中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V

1讓客戶盡情享受信息新生活集團(tuán)公司政企客戶事業(yè)部廣州研究院中國電信黑莓業(yè)務(wù)職責(zé)分工、流程及開通介紹中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!2目錄章

總則第二章業(yè)務(wù)描述第三章業(yè)務(wù)管理第四章業(yè)務(wù)受理及處理第五章業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)開放通達(dá)范圍集團(tuán)公司各部門職責(zé)各級(jí)電信公司職責(zé)第六章統(tǒng)計(jì)列收第七章開通及使用業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)受理開通業(yè)務(wù)變更補(bǔ)換卡系統(tǒng)停機(jī)/復(fù)機(jī)故障處理業(yè)務(wù)退租與RIM的業(yè)務(wù)結(jié)算各省管理員帳號(hào)申請(qǐng)資費(fèi)結(jié)構(gòu)收費(fèi)方式繳費(fèi)方式結(jié)算原則統(tǒng)計(jì)列收總概性說明郵箱、即時(shí)消息系統(tǒng)要求天翼黑莓業(yè)務(wù)的開通黑莓業(yè)務(wù)國際漫游設(shè)置中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!3BES郵件服務(wù)黑莓業(yè)務(wù)描述是與加拿大RIM公司合作的郵件推送業(yè)務(wù)，用戶通過黑莓手機(jī)，收發(fā)互聯(lián)網(wǎng)公共郵箱或企業(yè)郵箱電子郵件。面向后付費(fèi)政企客戶開放?？稍谥袊硟?nèi)和國際漫游通達(dá)國使用黑莓業(yè)務(wù)。

郵件帳戶數(shù)

管理功能BIS郵件服務(wù)2

服務(wù)器部署在客戶側(cè)配置的BES專用服務(wù)器同時(shí)使用以上兩種部署方式共用全球統(tǒng)一部署的BIS服務(wù)器BIS＋BES郵件服務(wù)3最多1個(gè)BES郵件帳戶最多有10+1個(gè)BIS郵件帳戶最多有1個(gè)BES郵件帳戶和10+1個(gè)BIS郵件帳戶1由企業(yè)管理員進(jìn)行BES管理由BIS用戶自助服務(wù)同時(shí)使用以上兩種方式

其它目前暫不向個(gè)人客戶開放中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!4業(yè)務(wù)管理（1）市場部產(chǎn)品名稱、總體宣傳策劃、資費(fèi)統(tǒng)籌政企客戶事業(yè)部產(chǎn)品的開發(fā)、實(shí)施、營銷，合作伙伴的引入、管理、售前支撐協(xié)調(diào)，向財(cái)務(wù)部提交對(duì)賬結(jié)果等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部售后、維護(hù)及支撐管理；指導(dǎo)分公司對(duì)合作伙伴的售中、售后管理等運(yùn)營中心各省管理員帳戶管理、與RIM公司對(duì)賬及日常溝通等終端公司終端的采購、銷售管理及售后服務(wù)等企業(yè)信息化部IT支撐國際部國際漫游管理財(cái)務(wù)部與RIM結(jié)算公客部終端定制與入網(wǎng)測試集團(tuán)公司中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!5業(yè)務(wù)管理（3）負(fù)責(zé)省內(nèi)黑莓業(yè)務(wù)市場營銷管理、技術(shù)支撐和服務(wù)管控工作；負(fù)責(zé)BES集成業(yè)務(wù)安裝、聯(lián)調(diào)的相關(guān)協(xié)調(diào)和管理工作；負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)公司運(yùn)營中心提供的黑莓業(yè)務(wù)結(jié)算報(bào)表進(jìn)行對(duì)賬，并確認(rèn)對(duì)賬結(jié)果；負(fù)責(zé)省內(nèi)業(yè)務(wù)的話單采集、計(jì)費(fèi)、批價(jià)工作；負(fù)責(zé)配合集團(tuán)公司下達(dá)的業(yè)務(wù)處理相關(guān)工作；負(fù)責(zé)制定并細(xì)化省內(nèi)黑莓業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營和維護(hù)支撐方案；負(fù)責(zé)BES軟件合作伙伴的篩選、管理工作，指導(dǎo)合作伙伴完成BES軟件相關(guān)的售前、售中和售后的服務(wù)工作。各省電信公司中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!6咨詢流程開始結(jié)束客戶經(jīng)理10000號(hào)能夠提供簡單的業(yè)務(wù)咨詢，客戶經(jīng)理提供詳細(xì)的業(yè)務(wù)咨詢在CRM咨詢欄中增加簡單的業(yè)務(wù)介紹?；蛟趲椭鷻谥性黾酉嚓P(guān)的業(yè)務(wù)介紹，供渠道人員參考咨詢信息的格式符合CRM的相關(guān)通用要求營業(yè)廳和網(wǎng)廳提供業(yè)務(wù)的簡單介紹和咨詢聯(lián)系方式10000號(hào)營業(yè)廳網(wǎng)廳客戶咨詢流程工作崗位相關(guān)文檔工作要點(diǎn)注：如用戶需要更進(jìn)一步了解天翼黑莓業(yè)務(wù)，10000號(hào)需記錄用戶相關(guān)信息，并撥打天翼黑莓業(yè)務(wù)支撐單位的聯(lián)系電話：4008105558（不對(duì)用戶開放），將用戶需要了解的具體內(nèi)容及聯(lián)系方式告知天翼黑莓支撐單位人員，由黑莓支撐單位人員主動(dòng)與用戶聯(lián)系并解答相關(guān)問題。

各省客服人員不得將該電話告知最終用戶，不得讓用戶進(jìn)行撥打。中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!7業(yè)務(wù)開通流程(2)涉及地本地網(wǎng)流程工作崗位開通BES?是否相關(guān)文檔工作要點(diǎn)3、如果客戶需要開通BES服務(wù)器，涉及地可參照ICT業(yè)務(wù)流程，由實(shí)施單位安排合作伙伴為客戶安裝BES服務(wù)器軟件。A完成黑莓國際雙模卡開戶涉及地為客戶開通BES服務(wù)器4、黑莓國際雙模卡開戶：黑莓業(yè)務(wù)必須配置國際雙?？ǜ鶕?jù)用戶的需求開通國際漫游服務(wù)自動(dòng)接口開通黑莓業(yè)務(wù)報(bào)竣、結(jié)束5、報(bào)竣：對(duì)于跨省業(yè)務(wù)，涉及地完成開戶后應(yīng)在通過集團(tuán)CRM以協(xié)調(diào)單方式報(bào)竣；對(duì)于省內(nèi)業(yè)務(wù)，自動(dòng)接口完成開通后，系統(tǒng)在省CRM自動(dòng)報(bào)竣。RIM公司中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!8業(yè)務(wù)退租流程需求地業(yè)務(wù)經(jīng)理流程工作崗位相關(guān)文檔工作要點(diǎn)7、如果是跨省業(yè)務(wù)，集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理將黑莓業(yè)務(wù)定單分拆到各涉及省，并下達(dá)到各省的業(yè)務(wù)經(jīng)理。定單報(bào)竣、結(jié)束8、通過自動(dòng)接口完成黑莓業(yè)務(wù)退訂后，系統(tǒng)需要向AAA提交該用戶NAI值CTBB與IMSI解除捆綁要求。C自動(dòng)接口退訂黑莓業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助用戶在終端上將原NAI:ctbb@改為ctwap@,以便用戶可以用終端使用wap業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)竣后，將計(jì)費(fèi)信息傳遞給計(jì)費(fèi)中心，停止用戶的黑莓業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)1個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)定單審核，通過省CRM下達(dá)定單RIM公司中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!9系統(tǒng)停/復(fù)機(jī)流程流程工作崗位相關(guān)文檔工作要點(diǎn)1、黑莓終端由于欠費(fèi)或停機(jī)保號(hào)等原因停機(jī)CRM系統(tǒng)對(duì)黑莓用戶停機(jī)/復(fù)機(jī)報(bào)竣、結(jié)束開始自動(dòng)接口退訂/開通黑莓業(yè)務(wù)RIM公司中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!10與RIM公司結(jié)算處理流程流程工作崗位相關(guān)文檔工作要點(diǎn)RIM公司1、集團(tuán)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)把RIM的結(jié)算單分拆并下發(fā)到各涉及地分公司，涉及地分公司對(duì)本地網(wǎng)黑莓業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)賬2、集團(tuán)運(yùn)營中心按照相關(guān)規(guī)定與RIM公司協(xié)商解決存在異議的賬戶問題。集團(tuán)運(yùn)營中心涉及省公司集團(tuán)運(yùn)營中心集團(tuán)運(yùn)營中心黑莓結(jié)算單運(yùn)營中心結(jié)算單中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!11資費(fèi)、結(jié)算及統(tǒng)計(jì)資費(fèi)結(jié)構(gòu)

基本功能費(fèi)：使用黑莓郵件推送業(yè)務(wù)功能的費(fèi)用通信費(fèi)：黑莓終端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量費(fèi)收費(fèi)方式

統(tǒng)一收費(fèi)：政企客戶統(tǒng)一支付黑莓業(yè)務(wù)相關(guān)費(fèi)用分散收費(fèi)：個(gè)人帳戶自行支付黑莓業(yè)務(wù)相關(guān)費(fèi)用繳費(fèi)方式

現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)帳、銀行托收結(jié)算原則

基礎(chǔ)通信費(fèi)：根據(jù)用戶歸屬地按現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行電信內(nèi)部結(jié)算與RIM公司結(jié)算：由集團(tuán)公司統(tǒng)一與RIM結(jié)算，將結(jié)算費(fèi)用分?jǐn)偢魇〗y(tǒng)計(jì)范圍

按時(shí)間段、地區(qū)、業(yè)務(wù)種類等統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生全國、全省及各地市分公司每月業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目

客戶數(shù)、用戶數(shù)、業(yè)務(wù)量中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!天翼黑莓業(yè)務(wù)的開通注：

黑莓業(yè)務(wù)分為：BES：針對(duì)企業(yè)用戶，支持Exchange,Lotusnotes和Groupwise企業(yè)郵件系統(tǒng)；BIS：針對(duì)個(gè)人用戶，支持POP3等個(gè)人郵箱目前對(duì)全國企業(yè)用戶提供BES服務(wù)，或可同時(shí)提供BES+BIS服務(wù)企業(yè)黑莓用戶數(shù)BES服務(wù)器硬件建議配置500內(nèi)存:1.5G或以上,CPU:2GHz或以上1000內(nèi)存:2G或以上,CPU:2GHz或以上2000內(nèi)存:4G或以上,CPU:2.8GHz或以上開通條件企業(yè)客戶開通黑莓業(yè)務(wù)需做好以下準(zhǔn)備：選擇中國電信天翼黑莓套餐企業(yè)內(nèi)部安裝BES軟件采購并激活天翼黑莓終端注：黑莓機(jī)卡一體機(jī)采用MEID（終端標(biāo)識(shí)）進(jìn)行開單，機(jī)卡分離機(jī)采用卡IMSI進(jìn)行開單BES服務(wù)器安裝硬件要求（服務(wù)器使用Windows2003Server）天翼黑莓套餐BES軟件天翼黑莓終端中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!國際漫游故障處理如果客戶國際漫游時(shí)，不能使用黑莓業(yè)務(wù)，首先需要協(xié)助客戶自行檢查網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)置是否準(zhǔn)確，方法如下：“選項(xiàng)”“移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)”選項(xiàng)，確認(rèn)數(shù)據(jù)服務(wù)在漫游時(shí)是打開的，“網(wǎng)絡(luò)選擇模式”選擇為手動(dòng)（這時(shí)手機(jī)會(huì)搜索可用的網(wǎng)絡(luò)），然后選擇與中國電信有數(shù)據(jù)漫游協(xié)議的無線網(wǎng)絡(luò)，例如AT&T,然后保存。目前中國電信黑莓業(yè)務(wù)開通國際漫游的國家清單見下面附表。在國際漫游情況下，用戶在使用中出現(xiàn)問題，可撥打國際漫游業(yè)務(wù)客服電話：8618918910000進(jìn)行申告。中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!14業(yè)務(wù)管理（2）14各地10000號(hào)負(fù)責(zé)受理黑莓業(yè)務(wù)的故障申告集團(tuán)8008281000是集團(tuán)級(jí)政企客戶的客戶級(jí)渠道發(fā)起地的VIP客戶服務(wù)熱線可作為各省市政企客戶的客戶級(jí)故障申告渠道國際漫游客戶服務(wù)中心8618918910000負(fù)責(zé)受理中國電信移動(dòng)用戶國際漫游申告省電信公司黑莓產(chǎn)品在省內(nèi)落地的相關(guān)工作（詳見后頁）各級(jí)電信公司負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的市場營銷、業(yè)務(wù)受理及處理、客戶服務(wù)及終端管理工作各級(jí)電信公司客戶服務(wù)部門中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!15業(yè)務(wù)處理流程第四章業(yè)務(wù)受理及處理業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)受理開通業(yè)務(wù)變更補(bǔ)換卡系統(tǒng)停機(jī)/復(fù)機(jī)故障處理業(yè)務(wù)退租與RIM的業(yè)務(wù)結(jié)算各省管理員帳號(hào)申請(qǐng)當(dāng)為用戶辦理開通業(yè)務(wù)時(shí)，需配置國際雙?？?，根據(jù)用戶需要開通國際漫游服務(wù)；國際雙?？ǚ譃楹陀浛ê臀诌_(dá)豐卡，在沃達(dá)豐卡具備數(shù)據(jù)漫游功能后停止發(fā)放和記卡，之前繼續(xù)使用和記卡?？蛻魳I(yè)務(wù)開通、黑莓終端用戶復(fù)機(jī)，終端用戶銷戶、停機(jī)保號(hào)、欠費(fèi)停機(jī)，涉及RIM平臺(tái)的數(shù)據(jù)通過自動(dòng)接口的方式實(shí)時(shí)操作。中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!16業(yè)務(wù)開通/變更/退租的定單流程開始發(fā)起地客戶經(jīng)理A開通發(fā)起地業(yè)務(wù)經(jīng)理流程工作崗位跨省業(yè)務(wù)?否形成定單相關(guān)文檔工作要點(diǎn)1、業(yè)務(wù)受理：發(fā)起地客戶經(jīng)理一站受理跨省業(yè)務(wù)或本地業(yè)務(wù)開通需求，形成定單，提交業(yè)務(wù)經(jīng)理。省CRM下定單集團(tuán)CRM協(xié)調(diào)單2、定單下達(dá)：發(fā)起地業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)定單審核，對(duì)于本省業(yè)務(wù)直接下達(dá)定單到省公司；對(duì)于跨省業(yè)務(wù)通過集團(tuán)CRM提交生產(chǎn)協(xié)調(diào)單和框架協(xié)議，并轉(zhuǎn)發(fā)各涉及地；各地自行與當(dāng)?shù)乜蛻袈?lián)系、商洽，選擇套餐，并在本地進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通和計(jì)費(fèi)，涉及地按照本地流程處理，并及時(shí)回單。定單B變更C退租是中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!17業(yè)務(wù)變更流程(3)涉及地本地網(wǎng)流程工作崗位開銷戶?是否相關(guān)文檔工作要點(diǎn)客戶信息變更包括帳務(wù)信息和客戶信息變更。用戶變更類型包括用戶開戶銷戶、用戶信息及套餐變更、黑莓業(yè)務(wù)類型變更。B按既有用戶信息或套餐變更流程開戶按開通流程銷戶按退租流程報(bào)竣、結(jié)束用戶信息/套餐變更?是否黑莓業(yè)務(wù)類型變更客戶信息變更？現(xiàn)行客戶變更流程是否對(duì)當(dāng)前使用黑莓業(yè)務(wù)的具體服務(wù)功能提出變更調(diào)整的需求。如：業(yè)務(wù)類型變更（BIS、BES或BES+BIS的變更）等6、如果是跨省業(yè)務(wù)，集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理將黑莓業(yè)務(wù)定單分拆到各涉及省，并下達(dá)到各省的業(yè)務(wù)經(jīng)理，跨省業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)變更，需要發(fā)起地業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。自動(dòng)接口變更黑莓業(yè)務(wù)RIM公司中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!18補(bǔ)換卡流程客戶經(jīng)理、相關(guān)工作人員流程工作崗位相關(guān)文檔工作要點(diǎn)更換新黑莓國際雙?？?，完成新黑莓國際雙?？I(yè)務(wù)開通報(bào)竣、結(jié)束開始黑莓用戶申請(qǐng)換卡，停止原卡使用涉及地業(yè)務(wù)經(jīng)理1、業(yè)務(wù)經(jīng)理1個(gè)工作日內(nèi)完成新黑莓國際雙?？I(yè)務(wù)開通系統(tǒng)需要向AAA提交該用戶NAI值CTBB與原卡IMSI解除捆綁要求；同時(shí)增加NAI值CTBB與新卡IMSI綁定通過自動(dòng)接口對(duì)原卡退訂黑莓業(yè)務(wù)，同時(shí)開通新卡黑莓業(yè)務(wù)RIM公司中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!19故障處理流程（詳細(xì)見業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)維護(hù)管理辦法）10000/集團(tuán)CNOC(400/800)程工作崗位否相關(guān)文檔工作要點(diǎn)報(bào)竣、結(jié)束預(yù)先排查賬戶信息等業(yè)務(wù)類問題開始故障申告受理基礎(chǔ)通信問題？歸屬地NOC/漫游地NOC1、10000/集團(tuán)CNOC(400/800)受用戶投訴，并負(fù)責(zé)按既有流程處理基礎(chǔ)通信故障可初步處理故障？否處理本地網(wǎng)故障，由歸屬地負(fù)責(zé)BES軟件故障的協(xié)調(diào)與處理

非本地網(wǎng)絡(luò)問題？處理省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)故障、“賬戶未激活”的問題，協(xié)調(diào)省內(nèi)合作伙伴處理BES軟件的問題否是業(yè)務(wù)故障升級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)支撐問題省NOC/集團(tuán)MNOC業(yè)務(wù)平臺(tái)支撐單位2、歸屬地NOC或漫游地NOC處理本地網(wǎng)絡(luò)問題，歸屬地負(fù)責(zé)的BES合作伙伴，由歸屬地負(fù)責(zé)BES軟件故障的協(xié)調(diào)與處理3、省運(yùn)維負(fù)責(zé)處理省網(wǎng)絡(luò)問題，負(fù)責(zé)登陸RIM公司網(wǎng)站處理黑莓業(yè)務(wù)用戶激活相關(guān)故障，BES軟件安裝合作伙伴位于歸屬地所在省的，由歸屬地所在省負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)BES軟件安裝合作伙伴進(jìn)行處理6、黑莓業(yè)務(wù)平臺(tái)支撐單位通過運(yùn)維電子工單系統(tǒng)受理各省業(yè)務(wù)故障申告并協(xié)助解決，如需RIM配合，負(fù)責(zé)向RIM提出升級(jí)支撐要求，并跟蹤問題解決。4、集團(tuán)MNOC處理骨干網(wǎng)，國際出口等問題，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)RIM公司處理黑莓重大故障，或?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)問題升級(jí)提交給RIM。是10000/集團(tuán)CNOC(400/800)端問題？否預(yù)先排查賬戶信息等業(yè)務(wù)類問題是預(yù)先排查賬戶信息等業(yè)務(wù)類問題是手機(jī)終端故障手機(jī)服務(wù)提供商5、手機(jī)終端故障由手機(jī)服務(wù)提供商處理是預(yù)先排查賬戶信息等業(yè)務(wù)類問題是預(yù)先排查賬戶信息等業(yè)務(wù)類問題是中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!20分公司申請(qǐng)黑莓業(yè)務(wù)管理員賬戶流程流程工作崗位相關(guān)文檔工作要點(diǎn)省公司相關(guān)崗位工作人員集團(tuán)黑莓業(yè)務(wù)帳號(hào)管理員帳號(hào)申請(qǐng)工單1、省公司向集團(tuán)提交申請(qǐng)黑莓業(yè)務(wù)管理員賬號(hào)的申請(qǐng)，包括賬號(hào)數(shù)量、權(quán)限等，該申請(qǐng)單需經(jīng)過部門主管簽字批準(zhǔn)2、業(yè)務(wù)開通自動(dòng)接口實(shí)現(xiàn)后，各省只可申請(qǐng)查詢權(quán)限，不在為各省分配手工開通業(yè)務(wù)的賬號(hào)。中國電信黑莓業(yè)務(wù)流程V共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!郵箱、即時(shí)消息系統(tǒng)要求注意:BlackBerryEnterpriseService不支持其它POP3服務(wù)器BlackBerryInternetService支持其它POP3郵