電話銷售五部曲課件

電話銷售五部曲(PPT34頁(yè))電話銷售五部曲(PPT34頁(yè))1電話銷售五部曲課件21.何為電話銷售？現(xiàn)代化社會(huì)，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購(gòu)物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過(guò)電話銷售產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。

電話銷售要求銷售人員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。1.何為電話銷售？現(xiàn)代化社會(huì)，電話作32.電話銷售&銷售五部曲1為什么需要電話銷售五部曲？2什么是電話銷售五部曲？3怎樣實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實(shí)現(xiàn)？5電話銷售五部曲的總結(jié)2.電話銷售&銷售五部曲1為什么需要電話銷售五部曲42.1為什么需要電話銷售五部曲？2.1為什么需要電話銷售五部曲？5銷售流程中解決的五大問(wèn)題?永遠(yuǎn)要清楚自己已經(jīng)為客戶解決了哪幾個(gè)問(wèn)題？還有什么問(wèn)題需要解決？產(chǎn)生新的問(wèn)題怎么辦？客戶對(duì)某一問(wèn)題糾纏不清怎么辦？?你是誰(shuí)？（自我介紹，如何給人留下深刻而且美好印象）?你是干嘛的？（我們的服務(wù)產(chǎn)品，如何用生動(dòng)具體的方式表達(dá)）?你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？（挖掘需求，滿足需求）?為什么我非要跟你買？（我們的不可替代性）?我為什么非要現(xiàn)在買？（如何促成）銷售流程中解決的五大問(wèn)題?永遠(yuǎn)要清楚自己已經(jīng)為客戶解決62.2什么是電話銷售五部曲？

電話銷售的五個(gè)環(huán)節(jié)2.2什么是電話銷售五部曲？電話銷售的五72.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？8電話開(kāi)場(chǎng)白——開(kāi)場(chǎng)白要點(diǎn)

在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做自我、產(chǎn)品介紹，利用利益點(diǎn)來(lái)引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)和你談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰(shuí)/我代表哪家公司？（自我介紹）對(duì)方是誰(shuí)/公司是什么？（核對(duì)對(duì)方信息：找對(duì)人）我打電話給客戶的目的是什么？（給客戶帶來(lái)的利益點(diǎn)）電話開(kāi)場(chǎng)白——開(kāi)場(chǎng)白要點(diǎn)9電話開(kāi)場(chǎng)白——開(kāi)場(chǎng)白準(zhǔn)備電話開(kāi)場(chǎng)白——開(kāi)場(chǎng)白準(zhǔn)備10電話開(kāi)場(chǎng)白——幾種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白方式電話開(kāi)場(chǎng)白——幾種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白方式112.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？12提問(wèn)技巧：

開(kāi)放問(wèn)題

封閉式問(wèn)題

選擇性問(wèn)題（二選一問(wèn)題）提問(wèn)技巧：13聊什么？問(wèn)什么？FORM問(wèn)題F：代表家庭O：代表事業(yè)R：代表休閑M：代表財(cái)務(wù)讓客戶打開(kāi)心扉：1、問(wèn)客戶高興的事2、問(wèn)客戶得意的事3、問(wèn)客戶感興趣的事4、問(wèn)客戶關(guān)心的人和事聊什么？問(wèn)什么？FORM問(wèn)題讓客戶打開(kāi)心扉：142.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？15

需求挖掘技巧:SPIN

S

ituation

狀況詢問(wèn)Problem

問(wèn)題詢問(wèn)Implications

暗示詢問(wèn)Need

payoff

需求--滿足詢問(wèn)

目的：了解客戶的問(wèn)題需求和渴望需求挖掘技巧:SPIN目的：了解客戶的問(wèn)題需求和渴望161、獲取客戶的基本信息

公司使用產(chǎn)品/生產(chǎn)產(chǎn)品多久了？業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？您主要負(fù)責(zé)哪些方面？2、引發(fā)有問(wèn)題的詢問(wèn)

哪些事情是您頭疼？對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意的地方在哪里？哪些事情占用您的時(shí)間比較多？3、激發(fā)需求的詢問(wèn)這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響？您老板如何看待這一問(wèn)題？問(wèn)出客戶需求的缺口1、獲取客戶的基本信息問(wèn)出客戶需求的缺口174、引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題的詢問(wèn)

你為什么要解決這些問(wèn)題？

這些問(wèn)題解決以后對(duì)你有什么不利的地方？5、探尋客戶的具體需求

目前使用這個(gè)產(chǎn)品的對(duì)你最大的好處在哪里？

我想更多的了解你的需求

除了這一點(diǎn)，你還對(duì)哪些方面感興趣？你希望得到什么樣的產(chǎn)品？6、引導(dǎo)客戶往下走

你下一步有何打算？

是什么原因影響你最決定？問(wèn)出客戶需求的缺口4、引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題的詢問(wèn)問(wèn)出客戶需求的缺口18要點(diǎn)用客戶需求開(kāi)始親切，關(guān)懷式的詢問(wèn)---拋磚引玉用權(quán)威數(shù)據(jù)樹(shù)立公信度，專業(yè)度，權(quán)威性。用具體數(shù)據(jù)清楚表明效益，好處---更具說(shuō)服力！用市場(chǎng)案例充分展示銷售的市場(chǎng)了解，專業(yè)度。客戶的痛苦我了解，客戶的需求我了解。把快樂(lè)說(shuō)透，把痛苦說(shuō)夠！要點(diǎn)用客戶需求開(kāi)始親切，關(guān)懷式的詢問(wèn)---拋磚引玉19總結(jié)：客戶的需求有哪些？

1）興趣點(diǎn)—買家，同行，發(fā)信息，做宣傳，做網(wǎng)站等。

主要來(lái)源：客戶告訴我們。開(kāi)放型問(wèn)題為主來(lái)詢問(wèn)。2）支點(diǎn)—業(yè)務(wù)員跑成本高；想拓展市場(chǎng)缺少渠道；老客戶利潤(rùn)低，三角債等等。

主要來(lái)源：我們和客戶在溝通中獲得。封閉型問(wèn)題為主，引導(dǎo)。3）提升點(diǎn)—?jiǎng)?chuàng)建了一個(gè)全新的業(yè)務(wù)渠道，兩條腿走路相對(duì)一條腿的優(yōu)勢(shì)；拓展了一片全新的市場(chǎng)，企業(yè)發(fā)展因此上升了一個(gè)臺(tái)階；向當(dāng)?shù)氐凝堫^企業(yè)靠攏，獲得龍頭企業(yè)的社會(huì)地位；向互聯(lián)網(wǎng)拓展，從此把企業(yè)推向全國(guó)等等。

主要來(lái)源：我們告訴客戶，幫客戶規(guī)劃藍(lán)圖，取得認(rèn)同。陳述式為主，建立高度?？偨Y(jié)：客戶的需求有哪些？202.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？21

目的：塑造產(chǎn)品物有所值的價(jià)值FAB法則運(yùn)用（達(dá)摩五指靈活運(yùn)用）特征(Feature)、作用(Advantage)和益處(Benefit)趕集廣告是什么？趕集廣告的優(yōu)勢(shì)是什么？趕集廣告能給客戶帶來(lái)的效益是什么？趕集廣告后期服務(wù)支持有哪些？目的：塑造產(chǎn)品物有所值的價(jià)值FAB法則運(yùn)用（達(dá)摩五指靈活22潛在客戶購(gòu)買的行為漏斗知曉熟悉考慮購(gòu)買側(cè)重點(diǎn)：激發(fā)需求側(cè)重點(diǎn)：滿足需求潛在客戶購(gòu)買的行為漏斗知曉熟悉考慮購(gòu)買側(cè)重點(diǎn)：激發(fā)需求側(cè)重點(diǎn)232.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？24★銷售人員都明白：今天的訂單近在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。完成訂單跟足球運(yùn)動(dòng)員一樣要踢好關(guān)鍵的臨門一腳。★征求訂單的最佳時(shí)機(jī)：應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時(shí)，客戶就將能夠預(yù)見(jiàn)到他們的需求會(huì)得到滿足并會(huì)向我們發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)：“聽(tīng)起來(lái)還是不錯(cuò)的……”；“如果我們合作需要哪些條件……”“多少錢……”電話銷售五部曲課件25客戶性格分析客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹LY:做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。KQ:溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。GZ:友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。MTY:友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。客戶性格分析客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹LY:做事爽26促單的幾種方式促單的幾種方式272.4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實(shí)現(xiàn)？2.4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實(shí)現(xiàn)？28客戶意向判斷及提升模型客戶意向判斷及提升模型292.5電話銷售思路總結(jié)2.5電話銷售思路總結(jié)30工具使用流程開(kāi)場(chǎng)白收集客戶信息（電話、面訪）判斷客戶推廣需求分類，網(wǎng)絡(luò)意識(shí)根據(jù)客戶推廣需求制定推廣建議12x相應(yīng)工具3與客戶確認(rèn)推廣需求分類根據(jù)客戶分類導(dǎo)入產(chǎn)品（根據(jù)客戶推廣需求及網(wǎng)絡(luò)意識(shí)）客戶認(rèn)可是探尋客戶自己定位的推廣需求（客戶喜好）否1客戶認(rèn)可是否引導(dǎo)客戶需求進(jìn)入客戶推廣需求分類根據(jù)客戶自己定位的推廣需求（客戶喜好）導(dǎo)入產(chǎn)品解決疑慮試探成交（后期拜訪）34根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)意識(shí)明確溝通方法55客戶分類導(dǎo)入產(chǎn)品工具使用流程開(kāi)場(chǎng)白收集客戶信息（電話、面訪）判斷客戶推廣需求3.

電話錄音分享開(kāi)場(chǎng)白：專業(yè)&出彩客戶意向階段：是否合理把握并提升了意向？需求探尋：思路清晰么？是在對(duì)客戶需求點(diǎn)明確的情況下，確認(rèn)并導(dǎo)入的產(chǎn)品么？使用的靈活和好的地方？同行刺激：應(yīng)用到位了么？解決疑慮：是否專業(yè)到位？與ERP一致？結(jié)束語(yǔ)：是否留下了下次聯(lián)系的端口？重復(fù)自己姓名了么？溝通方式：是否根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)（強(qiáng)or弱），以及客戶性格，有效組織了語(yǔ)言和話術(shù)？電話結(jié)果：提升了意向？把握時(shí)機(jī)約訪了么？是否給客戶留下了專業(yè)的形象？3.電話錄音分享開(kāi)場(chǎng)白：專業(yè)&出彩32電話銷售五部曲課件33謝謝觀賞！Thanks!謝謝觀賞！Thanks!34電話銷售五部曲(PPT34頁(yè))電話銷售五部曲(PPT34頁(yè))35電話銷售五部曲課件361.何為電話銷售？現(xiàn)代化社會(huì)，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購(gòu)物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過(guò)電話銷售產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。

電話銷售要求銷售人員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。1.何為電話銷售？現(xiàn)代化社會(huì)，電話作372.電話銷售&銷售五部曲1為什么需要電話銷售五部曲？2什么是電話銷售五部曲？3怎樣實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實(shí)現(xiàn)？5電話銷售五部曲的總結(jié)2.電話銷售&銷售五部曲1為什么需要電話銷售五部曲382.1為什么需要電話銷售五部曲？2.1為什么需要電話銷售五部曲？39銷售流程中解決的五大問(wèn)題?永遠(yuǎn)要清楚自己已經(jīng)為客戶解決了哪幾個(gè)問(wèn)題？還有什么問(wèn)題需要解決？產(chǎn)生新的問(wèn)題怎么辦？客戶對(duì)某一問(wèn)題糾纏不清怎么辦？?你是誰(shuí)？（自我介紹，如何給人留下深刻而且美好印象）?你是干嘛的？（我們的服務(wù)產(chǎn)品，如何用生動(dòng)具體的方式表達(dá)）?你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？（挖掘需求，滿足需求）?為什么我非要跟你買？（我們的不可替代性）?我為什么非要現(xiàn)在買？（如何促成）銷售流程中解決的五大問(wèn)題?永遠(yuǎn)要清楚自己已經(jīng)為客戶解決402.2什么是電話銷售五部曲？

電話銷售的五個(gè)環(huán)節(jié)2.2什么是電話銷售五部曲？電話銷售的五412.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？42電話開(kāi)場(chǎng)白——開(kāi)場(chǎng)白要點(diǎn)

在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做自我、產(chǎn)品介紹，利用利益點(diǎn)來(lái)引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)和你談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰(shuí)/我代表哪家公司？（自我介紹）對(duì)方是誰(shuí)/公司是什么？（核對(duì)對(duì)方信息：找對(duì)人）我打電話給客戶的目的是什么？（給客戶帶來(lái)的利益點(diǎn)）電話開(kāi)場(chǎng)白——開(kāi)場(chǎng)白要點(diǎn)43電話開(kāi)場(chǎng)白——開(kāi)場(chǎng)白準(zhǔn)備電話開(kāi)場(chǎng)白——開(kāi)場(chǎng)白準(zhǔn)備44電話開(kāi)場(chǎng)白——幾種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白方式電話開(kāi)場(chǎng)白——幾種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白方式452.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？46提問(wèn)技巧：

開(kāi)放問(wèn)題

封閉式問(wèn)題

選擇性問(wèn)題（二選一問(wèn)題）提問(wèn)技巧：47聊什么？問(wèn)什么？FORM問(wèn)題F：代表家庭O：代表事業(yè)R：代表休閑M：代表財(cái)務(wù)讓客戶打開(kāi)心扉：1、問(wèn)客戶高興的事2、問(wèn)客戶得意的事3、問(wèn)客戶感興趣的事4、問(wèn)客戶關(guān)心的人和事聊什么？問(wèn)什么？FORM問(wèn)題讓客戶打開(kāi)心扉：482.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？49

需求挖掘技巧:SPIN

S

ituation

狀況詢問(wèn)Problem

問(wèn)題詢問(wèn)Implications

暗示詢問(wèn)Need

payoff

需求--滿足詢問(wèn)

目的：了解客戶的問(wèn)題需求和渴望需求挖掘技巧:SPIN目的：了解客戶的問(wèn)題需求和渴望501、獲取客戶的基本信息

公司使用產(chǎn)品/生產(chǎn)產(chǎn)品多久了？業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？您主要負(fù)責(zé)哪些方面？2、引發(fā)有問(wèn)題的詢問(wèn)

哪些事情是您頭疼？對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意的地方在哪里？哪些事情占用您的時(shí)間比較多？3、激發(fā)需求的詢問(wèn)這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響？您老板如何看待這一問(wèn)題？問(wèn)出客戶需求的缺口1、獲取客戶的基本信息問(wèn)出客戶需求的缺口514、引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題的詢問(wèn)

你為什么要解決這些問(wèn)題？

這些問(wèn)題解決以后對(duì)你有什么不利的地方？5、探尋客戶的具體需求

目前使用這個(gè)產(chǎn)品的對(duì)你最大的好處在哪里？

我想更多的了解你的需求

除了這一點(diǎn)，你還對(duì)哪些方面感興趣？你希望得到什么樣的產(chǎn)品？6、引導(dǎo)客戶往下走

你下一步有何打算？

是什么原因影響你最決定？問(wèn)出客戶需求的缺口4、引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題的詢問(wèn)問(wèn)出客戶需求的缺口52要點(diǎn)用客戶需求開(kāi)始親切，關(guān)懷式的詢問(wèn)---拋磚引玉用權(quán)威數(shù)據(jù)樹(shù)立公信度，專業(yè)度，權(quán)威性。用具體數(shù)據(jù)清楚表明效益，好處---更具說(shuō)服力！用市場(chǎng)案例充分展示銷售的市場(chǎng)了解，專業(yè)度。客戶的痛苦我了解，客戶的需求我了解。把快樂(lè)說(shuō)透，把痛苦說(shuō)夠！要點(diǎn)用客戶需求開(kāi)始親切，關(guān)懷式的詢問(wèn)---拋磚引玉53總結(jié)：客戶的需求有哪些？

1）興趣點(diǎn)—買家，同行，發(fā)信息，做宣傳，做網(wǎng)站等。

主要來(lái)源：客戶告訴我們。開(kāi)放型問(wèn)題為主來(lái)詢問(wèn)。2）支點(diǎn)—業(yè)務(wù)員跑成本高；想拓展市場(chǎng)缺少渠道；老客戶利潤(rùn)低，三角債等等。

主要來(lái)源：我們和客戶在溝通中獲得。封閉型問(wèn)題為主，引導(dǎo)。3）提升點(diǎn)—?jiǎng)?chuàng)建了一個(gè)全新的業(yè)務(wù)渠道，兩條腿走路相對(duì)一條腿的優(yōu)勢(shì)；拓展了一片全新的市場(chǎng)，企業(yè)發(fā)展因此上升了一個(gè)臺(tái)階；向當(dāng)?shù)氐凝堫^企業(yè)靠攏，獲得龍頭企業(yè)的社會(huì)地位；向互聯(lián)網(wǎng)拓展，從此把企業(yè)推向全國(guó)等等。

主要來(lái)源：我們告訴客戶，幫客戶規(guī)劃藍(lán)圖，取得認(rèn)同。陳述式為主，建立高度。總結(jié)：客戶的需求有哪些？542.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？55

目的：塑造產(chǎn)品物有所值的價(jià)值FAB法則運(yùn)用（達(dá)摩五指靈活運(yùn)用）特征(Feature)、作用(Advantage)和益處(Benefit)趕集廣告是什么？趕集廣告的優(yōu)勢(shì)是什么？趕集廣告能給客戶帶來(lái)的效益是什么？趕集廣告后期服務(wù)支持有哪些？目的：塑造產(chǎn)品物有所值的價(jià)值FAB法則運(yùn)用（達(dá)摩五指靈活56潛在客戶購(gòu)買的行為漏斗知曉熟悉考慮購(gòu)買側(cè)重點(diǎn)：激發(fā)需求側(cè)重點(diǎn)：滿足需求潛在客戶購(gòu)買的行為漏斗知曉熟悉考慮購(gòu)買側(cè)重點(diǎn)：激發(fā)需求側(cè)重點(diǎn)572.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實(shí)現(xiàn)電話銷售五部曲？58★銷售人員都明白：今天的訂單近在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。完成訂單跟足球運(yùn)動(dòng)員一樣要踢好關(guān)鍵的臨門一腳?！镎髑笥唵蔚淖罴褧r(shí)機(jī)：應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時(shí)，客戶就將能夠預(yù)見(jiàn)到他們的需求會(huì)得到滿足并會(huì)向我們發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)：“聽(tīng)起來(lái)還是不錯(cuò)的……”；“如果我們合作需要哪些條件……”“多少錢……”電話銷售五部曲課件59客戶性格分析客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹LY:做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。KQ:溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。GZ:友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策