電話銷售禮儀與語(yǔ)言表達(dá)技巧課件

電話禮儀和語(yǔ)言表達(dá)技巧電話禮儀和語(yǔ)言表達(dá)技巧1電話銷售禮儀電話銷售禮儀2培訓(xùn)目標(biāo)：商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，及時(shí)把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而客戶不了解我們，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?tīng)？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法。

培訓(xùn)目標(biāo)：商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，3課程目標(biāo)：本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技巧

教會(huì)您如何在一兩句話之間給通話對(duì)方留下美好印象

迅速與對(duì)方拉近距離，提高工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)課程目標(biāo)：本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技4電話銷售需要注意的商務(wù)禮節(jié)接聽(tīng)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問(wèn)候來(lái)電者，自報(bào)公司名稱及介紹自己，詢問(wèn)對(duì)方信息，并提供支持結(jié)束時(shí)，要感謝客戶打來(lái)電話并等對(duì)方先掛電話打出電話問(wèn)候接聽(tīng)者，自報(bào)公司名稱及介紹自己估計(jì)需要的時(shí)間，詢問(wèn)現(xiàn)在是否方便結(jié)束時(shí)，要感謝客戶接聽(tīng)電話并等對(duì)方先掛電話，送上祝福。電話銷售需要注意的商務(wù)禮節(jié)接聽(tīng)電話5

6其他需要注意的電話禮節(jié)語(yǔ)速平緩，語(yǔ)音清晰不能吃口香糖，吃東西，喝水背景音樂(lè)聲音不要影響通話保持好心情有禮貌的結(jié)束通話如果做出承諾，就必須執(zhí)行如果需要客戶等待取得客戶同意時(shí)間限制在1’之內(nèi)感謝客戶耐心等待如果中間需要中斷電話需要向客戶解釋原因其他需要注意的電話禮節(jié)7

8注意事項(xiàng)：重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音簡(jiǎn)潔清晰的表達(dá)

認(rèn)真清楚的記錄闡明去電的目的掛電話前的禮貌注意事項(xiàng)：重要的第一聲9電話營(yíng)銷中的語(yǔ)言表達(dá)技巧電話營(yíng)銷中的語(yǔ)言表達(dá)技巧10電話中的你自信有激情樂(lè)于助人專業(yè)可信任電話中的你11盡量正面表述,減少負(fù)面用語(yǔ)

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí),溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞

可能用語(yǔ):很抱歉讓你久等(“抱歉”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué))

更好表達(dá):感謝您的耐心等待可能用語(yǔ):我們不能這樣做

更好表達(dá):我們可以做的是……語(yǔ)言表達(dá)技巧盡量正面表述,減少負(fù)面用語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)技巧122.能用“我”則不用說(shuō)“你”

對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開(kāi)頭的表達(dá).如有可能盡量用“我”代替“你”,體會(huì)二者給人的感覺(jué)是不一樣的

可能用語(yǔ):你說(shuō)的不正確……

更好表達(dá):我得到了不同的結(jié)果.讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事

可能用語(yǔ):你還是沒(méi)弄明白

更好表達(dá):也許我說(shuō)的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧133.能不用“不”就不說(shuō)

避免說(shuō):這是公司的政策,我也沒(méi)辦法

應(yīng)當(dāng)說(shuō):根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的,但我一定盡力而為

避免說(shuō):我是新來(lái)的,不知道這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該如何解決

應(yīng)當(dāng)說(shuō):這個(gè)問(wèn)題很特別(少見(jiàn)),讓我替您問(wèn)一位我們更資深的同事語(yǔ)言表達(dá)技巧3.能不用“不”就不說(shuō)語(yǔ)言表達(dá)技巧144.

涉及企業(yè)形象,避免就事說(shuō)事

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里,抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇.你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了.為了表達(dá)對(duì)客戶的理解,你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢?

避免說(shuō):您說(shuō)得對(duì),他們經(jīng)常這樣

應(yīng)當(dāng)說(shuō):我完全了解您的苦衷

如果你的同事去上廁所、打水、吃飯,你沒(méi)有必要對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起,他去……了”

應(yīng)當(dāng)說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在離開(kāi)座位了,我能幫您嗎?語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧15招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀16會(huì)前：

對(duì)我們的客戶要一視同仁，無(wú)論誰(shuí)是他們的客戶主任對(duì)走錯(cuò)會(huì)場(chǎng)的客戶要禮貌對(duì)待，你的下個(gè)電話可能就是他接的。能將客戶帶到展位就不要指路讓客戶過(guò)去招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀17會(huì)中：與顧客交流，看是否有需要幫助的地方。盡量幫客戶解決難題。詢問(wèn)招聘效果，表示關(guān)心。幫客戶倒一杯水，讓他感受到真心的服務(wù)。招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀18會(huì)后：將客戶送走詢問(wèn)效果和下次招聘時(shí)間招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀19電話禮儀和語(yǔ)言表達(dá)技巧電話禮儀和語(yǔ)言表達(dá)技巧20電話銷售禮儀電話銷售禮儀21培訓(xùn)目標(biāo)：商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，及時(shí)把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而客戶不了解我們，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?tīng)？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法。

培訓(xùn)目標(biāo)：商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，22課程目標(biāo)：本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技巧

教會(huì)您如何在一兩句話之間給通話對(duì)方留下美好印象

迅速與對(duì)方拉近距離，提高工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)課程目標(biāo)：本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技23電話銷售需要注意的商務(wù)禮節(jié)接聽(tīng)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問(wèn)候來(lái)電者，自報(bào)公司名稱及介紹自己，詢問(wèn)對(duì)方信息，并提供支持結(jié)束時(shí)，要感謝客戶打來(lái)電話并等對(duì)方先掛電話打出電話問(wèn)候接聽(tīng)者，自報(bào)公司名稱及介紹自己估計(jì)需要的時(shí)間，詢問(wèn)現(xiàn)在是否方便結(jié)束時(shí)，要感謝客戶接聽(tīng)電話并等對(duì)方先掛電話，送上祝福。電話銷售需要注意的商務(wù)禮節(jié)接聽(tīng)電話24

25其他需要注意的電話禮節(jié)語(yǔ)速平緩，語(yǔ)音清晰不能吃口香糖，吃東西，喝水背景音樂(lè)聲音不要影響通話保持好心情有禮貌的結(jié)束通話如果做出承諾，就必須執(zhí)行如果需要客戶等待取得客戶同意時(shí)間限制在1’之內(nèi)感謝客戶耐心等待如果中間需要中斷電話需要向客戶解釋原因其他需要注意的電話禮節(jié)26

27注意事項(xiàng)：重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音簡(jiǎn)潔清晰的表達(dá)

認(rèn)真清楚的記錄闡明去電的目的掛電話前的禮貌注意事項(xiàng)：重要的第一聲28電話營(yíng)銷中的語(yǔ)言表達(dá)技巧電話營(yíng)銷中的語(yǔ)言表達(dá)技巧29電話中的你自信有激情樂(lè)于助人專業(yè)可信任電話中的你30盡量正面表述,減少負(fù)面用語(yǔ)

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí),溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞

可能用語(yǔ):很抱歉讓你久等(“抱歉”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué))

更好表達(dá):感謝您的耐心等待可能用語(yǔ):我們不能這樣做

更好表達(dá):我們可以做的是……語(yǔ)言表達(dá)技巧盡量正面表述,減少負(fù)面用語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)技巧312.能用“我”則不用說(shuō)“你”

對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開(kāi)頭的表達(dá).如有可能盡量用“我”代替“你”,體會(huì)二者給人的感覺(jué)是不一樣的

可能用語(yǔ):你說(shuō)的不正確……

更好表達(dá):我得到了不同的結(jié)果.讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事

可能用語(yǔ):你還是沒(méi)弄明白

更好表達(dá):也許我說(shuō)的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧323.能不用“不”就不說(shuō)

避免說(shuō):這是公司的政策,我也沒(méi)辦法

應(yīng)當(dāng)說(shuō):根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的,但我一定盡力而為

避免說(shuō):我是新來(lái)的,不知道這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該如何解決

應(yīng)當(dāng)說(shuō):這個(gè)問(wèn)題很特別(少見(jiàn)),讓我替您問(wèn)一位我們更資深的同事語(yǔ)言表達(dá)技巧3.能不用“不”就不說(shuō)語(yǔ)言表達(dá)技巧334.

涉及企業(yè)形象,避免就事說(shuō)事

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里,抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇.你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了.為了表達(dá)對(duì)客戶的理解,你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢?

避免說(shuō):您說(shuō)得對(duì),他們經(jīng)常這樣

應(yīng)當(dāng)說(shuō):我完全了解您的苦衷

如果你的同事去上廁所、打水、吃飯,你沒(méi)有必要對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起,他去……了”

應(yīng)當(dāng)說(shuō):對(duì)不起,他現(xiàn)在離開(kāi)座位了,我能幫您嗎?語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧34招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀35會(huì)前：

對(duì)我們的客戶要一視同仁，無(wú)論誰(shuí)是他們的客戶主任