XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件

客戶關(guān)系管理2015年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛部客戶關(guān)系管理2015年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛部客戶分析歷史數(shù)據(jù)展示內(nèi)外部環(huán)境影響年度目標(biāo)計劃實施客戶關(guān)系管理上半年實施情況分析目標(biāo)調(diào)整目錄客戶分析目錄客戶分析：私家車公務(wù)車營運車駕校車（二手車置換政府采購）2014年127026471752122013年1129120328850692012年8301674512526103一、新車客戶遞增：從上圖表中，可以清楚的知道。1、隨著消費者的經(jīng)濟收入的提高和消費觀念的改變，近幾年私家車購買一直呈上升趨勢，2014年私人購車比例較上年增幅達113%。加之國家出臺政策對公務(wù)車的嚴(yán)格管理，遏制了公車私用，也促進了一部分的機關(guān)工作人員購買私家車。相對而言公務(wù)車和政府采購車輛減少較多。所以私家車客戶群體是我們今后新車銷售和售后服務(wù)的主要關(guān)注對象，也是工作重點。2、由于二手車人員配置、業(yè)務(wù)能力、激勵機制等因素，2014年二手車置換業(yè)務(wù)比2013年略有下降，但二手車置換業(yè)務(wù)仍將是我們2015的工作重點。這也是我們新車銷售的新的增長點。需要公司引起足夠重視。大力開發(fā)市場。

3、特種車因價格因素，市場環(huán)境考慮成本，故其它低價位車型中標(biāo)，故駕校購車大幅度下降?？蛻舴治觯核郊臆嚬珓?wù)車營運車駕校車（二手車置換政府采購）20銷售車型的性質(zhì)分析

1）、從上表數(shù)據(jù)來看，私家車的銷售還是在呈逐年遞增趨勢。隨著公務(wù)車改的政策出臺，預(yù)計15年私家車采購還會有不小的增長。相對而言政府采購車輛將會逐漸退出。2）、隨著反壟斷法的出臺，全區(qū)域銷售渠道也逐步放開，對展廳銷售會有一定的影響，故14年銷售部的展廳零售目標(biāo)未達到預(yù)期。反之我公司渠道部對外批發(fā)銷售的業(yè)務(wù)銷量較上年還有了小幅遞增，并完成了公司下達的年度指標(biāo)。

3）、二手車置換業(yè)務(wù)因受增值部門的整合、人員調(diào)整影響，14年未完成公司制定的目標(biāo)，但每月分銷中心下達的置換目標(biāo)均已完成。4）、大用戶方面：1、政府采購；因公務(wù)車的限購，政府采購已基本叫停。2、出租車：新普桑已逐漸被出租車市場所認(rèn)可接受，銷量也較上年略有提升，但因受競爭品牌一汽大眾捷達的影響，流失的客戶也較多。3、駕校車：黃山市17所駕校所使用的教學(xué)用車90%以上選用的是我們的新普桑。但因市交警支隊考試用車的車型尚未最終確定，導(dǎo)致一部分駕校暫緩了添置新車需求，

15年考試用車還需要繼續(xù)加大公關(guān)力度，考試用車車型的確定將會影響到各個駕校的購車車型的選購。5)、14年金融信貸完成較好，完成的貸款臺次較上年遞增了115%，滲透率也提升到了21%。銷售車型的性質(zhì)分析1）、從上表數(shù)據(jù)來看，私家車的銷售還是在2014年新車銷售（私家車）中女性客戶520個，占總銷售量的46%，男性客戶609個占比54%。且在面訪中了解到，有將近50%，駕齡較短。所以這也是我們下步關(guān)愛的重點人群。2014年新車銷售（私家車）中女性客戶520個，占總銷售量的二、售后客戶基盤數(shù)：私家車公務(wù)車營運車(正?？蛻艨偭苛魇Э蛻艨偭浚┦酆蠡P數(shù)58731762636698627701、2014年止售后保有客戶車輛性質(zhì)：單位：個流失原因說明：流失客戶總量里過路車2671個，占比29%，營運及駕校車813個，占比29%，定點其它維修348個，占比13%

價格因素（桑系、老帕較多）697個，占比25%，在外地使用：116個，占比4%，其它（換品牌）614，占比22%

0-1年內(nèi)1-2年內(nèi)2-4年內(nèi)4-7年內(nèi)7-10年內(nèi)10年以上合計百分比23%34%21%14%5%3%100%保有量21953285203013494703289657保有客戶車齡分析維修保有客戶為9657個，其中1年以內(nèi)的新車占了很大比列為23%，其次是1-2年內(nèi)的占了34%這說明我們公司保有客戶是以近兩年銷售的新車為主。按車齡的維修機率分析，車齡越長維修的次數(shù)也將隨著增加，而公司目前維修保有量中車齡7年以上車只占了8%，因此，車齡在0-4年的占了78%。這部分新車客戶群未來將是我們維修市場最主要的發(fā)展依據(jù)。但對7年以上的這部分客戶群體，應(yīng)做好置換的宣傳和跟蹤，將其轉(zhuǎn)化為我們的潛客。二、售后客戶基盤數(shù)：私家車公務(wù)車營運車(正常客戶總量流失客戶2、2013年各車型進站客戶數(shù)：2014POLO朗逸老桑系新桑途安途觀新帕老帕系合計7881957788731645636797745786說明：2014年進站車型以朗逸車主居多，其次是帕薩特車主3、2014年各車型貢獻度：單位：萬元2013POLO朗逸新桑老桑系途安途觀新帕老帕系合計產(chǎn)值127.11380.8410.53130.0551.3258.71323.36539.851821.75單車產(chǎn)值0.160.200.140.170.310.460.480.700.32說明：單車產(chǎn)值貢獻最大的是帕薩特系列，其次是途觀、途安2、2013年各車型進站客戶數(shù)：2014POLO朗逸老桑系新4、2013年流失客戶車型、車齡段、原因分布：POLO朗逸桑系途安途觀帕薩特系合計流失率3934695793883381194313.76%過路車價格因素使用頻率低在外地使用維修質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量定點其它廠聯(lián)系方式出錯報廢/轉(zhuǎn)賣交通便利56329458364126785372218說明：2014年流失車型中桑系最多，其次朗逸、POLO、帕薩特；流失原因：1、因黃山市旅游城市，每年的2個黃金周和春節(jié)自駕游較多，故過路車占比29%，2、黃山市區(qū)面積不大，多數(shù)購車為上班族，車輛行駛公里數(shù)不多，故未到保養(yǎng)公里數(shù)占30%（POLO、朗逸居多）3、部分消費者消費觀念還未改變，再加上我們宣傳不到位、售后小型多樣化活動未得到有效開展，導(dǎo)致因價格因素流失的客戶占15%，4、黃山市下屬有3個區(qū)4個縣，比較分散，有些區(qū)域臨近浙江和江西，故這些客戶過質(zhì)保期后，就在當(dāng)?shù)匦蘩韽S維修，因交通不便利占11%，5、部分公務(wù)車縮短維修經(jīng)費，定點社會修理廠維修占4%；6、年輕的維修工技能及服務(wù)意識有待提高，4、2013年流失客戶車型、車齡段、原因分布：POLO朗逸桑月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度黃山978969979858984989991986987963974981全國958948955962959962967974973969971972華中9529489669619639659669589779709739762014銷售CSS總體成績外部走勢展示：今年銷售CSS成績除4月、10月低于本區(qū)域和全國外，其它月份均高于區(qū)域及全國平均分。4月因成功接觸率低于考核標(biāo)準(zhǔn)，整體成績按80%計算，10月信息準(zhǔn)確率97%，故成績較低。二、歷史數(shù)據(jù)展示月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年忠誠度、投訴成績外部展示：忠誠度：投訴成績：本公司客戶忠誠度1-34季度高于全國及區(qū)域平均分?？蛻敉对V雖然全年成績都高于全國和華中平均分，但故減少客戶投訴仍然是我們2015年銷售滿意度主要提升的方向。忠誠度、投訴成績外部展示：忠誠度：投訴成績：本公司客戶忠誠度2014年售后IKB成績外部走勢展示：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度黃山99.8799.8810099.8399.7810099.699.810099.8699.81全國97.6499.6299.8997.797.9897.9898.2398.1998.1498.198.48華中97.7297.6797.5497.6397.897.9598.4298.5198.2198.1798.47售后IKB總體成績還好，都高于區(qū)域和全國平均分。2014年售后IKB成績外部走勢展示：月份1月2月3月4月52014/2013年CSS/IKB在華中分中心排名：銷售CSS對比售后IKB對比從上述圖標(biāo)顯示：銷售CSS比2013略有下降，售后IKB比2013年有所進步。分析見后2014/2013年CSS/IKB在華中分中心排名：銷售CS2014年度目標(biāo)完成情況-MS/PT季度一季度二季度三季度四季度年均目標(biāo)：≥92(售前、售后各占50%）銷售MS93.6591.5590.459291.91售后PT95989410097

年度實際達到：94.46（達標(biāo)）數(shù)據(jù)來源：分中心傳遞、售后服務(wù)數(shù)據(jù)中心神秘客戶總成績達到年初設(shè)定的目標(biāo)，售后提升較快。但銷售MS未能達到，具體分析見后2014年度目標(biāo)完成情況-MS/PT季度一季度二季度三季度四2014/2013年MS/PT成績對比：銷售MS售后PT銷售MS一季度和四季度低于2013年，但總體高于去年；售后PT總體高于2013。具體分析見后2014/2013年MS/PT成績對比：銷售MS售后PT銷售2014年度目標(biāo)完成情況-OQC現(xiàn)場檢查季度一季度二季度三季度四季度年均目標(biāo)：≥86銷售8782817180.25售后78.9885.2483.480.5882.05

數(shù)據(jù)來源：分中心傳遞、DN網(wǎng)

2014年OQC總體成績沒有提升，主要是老店有些硬件設(shè)施近期無法改善。

銷售：一季度達標(biāo)外，其他3季度均呈下降趨勢，特別是四季度，差距有點大。

售后：現(xiàn)場檢查中服務(wù)流程及文件規(guī)范填寫失分還是比較多，但總體比2013年有所進步。

2014年度目標(biāo)完成情況-OQC現(xiàn)場檢查季度一季度二季度三季2014/2013年OQC成績對比銷售OQC售后OQC銷售OQC低于2013年，售后高于2013年2014/2013年OQC成績對比銷售OQC售后OQC銷售O2014年度目標(biāo)完成情況-投訴質(zhì)量季度一季度二季度三季度四季度年均目標(biāo)：≥91售后7995.197.293

年度實際:91.08CCH投訴質(zhì)量原因分析：數(shù)據(jù)來源：售后服務(wù)數(shù)據(jù)中心Q2、Q3電話投訴響應(yīng)率得分偏低，Q4電話投訴封閉率成績低2014年度目標(biāo)完成情況-投訴質(zhì)量季度一季度二季度三季度四季2014/2013年售后CCH成績對比售后CCH總體成績比2013年有所提升。2014/2013年售后CCH成績對比售后CCH總體成績比22014年投訴（抱怨）投訴（抱怨）率：2014年投訴率目標(biāo)≤0.6%，投訴處理質(zhì)量目標(biāo)89分；實際全年投訴（抱怨）率：上海工單投訴0.07%

，投訴質(zhì)量實際達到91.08分，目標(biāo)完成。但從投訴（抱怨）分布看：新車銷售客戶主要是由于1、導(dǎo)航質(zhì)量；2、價格偏高引起的其它方面不滿意；3、不是本人來店購車的，有些服務(wù)未感受到，銷售人員也沒有及時跟進，導(dǎo)致客戶不太滿意。售后維修客戶投訴（抱怨）：1、工單投訴中5起都是零配件等待時間過長3起有關(guān)召回車輛問題3起咨詢類。2、內(nèi)部抱怨方面：服務(wù)顧問未告知免費洗車標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致客戶期望值過高，抱怨；3、維修過程監(jiān)控不到位、終檢責(zé)任心不強，導(dǎo)致部分車輛返修，客戶抱怨；4、抱怨材料及工時價格高等。歷史數(shù)據(jù)展示2014年投訴（抱怨）投訴（抱怨）率：2014年投訴率目標(biāo)≤2014年度目標(biāo)完成情況-流失率月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年均目標(biāo)≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%≤13%（含過路車）實際11.54%15.19%15.27%14.88%12.88%14.67%13.72%18.63%20%18.32%21.96%21.56%16.55%（含過路車）以上數(shù)據(jù)來源：icream系統(tǒng)。說明：全年只有2個月達到年初設(shè)定的目標(biāo)。原因分析：1、全2014年共流失客戶總數(shù)2770個，比2013年1943個多了827個客戶；2、過路車客戶比2013年多233個；3、潛在流失客戶比例比2013年增加（公里數(shù)未到）61個注：計算公式：8個月未進站客戶/單月進站客戶數(shù)+單月新車銷售數(shù)

2014年度目標(biāo)完成情況-流失率月份1月2月3月4月5月6月客戶流失原因分布說明：流失客戶中，1、車輛性質(zhì)：公務(wù)車占24%，私家車占76%；2、流失原因：⑴聯(lián)系方式改變（錯號、更換聯(lián)系人、停機、無法聯(lián)系）占39%，⑵價格因素：13%，

⑶維修質(zhì)量1%，⑷轉(zhuǎn)賣7%，⑸定點其它廠20%,⑹服務(wù)質(zhì)量占1%，⑺長年在外地使用（本市以外）：19%3、流失車齡段：2年內(nèi)占36%，2-5年占48%，5年以上占16%，和2013年流失的車齡段相同。流失車輛性質(zhì)流失車齡段客戶流失原因分布說明：流失客戶中，1、車輛性質(zhì)：公務(wù)車占242014/2013年流失數(shù)據(jù)對比：流失客戶類型對比：流失原因?qū)Ρ龋?014年流失客戶類型中，1、過路車流失比2013年加大60%原因：2013年8月-2014年4月新車渠道銷售102臺；2、出租車和駕校車流失比2013年下降17%。原因：2013年8月-2014年新車銷售中，出租車和駕校車銷量下滑。從上述流失原因數(shù)據(jù)顯示：2014年客戶定點其它廠維修和長年車輛在外地使用（含渠道賣到外地客戶）比2013年增幅較大，其次客戶改變聯(lián)系方式、價格因素、保養(yǎng)公里數(shù)未到的客戶比2013年也有不同程度增加，但因維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量流失的客戶明顯減少。2014/2013年流失數(shù)據(jù)對比：流失客戶類型對比：流失原因從2014年公司完成保險情況分析：全年保險費用較上年遞增了4%。單車保險額基本持平。2014年我公司共銷售新車1368臺，私家車1129臺。占新車銷售的82.5%。2015年我們應(yīng)該在私家車承保率和單車保險額上進行努力。力爭有8%的突破。人保平保大地國壽財項安邦太平洋臺次5662801442191031保額308.1155.372.5121.95.41.60.7備注統(tǒng)計數(shù)據(jù)不含14年12月的數(shù)據(jù)12年度承保臺次759保額458.06萬13年度1132645.6萬14年度1223665.6萬從2014年公司完成保險情況分析：全年保險費用較上年遞增了4XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件外部對比：銷售CSS售后IKB總體成績高于全國和華中平均分，細項分析銷售客戶投訴率超標(biāo)，投訴得分有2個季度都低于全國和華中，影響我們銷售CSS最終結(jié)果。（投訴占CSS10%）。外部環(huán)境分析整車銷售市場競爭日益激勵，各品牌難于與競爭品牌形成明顯差別。汽車產(chǎn)品多樣化和價格的勢均力敵，使得經(jīng)銷商十分重視產(chǎn)品的零售環(huán)節(jié)，一種新型的網(wǎng)絡(luò)銷售模式已悄然形成，售后服務(wù)是影響客戶購買決定的重要因素。再加上國家對公務(wù)用車費用的控制，進4S店維修保養(yǎng)頻次明顯減少，黃山市成立第二家上海大眾4S店，維系好原有的客戶基盤對我們來說尤為重要。我們只能努力通過提供優(yōu)異的售后服務(wù)，提高客戶對其服務(wù)的滿意度，在增加客戶的忠誠度的同時，也提高了服務(wù)和零配件銷售的收入，這些措施有助于彌補新車銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。內(nèi)部對比：2014年銷售CSS成績區(qū)域排名不如2013年，有7個月在華中排名低于2013，特別是4月、10月、11月；售后IKB從區(qū)域排名來看比2013年有提高。神秘客戶成績售前售后都好于2013年，但銷售還未達到年度目標(biāo)。OQC成績中銷售低于2013年，售后比2013年有提升?？傮w看，售后滿意度4大指標(biāo)均除了OQC以外，IKB、PT、CCH都高于去年且達到年初設(shè)定的目標(biāo)。銷售3大指標(biāo)均未達到年度目標(biāo)且低于2013年。滿意度數(shù)據(jù)分析：外部對比：銷售CSS售后IKB總體成績高于全國和華中平均分，

內(nèi)部環(huán)境分析：1、2014年銷售投訴率高：全年1-11月，有6個月投訴成績被扣分（2013年只有3個月），個別月回訪率低于考核標(biāo)準(zhǔn)：4月成功接觸率只有68%，不達標(biāo)，CSS成績按80%計算；老店保安不能按規(guī)范指揮引導(dǎo)客戶停車，故全年接待MS共8次，有7次在保安條款扣分。2、監(jiān)管不夠、執(zhí)行力下降：2013年ISM帶教成果沒有很好的延續(xù)，弱項改善計劃流于形式?？蛻舴答佉庖姏]有從根本上重視分析，只停留在表面，銷售顧問只要求客戶打10分。3、新的銷售顧問意愿和能力有待提高：新銷售顧問大多對有關(guān)車輛方面知識不熟悉，無法跟客戶解釋清楚，造成客戶有不滿情緒。比如購車需求分析及產(chǎn)品介紹不全面、按揭所需資料及手續(xù)辦理、公司一些財務(wù)規(guī)定、車輛操作講解、導(dǎo)航使用及升級等。還有從日常接待錄音抽查中，個別銷售顧問未按流程接待客戶，執(zhí)行意愿不高4、銷售OQC硬件失分較多，1-4季度OQC還是在老店檢查，由于多年改造的老展廳，硬件設(shè)施這塊提升難度較大，全年4個季度，硬件模塊得分率只有65%，故嚴(yán)重影響OQC成績。以上問題是造成銷售滿意度成績下滑的主要原因。所以在2015年我們有必要對以上6項工作加強重視程度，有必要做重新的梳理和培訓(xùn)。內(nèi)部環(huán)境分析：客戶流失率：2014年全年客戶流失總數(shù)2770個（售后新增客戶2075個），流失率16.55%，比2013年13.73%增加了2.82%，全年有效客戶基盤數(shù)（5310個）比2013年（4974個）增加了6.3%。流失的原因分析中比2013年明顯上升的是：定點在其它廠維修占流失的7%，其次是長年在外地使用（本地車牌號，含銷售到外地）的，占流失的8%，都比2013年翻了一番。過路車（含績溪、婺源）占19.8%，改變聯(lián)系方式和公里數(shù)未到的也比2013年增加2-3%，但幅度不大。2014客戶流失率加大，主要表現(xiàn)在一下幾個方面：1、售后內(nèi)部流程監(jiān)控不到位，5S管理制度沒有認(rèn)真執(zhí)行，客戶反饋意見較多且處理不及時。2、售后服務(wù)的維修合格率沒有經(jīng)過準(zhǔn)確的統(tǒng)計，根據(jù)客戶反饋，一次維修合格率相對較低。3、客戶信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致后期無法對客戶進行準(zhǔn)確的跟蹤。4、服務(wù)活動質(zhì)量不高，無法起到吸引客戶的目的。由于以上4個問題造成2014年售后服務(wù)客戶流失情況嚴(yán)重。因此也確定了我公司2015年的售后客戶服務(wù)的重點方向。

客戶流失率：2014年全年客戶流失總數(shù)2770個（售后新增客內(nèi)外部環(huán)境影響一、汽車銷售外部環(huán)境分析：

中國汽車市場競爭日益激烈，各品牌難以與競爭品牌形成明顯差別。汽車產(chǎn)品多樣化和價格的勢均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產(chǎn)品零售環(huán)節(jié)。多數(shù)制造商正在通過其零售網(wǎng)絡(luò)，積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競爭激烈的市場上樹立品牌形象。經(jīng)銷商是連接顧客與品牌的重要環(huán)節(jié)，而事實證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是制造商提高品牌聲譽的一條有效途徑。另外，在瞬息萬變的市場上，經(jīng)銷商正努力提高顧客對其服務(wù)的滿意度，在增加顧客忠誠度的同時，也提高了服務(wù)和零配件的收入，這些措施都有助于彌補新車型銷售利潤率日益下滑所帶來的損失。二手車市場潛力巨大將會是一個剛需市場

據(jù)統(tǒng)計，2000-2012年，我國二手車交易量由25.17萬輛上升到近480萬輛，增長了近20倍,去年全國二手車成交量將增長20%-25%，接近600萬-650萬輛。據(jù)中國商務(wù)部統(tǒng)計，目前中國二手車交易量占整個市場銷售量的40%左右。與此相比，德國二手車交易量所占比例達到60%，而英國更是高達75%。，由此不難看出，中國二手車市場還有巨大的增長空間。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，不少曾經(jīng)的新車已經(jīng)使用超過5年，由于房產(chǎn)、汽車限購政策的實施，為換新車不得已要出售自己的舊車，這將促使二手車交易更加的活躍，以北京為例，由于實行限購政策，北京的二手車交易量已經(jīng)超過新車。由此預(yù)測，2014年我國二手車交易市場需求會處在剛需階段。二、本地區(qū)環(huán)境分析：目前黃山市極具競爭力的品牌，主要集中在上海大眾、一汽大眾、別克、雪佛蘭、本田、北京現(xiàn)代、江淮、東風(fēng)日產(chǎn)、起亞、別克、雪佛蘭是合肥惠風(fēng)集團的直營店；福特4S店正在籌建中，明年2月開業(yè)；本田、北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾是亞夏集團的4S店，他們都非常有競爭力，單從集團公司來比較，我們不占優(yōu)勢。但我們上海大眾在本區(qū)域有較好的群眾基礎(chǔ)，品牌口碑較好。加上公司近年來，十分注重客戶滿意度工作，把關(guān)愛客戶始終放在第一位，對老客戶進行了較好客戶維系。使得上海大眾在本區(qū)域的競爭一直保持前列的位置。內(nèi)外部環(huán)境影響一、汽車銷售外部環(huán)境分析：公司內(nèi)部環(huán)境分析：1、根據(jù)2014年銷售、售后滿意度調(diào)研，我公司去年客戶滿意度CSS成績均高于區(qū)域及全國平均分，通過對“試乘試駕”因子的重點監(jiān)控，此因子一直保持區(qū)域優(yōu)勢，并在Q3季度客戶總監(jiān)研討會上做優(yōu)秀案例分享，但在有些模塊上和其他優(yōu)秀經(jīng)銷商存在一定的差距，還有提升的空間。例：交車服務(wù)、交車后關(guān)心環(huán)節(jié)：故在2015年我們有必要對此兩項工作加強現(xiàn)場監(jiān)管力度，并進行重新梳理和培訓(xùn)。2、售后服務(wù)2014年滿意度狀況比2013年進步較大，但CSS流程中有三個方面有待提升:⑴免費洗車服務(wù)：在如今，維修后給予客戶免費洗車已變成維修后的一項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，洗車等待時間過長就會造成客戶的不滿意。還有，服務(wù)人員未提前告知洗車標(biāo)準(zhǔn)，使得客戶的期望值過高，也會導(dǎo)致客戶不滿意。⑵解釋工作：服務(wù)顧問再下單前未向客戶進行解釋即將開展的維修工作，未根據(jù)保養(yǎng)前后的效果對比圖進行解釋，無法體現(xiàn)我們的服務(wù)價值。⑶預(yù)約服務(wù)：因人員不足，主動預(yù)約一直都做的不好，導(dǎo)致車間工位利用率不高，忙閑不均。⑷服務(wù)站停留時間：配件缺貨，等待時間過長、各工種之間銜接不暢，導(dǎo)致車輛維修時間長，客戶不滿意。由于以上原因造成2014年客戶流失情況嚴(yán)重。由此，也確定了2015年售后客戶服務(wù)的重點方向。內(nèi)外部環(huán)境影響公司內(nèi)部環(huán)境分析：內(nèi)外部環(huán)境影響銷售市場競爭環(huán)境分析外部環(huán)境機會：1.上海大眾黃山4S店有良好的社會口碑和品牌認(rèn)知度，良好的社會關(guān)系網(wǎng)。上海大眾汽車也是老品牌。有自己一批可靠忠實的客戶群體。2、10月18日新城區(qū)新4S店試營業(yè)，還將帶來更多的機會。3.2014年政府車改力度將進一步增大，部分機關(guān)、事業(yè)單位人員將購買私家車。4、凌渡的上市和4月份桑塔納兩廂版的上市，將提升我們的銷量。威脅：1.2015年黃山地區(qū)4S店將達到15家。其中新增一汽大眾、福特、廣汽豐田等高端品牌。特別是上海大眾眾發(fā)4S店試營業(yè)。2.2015年各競爭品牌將推出的多款新車。3、各品牌都在下沉銷售渠道，搶占區(qū)縣市場。內(nèi)在條件優(yōu)勢：1.我們有信貸、保險、裝潢、上牌一站式服務(wù)。2、公司擁有完整的售后服務(wù)體系，有一批技術(shù)過硬的專業(yè)人員，易培育客戶的忠誠度。3、有專門從事客戶滿意度監(jiān)控的關(guān)愛部門，能隨時監(jiān)控滿意度情況。并適時開展客戶關(guān)愛活動。劣勢：1.公司人員變動較大，銷售團隊人員的經(jīng)常變動影響銷售服務(wù)的專業(yè)性；2.公司管理水平、員工素質(zhì)參差不齊。3、內(nèi)部培訓(xùn)總是在低水平徘徊，沒有有效提高員工素質(zhì)。4、原有的思維影響了企業(yè)的發(fā)展。行動或措施1、每月開展多次有針對性的小型多樣化市場推廣活動并結(jié)合客戶關(guān)愛部定期開展車主俱樂部活動，讓更多的客戶認(rèn)知我們的品牌，感受公司與眾不同貼心服務(wù)。2、抓住潛在客戶、把握銷售機會；做好老客戶維系工作、提高老客戶的忠誠度。培育忠誠客戶。積極抓好市場分析調(diào)研工作，及時掌握競爭對手的銷售策略，適時調(diào)整我公司的營銷策略。3、拓展銷售渠道，積極向區(qū)縣下沉。積極培育歙縣、黃山區(qū)二級網(wǎng)點建設(shè)。保持好其他區(qū)縣的銷售代理關(guān)系。擴大我們的銷售范圍。4、完善內(nèi)部管控機制，優(yōu)化公司流程。適時調(diào)整績效考核權(quán)重，努力提升員工素質(zhì)。銷售市場競爭環(huán)境分析外部環(huán)境機會：威脅：內(nèi)在條件優(yōu)勢：劣勢：銷售市場競爭環(huán)境分析1、目前各品牌的4S店的經(jīng)銷店都集中在市區(qū)。周邊主要是二級網(wǎng)點。二級網(wǎng)點都為汽貿(mào)樣式進行。銷售各品牌車型。而隨著國家城鎮(zhèn)化工作的推進以及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)濟發(fā)展，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)購車的客戶越來越多。而上海大眾對于這一塊的涉及度比較少，雖然一再的強調(diào)周邊市場開拓，但是實際的實施卻很少，目前的汽貿(mào)模式對于上海大眾品牌汽車周邊縣市的銷售并不占優(yōu)勢，由于利潤低，汽貿(mào)公司并不會將上海大眾車型作為主推車型。所以想在周邊區(qū)縣做好上海大眾品牌營銷，目前的網(wǎng)點形式并不理想。最好的辦法是我們自己公司到區(qū)縣去設(shè)立銷售店，才能有利于新車銷量的提升。和滿意度的維護。2、出租車公司：目前在黃山市區(qū)出租車車型大部分部為為上海大眾普桑和志俊、新桑，上海大眾占到63%。共有765臺，1-12月我公司銷售47臺。新普桑已逐漸被出租車市場所認(rèn)可接受，銷量也較上年略有提升，但因受競爭品牌一汽大眾捷達的影響，流失的客戶也較多。所以我公司調(diào)整了政策。針對一汽大眾，出租車價格下調(diào)，并免維修工時費用等措施。以此來提升市場份額。3、全市有17所駕校，有510臺車。上海大眾占92%。有467臺。今年1-12月我們銷售17臺。駕校車以普桑為主，我們的市場份額比較高。目前我們和17所駕校關(guān)系維護的較好。能夠確保駕校車的需求。面對激烈的競爭環(huán)境，但因市交警支隊考試用車的車型尚未最終確定，導(dǎo)致一部分駕校暫緩了添置新車需求，

15年考試用車還需要繼續(xù)加大公關(guān)力度，考試用車車型的確定將會影響到各個駕校的購車車型的選購。4、2014年政府采購購這一塊形勢嚴(yán)峻。在政府不斷“反四風(fēng)”的背景下，公務(wù)車市場在2014年會極大縮水，而且關(guān)于理性、節(jié)儉消費的教育宣傳還將持續(xù)并級級滲透。因此，我們應(yīng)該關(guān)注機關(guān)、事業(yè)單位人員購買私家車人群。爭取更多的新車銷售機會。銷售市場競爭環(huán)境分析1、目前各品牌的4S店的經(jīng)銷店都集中在市2015年度目標(biāo)根據(jù)以上情況制定我公司2014年銷售滿意度年度目標(biāo)如下：項目年度目標(biāo)數(shù)據(jù)來源銷售CSS分中心排名前40%上海大眾經(jīng)銷商運營管理系統(tǒng)銷售MS≥92分上海大眾DN網(wǎng)銷售OQC≥95分上海大眾DN網(wǎng)分解到月、季度目標(biāo)：項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%一季度二季度三季度四季度MS≥92≥92≥92≥92OQC≥95分≥95分≥95分≥95分2015年度目標(biāo)根據(jù)以上情況制定我公司2014年銷售滿意度年根據(jù)以上情況確定我公司2015年售后滿意度年度目標(biāo)如下：2015年度目標(biāo)項目年度目標(biāo)數(shù)據(jù)來源售后IKB分中心排名前40%售后數(shù)據(jù)中心售后CSS≥95分售后數(shù)據(jù)中心售后OQC≥90分售后數(shù)據(jù)中心售后PT≥75分售后數(shù)據(jù)中心投訴處理質(zhì)量CCH≥92分售后數(shù)據(jù)中心客戶流失率≤30%（6個月不進站客戶）Icream系統(tǒng)根據(jù)以上情況確定我公司2015年售后滿意度年度目標(biāo)如下：20項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月IKB（華中排名）≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%CSS≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥95≥96流失率≤28.5%≤32%≤29%≤28%≤30%≤29.5%≤29%≤28.9%≤29%≤32%≤29.7%≤29.6%一季度二季度三季度四季度PT≥75≥75≥75≥75OQC≥90分≥90分≥90分≥90分CCH≥92分≥92分≥92分≥92分分解到月、季度目標(biāo)：項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月I2015年增值業(yè)務(wù)目標(biāo)2015年增值業(yè)務(wù)目標(biāo)XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件2015年銷售滿意度考核模型：CSS(CSI+VWLike）50%MS25%OQC25%銷售滿意度電訪CSI80%VWLike凈好評率20%2014年銷售滿意度考核模型：CSS50%MS30%OQC20%計劃實施：2015年銷售滿意度考核模型：CSS(CSI+VWLike計劃實施一、銷售CSS方面重點措施：從上海大眾CSI調(diào)研所有項目，我們可以看到:1、7大因子問題大多都是針對銷售規(guī)范流程進行提問的，因此提升銷售規(guī)范是作為進行改進和提升CSS水平是最重要的措施。結(jié)合我們?nèi)ツ旮饕蜃拥梅智闆r，2014除保持原來優(yōu)勢因子成績的基礎(chǔ)上，重點改善“交車服務(wù)”“交車后關(guān)心”兩大因子。2、繼續(xù)保持較高的客戶信息準(zhǔn)確率，2015年力爭100%。3、提升VWLike，2015年力爭96%以上4、減低銷售內(nèi)服務(wù)投訴，力爭保持季度綜合不扣分具體措施如下：1、指標(biāo)項目KPI培訓(xùn)2、報告解讀3、過程監(jiān)控4、會議研討5、績效考核

2015年總部調(diào)整了銷售激勵政策，恢復(fù)區(qū)域排名，綜合滿意度按各檔次分?jǐn)?shù)劃分（CSS50%，MS25%，OQC25%），提升銷售綜合滿意度從下面幾個方面入手：計劃實施2015年總部調(diào)整了銷售激勵政策，恢復(fù)區(qū)域排名，1、指標(biāo)項目KPI培訓(xùn)及目標(biāo)分解：首先組織行政、關(guān)愛、銷售、市場部等人員進行商務(wù)解讀，并對相關(guān)崗位進行普訓(xùn)，針對CSS、MS要求對再次對銷售顧問和前臺接待進行分塊培訓(xùn)，必要時進行一對一輔導(dǎo)對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行監(jiān)督。把目標(biāo)細化，分解到各相關(guān)崗位，例：交車服務(wù)、電話接聽納入交車專員、前臺接待崗位。并對培訓(xùn)結(jié)果及落實情況不利人員予以處罰。2、報告解讀：對每期的CSS報告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在日常工作中所需要關(guān)注的各個方面，并對不足方面，有銷售顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況進行考核，由管代進行復(fù)核，并根據(jù)檢查情況對展廳經(jīng)理進行獎懲提議。3、過程監(jiān)控：⑴針對CSS關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)定我們的銷售回訪問卷，及時錄入ISM系統(tǒng)，并每周對銷售顧問的成績進行統(tǒng)計和排名，特別是“試乘試駕”、“交車服務(wù)”“交車后關(guān)心”因子。將結(jié)果上報銷售部領(lǐng)導(dǎo)。⑵內(nèi)訓(xùn)師依據(jù)上海大眾總部新的回訪周期和責(zé)任人，設(shè)定銷售顧問執(zhí)行建議話術(shù)（包括首月關(guān)愛回訪在開票后10天執(zhí)行），展廳經(jīng)理按執(zhí)行話術(shù)檢查銷售顧問的執(zhí)行情況，并將結(jié)果納入日常考核。⑶客戶總監(jiān)每周不定期抽查前臺電話接待質(zhì)量，每月進行內(nèi)測MS流程執(zhí)行及錄音抽查，結(jié)果納入日?？己刷菴LI客戶忠誠度管理：客戶總監(jiān)設(shè)定成交后車主內(nèi)活動的計劃，每月至少舉辦一次，并將交車面訪和電話回訪中CLI客戶忠誠度低匯總生成客戶意見反饋表交與零售經(jīng)理。計劃實施1、指標(biāo)項目KPI培訓(xùn)及目標(biāo)分解：計劃實施4、會議研討：每周組織銷售顧問對每周內(nèi)外側(cè)滿意度及客戶抱怨進行研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進行分析原因，對相關(guān)責(zé)任人進行考核，對于其中較集中的問題，納入下周重點改善內(nèi)容，關(guān)愛部加強監(jiān)督管理并跟蹤執(zhí)行效果。5、績效考核：⑴建立滿意度考核機制。凡是和滿意度相關(guān)聯(lián)的KPI和崗位，根據(jù)責(zé)任大小，設(shè)立不同檔次的滿意度獎懲級別。并設(shè)定開關(guān)指標(biāo)。把“交車服務(wù)”“交車后關(guān)心”兩大因子重點關(guān)注，單獨設(shè)定考核指標(biāo)。除了專項的滿意度激勵方案以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。在年度的先進個人及先進團隊評比中，其滿意度的好壞有一票否決全。（附：銷售滿意度考核細則）⑵把二手車置換和新車保險、續(xù)保、原裝附件、信貸納入薪資結(jié)構(gòu)中。計劃實施⑸客戶反饋意見及抱怨處理：a：客戶反饋意見當(dāng)天傳遞零售經(jīng)理并處理，3天內(nèi)復(fù)訪，并將復(fù)訪結(jié)果通報b：通過各種渠道收到的用戶抱怨，展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨處理表》填寫完后，統(tǒng)一交由零售經(jīng)理處理；c:對用戶抱怨的原因進行分析，根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理。d:用戶滿意后，由回訪員在三天內(nèi)進行電話復(fù)訪e:如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程f:客戶總監(jiān)協(xié)助零售經(jīng)理共同制定抱怨預(yù)防措施，客戶總監(jiān)跟蹤結(jié)果。⑹OQC部分：責(zé)任人細化。展廳經(jīng)理每天按要求檢查展車及試乘試駕車；客戶總監(jiān)、行政經(jīng)理每周不定期對OQC所涉及條款進行抽查。結(jié)果納入日常考核計劃實施⑸客戶反饋意見及抱怨處理：2015年售后綜合滿意度考核模型2014年售后綜合滿意度考核模型：IKB35%OQC30%PT25%CCH10%2015年售后綜合滿意度考核模型2014年售后綜合滿意度考核XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件售后滿意度方面重點措施：具體措施如下：1、指標(biāo)項目KPI培訓(xùn)2、報告解讀3、過程監(jiān)控4、會議研討5、績效考核計劃實施售后滿意度方面重點措施：計劃實施1、指標(biāo)項目KPI分解、培訓(xùn)：首先組織行政、關(guān)愛、服務(wù)、市場部等人員進行商務(wù)解讀，并對相關(guān)崗位進行普訓(xùn)，針對CSS、PT要求對再次對服務(wù)顧問和服務(wù)員進行分塊培訓(xùn)，必要時進行一對一輔導(dǎo)對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行監(jiān)督。把目標(biāo)細化，分解到各相關(guān)崗位，例：三包信息率、納入索賠員崗位。預(yù)約率和保養(yǎng)提醒率同時納入服務(wù)顧問和關(guān)愛專員崗位，并對培訓(xùn)結(jié)果及落實情況不利人員予以處罰。由客戶關(guān)愛部對于培訓(xùn)質(zhì)量進行監(jiān)控。2、報告解讀：對神秘客戶報告及CSS報告向服務(wù)顧問解讀，告訴服務(wù)顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個方面，并對不足方面，由服務(wù)顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進行考核由服務(wù)總監(jiān)對落實情況進行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對服務(wù)經(jīng)理進行獎懲提議。3、過程監(jiān)控：⑴針對CSS問卷以及神秘訪客所關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計我們的售后回訪問卷，通過回訪針對其中抱怨客戶進入抱怨處理流程。⑵PT流程執(zhí)行：服務(wù)經(jīng)理定期對服務(wù)顧問進行流程自檢，客戶總監(jiān)每周不定期抽查預(yù)約電話接待質(zhì)量，每月進行內(nèi)測PT流程執(zhí)行及錄音抽查（樣本≥3個），結(jié)果納入日常考核。⑶KPI指標(biāo)監(jiān)控：服務(wù)總監(jiān)將涉及到的KPI指標(biāo)分解到人、天、周、月，服務(wù)經(jīng)理夕會、周會監(jiān)控其執(zhí)行結(jié)果。計劃實施1、指標(biāo)項目KPI分解、培訓(xùn)：計劃實施⑷抱怨處理：A：通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交服務(wù)經(jīng)理處理；B：回訪員或關(guān)愛經(jīng)理填寫《客戶投訴（抱怨）處理表》；C:填寫完畢后，對用戶抱怨原因進行分析，主要原因分布為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題3方面原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報。D:服務(wù)經(jīng)理根據(jù)具體原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理；E:用戶滿意后，由回訪員或關(guān)愛經(jīng)理在三天內(nèi)進行電話復(fù)訪。F:如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程。⑸流失率控制：A、走訪售后協(xié)議單位，聽取對公司質(zhì)量方針及工作流程中的意見和建議。與我們售后服務(wù)協(xié)議單位續(xù)簽維修合同。并積極參與各大單位車輛維修招標(biāo)會拓展我們維修業(yè)。B、走訪區(qū)縣政府及四大班子，爭取定點維修訂單。C、利用市場、銷售區(qū)縣巡展活動，到區(qū)縣做好老客戶關(guān)愛活動。把大眾關(guān)愛，用心更專業(yè)的理念貫徹到每一個角落。D、擴大品牌宣傳力度，利用愛車課堂和四季關(guān)愛活動。加強與客戶之間的溝通，努力培育我們公司忠誠客戶。E、在維修場所布置各種保養(yǎng)、護車、愛車小常識宣傳。通過維修場所、客戶休息室對原裝附件及深化保養(yǎng)進行宣傳。擴大利潤增長點。F、做好主動預(yù)約服務(wù)，及時收集信息，預(yù)防客戶流失。G、客戶信息準(zhǔn)確率、服務(wù)顧問給客戶打關(guān)心電話等也納入服務(wù)部日?？己酥?。H、布置愛車課堂和全新帕薩特VIP客戶休息室，對忠誠客戶培養(yǎng)營造氛圍。計劃實施⑷抱怨處理：計劃實施⑹OQC部分：責(zé)任人細化。服務(wù)經(jīng)理每天按要求檢查服務(wù)流程執(zhí)行及文件規(guī)范填寫；車間主管對車間環(huán)境、設(shè)備維護等進行檢查?？蛻艨偙O(jiān)、行政經(jīng)理每周不定期對OQC所涉及條款進行抽查。結(jié)果納入日常考核4、會議研討：

每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進行分析原因，對于相關(guān)責(zé)任人進行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入CSS回訪問卷的回訪項目，加強監(jiān)督管理。5、績效考核：建立滿意度考核機制。凡是和滿意度相關(guān)聯(lián)的崗位，根據(jù)責(zé)任大小，設(shè)立不同檔次的滿意度獎懲級別。除了專項的滿意度激勵方案以外，增值服務(wù)產(chǎn)品還加入至服務(wù)顧問薪資考核方案之中。在年度的先進個人及先進團隊評比中，其滿意度的好壞有一票否決全。（附滿意度銷售滿意度考核細則）⑹OQC部分：責(zé)任人細化。服務(wù)經(jīng)理每天按要求檢查服務(wù)流程執(zhí)行XXXX客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件客戶關(guān)系維系方面的措施：無論是銷售CSS還是售后CSS的指標(biāo)管理我們著重點為后期的監(jiān)督和評估從而促進前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面更著重關(guān)注客戶維系方面的工作，通過我們的維系手段使得客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下：

1、愛車課堂

2、車主俱樂部

3、忠誠客戶培養(yǎng)

4、客戶關(guān)系體系客戶關(guān)系維系方面的措施：愛車課堂：客戶對上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識不足的情況，服務(wù)市場競爭日益激烈，4S店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額收到社會修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競爭滲透，客戶流失嚴(yán)峻。目的

擴大品牌宣傳力度，提升客戶對上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴，通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣，增加經(jīng)銷商原轉(zhuǎn)零件、原裝附件和工時的銷售額，維護品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。宣傳：

在維修場所布置各種保養(yǎng)、護車、愛車小常識宣傳。通過維修場所、客戶休息室對原裝附件及深化保養(yǎng)進行宣傳。擴大利潤增長點。布置愛車課堂和全新帕薩特VIP客戶休息室，對忠誠客戶培養(yǎng)營造氛圍?？蛻絷P(guān)系維系愛車課堂：客戶關(guān)系維系內(nèi)容部門計劃目的方式備注基盤客戶銷售部關(guān)愛部巿場部服務(wù)部1、愛車課堂2、二手車置換、續(xù)保3、活動促銷1、引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護車輛2、維系老客戶3、提高滿意度和忠誠度4、轉(zhuǎn)介紹潛在客戶篩選1、短信2、電話邀請根據(jù)不同車齡、車型、季節(jié)，策劃活動主題成交用戶銷售部關(guān)愛部巿場部服務(wù)部1、銷售員回訪2、客服員回訪3、愛車養(yǎng)護專場、親子自駕游等活動1、滿意度提高2、轉(zhuǎn)介紹3、增加維修臺次提高營業(yè)額1、短信提醒2、電話回訪需按大眾流程操作流失用戶服務(wù)部關(guān)愛部1、服務(wù)短信發(fā)布最新活動2、關(guān)愛部適時提供最新的公司信息。1、重新拉回客戶2、二手車置換系統(tǒng)潛在流失用戶篩選、主要以短信、電話方式約請內(nèi)容部門計劃目的方式備注基盤客戶銷售部1、愛車課堂1、引導(dǎo)客人員分工：

服務(wù)總監(jiān)

客戶總監(jiān)服務(wù)顧問銷售顧問客服人員課堂講師技術(shù)經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師服務(wù)顧問或技師前期準(zhǔn)備

總體策劃前期客戶邀約、方案策劃接受培訓(xùn)課件準(zhǔn)備課件準(zhǔn)備執(zhí)行階段

組織執(zhí)行監(jiān)督執(zhí)行客戶邀約電話邀約全程接待備課講解現(xiàn)場演示后期管理總結(jié)持續(xù)改進后期客戶關(guān)系管理方案執(zhí)行后續(xù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系維系人員分工：服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)顧課程設(shè)計：1、課程時長：主課程內(nèi)容（30分鐘）→人員介紹（5分鐘）→課間休息（15分鐘）→課間互動（15分鐘）→現(xiàn)場演練（15分鐘）2、課堂內(nèi)容（計劃）客戶關(guān)系維系課程設(shè)計：客戶關(guān)系維系活動計劃三八節(jié)活動1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月愛車課堂（涉水、空調(diào)篇）教師專場賞車會愛車課堂愛車課堂維修質(zhì)量月活動愛車課堂（途觀車主自駕游）關(guān)鍵時間節(jié)點的市場活動安排售后春季關(guān)愛活動售后夏季季關(guān)愛活動售后秋季季關(guān)愛活動售后冬季季關(guān)愛活動忠誠客戶座談活動計劃三八節(jié)活動1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月車主俱樂部：

車主俱樂部是客戶維系方面一個重要手段，一個完善成功的車主俱樂部不但可以帶來很好的口碑效應(yīng)，更能帶來很大的經(jīng)濟效應(yīng)，通過不斷的溝通，建立完整的客戶信息，精確的客戶情報，完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值。

我們的車主俱樂部主要依托上海大眾車主俱樂部，并結(jié)合公司的網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達增值服務(wù)信息、豐富會員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度。為車友創(chuàng)造豐富多彩的“有車生活”，通過我們?yōu)橛脩籼峁靶捃嚒B(yǎng)車、選車、用車”等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。會員的權(quán)益：※會員活動會員可以參加我們定期組織的活動，比如自駕游等活動?！斩绦抛８Ｔ诳蛻羯债?dāng)天可以收到我們的生日祝福短信?！囕v關(guān)愛提醒公里數(shù)及時間的保養(yǎng)提醒、質(zhì)保期、年檢、首保、安全駕駛、季節(jié)性變化等提醒服務(wù)※最新促銷信息會員可以定期獲得我們的促銷信息車主俱樂部：組織架構(gòu)及分工：名稱數(shù)量職責(zé)描述會長

（黃貴新）11.負責(zé)車友會的全面工作。

2.具體負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織車友會日?；顒印?/p>

3.總結(jié)會員的建議，并提請理事會審議。

4.制定車友會年度活動綱要。

組織聯(lián)絡(luò)員（溫萍）11.負責(zé)組織每次的活動的策劃及組織等，從活動策劃到活動結(jié)束，全程跟蹤。

2.具體負責(zé)會內(nèi)各項體育娛樂活動以豐富車友會會員業(yè)余生活、強身健體。

3.負責(zé)與兄弟車友會及其它社會組織的體育聯(lián)誼活動等。內(nèi)務(wù)管理員（許靜、占旭梅）21.負責(zé)車友會的財務(wù)管理工作。具體負責(zé)每次活動的財務(wù)收取及支出，活動后統(tǒng)計財務(wù)情況并在活動后3－5個工作日內(nèi)在論壇公布財務(wù)報表。

2.負責(zé)普通會員和VIP認(rèn)證會員的組織和聯(lián)絡(luò)

3.負責(zé)統(tǒng)計區(qū)內(nèi)成員的相關(guān)信息，并上報給組織管理部

4.負責(zé)區(qū)內(nèi)成員的車標(biāo)發(fā)放

宣傳員

（唐玲珍）11.具體負責(zé)活動文字撰寫；拍攝、整理、發(fā)布；網(wǎng)頁專題設(shè)計、制作

2.布置活動場地；對外宣傳車友會形象等工作。

3.負責(zé)車友會網(wǎng)站日常事務(wù)處理

4.負責(zé)QQ群日常事務(wù)處理技術(shù)員

（李大璋）11.負責(zé)車友會車輛救援及車輛技術(shù)咨詢；

2.

具體負責(zé)組織技術(shù)研討會，方便隊員交流切磋經(jīng)驗；

3.

負責(zé)所有活動的安全問題；

4.負責(zé)并協(xié)調(diào)對需要救援車輛實施救援。

組織架構(gòu)及分工：名稱數(shù)量職責(zé)描述會長忠誠客戶培養(yǎng)計劃：

客戶忠誠度是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心里上的依賴和行為上的追捧。也需要一個客戶關(guān)愛的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車主俱樂部以及愛車課堂。我們更加關(guān)注的是在日常中的點滴關(guān)懷，我們通過電話回訪，24小時急救、短信祝福、交車關(guān)懷等方式對客戶進行關(guān)愛，通過各種方式提升客戶忠誠度。忠誠客戶界定：1、在本公司購買新車的客戶2、在本公司售后維修產(chǎn)值累計貢獻1萬元以上的客戶數(shù)據(jù)采集：Icream系統(tǒng)關(guān)愛方式：?電話回訪服務(wù)感受?短信祝福、友情提示?交車禮物、關(guān)愛卡解讀、交車儀式等?愛車課堂?

24小時急救?客戶介紹獎勵?保養(yǎng)、年檢、質(zhì)保提醒?主動預(yù)約服務(wù)?優(yōu)惠折扣?信息反饋忠誠客戶培養(yǎng)計劃：具體關(guān)愛內(nèi)容、時間及責(zé)任人如下：內(nèi)容關(guān)愛形式關(guān)愛時間責(zé)任人滿意度調(diào)研面訪溝通交車當(dāng)天客戶總監(jiān)短信致謝短信交車當(dāng)天關(guān)愛經(jīng)理滿意度調(diào)研電話回訪7天內(nèi)關(guān)愛專員核實購車信息提示、首月關(guān)愛短信、電話12天內(nèi)關(guān)愛專員、銷售顧問愛車課堂到店授課每月一次客戶總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)關(guān)愛隨行短信節(jié)假日、車主生日等關(guān)愛專員用車寶典短信每半個月一次關(guān)愛專員首保邀約短信、電話每3個月一次關(guān)愛專員活動邀約短信、電話活動前關(guān)愛專員保養(yǎng)提醒短信每天關(guān)愛專員年檢、質(zhì)保期提醒短信每月5號前關(guān)愛專員抱怨安撫短信產(chǎn)生抱怨當(dāng)天客戶總監(jiān)結(jié)果復(fù)訪電話處理后2天客戶總監(jiān)維修優(yōu)惠折扣進站維修保養(yǎng)財務(wù)結(jié)算忠誠客戶調(diào)研座談半年一次客戶總監(jiān)具體關(guān)愛內(nèi)容、時間及責(zé)任人如下：內(nèi)容關(guān)愛形式關(guān)愛1、使經(jīng)銷商的競爭優(yōu)勢長久留住老客戶2、使成本大幅度減低3、大大有利于發(fā)展新客戶4、獲取更多的客戶份額，為競爭對手制造障礙留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟對企業(yè)效率奉獻要大得多客戶維護的作用2015年1月已擬定客戶會員制營銷策劃，具體方案如下：1、使經(jīng)銷商留住老客戶2、使成本大3、大大有利留住老客戶留住

提升企業(yè)市場競爭力樹立良好企業(yè)形象流動的廣告宣傳服務(wù)實時快速1、服務(wù)金卡（積分制）提升企業(yè)市場競爭力1、服務(wù)金卡（積分制）“會員俱樂部”解決方案提升品牌形象，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶提供超值服務(wù)，回饋客戶厚愛成功轉(zhuǎn)化維修客戶新購車用戶可免費獲得一張“會員積分卡”以及相應(yīng)積分1保持客戶忠誠度

維修用戶獲得一張“會員積分卡”并隨卡附送一份會員手冊，享受維修保養(yǎng)積分2鼓勵會員消費可根據(jù)客戶情況對會員進行分級：白金卡，金卡，銀卡等，根據(jù)級別不同享受不同的優(yōu)惠3“會員俱樂部”解決方案提升品牌形象，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶提供超值服“獲取積分”方案方案一：維修保養(yǎng)積分按客戶消費總金額設(shè)定每1元積1分特色項目加分方案二：新成交客戶并在本公司購買商業(yè)險客戶，可額外獲得一定積分續(xù)?？蛻艨色@贈一定積分介紹客戶購車成功,可額外獲得一定積分客戶積極參加公司舉辦的愛車課堂活動，均可獲增相應(yīng)積分購充值套餐客戶一次贈送積分（根據(jù)套餐金額定）忠誠客戶每年贈送積分購買延保產(chǎn)品，可額外獲得一定積分“獲取積分”方案方案一：維修保養(yǎng)積分按客戶消費特色項目加分積分獎勵方案消費折扣會員達到一定的積分，可升級到更高級別的會員卡，并分檔次進行相應(yīng)的折扣。例如，滿10000分，可升級為金卡用戶，可享受工時9折,滿25000分升級為白金卡，享受工時7折,會員按實際付款金額獲取積分。（銀卡客戶只獲取積分，無工時優(yōu)惠，金卡及白金卡客戶可享受折上折優(yōu)惠））積分兌換積分20分兌換1元，進行累計。會員可以根據(jù)會員手冊內(nèi)容兌換指定獎品(如精品附件、特色維修項目),也可以參加4S店舉辦的套餐兌換抵扣活動。積分獎勵中,進行消費折扣和獎品兌換,可半年或一年兌換一次積分只能兌換禮品，只有在購買套餐時才能折現(xiàn)。積分獎勵方案消費折扣會員達到一定的積分，可升級到更高級別的會序號權(quán)益簡述銀卡金卡白金卡備注1尊享24小時救援服務(wù)√√√已實施2尊享4季免費檢測√√√已實施3尊享免費提醒服務(wù)（保養(yǎng)、質(zhì)保、保險、年檢）√√√已實施4尊享續(xù)保折扣√√√已實施5尊享事故車代理賠服務(wù)√√√已實施6尊享免費二手車評估

√√√已實施7尊享服務(wù)通道/√√開發(fā)中8尊享車輛過戶/轉(zhuǎn)籍手續(xù)辦理/√√開發(fā)中9尊享VIP休息室//√開發(fā)中10尊享代辦年審/收費免費開發(fā)中11尊享酒后免費代駕服務(wù)/1次/年3次/年開發(fā)中12尊享免費健康體檢//1次/年開發(fā)中會員權(quán)益：——尊享服務(wù)序號權(quán)益簡述銀卡金卡白金卡備注1尊享24小時救援服務(wù)√√√已會員升降級規(guī)則會員卡有效期會員升級所需定級積分（前1年的定級積分）會員保級所需定級積分銀卡擁有SVW-VW車期間有效

無

無金卡1年100002000白金卡1年250005000每月指定日期統(tǒng)計會員升降級，每年判定會員級別12次，升級當(dāng)次不可享受高一級優(yōu)惠：金卡/白金卡會員有效期為12月，金卡/白金卡會員可參照以下標(biāo)準(zhǔn)判定是否保級：★會員金卡資格生效12月內(nèi)累積達到2000分即可保級，否則降級為銀卡會員；★會員白金卡資格生效12月內(nèi)累積達到5000分即可保級，否則降級為金卡會員。會員升降級規(guī)則會員卡有效期會員升級所需定級積分（前1年的定級會員折扣A：所有會員享受預(yù)約工時8折優(yōu)惠B:金卡會員，可享受工時費9折優(yōu)惠，可同時享受折上折優(yōu)惠C:白金卡會員，可享受工時費7折優(yōu)惠，可同時享受折上折優(yōu)惠注：1、卡內(nèi)積分不能低于200分，當(dāng)年有效。2、事故維修不享受折扣積分兌換禮品可憑卡內(nèi)積分兌換相應(yīng)的原裝附件或常用配件。積分說明，使用，查詢積分說明：按實際消費金額計算，1元積1分(20分抵人民幣1元)積分使用：當(dāng)會員用積分兌換禮品時，由服務(wù)顧問或關(guān)愛部從該會員帳上扣除對應(yīng)積分，如有疑義需在當(dāng)日起30天內(nèi)向客服部提出積分查詢：由客服部電腦自動記錄，憑會員卡查詢積分積分換禮優(yōu)惠A：兌換禮品不可換取現(xiàn)金(各禮品分值詳見精彩附件柜)B：為保障會員利益，唯有會員本人方可兌換禮品C:會員憑卡及累積的積分享受相應(yīng)優(yōu)惠或禮品會員折扣A：所有會員享受預(yù)約工時8折優(yōu)惠積分兌換禮品可憑卡積分方法客戶車輛在本公司維修（含車輛加裝、美容）每消費1元積一分(事故維修除外)，積分不能轉(zhuǎn)借，積分具體兌換時間及方法將另行通知（微信、短信、公司公告等）敬請留意積分項目A:本站購新車贈送1000分B:本站續(xù)保,獎勵1000分C:介紹一購車客戶且最終成交,一次獎勵1000分D:金卡/白金卡客戶每年獎勵500/1000分E:購充值套餐獎勵500/1000分（根據(jù)所購套餐類別）F：購買延保產(chǎn)品獎勵500分。G:參加公司舉辦各項活動獎勵100分/次積分方法客戶車輛在本公司維修（含車輛加裝、美容）每消費1元積客戶關(guān)系體系：客戶關(guān)系管理在新的DOS中，已經(jīng)并提上了極為重要的地位。從上海大眾的舉措中我們可以看到，2015年上海大眾開始了卓越銷售流程的體驗項目，同時在新的DOS上也做了相應(yīng)修改，明確了各個崗位所需要進行的工作內(nèi)容及時間節(jié)點，幫助經(jīng)銷商提升客戶滿意度?？蛻絷P(guān)愛部針對銷售及售后的各項監(jiān)控需要有較長期的計劃，也就是說我們的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，我們需要根據(jù)我們的現(xiàn)實情況，分類進行提升，針對不同時期發(fā)生的問題，進行重點整改，對于整改的成效進行不同間斷的·跟進監(jiān)控，通過我們的監(jiān)控使得其形成習(xí)慣。對于客戶關(guān)愛體系，我們也需要對客戶關(guān)懷的方式進行不斷的調(diào)研，不斷的提升更新，使得我們的客戶關(guān)愛體系得到更好的體現(xiàn)。力求在客戶感受到卓越服務(wù)體驗提升客戶滿意度和忠誠度。同時客戶關(guān)愛部也需要對與客戶的異常情況進行預(yù)防?？傊?015年對于客戶關(guān)愛部來說是關(guān)鍵的一年，這一年客戶關(guān)愛部將和公司各部門一起面對各項工作，同時這一年將對銷售CSS和售后CSS進行全面的管理和提升，建立有效的銷售、售后規(guī)范的監(jiān)管機制，通過各種方式，多元化發(fā)展為公司建立完善的忠誠客戶培養(yǎng)體系，通過對忠誠客戶的培養(yǎng)，提升公司的效益。

客戶關(guān)系體系：謝謝謝謝演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

客戶關(guān)系管理2015年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛部客戶關(guān)系管理2015年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛部客戶分析歷史數(shù)據(jù)展示內(nèi)外部環(huán)境影響年度目標(biāo)計劃實施客戶關(guān)系管理上半年實施情況分析目標(biāo)調(diào)整目錄客戶分析目錄客戶分析：私家車公務(wù)車營運車駕校車（二手車置換政府采購）2014年127026471752122013年1129120328850692012年8301674512526103一、新車客戶遞增：從上圖表中，可以清楚的知道。1、隨著消費者的經(jīng)濟收入的提高和消費觀念的改變，近幾年私家車購買一直呈上升趨勢，2014年私人購車比例較上年增幅達113%。加之國家出臺政策對公務(wù)車的嚴(yán)格管理，遏制了公車私用，也促進了一部分的機關(guān)工作人員購買私家車。相對而言公務(wù)車和政府采購車輛減少較多。所以私家車客戶群體是我們今后新車銷售和售后服務(wù)的主要關(guān)注對象，也是工作重點。2、由于二手車人員配置、業(yè)務(wù)能力、激勵機制等因素，2014年二手車置換業(yè)務(wù)比2013年略有下降，但二手車置換業(yè)務(wù)仍將是我們2015的工作重點。這也是我們新車銷售的新的增長點。需要公司引起足夠重視。大力開發(fā)市場。

3、特種車因價格因素，市場環(huán)境考慮成本，故其它低價位車型中標(biāo)，故駕校購車大幅度下降?？蛻舴治觯核郊臆嚬珓?wù)車營運車駕校車（二手車置換政府采購）20銷售車型的性質(zhì)分析

1）、從上表數(shù)據(jù)來看，私家車的銷售還是在呈逐年遞增趨勢。隨著公務(wù)車改的政策出臺，預(yù)計15年私家車采購還會有不小的增長。相對而言政府采購車輛將會逐漸退出。2）、隨著反壟斷法的出臺，全區(qū)域銷售渠道也逐步放開，對展廳銷售會有一定的影響，故14年銷售部的展廳零售目標(biāo)未達到預(yù)期。反之我公司渠道部對外批發(fā)銷售的業(yè)務(wù)銷量較上年還有了小幅遞增，并完成了公司下達的年度指標(biāo)。

3）、二手車置換業(yè)務(wù)因受增值部門的整合、人員調(diào)整影響，14年未完成公司制定的目標(biāo)，但每月分銷中心下達的置換目標(biāo)均已完成。4）、大用戶方面：1、政府采購；因公務(wù)車的限購，政府采購已基本叫停。2、出租車：新普桑已