中高端客戶銷售思考課件

中高端客戶銷售思考每一株玫瑰都有刺,正如每一個(gè)人的性格中,都有你不能容忍的部份。愛(ài)護(hù)一朵玫瑰并不是得努力把它的刺根除,而是學(xué)習(xí)如何不被它的刺刺傷還有如何不讓自己的刺刺傷心愛(ài)的人。

人生感悟想一想……產(chǎn)品導(dǎo)向型銷售需求導(dǎo)向型銷售兩種銷售模式保險(xiǎn)的銷售應(yīng)該是哪一種銷售導(dǎo)向呢想一想……我們思考：在開始行銷過(guò)程之前，我是不是已經(jīng)知道準(zhǔn)客戶的需求了？在行銷過(guò)程中，我有沒(méi)有和客戶討論過(guò)他們的需求？我有沒(méi)有做筆記和提出問(wèn)題來(lái)加強(qiáng)我的了解？如果我是客戶，我會(huì)不會(huì)跟自己購(gòu)買？這位客戶會(huì)給你轉(zhuǎn)介么？開場(chǎng)白(openingthecall)找出客戶個(gè)人偏好，進(jìn)而投其所好了解客戶需求(investigatingneed)opening&closingquestion提供客戶利益(Givingbenefit)告知產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，及此優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶利益處理拒絕狀況(objectionhandling)

處理拒絕成交技巧(closingtechniques)各種成交技巧回憶一下：傳統(tǒng)的銷售模式

1920年史壯(E.K.Strong)成功的關(guān)鍵……需求調(diào)查說(shuō)明功效獲得承諾初步接觸介紹自己的方式如何開始對(duì)話發(fā)掘客戶需求，更好了解客戶向客戶說(shuō)明，自己能提供有價(jià)值的東西取得合適的承諾，繼續(xù)銷售環(huán)節(jié)SPIN：中高端客戶銷售面談的四個(gè)階段一、初步接觸初步接觸的方式一般分為兩類：與個(gè)人利益相聯(lián)系：結(jié)合客戶個(gè)人的興趣愛(ài)好；陳述利益：開門見山陳述商品的好處但這兩種方法在中高端客戶銷售中效果不佳你是誰(shuí)此行目的（不要過(guò)早進(jìn)入產(chǎn)品細(xì)節(jié)）獲得提問(wèn)的權(quán)力初步接觸的第三種方式—聚焦于目標(biāo)需求調(diào)查說(shuō)明功效獲得承諾初步接觸SPIN：中高端客戶銷售面談的四個(gè)階段需求調(diào)查的目的發(fā)掘客戶的需求中高端客戶更關(guān)心哪個(gè)？問(wèn)題的嚴(yán)重性解決方案的成本客戶心中的天平--價(jià)值等式購(gòu)買不購(gòu)買解決方案的成本加大問(wèn)題的嚴(yán)重性1問(wèn)題的嚴(yán)重性2問(wèn)題的嚴(yán)重性3客戶心中的天平--

價(jià)值等式如何讓客戶清晰的認(rèn)識(shí)到自己的需求呢談一下自測(cè)寫下你在銷售會(huì)談中通常會(huì)問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題1、2、3、4、5、510152019.320.4銷售人員在面談中提問(wèn)的次數(shù)成功的面談不成功的面談732例429例差別不大調(diào)查后重要發(fā)現(xiàn)SPIN的四種問(wèn)題介紹背景問(wèn)題（SituationalQuestions）

了解對(duì)方背景和收集資料所問(wèn)的問(wèn)題。難點(diǎn)問(wèn)題（ProblemQuestion）發(fā)掘?qū)Ψ降睦щy或不滿。暗示問(wèn)題（ImplicationQuestions）

將客戶的問(wèn)題擴(kuò)大并引申至其可能帶來(lái)的問(wèn)題，以使客戶警覺(jué)問(wèn)題的重要性和緊急性。需求問(wèn)題（Need-payoffQuestion）

讓「客戶」來(lái)告訴你的這些方案能為他帶來(lái)的利益，而不是像一般傳統(tǒng)的方式，由業(yè)務(wù)員來(lái)告訴客戶。中高端客戶需求調(diào)查中的提問(wèn)方式背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求問(wèn)題詢問(wèn)事實(shí)或客戶目前的狀況背景問(wèn)題思考在一次拜訪中用的背景問(wèn)題越多，成功的可能性越??！大部分業(yè)務(wù)員問(wèn)的背景問(wèn)題比他們意識(shí)到的多的多！問(wèn)這么多問(wèn)題你是否有什么企圖?Who?Where?When?What?Why?…...背景問(wèn)題越多越好嗎？是信息還是審判？中高端客戶需求調(diào)查中的提問(wèn)方式背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題客戶難題困難不滿您剛才提到單位可以報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，但大病住院時(shí)不知道能報(bào)多少，您能告訴我更多這方面的情況嗎？是的，如果是大病，好像是按比例報(bào)。您的意思是說(shuō)如果按比例報(bào)銷，您要自己負(fù)擔(dān)其中的一部分是嗎？難點(diǎn)問(wèn)題實(shí)例難點(diǎn)問(wèn)題對(duì)于普通客戶的銷售成功有著重要作用，但對(duì)于中高端客戶的銷售成功作用不大（回想價(jià)值等式）,因?yàn)榇藭r(shí)體現(xiàn)的依然為隱含需求。難點(diǎn)問(wèn)題小結(jié)購(gòu)買不購(gòu)買未來(lái)的保障每年付出2萬(wàn)元客戶心中的天平--

價(jià)值等式此時(shí)客戶的需求往往還處于隱含狀態(tài)，如果每年付出僅僅是2千元，也許這筆業(yè)務(wù)可以成交。你一定是在騙我！?。≈懈叨丝蛻粜枨笳{(diào)查中的提問(wèn)方式背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求問(wèn)題

是關(guān)于客戶問(wèn)題、困難或者不滿的結(jié)果或影響；通過(guò)這種提問(wèn)方式，可以幫助客戶進(jìn)一步深入思考現(xiàn)存問(wèn)題對(duì)自身多方面的影響，客戶的需求將逐步從隱含走向明確。

暗示問(wèn)題如果因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問(wèn)題導(dǎo)致小孩不能進(jìn)入理想的學(xué)校，甚至中斷學(xué)業(yè)，對(duì)小孩的未來(lái)會(huì)有什么影響？如果萬(wàn)一身患大病對(duì)我們的家人會(huì)有什么影響呢？暗示問(wèn)題案例思考：指出有多少個(gè)暗示你的朋友XX是個(gè)顧問(wèn)，他每天駕著有10年車齡的車在相距10公里的家和公司之間往返著。他喜歡旅行，每次旅行他都將車開到離家20公里的機(jī)場(chǎng)，將車停放在機(jī)場(chǎng)。在他不去旅行時(shí)，經(jīng)常帶著鄉(xiāng)村的客戶去城里開會(huì)，在晚上給他們展示城里風(fēng)光或去其他客戶家他的妻子也有自己的車，偶爾還要帶他在修理廠和辦公室之間穿梭。這使得他們不得不遲到或早離開家有一天下午，XX提起他正在猶豫對(duì)他的老爺車要怎么辦，因?yàn)樽罱@車已經(jīng)兩次進(jìn)修理廠了。答案

（9個(gè)）暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示暗示如果你是一個(gè)汽車經(jīng)銷商，如何通過(guò)指出可能的暗示，來(lái)開發(fā)出客戶的緊迫性？答案：我的車太舊了不可靠不方便更多的修理惡劣的形象多余的成本遲到失去信任失去生意客戶心中的天平--

價(jià)值等式此時(shí)客戶的隱含需求在逐步轉(zhuǎn)向明確需求購(gòu)買不購(gòu)買解決方案的成本加大問(wèn)題的嚴(yán)重性1問(wèn)題的嚴(yán)重性2問(wèn)題的嚴(yán)重性3問(wèn)題的嚴(yán)重性…暗示問(wèn)題是中高端客戶銷售成功所必備的重要技能，因?yàn)樗茉鰪?qiáng)你的計(jì)劃在客戶心目中的價(jià)值。暗示問(wèn)題小結(jié)中高端客戶需求調(diào)查中的提問(wèn)方式背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求問(wèn)題客戶對(duì)于某個(gè)方案所感覺(jué)到的價(jià)值、用途和作用；以對(duì)策為核心內(nèi)容。需求問(wèn)題１．如果有這些錢，您想未來(lái)的養(yǎng)老生活會(huì)是怎樣么？２．這份保障提供了您所需要的100萬(wàn)保障，對(duì)你有幫助嗎？需求提問(wèn)案例SPIN

模式

業(yè)務(wù)員運(yùn)用背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求問(wèn)題利益點(diǎn)潛在需求明確需求與成功銷售有強(qiáng)烈關(guān)聯(lián)并進(jìn)一步引發(fā)引導(dǎo)至愿意讓業(yè)務(wù)員說(shuō)明…讓采購(gòu)者覺(jué)得問(wèn)題更清楚更明確因此采購(gòu)者透露出因此…采購(gòu)者指出引導(dǎo)至以建立情境SPIN實(shí)例：老太太逛菜市場(chǎng)，在水果攤前東張西望小販甲：我的水果是最好的、最全的、最便宜的、最能讓您滿意的，來(lái)點(diǎn)吧老太太……（產(chǎn)品導(dǎo)向型）老太太搖頭離開小販：老太太你買點(diǎn)什么（需求導(dǎo)向型）老太太：我想買點(diǎn)李子小販乙：老太太，您老這么大歲數(shù)，為什么要買這么酸的李子小販乙：買什么樣的李子老太太：特別酸的實(shí)例：老太太：是給兒媳買的，她有了（背景問(wèn)題）（背景問(wèn)題）小販乙：恭喜您了，俗話說(shuō)酸兒辣女，您肯定能得個(gè)大胖孫子！可您知道為什么孕婦愛(ài)吃酸的嗎？老太太：小販乙：因?yàn)樵袐D和胎兒最需要補(bǔ)充維生素了，您知道如果因?yàn)槿狈S生素會(huì)對(duì)小孩的未來(lái)有什么影響？…老太太：小販乙：那您知道什么水果維生素最多？實(shí)例：（難點(diǎn)問(wèn)題）（暗示問(wèn)題）（難點(diǎn)問(wèn)題）老太太忙問(wèn)：什么水果呀？小販乙：獼猴桃！俗稱維生素之王！于是，老太太又買了三斤獼猴桃小販乙：您買了這么多東西，我拿三輪送您一段好嗎？您知道：水果越新鮮，維生素含量越高。我每隔三天上一回貨，到時(shí)選幾樣最新鮮的給您送來(lái)。東西不多不易放壞，您媳婦能常換口味，您大孫子的維生素也保證補(bǔ)充得足足的，您看這樣好么？實(shí)例：（需求問(wèn)題）研討

（3分鐘）客戶的顯性需求客戶的隱性需求客戶的真實(shí)需求老太太要買水果老太太要為懷孕的兒媳婦買酸李子孕婦和胎兒需要長(zhǎng)期補(bǔ)充維生素需求調(diào)查說(shuō)明功效獲得承諾初步接觸SPIN：中高端客戶銷售面談的四個(gè)階段特性(Features)描述事實(shí)、數(shù)據(jù)、計(jì)劃特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(Advantages)顯示計(jì)劃、服務(wù)或它們的特性如何幫助客戶效