房地產(chǎn)客戶接待與回訪邀約培訓(xùn)

客戶接待與回訪技巧客戶接待篇接訪大忌挑客戶我們沒(méi)有任何“本錢(qián)”挑客戶，對(duì)待每一組客戶都應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作接待；（案例分享）客戶接待流程一客戶進(jìn)門(mén)二沙盤(pán)區(qū)講解三樣板區(qū)講解四深度洽談一客戶進(jìn)門(mén)1.1接待準(zhǔn)備1.2迎接流程（客戶首次到訪）

客戶接待流程1.1接待準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備資料、道具準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備一客戶進(jìn)門(mén)沉著冷靜，戒驕戒躁客戶是你寶貴的財(cái)富，要做客戶的朋友愈挫愈勇，百折不撓銷售說(shuō)辭、競(jìng)品分析的全面掌握市場(chǎng)行情的熟悉和判斷銷售講義夾、激光筆、名片衣著、化妝、體味精神、眼神、手勢(shì)開(kāi)場(chǎng)白：每一句話都是打破僵局的巧語(yǔ)一客戶進(jìn)門(mén)1.2迎接流程為客戶拉門(mén)（主動(dòng)迎接）歡迎參觀，您好（主動(dòng)問(wèn)候）先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？×××先生/小姐您是第一次來(lái)參觀嗎？之前有沒(méi)有和我們的銷售聯(lián)系過(guò)？客戶為首訪客戶(標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）引導(dǎo)客戶進(jìn)入沙盤(pán)區(qū)域客戶為復(fù)訪客戶或者與其他銷售聯(lián)系過(guò)（按照接訪制度）客戶接待流程二沙盤(pán)區(qū)講解2.1沙盤(pán)介紹順序2.2初步房源推薦2.3注意事項(xiàng)

沙盤(pán)區(qū)是客戶對(duì)一個(gè)樓盤(pán)的基礎(chǔ)印象，沙盤(pán)區(qū)講解的好壞，直接影響到客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和關(guān)注度。目的：初步介紹樓盤(pán)的基本情況和區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r，初步判斷客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，確定后期帶看方向，提升客戶看樣板區(qū)的沖動(dòng)。二.沙盤(pán)區(qū)講解根據(jù)客戶對(duì)項(xiàng)目整體的了解程度展開(kāi)講解。詢問(wèn)客戶是否熟悉本區(qū)域？可根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性介紹。通過(guò)互動(dòng)交流，獲知客戶需求區(qū)域沙盤(pán)整體沙盤(pán)項(xiàng)目單體沙盤(pán)二.沙盤(pán)區(qū)講解2.1沙盤(pán)介紹順序（1）區(qū)域沙盤(pán)：：介紹項(xiàng)目所處處的地理位置置，交通狀況況，區(qū)域規(guī)劃劃，周邊環(huán)境境，教育配套套，醫(yī)療設(shè)施施，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，娛樂(lè)休閑閑，金融機(jī)構(gòu)構(gòu)、公用事業(yè)業(yè)、政府機(jī)關(guān)關(guān)等等。目的：增強(qiáng)客客戶對(duì)區(qū)域的的了解，認(rèn)識(shí)識(shí)地段價(jià)值，，奠定客戶對(duì)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同同基礎(chǔ)。二.沙盤(pán)區(qū)講解二.沙盤(pán)區(qū)講解區(qū)域沙盤(pán)介紹案例（2）整體沙盤(pán)介紹項(xiàng)目各期期產(chǎn)品的規(guī)模模、分布、建建筑類型，容積率，綠綠化率，建筑筑特色，景觀觀設(shè)計(jì)，人車車動(dòng)線，車位位配比等情況。讓客客戶了解已經(jīng)經(jīng)建成的項(xiàng)目目，正在施工工的項(xiàng)目，以以及未來(lái)要建建設(shè)的配套設(shè)設(shè)施等，重點(diǎn)點(diǎn)圍繞“項(xiàng)目目發(fā)展、品質(zhì)質(zhì)提升”做文文章。目的：為客戶戶描繪出一幅幅美好的發(fā)展展藍(lán)圖，誘發(fā)發(fā)客戶的憧憬憬，以調(diào)動(dòng)其其購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)動(dòng)。二.沙盤(pán)區(qū)講解總占地面積：：136969.7㎡總建筑面積：：275574㎡，整個(gè)項(xiàng)目分為為2期建設(shè)一期：住宅1405套，建面約129135㎡；其他配套：會(huì)會(huì)所約2000㎡幼兒園約：5544㎡㎡二期：住宅498套，建面約49795㎡㎡；商業(yè)廣場(chǎng)建面面約：24000㎡㎡其他配套：中中型超市約7059㎡㎡綠化率：35%容積率：1.6一期二期會(huì)所幼兒園超市商業(yè)廣場(chǎng)整體沙盤(pán)介紹案例二.沙盤(pán)區(qū)講解（3）項(xiàng)目沙盤(pán)：：介紹在售項(xiàng)目目的組團(tuán)規(guī)劃劃，產(chǎn)品位置置，戶型設(shè)置，，面積大小，，房型特點(diǎn)，價(jià)價(jià)格范圍，軟軟硬配套，裝裝修標(biāo)準(zhǔn)，物物業(yè)管理等等等。目的：確定客客戶的購(gòu)房目目的和關(guān)注重重點(diǎn)，為不同同需求的客戶戶，重點(diǎn)介紹紹對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品品和戶型。二.沙盤(pán)區(qū)講解項(xiàng)目單體沙盤(pán)介紹案例341279865房型型：二室二廳廳一衛(wèi)（85-90㎡）二室二廳二衛(wèi)衛(wèi)（95-115㎡）三室二廳二衛(wèi)衛(wèi)（120-160㎡）二.沙盤(pán)區(qū)講解2.2初步房源推薦薦在客戶未主動(dòng)動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)地選擇擇一戶型做試試探性介紹；；在掌握客戶真真實(shí)需求的情情況下，有針針對(duì)性地推薦薦房源；根據(jù)客戶喜歡歡的戶型，在在肯定的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，做更詳詳盡的說(shuō)明；；針對(duì)客戶的疑疑惑點(diǎn)，進(jìn)行行相關(guān)解釋，，幫助其逐一一克服購(gòu)買(mǎi)障障礙；適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化化購(gòu)買(mǎi)欲望；；適時(shí)邀約客戶戶參觀樣板區(qū)區(qū)。二.沙盤(pán)區(qū)講解2.3注意事項(xiàng)沙盤(pán)說(shuō)辭應(yīng)保保持統(tǒng)一；產(chǎn)品介紹要簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要、抓抓住重點(diǎn)；客觀描述，了了解需求，投投其所好；不要隨意判斷斷客戶意向，，始終保持高高昂的接待熱熱情；巧妙運(yùn)用肢體體語(yǔ)言，積極極開(kāi)展交流互互動(dòng)；不要輕易否定定客戶觀點(diǎn)，，客觀灌輸積積極思想；主動(dòng)介紹產(chǎn)品品抗性，獲取取客戶相對(duì)信信任；區(qū)分主次關(guān)系系，巧妙利用用對(duì)方資源，，有效化解小小人發(fā)難；分清職責(zé)，不不亂承諾。（（案例分享，，“變電站””）二.沙盤(pán)區(qū)講解三樣板區(qū)區(qū)講解3.1樣板房帶看流流程3.2參觀樣板區(qū)路路線選擇3.3帶看樣板間的的三項(xiàng)原則3.4樣板間內(nèi)的講講解標(biāo)準(zhǔn)3.5帶看過(guò)程中的的注意事項(xiàng)和和技巧客戶接待過(guò)程程看房道具準(zhǔn)備景觀樣板段參參觀講解樣板樓棟大堂堂、電梯廳及及公共部位講講解交房標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明明樣板房講解請(qǐng)客戶坐下穿鞋鞋套三.樣板區(qū)講解3.1樣板房帶看流流程3.2參觀樣板區(qū)路路線選擇帶看路線應(yīng)該該事先規(guī)劃，，注意沿線的的整潔和安全全；帶看路線能夠夠充分展示景景觀設(shè)計(jì)的亮亮點(diǎn)；帶看路線要盡盡量避開(kāi)垃圾圾房、變電箱箱等建筑。三.樣板區(qū)講解目的：在帶看看過(guò)程中，使使客戶融入并并近距離感受受小區(qū)環(huán)境、、與客戶建立立親切感，進(jìn)進(jìn)一步了解客客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)，關(guān)注要素素，家庭結(jié)構(gòu)構(gòu)，興趣愛(ài)好好，個(gè)性特征征，需求面積積，價(jià)格預(yù)期期，比較項(xiàng)目目等信息，為為進(jìn)入樣板間間推薦做準(zhǔn)備備。3.3帶看樣板間的的三項(xiàng)原則（1）目的要明確確。比如：興趣愛(ài)愛(ài)好，個(gè)性特特征，購(gòu)房目目的、價(jià)格需需求、面積控控制、最終要要落實(shí)到具體體房號(hào)。同時(shí)時(shí)了解客戶抗抗性，為下一一步洽談打好好基礎(chǔ)。（2）記錄客戶意意向信號(hào)。比如：“這個(gè)個(gè)戶型不錯(cuò)啊啊”，“這套套房子多少錢(qián)錢(qián)？”，“在在樣板間里，，按照自己的的喜好設(shè)計(jì)家家具擺放”，“主動(dòng)要要求算首付””“要求回售售樓處具體洽洽談”“鎖定定具體房源””等。（3）排除客戶顧顧慮心理，快快速鎖定意向向房源。確定具體房源源——對(duì)比法，根據(jù)據(jù)意向客戶情情況，推薦房房源供其選擇擇。關(guān)注客戶表現(xiàn)現(xiàn)，在某一戶戶型的停留時(shí)時(shí)間，與家人人交談的內(nèi)容容，記錄顧慮慮逐一解答，，若顧慮過(guò)多多，則留一部部分回售樓處處詳細(xì)洽談。。三.樣板區(qū)講解3.4樣板間內(nèi)的講講解標(biāo)準(zhǔn)目的：使客戶戶愛(ài)上XXX，留在XXX。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：（1）大堂：設(shè)設(shè)計(jì)理念，材材質(zhì)品牌，裝裝修風(fēng)格，功功能配套，物物業(yè)服務(wù)，物物業(yè)費(fèi)等。（2）電梯：數(shù)量量，品牌，功功能。（3）走廊：裝修修標(biāo)準(zhǔn)，裝修修工藝。（4）樣板間：戶戶型特點(diǎn)，價(jià)價(jià)格區(qū)分，需需求甄別，裝裝修標(biāo)準(zhǔn)，人人性化工藝，，品牌形象，交房標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，保修等，，以及景觀與與區(qū)域規(guī)劃的的綜合介紹。。附加動(dòng)作：生活體驗(yàn)：陽(yáng)陽(yáng)臺(tái)上欣賞綠綠化景觀，室室內(nèi)體驗(yàn)居家家情懷，等留留片刻。讓客客戶在悠閑地地狀態(tài)中，想要要擁有一套景景觀小宅。抓抓住客戶氣定定神悠的一瞬瞬間，作出決決定。三.樣板區(qū)講解3.5帶看過(guò)程中的的注意事項(xiàng)（1）帶看過(guò)程要規(guī)規(guī)范，體現(xiàn)服服務(wù)水平。包包括帶看道具具，站立位置置，引導(dǎo)方式式，周全提示示等。（2）帶看過(guò)程程置業(yè)顧顧問(wèn)切忌自身滔滔滔不絕。。應(yīng)根據(jù)據(jù)不同類類型客戶戶，多用用提問(wèn)方方式，讓讓客戶敞敞開(kāi)心扉扉。（3）帶看過(guò)過(guò)程注意意節(jié)奏。。時(shí)間不不宜過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)，拋出出懸念，，吸引客客戶興趣趣。不要要只注重重介紹推推薦，忽忽略客戶戶對(duì)房源源的認(rèn)識(shí)識(shí)，走了了一圈，，客戶疲疲憊不堪堪還沒(méi)留留下記憶憶。（4）帶看過(guò)過(guò)程親切切有禮。。建立信信任非常常重要。。三.樣板區(qū)講講解3.5帶看過(guò)程程中的注注意事項(xiàng)項(xiàng)（5）客戶質(zhì)質(zhì)疑樣板板間裝修修標(biāo)準(zhǔn)，，或者懷懷疑裝修修質(zhì)量，，不要過(guò)過(guò)多解釋釋，可以以正視問(wèn)問(wèn)題加以以說(shuō)明，，隨后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移注意意力。（6）在客戶為為表露出出購(gòu)房意意向時(shí)，，需要積積極引導(dǎo)導(dǎo)，采用用提問(wèn)方方式，探探求客戶戶的關(guān)注注點(diǎn)，找找到話題題，讓客客戶打開(kāi)開(kāi)心扉，，開(kāi)始提提出期許許。（7）置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)切忌偷偷懶。帶帶看過(guò)程程環(huán)節(jié)遺遺漏，客客戶了解解信息的的渠道減減少，自自然話題題和關(guān)注注點(diǎn)就少少，與客客戶相處處時(shí)間縮縮短，勢(shì)勢(shì)必導(dǎo)致致掌握意意向不夠夠清晰，，為后期期回到售售樓處洽洽談留下下問(wèn)題。。（8）推薦房源源要有類類比。樓樓層，朝朝向，價(jià)價(jià)格梯度度明確，，確定客客戶實(shí)力力后，要要知道想想賣給客客戶哪套套房子，，選擇功功能有區(qū)區(qū)別，價(jià)價(jià)格有區(qū)區(qū)別的房房型進(jìn)行行類比。。三.樣板區(qū)講講解四深深入接待待4.1洽談流程程4.2客戶登記記4.3客戶落位位4.4跟蹤回訪訪客戶接待待流程四.深入接待待4.1洽談流程程進(jìn)售樓處處，引導(dǎo)導(dǎo)客戶入入座，為為客戶端端茶倒水水互動(dòng)交流流，抗性性問(wèn)題解解答意向房源源基本鎖鎖定，付付款方式式商談、、解答跟蹤回訪訪資料給付付，送客客出門(mén)（（感謝客客戶參觀觀并歡迎迎再次參參觀），，客戶評(píng)評(píng)級(jí)落位位辨別客戶戶是否會(huì)會(huì)員，易易居會(huì)介介紹及邀邀約，客客戶登記記4.2客戶登記記四.深入接待待尋找產(chǎn)品品缺點(diǎn)，，調(diào)整說(shuō)說(shuō)辭需求及承承受力定定位客戶需求求判斷尋找產(chǎn)品品市場(chǎng)價(jià)價(jià)值、自自住/投資賣點(diǎn)點(diǎn)挖掘了解客戶戶特征，，強(qiáng)化客客戶的了了解深度度四.深入接待待4.3客戶評(píng)級(jí)級(jí)落位不要輕易易否定客客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意向，，真正體體現(xiàn)“顧問(wèn)””的價(jià)值；；引導(dǎo)客戶戶有幾個(gè)個(gè)備選方方案，以以保證開(kāi)開(kāi)盤(pán)認(rèn)購(gòu)購(gòu)的成功功性；在客戶猶猶豫不決決時(shí)，給給出客觀觀的建議議，堅(jiān)定定地幫助助客戶落落位；通過(guò)事件件的調(diào)動(dòng)動(dòng)，保持持客戶對(duì)對(duì)項(xiàng)目的的關(guān)注度度；賦予客戶戶角色定定位，調(diào)調(diào)動(dòng)客戶戶的參與與熱情。。四.深入接待待4.4跟蹤回訪訪四.深入接待待初次接待待后的七七天之內(nèi)內(nèi)必需對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行首次次回訪客戶回訪訪邀約篇篇課程目的的對(duì)實(shí)際工工作中的的回訪邀邀約進(jìn)行行分類；；熟悉和掌掌握回訪訪邀約的的基本技技巧；達(dá)到團(tuán)隊(duì)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化化統(tǒng)一動(dòng)動(dòng)作；一、回訪訪邀約的的分類二、回訪訪邀約前前的準(zhǔn)備備工作三、回訪訪邀約的的技巧四、回訪訪邀約中中常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題處理方式及及建議五、重要要事項(xiàng)回訪和邀邀約是密密不可分分；回訪的目目的邀約約；邀約約的前提提是回訪訪；第一章、、回訪邀邀約的分分類在實(shí)際工工作我們們會(huì)遇到到哪些回回訪邀約約？初訪邀約約來(lái)電回訪訪；渠道回訪訪；（外外展、電電開(kāi)等））復(fù)訪邀約約接訪回訪訪；活動(dòng)邀約約；（也也會(huì)有初初訪）第一章、、回訪邀邀約的分分類在實(shí)際工工作我們們會(huì)用哪哪些方式式進(jìn)行回回訪邀約約？電話回訪訪短信回訪訪郵件回訪訪第三方回回訪（案例分分享）第二章回回訪邀邀約前的的準(zhǔn)備一.專業(yè)知識(shí)識(shí)的準(zhǔn)備備

二.形象狀態(tài)態(tài)的準(zhǔn)備備

三.銷售道具具的準(zhǔn)備備專業(yè)知識(shí)識(shí)的準(zhǔn)備備1.房地產(chǎn)專專業(yè)的基基本知識(shí)識(shí)；2.電話禮儀儀的常識(shí)識(shí):如聲音:熱情、語(yǔ)語(yǔ)速、音音量、清清晰度、、停頓/禮貌用語(yǔ)語(yǔ);3.所售樓盤(pán)盤(pán)的答客客問(wèn)；4.市場(chǎng)狀況況和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)樓盤(pán)的的分析；；5.樓書(shū)等銷銷售資料料的掌握握；6.宣傳媒體體上的賣賣點(diǎn)的了了解和掌掌握；形象狀態(tài)態(tài)的準(zhǔn)備備1.工作態(tài)度度保持熱熱情友善善、充滿滿激情；；2.坐姿挺直直避免聲聲音受壓壓抑;3.口里沒(méi)有有障礙物物如口香香糖、煙煙、糖果果等；4.聲音保持持平和、、自然、、親切的的語(yǔ)調(diào)；；銷售道具具的準(zhǔn)備備1.紙和筆；；2.銷售講義義夾（內(nèi)內(nèi)有計(jì)算算機(jī)、按按揭利率率表等））;3.樓書(shū)和宣宣傳資料料；4.標(biāo)有工程程數(shù)據(jù)的的樓層平平面圖；；第三章、、回訪邀邀約的技技巧針對(duì)不同同的客戶戶我們將將采用何何種方式式去跟蹤蹤回訪？？一.電話回訪訪的目的的初訪：通知——開(kāi)盤(pán)時(shí)間間、優(yōu)惠惠信息、、現(xiàn)場(chǎng)活活動(dòng)等邀約——來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)來(lái)訪一.電話跟蹤蹤的目的的復(fù)訪：通知——開(kāi)盤(pán)時(shí)間間、優(yōu)惠惠信息、、現(xiàn)場(chǎng)活活動(dòng)等回復(fù)——回復(fù)之前前客戶所所提未解解決的問(wèn)問(wèn)題引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶戶做出選選擇二.電話回訪訪邀約前前的準(zhǔn)備備1.明確目的的—了解客戶戶的需求求？約訪訪？回訪訪？2.分析對(duì)象象—客戶消費(fèi)費(fèi)心理及及行為特特征的了了解3.設(shè)計(jì)問(wèn)題題—為了達(dá)到到目標(biāo)，，需要得得到哪些些信息，，提出哪哪些問(wèn)題題（拋磚磚引玉）），要事事先明確確，建議議把需要要問(wèn)的問(wèn)問(wèn)題先想想一下并并寫(xiě)在紙紙上，打打電話的的過(guò)程就就是不斷斷的制造造問(wèn)題與與解決問(wèn)問(wèn)題的過(guò)過(guò)程4.設(shè)想客戶戶可能會(huì)會(huì)提到的的問(wèn)題并并做好解解決方案案5設(shè)想打電電話過(guò)程程中可能能出現(xiàn)的的事情并并做好準(zhǔn)準(zhǔn)備三.電話回訪訪邀約的的技巧1.注意時(shí)間間—現(xiàn)在的時(shí)時(shí)間適不不適合進(jìn)進(jìn)行回訪訪邀約？？客戶可能能在——睡覺(jué)？開(kāi)開(kāi)會(huì)？？吃飯飯？看電電影？正正好有空空？（如果客客戶不方方便或無(wú)無(wú)法接聽(tīng)聽(tīng)如何進(jìn)進(jìn)行下一一次的約約訪）？？不適合回回訪的時(shí)時(shí)間：周周末的上上午；周周一的上上午；每每天的中中午及傍傍晚時(shí)分分；最合適的的回訪時(shí)時(shí)間：上上午的10：00-11：30下午的14：00-17：00三.回訪邀約的技巧2.客戶的問(wèn)問(wèn)題解決決方案無(wú)無(wú)法達(dá)到到客戶的的預(yù)期該該怎么辦辦？告訴客戶戶你沒(méi)有有忘記他他的事，，你已經(jīng)經(jīng)盡力了了在客戶提提出問(wèn)題題上避重重就輕在答應(yīng)客客戶解決決問(wèn)題的的時(shí)間期期限內(nèi)，，告知客客戶問(wèn)題題已經(jīng)反反應(yīng)，可可能明天天才能出出結(jié)果——給客戶一一個(gè)緩沖沖的時(shí)間間（并給給予少許許的暗示示）告知客戶戶問(wèn)題的的解決方方案，溝溝通過(guò)程程中給予予贊同及及奉承——給客戶一一個(gè)臺(tái)階階三.回訪邀約約的技巧巧3.今天你想想告訴客客戶些什什么？什什么是客客戶想知知道的？？告知客戶戶本月周周邊區(qū)域域的成交交均價(jià)告知客戶戶新政策策的執(zhí)行行情況告知客戶戶最近來(lái)來(lái)訪客戶戶的層次次及購(gòu)房房目的告知客戶戶周邊地地塊的成成交價(jià)格格告知客戶戶周邊某某項(xiàng)目是是某知名名開(kāi)發(fā)商商開(kāi)發(fā)客戶想知知道的總總是對(duì)自自身有利利有益的的東西三.回訪邀約約的技巧巧4.在電話跟跟蹤回訪訪中還有有什么是是我們要要注意的的？熱情程度度要自信簡(jiǎn)明扼要要邏輯性留有余地地善始善終終先打后掛掛三.回訪邀約約的技巧巧多用一些些開(kāi)放性性的問(wèn)題題；在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)機(jī)學(xué)學(xué)會(huì)反問(wèn)問(wèn)；有針對(duì)性性地了解解客戶目目前狀況況及需求求；主動(dòng)發(fā)問(wèn)問(wèn)，引導(dǎo)導(dǎo)客戶的的思路；；只有多問(wèn)問(wèn)你才能能“挖””出客戶戶的真實(shí)實(shí)需求四、回訪訪邀約中中常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題處理理方式及及建議說(shuō)有時(shí)間間來(lái)看，，但就是是不來(lái)接聽(tīng)時(shí)你你是否已已經(jīng)告知知客戶本本案的““核心賣賣點(diǎn)”？？客戶是是否否真的的了解