質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級

質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識(初級)

輔導(dǎo)講義國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局福州培訓(xùn)中心黃進(jìn)聯(lián)系電話量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!

關(guān)于LG（麥克龍）質(zhì)量培訓(xùn)的說明1、提高全員質(zhì)量意識（這是應(yīng)該是主要的目的）2、提前介入明年質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試的準(zhǔn)備（這是明智的準(zhǔn)備）3、此次培訓(xùn)以初級內(nèi)容為主。上、下篇的特點(diǎn)；學(xué)習(xí)方式與輔導(dǎo)時間的安排（上篇多為文科的性質(zhì)，重在“讀書”、明確“考點(diǎn)”，尤其注意概念、說明、特例之類的問題，筆記方法）質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!

關(guān)于質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員（也稱“質(zhì)量工程師”）職業(yè)資格考試的說明

考試的性質(zhì)：標(biāo)準(zhǔn)參照性考試；資格聘任依據(jù)；質(zhì)量崗位上崗證（初級）；關(guān)鍵質(zhì)量崗位必備條件（中級）報名時間與考試的時間、方式、內(nèi)容、題型、題量、合格線、往年通過率情況取得資格證書后的注冊與繼續(xù)教育質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!

關(guān)于質(zhì)量的話題質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。人類通過勞動增加社會財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能滿足文化生活的需要，給人們帶來便利和愉悅，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展。質(zhì)量問題也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。提高質(zhì)量管理水平是所有企業(yè)面臨的緊迫問題，追求卓越質(zhì)量已成為廣大企業(yè)家和質(zhì)量工作者的共識。質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!但是，目前我國產(chǎn)品質(zhì)量狀況與經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求和國際先進(jìn)水平相比，仍有比較大的差距。部分產(chǎn)品檔次低，質(zhì)量不穩(wěn)定，可靠性不強(qiáng)，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企業(yè)質(zhì)量保證能力低，缺乏專門從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人才。這是嚴(yán)峻的事實(shí)。因此，學(xué)好、用好質(zhì)量知識，是國家的需要，也是企業(yè)的需要。質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!

（2）要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

明示的（規(guī)定的要求）

要求：通常隱含的（慣例或一般的做法，不言而喻）必須履行的（法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的）要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一種產(chǎn)品要求可能是不相同的。

(3)質(zhì)量的特征①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：組織與顧客關(guān)注的角度盡管不同，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少投入，最大效益。物美價廉、物有所值②質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅只指產(chǎn)品的質(zhì)量，還有過程、體系的質(zhì)量③質(zhì)量的時效性：同樣的顧客，其需求和期望總是隨時間而不斷變化的④質(zhì)量的相對性：不同的顧客，對同一產(chǎn)品的功能、或同一功能的需求程度可能不同。（出現(xiàn)質(zhì)量等級）只有滿足需求才可能是好質(zhì)量質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!（4）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人?？梢允墙M織內(nèi)部或外部的（5）體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（6）質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

●質(zhì)量特性是多種多樣的,可包括:性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性等等?！褓|(zhì)量特性按產(chǎn)品的不同（硬件、服務(wù)、軟件、流程性材料），其表現(xiàn)的形式及側(cè)重點(diǎn)也可能不同。（我們企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要是哪些呢？）

●質(zhì)量特性根據(jù)對顧客滿意影響程度的不同，可劃分為：關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性（這是對質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理最常用的一種劃分方式，請注意不同質(zhì)量特性對產(chǎn)品功能的影響程度）質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!二、質(zhì)量管理的基本知識（一）管理概述1、管理的定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。2、管理的職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制（四項管理職能之間的關(guān)系）3、管理層次管理幅度：管理者直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的層次

管理幅度與管理層次的關(guān)系高層、中層、基層（底層）的主要任務(wù)質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!（二）質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理的內(nèi)容通常包括制定質(zhì)量方針目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者確定；并形成文件；組織和顧客的期望與需求；組織質(zhì)量行業(yè)的準(zhǔn)則）

質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。（可測量、先進(jìn)可行）

問題：我們企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是什么？質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!6、質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。（以上的2~6為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，請注意各概念中的關(guān)鍵詞）（三）全面質(zhì)量管理1、含義：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。2、理解的要點(diǎn)：（1）是一種途徑，但并非唯一的；（2）因?yàn)槭菍M織的管理，因此是“全面”的，并非只針對“產(chǎn)品”而言；（3）追求的是持久成功與“多贏”。（是一種理念質(zhì)量中心全員基礎(chǔ)持久成功多方受益）質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!（五）質(zhì)量管理的八項原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!（七）顧客滿意（顧客的焦點(diǎn)地位，了解顧客的什么內(nèi)容？）1、顧客及相關(guān)方（1）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。（顧客的類型：內(nèi)部顧客，外部顧客；過去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客）（2）相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。（除顧客之外，還有所有者、供方、合作者、社會等）2、顧客要求：是由顧客需求或期望組成的一種特定的要求。（明示的、或者不言而喻的慣例、通常的做法所考慮的或期望）需求：有能力接受并愿意接受的欲望（什么是欲望？），當(dāng)有接受能力（如購買力）時，欲望轉(zhuǎn)為需求。期望：指對接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。（形成期望的可能與影響期望的因素P27）質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!4、顧客要求的識別和確認(rèn)獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)、重點(diǎn)。那么我們要特別注意分析（識別和確認(rèn)）哪些要求及信息數(shù)據(jù)呢？（1）產(chǎn)品要求不同的產(chǎn)品（服務(wù)）其“要求”的表現(xiàn)形式（即特性）也不盡相同，有的可以是量化的，有的只能是定性的。注意哪些是關(guān)鍵質(zhì)量特性（關(guān)鍵的顧客要求）。（2）輸出要求和要求的陳述輸出要求是將產(chǎn)品（服務(wù)）的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客的。顧客接收到的能夠確定質(zhì)量要求的實(shí)際上是對顧客的要求（產(chǎn)品或服務(wù)）的一個陳述。有效陳述的注意點(diǎn)（P30，5點(diǎn)）陳述的步驟；陳述好壞的辨別。（3）顧客之聲建立顧客反饋系統(tǒng)，傳遞和接收顧客意見、要求（期望和需求）抓住顧客心聲的6種主要方式。（P31）質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!（八）卓越績效評價準(zhǔn)則世界三大質(zhì)量獎：日本戴明獎、美國波多里奇國家質(zhì)量、歐洲質(zhì)量獎1、制定“準(zhǔn)則”的目的《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580）和《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/Z19579）是標(biāo)準(zhǔn),是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件?！蹲吭娇冃гu價準(zhǔn)則》是國家質(zhì)量獎評審的依據(jù)制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》目的是：（1）用于國家質(zhì)量獎的評價（2）用于組織的自我學(xué)習(xí)、自我引導(dǎo)、自我評價2、“準(zhǔn)則”的適用范圍3、“準(zhǔn)則”的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系七大類目：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果（前6項為過程，最后1項為結(jié)果；過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得）結(jié)構(gòu)圖(P33)4、“準(zhǔn)則”內(nèi)容概要說明質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!第二節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化活動貫穿于質(zhì)量管理的始終

一、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)作為一種特殊性文件，其特殊性表現(xiàn)在：（1）經(jīng)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)并具有規(guī)定格式的（程序性）（2）依科學(xué)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和成果制定的（先進(jìn)性）（3）兼顧多方利益并經(jīng)協(xié)商一致的（）（4）可重復(fù)和普遍使用的（可用性）（5）公眾可以得到的質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!二、我國標(biāo)準(zhǔn)的分級和標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)(也稱我國標(biāo)準(zhǔn)的體制)1、標(biāo)準(zhǔn)的分級（四級）：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（各級標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系及制定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)的代號）2、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)（二種）：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：國家運(yùn)用行政和法律手段強(qiáng)制實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。任何人不得以任何理由或任何形式違反或不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的后果將受到經(jīng)濟(jì)的、行政的、法律的制裁。(全文強(qiáng)制與條文強(qiáng)制的形式;強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)制定的范圍;)推薦性標(biāo)準(zhǔn)：除強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)。國家鼓勵各方自愿采用。但一經(jīng)采用，則與強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)同等,具有法律上的約束力。(不用則已,用之則束之)質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!三、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念和基本任務(wù)(1)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念:以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)(目的),以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和定理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的特征：①目標(biāo)(目的)：以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心②內(nèi)容：貫穿于企業(yè)活動的全過程③形式：是一種有組織的活動(3)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成(1)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系：企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)成:以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)（3）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)（6種情況）1、國家安全要求2、保護(hù)身安全或健康3、保護(hù)動植物生命和健康4、保護(hù)環(huán)境5、阻止欺詐行為6、其他目的（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（

TBT）協(xié)議的基本原則（6條）1、避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則2、非歧視原則3、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則4、同等效力原則5、相互承認(rèn)原則6、透明度原則質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求（一）職業(yè)道德基本要求

1、行為準(zhǔn)則2、相關(guān)要求：處理好“公共關(guān)系、企業(yè)與顧客的關(guān)系、同事的關(guān)系”的內(nèi)容（二）專業(yè)能力的基本要求

1、做為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量專業(yè)人員，所必須具備的能力：質(zhì)量評定、質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量審核、安全與環(huán)境鑒定2、做為社會評價的質(zhì)量專業(yè)人員，其所必須具備的能力：質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量仲裁、質(zhì)量咨詢質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!

5、若超過規(guī)定的特性值要求，將會直接影響產(chǎn)品安全性或造成產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性是屬于（）

Ａ、關(guān)鍵質(zhì)量特性B、重要質(zhì)量特性

C、一般質(zhì)量特性D、次要質(zhì)量特性

6、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，或?qū)ν还δ芴岢霾煌男枨螅@成為質(zhì)量的（）

A、經(jīng)濟(jì)性B、時效性C、相對性D、廣義性

7、有效的管理幅度不會受到以下哪個因素的影響（）

A、行業(yè)的競爭形勢

B、工作環(huán)境與工作條件

C、管理者的素質(zhì)及下屬的工作能力

D、管理者的工作內(nèi)容

8、關(guān)于中層管理者所需的技能，正確的是（）

A、需要較強(qiáng)的概念技能和技術(shù)技能

B、需要更多的人際技能和概念技能

C、需要更多的技術(shù)技能和人際技能

D、需要較強(qiáng)的概念技能

質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1、質(zhì)量管理體系的作用2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

通用、不論產(chǎn)品、不論行業(yè)（其實(shí)書中所提的應(yīng)是ISO9000）3、建立質(zhì)量管理體系的方法（8條）4、過程方法（質(zhì)量管理八原則之一，前面已講過）5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（前面也已講過）6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用（八原則之一9條）7、文件的價值（作用）與類型質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!第二節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展軍工—ISO/TC176—1987版系列標(biāo)準(zhǔn)—1994版族標(biāo)準(zhǔn)—2000版族標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（四個部分）部分：核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南第二部分：其他標(biāo)準(zhǔn)第三部分：技術(shù)報告或技術(shù)規(guī)范第四部分：小冊子2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)（P69共11點(diǎn)）三、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)簡介質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!（二）審核的目的和分類1、審核目的（確定審核應(yīng)完成什么？共有4點(diǎn)）2、審核的分類：方審核、第二方審核、第三方審核3、質(zhì)量管理體系審核：為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則的程度而進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、形成文件的過程。（結(jié)合審核、聯(lián)合審核）二、質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施（一）質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認(rèn)證1、審核的主要活動2、認(rèn)證的主要活動3、審核與認(rèn)證的主要區(qū)別與聯(lián)系（從它們的主要活動中可以看出）（二）審核的主要活動內(nèi)容（P75~）質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!二、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，由產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)對某一產(chǎn)品實(shí)施合格評定，并通過頒發(fā)產(chǎn)品認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，以證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和要求的活動。（一）質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)生（二）質(zhì)量認(rèn)證制度的主要類型（三）我國產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的主要標(biāo)志質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!第三章質(zhì)量檢驗(yàn)節(jié)質(zhì)量檢驗(yàn)的基本知識一、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本概念1、什么是質(zhì)量檢驗(yàn)

通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價。對象——產(chǎn)品質(zhì)量特性方法——觀察、測量、試驗(yàn)、比較、判斷依據(jù)——規(guī)定值、規(guī)定要求性質(zhì)——技術(shù)性檢查活動質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!四、質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟

1、檢驗(yàn)前的準(zhǔn)備2、測量或試驗(yàn)3、觀察并記錄4、比較和判定5、確認(rèn)和處置五、質(zhì)量檢驗(yàn)的幾種形式

1、查驗(yàn)原始質(zhì)量憑證（驗(yàn)證）2、實(shí)物檢驗(yàn)3、派員現(xiàn)場（進(jìn)廠或駐廠）驗(yàn)收質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!四、按檢驗(yàn)的執(zhí)行人員分類1、自檢2、互檢3、專檢五、按對產(chǎn)品損害程度分類1、破壞性檢驗(yàn)2、非破壞性檢驗(yàn)六、按檢驗(yàn)技術(shù)手段分類1、理化檢驗(yàn)（1）物理檢驗(yàn)及其分類（2）化學(xué)檢驗(yàn)及其分類2、感官檢驗(yàn)（1）感官檢驗(yàn)及其分類（2）感官檢驗(yàn)的重要性和優(yōu)缺點(diǎn)（3）感官檢驗(yàn)結(jié)果的表示方法質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!近年來政府一直對質(zhì)量工作非常重視，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了一個新階段的今天，無論是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的總體質(zhì)量，還是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，都比以往任何時候更需要人們的關(guān)注和重視。

1996年，國務(wù)院發(fā)布了《質(zhì)量振興綱要》，大大推動了全民質(zhì)量意識的提高；2000年，新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》經(jīng)全國人大批準(zhǔn)后頒布實(shí)施，強(qiáng)化了質(zhì)量監(jiān)督工作的地位，目前已有多部法律法規(guī)皆與質(zhì)量有關(guān)；2001年，全國質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試制度開始實(shí)行，按照國際通行的作法評價質(zhì)量專業(yè)人才，完善現(xiàn)行的質(zhì)量專業(yè)職務(wù)聘任制；當(dāng)今，已有不少地方政府開始出臺了相關(guān)政策，對取得質(zhì)量專業(yè)資格人員的使用作出規(guī)定，對獲得質(zhì)量獎的企業(yè)予以重獎。質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!

章質(zhì)量管理概論

節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量的基本知識（一）質(zhì)量及其相關(guān)的概念

1、質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。

固有特性

（1）特性：可區(qū)分的特征（物的、感觀的、行為的、時間的、賦予特性功能的、人體工效的等等）

產(chǎn)品的“固有特性”與“賦予特性”是相對的

質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!2、與質(zhì)量有關(guān)的幾個概念（1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施（2）過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。由輸入、實(shí)施活動、輸出三個環(huán)節(jié)組成。（3）產(chǎn)品：過程的結(jié)果。四種類別（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料）；兩種形式（無形的、有形的）

主體層接受數(shù)據(jù)正常顯示延伸層分期付款售前服務(wù)：產(chǎn)品介紹送貨上門、安裝、檢測、調(diào)試售后服務(wù)：包修、包換、包退、維護(hù)附加物：包裝、標(biāo)簽、品牌、禮品許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，尤其是“服務(wù)”產(chǎn)品滲透到多數(shù)的產(chǎn)品中現(xiàn)代產(chǎn)品的概念（以CRT顯示器為例）質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!（二）質(zhì)量概念的發(fā)展1、符合性質(zhì)量概念

以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的依據(jù)2、適用性質(zhì)量概念

以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)3、廣義質(zhì)量概念

“一組固有特性滿足要求的程度”。既符合標(biāo)準(zhǔn)要求（狹義的質(zhì)量概念），又滿足顧客的需求。質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!4、組織活動及其主要執(zhí)行者作業(yè)活動（基層）、戰(zhàn)術(shù)活動（中層）、戰(zhàn)略活動（高層）5、管理技能及其與管理者的關(guān)系

技術(shù)技能人際技能概念技能高層管理中層管理基層管理戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)術(shù)活動作業(yè)活動主要要求概念技能主要要求人際技能和概念技能主要要求技術(shù)技能和人際技能管理層次圖質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!3、質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)）4、質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

目的：是保證質(zhì)量，滿足要求。過程：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)→測量結(jié)果→比較判定→改進(jìn)→預(yù)防質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)！5、質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

這種“信任”，是供、需雙方在訂貨之前建立的，不是購貨之后的保證（如“三包”）組織提供這種“信任”的方法手段很多質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!（四）質(zhì)量管理的發(fā)展（三個階段）1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

由工長質(zhì)量管理→檢驗(yàn)員質(zhì)量管理特征：在成品中挑廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量缺陷：事后把關(guān)，無法預(yù)防控制，成本大2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，可從廢品產(chǎn)生的先兆中介入分析改進(jìn)并加以預(yù)防。缺陷：過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計方法，使人感到玄乎3、全面質(zhì)量管理階段特征：全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法

（還記得P16的“質(zhì)量概念的發(fā)展”中的三個質(zhì)量概念嗎？別混淆?。┵|(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!（六）過程方法模式1、過程方法的概念：

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。（資源是必要條件）

過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程的相互作用。（過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元）2、過程方法的基本要點(diǎn)：（1）系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程（2）具體地識別每一個過程（3）識別和確定過程之間的相互作用（4）管理過程及過程的相互作用（5）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（P25圖1.1-1）(四個過程:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源管理、管理職責(zé)、測量分析改進(jìn)。四個過程形成一個閉環(huán)。大環(huán)之中有小環(huán)，環(huán)環(huán)相套)質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!3、顧客滿意什么是“認(rèn)知質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”？（1）顧客滿意的概念。指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨?jié)M意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。（P28三種感覺狀態(tài)：不滿意、滿意、高度滿意直至忠誠）（2）顧客滿意的特性①主觀性:感受的對象是客觀的，結(jié)論是主觀的。與顧客自身條件等有關(guān)。②層次性：不同層次需求（或不同條件下）的人其評價標(biāo)準(zhǔn)可能不同，③相對性：同以往消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)或他人經(jīng)驗(yàn)或同類產(chǎn)品比較而得④階段性：產(chǎn)品（服務(wù)）特性、消費(fèi)者的要求都會隨時間而變的質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!5、顧客滿意度測評顧客滿意度：對顧客滿意程度的定量化（可測量的，定量或定性的）描述。顧客滿意度測評的作用：診斷手段、競爭手段顧客滿意度測評的主要項目：質(zhì)量、供貨、技術(shù)服務(wù)配套、價格等顧客滿意度測評指標(biāo)的確定：必須是重要的必須是能夠管制的必須是具體和可測量的不同產(chǎn)品主要項目的主要指標(biāo)（P32）質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!（九）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

主要是世界著名質(zhì)量管理專家休哈特(美國)、戴明（美國）、朱蘭（美國）、石川馨（日本）等人的質(zhì)量理念休哈特：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父；控制圖理論基本思想；提出PDCA（策劃—實(shí)施—檢查—處理”，但稱“戴明環(huán)”）戴明：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。質(zhì)量管理的14條原則朱蘭：主要觀點(diǎn)及朱蘭質(zhì)量管理“三部曲”：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)石川馨：因果圖的發(fā)明者；從狹義的質(zhì)量概念到廣義的質(zhì)量概念質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!2、標(biāo)準(zhǔn)化

（1）標(biāo)準(zhǔn)化的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用規(guī)則的活動。（2）標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂、標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹實(shí)施與監(jiān)督等。（3）標(biāo)準(zhǔn)化的作用(P39)質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!三、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念1、國際標(biāo)準(zhǔn)：指國際三大標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO、IEC、ITU）E及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他相關(guān)國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。2、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)1、采用國際標(biāo)準(zhǔn)：將國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標(biāo)準(zhǔn)，并按我國標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。2、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示：

等同采用（≡與idt）、修改采用（=與mod）質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!四、世界貿(mào)易組織/貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議世界貿(mào)易組織（WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議關(guān)稅與非關(guān)稅壁壘

（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（

TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容1、TBT協(xié)議的主要內(nèi)容：15個條款和3個附件組成。（分4個部分內(nèi)容：名詞術(shù)語、技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評定）2、TBT協(xié)議主要內(nèi)容的要求：（1）制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙（2）保證有透明度質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月通過，9月施行；2000年7月修改，9月施行。（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和原則（P49）（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定1、適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍2、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任3、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求4、生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)5、《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為6、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度7、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度8、《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督和激勵引導(dǎo)措施9、質(zhì)量獎勵制度質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!例題（單項選擇題）1、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的（）。

A、法律責(zé)任

B、民事責(zé)任

C、刑事責(zé)任

D、行政責(zé)任

2、標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和（）制定的文件。

A、管理

B、經(jīng)濟(jì)發(fā)展

C、經(jīng)驗(yàn)成果

D、法律法規(guī)

3、以下不屬于質(zhì)量定義范疇的固有特性的是：（）

A、酒店的入住率B、設(shè)備的銷售價格

C、零件的尺寸D、產(chǎn)品壽命

4、質(zhì)量是一組（）滿足（）的程度。（）

A、固有特性標(biāo)準(zhǔn)B、特性固有要求

C、固有特性要求D、特性標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!第二章質(zhì)量管理體系節(jié)質(zhì)量管理體系基本知識一、質(zhì)量管理體系基本術(shù)語（注意“理解要點(diǎn)”?。?、供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。（相對于供方顧客是誰？）2、相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。3、程序：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。4、文件：信息及其承載媒體。5、質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件6、質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件7、記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。8、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!8、質(zhì)量管理體系評價（1）質(zhì)量管理體系對過程評價的主要項目（4個基本問題）（2）質(zhì)量管理體系評價的主要方式：審核、評審（適宜性、充分性、有效性、效率）、自我評定9、持續(xù)改進(jìn)（質(zhì)量管理八原則之一）10、統(tǒng)計技術(shù)的作用11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識初級共51頁，您現(xiàn)在