雇主品牌海底撈課件

我心中的最佳雇主---海底撈

周子惠我心中的最佳雇主---海底撈1海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)123內(nèi)容提要海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)123內(nèi)容提2傳說中的海底撈海底撈的含義海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)客戶服務(wù)構(gòu)思客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想客戶滿意落實一線的核心工作傳說中的海底撈店面服務(wù)內(nèi)容提要海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服3百勝中國2006年會集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強企業(yè)”傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛《商業(yè)評論》最新案例起源：1994，四川簡陽現(xiàn)狀：50多家直營店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù)管理：倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值口號：好火鍋自己會說話傳說中的海底撈百勝中國2006年會集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國4海底撈的含義

大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗

海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起

綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運底撈海底撈的含義大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈海底撈的5海底撈精彩回放海底撈精彩回放6首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——不限量免費的瓜子、茶水水果，點心不限量免費的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候——然后，您走進海底撈的餐廳7侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步侯餐服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足（代價-單店每月5萬）舍得海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步海底撈侯餐服務(wù)8給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）服務(wù)員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇就餐中：給每個人送上圍裙好處分開說創(chuàng)造記憶點海底撈服務(wù)管理—店面服9有特色有意思印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇心里層面人性化時不時的驚喜想不到的感動海底撈的好，是說得出來的好！有特色印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇10海底撈服務(wù)管理—管理機制篇每個服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升海底撈服務(wù)管理—管理機制篇每個服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)11授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬海底撈的信念：雙手改變命運員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工；要求70%認(rèn)可海底撈服務(wù)管理—管理機制篇思考：為什么海底撈采用這樣的授權(quán)制度？授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工12授權(quán)制度分析：客人從進店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權(quán)給一線員工，員工會有主人翁意識，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。海底撈對員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權(quán)力。用人制度分析：海底撈單一化的員工來源，為其管理創(chuàng)造了先天條件。用人體系有待嚴(yán)謹(jǐn)完善，干部選擇標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升、堅韌抗壓、溝通影響；銳意創(chuàng)新、關(guān)注客戶、團隊協(xié)作；激勵他人、忠于企業(yè)。人性化色彩濃重。海底撈服務(wù)管理—管理機制篇授權(quán)制度分析：用人制度分析：海底撈服務(wù)管理—管理機制篇13晉升制度培訓(xùn)制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇管理線：新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—標(biāo)兵員工—勞模員工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—辦公室人員或者出納—會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦分析：

海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長差一點！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人。海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點，比較實用但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因為露八顆牙的笑容未必真心。晉升制度培訓(xùn)制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇管理線：標(biāo)準(zhǔn)化：新14考核制度監(jiān)督制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報告，不以利潤為導(dǎo)向，不要短期利益信息源制度：每店2普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動：化監(jiān)督、評比為幫助，改善對立情緒分析：在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤”這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤自然也來了。利潤指標(biāo)和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤會分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒?？己酥贫缺O(jiān)督制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇海底撈考核一個店長15標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇分析：

海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來的員工只是“及格”水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因為它忽視員工最有價值的部分——大腦。服務(wù)行業(yè)強調(diào)人與人之間的互動，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會有驚喜，但標(biāo)準(zhǔn)化需要進一步的包裝，把人性化的東西也納入標(biāo)準(zhǔn)化的框架。

海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情，其對創(chuàng)新人的精神獎勵（如：命名）是值得學(xué)習(xí)的。標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對底料、食材、加工等對服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”一個創(chuàng)新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍榜機制公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣思考：為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇分析：標(biāo)準(zhǔn)化是16傳說中的海底撈海底撈精彩回放內(nèi)容提要店面服務(wù)管理機制企業(yè)文化海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理傳說中的海底撈內(nèi)容提要店面服務(wù)海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理17海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會幫你解決生活的后顧之憂。

—張勇海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)18員工構(gòu)成企業(yè)文化風(fēng)格海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇50多家店，10000多人多是農(nóng)村出身鼓勵親屬就業(yè)06年開始招大學(xué)生尊重希望公平家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)“給與”思考：

這樣的員工群體構(gòu)架對我們是否有管理借鑒？

更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格，更多是企業(yè)“要求”。

員工構(gòu)成企業(yè)文化風(fēng)格海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇50多家店，119企業(yè)價值觀企業(yè)愿景海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇用雙手改變命運用成功證明價值靠奮斗走向卓越面向全體員工——用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想面向管理人員——同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造“中國第一火鍋品牌”勝在通俗、易于理解上下有別，較有針對性企業(yè)價值觀企業(yè)愿景海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇用雙手改變命運面20福利制度—給父母發(fā)工資福利制度—父母免費探親海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動，并能激勵員工上進海底撈的免費探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動較多，有利于增強員工滿意度和忠誠度。福利制度—給父母發(fā)工資福利制度—父母免費探親海底撈服務(wù)管理—21福利制度—員工宿舍福利制度—子女教育海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費上學(xué)，只需要交書本費分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動，并能激勵員工上進海底撈的免費探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動較多，有利于增強員工滿意度和忠誠度。各店負(fù)責(zé)員工食宿（單店宿舍年費用50萬）步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔福利制度—員工宿舍福利制度—子女教育海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化22海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇23傳說中的海底撈海底撈的含義海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)傳說中的海底撈店面服務(wù)內(nèi)容提要海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服24客戶服務(wù)客戶滿意客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍！核心工作把顧客是上帝真正的落到實處！服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)始末的構(gòu)思客戶服務(wù)客戶滿意客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作以人為本，核25以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍堅持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性。以身作責(zé)的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ)。人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本。充分授權(quán)是企業(yè)從上而下的員工有很強歸屬感的保證。海底撈客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍堅持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度26基礎(chǔ)工作人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本親情化思維模式的建立1、具體案例解析2、親情化不是管理模式，而是作為一名合格管理者所必須具備的素質(zhì)-愛心3、Descriptionofthecompany’stechnology親情化思維模式具體措施落實狀況1、父母津貼制度2、家訪制度具體措施落實狀況基礎(chǔ)工作人性化的管理是保證企業(yè)凝聚力的根本親情化思維模式的27

以身作則的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ)從高層領(lǐng)導(dǎo)做起，具體措施包括同吃同住等等細(xì)節(jié)體現(xiàn)；以身作則的作用是建立管理權(quán)威的基礎(chǔ)從高層領(lǐng)導(dǎo)做起，具體措施28堅持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線建立強有力的執(zhí)行力1、從人品2、從勤勞3、從敬業(yè)4、從誠實5、從孝敬父母海底撈員工四不準(zhǔn)：1、

不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；

2、

不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、

不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人；

4、

客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動上交。堅持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線建立強有力的29把顧客是上帝真正的落到實處建立創(chuàng)新制度，確保長期落實?？茖W(xué)的考評機制是落實的保障。平衡長期利益和短期利益是落實“顧客是上帝”的難點和關(guān)鍵點。如何對新員工、經(jīng)理進行培訓(xùn)或訓(xùn)練。客戶滿意落實一線的核心工作把顧客是上帝真正的落到實處建立創(chuàng)新制度，確保長期落實?？茖W(xué)的30謝謝觀看謝謝觀看31我心中的最佳雇主---海底撈

周子惠我心中的最佳雇主---海底撈32海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)123內(nèi)容提要海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)123內(nèi)容提33傳說中的海底撈海底撈的含義海底撈精彩回放店面服務(wù)管理機制企業(yè)文化內(nèi)容提要海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服務(wù)文化貫穿客戶服務(wù)客戶服務(wù)構(gòu)思客戶滿意基礎(chǔ)工作的核心思想客戶滿意落實一線的核心工作傳說中的海底撈店面服務(wù)內(nèi)容提要海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理服34百勝中國2006年會集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強企業(yè)”傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛《商業(yè)評論》最新案例起源：1994，四川簡陽現(xiàn)狀：50多家直營店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù)管理：倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值口號：好火鍋自己會說話傳說中的海底撈百勝中國2006年會集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國35海底撈的含義

大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈

海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗

海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起

綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運底撈海底撈的含義大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈海底撈的36海底撈精彩回放海底撈精彩回放37首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——不限量免費的瓜子、茶水水果，點心不限量免費的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候——然后，您走進海底撈的餐廳38侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步侯餐服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足（代價-單店每月5萬）舍得海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步海底撈侯餐服務(wù)39給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）服務(wù)員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇就餐中：給每個人送上圍裙好處分開說創(chuàng)造記憶點海底撈服務(wù)管理—店面服40有特色有意思印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇心里層面人性化時不時的驚喜想不到的感動海底撈的好，是說得出來的好！有特色印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)管理—店面服務(wù)篇41海底撈服務(wù)管理—管理機制篇每個服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升海底撈服務(wù)管理—管理機制篇每個服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)42授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬海底撈的信念：雙手改變命運員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工；要求70%認(rèn)可海底撈服務(wù)管理—管理機制篇思考：為什么海底撈采用這樣的授權(quán)制度？授權(quán)制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工43授權(quán)制度分析：客人從進店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權(quán)給一線員工，員工會有主人翁意識，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。海底撈對員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權(quán)力。用人制度分析：海底撈單一化的員工來源，為其管理創(chuàng)造了先天條件。用人體系有待嚴(yán)謹(jǐn)完善，干部選擇標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升、堅韌抗壓、溝通影響；銳意創(chuàng)新、關(guān)注客戶、團隊協(xié)作；激勵他人、忠于企業(yè)。人性化色彩濃重。海底撈服務(wù)管理—管理機制篇授權(quán)制度分析：用人制度分析：海底撈服務(wù)管理—管理機制篇44晉升制度培訓(xùn)制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇管理線：新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—標(biāo)兵員工—勞模員工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—辦公室人員或者出納—會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦分析：

海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長差一點！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人。海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點，比較實用但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因為露八顆牙的笑容未必真心。晉升制度培訓(xùn)制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇管理線：標(biāo)準(zhǔn)化：新45考核制度監(jiān)督制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報告，不以利潤為導(dǎo)向，不要短期利益信息源制度：每店2普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動：化監(jiān)督、評比為幫助，改善對立情緒分析：在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤”這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤自然也來了。利潤指標(biāo)和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤會分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。學(xué)習(xí)海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒。考核制度監(jiān)督制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇海底撈考核一個店長46標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇分析：

海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來的員工只是“及格”水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因為它忽視員工最有價值的部分——大腦。服務(wù)行業(yè)強調(diào)人與人之間的互動，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會有驚喜，但標(biāo)準(zhǔn)化需要進一步的包裝，把人性化的東西也納入標(biāo)準(zhǔn)化的框架。

海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情，其對創(chuàng)新人的精神獎勵（如：命名）是值得學(xué)習(xí)的。標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對底料、食材、加工等對服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”一個創(chuàng)新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍榜機制公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣思考：為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？標(biāo)準(zhǔn)化制度創(chuàng)新制度海底撈服務(wù)管理—管理機制篇分析：標(biāo)準(zhǔn)化是47傳說中的海底撈海底撈精彩回放內(nèi)容提要店面服務(wù)管理機制企業(yè)文化海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理傳說中的海底撈內(nèi)容提要店面服務(wù)海底撈精彩體驗海底撈服務(wù)管理48海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會幫你解決生活的后顧之憂。

—張勇海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)49員工構(gòu)成企業(yè)文化風(fēng)格海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇50多家店，10000多人多是農(nóng)村出身鼓勵親屬就業(yè)06年開始招大學(xué)生尊重希望公平家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)“給與”思考：

這樣的員工群體構(gòu)架對我們是否有管理借鑒？

更規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格，更多是企業(yè)“要求”。

員工構(gòu)成企業(yè)文化風(fēng)格海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇50多家店，150企業(yè)價值觀企業(yè)愿景海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇用雙手改變命運用成功證明價值靠奮斗走向卓越面向全體員工——用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想面向管理人員——同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造“中國第一火鍋品牌”勝在通俗、易于理解上下有別，較有針對性企業(yè)價值觀企業(yè)愿景海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇用雙手改變命運面51福利制度—給父母發(fā)工資福利制度—父母免費探親海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動，并能激勵員工上進海底撈的免費探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動較多，有利于增強員工滿意度和忠誠度。福利制度—給父母發(fā)工資福利制度—父母免費探親海底撈服務(wù)管理—52福利制度—員工宿舍福利制度—子女教育海底撈服務(wù)管理—企業(yè)文化篇經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費上學(xué)，只需要交書本費分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動，并能激勵員工上進海底撈的免費探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動較多，有利于增強員工滿意度和忠誠度。各店負(fù)責(zé)員工食宿（單店宿舍年費用50萬