賓館管理標準體系

最新賓館酒店管理執(zhí)行標準——海南龍泉人賓館有限公司——前言國家標準《飯店星級的劃分與評定》已于2011年1月1日正式實施。2012版星級標準由前言與總則、必備項目檢查表、設(shè)備設(shè)施評分表、運營質(zhì)量評價表等四部分組成。本版標準有以下六大特點：一是強調(diào)必備項目，評定檢查時，對照標準檢查，要求各星級飯店全部達標，缺一不可；二是強調(diào)核心產(chǎn)品，將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度、遮光、隔音、熱水龍頭等方面的具體質(zhì)量要求；三是強調(diào)綠色環(huán)保，一至五星級飯店均要求制定相應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗發(fā)液等客用品的硬性要求；四是強調(diào)應(yīng)急管理，要求一至五星級飯店均需制訂火災(zāi)等6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，高星級飯店要求定期演練；五是強調(diào)軟件服務(wù)，增強了軟件標準評價的客觀性，將有關(guān)服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、管理制度等統(tǒng)一到運營質(zhì)量評價中；六是強調(diào)特色經(jīng)營，在硬件設(shè)施評分表中增設(shè)商務(wù)會議飯店設(shè)施、度假飯店設(shè)施、其他等三類選擇項目，鼓勵企業(yè)按類別集中選項，引導(dǎo)星級飯店特色化、差異化發(fā)展。我國已經(jīng)推行星級標準20多年。從現(xiàn)代賓館酒店經(jīng)營與管理全方位的角度出發(fā)，針對賓館酒店業(yè)的行業(yè)特點進行了詳細、全面的探討，其中，包括現(xiàn)代賓館酒店各部門的職能、機構(gòu)與人員、工作程序，崗位職責(zé)與培訓(xùn)管理，人事制度管理、公關(guān)與營銷、后勤與工程服務(wù)、投訴處理、賓館酒店形象塑造等等，均作了通俗系統(tǒng)和格式化的陳述，使賓館酒店管理人及人員在人際交往和服務(wù)工作中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力塑造良好的賓館酒店形象，增強競爭能力，推動我國賓館酒店業(yè)的發(fā)展。本標準主要包括：最新賓館酒店創(chuàng)新管理標準綜述；最新賓館酒店總經(jīng)辦管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店綜合辦管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店人事部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店公關(guān)銷售管理執(zhí)行標準，最新賓館酒店前廳管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店財務(wù)部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店客房管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店餐飲管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店康樂管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店商場管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店物質(zhì)采購部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店后勤部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店工程部管理執(zhí)行標準；最新安全保衛(wèi)部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）；最新賓館酒店投訴與非正常投訴處理標準；相關(guān)國家標準與法律法規(guī)等等相關(guān)內(nèi)容。目錄第一篇最新酒店創(chuàng)新管理制度標準綜述現(xiàn)代酒店的新型化管理現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營酒店機構(gòu)設(shè)置管理制度現(xiàn)代酒店各部門職能管理職能現(xiàn)代酒店辦公自動系統(tǒng)管理制度現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范現(xiàn)代酒店時間效益管理制度現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度現(xiàn)代酒店營銷管理制度酒店客房部營銷管理制度前臺接待管理制度網(wǎng)絡(luò)銷售管理制度廚師長廚房管理制度酒店降低經(jīng)營成本的管理制度酒店能源管理巡檢工作管理第一章現(xiàn)代酒店的新型化管理現(xiàn)代酒店的管理，是指對現(xiàn)代酒店的服務(wù)、方式等進行規(guī)范性、標準性管理的一種方式，如配備各式餐廳，提供高級餐飲，以及對餐飲、娛樂等方面進行更高水準的服務(wù)?，F(xiàn)代酒店是由多種業(yè)務(wù)，多個部門綜合而成的一個整體組織，其業(yè)務(wù)十分龐雜，事務(wù)十分鎖煩，賓館酒店的服務(wù)對象是人，人的個體行為的隨時性，會使賓館酒店隨時冒出許多“小事”“雜事”，毫無疑問，這些小事，雜事都在管理的范圍之內(nèi)，但是如果一個管理者整天泡在具體事物中不能自拔的話，那他就很可能成為一個事務(wù)主義者。一個成功的管理者既要扎扎實實地抓好各項具體業(yè)務(wù)，由必須能在“小事如麻”商務(wù)瑣碎事務(wù)中把握方向。在賓館管理過程中，管理者必須抓好主要內(nèi)容（八大塊管理）：（1）組織管理

現(xiàn)代酒店組織管理，簡言之，既是對酒店賓館組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工作而進行管理，其主要內(nèi)容包括：①根據(jù)賓館酒店的經(jīng)營定位建設(shè)合理的賓館組織結(jié)構(gòu)，確定賓館各部門，各崗位的設(shè)置，以及各級管理人員及員工的配備②確定各部門人員的責(zé)權(quán)范圍，明確賓館酒店人員之間的隸屬關(guān)系，協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成賓館酒店的指揮，工作體系③建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，保證賓館酒店組織的運轉(zhuǎn)“有法可依”】（2）業(yè)務(wù)管理現(xiàn)代酒店是由多個業(yè)務(wù)部門而綜合成的一個有機整體，各部門的業(yè)務(wù)各不同，為了保證賓館酒店業(yè)務(wù)的正常開展，賓館酒店管理者必須對業(yè)務(wù)進行有效管理，業(yè)務(wù)管理者要求明確所管部門，領(lǐng)域的業(yè)務(wù)范圍，對管理范圍的業(yè)務(wù)性質(zhì)，業(yè)務(wù)內(nèi)容有全面，深刻了解，能夠科學(xué)地設(shè)計業(yè)務(wù)過程，有效地指揮業(yè)務(wù)活動。賓館管理的主要內(nèi)容包括：1.服務(wù)過程管理。指賓館酒店對每項服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，工作規(guī)范和工作程序，要針對每個服務(wù)崗位制定，使制度形式規(guī)范化，使服務(wù)行為有章可循，檢查評估有法可依2.物資管理。指制定各種原料消耗定額和儲備定額，編制和執(zhí)行原材料的物資采購，驗收，儲藏，發(fā)放計劃，以及事項節(jié)約物資等管理活動3.成本控制，指業(yè)務(wù)部門管理者對提供給客人服務(wù)所需額物料成本和人工費用的管理和控制4.素質(zhì)管理。賓館酒店管理和服務(wù)人員面對客人直接參與賓館酒店產(chǎn)品額生產(chǎn)和銷售，他們個人素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)狀態(tài)的好壞，直接關(guān)系到賓館酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和酒店的聲譽。素質(zhì)管理的重點是抓好員工的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度（3）服務(wù)管理以“服務(wù)”為主要產(chǎn)品的酒店，服務(wù)質(zhì)量是其生命線，酒店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺保障質(zhì)量水平等方面。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)予質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，開展全體員工參與的全面質(zhì)量管理。以科學(xué)管理為指導(dǎo)，以滿足賓客需求為標準，以取得最佳經(jīng)濟效益和社會效益為目的（4）人力管理人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。賓館酒店的生產(chǎn)需要利用諸多資源，大部分資源都是被利用的，而人則主動參與，主動投入，其他資源通過人的使用發(fā)揮作用，人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度。人力資源管理包括員工的招聘，錄用，考查和辭退，人事檔案管理，福利事業(yè)管理，員工技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，創(chuàng)造良好的工作氛圍，員工工作積極性調(diào)動，發(fā)展員工潛在工作能力等。（5）財務(wù)管理酒店經(jīng)濟活動過程中，有一個資金從被占有到以貨幣形態(tài)重新收回的循環(huán)過程，財務(wù)管理就是從資金運動的角度來計劃和控制賓館酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，并評估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經(jīng)濟效益，提高酒店的經(jīng)營管理水平。財務(wù)管理包括：①資金管理。包括籌資管理和投資管理，指從各種渠道，各種方式籌集資金并進行合理投資②資產(chǎn)管理。酒店經(jīng)營需要各種資金的共同運作，如流動資產(chǎn)，固定資產(chǎn)，無形資產(chǎn)及其資產(chǎn)③成本費用管理。酒店財務(wù)管理的重要內(nèi)容就是成本費用管理，降低成本費用是增加贏利的根本途徑④營業(yè)收入與利稅管理。營業(yè)收入和利潤是酒店經(jīng)濟效益的基本指標，納稅是酒店的經(jīng)營效果和財務(wù)狀況，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù)⑤財務(wù)分析。以報表形式對酒店的經(jīng)營活動財務(wù)成果進行評價，通過評價，判斷出酒店的經(jīng)營效果和財務(wù)狀況，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù)⑹營銷管理酒店企業(yè)組織作為一個動態(tài)的開放系統(tǒng)，與外部有著密切的聯(lián)系----酒店產(chǎn)品只有在市場上才能實現(xiàn)價值，企業(yè)才能獲得效益，酒店的生存和發(fā)展才能得到保證。酒店管理的宗旨是滿足市場的需求，而營銷的作用證是溝通酒店的市場的供求，因此可以認為營銷管理是酒店管理的核心內(nèi)容酒店營銷工作主要是圍繞促進產(chǎn)品銷售和樹立企業(yè)形象兩個主題來展開。酒店公眾知名度的提高是為了樹立企業(yè)形象，建立酒店的信譽，為酒店產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造條件，酒店通常已進行公共關(guān)系活動來實現(xiàn)這個目的，促進產(chǎn)品銷售是通過客源市場需求以及產(chǎn)品分析研究，對酒當產(chǎn)品的定價，包裝組合，銷售渠道，促銷手段進行正確選擇，使產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品銷售得到促進，促使酒店的管理和服務(wù)水平得以提高.⑺安安全全保保衛(wèi)衛(wèi)管管理理現(xiàn)代代酒酒店店作作為為賓賓客客的的““家家外外之之家家””，，其其安安全全，，衛(wèi)衛(wèi)生生水水平平十十分分重重要要。。安安全全，，衛(wèi)衛(wèi)生生工工作作看看起起來來似似乎乎不不產(chǎn)產(chǎn)生生經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益，，但但缺缺乏乏安安全全，，衛(wèi)衛(wèi)生生的的酒酒店店產(chǎn)產(chǎn)品品不不但但使使賓賓客客的的愉愉悅悅感感和和舒舒適適感感受受影影響響，，還還會會給給酒酒店店的的聲聲譽譽造造成成極極壞壞的的影影響響，，甚甚至至帶帶來來無無法法彌彌補補的的損損失失。。酒酒店店安安全全，，衛(wèi)衛(wèi)生生管管理理主主要要包包括括：：①治治安安管管理理。。指指為為防防盜盜，，防防破破壞壞，，防防流流氓氓滋滋事事，，保保護護賓賓客客生生命命，，財財務(wù)務(wù)安安全全，，使使賓賓客客酒酒店店財財產(chǎn)產(chǎn)避避免免受受到到損損失失，，維維護護酒酒店店經(jīng)經(jīng)營營秩秩序序的的管管理理活活動動②消消防防管管理理。。指指火火災(zāi)災(zāi)的的預(yù)預(yù)防防和和火火警警，，火火災(zāi)災(zāi)事事故故的的處處理理。。重重點點是是火火災(zāi)災(zāi)的的預(yù)預(yù)防防③勞勞動動保保護護。。指指為為保保護護員員工工在在勞勞動動過過程程中中的的安安全全和和健健康康，，所所采采取取的的各各種種技技術(shù)術(shù)措措施施和和組組織織措措施施④食食品品衛(wèi)衛(wèi)生生管管理理。。指指保保證證酒酒店店提提供供的的餐餐食食，，飲飲品品符符合合衛(wèi)衛(wèi)生生標標準準，，謹謹防防儀儀器器污污染染，，保保障障就就餐餐者者身身體體健健康康的的一一系系列列管管理理活活動動⑤衛(wèi)衛(wèi)生生防防疫疫。。為為了了預(yù)預(yù)防防疾疾病病傳傳播播，，為為賓賓客客提提供供舒舒適適的的旅旅居居環(huán)環(huán)境境，，衛(wèi)衛(wèi)防防疫疫工工作作的的重重點點是是做做好好賓賓客客活活動動的的公公共共區(qū)區(qū)域域環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生和和生生產(chǎn)產(chǎn)操操作作區(qū)區(qū)域域的的環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生⑻設(shè)設(shè)備備管管理理酒店店配配備備大大量量現(xiàn)現(xiàn)代代化化的的生生活活設(shè)設(shè)施施和和設(shè)設(shè)備備才才能能更更好好地地進進行行綜綜合合服服務(wù)務(wù)，，這這些些設(shè)設(shè)備備是是酒酒店店經(jīng)經(jīng)營營的的物物質(zhì)質(zhì)基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。酒酒店店設(shè)設(shè)備備的的管管理理設(shè)設(shè)備備，，不不僅僅直直接接關(guān)關(guān)系系到到酒酒店店的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，而而且且還還影影響響到到酒酒店店的的經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益。。設(shè)設(shè)備備的的資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理和和使使用用維維護護是是酒酒店店設(shè)設(shè)備備管管理理的的主主要要工工作作。。設(shè)設(shè)備備的的資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理主主要要包包括括對對設(shè)設(shè)備備的的分分類類編編號號，，登登記記建建檔檔和和實實行行動動態(tài)態(tài)管管理理制制度度，，設(shè)設(shè)備備的的使使用用和和維維護護是是通通過過制制定定和和執(zhí)執(zhí)行行有有力力的的制制度度，，強強化化員員工工的的設(shè)設(shè)備備管管理理意意識識，，培培訓(xùn)訓(xùn)員員工工正正確確使使用用和和精精心心維維護護各各種種設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備，，保保證證設(shè)設(shè)備備的的完完好好率率并并延延長長使使用用壽壽命命，，使使運運行行成成本本降降低低，，提提高高酒酒店店的的經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益第二二章章現(xiàn)現(xiàn)代代酒酒店店的的新新型型化化經(jīng)經(jīng)營營跨步步走走的的新新世世紀紀，，被被人人們們’’知知識識經(jīng)經(jīng)濟濟””，，““網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技技術(shù)術(shù)””，，““綠綠色色環(huán)環(huán)保保””的的時時代代。。酒酒店店業(yè)業(yè)作作為為21世世紀紀的的朝朝陽陽產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)，，將將面面臨臨著著新新的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)和和前前所所未未有有的的發(fā)發(fā)展展機機遇遇。。誰誰能能順順應(yīng)應(yīng)時時代代的的潮潮流流，，把把握握市市場場的的新新需需求求，，適適時時進進行行管管理理的的創(chuàng)創(chuàng)新新。。誰誰將將是是市市場場競競爭爭中中的的贏贏家家，，許許多多從從事事酒酒店店經(jīng)經(jīng)營營與與管管理理的的業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)人人士士都都在在構(gòu)構(gòu)思思未未來來酒酒店店發(fā)發(fā)展展的的新新趨趨勢勢，，新新理理念念，，展展望望21世世紀紀，，可可以以看看出出未未來來酒酒店店的的經(jīng)經(jīng)營營與與管管理理將將呈呈現(xiàn)現(xiàn)如如下下發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢（十十大大發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢））。1.集集團團化化發(fā)發(fā)展展，，品品牌牌化化經(jīng)經(jīng)營營隨著著經(jīng)經(jīng)濟濟運運行行全全球球化化，，市市場場和和資資源源跨跨國國化化的的影影響響，，世世界界酒酒店店集集團團每每年年都都在在調(diào)調(diào)整整和和兼兼并并之之中中，，酒酒店店業(yè)業(yè)的的聯(lián)聯(lián)盟盟和和合合并并導(dǎo)導(dǎo)致致更更大大規(guī)規(guī)模模集集團團的的誕誕生生。。如如英英國國巴巴斯斯公公司司先先后后兼兼并并了了國國際際假假日日酒酒店店集集團團，，洲洲際際酒酒店店集集團團等等，，成成為為更更大大規(guī)規(guī)模模，，更更具具有有競競爭爭力力的的英英國國巴巴斯斯酒酒店店集集團團（（BassHotelResort）），，與與此此同同時時，，隨隨著著網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技技術(shù)術(shù)的的發(fā)發(fā)展展，，酒酒店店的的銷銷售售除除傳傳統(tǒng)統(tǒng)方方式式之之外外，，更更多多地地利利用用互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)進進行行網(wǎng)網(wǎng)上上宣宣傳傳，，網(wǎng)網(wǎng)上上預(yù)預(yù)訂訂和和不不同同行行業(yè)業(yè)間間集集團團聯(lián)聯(lián)合合促促銷銷，，酒酒店店品品牌牌在在互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上上將將有有巨巨大大的的魅魅力力，，品品牌牌將將越越來來越越顯顯重重要要，，只只有有全全球球化化，，品品牌牌化化酒酒店店才才會會在在現(xiàn)現(xiàn)代代營營銷銷中中得得益益。。2.市市場場高度度的細細分化化與多多元營營銷策策略隨著新新時代代旅游游的發(fā)發(fā)展，，市場場需求求呈現(xiàn)現(xiàn)多樣樣化，，個性性化態(tài)態(tài)勢。。酒店店將注注重市市場的的細分分化，，實行行“小小市場場，大大份額額”戰(zhàn)戰(zhàn)略。。通過過開發(fā)發(fā)個性性化產(chǎn)產(chǎn)品和和提供供個性性化服服務(wù)來來贏利利目標標贏客客人，，許多多有著著鮮明明和明明確市市場定定位的的主題題酒店店增多多，如如：現(xiàn)現(xiàn)代商商務(wù)酒酒店，，青年年酒店店，汽汽車旅旅館等等，與與此同同時，，隨著著顧客客需求求的變變化和和市場場競爭爭加劇劇，酒酒店的的營銷銷策略略呈現(xiàn)現(xiàn)多元元化趨趨勢。。整合合營銷銷，利利基營營銷，，三元元營銷銷，關(guān)關(guān)系營營銷，，政治治營銷銷，資資料營營銷，，綠色色營銷銷和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營營銷等等新的的營銷銷理念念和策策略不不斷涌涌現(xiàn)。。正如如市場場營銷銷權(quán)威威人士士菲利利普.科特特勒說說：““每一一個10年年，都都要求求公司司的管管理當當局重重新思思考和和更新新他的的目標標，戰(zhàn)戰(zhàn)略和和戰(zhàn)術(shù)術(shù)“。。迅速速變化化的形形勢往往往使使經(jīng)營營企業(yè)業(yè)在昨昨天取取勝的的原則則在今今天卻卻變得得陳舊舊。3.創(chuàng)創(chuàng)造綠綠色酒酒店，，倡導(dǎo)導(dǎo)綠色色消費費未來酒酒店業(yè)業(yè)將更更注重重保護護大氣氣臭氧氧層，，生態(tài)態(tài)環(huán)境境平衡衡機節(jié)節(jié)約能能源和和材料料耗費費，酒酒店的的建筑筑盡可可能減減少現(xiàn)現(xiàn)代建建筑帶帶來的的光污污染。。利用用先進進的幾幾何造造型，，使室室內(nèi)采采光度度好，，酒店店的能能源盡盡量利利用太太陽能能，節(jié)節(jié)省普普通分分解的的低制制品或或木制制品。。以益益于生生態(tài)環(huán)環(huán)境的的平衡衡，客客房的的床單單毛巾巾最好好是純純天然然額棉棉織品品或亞亞麻制制品，，盡量量體現(xiàn)現(xiàn)綠色色服務(wù)務(wù)，客客房不不再每每日更更換一一次性性用品品，床床單，，毛巾巾的更更換被被單，，請把把卡片片放到到您的的枕頭頭上。。培養(yǎng)養(yǎng)人們們的綠綠色意意識和和消費費精神神。4.酒酒店業(yè)業(yè)主轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向房房地產(chǎn)產(chǎn)市場場，注注重在在房地地產(chǎn)增增值中中獲取取利潤潤市場競競爭日日趨激激烈，，行業(yè)業(yè)平均均利潤潤率水水平不不斷下下降，，酒店店的回回報周周期延延長以以及酒酒店經(jīng)經(jīng)營的的集團團化，，品牌牌化趨趨勢，，酒店店業(yè)主主一方方面將將未來來酒店店的直直接經(jīng)經(jīng)營更更多地地委托托給專專業(yè)的的酒店店管理理公司司來承承擔(dān)，，因為為酒店店管理理公司司通過過管理理技術(shù)術(shù)，營營銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，品牌牌等無無形資資產(chǎn)的的輸入入管理理，將將酒店店作為為房地地產(chǎn)投投資，，并注注重從從房地地產(chǎn)增增值中中獲取取利潤潤。5.管管理組組織結(jié)結(jié)構(gòu)小小型化化，扁扁平化化趨勢勢傳統(tǒng)的的組織織設(shè)置置主要要是站站在酒酒店的的角度度設(shè)置置崗位位，強強調(diào)專專業(yè)化化分工工規(guī)范范化管管理，，未來來的酒酒店需需要更更多地地站在在客人人的角角度考考慮問問題，，要求求酒店店追求求效率率，注注重溝溝通，，靈活活機動動和提提供針針對性性服務(wù)務(wù)，酒酒店盡盡力提提供比比競爭爭對手手更有有效的的服務(wù)務(wù)，提提供給給客人人盡可可能的的便利利，提提倡一一站式式服務(wù)務(wù)，這這就要要求酒酒店的的管理理組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)克服服原有有管理理層次次多，，信息息傳遞遞慢，，管理理費用用高和和效率率低等等弊端端，避避免組組織分分工的的過分分分細細化和和專業(yè)業(yè)化。。而傾傾向于于管理理組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)的小小型化化，簡簡單化化，扁扁平化化和有有機化化。6.酒酒店智智能化化程度度不斷斷提高高隨著互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)術(shù)的發(fā)發(fā)展，，全社社會信信息化化進程程的加加快，，以電電子信信息技技術(shù)為為代表表的現(xiàn)現(xiàn)代科科技，，逐進進進入入酒店店業(yè)，，酒店店的只只智能能化程程度不不斷提提高，，客人人感到到更加加舒適適，方方便。。網(wǎng)上上預(yù)訂訂，網(wǎng)網(wǎng)上宣宣傳促促銷將將逐步步取代代傳統(tǒng)統(tǒng)的電電話預(yù)預(yù)訂，，郵寄寄宣傳傳資料料和新新聞媒媒體廣廣告等等，客客人入入住手手續(xù)方方便快快捷，，完全全電腦腦化操操作，，客人人可直直接從從電腦腦屏幕幕上挑挑選自自己喜喜歡的的房間間類型型，不不再像像以前前那樣樣由總總臺分分配哪哪間房房間就就住哪哪間房房間。?？腿巳说纳砩矸葙Y資料也也將利利用先先進的的電腦腦掃描描技術(shù)術(shù)錄入入電腦腦，免免去人人工登登記，，確認認等繁繁瑣的的程序序，客客房配配備先先進的的VCD設(shè)設(shè)施，，多媒媒體互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和和電子子控制制技術(shù)術(shù)，客客人可可以通通過房房間內(nèi)內(nèi)的電電腦顯顯示確確認自自己的的個性性服務(wù)務(wù)內(nèi)容容。如如：每每天叫叫醒時時間，，送餐餐時間間，收收衣和和送衣衣時間間，預(yù)預(yù)訂機機票和和宴席席，與與工作作單位位聯(lián)系系和客客戶進進行業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系等等。7.員員工第第一，，堅持持以人人為本本的管管理21世世紀的的競爭爭，是是知識識的競競爭，，歸根根到底底是人人才競競爭，，未來來的酒酒店經(jīng)經(jīng)營應(yīng)應(yīng)樹立立“顧顧客第第一，，員工工第一一“的的經(jīng)營營理念念，是是酒店店成為為”家家外之之家，，員工工之家家“。。酒店店要注注重員員工的的培養(yǎng)養(yǎng)，為為員工工創(chuàng)造造寬松松的人人際關(guān)關(guān)系，，舒適適的工工作環(huán)環(huán)境，，較多多的晉晉升機機遇和和較高高的工工資福福利，，因為為員工工是服服務(wù)的的實施施者，，只有有滿意意的員員工才才會提提供滿滿意的的服務(wù)務(wù)。通通過賦賦予員員工更更大的的權(quán)力力和責(zé)責(zé)任，，使被被管理理者意意識到到自己己也是是管理理者的的一員員，進進而更更好地地發(fā)揮揮自己己的自自覺性性，能能動性性和創(chuàng)創(chuàng)造性性，充充分挖挖掘自自己的的潛能能，在在實現(xiàn)現(xiàn)自身身的人人生價價值的的同時時，為為企業(yè)業(yè)做出出更大大的貢貢獻。。8.餐餐飲在在酒店店中地地位日日益受受到挑挑戰(zhàn)“民以以食為為天””，隨隨著人人們的的生活活水平平和質(zhì)質(zhì)量的的提高高，客客人對對餐飲飲的需需求進進一步步加大大，并并呈現(xiàn)現(xiàn)多樣樣化趨趨勢，，餐飲飲業(yè)仍仍是經(jīng)經(jīng)濟增增長中中最快快的行行業(yè)之之一。。與此此同時時，社社會餐餐館不不斷涌涌現(xiàn)，，遍地地開花花，酒酒店餐餐飲面面臨更更加強強有力力的競競爭對對手。。一方方面，，有特特色的的餐飲飲（如如主題題餐飲飲）可可能會會在酒酒店中中繼續(xù)續(xù)生存存，商商務(wù)型型酒店店中的的餐飲飲將消消弱，，度假假型酒酒店的的餐飲飲將多多樣化化；另另一方方面，，有些些酒店店將突突出餐餐飲，，讓餐餐飲走走出酒酒店，，與社社會餐餐飲爭爭奪市市場。。9.酒店店服務(wù)更更注重個個性化20世紀紀90年年代以后后，酒店店逐步進進入個性性化服務(wù)務(wù)時代，，許多產(chǎn)產(chǎn)品有特特色，服服務(wù)有個個性的酒酒店在市市場上呈呈現(xiàn)出強強大的競競爭力與與生命力力，而那那些產(chǎn)品品雷同性性強，服服務(wù)無特特色的酒酒店皆面面臨生存存的危機機。酒店店再為所所有來店店客人提提供規(guī)范范化，標標準化服服務(wù)的同同時，更更注重對對不同客客人提供供具有針針對性，，個性化化服務(wù)。。個性化化服務(wù)是是規(guī)范化化服務(wù)的的延伸。。它體現(xiàn)現(xiàn)在工作作的責(zé)任任心，感感情投入入，靈活活，超常常，自選選等方面面，它能能讓客人人最滿意意，有時時還能為為客人帶帶來喜悅悅，如；；豪華酒酒店中的的“金鑰鑰匙”，，被客人人視為““百事通通”“萬萬能博士士”和解解決問題題的”專專家”，，它代表表“金鑰鑰匙”的的服務(wù)哲哲學(xué)，中中國金鑰鑰匙的承承諾是：：為全世世界旅游游者提供供“高效效，準確確，同時時完善””的服務(wù)務(wù)，“金金鑰匙””成為酒酒店優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的象征。。10.酒酒店注重重企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)21世紀紀酒店業(yè)業(yè)的競爭爭主要體體現(xiàn)在文文化競爭爭，專家家們這樣樣描述到到：“利利潤的一一半是文文化，文文化也是是生產(chǎn)力力”。文文化競爭爭是一種種更高層層次的競競爭。一一方面，，要求賦賦予酒店店的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)一定的的文化內(nèi)內(nèi)涵，文文化氛圍圍和文化化附加值值，另一一方面，，在員工工構(gòu)筑一一種共同同的價值值觀，創(chuàng)創(chuàng)造學(xué)習(xí)習(xí)型組織織，是強強有力的的組織文文化全面面地影響響著酒店店各項管管理職能能的實現(xiàn)現(xiàn)和集體體效力發(fā)發(fā)揮第三章酒酒店機構(gòu)構(gòu)設(shè)置管管理制度度1.酒店店的機構(gòu)構(gòu)設(shè)置酒店的特特點決定定酒店的的經(jīng)營一一般為每每日24小時不不間斷運運行，因因此把酒酒店運作作機制分分為服務(wù)務(wù)和保障障兩部門門。新員員工入職職酒店后后，在日日常的工工作中，，經(jīng)常會會涉及與與其他部部門的協(xié)協(xié)助與配配合，因因此了解解酒店的的機構(gòu)設(shè)設(shè)置情況況。由于于各酒店店的規(guī)模模和經(jīng)營營管理方方式不同同，機構(gòu)構(gòu)設(shè)置不不完全一一致，但但基本的的部門和和機構(gòu)不不會有很很大的差差別2.1酒酒店的管管理層次次⑴酒店店額管理理層次酒店的管管理層次次一般呈呈現(xiàn)成金金字塔形形式，從從塔底到到塔頂，，由窄到到寬，越越往上層層，管理理難度越越大，管管理的幅幅度越小小?，F(xiàn)在在國內(nèi)比比較常見見的酒店店管理是是直線職職能制管管理，在在給管理理制中，，任何應(yīng)應(yīng)該具有有的工作作技能和和知識，，酒店一一般分為為4個層層次：①服務(wù)員員操作層層酒店要為為客人提提供質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)，必須須通過服服務(wù)員的的服務(wù)來來體現(xiàn)，，因此，，服務(wù)員員的素質(zhì)質(zhì)，個人人形象，，禮儀，，禮貌，，語言交交際能力力，應(yīng)變變能力，，服務(wù)技技能和服服務(wù)技巧巧等，是是酒店提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要條條件?？偪傊?，服服務(wù)人員員要根據(jù)據(jù)崗位責(zé)責(zé)任制的的規(guī)定，，明確自自己的職職責(zé)范圍圍，服務(wù)務(wù)程序，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準準和應(yīng)該該具備的的服務(wù)技技能及理理論知識識，向主主管（領(lǐng)領(lǐng)班）負負責(zé)②督導(dǎo)層層主管（領(lǐng)領(lǐng)班）主主要負責(zé)責(zé)安排日日常工作作，監(jiān)督督本班服服務(wù)員的的服務(wù)工工作，隨隨時檢查查其服務(wù)務(wù)是否符符合本酒酒店的服服務(wù)質(zhì)量量標準，，作為主主管（領(lǐng)領(lǐng)班）還還要隨時時地協(xié)助助本班服服務(wù)員進進行工作作或是代代班服務(wù)務(wù)，特別別是在服服務(wù)高峰峰的時候候，或是是服務(wù)人人員缺少少的情況況下，領(lǐng)領(lǐng)班要親親自參加加服務(wù)工工作，因因此領(lǐng)班班必須具具有較高高的服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)技技巧，是是本班服服務(wù)員的的榜樣，，是服務(wù)務(wù)現(xiàn)場的的組織者者和指揮揮，否則則他就不不具備領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)本班班服務(wù)員員的權(quán)威威。主管管對部門門經(jīng)理負負責(zé)，領(lǐng)領(lǐng)班對主主管負責(zé)責(zé)。③部門經(jīng)經(jīng)營管理理層部門經(jīng)理理主要負負責(zé)本部部門人員員的工作作分工，，領(lǐng)導(dǎo)，，指揮和和監(jiān)督。。同時，，還要負負責(zé)制訂訂本部門門的工作作計劃，，向上一一級匯報報本部門門的工作作，確定定本部門門的經(jīng)營營方針和和服務(wù)標標準，以以求的最最大額經(jīng)經(jīng)濟效益益。作為為一名部部門經(jīng)理理不僅要要有組織織管理能能力，經(jīng)經(jīng)營能力力，培訓(xùn)訓(xùn)能力，，熟悉掌掌握部門門的服務(wù)務(wù)標準，，服務(wù)程程序，同同時還要要具有實實際經(jīng)驗驗并具有有一定的的服務(wù)技技能，部部門經(jīng)理理對總經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)④總經(jīng)理理決策層層酒店的總總經(jīng)理主主要負責(zé)責(zé)制定企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營方針針，確定定和尋找找酒店的的客源市市場和發(fā)發(fā)展目標標，同時時對酒店店的經(jīng)營營策略，，管理手手段和服服務(wù)質(zhì)量量標準等等重大業(yè)業(yè)務(wù)問題題作出決決策。此此外，還還要選擇擇，培訓(xùn)訓(xùn)提高美美譽度知知名度。?？偨?jīng)理理對董事事會負責(zé)責(zé)2.2酒酒店的管管理原則則⑵酒店店的管理理原則酒店是面面向社會會的服務(wù)務(wù)行業(yè)，，要完成成對客服服務(wù)工作作，需要要各個部部門的密密切合作作，由各各個崗位位共同來來完成，，這就需需要有統(tǒng)統(tǒng)一的管管理原則則來維護護酒店的的運行①對直接接上司負負責(zé)原則則每個員工工只有一一個上司司，只對對自己的的直接上上司負責(zé)責(zé)。由直直接上司司來指揮揮安排，，檢查和和督導(dǎo)屬屬下的工工作，形形成一個個一級管管一級的的垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式。每個個員工只只接受一一個上司司的指令令，下級級不越級級放映。。上級不不越權(quán)指指揮，各各安職守守，各盡盡其責(zé)。。②二線為為一線部部門服務(wù)務(wù)的原則則一線部門門處于對對客的前前沿，他他們視客客人的需需求為已已任，客客人的需需求就是是命令。。為了保保證對客客服務(wù)機機制的暢暢通，二二線部門門要是樹樹立大局局意識，，服務(wù)意意識，要要保障一一線部門門的工作作順利進進行。③授權(quán)原原則為了提高高管理效效率，調(diào)調(diào)動下屬屬的積極極性，上上司不要要大事小小事都攬攬在自己己手上，，要學(xué)會會授權(quán)。。要授權(quán)權(quán)給那些些有責(zé)任任心，工工作能力力強的下下屬，要要相信他他們的能能力④時間管管理原則則酒店的工工作特點點決定了了任何一一項服務(wù)務(wù)活動都都是有時時間要求求的，一一是對客客服務(wù)有有時間標標準，二二是酒店店內(nèi)部的的運行也也要有時時間規(guī)定定，這就就要求管管理人員員要牢固固樹立時時間就是是金錢的的觀念⑤溝通通協(xié)調(diào)原原則酒店的溝溝通協(xié)商商十分重重要，強強調(diào)要加加強上下下級，部部門間，，部門內(nèi)內(nèi)的有效效溝通，，主動溝溝通，保保證溝通通的順暢暢⑥目標原原則目標是每每個管理理人員遵遵守的要要求，對對確立的的目標每每個管理理者要認認真完成成。目標標是一種種追求，，也是一一種壓力力。第五章現(xiàn)現(xiàn)代酒酒店各部部門職能能管理制制度綜合部（（又稱稱總經(jīng)理理辦公室室）（ExecutiveOffice）人力資源源（HumanResourceDepartment））營銷部（（SaleMarketingDepartment）公關(guān)部（（PublicRelationDepartment））財務(wù)部（AccountingDepartment）前廳部（（FrontOffice）客房部（HousekeepingDepartment）康樂部（（RecreationDepartment）餐飲部（（FoodandBeverageDepartment）采購部（Purchasingdepartment）后勤部（（Bogisticsdepartment）工程部（（Engineeringdepartment））保安部（（Securitydepartment））第六章現(xiàn)現(xiàn)代酒店辦辦公自動系系統(tǒng)管理制制度傳統(tǒng)的酒店店計算機管管理系統(tǒng)主主要包括前前廳管理系系統(tǒng)和后臺臺管理系統(tǒng)統(tǒng)兩大部門門，基本涵涵蓋了酒店店主要業(yè)務(wù)務(wù)部門實現(xiàn)現(xiàn)對客服務(wù)務(wù)和進行財財務(wù)核算所所需要的各各個功能。。它對酒店店提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，加加強財務(wù)管管理起到重重要作用。。但是，隨隨著酒店業(yè)業(yè)競爭的加加劇，酒店店之間客源源的爭奪越越來越激烈烈，客房銷銷售的利潤潤空間越來來越小，酒酒店需要使使用更有效效的信息化化手段，拓拓展經(jīng)營空空間，降低低運營成本本，提高管管理和決策策效率。而而傳統(tǒng)的酒酒店管理系系統(tǒng)僅以加加強財務(wù)管管理為主線線的設(shè)計理理念，無法法滿足酒店店全面信息息化管理的的需要平臺臺，實現(xiàn)各各種信息的的高速共享享和合理流流動，全面面提高酒店店的競爭力力和管理水水平。1.酒店辦辦公自動化化系統(tǒng)（OA）的組組成酒店在勞動動密集型的的服務(wù)性企企業(yè)中較早早應(yīng)用了計計算機管理理系統(tǒng)。但但是這些系系統(tǒng)統(tǒng)一方方面各自獨獨立運行。。數(shù)據(jù)無法法共享交流流，存在著著條塊分割割的現(xiàn)象；；另一方面面，由于整整個系統(tǒng)無無法包括酒酒店管理中中的所有業(yè)業(yè)務(wù)，現(xiàn)象象存在許多多不完整性性，制約計計算機管理理系統(tǒng)功效效的發(fā)揮，，辦公自動動化系統(tǒng)一一直是IT建設(shè)的重重點，同時時，由于辦辦公自動動化具有涉涉及信息量量大，復(fù)雜雜，涉及崗崗位，人員員眾多，處處理流程繁繁瑣，多變變等特點，，而成為IT建設(shè)的的難點之一一辦公自動化化系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用已有多多年歷史。。目前應(yīng)用用辦公自動動系統(tǒng)的行行業(yè)多是一一些機關(guān)事事業(yè)單位，，辦公自動動化系統(tǒng)主主要作為這這些單位的的公文處理理系統(tǒng)在使使用，以提提高機關(guān)單單位的辦公公效率。而而辦公自動動化系統(tǒng)在在企業(yè)中的的應(yīng)用并不不多見，原原因在于，，企業(yè)是以以贏利為最最終目的，，信息化建建設(shè)必須服服從和服務(wù)務(wù)于這個目目標，因此此，在企業(yè)業(yè)中建設(shè)辦辦公自動系系統(tǒng)，就不不能簡單地地照搬機關(guān)關(guān)事業(yè)單位位的做法，，而應(yīng)將企企業(yè)辦公自自動化系統(tǒng)統(tǒng)建成一個個為企業(yè)全全面信息化化管理服務(wù)務(wù)的平臺，，具體有以以下幾點：：⑴辦公自自動化系統(tǒng)統(tǒng)的功能具具有多樣性性酒店辦公自自動系統(tǒng)所所具有的特特性，要求求它至少應(yīng)應(yīng)包括以下下幾點功能能：①辦公管管理：包括括公文管理理，檔案管管理，E-OFFICE，會會議管理，，日程安排排，活動安安排，工作作流程控制制等②內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)管理：：包括計劃劃管理，客客戶管理，，安全管理理。質(zhì)量管管理，工程程，維修管管理，車輛輛管理，洗洗滌管理，，部門資產(chǎn)產(chǎn)管理，培培訓(xùn)管理，，公務(wù)證照照管理等③系統(tǒng)公公共平臺：：在這個平平臺上，酒酒店各獨立立的業(yè)務(wù)子子系統(tǒng)能夠夠有機地聯(lián)聯(lián)系起來，，實現(xiàn)信息息的高度共共享和各類類數(shù)據(jù)的分分類，匯總總，統(tǒng)計，，分析等功功能④遠程辦辦公系統(tǒng)：：隨著互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的的應(yīng)用和發(fā)發(fā)展，酒店店辦公自動動化系統(tǒng)必必須具有開開放性和互互聯(lián)網(wǎng)性的的特點，支支持經(jīng)理人人員及決策策者的異地地遠程辦公公，支持集集團化酒店店的異地信信息共享⑵辦公自自動化系統(tǒng)統(tǒng)是連接其其他各個業(yè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)統(tǒng)的紐帶酒店辦公自自動化系統(tǒng)統(tǒng)（OA））已加強管管理，實現(xiàn)現(xiàn)酒店內(nèi)外外信息的高高度共享和和合理有流動為核心心，通過對對工作流程程的分析，，將其他以以核算的業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有有機地結(jié)合合起來利用電子郵郵件在各部部門之間進進行聯(lián)系。。在保證信信息的安全全，一致性性，及時性性的基上，最終使使信息在各各個業(yè)務(wù)子子系統(tǒng)之間間安全，順順暢地流動動，達到提提高工作效效率，優(yōu)化管理，節(jié)節(jié)約運營成成本的目的的⑶辦公自自動化系統(tǒng)統(tǒng)是整個信信息系統(tǒng)的的決策中心心通過酒店辦辦公自動化化系統(tǒng)所建建立的開放放平臺，可可以方便地地查詢酒店店前臺管理理系統(tǒng)，后后臺管理系系統(tǒng)，庫存存管理系統(tǒng)統(tǒng)，人事管管理系統(tǒng)等等各業(yè)務(wù)子子系統(tǒng)的數(shù)數(shù)據(jù)，并通通過辦公自自動化系統(tǒng)統(tǒng)特有的數(shù)數(shù)據(jù)分類，，匯總，統(tǒng)統(tǒng)計，分析析等功能，，對這些數(shù)數(shù)據(jù)進行加加工和處理理，使酒店店的管理人人員和決策策能夠及時時準確地掌掌握酒店經(jīng)經(jīng)營各個環(huán)環(huán)節(jié)的情況況，為科學(xué)學(xué)決策提供供充分的依依據(jù)實施酒店辦辦公自動化化系統(tǒng)額必必要條件酒店辦公自自動化系統(tǒng)統(tǒng)由于能夠夠顯著地提提高工作效效率，實現(xiàn)現(xiàn)高度的信信息共享和和業(yè)務(wù)流程程控制并具具有很好的的開放性和和互聯(lián)性，，因此受到到酒店管理理者的普遍遍關(guān)注。我我們也看出出，酒店辦辦公自動化化系統(tǒng)幾乎乎涵蓋了酒酒店業(yè)務(wù)流流程的各個個方面，它它的實施將將涉及幾乎乎所有的酒酒店管理人人員，是一一項較大的的系統(tǒng)工程程。在具體體實施方面面必須具備備以下的條條件：⑴酒店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層要高高度重視辦公自動化化系統(tǒng)從根根本上來講講，是一個個以經(jīng)營決決策者為核核心額應(yīng)用用系統(tǒng)，為為了保證信信息交流渠道道的流暢，，為管理者者提供準確確及時的信信息，就要要求各個信信息點必須須嚴格按照照辦公自動化化系統(tǒng)的規(guī)規(guī)范進行操操作，不產(chǎn)產(chǎn)生人為的的失誤和阻阻礙。只有有酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層充分認識到這一一點，并提提出嚴格要要求，形成成制度，才才能使酒店店辦公自動動化系統(tǒng)的的應(yīng)用達到預(yù)期的目目標，發(fā)揮揮出巨大的的作用⑵酒店各各部門間要要密切配合合酒店辦公自自動化系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用，，涉及各部部門的信息息交流與共共享，為各各部門間的的交流好務(wù)流程控制制提供了更更方便，高高效，嚴格格的手段與與方法，這這就要求各各部門間更更加密切配配合，適應(yīng)應(yīng)新的方式式，特別是是要拋棄一一些固有額額觀念和認認識，將有有關(guān)的工作作方法統(tǒng)一一到辦公自自動化系統(tǒng)統(tǒng)的要求上上來。這樣樣才能保證證酒店應(yīng)用用系統(tǒng)的成成功⑶系統(tǒng)集集成商要具具備實力參與酒店辦辦公自動化化系統(tǒng)建設(shè)設(shè)額系統(tǒng)集集成商，必必須具備豐豐富的酒店店業(yè)務(wù)經(jīng)驗驗和多年店業(yè)信息系系統(tǒng)建設(shè)的的經(jīng)驗，集集成商所采采用的酒店店辦公自動動化系統(tǒng)最最好是自行行設(shè)計開的，具有自自主的知識識產(chǎn)權(quán)，因因為，在OA系統(tǒng)的的實施過程程中，一方方面是集成成商將產(chǎn)應(yīng)用到酒店店中，幫助助酒店以辦辦公自動化化系統(tǒng)為基基礎(chǔ)，進行行管理方法法和管理手手段的升級級另一方面，，系統(tǒng)集成成商也要根根據(jù)酒店的的業(yè)務(wù)特點點，對OA系統(tǒng)進行行相應(yīng)的調(diào)調(diào)整，以應(yīng)本酒店個個性化管理理的需要，，所以，在在OA系統(tǒng)統(tǒng)的實施過過程中，酒酒店與系統(tǒng)統(tǒng)集成商方是互動的的關(guān)系，OA系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用的成敗敗，更取決決于系統(tǒng)集集成商的實實力第七章現(xiàn)現(xiàn)代酒店店服務(wù)管理理制度服務(wù)意識是是提供服務(wù)務(wù)的服務(wù)者者，用思想想，精神支支配服務(wù)行行為的意識識。服務(wù)是是現(xiàn)代酒店店經(jīng)營的生生命力1.如何認認識服務(wù)?⑴服務(wù)，是是人對人的的提供的一一種方便，，服務(wù)有間間接服務(wù)和和直接服務(wù)務(wù)。無論是是間接服務(wù)務(wù)，還是直直接服務(wù)，，都是給人人方便。若若無人提供供服務(wù)，就就不會有人人的方便⑵服務(wù)者與與被服務(wù)者者是相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換的。在在一地是服服務(wù)者，到到另一地就就變成被服服務(wù)者。當當今世界，，沒有永存存的只提供供服務(wù)而不不被服務(wù)的的服務(wù)者；；也不可能能有只享受受的別人提提供的服務(wù)務(wù)而自己永永不為他人人服務(wù)額享享受者。因因此，服務(wù)務(wù)者與被服服務(wù)者是相相互轉(zhuǎn)換和和相互依存存的。人們們在這種服服務(wù)與被服服務(wù)中得到到方便。因因此，得到到生存與發(fā)發(fā)展⑶克服心理理障礙，提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。在中中國傳統(tǒng)的的觀念里，，從事服務(wù)務(wù)工作是侍侍候人的工工作，從事事服務(wù)工作作者額職業(yè)業(yè)是低人一一等的。這這種就意識識，舊觀念念至今還不不同程度地地影響人們們，因此，，有的人看看不起服務(wù)務(wù)員，有的的人擇業(yè)不不愿選擇提提供服務(wù)的的職業(yè)，這這類看法和和認知是守守舊的，落落后的。其其實任何職職業(yè)都是服服務(wù)于社會會，服務(wù)于于大眾的，，2.如何做做好服務(wù)?克服了心理理障礙后，，就是如何何做好服務(wù)務(wù)的問題⑴工作權(quán)力力和服務(wù)意意識，賓館館酒店工作作人員，每每個崗位都都有自己的的工作權(quán)力力。這種工工作權(quán)力可可以用來為為客人提供供方便，也也可以用來來不給客人人提供方便便，甚至卡卡人。這是是兩種不同同立場，不不同觀念，，不同修養(yǎng)養(yǎng)的表現(xiàn)。。我們提倡倡的是站在在客人享受受的角度來來體會應(yīng)該該提供什么么樣的服務(wù)務(wù)。只有這這種服務(wù)才才是親切的的，富有人人情味的。。⑵理解賓館館。服務(wù)是是給人提供供方便，是是在人與人人之間形成成的。服務(wù)務(wù)不僅與提提供者有關(guān)關(guān)，而且與與接受者也也有關(guān)，賓賓客的地位位，身份，，修養(yǎng)和心心情如何？？怎么樣做做好接待服服務(wù)工作的的起點，具具有體諒賓賓客情況的的心情，是是良好的酒酒店精神，，職業(yè)道德德，文化修修養(yǎng)的重要要表現(xiàn)，也也是賓館從從業(yè)人員一一項很重要要的社會使使命。應(yīng)讓讓全行業(yè)，，全賓館的的人員都認認識到這一一點。⑶注意服務(wù)務(wù)細節(jié)，提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。賓館館酒店工作作人員每天天做著重復(fù)復(fù)的，甚至至簡單的接接待服務(wù)工工作，但要要重視，要要留神，要要認真，要要慎重，要要注意細微微之處。對對提供接待待服務(wù)的服服務(wù)者來說說，這種接接待服務(wù)是是經(jīng)常的，，甚至是繁繁雜而繁瑣瑣的，但這這對客人來來說，可能能是第一次次感受，甚甚至是唯一一的一次感感受，因此此，賓館酒酒店工作人人員要認真真細致地做做好每一個個人的接待待服務(wù)工作作，做好接接待服務(wù)工工作的每一一件事，使使賓館感到到這種接待待服務(wù)是一一種美好的的經(jīng)歷和享享受⑷增加文化化內(nèi)涵，提提高服務(wù)水水平，接待待服務(wù)工作作，不只是是迎來送往往，送茶遞遞巾，而是是要通過各各種形式，，各種方法法的服務(wù)增增加文化的的內(nèi)涵，使使服務(wù)含有有文化的附附加值，使使賓客不僅僅享受了優(yōu)優(yōu)質(zhì)額服務(wù)務(wù)，同時也也享受服務(wù)務(wù)文化第八章現(xiàn)現(xiàn)代酒店員員工服務(wù)規(guī)規(guī)范1.現(xiàn)代酒酒店員工職職業(yè)道德規(guī)規(guī)范⑴熱愛自己己的本職工工作，對自自己的工作作具有獻身身精神。賓賓館酒店屬屬于多種的的行業(yè)，各各級，各部部門，各崗崗位的員工工均應(yīng)具有有職業(yè)責(zé)任任感，熱愛愛自己的賓賓館酒店，，熱愛自己己所從事事的服務(wù)工工作，干一一行，愛一一行，精一一行⑵正確認識識到賓館優(yōu)優(yōu)美的環(huán)境境，舒適的的設(shè)備，高高消費的物物質(zhì)享受是是為客人準準備的，是是靠服務(wù)人人員的辛勤勤的勞動來來創(chuàng)造和維維系的。正正確對客人人的高消費費和員工的的辛勤勞動動所形成的的心理反差差，用自己己的辛勤服服務(wù)為客人人創(chuàng)造高消消費的物質(zhì)質(zhì)條件，全全心全意為為賓客服務(wù)務(wù)⑶堅持“賓賓客至上，，服務(wù)第一一”的原則則，要樹立立主人公的的責(zé)任感，，始終把為為客人服務(wù)務(wù)放在一切切工作的首首位。服務(wù)務(wù)過程里做做到想客人人之所想，，急客人之之所急，服服務(wù)于客人人開口之前前。始終堅堅持主動，，熱情，耐耐心，細致致，周詳，，用熱烈真真摯的感情情，誠懇的的態(tài)度，親親切的語言言，快速周周到的服務(wù)務(wù)做好本職職工作。時時時，處處處堅持本崗崗位的質(zhì)量量標準，保保證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準的的貫徹實施施⑷做到克以以奉公，不不謀私利。。在服務(wù)過過程中，要要站穩(wěn)立場場，維護賓賓館酒店利利益，不私私自與客人人做交易，，不損害集集體利益，，不向客人人索取財物物和小費，，嚴守國家家機密，不不為機密做做有損國格格，人格的的事情，不不以小費的的多少來決決定服務(wù)的的態(tài)度，服服務(wù)方式，，絕不降低低賓館酒店店的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準⑸愛護酒店店和客人財財物，珍惜惜職業(yè)榮譽譽。在服務(wù)務(wù)過程中，，遵守賓館館酒店的各各項規(guī)章制制度，嚴格格執(zhí)行服務(wù)務(wù)程序和操操作規(guī)程，，愛護企業(yè)業(yè)財產(chǎn)。在在各自的崗崗位上，各各種物資用用品的領(lǐng)取取，發(fā)放，，使用，保保管和回收收都嚴格遵遵守管理制制度，不亂亂拿亂扔，，丟失損壞壞，隨意送送人。對客客人的行李李物品要十十分珍惜，，服務(wù)過程程中不亂動動，亂翻客客人的行李李物品⑹堅持一視視同仁，服服務(wù)過程中中，對不同同國籍，不不同民族，，不同膚色色，不同身身份和不同同年齡的客客人，都要要熱情相待待，一視同同仁。對國國際客人和和國內(nèi)客人人，對外國國客人和華華僑及港澳澳臺客人，，對外地客客人和本地地客人，對對不同民族族的客人都都一樣熱情情主動，照照顧好老弱弱病殘和老老人，兒童童。⑺遵守商業(yè)業(yè)道德。開開展公平競競爭。服務(wù)務(wù)過程中，，樹立質(zhì)量量第一，信信譽第一，，顧客第一一的觀念，，講信譽，，講質(zhì)量。。不巧立名名目，胡亂亂漲價或克克扣賓客，，短斤少兩兩。以賓館館酒店質(zhì)量量標準為依依據(jù)，用優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開開展公平競競爭。現(xiàn)代酒店員員工服務(wù)態(tài)態(tài)度規(guī)范⑴對客服服務(wù)，主動動熱情。不不消極應(yīng)付付，馬馬虎虎虎，堅守守工作崗位位，自覺遵遵守紀律，，部串崗脫脫崗，見客客人主動問問好，主動動熱情替行行李，主動動接送，主主動照顧老老弱病殘，，主動解決決客人需求求，主動提提供本崗位位的各項服服務(wù)工作，，主動征求求客人的意意見，做到到眼勤，口口勤，手勤勤，腿勤。。服務(wù)過程程中做到端端正大方，，誠懇待客客，堅持站站立服務(wù)和和微笑服務(wù)務(wù)，態(tài)度和和藹，說話話親切，關(guān)關(guān)心客人起起居，問寒寒問暖⑵耐心周到到，體貼入入微。服務(wù)務(wù)過程中，，保持心情情平靜，冷冷靜沉著。?？腿擞欣Ющy，耐心心幫助，客客人有問題題，耐心回回答，客人人有意見，，耐心聽取取，客人有有誤會，耐耐心解釋，，要有忍耐耐精神，分分析客人心心理，觀察察客人表情情，考慮問問題周詳，，全面。處處處為客人人著想，處處處遵守質(zhì)質(zhì)量標準⑶禮貌服務(wù)務(wù)，熱情大大方。做到到舉止大方方，坐，立立，行，說說符合規(guī)范范，說話講講究語言藝藝術(shù)，使用用敬語，稱稱呼語，操操作語言標標準。語言言親切，語語音調(diào)適當當，尊重客客人的習(xí)慣慣和禮儀方方式，使客客人時時感感到賓館員員工有良好好的禮貌修修養(yǎng)⑷認真負責(zé)責(zé)，實事求求是。各崗崗位員工均均應(yīng)有認真真負責(zé)的精精神。對客客人的要求求能夠迅速速，及時滿滿足，對質(zhì)質(zhì)量標準，，能夠一絲絲不茍。一一時做不到到服務(wù)，要要耐心向客客人解釋，，不推卸責(zé)責(zé)任，不拖拖拖拉拉。。對服務(wù)中中的不足，，歡迎客人人批評，接接受客人監(jiān)監(jiān)督，不講講假話，不不說過頭話話，不擺花花架子現(xiàn)代酒店員員工語言規(guī)規(guī)范⑴說好第一一句話。首首次同客人人見面或接接觸，說第第一句話要要主動熱情情，先聲奪奪人，使服服務(wù)工作一一開始就在在良好的氣氣氛中進行行，給客人人留下愉快快，親切的的感覺，做做到：稱呼呼適當------根據(jù)接待待對象的不不同情況稱稱呼客人，，問候親切切------根據(jù)據(jù)不同場合合選擇不同同的語言，，表情自然然-----面部表表情文雅大大方，不故故意做作。。⑵使用語言言準確。同同客人交談?wù)?，回答客客人問題，，詢問客人人需求，處處理客人投投訴等應(yīng)選選擇正確的的詞句。根根據(jù)不同場場合情景變變化用詞造造句，使客客人聽了順順耳，舒適適⑶講究語法法結(jié)構(gòu)。說說話要預(yù)期期通順，符符合規(guī)范。。不要用詞詞不當，前前后不順，，或含有不不清，特別別是說外語語更應(yīng)注意意語法結(jié)構(gòu)構(gòu)，防止出出笑話，客客人聽不懂懂的或造成成誤解⑷注意語音音語調(diào)和語語氣。同客客人說話應(yīng)應(yīng)注意語音音語調(diào)，做做到說話清清晰，聲調(diào)調(diào)溫和，多多用請求，，建議，不不用命令或或訓(xùn)練式語語氣同客人人說話，在在任何時候候都不用簡簡單的否定定語言言和回絕過過低的音調(diào)調(diào)同客人交交談⑸注意面部部表情，客客人常通過過面部表情情便能了解解員工的服服務(wù)態(tài)度，，因此，準準確運用面面部表情會會給客人留留下親切，，愉快，舒舒適的印象象，要堅持持微笑服務(wù)務(wù)，笑得自自然，笑得得真誠，同同客人交談?wù)?，向客人人詢問，征征求意見或或處理投訴訴，眼神運運用要得當當，對老年年人用尊敬敬的眼神，，對小孩用用愛護，對對大多數(shù)客客人用親切切誠懇的眼眼神?？腿巳擞辛烁吲d興的事，用用祝賀的眼眼神。平時時情緒穩(wěn)定定，目光平平視，不輕輕易發(fā)火或或激動，面面部表情要要根據(jù)接待待對象和說說話的內(nèi)容容的不同而而變化現(xiàn)代酒店店員工禮禮節(jié)禮貌貌標準⑴禮貌修修養(yǎng)。酒酒店員工工具有良良好的禮禮貌修養(yǎng)養(yǎng)，掌握握主要客客源國家家和地區(qū)區(qū)的習(xí)慣慣和禮節(jié)節(jié)知識。。在接待待服務(wù)過過程中，，能夠區(qū)區(qū)別不同同的時間間，場所所，情景景，接待待對象和和客人習(xí)習(xí)慣，正正確運用用問候語語，稱呼呼禮節(jié)，，應(yīng)答禮禮節(jié)，迎迎送禮節(jié)節(jié)，操作作禮節(jié)，，體現(xiàn)酒酒店服務(wù)務(wù)的精神神文明⑵接待客客人，接接待客人人謙虛有有禮，樸樸實大方方，表情情自然，，，見到到客人主主動問好好，用詞詞準確，，說話得得體，語語言親切切，態(tài)度度和藹，，面帶微微笑。⑶日常服服務(wù)。日日常服務(wù)務(wù)尊重客客人習(xí)慣慣和宗教教信仰。。對客人人服飾，，形象，，不同習(xí)習(xí)慣的動動作，語語言，不不譏笑，，不品頭頭論足。。稱呼客客人得體體，服務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)范，不不大聲喧喧嘩和聚聚眾說笑笑。動作作輕穩(wěn)，，不隨意意打擾客客人。進進入客房房先敲門門，客人人用餐應(yīng)應(yīng)主動領(lǐng)領(lǐng)位，拉拉椅讓座座。⑷見面說說話。同同客人見見面接觸觸，主動動問好。。根據(jù)需需要運用用握手禮禮，點頭頭禮，問問候禮。。禮節(jié)運運用規(guī)范范和約束束。同客客人談話話，應(yīng)注注視眼神神，不東東張西望望，精力力集中。?；卮鹂涂腿藛栴}題，語氣氣溫和，，婉轉(zhuǎn)，，聲調(diào)準準確。打打擾客人人先說““對不起起，請原原諒”，，路遇到到客人，，主動問問候，主主動讓禮禮，不隨隨意超越越搶道，，不在客客人中間間穿行，，客人談?wù)勗?，不不隨意打打斷⑸嚴守時時間。參參加酒店店活動，，約請客客人或按按客人提提出的時時間提供供某種服服務(wù)，均均嚴格遵遵守時間間提前1-2分分鐘到達達，不隨隨意拖拉拉，延誤誤，無失失約現(xiàn)象象發(fā)生⑹尊重老老弱病幼幼，行動動不便的的客人，，禮貌尊尊重，照照顧耐心心，服務(wù)務(wù)周到。。接待服服務(wù)中，，尊重西西方女士士優(yōu)先的的習(xí)慣，，對待小小孩給予予特別照照顧，未未經(jīng)客人人同意不不隨意玩玩弄客人人小孩，，以防引引起客人人的不滿滿⑺個人禮禮貌禮節(jié)節(jié)。員工工有良好好的禮貌貌習(xí)慣，，不在客客人面前前吃東西西，吸煙煙，打呼呼嚕，挖挖耳朵，，撓癢，，脫鞋。。上班前前不吃蔥蔥，蒜等等異味的的東西，，不飲酒酒，以防防引起客客人不舒舒適的感感覺⑻防止忌忌諱的不不禮貌行行為發(fā)生生。不打打聽外國國人的年年齡，不不打聽客客人的私私事，不不打聽客客人的志志向和飲飲食，不不在西方方客人面面前用數(shù)數(shù)字13，不說說外國人人忌諱的的顏色和和花卉現(xiàn)代酒店店員工勞勞動紀律律規(guī)范⑴紀律修修養(yǎng)。熟熟知外事事紀律，，酒店規(guī)規(guī)章制度度和各項項勞動規(guī)規(guī)定。熟熟練掌握握本崗工工作，服服務(wù)程序序和操作作規(guī)程。。具有嚴嚴格勞動動紀律的的自覺性性和積極極性⑵外事事紀律律。遵遵守外外事紀紀律規(guī)規(guī)定，，不利利用工工作之之便同同客人人拉關(guān)關(guān)系，，假公公濟私私，謀謀取私私利，，嚴守守機密密，不不該看看的不不看，，不該該說的的不說說，不不該問問的不不問，，遇有有情況況，及及時匯匯報。。不死死報回回扣，，索要要消費費。⑶上班班紀律律。每每天按按時上上班，，不遲遲到，，不早早退，，不曠曠工。。上班班走職職工通通道，，不叫叫別人人代打打出勤勤卡，，不代代替別別人打打出勤勤卡，，未經(jīng)經(jīng)同意意不無無故中中止工工作，，不在在上班班時間間離崗崗，串串崗或或脫崗崗，工工作時時間不不干私私事，，不接接待私私人探探訪，，不私私自會會客，，不使使用