醫(yī)療質(zhì)量與安全-新員工崗前培訓(xùn)課件

醫(yī)療質(zhì)量管理

崗前培訓(xùn)

質(zhì)控辦目前醫(yī)療大環(huán)境社會環(huán)境（社會矛盾的凸現(xiàn)，分配不公，媒體的關(guān)注，維穩(wěn)的嚴峻形勢等）。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責任心不強，不落實核心制度，技術(shù)水平不高，人文素質(zhì)不高等。目前醫(yī)療大環(huán)境提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量廣義和狹義之分狹義的醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)容主要涵蓋以生物技術(shù)質(zhì)量為特征的標準體系以及醫(yī)療工作效率的高低；診療是否及時、準確、有效；診療時間的長短；醫(yī)療事故發(fā)生率的高低等醫(yī)學指標及內(nèi)容。廣義的醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末的診療過程。

提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的工作職責發(fā)揚團隊作業(yè)精神對醫(yī)療安全有充分的認識，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)用心進行醫(yī)患溝通具有救死扶傷的職業(yè)道德合格醫(yī)務(wù)工作者具有的素質(zhì)對患者有同情心和愛心。對自己的事業(yè)有責任心。要有高超的醫(yī)術(shù)和解決醫(yī)學難題的進取心?！叭焙汀叭龂馈笔俏覀兂砷L的基石。三基：基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能。三嚴：嚴格的要求、嚴密的方法和嚴肅的態(tài)度。三基是基本能力，三嚴是方法論，是我們在臨床和科研的成功法寶，是真正愛護病人的體現(xiàn)。講奉獻精神。有創(chuàng)新精神。依法行醫(yī)。

85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。也就是說不需要一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細節(jié)中完美呈現(xiàn)，就可以獲得很高的醫(yī)療質(zhì)量。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準則沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無數(shù)醫(yī)學前輩經(jīng)驗的總結(jié)執(zhí)行制度的必要性1.適應(yīng)工作的需要。2.自我保護的需要。3.提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。4.降低醫(yī)療風險的需要。5.體現(xiàn)自身價值的需要。環(huán)節(jié)質(zhì)量指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等醫(yī)療全過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟管理等。成功需要100個理由,

失敗只需要1個理由就行了魔鬼隱藏在細節(jié)中100-1=0關(guān)注細節(jié)是取得成功的關(guān)鍵質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標全面質(zhì)量管理

TOTALQUALITYMANAGEMENT

(TQM)

是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過程管理。PDCA循環(huán)

作為管理學中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。質(zhì)量管理常用工具PDCA循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。四個階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點原有水平再改進APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD改進新目標醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系各科室質(zhì)控小組構(gòu)成人員：科主任、護士長、質(zhì)量與安全管理控制員（醫(yī)療、護理、院感）明確溝通的含義——

為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間交流，達成共同協(xié)議的過程

一個由異到同的過程一個求同存異的過程加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患和諧1、語言的溝通:口頭、書面、圖片。2、肢體語言（非語言）的溝通：手勢、表情、眼神、姿態(tài)、聲音。醫(yī)患溝通的兩種方式溝通的三個行為：說、聽、問說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒正確的傾聽態(tài)度集中注意力，目光接觸，點頭微笑身體前傾，專注與鼓勵的身體語言用語氣詞或短語進行鼓勵和反饋用重復(fù)表示理解用正確的提問進行澄清一個善于傾聽的人總能及時發(fā)現(xiàn)對方的長處，并且鼓勵對方進行下去而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵，讓對方的自信心得到提升用相應(yīng)的面部表情和合適的語言表達共情正確的提問善于提問，首先簡潔及時適當提問可以幫助你澄清問題。比如“你好象是說”“你的想法是”“對你說來那一定是”當對方欲言又止時，可以用提問來鼓勵。如“你是不是想告訴我什么”醫(yī)患溝通的六個方法一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒

六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通醫(yī)患溝通的技巧尊重對方，尊重個性及能力。不是憑自己的感情用事。接納對方的信念和決定，不是評論或試圖替它做決定。善意理解觀點及行為，不采取排斥態(tài)度。尊重和恭敬態(tài)度表達自己與對方不同觀點，不進行價值判斷，尊重對方的選擇學會換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方運用重述或運用表示理解的語言進行反饋樹立與病人交朋友的觀念建立朋友式的關(guān)系有利于溝通也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進相互理解患者渴望在溝通時

獲得尊重和信任細心的觀察者——發(fā)現(xiàn)問題通過觀察了解就診的患者考慮：患者為什么在這個時間，帶著這個問題，來就診。微笑能使別人富有，卻不會讓你貧窮微笑是一張最好的社交名片適宜的微笑對病人：是鼓勵是理解是關(guān)心是尊重