商業(yè)物業(yè)管理修訂版

商業(yè)物業(yè)管理商場抽獎(jiǎng)每天送車一臺……買小房送BMW，買大房送賓利還可以抽獎(jiǎng)，頭獎(jiǎng)是加勒比海的私人小島一個(gè)，二獎(jiǎng)是私人噴射機(jī)一架!!!!!迪拜……神話一般的城市商業(yè)物業(yè)的管理Vs商業(yè)的物業(yè)管理商場經(jīng)營管理客戶服務(wù)管理國際商業(yè)地產(chǎn)的分類1.鄰里型購物中心；2.社區(qū)型購物中心；3.區(qū)域型購物中心；4.超區(qū)域型購物中心；

5.時(shí)裝精品購物中心；6.大型量販購物中心；7.主題與節(jié)慶購物中心；8.工廠直銷購物中心。依據(jù)1994年ICSC（國際購物中心協(xié)會）所定義的不同的國際購物中心的分類方法，大型購物中心共分為八種:八種購物中心共通的特點(diǎn)：有一致而整體的建筑設(shè)施規(guī)劃；完整的交通道路系統(tǒng)；足夠的停車空間；多元性商店業(yè)種與服務(wù)；統(tǒng)一的經(jīng)營策略及店面管理；獨(dú)立個(gè)性的購物環(huán)境。購物中心的概念購物中心是指從事具體商業(yè)零售與服務(wù)行為的物業(yè)。整體而言，密閉式購物區(qū)（Mall）通常是商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的主體，采用密封式設(shè)計(jì)，并且將店面兩兩相對的每條商店銜接，以中央溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)的消費(fèi)購物通道加以連接，形成四時(shí)四季都很舒適的購物環(huán)境。經(jīng)營管理目標(biāo)總目標(biāo)

營造優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，提高租戶和消費(fèi)者的滿意度，從而吸引更多的目標(biāo)消費(fèi)者前來購物、消費(fèi)，并盡可能地使其能長時(shí)間地留在購物中心內(nèi)。購物中心管理特點(diǎn)統(tǒng)一管理統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一營銷推廣統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督統(tǒng)一物業(yè)管理

分散經(jīng)營

購物中心的管理特點(diǎn)

顧客流量大服務(wù)要求高管理點(diǎn)分散營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)車輛管理難度大

購物中心管理人員配備原則因事設(shè)崗一專多能精簡高效一般般購購物物中中心心的的經(jīng)經(jīng)營營范范圍圍一站站式式消消費(fèi)費(fèi)中中心心————個(gè)個(gè)人人、、家家庭庭購物物時(shí)尚尚百百貨貨、、超超市市、、專專賣賣店店餐飲飲中餐餐、、快快餐餐、、主主題題餐餐廳廳、、美美食食廣廣場場休閑閑健身身中中心心娛樂樂電影影院院美容容美容容美美發(fā)發(fā)、、SPA合家家共共歡歡兒童童世世界界、、家家居居用用品品其他他生活活配配套套一般般購購物物中中心心的的主主要要收收入入———來來自自商商戶戶租租金金和和地地產(chǎn)產(chǎn)的的增增值值成功功的的MALL的共共同同特特征征：：適合合目目標(biāo)標(biāo)消消費(fèi)費(fèi)群群的的業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)組組合合（（商商品品組組合合））消費(fèi)費(fèi)者者必必去去的的目目的的地地、、旅旅游游景景點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)新新的的活活動動吸吸引引人人流流，，促促進(jìn)進(jìn)消消費(fèi)費(fèi)約會會、、聚聚會會等等的的聚聚散散地地新的的消消費(fèi)費(fèi)體體驗(yàn)驗(yàn)、、優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)讓一一家家人人能能在在此此待待上上一一整整天天經(jīng)營營管管理理四四大大主主要要工工作作I.業(yè)態(tài)態(tài)規(guī)規(guī)劃劃（（TenantMix）II.““購物物中中心心百百貨貨化化””的的經(jīng)經(jīng)營營實(shí)實(shí)施施III.市場場推推廣廣手手段段的的被被動動性性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為““互互動動性性、、主主動動性性””IV.建筑筑、、景景觀觀、、平平面面、、燈燈光光、、導(dǎo)導(dǎo)向向等等綜綜合合性性硬硬件件提提升升分段段實(shí)實(shí)施施工工作作經(jīng)營營管管理理目目標(biāo)標(biāo)四大大發(fā)發(fā)展展階階段段創(chuàng)造造始始初初人人流流階階段段目標(biāo)標(biāo)人人流流鎖鎖定定階階段段非核核心心客客群群弱弱化化階階段段客戶戶忠忠誠誠培培育育階階段段經(jīng)營營管管理理目目標(biāo)標(biāo)策略略性性步步署署穩(wěn)定定購購物物中中心心營營運(yùn)運(yùn)提高高客客戶戶服服務(wù)務(wù)水水平平優(yōu)化化營營運(yùn)運(yùn)管管理理質(zhì)質(zhì)素素強(qiáng)化化項(xiàng)項(xiàng)目目形形象象建建設(shè)設(shè)最終終目目標(biāo)標(biāo)：：達(dá)達(dá)到到?jīng)]沒有有缺缺陷陷的的程程度度購物物餐餐飲飲融融于于一一體體戶外外廣廣告告互動動氣氣氛氛燈光光效效果果舒適適的的溫溫度度電影影院院的的結(jié)結(jié)合合戶外外使使用用方方案案外觀觀親親和和力力合理理的的定定價(jià)價(jià)便利利的的交交通通音樂樂節(jié)節(jié)拍拍豐富富的的廣廣場場活活動動小店店多多樣樣化化經(jīng)經(jīng)營營模模式式引領(lǐng)領(lǐng)潮潮流流亞洲洲購購物物中中心心經(jīng)經(jīng)營營管管理理成成功功因因素素分分析析14類主主要要成成功功因因素素Matrix分析析法法客戶戶服服務(wù)務(wù)管管理理十十大大要要項(xiàng)項(xiàng)商戶戶服服務(wù)務(wù)管管理理裝修修服服務(wù)務(wù)管管理理設(shè)備備、、設(shè)設(shè)施施維維保保服服務(wù)務(wù)管管理理建筑筑物物的的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)及及維維修修管管理理保安安服服務(wù)務(wù)管管理理保潔潔服服務(wù)務(wù)管管理理綠化化服服務(wù)務(wù)管管理理經(jīng)營營服服務(wù)務(wù)管管理理廣告告管管理理十.保險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理一、商商戶管管理商戶服服務(wù)內(nèi)部管管理商戶服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容接待與與聯(lián)系系糾紛、、投訴訴接待待報(bào)修接接待走訪回回訪聽取商商戶和和商場場方對對物業(yè)業(yè)管理理服務(wù)務(wù)的意意見、、建議議；對報(bào)修修后的的維修修結(jié)果果進(jìn)行行回訪訪；對商戶戶的禮禮儀、、形象象、環(huán)環(huán)境、、廣告告、裝裝潢等等方面面的不不足之之處作作出提提示、、督促促改進(jìn)進(jìn)。內(nèi)外聯(lián)聯(lián)系二、裝裝修服服務(wù)管管理裝修管管理職職能審核裝裝修申申請簽訂“裝修修管理協(xié)議議”現(xiàn)場監(jiān)督管管理等。裝修管理應(yīng)應(yīng)做好的工工作建立周全、、詳細(xì)、便便于操作的的管理制度度；專人負(fù)責(zé)對對工程實(shí)行行嚴(yán)格的監(jiān)監(jiān)督；選定資質(zhì)高高、信譽(yù)好好的工程承承包商進(jìn)行行裝修；對裝修現(xiàn)場場進(jìn)行監(jiān)督督管裝修管理規(guī)規(guī)定的要點(diǎn)點(diǎn)裝修現(xiàn)場監(jiān)監(jiān)督管理三、設(shè)備、、設(shè)施維保保服務(wù)管理理防止商場停停電保證中央空空調(diào)的正常常使用保證自動扶扶梯的正常常使用。四、建筑物物的養(yǎng)護(hù)及及維修管理理商場修繕的的計(jì)劃、資資金管理工程性質(zhì)的的確定建筑物維修修的檔案管管理維修或施工工工程的管管理檢查監(jiān)督五、保安服服務(wù)管理治安管理安全保衛(wèi)管管理消防治安管理防竊防盜的的管理監(jiān)控中心管管理六、保潔服服務(wù)管理內(nèi)部環(huán)境過道扶梯、自動動扶梯、電電梯衛(wèi)生間、會會議室等一一切公用場場所商戶的鋪內(nèi)內(nèi)、辦公室室內(nèi)等非公公用部位外部環(huán)境樓宇的外墻墻附屬建筑設(shè)設(shè)施周圍的綠地地/綠植中庭廣場停車場等七、綠化服服務(wù)管理商場綠地管管理商場室內(nèi)綠綠化管理檢查督導(dǎo)八、經(jīng)營服服務(wù)管理租賃管理競標(biāo)租賃協(xié)議租金租金條款推廣策劃服務(wù)項(xiàng)目開開發(fā)九、廣告管管理燈箱廣告燈飾條幅海布張貼懸掛品十、保險(xiǎn)管管理公眾責(zé)任險(xiǎn)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)管管理指標(biāo)物業(yè)質(zhì)量指指標(biāo)24小時(shí)全全天候、多多方位、不不間斷的高高標(biāo)準(zhǔn)管理理服務(wù)客戶有效投投訴處理率率：100%客戶滿意率率：98%場地、建筑筑完好率：：98%基礎(chǔ)設(shè)施完完好率：95%設(shè)備運(yùn)行正正常率：99%設(shè)備、設(shè)施施完好率：：95%消防設(shè)施完完好率達(dá)100%；；治安監(jiān)控設(shè)設(shè)施完好率率：98%房屋外觀完完好率：95%以上上房屋維修及及時(shí)率：95%以上上清潔狀況保保持率：95%以上上維修及時(shí)率率達(dá)100%，維修修合格率達(dá)達(dá)100%客戶的服務(wù)務(wù)滿意率在在95%以以上客戶服務(wù)管管理指標(biāo)環(huán)境（綠化化、保潔等等）管理的的工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理區(qū)域內(nèi)內(nèi)無積塵、、無污垢、、無垃圾、、無積水控控制率100%管轄區(qū)域綠綠化成活率率95%以以上管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)綠化更新新、養(yǎng)護(hù)及及時(shí)率100%管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)綠化藝術(shù)術(shù)美化率95%建筑物外立立面整潔保保持率98%建筑垃圾、、生活垃圾圾、污水處處理及時(shí)率率98%以以上滅蟲除害及及時(shí)率98%以上客戶服務(wù)管管理指標(biāo)安保管理的的工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)24小時(shí)，，不間斷巡巡查；保證出入口口安全，阻阻止推銷、、叫賣、乞乞討、無關(guān)關(guān)人員進(jìn)出出；及時(shí)制止：：偷、盜、、刑事、治治安，案件件一旦發(fā)生生立即與公公安部門聯(lián)聯(lián)系；無可疑、閑閑雜人員接接近車輛，，未鎖門、、關(guān)窗車輛輛或遺忘貴貴重物品及及時(shí)通知。。道路暢通通；注意關(guān)閉門門、公燈、、窗、各龍龍頭，不乘乘電梯，無無破壞綠化化、無亂扔扔垃圾、亂亂吐、亂燒燒；突發(fā)事件件5分鐘鐘內(nèi)保安安到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場，及及時(shí)采取取措施，，控制局局面，迅迅速報(bào)告告，等候候支援，，及時(shí)疏疏導(dǎo)與引引導(dǎo)游客客；客戶服務(wù)務(wù)管理指指標(biāo)設(shè)備管理理的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一年內(nèi)無無重大人人為責(zé)任任事故（（人身傷傷亡、事事故斷電電、水管管爆裂、、電梯受受損）等等；設(shè)備機(jī)房房、工作作場地干干凈整潔潔，管理理制度、、操作流流程上墻墻，設(shè)備備及管道道無跑冒冒滴漏現(xiàn)現(xiàn)象；電梯關(guān)人人，接報(bào)報(bào)后5分分鐘內(nèi)到到場處理理；用戶報(bào)修修，接報(bào)報(bào)后20分鐘內(nèi)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場；建筑物及及所有設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施按預(yù)預(yù)定計(jì)劃劃維護(hù)保保養(yǎng)合格格率100%。。營運(yùn)管理理RACI責(zé)任制購物中心心營運(yùn)管管理職責(zé)責(zé)權(quán)限之之RACI●Responsible功能實(shí)務(wù)務(wù)執(zhí)行者者(責(zé)任承辦辦人)保潔、保保安、客客服、工工程、樓管●Accountable功能實(shí)務(wù)務(wù)管理者者(責(zé)任人)保潔經(jīng)理理、保安安經(jīng)理、、客服經(jīng)經(jīng)理、工工程經(jīng)理理、運(yùn)營樓層層經(jīng)理●Consulted經(jīng)營績效效管理者者(被咨詢者者)營運(yùn)部總總監(jiān)、物物業(yè)部總總經(jīng)理、、推廣廣部總監(jiān)監(jiān)、其它營運(yùn)運(yùn)支援部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、項(xiàng)目目副總經(jīng)經(jīng)理●Informed總管理者者/總責(zé)任人人(被知會者者)項(xiàng)目總經(jīng)經(jīng)理●購物中心租金收取、保養(yǎng)防損之RACI及重大異常常事件處理理之RACI●購物中心物業(yè)保養(yǎng)、、防損之時(shí)效服務(wù)務(wù)承諾（收收費(fèi)制度））●購物中中心招商管管理人員工作績效考考核標(biāo)準(zhǔn)●購物中中心總體營運(yùn)檢檢核工作責(zé)任說說明RACI責(zé)任制在購購物中心管管理的應(yīng)用用購物中心營營運(yùn)管理RACI及異常事件件RACI公共區(qū)域/門店保養(yǎng)、、防損物業(yè)業(yè)維修時(shí)效效服務(wù)承諾諾保養(yǎng)項(xiàng)目維維修時(shí)效責(zé)責(zé)任承承辦人筒燈、格式式燈2小時(shí)門門店保養(yǎng)養(yǎng)總電源維修修2小時(shí)門門店保養(yǎng)天花板2小時(shí)門門店保養(yǎng)消防噴淋頭頭12小時(shí)門門店店防損煙感器4小時(shí)門門店防損消防玻璃12-36小時(shí)門門店防損損消防栓4小時(shí)門門店防損中央空調(diào)（（漏水、、排風(fēng)）6小時(shí)門門店保保養(yǎng)滅火器（充充氣）24小時(shí)～48小時(shí)門門店防損損保潔每每日3-5次（店鋪內(nèi)內(nèi)垃圾）門門店保潔潔(客服部)蟲害（四害害）控制每每周周二、五/2小時(shí)/次門門店保潔(客服部)注：1.修繕處理時(shí)時(shí)效，以不不影響購物物中心正常常運(yùn)轉(zhuǎn)為原原則，進(jìn)行行物業(yè)保養(yǎng)養(yǎng)、防損。。2.購物中心若若涉及盜竊竊事件處理理時(shí)效，以以實(shí)際調(diào)查查處理時(shí)間間為準(zhǔn)。3.維修收費(fèi)：：若遇原材材料上漲以以實(shí)際原材材料價(jià)格為為準(zhǔn)收取4.各店群門店店購物中心心物業(yè)維修修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)依據(jù)：實(shí)實(shí)際材料費(fèi)費(fèi)+15%人工費(fèi)實(shí)收收（出示發(fā)發(fā)票）考核項(xiàng)目評評量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及目標(biāo)(*Green/Amber/Red)month/Q1/Q2/Q3/Q4顧客管理G投訴率0.3%以下<=3‰A投訴率1%以下<=1%R投訴率2%以上>=2%營運(yùn)管理(人員管理)G合格率95%以上>=95%A合格率90%以上>=90%R合格率80%以下<=80%財(cái)務(wù)管理G租金收繳率率100%=100%A租金