人力資源案例-情緒壓力管理與員工激勵(lì)課件

情緒壓力管理與員工激勵(lì)目錄呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略

員工壓力情緒管理對(duì)壓力的行為反應(yīng)應(yīng)對(duì)壓力基本技巧情緒管理

案例分析壓力管理時(shí)應(yīng)該注意五個(gè)原則

一呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略

大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺(tái)，每天8個(gè)小時(shí)上班，還要提前到，下班還不能按時(shí)簽出，還要開(kāi)會(huì)，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽(tīng)著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽(tīng)著客戶的漫罵聲，聽(tīng)著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽(tīng)著自己心跳加快的聲音。我想作為每個(gè)年輕人來(lái)說(shuō)，這樣的壓力實(shí)在很難讓人承受。所以很多人在沒(méi)有其他選擇的余地時(shí)，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒(méi)關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國(guó)人人多，沒(méi)關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會(huì)再來(lái)一批，某電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個(gè)坐席的呼叫中心竟然不到2年的時(shí)間換了差不多2000多人，第一批能堅(jiān)持下來(lái)的人實(shí)在是鳳毛麟角，可悲啊。

為什么出現(xiàn)這么多的問(wèn)題？為什么流失率這么高？？1.我們應(yīng)該從2個(gè)層面來(lái)分析：第二員工問(wèn)題

心態(tài)問(wèn)題；壓力太大；

年齡太小；EQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素；感情問(wèn)題影響；相應(yīng)的解決辦法：企業(yè)應(yīng)該對(duì)呼叫中心客服部門給予高度重視；更注重員工能力的發(fā)揮；招聘時(shí)盡量鎖定目標(biāo)人才；為員工定期開(kāi)展心理輔導(dǎo)講座；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；可以利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)拓寬員工知識(shí)面。

呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問(wèn)題，是需要企業(yè)和員工雙方面來(lái)努力。對(duì)壓力的行為反應(yīng)策略一：消除或減弱壓力源時(shí)間性壓力源有效的時(shí)間管理授權(quán)遭遇性壓力源合作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)情緒智商沖突管理情境性壓力源工作再設(shè)計(jì)變革管理預(yù)期性壓力源管理憂慮設(shè)置目標(biāo)小處著眼、步步為贏（smallwins）策略三：反應(yīng)策略---暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法肌肉放松深度呼吸想象與幻想（望梅止渴）排練重構(gòu)（想得通與想得開(kāi)）

正面情緒愛(ài)感激希望信心同情樂(lè)觀忠誠(chéng)

負(fù)面情緒恐懼仇恨憤怒貪婪嫉妒報(bào)復(fù)癡迷兩類情緒感受情緒表象情緒關(guān)注：情感性勞動(dòng)認(rèn)識(shí)情緒導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念1－“應(yīng)該如此”“物應(yīng)該如我所認(rèn)為的發(fā)展”破解？“每件事情的發(fā)生都有他的道理”“我們就接受事物本來(lái)的樣子，繼續(xù)走下去，并且努力走得更好?！睂?dǎo)致負(fù)面情緒的信念2－“托付心態(tài)”“你應(yīng)該照顧我”“內(nèi)心的快樂(lè)感寄托與他人手中”破解？“他人沒(méi)有能力和義務(wù)對(duì)我的人生成功快樂(lè)負(fù)責(zé)。”“我有能力和責(zé)任讓自己的人生成功快樂(lè)。”導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念3－“沒(méi)辦法”“雖然狀況令我痛苦，但我沒(méi)辦法突破?！逼平庑拍睢暗侥壳盀橹?，我還沒(méi)知道辦法”“凡事有三種解決辦法”“最靈活的人最能控制大局”換個(gè)角度看世界１－意義換框法意義環(huán)框法對(duì)一些因果式的信念最為有效。方法是把句中的“果”改為他的反義詞，再把“因?yàn)椤倍址诺阶詈?。如：“因?yàn)樯纤镜箅y，所以我工作不開(kāi)心。”改為：“上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因?yàn)椤！睋Q個(gè)角度看世界３－環(huán)境換框法同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價(jià)值，嘗試找出現(xiàn)在我認(rèn)為不利的環(huán)境有利與我的因素。如：“年齡大了，與年輕人爭(zhēng)不過(guò)來(lái)。”改為：“年紀(jì)大了，在哪些方面比青年人更強(qiáng)?！鼻榫w管理要領(lǐng)1、合理宣泄2、改變信念3、澄清認(rèn)知4、心理咨詢案例問(wèn)題分析問(wèn)題核心：從企業(yè)的角度“不能增加編制”，這是一個(gè)客觀存在的，短時(shí)間不可能解決的問(wèn)題。管理者（A君）缺乏團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力；缺乏主動(dòng)溝通能力；解決方法：平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工抱怨的時(shí)候，就能主動(dòng)與員工溝通（單獨(dú)面談），盡量控制不滿言論的擴(kuò)散；需要加班時(shí)，首先以公司利益為重，主管以身作則，提前做好工作安排，以不影響公司業(yè)務(wù)為主；向高層領(lǐng)導(dǎo)反映增加編制的問(wèn)題，提出合理化建議；再招人的時(shí)候，要提前說(shuō)明會(huì)有臨時(shí)加班的情況，培養(yǎng)新人的高度執(zhí)行力。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，適度的壓力可以使人集中注意力，提高忍受力，增強(qiáng)機(jī)體活力，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。壓力可以說(shuō)是機(jī)體對(duì)外界的一種調(diào)節(jié)的需要，而調(diào)節(jié)則往往意味著成長(zhǎng)。經(jīng)理人要在壓力情境下不斷地學(xué)會(huì)應(yīng)付的有效辦法，可以使應(yīng)付能力不斷提高，工作效率也會(huì)隨之上升，所以壓力是提高人的動(dòng)機(jī)水平的有力工具。壓力管理時(shí)應(yīng)該注意五個(gè)原則：第一，適度原則。進(jìn)行壓力管理并不是不顧組織的經(jīng)濟(jì)效益而一味減輕員工壓力，最大化員工滿意度，而是要適度。

第二，具體原則。由于壓力在很大程度上是一個(gè)主觀感覺(jué)，因此在進(jìn)行壓力管理時(shí)要區(qū)別不同的對(duì)象采取不同的策略，根據(jù)對(duì)象的不同特點(diǎn)做到具體問(wèn)題具體分析。

第三，崗位原則。組織中不同部門、不同崗位的員工面臨的工作壓力不同。一般崗位級(jí)別越高，創(chuàng)新性越強(qiáng)，