商鋪銷(xiāo)售培訓(xùn)課程課件

商鋪銷(xiāo)售培訓(xùn)課程商鋪銷(xiāo)售培訓(xùn)課程1不同商業(yè)區(qū)商鋪類(lèi)型（續(xù)表）不同商業(yè)區(qū)商鋪類(lèi)型（續(xù)表）2產(chǎn)權(quán)返租模式操作方式——客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)即與開(kāi)發(fā)商簽訂租約，將所購(gòu)房產(chǎn)返租給開(kāi)發(fā)商，租約期內(nèi)由開(kāi)發(fā)商將房產(chǎn)轉(zhuǎn)租經(jīng)營(yíng)，租期兩年到十幾年不等。發(fā)展商一次性返數(shù)年租金降低首付；同時(shí)返租期內(nèi)，業(yè)主定時(shí)從發(fā)展商處得到定額租金回報(bào)。通常這種返租回報(bào)模式會(huì)附帶“回購(gòu)”條款。典型案例——曼哈購(gòu)物廣場(chǎng)、常興天虹商場(chǎng)、保利友誼城、金暉商城、大中華太古廣場(chǎng)、沃爾瑪鴻洲店支付租金提供回報(bào)小業(yè)主發(fā)展商商家代理招商出租物業(yè)購(gòu)買(mǎi)物業(yè)小業(yè)主商家提供物業(yè)支付租金銷(xiāo)售結(jié)束關(guān)系轉(zhuǎn)化小業(yè)主和商家不能承擔(dān)解決矛盾的角色，也不具備解決矛盾的能力。產(chǎn)權(quán)返租模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：解決了高價(jià)銷(xiāo)售與提前消化的矛盾，但激化全部銷(xiāo)售和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的矛盾。建設(shè)部《房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理辦法》規(guī)定：2001年６月１日后，不得以返本銷(xiāo)售和售后包租的方式出售未竣工的房屋。產(chǎn)權(quán)返租模式操作方式——客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)即與開(kāi)發(fā)商簽訂租約，將所購(gòu)3店中店銷(xiāo)售模式店中店銷(xiāo)售模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：開(kāi)發(fā)商投資者經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)者獲取現(xiàn)金獲取物業(yè)承租物業(yè)獲取投資收益獲取經(jīng)營(yíng)收益購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品操作方式——發(fā)展商將商業(yè)劃分為可經(jīng)營(yíng)的小鋪位，然后按鋪位出售給投資者或使用者，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)人必須同時(shí)簽署物業(yè)使用協(xié)議，承諾服從商業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)和管理約束。典型案例——賽格電子市場(chǎng)緩解了全部銷(xiāo)售與持續(xù)經(jīng)營(yíng)的矛盾，但無(wú)法解決高價(jià)銷(xiāo)售與提前消化之間的矛盾店中店銷(xiāo)售模式店中店銷(xiāo)售模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：開(kāi)4基金整售模式操作方式——基金/大客戶(hù)直接收購(gòu)商場(chǎng)，然后租給大型商業(yè)，獲取投資收益。典型案例——嘉德置地的“中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)基金”計(jì)劃?；鹫垆N(xiāo)售模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：投資者基金經(jīng)營(yíng)者使用者消費(fèi)者獲取現(xiàn)金獲取物業(yè)承租物業(yè)獲取投資收益獲取經(jīng)營(yíng)收益承租物業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品獲取銷(xiāo)售利潤(rùn)開(kāi)發(fā)商獲取現(xiàn)金獲取投資收益基金整售模式操作方式——基金/大客戶(hù)直接收購(gòu)商場(chǎng)，然后租給大5對(duì)客技巧及模擬演練對(duì)客技巧及模擬演練6課程綱要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系逼定的界定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)常用逼定方法客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)課程綱要7一、怎樣快速建立親切感？一、怎樣快速建立親切感？8怎樣快速建立親切感？贊美是最好的拉近距離的方式：贊美必須是真誠(chéng)的；贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)；贊美比較具體的地方；使用間接贊美或第三方贊美；

四個(gè)贊美面：

工作方面、面相方面、家庭方面運(yùn)動(dòng)、技巧方面健康、怎樣快速建立親切感？贊美是最好的拉近距離的方式：9心靈曲線(xiàn)0～10歲最需要的是理解10～20歲最需要的是認(rèn)同20～30歲最需要的是欣賞30～40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜怎樣快速建立親切感？心靈曲線(xiàn)怎樣快速建立親切感？10仔細(xì)觀(guān)察周?chē)沫h(huán)境找到合適話(huà)題：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員必須具備敏銳的觀(guān)察力；從環(huán)境入手了解客戶(hù)性格；從環(huán)境中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的興趣；引導(dǎo)顧客說(shuō)他感興趣的打開(kāi)他的話(huà)夾子；怎樣快速建立親切感？怎樣快速建立親切感？11明確你希望提供幫助的而不是賣(mài)東西：為別人提供幫助的人是快樂(lè)的人；我們靠提供幫助獲取利潤(rùn)和提成；客戶(hù)需要幫助但討厭推銷(xiāo)；熱忱幫助別人的人比較容易獲得認(rèn)同；提供幫助需要先了解問(wèn)題和困惑；怎樣快速建立親切感？明確你希望提供幫助的而不是賣(mài)東西：怎樣快速建立親切感？12怎樣快速建立親切感？快速的進(jìn)入顧客所處的頻道：

建立同步情緒；調(diào)整同步語(yǔ)速；使用客戶(hù)語(yǔ)言習(xí)慣；進(jìn)入顧客的邏輯；進(jìn)行鏡象模仿；

使用顧客使用的表象系統(tǒng)；怎樣快速建立親切感？快速的進(jìn)入顧客所處的頻道：13怎樣快速建立親切感？

“視覺(jué)型”客戶(hù):

表現(xiàn):講話(huà)速度很快語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容不明確—“我要說(shuō)的不是這個(gè)意思”運(yùn)用視覺(jué)語(yǔ)言--“我看不出來(lái)問(wèn)題”肢體語(yǔ)言較多

對(duì)策:注意良好的第一印象讓客戶(hù)控制步調(diào)注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用提供可以看見(jiàn)的證據(jù)、描繪具體明確的視覺(jué)圖像

“幻想是看見(jiàn)無(wú)形的事物的藝術(shù)”怎樣快速建立親切感？“視覺(jué)型”客戶(hù):14怎樣快速建立親切感？

“聽(tīng)覺(jué)型”客戶(hù)

表現(xiàn):講話(huà)速度適中、發(fā)音清晰、邏輯嚴(yán)密;

運(yùn)用聽(tīng)覺(jué)詞語(yǔ)—

“我聽(tīng)不出來(lái)”、“你講的……”

很少運(yùn)用肢體語(yǔ)言;

對(duì)策:注意聲音、語(yǔ)調(diào)的變化;

盡量讓他們發(fā)言把握信息;

運(yùn)用聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言—

“您聽(tīng)我說(shuō)…”

“您可以告訴我…”

利用客戶(hù)的證詞和可以聽(tīng)出來(lái)的證據(jù);

怎樣快速建立親切感？“聽(tīng)覺(jué)型”客戶(hù)15怎樣快速建立親切感？

“感覺(jué)型”客戶(hù)

表現(xiàn):講話(huà)速度很慢；話(huà)不是很多,屬于傾聽(tīng)者；喜歡與動(dòng)作有關(guān)的詞“我感覺(jué)…”

“我了解…”

握手會(huì)比較有力、時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)；

對(duì)策：注意第一印象，表現(xiàn)盡量大方、自然；引導(dǎo)客戶(hù)接觸、感受物業(yè)的特點(diǎn)；直接進(jìn)入主題，注意調(diào)節(jié)氣氛；多運(yùn)用感覺(jué)型詞語(yǔ)—

“你想象…”

“你感覺(jué)…”怎樣快速建立親切感？“感覺(jué)型”客戶(hù)16怎樣快速建立親切感？學(xué)會(huì)選擇有效的話(huà)題:什么樣的話(huà)題才是有效話(huà)題?顧客感興趣;自己有了解;比較細(xì)致具體;能夠和購(gòu)買(mǎi)行為建立聯(lián)系;怎樣快速建立親切感？學(xué)會(huì)選擇有效的話(huà)題:17二、逼定的界定二、逼定的界定18逼定的界定思考：進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是什么？逼定之前你要做什么準(zhǔn)備？逼定的界定思考：19逼定的界定進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是：

1.客戶(hù)確實(shí)有購(gòu)買(mǎi)意向；

2.有能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的房源；

3.買(mǎi)賣(mài)雙方價(jià)格差異在合理區(qū)間內(nèi)。逼定之前你需要做：

1.判斷客戶(hù)的意向和需求；

2.判斷客戶(hù)類(lèi)型；

3.制定解決方案。逼定的界定進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是：20三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)21客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-語(yǔ)言信號(hào)顧客問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.詳細(xì)了解售后服務(wù).對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定。詢(xún)問(wèn)優(yōu)劣程度。對(duì)現(xiàn)在的房子表示不滿(mǎn)，如環(huán)境、位置、配套、面積接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn)對(duì)商品提出某些異議.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-語(yǔ)言信號(hào)顧客問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付22客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-表情及肢體語(yǔ)言信號(hào)顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采。由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。開(kāi)始仔細(xì)觀(guān)察商品。轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)。忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-表情及肢體語(yǔ)言信號(hào)顧客面部表情從冷漠、懷疑、深23客戶(hù)心理分析

一般而言，客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)不同，其分類(lèi)的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶(hù)的性格、職業(yè)、年齡、性別等分類(lèi)。但是通俗的分類(lèi)就是按照客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶(hù)的真正需求，從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的。

商品房買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)而言，通常認(rèn)為客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為具有以下的共同的心理特征：客戶(hù)心理分析一般而言，客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)不同，其分類(lèi)的結(jié)24追求建筑的文化品位：求保值、增值：投機(jī)、投資獲利：抓住了客戶(hù)的心理需求，展開(kāi)以客戶(hù)消費(fèi)需求為主的銷(xiāo)售策略，我們便打開(kāi)了銷(xiāo)售行為的第一道門(mén)。客戶(hù)心理分析追求建筑的文化品位：抓住了客戶(hù)的心理需求，展開(kāi)以客戶(hù)消費(fèi)需求25客戶(hù)心理分析求實(shí)用：使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，

如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等低價(jià)位：購(gòu)房者最關(guān)心的問(wèn)題之一求方便：房屋的使用過(guò)程中的最重要的問(wèn)題之一

如：供水、電、氣、電話(huà)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線(xiàn)電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等求新穎、美觀(guān)：主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀(guān)等客戶(hù)心理分析求實(shí)用：使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，26客戶(hù)心理分析追求建筑的文化品位：萬(wàn)科的第五園外體現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)文化、奧林匹克花園則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化求保值、增值：投機(jī)、投資獲利：抓住了客戶(hù)的心理需求，展開(kāi)以客戶(hù)消費(fèi)需求為主的銷(xiāo)售策略，我們便打開(kāi)了銷(xiāo)售行為的第一道門(mén)。客戶(hù)心理分析追求建筑的文化品位：萬(wàn)科的第五園外體現(xiàn)中國(guó)的傳27把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次

“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，

切實(shí)了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要置業(yè)顧問(wèn)養(yǎng)成全面觀(guān)察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷(xiāo)售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，28購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。

我們的做法----觀(guān)察客戶(hù)的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。

理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花29購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱(chēng)之為感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有30四、逼定的常用方法四、逼定的常用方法311.感情聯(lián)絡(luò)法通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿(mǎn)足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。1.感情聯(lián)絡(luò)法322.誘之以利法通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。2.誘之以利法通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品333.以攻為守法當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。

3.以攻為守法當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之344.當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。

4.當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧355.引而不發(fā)法在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話(huà)題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。

5.引而不發(fā)法在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話(huà)366.動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。6.動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。377.助客權(quán)衡法積極介入幫助客戶(hù)將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利大于弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。7.助客權(quán)衡法積極介入幫助客戶(hù)將某些明確利弊加以分析，讓顧客388.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。8.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不399.期限抑制法銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。

9.期限抑制法銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制4010.欲擒故縱法針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀(guān)點(diǎn)成交。

10.欲擒故縱法針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)4111.激將促銷(xiāo)法當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂(yōu)郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀(guān)或客觀(guān)條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。11.激將促銷(xiāo)法當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂(yōu)郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)42五、客戶(hù)分類(lèi)

及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)五、客戶(hù)分類(lèi)

及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)43客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（一）

由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征劃分為12種類(lèi)型。

類(lèi)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話(huà)術(shù)從容不迫型嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，對(duì)銷(xiāo)售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。銷(xiāo)售人員必須熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)于第一印象惡劣的銷(xiāo)售人員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì)。優(yōu)柔寡斷型對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某一樓盤(pán)猶豫不決，即使決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶(hù)型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。銷(xiāo)售人員要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題作出說(shuō)明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。銷(xiāo)售人員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交。自我吹噓型

購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。銷(xiāo)售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話(huà)題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。銷(xiāo)售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”。銷(xiāo)售人員且不可打斷或隨便插話(huà)，否定客戶(hù)。客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（一）由于人的能力、氣質(zhì)和性格的44客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（二）類(lèi)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話(huà)術(shù)豪爽干脆型購(gòu)房者多半樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。銷(xiāo)售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷(xiāo)售建議。這類(lèi)人不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法。喋喋不休型主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀(guān)意志判斷事物，不易接受別人的觀(guān)點(diǎn)。應(yīng)付這類(lèi)購(gòu)房者時(shí)，銷(xiāo)售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷(xiāo)售的話(huà)題，使之圍繞銷(xiāo)售建議而展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨。沉默寡言型購(gòu)房者老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷(xiāo)售人員的勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng)，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。銷(xiāo)售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，注意談話(huà)的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方良好的第一印象，善于解答購(gòu)房者心目中的疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過(guò)程不致冷淡和中斷破裂。銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話(huà)的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說(shuō)購(gòu)房者?？蛻?hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（二）類(lèi)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及45客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（三）類(lèi)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話(huà)術(shù)吹毛求疵型

購(gòu)房者懷疑心重，一向不信任銷(xiāo)售人員，片面認(rèn)為銷(xiāo)售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷(xiāo)售人員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。銷(xiāo)售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，心服口服地宣稱(chēng)對(duì)方高見(jiàn)，并稱(chēng)贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售的論題。銷(xiāo)售人員一定要注意滿(mǎn)足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。虛情假意型購(gòu)房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷(xiāo)售人員的介紹。銷(xiāo)售人員有所問(wèn)，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買(mǎi)缺少誠(chéng)意。銷(xiāo)售人員首先要取得對(duì)方的完全信賴(lài)，應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。銷(xiāo)售人員不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種過(guò)分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購(gòu)買(mǎi)決心和購(gòu)買(mǎi)欲望。冷淡傲慢型

購(gòu)房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。銷(xiāo)售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。銷(xiāo)售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽簦砸饘?duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷(xiāo)售交易。這種類(lèi)型的購(gòu)房者個(gè)性嚴(yán)肅而靈活不夠，對(duì)銷(xiāo)售商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審閱，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間?？蛻?hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（三）類(lèi)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及46客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（四）類(lèi)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話(huà)術(shù)情感沖動(dòng)型購(gòu)房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì):1.他們對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感；2.他們過(guò)于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；3.他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時(shí)，也可能忽然變卦。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便；支持銷(xiāo)售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買(mǎi)決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。這是一類(lèi)不忠誠(chéng)的顧客，必要時(shí)可收取手續(xù)費(fèi)。心懷怨恨型

購(gòu)房者對(duì)銷(xiāo)售懷有不滿(mǎn)和敵意，銷(xiāo)售人員的主動(dòng)介紹，便不分青紅皂白，不問(wèn)清事實(shí)真相，滿(mǎn)腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊，給銷(xiāo)售人員造成難堪的局面。銷(xiāo)售人員應(yīng)看到其一言一行雖然貌似無(wú)理取鬧，但實(shí)際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認(rèn)為銷(xiāo)售人員都是油嘴滑舌的騙子。與這類(lèi)購(gòu)房者打交道時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)先查明購(gòu)房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。圓滑難纏型購(gòu)房者好強(qiáng)且頑固，在與銷(xiāo)售人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書(shū)說(shuō)明資料，繼而找借口拖延，還會(huì)聲稱(chēng)另找他人購(gòu)買(mǎi)，以觀(guān)銷(xiāo)售人員的反應(yīng)。銷(xiāo)售人員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)銷(xiāo)售人員缺乏信任，不容易接近，又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭(zhēng)執(zhí)不下，因而銷(xiāo)售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（四）類(lèi)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及47感謝您下載本資料此資料為完整版希望本資料可以祝你學(xué)習(xí)祝您生活愉快謝謝您的配合！感謝您下載本資料48商鋪銷(xiāo)售培訓(xùn)課程商鋪銷(xiāo)售培訓(xùn)課程49不同商業(yè)區(qū)商鋪類(lèi)型（續(xù)表）不同商業(yè)區(qū)商鋪類(lèi)型（續(xù)表）50產(chǎn)權(quán)返租模式操作方式——客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)即與開(kāi)發(fā)商簽訂租約，將所購(gòu)房產(chǎn)返租給開(kāi)發(fā)商，租約期內(nèi)由開(kāi)發(fā)商將房產(chǎn)轉(zhuǎn)租經(jīng)營(yíng)，租期兩年到十幾年不等。發(fā)展商一次性返數(shù)年租金降低首付；同時(shí)返租期內(nèi)，業(yè)主定時(shí)從發(fā)展商處得到定額租金回報(bào)。通常這種返租回報(bào)模式會(huì)附帶“回購(gòu)”條款。典型案例——曼哈購(gòu)物廣場(chǎng)、常興天虹商場(chǎng)、保利友誼城、金暉商城、大中華太古廣場(chǎng)、沃爾瑪鴻洲店支付租金提供回報(bào)小業(yè)主發(fā)展商商家代理招商出租物業(yè)購(gòu)買(mǎi)物業(yè)小業(yè)主商家提供物業(yè)支付租金銷(xiāo)售結(jié)束關(guān)系轉(zhuǎn)化小業(yè)主和商家不能承擔(dān)解決矛盾的角色，也不具備解決矛盾的能力。產(chǎn)權(quán)返租模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：解決了高價(jià)銷(xiāo)售與提前消化的矛盾，但激化全部銷(xiāo)售和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的矛盾。建設(shè)部《房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理辦法》規(guī)定：2001年６月１日后，不得以返本銷(xiāo)售和售后包租的方式出售未竣工的房屋。產(chǎn)權(quán)返租模式操作方式——客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)即與開(kāi)發(fā)商簽訂租約，將所購(gòu)51店中店銷(xiāo)售模式店中店銷(xiāo)售模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：開(kāi)發(fā)商投資者經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)者獲取現(xiàn)金獲取物業(yè)承租物業(yè)獲取投資收益獲取經(jīng)營(yíng)收益購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品操作方式——發(fā)展商將商業(yè)劃分為可經(jīng)營(yíng)的小鋪位，然后按鋪位出售給投資者或使用者，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)人必須同時(shí)簽署物業(yè)使用協(xié)議，承諾服從商業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)和管理約束。典型案例——賽格電子市場(chǎng)緩解了全部銷(xiāo)售與持續(xù)經(jīng)營(yíng)的矛盾，但無(wú)法解決高價(jià)銷(xiāo)售與提前消化之間的矛盾店中店銷(xiāo)售模式店中店銷(xiāo)售模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：開(kāi)52基金整售模式操作方式——基金/大客戶(hù)直接收購(gòu)商場(chǎng)，然后租給大型商業(yè)，獲取投資收益。典型案例——嘉德置地的“中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)基金”計(jì)劃?；鹫垆N(xiāo)售模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：投資者基金經(jīng)營(yíng)者使用者消費(fèi)者獲取現(xiàn)金獲取物業(yè)承租物業(yè)獲取投資收益獲取經(jīng)營(yíng)收益承租物業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品獲取銷(xiāo)售利潤(rùn)開(kāi)發(fā)商獲取現(xiàn)金獲取投資收益基金整售模式操作方式——基金/大客戶(hù)直接收購(gòu)商場(chǎng)，然后租給大53對(duì)客技巧及模擬演練對(duì)客技巧及模擬演練54課程綱要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系逼定的界定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)常用逼定方法客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)課程綱要55一、怎樣快速建立親切感？一、怎樣快速建立親切感？56怎樣快速建立親切感？贊美是最好的拉近距離的方式：贊美必須是真誠(chéng)的；贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)；贊美比較具體的地方；使用間接贊美或第三方贊美；

四個(gè)贊美面：

工作方面、面相方面、家庭方面運(yùn)動(dòng)、技巧方面健康、怎樣快速建立親切感？贊美是最好的拉近距離的方式：57心靈曲線(xiàn)0～10歲最需要的是理解10～20歲最需要的是認(rèn)同20～30歲最需要的是欣賞30～40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜怎樣快速建立親切感？心靈曲線(xiàn)怎樣快速建立親切感？58仔細(xì)觀(guān)察周?chē)沫h(huán)境找到合適話(huà)題：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員必須具備敏銳的觀(guān)察力；從環(huán)境入手了解客戶(hù)性格；從環(huán)境中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的興趣；引導(dǎo)顧客說(shuō)他感興趣的打開(kāi)他的話(huà)夾子；怎樣快速建立親切感？怎樣快速建立親切感？59明確你希望提供幫助的而不是賣(mài)東西：為別人提供幫助的人是快樂(lè)的人；我們靠提供幫助獲取利潤(rùn)和提成；客戶(hù)需要幫助但討厭推銷(xiāo)；熱忱幫助別人的人比較容易獲得認(rèn)同；提供幫助需要先了解問(wèn)題和困惑；怎樣快速建立親切感？明確你希望提供幫助的而不是賣(mài)東西：怎樣快速建立親切感？60怎樣快速建立親切感？快速的進(jìn)入顧客所處的頻道：

建立同步情緒；調(diào)整同步語(yǔ)速；使用客戶(hù)語(yǔ)言習(xí)慣；進(jìn)入顧客的邏輯；進(jìn)行鏡象模仿；

使用顧客使用的表象系統(tǒng)；怎樣快速建立親切感？快速的進(jìn)入顧客所處的頻道：61怎樣快速建立親切感？

“視覺(jué)型”客戶(hù):

表現(xiàn):講話(huà)速度很快語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容不明確—“我要說(shuō)的不是這個(gè)意思”運(yùn)用視覺(jué)語(yǔ)言--“我看不出來(lái)問(wèn)題”肢體語(yǔ)言較多

對(duì)策:注意良好的第一印象讓客戶(hù)控制步調(diào)注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用提供可以看見(jiàn)的證據(jù)、描繪具體明確的視覺(jué)圖像

“幻想是看見(jiàn)無(wú)形的事物的藝術(shù)”怎樣快速建立親切感？“視覺(jué)型”客戶(hù):62怎樣快速建立親切感？

“聽(tīng)覺(jué)型”客戶(hù)

表現(xiàn):講話(huà)速度適中、發(fā)音清晰、邏輯嚴(yán)密;

運(yùn)用聽(tīng)覺(jué)詞語(yǔ)—

“我聽(tīng)不出來(lái)”、“你講的……”

很少運(yùn)用肢體語(yǔ)言;

對(duì)策:注意聲音、語(yǔ)調(diào)的變化;

盡量讓他們發(fā)言把握信息;

運(yùn)用聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言—

“您聽(tīng)我說(shuō)…”

“您可以告訴我…”

利用客戶(hù)的證詞和可以聽(tīng)出來(lái)的證據(jù);

怎樣快速建立親切感？“聽(tīng)覺(jué)型”客戶(hù)63怎樣快速建立親切感？

“感覺(jué)型”客戶(hù)

表現(xiàn):講話(huà)速度很慢；話(huà)不是很多,屬于傾聽(tīng)者；喜歡與動(dòng)作有關(guān)的詞“我感覺(jué)…”

“我了解…”

握手會(huì)比較有力、時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)；

對(duì)策：注意第一印象，表現(xiàn)盡量大方、自然；引導(dǎo)客戶(hù)接觸、感受物業(yè)的特點(diǎn)；直接進(jìn)入主題，注意調(diào)節(jié)氣氛；多運(yùn)用感覺(jué)型詞語(yǔ)—

“你想象…”

“你感覺(jué)…”怎樣快速建立親切感？“感覺(jué)型”客戶(hù)64怎樣快速建立親切感？學(xué)會(huì)選擇有效的話(huà)題:什么樣的話(huà)題才是有效話(huà)題?顧客感興趣;自己有了解;比較細(xì)致具體;能夠和購(gòu)買(mǎi)行為建立聯(lián)系;怎樣快速建立親切感？學(xué)會(huì)選擇有效的話(huà)題:65二、逼定的界定二、逼定的界定66逼定的界定思考：進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是什么？逼定之前你要做什么準(zhǔn)備？逼定的界定思考：67逼定的界定進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是：

1.客戶(hù)確實(shí)有購(gòu)買(mǎi)意向；

2.有能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的房源；

3.買(mǎi)賣(mài)雙方價(jià)格差異在合理區(qū)間內(nèi)。逼定之前你需要做：

1.判斷客戶(hù)的意向和需求；

2.判斷客戶(hù)類(lèi)型；

3.制定解決方案。逼定的界定進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是：68三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)69客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-語(yǔ)言信號(hào)顧客問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.詳細(xì)了解售后服務(wù).對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定。詢(xún)問(wèn)優(yōu)劣程度。對(duì)現(xiàn)在的房子表示不滿(mǎn)，如環(huán)境、位置、配套、面積接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn)對(duì)商品提出某些異議.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-語(yǔ)言信號(hào)顧客問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付70客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-表情及肢體語(yǔ)言信號(hào)顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采。由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。開(kāi)始仔細(xì)觀(guān)察商品。轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)。忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-表情及肢體語(yǔ)言信號(hào)顧客面部表情從冷漠、懷疑、深71客戶(hù)心理分析

一般而言，客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)不同，其分類(lèi)的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶(hù)的性格、職業(yè)、年齡、性別等分類(lèi)。但是通俗的分類(lèi)就是按照客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶(hù)的真正需求，從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的。

商品房買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)而言，通常認(rèn)為客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為具有以下的共同的心理特征：客戶(hù)心理分析一般而言，客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)不同，其分類(lèi)的結(jié)72追求建筑的文化品位：求保值、增值：投機(jī)、投資獲利：抓住了客戶(hù)的心理需求，展開(kāi)以客戶(hù)消費(fèi)需求為主的銷(xiāo)售策略，我們便打開(kāi)了銷(xiāo)售行為的第一道門(mén)?？蛻?hù)心理分析追求建筑的文化品位：抓住了客戶(hù)的心理需求，展開(kāi)以客戶(hù)消費(fèi)需求73客戶(hù)心理分析求實(shí)用：使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，

如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等低價(jià)位：購(gòu)房者最關(guān)心的問(wèn)題之一求方便：房屋的使用過(guò)程中的最重要的問(wèn)題之一

如：供水、電、氣、電話(huà)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線(xiàn)電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等求新穎、美觀(guān)：主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀(guān)等客戶(hù)心理分析求實(shí)用：使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，74客戶(hù)心理分析追求建筑的文化品位：萬(wàn)科的第五園外體現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)文化、奧林匹克花園則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化求保值、增值：投機(jī)、投資獲利：抓住了客戶(hù)的心理需求，展開(kāi)以客戶(hù)消費(fèi)需求為主的銷(xiāo)售策略，我們便打開(kāi)了銷(xiāo)售行為的第一道門(mén)?？蛻?hù)心理分析追求建筑的文化品位：萬(wàn)科的第五園外體現(xiàn)中國(guó)的傳75把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次

“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢？購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，

切實(shí)了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要置業(yè)顧問(wèn)養(yǎng)成全面觀(guān)察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷(xiāo)售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，76購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。

我們的做法----觀(guān)察客戶(hù)的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。

理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花77購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱(chēng)之為感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有78四、逼定的常用方法四、逼定的常用方法791.感情聯(lián)絡(luò)法通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿(mǎn)足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。1.感情聯(lián)絡(luò)法802.誘之以利法通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。2.誘之以利法通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品813.以攻為守法當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。

3.以攻為守法當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之824.當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。

4.當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧835.引而不發(fā)法在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話(huà)題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。

5.引而不發(fā)法在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話(huà)846.動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。6.動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。857.助客權(quán)衡法積極介入幫助客戶(hù)將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利大于弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。7.助客權(quán)衡法積極介入幫助客戶(hù)將某些明確利弊加以分析，讓顧客868.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。8.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不879.期限抑制法銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。

9.期限抑制法銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制8810.欲擒故縱法針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀(guān)點(diǎn)成交。

10.欲擒故縱法針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)8911.激將促銷(xiāo)法當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂(yōu)郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀(guān)或客觀(guān)條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。11.激將促銷(xiāo)法當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂(yōu)郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)90五、客戶(hù)分類(lèi)

及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)五、客戶(hù)分類(lèi)

及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)91客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（一）

由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征劃分為12種類(lèi)型。

類(lèi)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話(huà)術(shù)從容不迫型嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，對(duì)銷(xiāo)售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。銷(xiāo)售人員必須熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)于第一印象惡劣的銷(xiāo)售人員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì)。優(yōu)柔寡斷型對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某一樓盤(pán)猶豫不決，即使決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶(hù)型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。銷(xiāo)售人員要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題作出說(shuō)明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。銷(xiāo)售人員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交。自我吹噓型

購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。銷(xiāo)售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話(huà)題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。銷(xiāo)售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”。銷(xiāo)售人員且不可打斷或隨便插話(huà)，否定客戶(hù)?？蛻?hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（一）由于人的能力、氣質(zhì)和性格的92客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法、話(huà)術(shù)（二）類(lèi)型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)及話(huà)術(shù)豪爽干脆型購(gòu)房者多半樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。銷(xiāo)售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài)，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷(xiāo)售建議。這類(lèi)人不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法。喋喋不休型主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀(guān)意志判斷事物，不易接受別人的觀(guān)點(diǎn)。應(yīng)付這類(lèi)購(gòu)房者時(shí)，銷(xiāo)售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷(xiāo)售的話(huà)題，使之圍繞銷(xiāo)售建議而展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨。沉默寡言型購(gòu)房者老成持重，