視事件申告事件分析資源性能性能指標分析性能監(jiān)視施工調(diào)度工作資源調(diào)度應用配置數(shù)據(jù)管理局數(shù)據(jù)管理版本管理性能控制生產(chǎn)任務管理重大事件上報新產(chǎn)品開發(fā)支撐服務開發(fā)與運營資源開發(fā)與運營門戶企業(yè)管理－O企業(yè)數(shù)據(jù)架構-OOSS門戶運營管理OSS數(shù)據(jù)架構備品備件個人門戶單點登錄移動辦公知識搜索運維協(xié)同專題論壇綜合信息發(fā)布績效考核成本管理知識管理供應商管理運維組織與人員管理公文流轉工程管理檔案管理日常事務管理數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)標準數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)劃運營支撐與就緒開通保障服務規(guī)劃資源規(guī)劃生產(chǎn)指揮運營就緒服務問題服務質(zhì)量資源測試管理資源存量資源調(diào)整網(wǎng)絡適配SLA指標與報告服務質(zhì)量改進服務質(zhì)量分析接收與預處理障礙分析障礙修復驗證與評估反饋與消障服務能力規(guī)劃資源能力規(guī)劃資源設計自動發(fā)現(xiàn)與同步資源規(guī)格管理配置適配測試工具測試執(zhí)行網(wǎng)調(diào)方案設計變更管理開通就緒保障就緒服務存量協(xié)議與流量協(xié)議/信令管理流量管理服務故障事件監(jiān)視事件申告事件分析服務性能性能指標分析性能監(jiān)視變更數(shù)據(jù)調(diào)整服務開通資源開通定單接收服務方案設計資源配置服務配置服務激活自動激活資源設計與分配客戶方案設計資源配置工單激活過程管理碼號管理組網(wǎng)管理設備實體管理地域管理故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配服務測試管理測試工具測試執(zhí)行資源問題接收與預處理障礙分析障礙修復驗證與評估反饋與消障資源故障事件監(jiān)視事件申告事件分析資源性能性能指標分析性能監(jiān)視施工調(diào)度工作資源調(diào)度應用配置數(shù)據(jù)管理性能控制生產(chǎn)任務管理重大事件上報新產(chǎn)品開發(fā)支撐系統(tǒng)定位-OSS2.8架構體系中的定位規(guī)劃開通保障運營基礎支撐OSS門戶OSS數(shù)據(jù)架構運營管理及生產(chǎn)指揮備品備件測試管理資源管理綜合告警服務保障服務開通綜合性能運營管理及生產(chǎn)指揮資源管理資源管理資源管理施工調(diào)度綜合網(wǎng)絡激活服務和網(wǎng)絡規(guī)劃用戶配置數(shù)據(jù)管理版本管理局數(shù)據(jù)管理配置管理服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理服務開發(fā)與運營資源開發(fā)與運營門戶企業(yè)管理企業(yè)數(shù)據(jù)OSS運營管驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位系統(tǒng)邊界服務質(zhì)量管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)測試系統(tǒng)SLA協(xié)議集中告警系統(tǒng)告警數(shù)據(jù)服務開通系統(tǒng)SLA報告保障工單SLA協(xié)議、客戶信息、資源信息，替代與CRM、資源系統(tǒng)接口服務保障系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)綜合性能系統(tǒng)運營管理及生產(chǎn)指揮系統(tǒng)ODS-O客戶信息、資源信息性能數(shù)據(jù)實際開通指標測試結果數(shù)據(jù)測試任務優(yōu)化改進建議開通KPI模板指標保障KPI模板指標實際保障指標系統(tǒng)邊界服務質(zhì)量管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)測試系統(tǒng)SLA協(xié)議集中告警規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標重要概念-術語QoE（QualityofExperience

）用戶體驗質(zhì)量，或叫最終用戶體驗QoS，是用來描述用戶對業(yè)務及服務的感受，它指用戶在使用某種業(yè)務時，對業(yè)務或網(wǎng)絡的感受，通俗地說，就是用戶對網(wǎng)絡服務的滿意程度。

測量客戶滿意度的通用方式是客戶調(diào)查。SLA（ServiceLevelAgreement

）服務水平協(xié)議，是電信服務提供商與客戶之間正式的商務合同。它包括了服務上提供的服務的所有方面、及有關服務雙方的權利和義務。包括服務內(nèi)容、服務性能指標、客戶關懷、計費約定等。在SLA服務合同的條款中，服務等級是最基本的一項內(nèi)容。KPI（KeyPerformanceIndicators）

關鍵性能指標，KPI是基于網(wǎng)絡的，反映了端到端的服務的某一方面、或某一部分的數(shù)據(jù)，因此，KPI是網(wǎng)絡運營維護很重要的考核指標。KQI（KeyQualityIndicators）服務質(zhì)量指標，KQI表示了產(chǎn)品或產(chǎn)品單元以及服務或服務單元的性能。這些KQI指標一般可以通過多個不同的KPI計算得到。KQI分兩個層面，產(chǎn)品KQI和服務KQI。網(wǎng)絡KPI用戶QoE網(wǎng)絡管理服務KQI服務管理產(chǎn)品KQI產(chǎn)品管理SLA重要概念-術語QoE（QualityofExperien重要概念-SLA生命周期識別客戶需求識別產(chǎn)品特征服務等級服務指標服務指標值網(wǎng)絡能力SLA模版

選擇服務指標值簽訂SLA服務合同額違反SLA，運營商的處罰SLA報告的時間及周期配置資源配置滿足SLA的服務服務激活服務運行與監(jiān)視實時服務質(zhì)量違約處理服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量報告商業(yè)評估所以客戶服務總評估評估服務目標識別支撐問題客戶評估客戶滿意度服務改進的可能性12345重要概念-SLA生命周期識別客戶需求選擇服務指標值配置資源服規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標服務質(zhì)量管理業(yè)務流程Product/ServiceDevelopment

Implementation

Execution

Assessment

Decommission

NegotiationandSales客戶SLA管理服務規(guī)劃、資源規(guī)劃調(diào)整SLA模板創(chuàng)建SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量報告服務質(zhì)量評估SLA調(diào)整建議服務質(zhì)量改進析服務質(zhì)量退出服務質(zhì)量管理生命周期服務問題處理服務質(zhì)量管理業(yè)務流程Product/Service流程輸入輸出XXXXXXXXX規(guī)劃運營支撐與就緒開通保障服務開發(fā)與運營資源開發(fā)與運營BSS核心OSSMSS工程管理SLA服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告資源問題資源故障資源性能服務問題協(xié)議/流量服務性能服務故障服務測試施工調(diào)度服務規(guī)劃資源規(guī)劃資源設計生產(chǎn)指揮服務開通配置管理資源管理IT就緒服務質(zhì)量管理流程與其他系統(tǒng)流程銜接流程輸入輸出XXXXXXXXX規(guī)劃運營支撐與就緒開通保規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告業(yè)務功能框架目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能框架1級視圖服務質(zhì)量報告服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能框架2級視圖服務質(zhì)量報告SLA模板管理服務質(zhì)量指標管理SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務故障管理服務性能管理服務測試管理SLA實時監(jiān)視服務質(zhì)量預警服務質(zhì)量WEB發(fā)布服務質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計SLA協(xié)議調(diào)整建議服務質(zhì)量改進服務質(zhì)量評估報告模板管理報告發(fā)布與查詢報告生成服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能框架3級視圖SLA模板管理服務質(zhì)量指標管理SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務故障管理服務性能管理服務測試管理SLA實時監(jiān)視服務質(zhì)量WEB發(fā)布服務質(zhì)量預警服務質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計模板分類模板配置指標配置指標查詢協(xié)議配置協(xié)議查詢SLA實例創(chuàng)建指標模型配置數(shù)據(jù)采集配置服務事件監(jiān)視服務事件分析服務事件申告服務性能監(jiān)視服務性能指標分析服務測試監(jiān)視服務測試分析SLA實時監(jiān)視預警監(jiān)視預警查詢WEB發(fā)布WEB查詢開通、保障流程分析客戶業(yè)務質(zhì)量分析客戶業(yè)務性能分析客戶重點保障分析客戶投訴分析SLA協(xié)議分析數(shù)據(jù)查詢數(shù)據(jù)導出服務質(zhì)量改進服務質(zhì)量評估SLA協(xié)議調(diào)整建議客戶服務質(zhì)量評估企業(yè)經(jīng)營目標評估客戶滿意度調(diào)查網(wǎng)絡質(zhì)量改進服務質(zhì)量改進SLA調(diào)整建議服務質(zhì)量報告報告模板管理報告生成格式配置內(nèi)容配置人工生成自動生成報告發(fā)布與查詢報告發(fā)布報告查詢服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述

服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能包括就緒、服務質(zhì)量監(jiān)視、服務質(zhì)量分析、服務質(zhì)量評估、服務質(zhì)量報告就緒屬于IT就緒，包括服務質(zhì)量指標模型、信息同步和獲取服務質(zhì)量指標模型通過建立客戶感知、關鍵質(zhì)量指標和關鍵性能指標的模型，實現(xiàn)端到端服務建模，從技術、流程和管控的角度定義端到端的服務模型對客戶信息、SLA信息、服務和資源信息進行同步和獲取服務質(zhì)量監(jiān)視包括服務故障管理、服務性能管理、服務測試管理、SLA實時監(jiān)視、服務質(zhì)量預警服務障礙管理通過服務探針采集監(jiān)視服務告警事件，分析處理后確定故障根源和故障影響范圍，作為服務障礙進行申告服務性能管理通過主動和被動的手段采集獲取并監(jiān)視服務性能指標，根據(jù)預設閥值門限進行分析處理，針對性能下降、越限和劣化產(chǎn)生對應的服務性能告警，提出服務質(zhì)量改進需求服務測試管理通過主動和被動的手段采集獲取并監(jiān)視服務測試指標，根據(jù)測試結果進行分析處理，提供業(yè)務質(zhì)量分析依據(jù)，針對線路不通、業(yè)務中斷等情況能夠產(chǎn)生對應的業(yè)務測試告警SLA實時監(jiān)控提供預警式的SLA監(jiān)控管理，根據(jù)服務故障、客戶報障等手段動態(tài)計算SLA狀態(tài)，一旦SLA指標超過預設門限時，產(chǎn)生相應等級的SLA預警服務質(zhì)量預警根據(jù)QoE、KQI、KPI的指標分解并監(jiān)視，一旦服務質(zhì)量指標參數(shù)達到預先設定的閥值，系統(tǒng)立刻產(chǎn)生相應的服務質(zhì)量預警服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能包括就緒服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量分析對服務質(zhì)量原始數(shù)據(jù)進行聚合、整理，將KPI轉化為KQI和SQI，對違反情況進行分析處理服務質(zhì)量評估通過評估可以發(fā)現(xiàn)運營中的服務質(zhì)量問題，然后進行改進，評估從客戶的角度和企業(yè)目標的角度進行服務質(zhì)量改進根據(jù)服務質(zhì)量分析的結果，提出改進需求，確定改進方案，并提交服務問題管理、施工調(diào)度或服務能力規(guī)劃執(zhí)行服務質(zhì)量報告SLA消息和通知對違反SLA/OLA協(xié)議的情況，及時告警（告警手段包括：GUI提示、郵件、短信等），并同步到外部系統(tǒng)，例如客戶服務（CRM）、SLA管理、故障單管理（服務保障流程）SLA報告對SLA相關指標進行展示和統(tǒng)計，生成客戶服務質(zhì)量報告和客戶SLA報告，反饋給客戶經(jīng)理和客戶服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告業(yè)務功能框架目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務配置管理－SLA模板分類SLA模板一般由4個部分組成：服務部分、技術部分、商務部分和質(zhì)量報告部分服務配置管理－SLA模板分類SLA模板一般由4個部分組成：服服務配置管理－SLA模板配置根據(jù)不同的客戶業(yè)務及產(chǎn)品組合的特點，制定相應的SLA模板客戶業(yè)務舉例傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務數(shù)字類SDH/MSTP等數(shù)據(jù)類DDN/FR/ATM/VPN/ADSL/LAN等傳統(tǒng)語音業(yè)務語音交換特服號碼等寬帶應用互聯(lián)網(wǎng)應用IPTV移動業(yè)務基礎業(yè)務語音增值業(yè)務彩信、短信、語音信箱數(shù)據(jù)業(yè)務移動VPN商務領航/ICT業(yè)務通信版企業(yè)彩鈴、企業(yè)總機、企信通、會易通信息版在線殺毒、辦公自動化、自助建站、企業(yè)郵箱、企業(yè)短信、網(wǎng)絡傳真、域名服務、企業(yè)展臺、網(wǎng)絡硬盤、網(wǎng)絡安全（含防火墻）行業(yè)版電子政務、信息商廈、數(shù)字校園、數(shù)字醫(yī)院、會展應用、電子報稅、數(shù)碼e房ICT業(yè)務系統(tǒng)集成、設備維護外包、設備租賃、網(wǎng)管專家、機房無憂、全球眼、災備、IDC、企業(yè)網(wǎng)關、呼叫中心外包等服務配置管理－SLA模板配置根據(jù)不同的客戶業(yè)務及產(chǎn)品組合的特服務配置管理－服務指標管理服務指標包括：客戶業(yè)務質(zhì)量指標、客戶業(yè)務性能指標、客戶投訴指標、客戶服務保障指標客戶業(yè)務質(zhì)量客戶業(yè)務性能客戶投訴指標客戶業(yè)務保障故障次數(shù)電路流量客戶申告次數(shù)業(yè)務開通時限使用百分比故障總時長帶寬利用率客戶申告率業(yè)務開通及時率平均故障恢復時長電路擁塞比例客戶業(yè)務重復申告次數(shù)客戶保障履約率平均無故障時長電路誤碼率客戶申告現(xiàn)象次數(shù)和比例重點保障次數(shù)和時長業(yè)務不可用時長電路時延客戶申告故障類型數(shù)量客戶走訪次數(shù)電路可用率電路抖動其它承諾故障時限其他其它其它服務配置管理－服務指標管理服務指標包括：客戶業(yè)務質(zhì)量指標、客服務配置管理－SLA協(xié)議管理服務等級協(xié)議是關于網(wǎng)絡服務供應商和客戶間的一份合同，其中定義了服務類型、服務質(zhì)量和客戶付款等術語SLA協(xié)議內(nèi)容客戶信息協(xié)議編號服務類型協(xié)議內(nèi)容服務時間服務付款違約處罰其它服務配置管理－SLA協(xié)議管理服務等級協(xié)議是關于網(wǎng)絡服務供應商SLA實例創(chuàng)建利用SLA模板和SLA協(xié)議的獲取，系統(tǒng)自動批量或手動生成與客戶相關的SLA實例

指標模型配置通過CRM系統(tǒng)中與客戶簽訂的SLA協(xié)議，自動分解成企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)可操作的SLA，并建立SLA指標模型配置機制，即針對客戶SLA協(xié)議中的KQI指標和客戶網(wǎng)絡與業(yè)務KPI指標中的映射關系，以及KQI指標與服務開通類KPI指標的映射關系服務質(zhì)量報告數(shù)據(jù)采集配置針對SLA協(xié)議實例，將SLA中定義的客戶KQI指標自動轉化成業(yè)務或網(wǎng)絡的KPI指標，并自動或人工設定數(shù)據(jù)采集配置策略。其中數(shù)據(jù)采集配置策略包括：指標源數(shù)據(jù)對應的目標系統(tǒng)，采集的周期、參數(shù)、范圍和時間服務配置管理－SLA實例管理SLA實例創(chuàng)建服務配置管理－SLA實例管理目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告業(yè)務功能框架目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務事件監(jiān)視服務障礙管理通過服務探針采集監(jiān)視服務告警事件，提供呈現(xiàn)層和采集層多種事件過濾對客戶相關的業(yè)務、資源信息進行管理，管理的信息包括具體的業(yè)務實例信息、承載具體業(yè)務的資源信息、以及資源之間的承載關系,支持從客戶、業(yè)務、SLA、資源等多視角監(jiān)視服務事件分析提供故障－業(yè)務－客戶的影響性分析提供客戶－業(yè)務－網(wǎng)絡－設備－電路－告警的影響性分析提供客戶－SLA－業(yè)務－告警的層次的影響性分析提供對特定事件的重要通信保障業(yè)務監(jiān)控，為客戶提供高效的服務質(zhì)量保障服務申告根據(jù)故障的優(yōu)先級、影響范圍，對于服務質(zhì)量指標劣化、SLA預警等告警進行派單申告服務質(zhì)量監(jiān)視－服務故障管理服務事件監(jiān)視服務質(zhì)量監(jiān)視－服務故障管理服務性能監(jiān)視服務服務性能監(jiān)視指根據(jù)KQI分解后的KPI指標，采集相應的KPI指標。KPI數(shù)據(jù)獲取可以通過綜合性能系統(tǒng)或者與軟、硬件探針和部分專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)（如IP網(wǎng)管系統(tǒng)、ATM網(wǎng)管系統(tǒng)等）支持周期性采集和主動式查詢兩種模式獲取性能數(shù)據(jù)

服務性能分析支持對各種服務性能指標分析進行閥值配置根據(jù)服務性能的閥值，對服務運行性能指標進行統(tǒng)計分析，生成對應級別的服務告警事件服務質(zhì)量監(jiān)視－服務性能管理服務性能監(jiān)視服務質(zhì)量監(jiān)視－服務性能管理服務測試監(jiān)視服務測試功能指根據(jù)KQI分解后的KPI指標，采集相應的KPI指標數(shù)據(jù)。KPI指標數(shù)據(jù)從測試管理系統(tǒng)中獲取

支持周期性采集和主動式查詢兩種模式獲取測試數(shù)據(jù)

服務測試分析根據(jù)服務測試的結果分析，系統(tǒng)能夠生成客戶服務的預警事件。比如通過服務質(zhì)量周期性測試配置，從112系統(tǒng)獲取線路測試結果，系統(tǒng)能夠主動式發(fā)現(xiàn)客戶的ADSLVPN業(yè)務故障服務質(zhì)量監(jiān)視－服務測試管理服務測試監(jiān)視服務質(zhì)量監(jiān)視－服務測試管理SLA預警監(jiān)視提供預警式的SLA監(jiān)控管理，允許用戶設定SLA預警級別，一旦SLA參數(shù)達到簽約SLA設定的閥值，系統(tǒng)應根據(jù)預先設定的預警級別產(chǎn)生告警提示管理人員，圖形化地提示違約參數(shù)提供大客戶SLA執(zhí)行情況報表及業(yè)務故障報表服務質(zhì)量預警監(jiān)視服務質(zhì)量預警根據(jù)從服務質(zhì)量監(jiān)視（包括服務故障監(jiān)視、服務性能監(jiān)視、服務測試監(jiān)視）收集到的關鍵性能指標(KPI)合成、轉變?yōu)殛P鍵業(yè)務指標(KQI)的功能，對KQI、KPI各項指標預警監(jiān)視服務質(zhì)量WEB發(fā)布服務質(zhì)量的WEB發(fā)布提供針對該客戶的網(wǎng)絡結構視圖，提供面向客戶的專題呈現(xiàn)，表現(xiàn)客戶相關網(wǎng)絡中的告警事件、資源狀態(tài)及關聯(lián)關系

服務質(zhì)量監(jiān)視－預警監(jiān)視、WEB發(fā)布SLA預警監(jiān)視服務質(zhì)量監(jiān)視－預警監(jiān)視、WEB發(fā)布目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告業(yè)務功能框架目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量分析是對服務質(zhì)量原始數(shù)據(jù)進行聚合、整理和計算，將網(wǎng)絡和客戶業(yè)務的KPI以及服務開通類KPI轉化為便于客戶理解和感知的客戶KQI和SQI，形成基于KPI/KQI的服務質(zhì)量分析體系，對違反情況進行分析處理，在可能的情況下盡量對可能產(chǎn)生違例的情況進行提前預警服務質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務開通、保障流程分析：對客戶業(yè)務開通和業(yè)務保障的處理速度、處理結果等進行相關分析客戶業(yè)務質(zhì)量分析：針對客戶業(yè)務的故障和質(zhì)量進行匯總分析，形成完整和可靠的分析結果客戶業(yè)務性能分析：針對客戶業(yè)務的性能進行分析形成完整的分析結果客戶重點保障分析：針對重點客戶對象的保障動作進行分析形成完整的分析結果客戶投訴分析：針對客戶的投訴進行分析形成完整的分析結果SLA協(xié)議分析：針對客戶網(wǎng)絡和業(yè)務的KQI指標以及服務開通類KQI指標對協(xié)議的滿足情況進行分析，判斷是否有違例情況，以此掌握SLA協(xié)議執(zhí)行的整體情況并評估客戶服務質(zhì)量服務質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計提供各類服務質(zhì)量數(shù)據(jù)進行查詢統(tǒng)計

服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量分析是對服務質(zhì)量原始數(shù)據(jù)進行聚合、整理和計算目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告業(yè)務功能框架目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量評估對客戶的評估：評估實際服務的服務質(zhì)量對客戶SLA協(xié)議的滿足程度對企業(yè)經(jīng)營目標質(zhì)量評估：中國電信在一定的時間周期或一定的時間段后，對自己的質(zhì)量目標及經(jīng)營流程目標與實際情況的評價與比較，是企業(yè)商務評估的一部分客戶滿意度調(diào)查服務質(zhì)量改進網(wǎng)絡質(zhì)量改進建議：網(wǎng)絡業(yè)務改進是對現(xiàn)有的對客戶提供業(yè)務進行改進。網(wǎng)絡業(yè)務的改進有核心網(wǎng)絡單元的性能、穩(wěn)定性等方面的改善；網(wǎng)絡的優(yōu)化；實現(xiàn)網(wǎng)絡故障的自動發(fā)現(xiàn)，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題，及時進行故障修復等

服務質(zhì)量改進建議：服務改進的方式主要有在服務開通和服務保障的過程中，加快流程處理環(huán)節(jié)的效率，縮短開通服務和故障處理的時間；使客戶滿意，減少客戶的投訴率等SLA調(diào)整建議企業(yè)的運營需要在成本和效益之間進行權衡，通過SLA服務質(zhì)量的分析，在充分了解網(wǎng)絡的質(zhì)量和服務的質(zhì)量的基礎上，及時調(diào)整SLA協(xié)議，包括服務等級的調(diào)整及服務指標的調(diào)整

服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量評估目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告業(yè)務功能框架目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務主要內(nèi)容要涵蓋SLA內(nèi)容的各個指標相關的方面，常規(guī)的報告要包含實際性能指標數(shù)據(jù)與SLA合同規(guī)范的對比、潛在的問題服務質(zhì)量報告服務主要內(nèi)容要涵蓋SLA內(nèi)容的各個指標相關的方面，常規(guī)的報告服務為了便于快速生成SLA服務質(zhì)量報告，系統(tǒng)應提供服務質(zhì)量模版功能，下圖是采用服務質(zhì)量模版后的SLA服務質(zhì)量報告的處理過程服務質(zhì)量報告服務為了便于快速生成SLA服務質(zhì)量報告，系統(tǒng)應提供服務質(zhì)量模規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標目錄集成接口遠期目標近期目標目錄集成接口遠期目標近期目標系統(tǒng)集成關系-近期目標圖表1-服務質(zhì)量管理系統(tǒng)集成關系近期目標系統(tǒng)集成關系-近期目標圖表1-服務質(zhì)量管理系統(tǒng)集成關系近系統(tǒng)集成關系-近期目標系統(tǒng)接口建設的順序依次為:第一步CRM系統(tǒng)接口(I1/O3)資源系統(tǒng)接口(I2)告警系統(tǒng)接口(I4)性能系統(tǒng)接口(I5)第二步服務開通系統(tǒng)接口(I6)服務保障系統(tǒng)接口(I8/O2)運營管理系統(tǒng)接口(O1)測試管理系統(tǒng)接口(I7)近期目標不建立與ODS系統(tǒng)的接口(I3)。系統(tǒng)集成關系-近期目標系統(tǒng)接口建設的順序依次為:第一步近期目目錄集成接口遠期目標近期目標目錄集成接口遠期目標近期目標系統(tǒng)集成關系-遠期目標圖表1-服務質(zhì)量管理系統(tǒng)集成關系遠期目標系統(tǒng)集成關系-遠期目標圖表1-服務質(zhì)量管理系統(tǒng)集成關系遠期系統(tǒng)集成關系-遠期目標數(shù)據(jù)流入編號對接系統(tǒng)接口類型實時性說明I1CRM數(shù)據(jù)型非實時獲取服務質(zhì)量配置所需要的SLA協(xié)議，如果ODS可提供SLA協(xié)議數(shù)據(jù)，建議從ODS取，本接口取消。I2資源管理數(shù)據(jù)型非實時獲取客戶信息、業(yè)務信息，業(yè)務相關的資源信息（如路由、接入端口等），如果ODS可提供如上數(shù)據(jù)，建議從ODS取，本接口取消。I3ODS數(shù)據(jù)型非實時獲取I1、I2所需數(shù)據(jù)，如果有必要，獲取綜合告警、綜合性能提供的非實時數(shù)據(jù)。I4綜合告警數(shù)據(jù)型準實時獲取告警數(shù)據(jù)。I5綜合性能數(shù)據(jù)型準實時獲取性能數(shù)據(jù)。I6服務開通數(shù)據(jù)型非實時獲取開通流程中關于SLA協(xié)議規(guī)定的開通時限數(shù)據(jù)，如開通時間、竣工時間。I7測試管理數(shù)據(jù)型準實時發(fā)起實時業(yè)務測試功能，獲取測試結果數(shù)據(jù)。I8服務保障數(shù)據(jù)型非實時反饋保障單KPI信息。數(shù)據(jù)輸出編號對接系統(tǒng)接口類型實時性說明O1運營管理及生產(chǎn)指揮應用型非實時輸出網(wǎng)絡優(yōu)化、改進建議到運營管理及生產(chǎn)指揮系統(tǒng)，由該系統(tǒng)判斷影響范圍，根據(jù)實施力度不同轉至規(guī)劃系統(tǒng)或施工調(diào)度系統(tǒng)。O2服務保障應用型準實時提供SLA指標發(fā)送服務質(zhì)量保障單O3CRM數(shù)據(jù)型非實時輸出SLA報告單系統(tǒng)集成關系-遠期目標數(shù)據(jù)流入編號對接系統(tǒng)接口類型實時性說明規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標目錄系統(tǒng)部署與演進部署策略現(xiàn)狀分析演進策略目錄系統(tǒng)部署與演進部署策略現(xiàn)狀分析演進策略現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀二（多數(shù)）現(xiàn)狀一（少數(shù)）未建立能體現(xiàn)和涵蓋服務質(zhì)量管理功能類的系統(tǒng)（比如大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)、綜合性能管理系統(tǒng)等）；在面向客戶進行業(yè)務監(jiān)控和維護的服務質(zhì)量管理方面支撐薄弱。已經(jīng)在線或在建的大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)針對部分客戶類型的傳統(tǒng)網(wǎng)絡業(yè)務實現(xiàn)SLA管理、客戶網(wǎng)絡質(zhì)量監(jiān)控等服務質(zhì)量管理功能，已經(jīng)完成了面向客戶，面向業(yè)務，面向SLA的管理。需完善指標分解和質(zhì)量分析體系，在移動業(yè)務和增值業(yè)務環(huán)節(jié)需提供全面的服務質(zhì)量管理支撐。現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀二（多數(shù)）現(xiàn)狀一（少數(shù)）未建立能體現(xiàn)和涵蓋服務質(zhì)服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量管理功能在“大客戶網(wǎng)管”的覆蓋情況SLA模板管理服務質(zhì)量指標管理SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務故障管理服務性能管理服務測試管理SLA實時監(jiān)視服務質(zhì)量WEB發(fā)布服務質(zhì)量預警服務質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計模板分類模板配置指標配置指標查詢協(xié)議配置協(xié)議查詢SLA實例創(chuàng)建指標模型配置數(shù)據(jù)采集配置服務事件監(jiān)視服務事件分析服務事件申告服務性能監(jiān)視服務性能指標分析服務測試監(jiān)視服務測試分析SLA實時監(jiān)視預警監(jiān)視預警查詢WEB發(fā)布WEB查詢開通、保障流程分析客戶業(yè)務質(zhì)量分析客戶業(yè)務性能分析客戶重點保障分析客戶投訴分析SLA協(xié)議分析數(shù)據(jù)查詢數(shù)據(jù)導出服務質(zhì)量改進服務質(zhì)量評估SLA協(xié)議調(diào)整建議客戶服務質(zhì)量評估企業(yè)經(jīng)營目標評估客戶滿意度調(diào)查網(wǎng)絡質(zhì)量改進服務質(zhì)量改進SLA調(diào)整建議服務質(zhì)量報告報告模板管理報告生成格式配置內(nèi)容配置人工生成自動生成報告發(fā)布與查詢報告發(fā)布報告查詢需新增已覆蓋需升級服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量管理目錄系統(tǒng)部署與演進部署策略現(xiàn)狀分析演進策略目錄系統(tǒng)部署與演進部署策略現(xiàn)狀分析演進策略部署策略——系統(tǒng)部署架構設計原則業(yè)務支撐原則：系統(tǒng)部署要滿足不同業(yè)務的差異化支撐需求，滿足不同地域和組織的差異化支撐需求市場產(chǎn)品成熟度原則：系統(tǒng)部署要考慮市場支撐軟件和平臺的成熟度性能穩(wěn)定原則：對于并發(fā)壓力大、實時壓力大、批處理壓力大的操作，盡可能考慮分別部署信息安全原則：OSS系統(tǒng)部署不違反企業(yè)信息安全規(guī)則運營高效原則：OSS系統(tǒng)部署一定要注意服務網(wǎng)絡運營，有利于提高業(yè)務響應速度，提高網(wǎng)絡運營協(xié)同和管理效率，實現(xiàn)網(wǎng)絡運營管控的有效支撐平滑過度原則：系統(tǒng)部署架構盡可能不要對目前已經(jīng)較為成熟和完備的系統(tǒng)進行結構性的改動，以利于實施和演進至目標系統(tǒng)。在系統(tǒng)部署設計時，要充分研究現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，以保證各系統(tǒng)平滑的進行持續(xù)演進，最終完成目標系統(tǒng)的建設部署策略——系統(tǒng)部署架構設計原則業(yè)務支撐原則：系統(tǒng)部署要滿足部署策略——部署模式集團部署及應用省部署及應用本地網(wǎng)部署及應用目標部署模式服務質(zhì)量服務質(zhì)量管理－政企集團部署模式一服務質(zhì)量服務質(zhì)量服務質(zhì)量管理－C網(wǎng)服務質(zhì)量管理－政企省部署，本地應用省部署，本地應用綜合服務質(zhì)量省部署模式一統(tǒng)一平臺支撐服務質(zhì)量管理部署策略——部署模式集團部署及應用省部署及應用本地網(wǎng)部署及應目錄系統(tǒng)部署與演進部署策略現(xiàn)狀分析演進策略目錄系統(tǒng)部署與演進部署策略現(xiàn)狀分析演進策略服務質(zhì)量管理系統(tǒng)演進原則分析針對目前的OSS建設現(xiàn)狀，結合服務質(zhì)量管理系統(tǒng)的建設目標，從以下幾方面考慮：目前各省基本已經(jīng)完成大客戶網(wǎng)管建設，并已經(jīng)投入使用大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)已經(jīng)建立了客戶、業(yè)務、網(wǎng)絡的關聯(lián)模型，并建立了SLA的模型、SLA指標分解和SLA實時監(jiān)視通過大客戶網(wǎng)管的建設，各個本地網(wǎng)已經(jīng)對客戶、資源數(shù)據(jù)做了大規(guī)模的梳理，能夠利用這些數(shù)據(jù)為將來的“服務質(zhì)量管理系統(tǒng)”使用大客戶網(wǎng)管建設的目標是面向客戶感知、面向SLA、面向業(yè)務監(jiān)視，從大客戶網(wǎng)管的定位、目標和管控流程上都和國外成功的服務質(zhì)量管理系統(tǒng)相吻合服務質(zhì)量管理系統(tǒng)的定位在“綜合網(wǎng)管系統(tǒng)”，而不是“數(shù)據(jù)分析類系統(tǒng)”，因此無法從ODS演進服務質(zhì)量系統(tǒng)，ODS可以為服務質(zhì)量管理系統(tǒng)的提供資源和客戶數(shù)據(jù)，服務質(zhì)量管理系統(tǒng)對客戶－SLA－業(yè)務－資源－告警建模大部分本地網(wǎng)已經(jīng)做了較大投資建設大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)，必須保護投資、避免重復建設系統(tǒng)從多方面的考慮，建議各省以現(xiàn)有的大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)為基礎，短期內(nèi)演進為服務質(zhì)量管理系統(tǒng)，投資小、風險小、回報大，符合OSS演進的原則！服務質(zhì)量管理系統(tǒng)演進原則分析針對目前的OSS建設現(xiàn)狀，結合服服務質(zhì)量管理系統(tǒng)演進模式P0：第零階段P1：第一階段P2：第二階段P3：第三階段C網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)客戶服務管理系統(tǒng)C網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)大客戶網(wǎng)管和客戶服務管理系統(tǒng)模式一模式二演進策略：由于各個本地網(wǎng)的大客戶網(wǎng)管已經(jīng)包含了大部分服務質(zhì)量管理的功能（SLA監(jiān)視、服務質(zhì)量指標監(jiān)視、性能分析、服務質(zhì)量預警、服務質(zhì)量報告等），服務質(zhì)量管理必須做到實時監(jiān)視，否則無法滿足面向客戶、面向業(yè)務的需求，短期建設以大客戶網(wǎng)管為基礎，構建面向重點業(yè)務（例如移動）和重點客戶（例如政企客戶）的服務質(zhì)量分析應用中期逐步建立服務質(zhì)量指標模型，以及服務層面的指標監(jiān)控長期，面向客戶感知（QoE）的服務質(zhì)量管理，建設服務測試和模擬手段。演進為和企業(yè)業(yè)務流程整合的生產(chǎn)系統(tǒng)綜合服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估改進服務質(zhì)量報告服務質(zhì)量管理-C網(wǎng)服務質(zhì)量管理－政企無線網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)服務質(zhì)量管理－政企服務質(zhì)量管理系統(tǒng)演進模式P0：第零階段P1：第一階段P2：第服務質(zhì)量管理演進模式對比分析方案一（ODS系統(tǒng)演進）方案二（大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)演進）系統(tǒng)演進1.在ODS上做部分服務質(zhì)量的分析，無法滿足服務質(zhì)量面向客戶、面向SLA、面向業(yè)務的需求2.近期目標服務質(zhì)量從ODS做部分分析、遠期目標服務質(zhì)量必須從ODS剝離：系統(tǒng)重復投資，建設成本高、風險大3.現(xiàn)有ODS未對客戶、資源數(shù)據(jù)進行整合，需要重新梳理數(shù)據(jù)，無法滿足服務質(zhì)量的數(shù)據(jù)要求1.大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)已經(jīng)建立了客戶、業(yè)務、網(wǎng)絡的關聯(lián)模型，并建立了SLA的模型、SLA指標分解和SLA實時監(jiān)視，是面向客戶、面向SLA、面向業(yè)務的系統(tǒng)，和服務質(zhì)量管理系統(tǒng)的目標完全一致。2.大部分省已經(jīng)做了較大投資建設大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)，必須保護投資、避免重復建設系統(tǒng)，從大客戶網(wǎng)管平滑演進，建設成本低，風險系數(shù)小3.大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)已經(jīng)對客戶、資源數(shù)據(jù)做了大規(guī)模的梳理，能夠利用這些數(shù)據(jù)為將來的“服務質(zhì)量管理系統(tǒng)”使用系統(tǒng)涉眾1.與現(xiàn)有的維護體系不符。1.符合NOC/CNOC的維護組織體系，有利于組織優(yōu)化和業(yè)務流程分離。例如集團CNOC對應到“客戶保障和服務管理”，NOC對應到資源層的告警和性能管理。服務質(zhì)量管理系統(tǒng)定位1.分析型系統(tǒng)，定位在“數(shù)據(jù)分析類”，只是面向客戶的指標統(tǒng)計分析。2.本身的功能不足以成為OSS核心系統(tǒng)。1.生產(chǎn)型系統(tǒng)，定位在“綜合網(wǎng)管類”，是OSS“面向客戶”的關鍵系統(tǒng)，有利于后端運維體系由“面向網(wǎng)絡”向“面向客戶”的轉變。結論推薦方案二服務質(zhì)量管理演進模式對比分析方案一（ODS系統(tǒng)演進）方案二（規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量指標應用舉例目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量綜述為服務質(zhì)量管理系統(tǒng)的開發(fā)、應用提供幫助、參考。綜述為服務質(zhì)量管理系統(tǒng)的開發(fā)、應用提供幫助、參考。目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量指標應用舉例目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量服務產(chǎn)品服務質(zhì)量服務-KQI服務產(chǎn)品服務質(zhì)量服務-KQI服務質(zhì)量指標研究方法-結合產(chǎn)品自頂向下客戶感知QoE產(chǎn)品服務質(zhì)量產(chǎn)品-KQI客戶感知的服務質(zhì)量運營商提供的服務質(zhì)量服務單元KPI客戶SLA協(xié)議資源或流程分解服務質(zhì)量指標分析方法服務質(zhì)量模型服務服務服務質(zhì)量服務-KQI映射分解服務產(chǎn)品服務質(zhì)量服務-KQI服務產(chǎn)服務質(zhì)量指標研究方法舉例-移動互聯(lián)網(wǎng)服務質(zhì)量指標研究方法舉例-移動互聯(lián)網(wǎng)服務質(zhì)量指標分析步驟提出服務方案客戶交互時間線服務傳遞網(wǎng)絡拓撲圖服務交互時序圖識別KQI指標識別KPI測量方法sS服務方案服務的功能、范圍、使用的說明客戶交互時間線自頂向下，從客戶交互全過程提出服務管控指標服務傳遞網(wǎng)絡拓撲圖自底向上，服務的端到端傳遞服務交互時序圖服務使用及客戶交互動作的網(wǎng)絡實現(xiàn)過程。識別KQI、KPI服務使用的度量指標，及指標分解服務質(zhì)量指標分析步驟提出服務方案客戶交互時間線服務傳遞網(wǎng)絡拓客戶交互時間線客戶交互時間線信息安全原則：OSS系統(tǒng)部署不違反企業(yè)信息安全規(guī)則服務質(zhì)量功能框架3級視圖自頂向下，從客戶交互全過程提出服務管控指標包括服務內(nèi)容、服務性能指標、客戶關懷、計費約定等。這些KQI指標一般可以通過多個不同的KPI計算得到。企業(yè)的運營需要在成本和效益之間進行權衡，通過SLA服務質(zhì)量的分析，在充分了解網(wǎng)絡的質(zhì)量和服務的質(zhì)量的基礎上，及時調(diào)整SLA協(xié)議，包括服務等級的調(diào)整及服務指標的調(diào)整反饋保障單KPI信息。OSS數(shù)據(jù)架構服務質(zhì)量監(jiān)視包括服務故障管理、服務性能管理、服務測試管理、SLA實時監(jiān)視、服務質(zhì)量預警業(yè)務變化的快速就緒支持：靈活SLA管理支持，KPI/KQI分解模型支撐；服務接入成功率、時延；運營管理系統(tǒng)接口(O1)服務質(zhì)量分析對服務質(zhì)量原始數(shù)據(jù)進行聚合、整理，將KPI轉化為KQI和SQI，對違反情況進行分析處理需完善指標分解和質(zhì)量分析體系，在移動業(yè)務和增值業(yè)務環(huán)節(jié)需提供全面的服務質(zhì)量管理支撐。服務質(zhì)量功能框架1級視圖客戶交互度量指標階段關注的指標的方面指標舉例售前服務咨詢服務咨詢銷售百分比表示進行服務咨詢后，銷售的成功率。服務咨詢期望值百分比表示客戶對該服務的關注度與期望值的比較客戶關懷呼叫應答及時率呼叫等待數(shù)售中服務開通服務開通及時率服務開通時間使用百分比服務開通成功率客戶培訓培訓的客戶滿意度等售后服務使用可用率業(yè)務相關的指標如IP服務的時延、抖動、丟包率；語音服務音質(zhì)、回聲、噪聲等；服務接入成功率、時延；服務訪問處理步驟方面的指標。總的來說應該服務支撐、可用性、可操作性及安全性方面進行指標的分析和挖掘。服務故障處理故障次數(shù)、故障處理總時長等計費計費準確性、計費通知及時率服務終止服務提前終止率等信息安全原則：OSS系統(tǒng)部署不違反企業(yè)信息安全規(guī)則客戶交互度服務網(wǎng)絡拓撲圖網(wǎng)絡拓撲圖舉例-訂花服務功能能直觀的顯示:

組成服務的服務單元服務單元之間的關系目的便于服務過程的分解、服務指標的分解以生成服務交互時序圖服務網(wǎng)絡拓撲圖網(wǎng)絡拓撲圖舉例-訂花服務功能能直觀的顯示:目的服務交互時序圖服務交互時序圖KQI的識別與分解分解方法動作關注的指標訂花查詢接入接入成功率接入時延服務選擇菜單時延訂花訂花操作時長、訂花操作出錯率總體訂花的成功率分解結果KQI的識別與分解分解方法動作關注的指標訂花查詢接入接入成功目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量指標應用舉例目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量服務質(zhì)量指標模型服務質(zhì)量指標模型目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量指標應用舉例目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量常用服務質(zhì)量指標常用服務質(zhì)量指標目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量指標應用舉例目錄服務質(zhì)量指標體系指標體系研究方法綜述指標模型常用服務質(zhì)量ATM業(yè)務可用率電路中斷次數(shù)電路中斷總時長最大電路中斷時長電路中斷時長PVC信元誤碼率PVC信元延遲PVC信元丟失率最大信元誤碼率平均信元延時抖動(信元延時均方差)最大信元丟失率KPI指標ATM服務KQI指標ATM業(yè)務可用率電路中斷時長PVC信元誤碼率PVC信元延遲IPTV業(yè)務-指標IPTV業(yè)務-指標丟包和時延對IPTV的影響丟包和時延對IPTV的影響服務開通要求開通時間實際開通時長客戶投訴開通結果開通投訴率服務變更投訴率KPI指標KQI指標開通時間使用率開通及時率開通失敗率服務開通要求開通時間實際開通時長客戶投訴開通結果開通投訴移動189郵箱服務器登陸時延平均發(fā)送速率平均發(fā)送時間KPI指標KQI指標平均登陸響應時長登陸成功率平均收取時間服務器登陸時長服務器登陸結果平均登陸時長收取結果下載速率平均下載速率收件成功率發(fā)送時間發(fā)送結果發(fā)送速率發(fā)件成功率收取時間郵箱登陸郵件接收郵件發(fā)送移動189郵箱服務器登陸時延平均發(fā)送速率平均發(fā)送時間KPI歡迎各位專家批評指正！謝謝！歡迎各位專家批評指正！CTG-MBOSSOSS2.8規(guī)范

專家預審匯報服務質(zhì)量管理系統(tǒng)89CTG-MBOSSOSS2.8規(guī)范

專家預審匯報服務質(zhì)量管規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標服務質(zhì)量管理發(fā)布的范圍服務質(zhì)量管理發(fā)布的范圍規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位網(wǎng)絡運行正常?網(wǎng)絡和IT基礎設施網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡監(jiān)視和控制性能管理第三方合作伙伴服務網(wǎng)絡運營企業(yè)發(fā)布的服務是否滿足質(zhì)量要求？服務質(zhì)量管理問題管理業(yè)務流程客戶投訴企業(yè):我們的服務客戶滿意嗎?業(yè)務目標達成？投訴能有效解決嗎？業(yè)務運營客戶:我的服務質(zhì)量能得到保證嗎?客戶服務質(zhì)量管理滿足不同層面的要求如何提高客戶服務質(zhì)量，提升客戶感知，成為企業(yè)當前迫切需要解決的新課題；前端客戶體驗、產(chǎn)品關鍵質(zhì)量指標與后端服務質(zhì)量、業(yè)務性能、網(wǎng)絡性能密切相關。端到端客戶體驗需加強前后端的有效銜接；目前后端缺乏統(tǒng)一的服務質(zhì)量管理手段。服務質(zhì)量管理背景支撐接入網(wǎng)轉型的運營管理支撐核心網(wǎng)轉型的運營管理支撐3G和增值業(yè)務發(fā)展聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略全面提升移動業(yè)務實時運營的支撐能力加強對全業(yè)務融合的服務支撐能力綜合信息服務提供商轉型業(yè)務的融合支撐品牌統(tǒng)領，差異化服務建設客戶服務支撐手段，提升客戶服務便捷性建設以客戶為中心的服務保障體系完善客戶資源統(tǒng)一視圖實現(xiàn)集團和省的縱向貫通企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同能力延伸客戶端網(wǎng)絡的管理全面的資源生命周期管理和應用深化全面提升數(shù)據(jù)質(zhì)量管理水平建立IT服務管理體系，提升IT主動服務能力加強知識共享系統(tǒng)簡化整合以提升用戶體驗精確智能，實現(xiàn)運營優(yōu)異集中高效，支撐網(wǎng)絡轉型業(yè)務融合,支持全業(yè)務運營全網(wǎng)運營,實現(xiàn)一體化管理OSS業(yè)務目標聚焦客戶，提升客戶體驗網(wǎng)絡運行正常?網(wǎng)絡和IT基礎設施網(wǎng)絡管理網(wǎng)絡監(jiān)視和控制性能管服務質(zhì)量管理驅(qū)動力分析面向客戶的服務質(zhì)量管理客戶需求同質(zhì)化競爭，導致用戶對客戶體驗、服務質(zhì)量越來越關注，用戶對運營商服務質(zhì)量的期望越來越高；用戶不能忍受網(wǎng)絡質(zhì)量（如掉話或者IPTV、IPVPN的中斷）或服務質(zhì)量（如業(yè)務開通時間過長、不及時等）帶來的困擾；從客戶視角提供服務質(zhì)量監(jiān)控、分析、報告能力；國內(nèi)電信行業(yè)重組，國內(nèi)三家運營商都是全業(yè)務運營商，在網(wǎng)絡同質(zhì)情況下，提升客戶感知，提高客戶滿意度成為競爭的關鍵；隨著電信市場的開放，國外運營商良好的用戶體驗會對國內(nèi)運營商帶來挑戰(zhàn)；面向客戶的網(wǎng)絡運營轉型的需求精確化管理的需求在滿足客戶需求的基礎上降低維護成本不能再依靠大量人力的方式去發(fā)現(xiàn)問題和修復問題；企業(yè)外部環(huán)境網(wǎng)絡運營需求服務質(zhì)量管理驅(qū)動力分析面向客戶的服務質(zhì)量管理客戶需求同質(zhì)化競驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位97服務質(zhì)量管理發(fā)展階段當前所處的階段9服務質(zhì)量管理發(fā)展階段當前所處的階段建立以客戶為中心的服務質(zhì)量管理體系實現(xiàn)從傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡的質(zhì)量管理向以客戶為中心的服務質(zhì)量管理轉變關注點視角指標體系分析方法管理功能網(wǎng)絡故障和性能管理面向單一網(wǎng)絡或業(yè)務KPI（KeyPerformanceIndicator）自底向上

(關注網(wǎng)絡故障和性能)質(zhì)量管理功能分散客戶感知端到端的服務視圖QoE->KQI->KPI自頂向下TOP->DOWN(關注用戶感知)集中化的服務質(zhì)量管理傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡的質(zhì)量管理客戶為中心的服務質(zhì)量管理建立以客戶為中心的服務質(zhì)量管理體系實現(xiàn)從傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡的質(zhì)量系統(tǒng)目標業(yè)務目標支持面向客戶的服務質(zhì)量監(jiān)視、分析；支持端到端的服務質(zhì)量管理；支持主動和被動模式的服務質(zhì)量指標獲??；支持面向客戶的SLA指標計算模型和報告；支持面向客戶的服務質(zhì)量改進；業(yè)務變化的快速就緒支持：靈活SLA管理支持，KPI/KQI分解模型支撐；支持基于服務質(zhì)量的網(wǎng)絡優(yōu)化分析；支持從“面向網(wǎng)絡”到“面向客戶的”網(wǎng)絡運營考核體系的轉變技術目標定位明確和功能聚集原則數(shù)據(jù)一致性原則省集中建設平滑過度原則系統(tǒng)目標業(yè)務目標技術目標驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位系統(tǒng)定位-CTG-MBOSS1.0中的定位系統(tǒng)定位-CTG-MBOSS1.0中的定位服務開發(fā)與運營資源開發(fā)與運營門戶企業(yè)管理－O企業(yè)數(shù)據(jù)架構-OOSS門戶運營管理OSS數(shù)據(jù)架構備品備件個人門戶單點登錄移動辦公知識搜索運維協(xié)同專題論壇綜合信息發(fā)布績效考核成本管理知識管理供應商管理運維組織與人員管理公文流轉工程管理檔案管理日常事務管理數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)標準數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)劃運營支撐與就緒開通保障服務規(guī)劃資源規(guī)劃生產(chǎn)指揮運營就緒服務問題服務質(zhì)量資源測試管理資源存量資源調(diào)整網(wǎng)絡適配SLA指標與報告服務質(zhì)量改進服務質(zhì)量分析接收與預處理障礙分析障礙修復驗證與評估反饋與消障服務能力規(guī)劃資源能力規(guī)劃資源設計自動發(fā)現(xiàn)與同步資源規(guī)格管理配置適配測試工具測試執(zhí)行網(wǎng)調(diào)方案設計變更管理開通就緒保障就緒服務存量協(xié)議與流量協(xié)議/信令管理流量管理服務故障事件監(jiān)視事件申告事件分析服務性能性能指標分析性能監(jiān)視變更數(shù)據(jù)調(diào)整服務開通資源開通定單接收服務方案設計資源配置服務配置服務激活自動激活資源設計與分配客戶方案設計資源配置工單激活過程管理碼號管理組網(wǎng)管理設備實體管理地域管理故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配服務測試管理測試工具測試執(zhí)行資源問題接收與預處理障礙分析障礙修復驗證與評估反饋與消障資源故障事件監(jiān)視事件申告事件分析資源性能性能指標分析性能監(jiān)視施工調(diào)度工作資源調(diào)度應用配置數(shù)據(jù)管理局數(shù)據(jù)管理版本管理性能控制生產(chǎn)任務管理重大事件上報新產(chǎn)品開發(fā)支撐服務開發(fā)與運營資源開發(fā)與運營門戶企業(yè)管理－O企業(yè)數(shù)據(jù)架構-OOSS門戶運營管理OSS數(shù)據(jù)架構備品備件個人門戶單點登錄移動辦公知識搜索運維協(xié)同專題論壇綜合信息發(fā)布績效考核成本管理知識管理供應商管理運維組織與人員管理公文流轉工程管理檔案管理日常事務管理數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)標準數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)劃運營支撐與就緒開通保障服務規(guī)劃資源規(guī)劃生產(chǎn)指揮運營就緒服務問題服務質(zhì)量資源測試管理資源存量資源調(diào)整網(wǎng)絡適配SLA指標與報告服務質(zhì)量改進服務質(zhì)量分析接收與預處理障礙分析障礙修復驗證與評估反饋與消障服務能力規(guī)劃資源能力規(guī)劃資源設計自動發(fā)現(xiàn)與同步資源規(guī)格管理配置適配測試工具測試執(zhí)行網(wǎng)調(diào)方案設計變更管理開通就緒保障就緒服務存量協(xié)議與流量協(xié)議/信令管理流量管理服務故障事件監(jiān)視事件申告事件分析服務性能性能指標分析性能監(jiān)視變更數(shù)據(jù)調(diào)整服務開通資源開通定單接收服務方案設計資源配置服務配置服務激活自動激活資源設計與分配客戶方案設計資源配置工單激活過程管理碼號管理組網(wǎng)管理設備實體管理地域管理故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配服務測試管理測試工具測試執(zhí)行資源問題接收與預處理障礙分析障礙修復驗證與評估反饋與消障資源故障事件監(jiān)視事件申告事件分析資源性能性能指標分析性能監(jiān)視施工調(diào)度工作資源調(diào)度應用配置數(shù)據(jù)管理性能控制生產(chǎn)任務管理重大事件上報新產(chǎn)品開發(fā)支撐系統(tǒng)定位-OSS2.8架構體系中的定位規(guī)劃開通保障運營基礎支撐OSS門戶OSS數(shù)據(jù)架構運營管理及生產(chǎn)指揮備品備件測試管理資源管理綜合告警服務保障服務開通綜合性能運營管理及生產(chǎn)指揮資源管理資源管理資源管理施工調(diào)度綜合網(wǎng)絡激活服務和網(wǎng)絡規(guī)劃用戶配置數(shù)據(jù)管理版本管理局數(shù)據(jù)管理配置管理服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理服務開發(fā)與運營資源開發(fā)與運營門戶企業(yè)管理企業(yè)數(shù)據(jù)OSS運營管驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位驅(qū)動力分析目錄綜述系統(tǒng)目標系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位系統(tǒng)邊界服務質(zhì)量管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)測試系統(tǒng)SLA協(xié)議集中告警系統(tǒng)告警數(shù)據(jù)服務開通系統(tǒng)SLA報告保障工單SLA協(xié)議、客戶信息、資源信息，替代與CRM、資源系統(tǒng)接口服務保障系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)綜合性能系統(tǒng)運營管理及生產(chǎn)指揮系統(tǒng)ODS-O客戶信息、資源信息性能數(shù)據(jù)實際開通指標測試結果數(shù)據(jù)測試任務優(yōu)化改進建議開通KPI模板指標保障KPI模板指標實際保障指標系統(tǒng)邊界服務質(zhì)量管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)測試系統(tǒng)SLA協(xié)議集中告警規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標重要概念-術語QoE（QualityofExperience

）用戶體驗質(zhì)量，或叫最終用戶體驗QoS，是用來描述用戶對業(yè)務及服務的感受，它指用戶在使用某種業(yè)務時，對業(yè)務或網(wǎng)絡的感受，通俗地說，就是用戶對網(wǎng)絡服務的滿意程度。

測量客戶滿意度的通用方式是客戶調(diào)查。SLA（ServiceLevelAgreement

）服務水平協(xié)議，是電信服務提供商與客戶之間正式的商務合同。它包括了服務上提供的服務的所有方面、及有關服務雙方的權利和義務。包括服務內(nèi)容、服務性能指標、客戶關懷、計費約定等。在SLA服務合同的條款中，服務等級是最基本的一項內(nèi)容。KPI（KeyPerformanceIndicators）

關鍵性能指標，KPI是基于網(wǎng)絡的，反映了端到端的服務的某一方面、或某一部分的數(shù)據(jù)，因此，KPI是網(wǎng)絡運營維護很重要的考核指標。KQI（KeyQualityIndicators）服務質(zhì)量指標，KQI表示了產(chǎn)品或產(chǎn)品單元以及服務或服務單元的性能。這些KQI指標一般可以通過多個不同的KPI計算得到。KQI分兩個層面，產(chǎn)品KQI和服務KQI。網(wǎng)絡KPI用戶QoE網(wǎng)絡管理服務KQI服務管理產(chǎn)品KQI產(chǎn)品管理SLA重要概念-術語QoE（QualityofExperien重要概念-SLA生命周期識別客戶需求識別產(chǎn)品特征服務等級服務指標服務指標值網(wǎng)絡能力SLA模版

選擇服務指標值簽訂SLA服務合同額違反SLA，運營商的處罰SLA報告的時間及周期配置資源配置滿足SLA的服務服務激活服務運行與監(jiān)視實時服務質(zhì)量違約處理服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量報告商業(yè)評估所以客戶服務總評估評估服務目標識別支撐問題客戶評估客戶滿意度服務改進的可能性12345重要概念-SLA生命周期識別客戶需求選擇服務指標值配置資源服規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標服務質(zhì)量管理業(yè)務流程Product/ServiceDevelopment

Implementation

Execution

Assessment

Decommission

NegotiationandSales客戶SLA管理服務規(guī)劃、資源規(guī)劃調(diào)整SLA模板創(chuàng)建SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量報告服務質(zhì)量評估SLA調(diào)整建議服務質(zhì)量改進析服務質(zhì)量退出服務質(zhì)量管理生命周期服務問題處理服務質(zhì)量管理業(yè)務流程Product/Service流程輸入輸出XXXXXXXXX規(guī)劃運營支撐與就緒開通保障服務開發(fā)與運營資源開發(fā)與運營BSS核心OSSMSS工程管理SLA服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告資源問題資源故障資源性能服務問題協(xié)議/流量服務性能服務故障服務測試施工調(diào)度服務規(guī)劃資源規(guī)劃資源設計生產(chǎn)指揮服務開通配置管理資源管理IT就緒服務質(zhì)量管理流程與其他系統(tǒng)流程銜接流程輸入輸出XXXXXXXXX規(guī)劃運營支撐與就緒開通保規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標體系業(yè)務流程規(guī)范說明目錄業(yè)務功能綜述重要概念集成接口部署演進服務質(zhì)量指標目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告業(yè)務功能框架目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能框架1級視圖服務質(zhì)量報告服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能框架2級視圖服務質(zhì)量報告SLA模板管理服務質(zhì)量指標管理SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務故障管理服務性能管理服務測試管理SLA實時監(jiān)視服務質(zhì)量預警服務質(zhì)量WEB發(fā)布服務質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計SLA協(xié)議調(diào)整建議服務質(zhì)量改進服務質(zhì)量評估報告模板管理報告發(fā)布與查詢報告生成服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能框架3級視圖SLA模板管理服務質(zhì)量指標管理SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務故障管理服務性能管理服務測試管理SLA實時監(jiān)視服務質(zhì)量WEB發(fā)布服務質(zhì)量預警服務質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計模板分類模板配置指標配置指標查詢協(xié)議配置協(xié)議查詢SLA實例創(chuàng)建指標模型配置數(shù)據(jù)采集配置服務事件監(jiān)視服務事件分析服務事件申告服務性能監(jiān)視服務性能指標分析服務測試監(jiān)視服務測試分析SLA實時監(jiān)視預警監(jiān)視預警查詢WEB發(fā)布WEB查詢開通、保障流程分析客戶業(yè)務質(zhì)量分析客戶業(yè)務性能分析客戶重點保障分析客戶投訴分析SLA協(xié)議分析數(shù)據(jù)查詢數(shù)據(jù)導出服務質(zhì)量改進服務質(zhì)量評估SLA協(xié)議調(diào)整建議客戶服務質(zhì)量評估企業(yè)經(jīng)營目標評估客戶滿意度調(diào)查網(wǎng)絡質(zhì)量改進服務質(zhì)量改進SLA調(diào)整建議服務質(zhì)量報告報告模板管理報告生成格式配置內(nèi)容配置人工生成自動生成報告發(fā)布與查詢報告發(fā)布報告查詢服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量功能服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述

服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能包括就緒、服務質(zhì)量監(jiān)視、服務質(zhì)量分析、服務質(zhì)量評估、服務質(zhì)量報告就緒屬于IT就緒，包括服務質(zhì)量指標模型、信息同步和獲取服務質(zhì)量指標模型通過建立客戶感知、關鍵質(zhì)量指標和關鍵性能指標的模型，實現(xiàn)端到端服務建模，從技術、流程和管控的角度定義端到端的服務模型對客戶信息、SLA信息、服務和資源信息進行同步和獲取服務質(zhì)量監(jiān)視包括服務故障管理、服務性能管理、服務測試管理、SLA實時監(jiān)視、服務質(zhì)量預警服務障礙管理通過服務探針采集監(jiān)視服務告警事件，分析處理后確定故障根源和故障影響范圍，作為服務障礙進行申告服務性能管理通過主動和被動的手段采集獲取并監(jiān)視服務性能指標，根據(jù)預設閥值門限進行分析處理，針對性能下降、越限和劣化產(chǎn)生對應的服務性能告警，提出服務質(zhì)量改進需求服務測試管理通過主動和被動的手段采集獲取并監(jiān)視服務測試指標，根據(jù)測試結果進行分析處理，提供業(yè)務質(zhì)量分析依據(jù)，針對線路不通、業(yè)務中斷等情況能夠產(chǎn)生對應的業(yè)務測試告警SLA實時監(jiān)控提供預警式的SLA監(jiān)控管理，根據(jù)服務故障、客戶報障等手段動態(tài)計算SLA狀態(tài)，一旦SLA指標超過預設門限時，產(chǎn)生相應等級的SLA預警服務質(zhì)量預警根據(jù)QoE、KQI、KPI的指標分解并監(jiān)視，一旦服務質(zhì)量指標參數(shù)達到預先設定的閥值，系統(tǒng)立刻產(chǎn)生相應的服務質(zhì)量預警服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能包括就緒服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量分析對服務質(zhì)量原始數(shù)據(jù)進行聚合、整理，將KPI轉化為KQI和SQI，對違反情況進行分析處理服務質(zhì)量評估通過評估可以發(fā)現(xiàn)運營中的服務質(zhì)量問題，然后進行改進，評估從客戶的角度和企業(yè)目標的角度進行服務質(zhì)量改進根據(jù)服務質(zhì)量分析的結果，提出改進需求，確定改進方案，并提交服務問題管理、施工調(diào)度或服務能力規(guī)劃執(zhí)行服務質(zhì)量報告SLA消息和通知對違反SLA/OLA協(xié)議的情況，及時告警（告警手段包括：GUI提示、郵件、短信等），并同步到外部系統(tǒng)，例如客戶服務（CRM）、SLA管理、故障單管理（服務保障流程）SLA報告對SLA相關指標進行展示和統(tǒng)計，生成客戶服務質(zhì)量報告和客戶SLA報告，反饋給客戶經(jīng)理和客戶服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體描述目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告業(yè)務功能框架目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務配置管理－SLA模板分類SLA模板一般由4個部分組成：服務部分、技術部分、商務部分和質(zhì)量報告部分服務配置管理－SLA模板分類SLA模板一般由4個部分組成：服服務配置管理－SLA模板配置根據(jù)不同的客戶業(yè)務及產(chǎn)品組合的特點，制定相應的SLA模板客戶業(yè)務舉例傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務數(shù)字類SDH/MSTP等數(shù)據(jù)類DDN/FR/ATM/VPN/ADSL/LAN等傳統(tǒng)語音業(yè)務語音交換特服號碼等寬帶應用互聯(lián)網(wǎng)應用IPTV移動業(yè)務基礎業(yè)務語音增值業(yè)務彩信、短信、語音信箱數(shù)據(jù)業(yè)務移動VPN商務領航/ICT業(yè)務通信版企業(yè)彩鈴、企業(yè)總機、企信通、會易通信息版在線殺毒、辦公自動化、自助建站、企業(yè)郵箱、企業(yè)短信、網(wǎng)絡傳真、域名服務、企業(yè)展臺、網(wǎng)絡硬盤、網(wǎng)絡安全（含防火墻）行業(yè)版電子政務、信息商廈、數(shù)字校園、數(shù)字醫(yī)院、會展應用、電子報稅、數(shù)碼e房ICT業(yè)務系統(tǒng)集成、設備維護外包、設備租賃、網(wǎng)管專家、機房無憂、全球眼、災備、IDC、企業(yè)網(wǎng)關、呼叫中心外包等服務配置管理－SLA模板配置根據(jù)不同的客戶業(yè)務及產(chǎn)品組合的特服務配置管理－服務指標管理服務指標包括：客戶業(yè)務質(zhì)量指標、客戶業(yè)務性能指標、客戶投訴指標、客戶服務保障指標客戶業(yè)務質(zhì)量客戶業(yè)務性能客戶投訴指標客戶業(yè)務保障故障次數(shù)電路流量客戶申告次數(shù)業(yè)務開通時限使用百分比故障總時長帶寬利用率客戶申告率業(yè)務開通及時率平均故障恢復時長電路擁塞比例客戶業(yè)務重復申告次數(shù)客戶保障履約率平均無故障時長電路誤碼率客戶申告現(xiàn)象次數(shù)和比例重點保障次數(shù)和時長業(yè)務不可用時長電路時延客戶申告故障類型數(shù)量客戶走訪次數(shù)電路可用率電路抖動其它承諾故障時限其他其它其它服務配置管理－服務指標管理服務指標包括：客戶業(yè)務質(zhì)量指標、客服務配置管理－SLA協(xié)議管理服務等級協(xié)議是關于網(wǎng)絡服務供應商和客戶間的一份合同，其中定義了服務類型、服務質(zhì)量和客戶付款等術語SLA協(xié)議內(nèi)容客戶信息協(xié)議編號服務類型協(xié)議內(nèi)容服務時間服務付款違約處罰其它服務配置管理－SLA協(xié)議管理服務等級協(xié)議是關于網(wǎng)絡服務供應商SLA實例創(chuàng)建利用SLA模板和SLA協(xié)議的獲取，系統(tǒng)自動批量或手動生成與客戶相關的SLA實例

指標模型配置通過CRM系統(tǒng)中與客戶簽訂的SLA協(xié)議，自動分解成企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)可操作的SLA，并建立SLA指標模型配置機制，即針對客戶SLA協(xié)議中的KQI指標和客戶網(wǎng)絡與業(yè)務KPI指標中的映射關系，以及KQI指標與服務開通類KPI指標的映射關系服務質(zhì)量報告數(shù)據(jù)采集配置針對SLA協(xié)議實例，將SLA中定義的客戶KQI指標自動轉化成業(yè)務或網(wǎng)絡的KPI指標，并自動或人工設定數(shù)據(jù)采集配置策略。其中數(shù)據(jù)采集配置策略包括：指標源數(shù)據(jù)對應的目標系統(tǒng)，采集的周期、參數(shù)、范圍和時間服務配置管理－SLA實例管理SLA實例創(chuàng)建服務配置管理－SLA實例管理目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務質(zhì)量報告業(yè)務功能框架目錄業(yè)務功能服務配置管理服務質(zhì)量監(jiān)視服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量評估服務事件監(jiān)視服務障礙管理通過服務探針采集監(jiān)視服務告警事件，提供呈現(xiàn)層和采集層多種事件過濾對客戶相關的業(yè)務、資源信息進行管理，管理的信息包括具體的業(yè)務實例信息、承載具體業(yè)務的資源信息、以及資源之間的承載關系,支持從客戶、業(yè)務、SLA、資源等多視角監(jiān)視服務事件分析提供故障－業(yè)務－客戶的影響性分析提供客戶－業(yè)務－網(wǎng)絡－設備－電路－告警的影響性分析提供客戶－SLA－業(yè)務－告警的層次的影響性分析提供對特定