家電事業(yè)部促銷員手冊(cè)

每戰(zhàn)必勝TCL家電事業(yè)部促銷員手冊(cè)44誓師1、(((((2、1234)))))我們的隊(duì)伍向太陽(yáng)我們的部隊(duì)我們的企業(yè)文化我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)我們的經(jīng)營(yíng)宗旨我們企業(yè)的精神TCL的第三推動(dòng)力：白家電集團(tuán)進(jìn)入白家電領(lǐng)域的背景與原因白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景進(jìn)入白家電領(lǐng)域的重要性和歷史TCLTCLTCL

意義1、2、((((武裝頭腦在TCL戰(zhàn)士首先是從思想上被認(rèn)定的好心情就是促銷力我們要做到六心服務(wù)“戰(zhàn)士”的素質(zhì)白家電你能做什么(重要性)))四個(gè)了解和兩個(gè)掌握1234購(gòu)筑陣地、店面通道陳列POP促銷品照明與色彩數(shù)字四、12嚴(yán)陣以待、核檢裝備、整理軍容五、交火持久站：對(duì)促銷正確的看法陣腳不亂三步走開(kāi)場(chǎng)氣勢(shì)是勝利的保障5、第一槍6、識(shí)別顧客的態(tài)度7、怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度8、應(yīng)付冷淡的態(tài)度9、怎樣應(yīng)付異議10、締結(jié)11、戰(zhàn)斗間歇做什么12、突發(fā)事件13、常規(guī)武器：語(yǔ)言14、戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用、.六、清理戰(zhàn)場(chǎng)1、顧客檔案的制作與活用2、促銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查3、總結(jié)七、導(dǎo)購(gòu)技巧八、咨詢規(guī)范九、促銷員規(guī)章制度十、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、^誓我們的隊(duì)伍向太陽(yáng)我們的部隊(duì)中國(guó)最大的家電行銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展最快的隊(duì)伍戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的隊(duì)伍我們的企業(yè)文化“TCL”本是“TELEPHONECOMMUNICATION CO.LT.”（電話機(jī)公司）的縮寫(xiě)。今天，TCL被賦予了新的含義：TodayChinaLion（今日中國(guó)雄獅）。TCL名牌。我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：“創(chuàng)中國(guó)名牌，建一流企業(yè)”TCL名牌?！皠?chuàng)中國(guó)名牌”，就是要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的屬于中國(guó)的TCL作為TCL作為真正具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)名牌，就一定能成為國(guó)際名牌；二是，我們個(gè)中國(guó)民族工業(yè)，要?jiǎng)?chuàng)的名牌是中國(guó)的名牌，無(wú)論其馳名全球何地，永遠(yuǎn)是中國(guó)的名牌?！敖ㄒ涣髌髽I(yè)”，就是建立一個(gè)具有一流產(chǎn)品、一流服務(wù)、一流管理、一流隊(duì)伍的國(guó)際型的綜合企業(yè)。我們所講的“一流” ，是具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的“一流”，它不是一個(gè)含糊的概念，在每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)工作、每一個(gè)崗位、每一條制度上，都具有明確的參照標(biāo)準(zhǔn)一一就是國(guó)際一流。我們每一個(gè)員工，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該為這四個(gè)“一流”從制度的完善、隊(duì)伍的培養(yǎng)、工作的卓越抓起，一步一個(gè)腳印，用實(shí)際行動(dòng)做到“一流”。我們的經(jīng)營(yíng)宗旨：為顧客創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為社會(huì)創(chuàng)造效益為顧客創(chuàng)造價(jià)值”，顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們最重要的工作目標(biāo)就是用我們高質(zhì)量的產(chǎn)品，全方位的服務(wù)滿足顧客的需求，想顧客所想，急顧客所急。顧客滿意就是我們的價(jià)值，顧客的認(rèn)可才是我們的價(jià)值。對(duì)公司而言，任何人，都是我們過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的顧客。對(duì)每個(gè)員工而言，顧客就是一切接受我們相互成果的人，即我們的下一道工序或下一步工作以及我們的指令或匯報(bào)所指向的人。為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)“，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)共同努力。同時(shí)，企業(yè)也是員工在社會(huì)生存和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體，企業(yè)有責(zé)任滿足員工在精神上和物質(zhì)上的要求，有責(zé)任為員工的發(fā)展實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值創(chuàng)造條件。為此，企業(yè)建立科學(xué)、公平的員工考核和價(jià)值評(píng)價(jià)體系，建立員工教育和培訓(xùn)制度，建立合理的薪酬和福利制度，使員工在企業(yè)能獲得更好的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，為實(shí)現(xiàn)自已的事業(yè)追求，同時(shí)也獲得合理的報(bào)酬和生活福利保障。為社會(huì)創(chuàng)造效益”，TCL作為大型國(guó)有控股的企業(yè)，其最大的股東就是國(guó)家和社會(huì)，所以，為社會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)和稅賦，為社會(huì)提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造更廣更好的就業(yè)機(jī)會(huì)，為社會(huì)培養(yǎng)造就高素質(zhì)的人才，為社會(huì)創(chuàng)造有益于健康發(fā)展的物質(zhì)和精神文明，這就是我們?yōu)樯鐣?huì)創(chuàng)造的效益。同時(shí)，以超凡的勇氣和能力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以社會(huì)中堅(jiān)自律，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的振興，民族工業(yè)的發(fā)展盡力盡責(zé)，這是我們每一個(gè)TCL員工的光榮使命。我們就是要用我們整合的資源和統(tǒng)一的文化來(lái)為社會(huì)創(chuàng)造最大的“效益”。我們企業(yè)的精神：敬業(yè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新“敬業(yè)”，公司鼓勵(lì)為事業(yè)而獻(xiàn)身的精神，員工應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，追求更高的工作目標(biāo)，勇于承擔(dān)工作責(zé)任，掌握更好的工作技能，培養(yǎng)踏踏實(shí)實(shí)和精益求精的工作作風(fēng)，對(duì)自己嚴(yán)格自律和永不自滿?！皥F(tuán)隊(duì)”，公司鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作和配合，營(yíng)造企業(yè)和諧健康的工作環(huán)境，要求員工不但要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，同時(shí)也對(duì)集體的工作負(fù)責(zé)，對(duì)整個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)，提倡員工互相鼓勵(lì)，互相關(guān)心和幫助，提倡在集體成功前提下的個(gè)人成功?！皠?chuàng)新”，我們企業(yè)從小到大，比別人走得快，工作更有成效，靠的就是創(chuàng)新進(jìn)取，勇于開(kāi)拓的精神。我們認(rèn)為，我們所有的產(chǎn)品、服務(wù)、管理、機(jī)制等都有進(jìn)一步的創(chuàng)新完善的空間，我們只有在借鑒別人成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，我們才有可能超越對(duì)手,贏得競(jìng)爭(zhēng)。公司理念是企業(yè)的最高行動(dòng)綱領(lǐng)，是員工的最高行為準(zhǔn)則，是衡量我們決策、管理、制度、行為、形象是否準(zhǔn)確的基準(zhǔn)，每一位 TCL的員工一定要時(shí)刻牢記并正確理解我們企業(yè)的理念。TCL的第三推動(dòng)力：白家電TCL集團(tuán)進(jìn)入白家電領(lǐng)域的背景與原因白家電行業(yè)，供大于需，幾個(gè)老品牌相對(duì)穩(wěn)定地控制著絕大部分市場(chǎng)，品牌之間競(jìng)爭(zhēng)

依然十分激烈，那么此時(shí)我們基于何種考慮，要進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)呢？一、白家電領(lǐng)域的現(xiàn)狀存在著讓我們進(jìn)入的可能性。1)白色家電僅冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器三類產(chǎn)品就擁有3300萬(wàn)臺(tái)，約600多億元的巨大市場(chǎng)空間，如果我們能搶占2%的市場(chǎng)份額，年增收入即可達(dá)12億元，這是令企業(yè)家垂涎的誘因之一。2)隨著生活水平的提高，消費(fèi)觀念的更新，白家電產(chǎn)品相對(duì)成為生活的必須品，之更新?lián)Q代的年限逐漸縮短，社會(huì)需求每年都以10%的速度增長(zhǎng)，年增需求量就達(dá)60億元，這是誘因之二。1)白色家電僅冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器三類產(chǎn)品就擁有3300萬(wàn)臺(tái)，約600多億元的巨大市場(chǎng)空間，如果我們能搶占2%的市場(chǎng)份額，年增收入即可達(dá)12億元，這是令企業(yè)家垂涎的誘因之一。2)隨著生活水平的提高，消費(fèi)觀念的更新，白家電產(chǎn)品相對(duì)成為生活的必須品，之更新?lián)Q代的年限逐漸縮短，社會(huì)需求每年都以10%的速度增長(zhǎng)，年增需求量就達(dá)60億元，這是誘因之二。3)白家電領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)雖然激烈，老牌企業(yè)地位相對(duì)穩(wěn)定，但近年內(nèi)絕對(duì)壟斷經(jīng)營(yíng)的主企業(yè)還很難形成，在競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，說(shuō)穿了就是同一個(gè)事情大家搶著做，沒(méi)有誰(shuí)該做，誰(shuí)不該做的定論而言，只有如何比別人做得更好，更有效地占領(lǐng)市場(chǎng)這個(gè)真理，所以說(shuō)白色家電市場(chǎng)仍有很大的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。4)由于白家電產(chǎn)品科技含量不高，其技術(shù)變化不會(huì)太大，在技術(shù)應(yīng)用等方面相對(duì)容易做，因而白家電領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)較小，容易切入。多元化產(chǎn)品是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀必然。近年來(lái)，我們彩電行業(yè)的主要對(duì)手都已開(kāi)始向其它相關(guān)領(lǐng)域拓展，如長(zhǎng)虹、海信的空調(diào)器、電腦，康佳的冰箱、洗衣機(jī)等，彩電廠家進(jìn)軍其它產(chǎn)品領(lǐng)域應(yīng)看做是彩電行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的擴(kuò)展和繼續(xù)，確切地說(shuō)彩電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已拉開(kāi)了第二條戰(zhàn)線。而海爾，向黑家電領(lǐng)域拓展同樣說(shuō)明白家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)拓開(kāi)了第二條戰(zhàn)線。各自通過(guò)第二條戰(zhàn)線的規(guī)模與效益來(lái)充實(shí)企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。這是應(yīng)當(dāng)引起我們充分重視的，所以說(shuō)多元化經(jīng)營(yíng)是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然現(xiàn)象。三、多元化經(jīng)營(yíng)是我們銷售網(wǎng)絡(luò)生存發(fā)展的客觀需要。眾所周知，我們TCL擁有七千人的營(yíng)銷隊(duì)伍，33個(gè)分公司和200多家在地市級(jí)注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，堪稱中國(guó)一流的銷售網(wǎng)絡(luò)。但是盛名之下要看到自己的不足。1）多元化經(jīng)營(yíng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的生存發(fā)展至關(guān)重要TCL龐大的銷售系統(tǒng)，肩負(fù)著集團(tuán)布署的銷售任務(wù)的同時(shí)，還要承擔(dān)幾個(gè)億的經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用，過(guò)往的若干年企業(yè)側(cè)重考慮在市場(chǎng)上立足的問(wèn)題，總部未有過(guò)多地強(qiáng)調(diào)效益，幾乎所有的網(wǎng)點(diǎn)都處在不同的虧損狀態(tài)中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的代價(jià)難以補(bǔ)償，這種狀況在價(jià)格大戰(zhàn)的特定形勢(shì)下是可以理解的。但是，正是由于我們長(zhǎng)期以來(lái)200多個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)都不200多個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)都不必會(huì)給銷售隊(duì)伍造成一種背靠大樹(shù)的依賴心理，試想全國(guó)顧及經(jīng)營(yíng)效益，那么這種寄生性機(jī)構(gòu)如此龐大，日后將如何得了。如何把巨額代價(jià)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)，這是我們迫在眉睫的一大課題。因此多種經(jīng)營(yíng)不僅有利于培養(yǎng)正確的經(jīng)營(yíng)思想，而且也是充分利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源、品牌資源、信譽(yù)資源，加快TCL無(wú)形資產(chǎn)向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化的有效途徑之一。除了產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)推廣的巨額支出之外，我們這個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正面臨著工資、獎(jiǎng)金、福利、住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、保險(xiǎn)等方面的巨大開(kāi)支，我們必須為此做好應(yīng)有的準(zhǔn)備和物質(zhì)積累。所以多元化經(jīng)營(yíng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)期生存、發(fā)展至關(guān)重要。2）多元化經(jīng)營(yíng)可以提高網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這是我們客戶的需要。我們TCL銷售網(wǎng)絡(luò)得以長(zhǎng)存的一個(gè)根本原因就是我們?nèi)〈虚g商而具有獨(dú)立的市場(chǎng)控制能力，我們面對(duì)的零售商基本上都是多元化經(jīng)營(yíng)的，我們的商品供應(yīng)能力強(qiáng)，就會(huì)激發(fā)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)TCL產(chǎn)品的熱情，就會(huì)鞏固和吸引更多的經(jīng)銷商，而我們的產(chǎn)品越多，吸引力就越大，地位就越高，因此多元化經(jīng)營(yíng)也是我們忠實(shí)的經(jīng)銷商生存和發(fā)展的需要。3）多元化經(jīng)營(yíng)也是使TCL營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)走向成熟的必經(jīng)之路。眾所周知，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沒(méi)有規(guī)模就形成不了相對(duì)的壟斷，而我們的網(wǎng)絡(luò)一方面要發(fā)展上千個(gè)自營(yíng)連鎖店，另一方面要掌控至少5000個(gè)零售商，用單一產(chǎn)品很難維持連鎖店的生存，同時(shí)控制經(jīng)銷商的難度也很大，而多元化產(chǎn)品很容易使客戶走上品牌專賣的軌道上來(lái)。所以說(shuō)單一產(chǎn)品可能暫時(shí)達(dá)到了行業(yè)的規(guī)模，但是決不會(huì)達(dá)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需要的規(guī)模，只有達(dá)到了一定的多元化經(jīng)營(yíng)水平，在市場(chǎng)上有相當(dāng)?shù)目刂瓶蛻舻哪芰Σ趴梢哉f(shuō)是成熟的網(wǎng)絡(luò)。4）進(jìn)軍白色家電領(lǐng)域是企業(yè)實(shí)行擴(kuò)張的現(xiàn)實(shí)道路。不難看出，長(zhǎng)虹、康佳、海爾、海信，無(wú)論是出于業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的需要還是出于企業(yè)擴(kuò)張的需要，總而言之，他們都沒(méi)有擺脫在低附加值產(chǎn)品上下工夫、繞圈子的模式，原因何在？這就是因?yàn)槲覀兪窍M(fèi)大國(guó)，同時(shí)又是一個(gè)整機(jī)生產(chǎn)大國(guó)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們誰(shuí)也不可能在短期內(nèi)形成自己的核心技術(shù)，靠核心技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的擴(kuò)張依然還是遠(yuǎn)水不解近渴。所以現(xiàn)實(shí)地講，面對(duì)中國(guó)家電企業(yè)科技積累較少的現(xiàn)實(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)依賴于擴(kuò)張，就離不開(kāi)產(chǎn)品的多元化和規(guī)?；?，就離不開(kāi)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，明智地說(shuō)，中國(guó)電子企業(yè)的擴(kuò)張就是這樣明明白白地走在這條尷尬的道路上。TCL白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略布置，TCL白家電項(xiàng)目將以事業(yè)部制進(jìn)行規(guī)劃。初期以O(shè)EM式切入市場(chǎng)，然后組建自已的研發(fā)隊(duì)伍，建立自己的或控股的制造廠，同時(shí)輔以O(shè)EMOEM工廠、從冰箱、洗衣機(jī)的制造逐步擴(kuò)展到空調(diào)器，小家電等產(chǎn)品同時(shí)對(duì)銷售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)和指導(dǎo)。25億，3年在市場(chǎng)方面，通過(guò)銷售網(wǎng)絡(luò)有組織有計(jì)劃的拓展，爭(zhēng)取在兩年內(nèi)達(dá)到內(nèi)達(dá)到40個(gè)億。爭(zhēng)取進(jìn)入白家電產(chǎn)業(yè)的前三位，成為集團(tuán)的第二大產(chǎn)業(yè)支柱，要與彩電、25億，3年97年TCL進(jìn)入白家電領(lǐng)域的重要性和歷史意義97年關(guān)于TCL有否必要進(jìn)入白家電領(lǐng)域這個(gè)課題，實(shí)際上已爭(zhēng)議許多年了，直到銷售工作會(huì)議袁總正式提出利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)的思想開(kāi)始到去年為止仍然是眾說(shuō)紛紜，莫衷一是。98年9月集團(tuán)董事會(huì)一致通過(guò)了袁信成付總裁關(guān)于TCL集團(tuán)“發(fā)展多元化產(chǎn)業(yè)、全面進(jìn)入白家電領(lǐng)域”的提案，至此，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的籌備工作以TCL王牌冰箱、洗衣機(jī)為代表的白家電產(chǎn)品，經(jīng)于在99年3月份通過(guò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)正式進(jìn)入市場(chǎng)。TCL白家電產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)將對(duì)TCL集團(tuán)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面和集團(tuán)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到重要的作用具有深遠(yuǎn)的歷史意義。、首先TCL白家電進(jìn)入市場(chǎng)遏制了長(zhǎng)虹、康佳等直接對(duì)手在這一領(lǐng)域擴(kuò)張的速度，同時(shí)也加速了TCL本身的市場(chǎng)沖擊力，穩(wěn)定和提高了經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，為鞏固和提升TCL在電子百?gòu)?qiáng)企業(yè)行列中的地位起到了良好的作用。二、多極產(chǎn)品的出現(xiàn)提高了網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這對(duì)于鞏固、吸引和發(fā)展經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)TCL產(chǎn)品起到了不可估量的作用。三、TCL進(jìn)入白家電領(lǐng)域是對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)管理能力的一次真實(shí)的檢驗(yàn)。白家電產(chǎn)品進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)后，面對(duì)這一全新的事物，不同的公司產(chǎn)生了不同的反映，不同的公司也做出了不同的效果， 一些公司能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品迅速推向市場(chǎng),一些公司卻對(duì)新產(chǎn)品毫無(wú)感覺(jué)或束手無(wú)策。因此說(shuō)這是對(duì)網(wǎng)絡(luò)綜合做戰(zhàn)能力的一次實(shí)踐考核。四、白家電進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)后勢(shì)必引起網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部互相學(xué)習(xí)、互相探討經(jīng)營(yíng)謀略，這無(wú)疑會(huì)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)綜合作戰(zhàn)能力的提高，同時(shí)也會(huì)有利地推動(dòng)和加快職業(yè)化發(fā)展的TCL進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力會(huì)得到空前的提高，加速網(wǎng)絡(luò)的成熟，使的事業(yè)能夠持續(xù)不斷地發(fā)展具有重要而深遠(yuǎn)的歷史意義。TCL二、武裝頭腦在TCL白家電你能做什么隨著現(xiàn)代家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也從以前的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向包括科技戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、企業(yè)文化戰(zhàn)在內(nèi)的全方位競(jìng)爭(zhēng)。尤其是終端零售方面一一即所謂的“臨門一腳”，成為各廠家竟相追逐的目標(biāo)。今年TCL正式挺進(jìn)白家電領(lǐng)域，其作為TCL品牌的一個(gè)新生擴(kuò)展產(chǎn)品被消費(fèi)者認(rèn)可并接受則成為當(dāng)前的首要任務(wù)，在總部大量廣告及新產(chǎn)品、宣傳品、各種優(yōu)惠政策的支

持下，分公司在產(chǎn)品的終端零售方面也投入了許多的精力，包括大量的人力、物力、財(cái)力等方面的工作，以加強(qiáng)“臨門一腳的進(jìn)球能力” 。眾所周知TCL擁有全國(guó)一流的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)一一即一支攻無(wú)不可、戰(zhàn)無(wú)不勝的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍，那么為了加強(qiáng)市場(chǎng)零售占有份額則需一支戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的促銷員隊(duì)伍，因此針對(duì)這一情況進(jìn)行促銷員的培訓(xùn)及考核。商品的競(jìng)爭(zhēng)力，在很大程度上，是通過(guò)銷售，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)或推行產(chǎn)生的?？梢哉f(shuō)，一線銷售現(xiàn)場(chǎng)、促銷員，你們的工作熱情、責(zé)任心，以及推銷能力，是本公司的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源。如果你們能善待顧客，善待每一位來(lái)客，善待TCL每一位你所接觸到的消費(fèi)者，象一位職業(yè)球星一樣，努力提高球藝，努力遵守規(guī)范,TCL努力踢好每一場(chǎng)球，爭(zhēng)取多進(jìn)一個(gè)球，本公司無(wú)可爭(zhēng)議的保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝。這就是的成功之道，這就是TCL員工成長(zhǎng)之路。在對(duì)手那里我們是兵，在這里我們是一個(gè)事業(yè)的奠基人；白家電的高速發(fā)展將帶來(lái)的個(gè)人素質(zhì)的提高；同時(shí)也帶來(lái)機(jī)會(huì)。戰(zhàn)士首先是從思想上被認(rèn)定的好心情就是促銷力1.我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來(lái)好心情，進(jìn)而帶來(lái)好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來(lái)工作。2.我們要勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的小問(wèn)題 ，用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費(fèi)

者生活中的不便和勞作降到最低點(diǎn)。,形成品牌的3,形成品牌的負(fù)面影響。4．我們要把銷售任務(wù)變成一種樂(lè)趣 ,變成每一個(gè)人都發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)快樂(lè)的行為，懷著感激的心情去經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者。,保5,保持樂(lè)觀的態(tài)度，努力突破阻力，在銷售產(chǎn)品的同時(shí)把我們的生活理念傳達(dá)給消費(fèi)者。6．我們的服務(wù)不是呆板的修理工作。解除故障 ,承擔(dān)不便的同時(shí)，又能送上一份真誠(chéng)，當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時(shí),我們的價(jià)值才得以更好的體現(xiàn)7．我們是社會(huì)一分子,創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)也在創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值 ,我們努力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；我們的產(chǎn)品乃至整個(gè)營(yíng)銷行為都應(yīng)該有益于營(yíng)造健康的社會(huì)風(fēng)氣，鼓勵(lì)健康的生活理念。如果我們能讓更多的人保有好心情 ,也會(huì)給我們自己的生長(zhǎng)環(huán)境帶來(lái)巨大改善。我們要做到六心服務(wù)多心：多一顆心，思考的更多，做的更多，解決的問(wèn)題更多專心：保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量，保證品牌質(zhì)量，保證消費(fèi)者生活的質(zhì)量關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注社會(huì)誠(chéng)心：讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。信心：對(duì)我們的產(chǎn)品，對(duì)我們的品牌，對(duì)我們所倡導(dǎo)的理念給予堅(jiān)定的支持。開(kāi)心：成為消費(fèi)者生活中開(kāi)心的一部分。

“戰(zhàn)士”的素質(zhì)四個(gè)了解和兩個(gè)掌握四個(gè)了解了解消費(fèi)者了解產(chǎn)品了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解賣場(chǎng)兩個(gè)掌握(技巧、理論)自我訓(xùn)練三、購(gòu)筑陣地店面是利用招牌等作宣傳，引起顧客買欲，使購(gòu)買行動(dòng)具體化的重要場(chǎng)所，可分為:開(kāi)放型、半開(kāi)放型、閉鎖型三種。(1)開(kāi)放型在店面放著廉價(jià)貨臺(tái)、特價(jià)貨臺(tái)等吸引顧客。陳列臺(tái)有箱型、馬車型、塔型等多種多樣。(2) 半開(kāi)放型①在門中放置玻璃櫥窗當(dāng)作屏風(fēng)。②這種方式可以減少店頭人數(shù)，也能提高客戶的購(gòu)買額，對(duì)自助式的商店(譬如超

級(jí)市場(chǎng)）和出售普通商品的商店最適合。這種方式可以使顧客清清楚楚地看到店面，具有開(kāi)放感，但是又要限制其出入口。（3） 閉鎖型使用玻璃或其他材料，制造成為有自動(dòng)開(kāi)關(guān)裝置的門。大多給人高級(jí)的感覺(jué)，但有隔的感覺(jué)。（一些專賣店如此）以上，第一種消費(fèi)者經(jīng)過(guò)的流速最快，第三種消費(fèi)者經(jīng)過(guò)的流速最慢店內(nèi)的通道是決定促銷機(jī)能的重要關(guān)鍵。通道的好壞對(duì)顧客的購(gòu)買與選擇有限大的影響。一般的店鋪都將重點(diǎn)放在商品的配置上，但是 通路能讓顧客走近商品，用手翻動(dòng)或拿起來(lái)看，在購(gòu)買過(guò)程中肩負(fù)著重要任務(wù)。因此，應(yīng)該充分重視通路，使銷售活動(dòng)容易進(jìn)行。通道應(yīng)該具備的基本條件(1)平坦易走，不打滑。(2)最好能環(huán)繞陳列區(qū)的每一細(xì)部。(3)沒(méi)有懸掛陳列品等障礙物(4)可讓兩個(gè)人擦身而過(guò)的寬度（最少 90公分）。(5)若不能保持充分的寬度，要在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)計(jì)最寬的通路，以便利顧客。(6)通路的形狀最好有適當(dāng)?shù)淖兓?，不要只采用單調(diào)的直線型。(7)(1)平坦易走，不打滑。(2)最好能環(huán)繞陳列區(qū)的每一細(xì)部。(3)沒(méi)有懸掛陳列品等障礙物(4)可讓兩個(gè)人擦身而過(guò)的寬度（最少 90公分）。(5)若不能保持充分的寬度，要在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)計(jì)最寬的通路，以便利顧客。(6)通路的形狀最好有適當(dāng)?shù)淖兓灰徊捎脝握{(diào)的直線型。(7)要注意顧客的視線與照明的關(guān)系，不要讓顧客在選擇商品時(shí)眼花繚亂。(8)顧客與商品的距離要適當(dāng)（大型商品要放遠(yuǎn)些，通路較寬；小型賣點(diǎn)要利于接近,最好是能用手拿起來(lái)看的地方）。POR“如果沒(méi)有店頭廣告，人們將會(huì)漫無(wú)目的在超級(jí)市場(chǎng)的通道上晃來(lái)晃去。在一個(gè)人人熟悉的環(huán)境里，就算是家喻戶曉仍然會(huì)受惠于指引方向POR出色的陳列的作用1提升通路支持的力量、2販賣自有魅力的品牌（毋需降價(jià)）3擺在任何角落均可產(chǎn)生銷售（譬如結(jié)帳柜臺(tái)）4組織并容納整體產(chǎn)品線、5提供強(qiáng)而有力的品牌辨識(shí)。資訊公司在調(diào)查近2400家雜貨店后發(fā)現(xiàn)：平均而言，有陳列物的產(chǎn)品與一項(xiàng)折價(jià)15%卻無(wú)廣告支持的促銷案相較，產(chǎn)出近8倍的額外銷售量。換句話說(shuō),單一產(chǎn)品設(shè)置一周的陳列架即可賣出和兩個(gè)月折價(jià)活動(dòng)一樣的銷售量。陳列柜(1)陳列柜是用來(lái)陳列商品的，對(duì)購(gòu)買的誘導(dǎo)有重要影響。(1)陳列柜是用來(lái)陳列商品的，對(duì)購(gòu)買的誘導(dǎo)有重要影響。(2)視商品的不同，陳列柜雖然也互異，但其基本必備的條件如下(2)陳列柜的下限是20—30公分。上限是180—200公分。陳列臺(tái)下的隔板會(huì)使陳列物有區(qū)別感，商品看起來(lái)較美觀。最易看到的高度是130公分，把產(chǎn)品陳列在80—130公分能夠充分引起顧客的購(gòu)買欲，可用來(lái)陳列壓縮機(jī)或預(yù)溶裝置⑤手容易拿到的最佳高度是 150公分。⑥手伸得到的范圍180公分。常用的陳列招式(1)比薩塔式落地陳列--此種陳列方式，系隨地陳列，不受體積大小限制。雖可擴(kuò)大品牌陳列面與消費(fèi)者接觸面，但浪費(fèi)店面空間，且未經(jīng)規(guī)劃的落地陳列，有礙觀瞻。(2)四面埋伏式貨架布置物--廠商在貨架上，做特殊的告示如提示價(jià)錢與用途的貨架布置卡，可增進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買速度。(3)懸梁刺骨式吊牌、吊卡--吊牌、吊卡具有領(lǐng)空權(quán)，可使消費(fèi)者在茫茫的商品汪洋中，可一眼望到廠商所促銷的商品。加掛列車式柜臺(tái)小陳列架一放置于收銀機(jī)旁，利用消費(fèi)者等待結(jié)帳時(shí)，刺激其隨手購(gòu)買。出色的陳列技巧1讓顧客參與如果能使顧客參與，就有機(jī)會(huì)促成銷售。不妨鼓勵(lì)消費(fèi)者拿起產(chǎn)品，試用一下、感覺(jué)一下。親身體驗(yàn)產(chǎn)品。千萬(wàn)別低估感官訴求的力量，它可以使人們付諸行動(dòng)試用產(chǎn)品。2吸引人群至店內(nèi)促銷活動(dòng)圍繞著某一主題確能帶動(dòng)人潮。同樣的根據(jù)零售店特制的陳列物也能產(chǎn)生同等效果。例如某些促銷活動(dòng)要求消費(fèi)者核對(duì)直效回應(yīng)郵件上的某一號(hào)碼，并對(duì)照店頭陳列物所標(biāo)示的中獎(jiǎng)號(hào)碼，看看是否得獎(jiǎng)。3強(qiáng)調(diào)清楚顯眼的圖案零售店的環(huán)境在視覺(jué)上相當(dāng)擁擠雜亂。盡量運(yùn)用象征物或影像，傳達(dá)清晰的訊息。4產(chǎn)品是英雄，而非陳列架如可能，將陳列品放置在遠(yuǎn)離平時(shí)擺放產(chǎn)品的地方，造成林外樹(shù)的效果，比如將洗衣機(jī)安排在電梯口。POPPOP廣告，向POP廣告，向POP(POINTOFPURCHASEADVERTISING就是在經(jīng)銷商的店面或店內(nèi)，以消費(fèi)者為對(duì)象所作的廣告。大多是廠家提供給經(jīng)銷商的廣告，也有經(jīng)銷商自己做的廣告。POP的角色(1)在銷售通路中扮演的角色廠家的POP廣告能使經(jīng)銷商的銷售工作活潑化。要使POP以外的廣告及經(jīng)銷商的銷售活動(dòng)產(chǎn)生效果。讓專賣店推銷我們公司的商品。能促使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性的購(gòu)買。能成為教育消費(fèi)者的手段。也可當(dāng)作教育經(jīng)銷商的手段。(2)POP本身所扮演的角色①容易引起顧客的注意。②使經(jīng)銷商易于說(shuō)明商品。

介紹新產(chǎn)品。說(shuō)明商品的使用方法。強(qiáng)調(diào)商品的特色。能促進(jìn)銷售額?？勺鳛榻?jīng)銷商的裝飾。提供因聯(lián)想而引起的愉快印象。完成宣傳、廣告的任務(wù)。POP的種類1）根據(jù)使用目的分類為了展示”所作的廣告。為了說(shuō)明”所作的廣告。為了引起注意”所作的廣告。為了提高銷售效率”所作的廣告。為了宣傳”所作的廣告。為了教育消費(fèi)者”所作的廣告。為了展示”所作的廣告。為了說(shuō)明”所作的廣告。為了引起注意”所作的廣告。為了提高銷售效率”所作的廣告。為了宣傳”所作的廣告。為了教育消費(fèi)者”所作的廣告。2）根據(jù)廣告期間分類長(zhǎng)期廣告。短期廣告。3）根據(jù)廣告的場(chǎng)所分類①櫥窗廣告。②天花板上的廣告。地上的廣告。柜臺(tái)上的廣告。放在陳列柜上的廣告。壁上廣告。其他的廣告。一般的種類各種招牌。霓虹燈、日光燈。小冊(cè)子。裝飾棚架的框子。煙灰缸、火柴。旗子等。陳列器具。商品的模型。商品的樣子。包裝材料門口的墊子。店頭獨(dú)有的POP1)1)的POP以引起顧客的購(gòu)買欲。如果單純依靠總部所提供的POP，生意不會(huì)太興隆。2)對(duì)于總部提供的POP廣告，要經(jīng)過(guò)選擇以配合自己的銷售政策。3)制作POP廣告時(shí)，要將整個(gè)店當(dāng)作一個(gè)主體以求統(tǒng)一。4)要限定廣告的要點(diǎn)(以免顧客印象散漫)。以單一商品說(shuō)明為對(duì)象POP最有效。5)用筆直接寫(xiě)的POP廣告，能夠配合消費(fèi)者的欲望，并且使人產(chǎn)生親切感。6)作POP廣告時(shí)，不可用雜亂的文字、不易了解的表現(xiàn)法或使用錯(cuò)字，(繁體字定美嗎？)以免產(chǎn)生相反效果。7)經(jīng)營(yíng)者與店員都事先學(xué)習(xí)簡(jiǎn)易的制作POP廣告的技術(shù)。8)要制作獨(dú)有的POP廣告時(shí)，應(yīng)將如何書(shū)寫(xiě)、如何表現(xiàn)的方法整理如下：(a)要讓顧客知道商品的售貨處。b)說(shuō)明商品的使用法。(C)指出商品的特征。(d)讓顧客了解商品的品質(zhì)優(yōu)良。(e)促使顧客購(gòu)買有關(guān)的商品。(f)告訴顧客價(jià)格便宜。(g)利用顧客的優(yōu)越感。h)利用流行心理。促銷員和PORT告1)POP廣告，要靠經(jīng)銷商的活用才發(fā)揮效果。2)渠道推銷員要記住:自己的態(tài)度對(duì)POP廣告的效果有很大的影響。3)應(yīng)對(duì)經(jīng)銷業(yè)者與售貨員充分說(shuō)明POP廣告的機(jī)能與重要性，加深他們的了解。4)除了提供經(jīng)銷商POP廣告以外，還要對(duì)其利用法作充分的指導(dǎo)。(5)要經(jīng)常研討經(jīng)銷商對(duì)POP廣告的利用法和效果。(6)要主動(dòng)訪問(wèn)經(jīng)銷商對(duì)POP廣告的利用法和效果。(7)(8)當(dāng)經(jīng)銷商自己作(7)(8)當(dāng)經(jīng)銷商自己作POP廣告時(shí)要給予協(xié)助與指導(dǎo)。促銷員要站在消費(fèi)者和經(jīng)銷商的立場(chǎng)上進(jìn)行 POP廣告效果的評(píng)估。促銷品相關(guān)性：所選用的促銷用品必須與產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳緊密相關(guān)。重復(fù)性：只有讓消費(fèi)者經(jīng)常目睹促銷用品及其所載廣告詞語(yǔ)，才能不斷加深印象獲益性：由于促銷品或者免費(fèi)贈(zèng)送，或者低價(jià)售予，顧客總會(huì)感到是一種獎(jiǎng)勵(lì)，如能針對(duì)顧客的獲益感選最合適的用品，那么顧客的獲益感（好心情）可能加強(qiáng)。照明與色彩店鋪的主角是商品，為了引起顧客購(gòu)買，色彩與照明應(yīng)加以注意。照明與色彩的任務(wù)吸引顧客的注意力，讓顧客走入店里。 （許多分公司的縱深感很強(qiáng)卻不開(kāi)燈）吸引店內(nèi)的顧客，弓I起其購(gòu)買欲。配合各階層顧客（目標(biāo)消費(fèi)群）的情緒。店內(nèi)的照明與色彩照明要按照商品的陳列調(diào)整，使下方明亮。最好是比眼睛的高底稍低些，其次是這個(gè)高度以下，然后才是這個(gè)高度以上。吊在天花板的日光燈，無(wú)法照亮下方的商品，為了彌補(bǔ)這個(gè)缺點(diǎn)，可用強(qiáng)力燈朝地面照射。④若背景過(guò)于華麗，陳列品會(huì)相形失色。為使商品更突出，背景可用商品的對(duì)比色。墻壁常會(huì)變成商品的背景，因此要先考慮商品的色彩，再?zèng)Q定墻壁的顏色。色彩的三大要素眼睛對(duì)色彩的感覺(jué)是由三個(gè)要素決定的:①色相：就是對(duì)顏色的區(qū)別，如紅色，黃色等，也就是所謂的色調(diào)。②明度：是指顏色的明亮度。從最暗的黑色到最明亮的白色為止。彩度：是指顏色的鮮艷度。色彩的遠(yuǎn)近感①看起來(lái)好象在附近的顏色。黃色、橘紅色，紅色(這是波長(zhǎng)較長(zhǎng)的顏色，也就是所謂的前進(jìn)色)②看起來(lái)好象在遠(yuǎn)方的顏色。青色、青綠色(波長(zhǎng)較短的顏色，也就是所謂的后退色)若想讓顧客覺(jué)得店鋪較深一一可在正面放著青色或藍(lán)色的商品。若想讓顧客覺(jué)得店鋪較淺一一可將陳列區(qū)布置成紅色系統(tǒng)，吸引顧客到里面去。色彩的感情效果色彩的感情效果，有下列各種感覺(jué):①冷暖感(a)暖色使人覺(jué)得溫暖的顏色。聯(lián)想到火的顏色7紅色、橘紅色，黃色等。(b)冷色……使人覺(jué)得寒冷的顏色。聯(lián)想到水的顏色7青色、青綠色、青紫色②興奮、沉著感

（a）暖色系（純紅色、橘紅色）明度與彩度的色彩，有興奮作用。（b）寒色系（青色、青綠色）明度與彩度低的色彩，有沉著的感覺(jué)。其他還有強(qiáng)弱感、明暗感、陰森感等。色彩的感情效果可從專門書(shū)籍中獲得，如桃紅色有增加食欲的效果等。(1)數(shù)字的印象。(1)數(shù)字的印象。售價(jià)的末尾數(shù)字排了2個(gè)相同數(shù)字，印象會(huì)比較深刻。末尾1個(gè)數(shù)字的使用頻度幾個(gè)特殊的數(shù)字89/76/43消費(fèi)者的價(jià)格認(rèn)知是把每幾個(gè)幅度當(dāng)作一個(gè)范圍,在這中間，便出現(xiàn)了較貴和較便宜的商品形象比如：3800元和18元關(guān)于精神物理學(xué)：根據(jù)韋伯定律,人們能夠認(rèn)識(shí)刺激的增加量的大?。ā鱅）與原來(lái)刺激的大?。↖消費(fèi)者的價(jià)格認(rèn)知是把每幾個(gè)幅度當(dāng)作一個(gè)范圍,在這中間，便出現(xiàn)了較貴和較便宜的商品形象比如：3800元和18元關(guān)于精神物理學(xué)：根據(jù)韋伯定律,人們能夠認(rèn)識(shí)刺激的增加量的大?。ā鱅）與原來(lái)刺激的大?。↖）成比例；常數(shù)K°d/l=K韋伯比因感覺(jué)樣式的不同而不同,比如鹽份的味覺(jué)少于（1/5);價(jià)格與價(jià)格變化，在冰箱的敏感度大約為:1/3。四、嚴(yán)陣以待營(yíng)業(yè)前該有的準(zhǔn)備工作

核檢裝備核檢裝備(1)清潔展臺(tái)。整理產(chǎn)品。(2)POP整理齊全。確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。陳列卡、價(jià)格表的檢核。當(dāng)天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。銷售工具的整理，如筆、計(jì)算器、客戶資料卡等。整理軍容儀表端莊、整潔職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔,2指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女促銷員不要涂指甲油或指甲油顏色淺。男士不準(zhǔn)留胡須,上班前不能喝酒或吃有異味食品。女促銷員不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。服裝清潔、方便、不追求修飾1.襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。工作時(shí)，衣物整潔。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)(不要穿拖鞋)4.女促銷員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。絲襪應(yīng)與肉色相近。5.工作時(shí)不穿大衣或過(guò)分肥大的服裝。五、交持久戰(zhàn)：對(duì)促銷正確的看法顧客的購(gòu)買心理（一般而言）,可分為下列七個(gè)階段:第1階段:看見(jiàn)7注意第2階段:發(fā)生興趣。產(chǎn)生注意一一欲望階段心理表明展示效果大第3階段:聯(lián)想。第4階段:產(chǎn)生欲望。第5階段：作比較。產(chǎn)生欲望一一決定階段心理表明達(dá)到可期望促銷效果。第6階段：有確實(shí)的信心。第7階段：決定。總結(jié)而言：一件產(chǎn)品要獲得成功必須出售四總結(jié)而言：一件產(chǎn)品要獲得成功必須出售四次冰箱和洗衣機(jī)，做為不被經(jīng)常購(gòu)買的高值耐用品，每一個(gè)消費(fèi)者可能一生只購(gòu)買一次,是在短暫的購(gòu)買的過(guò)程如果在這一次機(jī)會(huì)中你不能售出產(chǎn)品，你就再也不會(huì)有機(jī)會(huì)了。但中，它還是要在不同環(huán)節(jié)被連續(xù)出售四次:是在短暫的購(gòu)買的過(guò)程展臺(tái)上（外觀，功能）/價(jià)格/在使用中（口碑，功能介紹）/用過(guò)之后（服務(wù)承諾）其中，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)不被接受，購(gòu)買仍會(huì)以失敗告終。所以一定要耐心細(xì)致地工作。消費(fèi)者的購(gòu)買思考就是避免風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程作為高值耐用品，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等是消費(fèi)者格外慎重購(gòu)買的商品。1詳細(xì)研究所要選擇的產(chǎn)品2研究有關(guān)線索（價(jià)格，企業(yè)形象）3避免煩瑣的判斷，依靠已有的經(jīng)驗(yàn)（品牌）行事4等待機(jī)會(huì)（先進(jìn)行其他支出）5模仿他人判斷（根據(jù)廣告暗示出的普及程度）6用投機(jī)心理甘冒風(fēng)險(xiǎn)7抽樣選擇商品，甘冒風(fēng)險(xiǎn)（沒(méi)時(shí)間）8滿足最小限度的條件既可，選擇最初接觸的東西。陣腳不亂?站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約 45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。.與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。面對(duì)顧客時(shí)不得把手交叉抱在胸前。.與顧客打招呼要大方熱情，不卑不亢。與曾光顧的顧客相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。.介紹產(chǎn)品時(shí)，目視對(duì)方眼睛，不要有小動(dòng)作如：玩鑰匙掏耳朵腿來(lái)回抖動(dòng)。5.不能一邊東張西望，一邊唱歌或吹口哨等待顧客。不得趴、依在機(jī)器上。6.遞交物件時(shí)，如遞名片時(shí)，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆

尖向自己，使對(duì)方容易接著。三步走消費(fèi)者對(duì)需要，產(chǎn)品，承諾的疑慮是促銷員要依次解決的問(wèn)題我們的銷售員要充分了解產(chǎn)品，更重要的是了解顧客的需要，爭(zhēng)取針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),加強(qiáng)情感勸說(shuō)作用，激發(fā)顧客的興趣。些看似熱情的介紹，卻不被消費(fèi)者接受，原因就在于你是站在銷售的角度來(lái)介紹產(chǎn)品怎樣好，消費(fèi)者想的卻是產(chǎn)品是不是適合自己的需要，產(chǎn)品和需要不能產(chǎn)生共鳴。我們出賣的其實(shí)不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能滿足的消費(fèi)者的需要。產(chǎn)品只是這種需要的承載者。對(duì)服務(wù)質(zhì)量等的承諾是次重要的因素， 在前兩者得到滿足時(shí)，它的作用才是決定性的。促銷員應(yīng)把自己當(dāng)作與消費(fèi)者同來(lái)的家人，從消費(fèi)者角度介紹產(chǎn)品，誠(chéng)心而不隱瞞。開(kāi)場(chǎng)氣勢(shì)是勝利的保障什么樣的聲音動(dòng)聽(tīng)定要清楚正確的發(fā)音，低沉的難于聽(tīng)懂的嗓音或是吞音的、喃喃自語(yǔ)般的語(yǔ)調(diào)都不會(huì)給消費(fèi)者以信任感依據(jù)情況，保持適當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z(yǔ)調(diào)，適當(dāng)?shù)淖兓?，?huì)有利地迎合談話氣氛站在聽(tīng)話人的立場(chǎng)上說(shuō)話,迎合客戶說(shuō)話的速度和節(jié)奏，適當(dāng)?shù)乃俣仁敲糠昼?10迎合客戶說(shuō)話的速度和節(jié)奏，適當(dāng)?shù)乃俣仁敲糠昼?10個(gè)音節(jié),消除語(yǔ)障：語(yǔ)言障礙會(huì)使你顯得不專業(yè)和缺乏教育；未找到恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)之前，別怕沉默。關(guān)于對(duì)話空間在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該盡量站在客戶的側(cè)面或?qū)蔷€上緊張、對(duì)峙的空間不安、恐怖的空間右前方友情、和善的空間友情、和善的空間緊張、對(duì)峙的空間不安、恐怖的空間右前方友情、和善的空間友情、和善的空間位置的設(shè)定類別間隔特 征公眾距離3.5米以上大眾化交流在個(gè)人之間，沒(méi)有說(shuō)服力的距離社會(huì)距離2-3米以上一般人際關(guān)系可以引起人注意的距離（酒會(huì)上互致問(wèn)候時(shí)）個(gè)體距離0.75-15米以上商業(yè)關(guān)系既無(wú)親近感，也無(wú)負(fù)擔(dān)感的距離親密距離0.45米以上親近關(guān)系達(dá)成交易如果推倒顧客身后，則不宜靠得太近。思想溝通圖語(yǔ)言交流—文字語(yǔ)言語(yǔ)言交流聲音語(yǔ)言思想溝通非語(yǔ)言交流視覺(jué)表現(xiàn)：視線、表情、肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言交流視覺(jué)表現(xiàn)：視線、表情、肢體語(yǔ)言觸覺(jué)表現(xiàn) I第一槍介紹產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時(shí)，顧客一開(kāi)始就會(huì)問(wèn)你："這臺(tái)冰箱有什么特點(diǎn)”如果你在開(kāi)始時(shí)就能吸引顧客，那么，他就比較容易接納你，愿意花時(shí)間和你談。所以在你開(kāi)始介紹產(chǎn)品利益時(shí)，首先你要先引起他的興趣。介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，要注意盡量讓客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品正是他所需要的。如何去測(cè)試一般客戶的需要是什么事實(shí)上，推銷技巧的運(yùn)用，是在你和客戶碰面之前，就應(yīng)該開(kāi)始了。已有的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該在你心中建立一組針對(duì)不同類型消費(fèi)者的 反應(yīng)的公式。在推銷調(diào)查一開(kāi)始時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹，其作用和引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法相同。自此可得知客戶的需要、他對(duì)此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹：說(shuō)明一般客戶需要什么。解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點(diǎn)正符合需要。對(duì)一般性需要，則回答綜合的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。用提供特殊服務(wù)的語(yǔ)句回答客戶的特殊需要。例：綜合性與特殊性的需要有何不同特殊性綜合性特殊性減少整部機(jī)器修理的次數(shù)減少壓縮機(jī)故障增加銷售量增加在東南部銷售量減少整部機(jī)器修理的次數(shù)減少壓縮機(jī)故障增加銷售量增加在東南部銷售量20%省錢節(jié)省15%的電費(fèi)省錢做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹作綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹：可知客戶需要，沒(méi)有反應(yīng)，得知其觀感當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后，客戶由于誤解而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣 。此時(shí)，你應(yīng)該找出異議的原因，再繼續(xù)推銷。對(duì)你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹， 可以在推銷調(diào)查的開(kāi)頭或談話中為轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)做此介紹。當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后，你應(yīng)該用調(diào)查問(wèn)話法來(lái)轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知客戶的其他需要。但是，有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問(wèn)起對(duì)你產(chǎn)品較不利的問(wèn)題時(shí)，你寧可對(duì)你的產(chǎn)品做一般的優(yōu)點(diǎn)介紹 ，以便引入另一個(gè)話題。識(shí)別顧客的態(tài)度促銷,最主要的目的，就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在咨詢客戶需要的同時(shí)，你也發(fā)覺(jué)到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。識(shí)別顧客對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng)，通?？煞譃樗念?

接受:顧客對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。懷疑:顧客對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣，但懷疑產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。冷淡:顧客因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品，因而表示興趣小。異議:不接受你的產(chǎn)品。例：客戶："你很有說(shuō)服力，我的確需要有抽屜的冰箱。-這句話顯示客戶什么態(tài)度？接受冷淡異議答案：答案：A選出客戶異議態(tài)度？"我不管它功能如何，我買不起!"" 我不打算買這種，因?yàn)?-----。"235 具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)。 -"嗯"嗯，我真應(yīng)該用這種省電的冰箱。-答案:推銷時(shí)，推銷時(shí)，客戶的反應(yīng)可能為接受，也可能表示導(dǎo)議，這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。在這兩個(gè)極端之間，客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)：懷疑，冷淡。如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以 T,若是表示懷疑則記以"S"。說(shuō)實(shí)話，我們家不需要用到這么大的冰箱。我相信它的質(zhì)量，說(shuō)實(shí)話，我們家不需要用到這么大的冰箱。我相信它的質(zhì)量，但是，你們又不保修，過(guò)不久，出故障，就需要修理費(fèi)了。我是想要一部省電的冰箱。但是，我懷疑他是不是真能夠節(jié)省70%機(jī)器到是不錯(cuò)，但是，我用的容聲15年了，也很不錯(cuò)。答案：1答案:S答案:S答案:|附；消費(fèi)者的形體信號(hào)(1)不買的信號(hào)：抬肩。附；消費(fèi)者的形體信號(hào)(1)不買的信號(hào)：抬肩。手握拳。兩手交叉抱胸。4搖頭。(2)會(huì)買的信號(hào):再一次拿起目錄很詳細(xì)看時(shí)。肩下垂。放開(kāi)手心,伸出手指。剛才已問(wèn)過(guò)價(jià)格,現(xiàn)在再問(wèn)一次價(jià)格時(shí)。就產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn),同意促銷員的看法時(shí)。問(wèn)以后的事。例:送不送貨?應(yīng)付客戶各種不同反應(yīng)的方法1客戶對(duì)你冷淡、不理睬時(shí),：用一連串的閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法來(lái)發(fā)掘他的需要。2客戶表示異議時(shí),你應(yīng)該立刻解決問(wèn)題:當(dāng)客戶顯示出懷疑時(shí)，你應(yīng)該舉出實(shí)例,證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)。一般的反應(yīng)次序如下:1.發(fā)掘客戶的需要2.客戶的需要被發(fā)掘介紹產(chǎn)品特性或服務(wù)客戶表示懷疑5．提出實(shí)證*注意:1通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后 ,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。2有時(shí)候,顧客并不直接表示拒絕你,而使用拖延時(shí)間的方法,例如:"嗯!我看,以后再來(lái)好了 "或“等我們商量商量”碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。客戶表示接受時(shí)，你應(yīng)該立刻努力促成怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度何時(shí)提出實(shí)證當(dāng)客戶說(shuō)出他的需要后，你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性 ，但是,有時(shí)候客戶對(duì)你所說(shuō)的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品 ，而應(yīng)該提出實(shí)證做證明例；以下情況中，哪一個(gè)需要提出實(shí)證？A“我不相信冷凍室變冷藏室，能達(dá)到節(jié)電70%的效果?！盉“別的牌子也這么保證過(guò)，都是假的。”C"我家，不需要電冰箱?！盌"我家的冰箱，用了5年了。我相當(dāng)滿意。”答案：AB實(shí)證的資料來(lái)源當(dāng)你要提出實(shí)情來(lái)說(shuō)服客戶時(shí)，你需要一些資料來(lái)幫助你。資料來(lái)源：*說(shuō)明書(shū)*研究調(diào)查報(bào)告*報(bào)紙雜志專欄廣告*專業(yè)性刊物*專業(yè)證明書(shū)、行業(yè)獎(jiǎng)狀等*第三者的證言（消費(fèi)者等）促銷員是代表TCL集團(tuán)在推銷，當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí)，就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相信你說(shuō)的話。只要一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例，通常就能收到效果了。實(shí)證的方法

做實(shí)例證明時(shí)，你可以采用以下三種方法：重復(fù)、證明、申訴1重復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。例：優(yōu)點(diǎn)：半自動(dòng)洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，一般只有全自動(dòng)洗衣機(jī)才有，客戶："我不相信，半自動(dòng)洗衣機(jī)能有這樣的功能。"證實(shí)：這臺(tái)洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時(shí)甩干桶就不會(huì)來(lái)回?fù)u晃。就象全自動(dòng)一樣。2證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。提出證明時(shí),舉出的實(shí)例愈多,客戶愈容易接受產(chǎn)品）例：以下哪一個(gè)是提出實(shí)證?A"這種冰箱，可以省電70%。"B“這款機(jī)型經(jīng)受過(guò)8次30厘米跌落實(shí)驗(yàn)，”C"這種技術(shù)是國(guó)際專利，這有說(shuō)明。"答案：BCD"所以答案：BC3申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。此時(shí),你可以用"所以提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。此時(shí),你可以用"所以"、"因此"、"你可以發(fā)覺(jué)到"等字句來(lái)開(kāi)頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。例：選出一個(gè)最好的句子："例：選出一個(gè)最好的句子："我保證它在30分鐘內(nèi)就能度過(guò)最大冰晶期。您可以看一下這份折頁(yè)不要擔(dān)心它的冷凍速度。",上面寫(xiě)的很清楚"我保證它在30分鐘內(nèi)就能度過(guò)最大冰晶期。"所以說(shuō)，所以說(shuō)，你不要擔(dān)心它的冷凍機(jī)能。"答案:C介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：半自動(dòng)洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，，它的特殊功能有長(zhǎng)城認(rèn)證。實(shí)證：經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)，證明它的震動(dòng)范圍在0.15MM左右，而其他型號(hào)的半自動(dòng)洗衣機(jī)的震動(dòng)的范圍在0.4MM左右，證實(shí)了平衡圈可以有效地減少脫水桶的晃動(dòng)。利用以上的資料，做一個(gè)實(shí)證來(lái)回答客戶反應(yīng)?？蛻簦?我不相信，半自動(dòng)洗衣機(jī)能有這樣的功能。"證實(shí)：重復(fù)介紹產(chǎn)品特性：〔答案：這臺(tái)洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時(shí)甩干桶就不會(huì)來(lái)回?fù)u晃了?！?。舉出實(shí)證:〔〕。答案：我們通過(guò)了檢測(cè)，經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)，證明它的震動(dòng)范圍在0.15MM左右，而其他型號(hào)的半自動(dòng)洗衣機(jī)的震動(dòng)的范圍在 0.4MM左右〕。申述發(fā)揮:〔〕。答案答案：所以，只要你使用這一種洗衣機(jī)，旋轉(zhuǎn)起來(lái)不會(huì)再有碰撞聲了就象全自動(dòng)一樣。實(shí)證不被接納時(shí)，怎么辦提出實(shí)證而不被接受時(shí)，首先你用引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法找出實(shí)證失敗的原因，然后再提出更有用的實(shí)證的資料。應(yīng)付冷淡的態(tài)度當(dāng)客戶反應(yīng)冷淡時(shí)，應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法找出客戶需要的東西 ，到底是什么。顧客表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推銷的東西或服務(wù)。這種情況 ，你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問(wèn)題。引用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法詢問(wèn)對(duì)方，可以借此問(wèn)出客戶對(duì)原使用的品牌有何不滿之處，讓對(duì)方后你就可知道，，讓對(duì)方覺(jué)得你的產(chǎn)品是他所需要的。例：如何應(yīng)付這種情況？客戶:"別的冰箱也挺好，多了個(gè)冰溫室對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一種浪費(fèi)。

A"但是其他冰箱里保藏的肉，做菜之前是不是還得化凍啊。B"那您一般用冷藏還是冷凍肉”C"噢？您再說(shuō)說(shuō)看。”答案：A例子：顧客似乎對(duì)此你正在推銷冷凍室可以轉(zhuǎn)換成為冷藏室的BCD-235W電冰箱,不感興趣，對(duì)你的話沒(méi)有反應(yīng)，顧客似乎對(duì)此促銷員："請(qǐng)問(wèn)，冬天的時(shí)候，冷凍室您是不是經(jīng)常不用客戶：是。促銷員：您知不知道冷凍室的耗電量占總耗電量的 70%客戶：是嗎？促銷員：如果冷凍室可以關(guān)掉就可以省電 70%r?客戶:"真不錯(cuò)！”閉鎖式問(wèn)話法的技巧在于；弓I出能使對(duì)方作出肯定回答的某個(gè)需要。有的時(shí)候，你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無(wú)法達(dá)到效果 ，你怎么辦？試試促成吧！促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì)，使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。怎樣應(yīng)付異議消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí)，是很頭痛的事。這種情況隨時(shí)都可能發(fā)生 ，其實(shí)它也是很有用的，因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)，表示異議時(shí)，你應(yīng)該立刻處理，扭轉(zhuǎn)情勢(shì)，使客戶接納產(chǎn)品。異議的兩種類型1?由于不了解而誤解你的產(chǎn)品?？蛻舨幌矚g洗衣機(jī)的外型，但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。客戶認(rèn)為價(jià)錢太高，但是他不知道，最近產(chǎn)品是打折的。2.對(duì)方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。* 你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn)客戶不接受的原因是，洗衣機(jī)沒(méi)有瀑布水流?？蛻舨幌矚g產(chǎn)品的冷凍室太小*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分顧客認(rèn)為216的門把手太難看如何應(yīng)付客戶的誤解1.重復(fù)客戶的誤解?？蛻粲捎谡`解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) ，你應(yīng)該重復(fù)客戶所說(shuō)的理由。找出誤解的原因。

例假設(shè)你在推銷235電冰箱，消費(fèi)者不購(gòu)買的理由是冷凍室太小?？蛻?冷凍室太小了。促銷員：您是說(shuō)，您不喜歡冷凍室太小的冰箱客戶:是的，肉和魚(yú)什么的都放不下促銷員：那我告訴您，這款冰箱把冷凍室分開(kāi)了，你看到的只是其中的一個(gè)，另一個(gè)在這里（指冰溫室） ，是經(jīng)過(guò)改革的冷凍室，它能保持魚(yú)肉更新鮮，而且烹飪前不用化凍，您看，兩個(gè)冷凍室加起來(lái)還不夠大嗎?重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話有何好處1可以確定對(duì)方表示異議的理由。2可以顯示出你很專注在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。要注意的是，當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí)，絕不可表示贊同他的看法。例：下面哪一句話比較好？（答案：A）A"你是說(shuō)，維修對(duì)你而言是一項(xiàng)問(wèn)題，是嗎？”B"不錯(cuò)，維修是一個(gè)煩人的問(wèn)題?！睉?yīng)該選用下列哪一句話來(lái)重復(fù)對(duì)方說(shuō)的話（答案應(yīng)該選用下列哪一句話來(lái)重復(fù)對(duì)方說(shuō)的話（答案:ACD）"你是說(shuō)，你不希望維修帶來(lái)問(wèn)題？”"我也認(rèn)為，維修制度始終是一項(xiàng)課題?”"你認(rèn)為，維修是一項(xiàng)問(wèn)題，對(duì)嗎？”"那么，維護(hù)對(duì)你來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)問(wèn)題，對(duì)嗎？”"不錯(cuò),你的看法很對(duì)，維護(hù)的確是一項(xiàng)問(wèn)題?！?.直接答復(fù)對(duì)方，以澄清誤解。應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解,應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解,有時(shí)候，你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)減少對(duì)方的成見(jiàn)。通常情況只要澄清誤解即可?？蛻簦罕?186立升的跟美菱比，太貴了。”客戶：重復(fù)對(duì)方的話你覺(jué)得186立升,太貴了，是嗎?客戶：是?？蛻簦耗?，這一款（183A）才是和美菱的那一款同級(jí)的，沒(méi)有抽屜,才元，比它還便宜。隨后，要根據(jù)消費(fèi)者的表現(xiàn)決定推銷那一款。對(duì)186隨后，要根據(jù)消費(fèi)者的表現(xiàn)決定推銷那一款。對(duì)186感興趣就重點(diǎn)講它的好處，對(duì)183感興趣就不要強(qiáng)調(diào)186的優(yōu)點(diǎn)，而盡量說(shuō)明兩者各有優(yōu)點(diǎn)你所強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)可以是:*在推銷當(dāng)中，已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)*新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來(lái)決定。你若強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) ，應(yīng)用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法再次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)有購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，立即大膽提出締結(jié)要求。締結(jié)的方法:二者擇一：您買這種機(jī)種或那種機(jī)種建議式：我建議您……。締結(jié)時(shí)應(yīng)留意之點(diǎn)：有信心、勇氣嘗試締結(jié)。不要著急。成交時(shí)不得露出得意萬(wàn)分的表情。成交后約定的事項(xiàng)一定要記下。若未成交，業(yè)務(wù)員不得意氣用事，要善待消費(fèi)者，給自己留下機(jī)會(huì)。如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)。戰(zhàn)斗間歇做什么無(wú)論任何場(chǎng)合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且不斷注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近。機(jī)體會(huì)弄亂弄臟，請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。⑶樓面的補(bǔ)貨是否完全，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。⑷檢查陳列卡、價(jià)目卡，假如沒(méi)有附上或反了，請(qǐng)馬上糾正過(guò)來(lái)。突發(fā)事件處理顧客不滿無(wú)論是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來(lái)意后，首先一定要將退貨的顧客帶離售點(diǎn)。接著(1)傾聽(tīng)要注意所有顧客的不滿。要誠(chéng)心、關(guān)心地聽(tīng)。不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右。幾乎任何消費(fèi)者都是有充分道理的。記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。2）分析顧客不滿的原因要掌握中心問(wèn)題。作重點(diǎn)式排列。和前例作比較。調(diào)查經(jīng)銷商的方針。先注意到能否立即回答或在權(quán)限內(nèi)能否處理。3）尋求解決方法研討是否符合經(jīng)銷商的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將案子移交給其它部門。4）傳達(dá)解決方法①要親切地告訴顧客，使之了解。②若為權(quán)限外的事情，特別要充分說(shuō)明處理的過(guò)程和手續(xù)5）對(duì)結(jié)果的研究①若是自己處理的話要研討其結(jié)果。②若在自己的權(quán)限外，則應(yīng)調(diào)查解決方法的內(nèi)容和顧客的反映。要檢討結(jié)果對(duì)其它經(jīng)銷商的影響。常規(guī)武器：語(yǔ)言接待顧客用語(yǔ)接待顧客用語(yǔ)最困難的，在于尊敬語(yǔ)的使用。(1)尊敬語(yǔ)使用，大多在下列情況下依社會(huì)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)地位上比自己高的人(前輩、上級(jí)、顧客)般來(lái)說(shuō)，較受尊敬的人(醫(yī)生、老師等) 。年齡高的人。(2)尊敬語(yǔ)的作用法稱呼對(duì)方的所有物、子女、意見(jiàn)時(shí)例：您的皮包、您的衣服、貴公子、您的意見(jiàn)……O表示對(duì)方的動(dòng)作時(shí)例：您的話、歡迎光臨……O雖然是自己的動(dòng)作，但與對(duì)方有關(guān)時(shí)例：會(huì)給您送去、會(huì)與您聯(lián)系、會(huì)向您報(bào)告、會(huì)給您寫(xiě)信、會(huì)去拜訪您等。接待顧客時(shí)接待顧客時(shí)：歡迎光臨。不能立刻招呼客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候!讓客人等候(a)對(duì)不起，久等了。(b)抱歉，讓您久等了。(C)不好意思，讓您久等!介紹商品時(shí)

我想，這個(gè)比較好。將商品交給顧客時(shí)讓您久等了！謝謝！讓您久等了！送客時(shí)謝謝您！請(qǐng)多光臨！謝謝！7）7）請(qǐng)教顧客時(shí)對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)貴姓？對(duì)不起，請(qǐng)您留個(gè)住址好嗎？8）換商品時(shí)替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）10）向顧客道歉時(shí)實(shí)在抱歉！/給您添麻煩了，真抱歉！怎樣使語(yǔ)言生動(dòng)打比方1，8）換商品時(shí)替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）10）向顧客道歉時(shí)實(shí)在抱歉！/給您添麻煩了，真抱歉！怎樣使語(yǔ)言生動(dòng)打比方1，冰箱的機(jī)腳要調(diào)水平，否則噪音會(huì)很大好象一個(gè)人如果睡姿不正確就會(huì)打呼嚕一樣。2，洗衣機(jī)內(nèi)桶象一個(gè)剝開(kāi)的橘子瓣，不是波輪在轉(zhuǎn)而是整個(gè)桶在轉(zhuǎn)所以不宜纏繞衣物。3，說(shuō)明洗衣機(jī)的同等容量下體積小的特征：個(gè)子小，肚量大，例：BCD—235W的一機(jī)多能可以總結(jié)為：關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)；多、快、好、省關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)冷藏室可以關(guān)閉，停止使用?？梢园牙鋬鍪肄D(zhuǎn)換為冷藏室進(jìn)而把冷凍室和冷藏室合并為一個(gè)大冷藏箱,多、快、好、省風(fēng)口比其他品牌的多兩個(gè)，制冷更均勻。多重冷流制冷更快。冰溫室保鮮更長(zhǎng)久，味道更好。冷藏室可關(guān)閉，省電30%；冷凍室可轉(zhuǎn)換為冷藏室和冰溫室省電 70%；真正節(jié)能省電。順口溜安裝前，讀說(shuō)明。查電壓，和電源，接地線，保安全。要通風(fēng)，要防曬。與墻距，過(guò)二百。要散熱，保水平。若不平，有噪聲數(shù)字化數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的的印象。用數(shù)字說(shuō)服消費(fèi)者，比如， 8個(gè)風(fēng)口，節(jié)電70%，噪音標(biāo)準(zhǔn)比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)小25%戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用abcD隹銷術(shù)一多跟別的品牌同價(jià)位機(jī)種比較A:AUTHORITY權(quán)威B:BETTER質(zhì)優(yōu)C:CONVENIENC市便（含：服務(wù)）DQIFFERENCE差異化優(yōu)勢(shì)關(guān)聯(lián)推銷術(shù)關(guān)聯(lián)推銷術(shù)即"蠶食攻擊法”。就是增加經(jīng)銷店銷售本公司產(chǎn)品種類。不得養(yǎng)成只賣自己”習(xí)慣賣”、”喜歡賣”的產(chǎn)品不可只賣便宜的品目，其他品目也應(yīng)加強(qiáng)推銷。對(duì)于本公司每一種產(chǎn)品，必須有絕對(duì)的信心。本公司的每一種產(chǎn)品都要徹底了解。新產(chǎn)品應(yīng)取代別公司產(chǎn)品，不可取代本公司其他產(chǎn)品。7.加強(qiáng)推銷滯銷庫(kù)存品。四兩撥千斤一局部勝利帶動(dòng)全局調(diào)查表明消費(fèi)者只有10%的決定是建立在理性基礎(chǔ)之上的。這在銷售現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)極為明顯。消費(fèi)者并不一定能接受機(jī)器本身的優(yōu)點(diǎn)，相反，他往往被一些細(xì)節(jié)局限住而認(rèn)同或否定這個(gè)產(chǎn)品。所以不要否定消費(fèi)者的觀點(diǎn)，要順著他的角度考慮問(wèn)題，引導(dǎo)他產(chǎn)生購(gòu)買。六、清理戰(zhàn)場(chǎng)顧客檔案的制作與活用客戶資料卡的內(nèi)容姓名。出生年、月、日。住址、電話號(hào)碼。職業(yè)。收入狀況。家庭狀況。興趣。問(wèn)卷?？蛻魴n案能做什么直接投選廣告。婚、喪致意函件。送生日禮物。訪問(wèn)店主。寄私人問(wèn)候信給店主。展示會(huì)等的通知。郵寄新問(wèn)世的商品情報(bào)與說(shuō)明書(shū)促銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查由渠道推銷員的日?；顒?dòng)所作的市場(chǎng)調(diào)查是掌握市場(chǎng)變化實(shí)況的最佳方法。這種正確的情報(bào)具有“結(jié)合顧客和消費(fèi)者” 、“節(jié)省市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)”的大作用。應(yīng)掌握的事項(xiàng)有以下五種:對(duì)市場(chǎng)本身市場(chǎng)的大小（潛在需要）。自己公司在市場(chǎng)的地位。文化程度。發(fā)展性。市場(chǎng)的特性（習(xí)慣性）。困難程度。對(duì)商品適應(yīng)性。顧客的不滿。各種商品銷售額的好壞及其原因。顧客層。知名度。購(gòu)買動(dòng)機(jī)。相關(guān)商品的市場(chǎng)性。對(duì)銷售業(yè)者銷售網(wǎng)的適應(yīng)與否。銷售地區(qū)范圍的適當(dāng)與否。顧客的反映。合作程度（包括價(jià)格維持等問(wèn)題）。銷售額、庫(kù)存狀況。經(jīng)銷的地理?xiàng)l件。銷售額的分配適當(dāng)與否。經(jīng)銷重點(diǎn)的安排方法。售貨員訓(xùn)練的適當(dāng)與否。商品的反應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商的影響。(11)信用度。關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)商品市場(chǎng)占有率的比率。顧客的反映與不滿。和自己公司的產(chǎn)品作比較。特征。價(jià)格。在地區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)的變化。交易條件的變化。銷售途徑的變化。新產(chǎn)品的動(dòng)向。廣告宣傳的方法與知名度。(11)售后服務(wù)的方法。(12)競(jìng)爭(zhēng)商店的售貨員水準(zhǔn)、人員與動(dòng)向。廣告媒體的適當(dāng)與否。經(jīng)銷商間的關(guān)系。

對(duì)自己公司的銷售政策的反映。1銷售日志2報(bào)告3例會(huì)1.向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟從推銷心理學(xué)的角度來(lái)看，顧客的購(gòu)買行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段(對(duì)刺激物的注意)產(chǎn)生興趣產(chǎn)生欲望行動(dòng)階段(即付諸購(gòu)買行動(dòng))。針對(duì)以上要求，我們采取四個(gè)步驟：(11.向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟從推銷心理學(xué)的角度來(lái)看，顧客的購(gòu)買行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段(對(duì)刺激物的注意)產(chǎn)生興趣產(chǎn)生欲望行動(dòng)階段(即付諸購(gòu)買行動(dòng))。針對(duì)以上要求，我們采取四個(gè)步驟：(1)吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開(kāi)口。掌握主動(dòng)權(quán)。規(guī)范促銷現(xiàn)場(chǎng)，以POP等工具突出宣傳產(chǎn)品。引起顧客的興趣。以生動(dòng)的解說(shuō)吸引顧客。充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料及手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物等。激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。2.介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題2.介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題(1)(2)(3)(4)保持愉快和睦的氣氛。樂(lè)于幫助顧客。要以和善的口氣來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明特征，避免摻雜個(gè)人主義臆斷。充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果。盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣。如何刺激顧客的購(gòu)買欲望

把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系。指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)得益處。比較差異。把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系。產(chǎn)品演示。把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系。指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)得益處。比較差異。把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系。產(chǎn)品演示。（1）（2）（3）（4）4．如何獲得顧客的信賴（14．如何獲得顧客的信賴（1）（2）對(duì)待顧客要熱情。以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)品。5．促銷員言談舉止方面的禁忌5．促銷員言談舉止方面的禁忌（1）說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并現(xiàn)出自信。不要神態(tài)緊張，口齒不清。站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來(lái)回抖動(dòng)等。與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠。這樣會(huì)顯的無(wú)精打采。更不要打斷顧客的話。在顧客講話途中，促銷員沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。5）5）6）切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)，一針見(jiàn)血，要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕?。說(shuō)話時(shí)真確使用停頓。盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。6．為什么要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上。所以絕對(duì)不要談?wù)?。倘若顧客提及，可裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，盡量不說(shuō)或少說(shuō)，語(yǔ)氣上顯得輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)。假如不可避免地要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)對(duì)方的“壞話”。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。7.怎樣使推銷容易為顧客所接受（1）通俗化。營(yíng)業(yè)員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語(yǔ)句。通俗化的語(yǔ)言能使雙方語(yǔ)言交流容易，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。（2）少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（3）多用比喻的方法。在推銷用語(yǔ)中采用比喻方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性的理論問(wèn)題具

體化、形象化、生動(dòng)化。8．注意自己的講話聲音（8．注意自己的講話聲音（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）9．向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題9．向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題（1）示范產(chǎn)品宜早不宜晚。常言說(shuō)百聞不如一見(jiàn)，所以在直銷時(shí)，要盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑議。產(chǎn)品示范一定要有吸引力。要足以證明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)之所在。示范形示要生動(dòng)活撥，以增強(qiáng)示范的效果。邊示范邊講解，向顧客說(shuō)明他所看到的一切，使之迅速明了產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能及操作方法，縮短示范時(shí)間。讓顧客參與示范，讓他們親手操作，使用一下產(chǎn)品，增加親身體驗(yàn)的感受，使其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)更加深刻，更進(jìn)一步堅(jiān)定購(gòu)買信心。示范要認(rèn)真，動(dòng)作要熟練自如。如果你示范產(chǎn)品時(shí)動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)推銷品產(chǎn)生懷疑、失去信心。6）106）10．顧客為什么產(chǎn)生價(jià)格異議（1）（2）（3）（4）（5）11．對(duì)產(chǎn)品的掌握應(yīng)到何種程度11．對(duì)產(chǎn)品的掌握應(yīng)到何種程度（1）（2）（3）（4）（5）推銷品的生產(chǎn)加工方法，包括整體生產(chǎn)工藝流程。推銷品的構(gòu)成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法。推銷品與其他企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異。推銷品能為顧客解決哪些問(wèn)題、滿足那些需求、帶來(lái)那些利益。推銷品的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)狀況，如市場(chǎng)需求狀況，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，有哪些還未開(kāi)發(fā)市場(chǎng)等等。

6）推銷品的國(guó)外市場(chǎng)的狀況。12．說(shuō)服顧客應(yīng)遵循的原則12．說(shuō)服顧客應(yīng)遵循的原則（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）多為顧客著想。以友善的方式開(kāi)始，態(tài)度和藹。讓顧客多說(shuō)話，注意傾聽(tīng)。使顧客多說(shuō)“是”，少說(shuō)“不”。巧妙提問(wèn)。使顧客覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非促銷員的。對(duì)顧客的看法和愿望表示理解和同情。激起顧客競(jìng)爭(zhēng)的欲望。要把握對(duì)方的心態(tài)。13．成交過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題（1）（2）（3）不要流露出任何慌亂的跡象保持自然的神態(tài)不要過(guò)多發(fā)言堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心（4）14．如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的