民航服務(wù)心理學(xué)試卷及答題庫(kù)

民航服務(wù)心理學(xué)試卷及答題庫(kù)民航服務(wù)心理學(xué)試卷及答題庫(kù)民航服務(wù)心理學(xué)試卷及答題庫(kù)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月民航服務(wù)心理學(xué)試卷及答題庫(kù)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：一、選擇題（每題分，共15分）1、根據(jù)人心理的動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性特點(diǎn)，以下不屬于心理現(xiàn)象分類的是（

）。A心理過程

B心理狀態(tài)

C心理變化D心理特征2、以問問題方式，要求民航服務(wù)過程參與人員就某個(gè)或某些問題回答自己的看法，從而研究民航服務(wù)心理現(xiàn)象及其規(guī)律的方法是（

）。A調(diào)查法B觀察法C測(cè)驗(yàn)法D實(shí)驗(yàn)法3、民航旅客自身作為影響旅客知覺的因素，不包括（

）。A過去經(jīng)驗(yàn)B需要和動(dòng)機(jī)C個(gè)性特征D服務(wù)人員儀表儀態(tài)4、人在理解他人行為時(shí)高估他人內(nèi)在因素而低估外部環(huán)境的現(xiàn)象屬知覺偏見類型中的（

）。A基本歸因錯(cuò)誤B自我服務(wù)偏見C投射作用D對(duì)比效應(yīng)5、決策者隱含地選擇一個(gè)偏愛的方案，隨后主要是對(duì)偏愛的方案進(jìn)行論證（

）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策6、以下不屬于貨主特點(diǎn)的是（

）。A服務(wù)內(nèi)容要求的針對(duì)性；B商業(yè)關(guān)系的相對(duì)持久性；C商業(yè)關(guān)系的短暫性；D非個(gè)人特征；7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員的要求不包括（

）。A外傾性不能太高；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；8、根據(jù)PAC相互作用分析理論，以下屬于交叉的相互作用類型是（

）。APC-CP;BCA-AC;CPA-APDCP-AA9、企業(yè)文化的（

）影響員工形象。A核心價(jià)值觀；B制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面；10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)不包括（

）。A交往的短暫性；B交往的長(zhǎng)久性；C交往的服務(wù)性；D交往的公務(wù)性；1、個(gè)性心理特征反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，是多種心理特征的組合，包括（

）A氣質(zhì)性格意志B能力性格認(rèn)知C意志性格能力D氣質(zhì)性格能力2、對(duì)民航服務(wù)主體和客體的行為進(jìn)行系統(tǒng)的觀察和記錄，以了解其心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的方法是（

）。A測(cè)驗(yàn)法；

B實(shí)驗(yàn)法；

C觀察法；

D調(diào)查法；3、民航企業(yè)因素作為影響旅客知覺的因素，不包括（

）。A服務(wù)環(huán)境；B企業(yè)形象；C服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；D飛機(jī)類型；4、假設(shè)他人與自己相同，以此進(jìn)行歸因，對(duì)他人的行為進(jìn)行解釋屬知覺偏見類型中的（

）。A基本歸因錯(cuò)誤；B自我服務(wù)偏見；C投射作用；D對(duì)比效應(yīng)；5、認(rèn)知失調(diào)理論是由（

）提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費(fèi)斯廷格6、在一定條件下才能實(shí)現(xiàn)的一種最理想的決策標(biāo)準(zhǔn)模型屬于（

）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員的要求不包括（

）。A外傾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太高；D敏捷性不能太低；8、根據(jù)PAC相互作用分析理論，以下屬于交叉的相互作用類型是（

）。APC-CP；

BPP-PP；

CCP-CP；

DAA-AA；9、企業(yè)文化的核心是（

）。A核心價(jià)值觀；B制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面；10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)不包括（

）。A交往的短暫性；B交往的長(zhǎng)久性；C交往的服務(wù)性；D交往的公務(wù)性；1、個(gè)性心理特征反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，是多種心理特征的組合，包括（

）A氣質(zhì)性格意志B能力性格認(rèn)知C意志性格能力D氣質(zhì)性格能力2、個(gè)性心理傾向是推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的動(dòng)力系統(tǒng)，不包括（

）A認(rèn)知B需要C動(dòng)機(jī)D價(jià)值觀3、可以確立兩個(gè)變量間因果關(guān)系的方法是（

）。A觀察法B調(diào)查法C測(cè)驗(yàn)法D實(shí)驗(yàn)法4、人將自己的成功歸因于內(nèi)在因素，而把失敗歸因于外在環(huán)境因素的現(xiàn)象屬知覺偏見類型中的（

）。A基本歸因錯(cuò)誤B自我服務(wù)偏見C投射作用D對(duì)比效應(yīng)5、認(rèn)知平衡理論是由（

）提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費(fèi)斯廷格6、決策者并不是取得決策有關(guān)的所有信息，而是僅僅根據(jù)其中的重要信息來做決策屬（

）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員的要求不包括（

）。A外傾性不能太低；B感受性不能太低；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；8、根據(jù)PAC相互作用分析理論，以下屬于平行的相互作用類型是（

）。APC-CP;

BPC-PC;

CCP-CP；

DCP-AA；9、企業(yè)文化的（

）規(guī)范員工工作行為。A核心價(jià)值觀；B制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面；10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)不包括（

）。A交往的短暫性；B交往的長(zhǎng)久性；C交往的服務(wù)性；D交往的公務(wù)性；1、根據(jù)人心理的整體性、穩(wěn)定性和差異性，可以把個(gè)人的心理看成是個(gè)性，可以分為個(gè)性心理特征、個(gè)性心理傾向和（

）A本我B自我C超我D忘我2、采用標(biāo)準(zhǔn)化量表，根據(jù)量表的每個(gè)問題進(jìn)行回答，并由研究者對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)定的方法是（

）。A觀察法B測(cè)驗(yàn)法C調(diào)查法D實(shí)驗(yàn)法3、評(píng)估一個(gè)人或一件事時(shí)，受到最近接觸到的其他人或事的影響屬知覺偏見類型中的（

）。A基本歸因錯(cuò)誤B自我服務(wù)偏見C投射作用D對(duì)比效應(yīng)4、參與改變理論是由（

）提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費(fèi)斯廷格5、民航貨運(yùn)貨物的特點(diǎn)（

）。A單位重量?jī)r(jià)值低；B密度高；C容易腐蝕性；D季節(jié)性強(qiáng)；6、走捷徑，通過直覺進(jìn)行的決策屬（

）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員的要求不包括（

）。A外傾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太高；8、根據(jù)PAC相互作用分析理論，以下屬于交叉的相互作用類型是（

）。APC-CP;

BPC-PC;

CPP-PP；DAA-AA；9、企業(yè)文化的（

）影響服務(wù)人員職責(zé)意識(shí)。A核心價(jià)值觀；B制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面；10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)不包括（

）。A交往的短暫性；B交往的長(zhǎng)久性；C交往的服務(wù)性；D交往的公務(wù)性；二、填空題（每空1分，共20分）1、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則：客觀性、

、

原則。2、按照調(diào)查的方式，可以把調(diào)查法分為

和

。3、按照知覺的對(duì)象可以將知覺分為

和

。4、希臘希波克拉底提出體液說，把人的氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、和

。5、馬斯洛的需要層次模型可以分為生理需要、安全需要、

、尊重需要和

。6、由弱到強(qiáng)排列可以把態(tài)度的強(qiáng)度分為三個(gè)水平，分別為容忍、和

。7、貨物包裝的心理學(xué)意義主要體現(xiàn)在

、便利、

和引發(fā)聯(lián)想與特殊心理效應(yīng)4個(gè)方面。8、

、行為的互惠性和

有助于建立一個(gè)使人們感到愉快的順從氛圍。9、壓力和工作績(jī)效呈

關(guān)系。10、民航服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)包括

、果斷性、和

。1、民航服務(wù)心理學(xué)是一門

、應(yīng)用性的、

學(xué)科。2、觀察法可以分為：

和

。3、知覺具有

、整體性、理解性和

。4、佛里德曼（Friedman）根據(jù)人們?cè)跁r(shí)間匆忙感、緊迫感及好強(qiáng)心等上面的特點(diǎn)把人的性格區(qū)分為

和

。5、情緒可以分為心境、

和

。6、一般來講，人們主要是從

和

兩個(gè)方面來看待貨物包裝。7、人際溝通中信息的總效應(yīng)=

的詞語+38%的語調(diào)+

的面部表情。8、團(tuán)體影響表現(xiàn)為社會(huì)促進(jìn)、

和

3種方式。9、服從的原因包括

和

。10、美人類學(xué)家愛德華.霍爾博士劃分了四種區(qū)域距離：親密距離、個(gè)人距離、

和

。1、實(shí)驗(yàn)法可以分為

和

兩種類型。2、人的需要是多種多樣的，可以把人的需要分為

和

。3、旅客主要通過

和

來獲取有關(guān)民航信息。4、個(gè)性心理特征反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，主要包括、

和

。5、培因（Bain）和李波（Ribot）根據(jù)心理機(jī)能把人的性格分為理智型、

和

三種類型。6、心理傾向包括認(rèn)識(shí)、

、

三個(gè)成分。7、民航貨運(yùn)服務(wù)包括

、

、

和

4個(gè)要素。8、從民航服務(wù)人員的職業(yè)要求來講，其職業(yè)態(tài)度需要做到

、熱情、耐心和

。9、產(chǎn)生社會(huì)惰化的重要原因是

。1、根據(jù)人心理的動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性特點(diǎn)，可以把心理現(xiàn)象分為

、

和

。2、韋納成敗歸因模型認(rèn)為人們獲得成功或遭遇失敗主要?dú)w因于四個(gè)方面的因素：

、

、

和

。3、巴甫洛夫把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型分為四種：興奮型、

、

和

。4、情感可以分為

、

和

。5、航空貨運(yùn)貨物可分為

、

和

3類。6、社會(huì)影響表現(xiàn)為

、

和

3種方式。7、引起去個(gè)體化現(xiàn)象的關(guān)鍵是

。三、對(duì)號(hào)入座（每空分，共6分）1、具有很高的興奮型，行為上表現(xiàn)出不均衡的氣質(zhì)屬

；2、熱忱和有顯著的工作效能，具有很高靈活性的氣質(zhì)屬

；3、安靜、均衡，始終是平穩(wěn)的、堅(jiān)定的和頑強(qiáng)的人氣質(zhì)類型屬

；4、敏感性較高，最容易受到挫折的氣質(zhì)屬

；A多血質(zhì)；B膽汁質(zhì)；C粘液質(zhì)；D抑郁質(zhì)；E興奮型；F活潑型；G抑制型；H安靜型；1、很強(qiáng)自大感，認(rèn)為自己什么都了不起旅客屬

；2、沒有自己主見，凡事都無所謂旅客屬

；3、一旦與人談?wù)撋?，就沒完沒了旅客屬

；4、脾氣急躁，任何事情都需要能快速解決旅客屬

；5、個(gè)性溫和，對(duì)事情難以下決心旅客屬

；6、喜歡與人聊天，一談就沒有結(jié)束旅客屬

；7、個(gè)性沉著，不容易輕易下決心旅客屬

；A急躁型旅客B溫柔型旅客

C啰嗦型旅客D妄自尊大型旅客E吊兒郎當(dāng)型旅客F沉著型旅客G健談型旅客1、羊群效應(yīng)：指人的從眾心理。2、參照依賴：人們?cè)谂袛噘Y產(chǎn)時(shí)對(duì)資產(chǎn)的變化比對(duì)凈資產(chǎn)更敏感，因此人們根據(jù)參照點(diǎn)來定義價(jià)值，而不是根據(jù)凈資產(chǎn)。3、門前技巧：先向他人提出一個(gè)很大要求，等對(duì)方拒絕之后，緊接著向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)小的要求，此時(shí)小要求被滿足的可能性增加。五、簡(jiǎn)答題（每題8分，共32分）1、簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次理論（主要觀點(diǎn)和評(píng)價(jià)）答案要點(diǎn)：P20a.主要觀點(diǎn)：按強(qiáng)弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。低級(jí)需要是生理需要、安全需要，高級(jí)需要是自我實(shí)現(xiàn)的需要。b.評(píng)價(jià)：未脫離本能論；具有片面性。2、引起民航服務(wù)人員不良心境的原因作為民航服務(wù)人員如何保持良好心境答案要點(diǎn)：原因：a.工作中重大事件或同事間人際關(guān)系；b.家庭中事件；c.身體健康狀況。如何保持：a.解決影響心境根本問題；b.改變認(rèn)知角度；c.換個(gè)環(huán)境；d.鍛煉身體。3、航班延誤與取消的影響因素都有哪些？答案要點(diǎn)：a.天氣原因；b.飛機(jī)原因；c.設(shè)備條件限制；d.保障工作；e.旅客原因；f.國(guó)家命令、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、自然災(zāi)害等特殊情況。4、與旅客或貨主產(chǎn)生沖突的主要原因有哪些？答案要點(diǎn)P116:a.航班延誤和取消；b.民航服務(wù)人員的服務(wù)不周；c.情緒的激動(dòng)；d.行李或貨物出現(xiàn)問題。6、論述題（15分）分別論述海德的認(rèn)知平衡理論和紐科姆人際關(guān)系平衡理論？答案要點(diǎn)：P45&P111海德的認(rèn)知平衡理論：認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感和評(píng)價(jià)趨于一致的壓力。其中他提出的O-P-X圖式中，P-認(rèn)知主體，X為P和O所認(rèn)識(shí)的一個(gè)對(duì)象，可以是一種觀點(diǎn)，一個(gè)事物或一件東西。圖如課本P45圖顯示，三角形三邊符號(hào)相乘為正，則平衡，為負(fù)則不平衡。紐科姆人際關(guān)系平衡理論為A-B-X模式，3要素為：認(rèn)知者A，對(duì)方B，認(rèn)知對(duì)象X。4種關(guān)系：A-B感情關(guān)系，A-X認(rèn)知關(guān)系，B-A感情反饋，B-X認(rèn)知反饋。若A喜歡B，A認(rèn)為X重要，而B認(rèn)為X無關(guān)緊要，此狀態(tài)不平衡，若使其保持平衡，3種方法：一種A改變對(duì)X態(tài)度；二種B改變對(duì)X態(tài)度；三種A改變對(duì)B態(tài)度。1、刻板印象:人在評(píng)價(jià)一個(gè)人或一件事時(shí)基于這個(gè)人或這件事情歸屬的群體或類型來進(jìn)行判斷，認(rèn)為這個(gè)人或事物具有其所屬群體或類型的特點(diǎn)。2、折扣技巧：先提出一個(gè)很大的要求，在對(duì)方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對(duì)方其他好處。3、滾雪球技巧：在最初的要求被他人接受之后，又告訴他人由于自己的要求被低估，又提出了新的較高的要求或價(jià)碼。五、簡(jiǎn)答題（每題8分，共32分）1、簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次理論（主要觀點(diǎn)和評(píng)價(jià)）答案要點(diǎn)：P20a.主要觀點(diǎn)：按強(qiáng)弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。低級(jí)需要是生理需要、安全需要，高級(jí)需要是自我實(shí)現(xiàn)的需要。b.評(píng)價(jià)：未脫離本能論；具有片面性。2、民航服務(wù)人員調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒具體方法是什么？答案要點(diǎn)：P85正視工作轉(zhuǎn)移研習(xí)傾訴

日記運(yùn)動(dòng)形象自嘲克制睡眠幻想調(diào)節(jié)合理宣泄3、簡(jiǎn)述紐科姆人際關(guān)系平衡理論？答案要點(diǎn)：P111紐科姆人際關(guān)系平衡理論為A-B-X模式，3要素為：認(rèn)知者A，對(duì)方B，認(rèn)知對(duì)象X。4種關(guān)系：A-B感情關(guān)系，A-X認(rèn)知關(guān)系，B-A感情反饋，B-X認(rèn)知反饋。若A喜歡B，A認(rèn)為X重要，而B認(rèn)為X無關(guān)緊要，此狀態(tài)不平衡，若使其保持平衡，3種方法：一種A改變對(duì)X態(tài)度；二種B改變對(duì)X態(tài)度；三種A改變對(duì)B態(tài)度。4、簡(jiǎn)述旅客投訴的原因及其一般心理？答案要點(diǎn)：P138原因：客觀原因（航班或座位有限、旅客買不到機(jī)票、天氣、機(jī)械故障等）和主觀原因：a.服務(wù)態(tài)度不熱情；b.語言不專業(yè)；c.服務(wù)不周到；d.清潔衛(wèi)生不好。一般心理：a.求尊重心理；b.求發(fā)泄心理；c.求補(bǔ)償心理。7、論述題（15分）論述旅客在購(gòu)機(jī)票、值機(jī)、候機(jī)、飛行過程和行李查詢五個(gè)階段的心理變化或需求？答案要點(diǎn)：P1481、購(gòu)機(jī)票：a.關(guān)心有無到達(dá)目的地機(jī)票；b.關(guān)心是否有滿意機(jī)票；c.關(guān)心民航售票員服務(wù)怎樣。2、值機(jī)：前：求快求順利求尊重。過程中：?jiǎn)栴}多；要求多；需要提供的方便多。3、候機(jī)：航班不正常：情緒波動(dòng)大；感到時(shí)間過得慢；產(chǎn)生一些新的需要；會(huì)出現(xiàn)“非正式領(lǐng)導(dǎo)者”。航班正常：舒適；購(gòu)物方便；服務(wù)周到需要。4、飛行過程中：安全需要；舒適需要；受尊重需要；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高期待需要。5行李查詢處：情緒波動(dòng)大；迫切找到行李；要求補(bǔ)償心理。4、羊群效應(yīng):人的從眾心理。5、對(duì)比效應(yīng)：評(píng)估一個(gè)人或一件事時(shí)，受到最近接觸到的其他人或事的影響。6、折扣技巧：先提出一個(gè)很大的要求，在對(duì)方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對(duì)方其他好處。五、簡(jiǎn)答題（每題8分，共32分）1、民航服務(wù)心理學(xué)研究的是民航服務(wù)過程中人的心理現(xiàn)象，心理現(xiàn)象是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，請(qǐng)簡(jiǎn)要對(duì)人的心理現(xiàn)象歸類？答案要點(diǎn)：心理現(xiàn)象包括心理過程和個(gè)性心理兩部分。其中心理過程包括認(rèn)識(shí)過程（感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。）、情感過程（情緒、情感和情操。）、和意志過程（人在改造現(xiàn)實(shí)時(shí)不怕困難去完成任務(wù)的心理過程。）；個(gè)性心理包括個(gè)性意識(shí)傾向（需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等）和個(gè)性心理特征（氣質(zhì)、性格和能力）。2、簡(jiǎn)要分析海德的認(rèn)知平衡理論？答案要點(diǎn)：P45海德的認(rèn)知平衡理論：認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感和評(píng)價(jià)趨于一致的壓力。其中他提出的O-P-X圖式中，P-認(rèn)知主體，X為P和O所認(rèn)識(shí)的一個(gè)對(duì)象，可以是一種觀點(diǎn)，一個(gè)事物或一件東西。圖如課本P45圖顯示，三角形三邊符號(hào)相乘為正，則平衡，為負(fù)則不平衡。3、簡(jiǎn)述滿足民航貨主心理需要的包裝策略？答案要點(diǎn)：P78

a.求實(shí)的需要-最小空間最大貨物容量，最合適材料提供最可靠的貨物保護(hù)；b.求便的需要-送、取方便；c.求安全的需要-結(jié)實(shí)耐用，包扎規(guī)范牢固；d.求利的需要-降低成本。4、影響民航服務(wù)人員團(tuán)體凝聚力的因素？答案要點(diǎn)：P129a.團(tuán)體成員在一起的時(shí)間；b.加入團(tuán)體的難度；c.團(tuán)體規(guī)模；d.團(tuán)體成員的性別構(gòu)成；e.外部威脅；f.以前的成功經(jīng)驗(yàn)；g.領(lǐng)導(dǎo)。8、論述題（14分）作為民航服務(wù)人員，如何應(yīng)對(duì)航班延誤和取消？答案要點(diǎn)：P137

A.提供相關(guān)信息和知識(shí)：a.及時(shí)告訴航班延誤和取消原因；b.盡可能準(zhǔn)確告知航班起飛時(shí)間。B.提供相應(yīng)服務(wù)措施：a.啟動(dòng)緊急預(yù)案；b.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定提供服務(wù)；c.若天氣或機(jī)械故障等原因時(shí)一時(shí)不能調(diào)度，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。C.以誠(chéng)懇態(tài)度理解旅客。D.以人性化服務(wù)緩解旅客情緒：a.傾聽；b.表