人際交往與人際溝通課件

人際關(guān)系處理一、人際關(guān)系概述二、人際交往的重要性三、人際關(guān)系的狀態(tài)四、人際吸引五、影響人際吸引的因素六、提高人際吸引力的方法你在人際交往中會(huì)出現(xiàn)以下情況嗎？不敢和陌生人說(shuō)話當(dāng)眾說(shuō)話會(huì)緊張冒汗如果同學(xué)在一塊聊天，覺(jué)得自己根本插不進(jìn)話，像個(gè)局外人出去辦事希望有同學(xué)或朋友陪伴，否則沒(méi)有安全感不喜歡主動(dòng)與人交流很想與同學(xué)交往，但不知如何交往在與同學(xué)交往過(guò)程中，不知為什么總會(huì)得罪同學(xué)……假設(shè)你身處一個(gè)沒(méi)有光、沒(méi)有聲音的環(huán)境，不與外界有任何交流，你會(huì)有什么感覺(jué)？沒(méi)有感覺(jué)是什么感覺(jué)？二、人際交往的重要性感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)第一個(gè)以人為被試的感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)是由貝克斯頓（Bexton）、赫倫（Heron）、斯科特（Scott）于1954年在加拿大的一所大學(xué)的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行的。所有的被試者要做的事是每天24小時(shí)躺在有光的小屋的床上（除了吃飯、上廁所），時(shí)間盡可能長(zhǎng)（只要他愿意）。實(shí)驗(yàn)結(jié)果：后來(lái)被試者報(bào)告說(shuō)，對(duì)任何事情都不能進(jìn)行清晰的思考，哪怕是在很短的時(shí)間內(nèi)。他們不能集中注意力，思維活動(dòng)似乎是“跳來(lái)跳去”的。感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)停止后，這種影響仍在持續(xù)。具體地，對(duì)于簡(jiǎn)單的作業(yè)，如詞或數(shù)字的記憶，感覺(jué)剝奪沒(méi)有影響；對(duì)于中等難度的作業(yè)，如移動(dòng)單詞中的字母問(wèn)題，感覺(jué)剝奪也沒(méi)有什么影響；對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，如需要高水平語(yǔ)言能力和推理能力的創(chuàng)造測(cè)驗(yàn)、單詞聯(lián)想測(cè)驗(yàn)，接受過(guò)感覺(jué)剝奪的被試不如未接受感覺(jué)剝奪的被試的成績(jī)好。感覺(jué)剝奪影響了復(fù)雜的思維過(guò)程或認(rèn)識(shí)過(guò)程。從感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)中，還發(fā)現(xiàn)一個(gè)意想不到的結(jié)果，那就是接受感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)的被試中有50%報(bào)告有幻覺(jué)，其中大多數(shù)是視幻覺(jué)，也有被試報(bào)告有聽幻覺(jué)或觸幻覺(jué)。視幻覺(jué)大多在感覺(jué)剝奪的第三天出現(xiàn)，幻覺(jué)經(jīng)驗(yàn)大多是簡(jiǎn)單的，如光的閃爍，沒(méi)有形狀，常常出現(xiàn)于視野的邊緣。聽幻覺(jué)包括狗的狂吠聲、警鐘聲、打字聲、警笛聲、滴水聲等。觸幻覺(jué)的例子有，感到冰冷的鋼塊壓在前額和面頰，感到有人從身體下面把床墊抽走。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，適應(yīng)環(huán)境是以信息平衡為前提的，信息不足或者超載都會(huì)造成身體機(jī)能的嚴(yán)重障礙。曾在《人民日?qǐng)?bào)》上看到過(guò)這樣一篇文章。。。若說(shuō)感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)是著手于感覺(jué)器官，讓人接收不到外界信息、痛不欲生的話，那么這位母親就是著手于外部信息，阻斷了女兒的感覺(jué)器官應(yīng)當(dāng)接收的外部信息，從而導(dǎo)致了這個(gè)讓人惋惜的后果。Amish三、人際關(guān)系的狀態(tài)（三）表面接觸狀態(tài)指一方或雙方受對(duì)方吸引，主動(dòng)接近對(duì)方，開始通過(guò)直接交談等方式構(gòu)成表面接觸的人際關(guān)聯(lián)。此時(shí)雖幾乎無(wú)情感卷入，只是極表面的人際關(guān)系，但卻對(duì)個(gè)體能否更深入發(fā)展人際關(guān)系至關(guān)重要。此時(shí)，雙方所形成“第一印象”，往往決定其人際關(guān)系發(fā)展的繼續(xù)或終止。如許多人一起共事多年，彼此交往只是見(jiàn)面點(diǎn)頭，即可認(rèn)為其關(guān)系僅停滯在表面接觸狀態(tài)。而實(shí)際上，每個(gè)人都會(huì)與很多人保持這種關(guān)系。（四）情感卷入狀態(tài)指雙方交感互動(dòng)，開始情感交流。隨著雙方溝通的深入和擴(kuò)展，雙方共同的心理領(lǐng)域逐漸被發(fā)現(xiàn)，且共同領(lǐng)域作為雙方情感關(guān)系的基礎(chǔ)，彼此間發(fā)現(xiàn)得越多，其情感聯(lián)系也越深刻、越穩(wěn)固，心理距離也越近。心理學(xué)家按照情感卷入程度，又將此類人際關(guān)系狀態(tài)分為1．輕度卷入狀態(tài)，2．中度卷入狀態(tài)，3．深度卷入狀態(tài)情感卷入程度，表明心理距離的遠(yuǎn)近和人際關(guān)系的深度。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，交往雙方自我暴露（self-disclosure）的程度可作為情感卷入深度的標(biāo)志。在生活中，我們對(duì)陌生人，對(duì)熟人和親密朋友，在自我暴露的深度和廣度上明顯不同。對(duì)陌生人，自我暴露的深度和廣度極為有限，交流只涉及非親密性話題。對(duì)熟悉的人，自我暴露的深度和廣度會(huì)增加，但只在小范圍內(nèi)涉及親密話題，而對(duì)親密朋友，交流最為廣泛充分，幾乎無(wú)所不談。社會(huì)心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，自我暴露的程度由淺入深可分為4個(gè)層次：第1層次屬于個(gè)人的情趣愛(ài)好方面，如飲食、偏好、日常情趣、娛樂(lè)活動(dòng)的選擇等；第2層次屬于個(gè)人態(tài)度方面，如對(duì)某人的看法、對(duì)某事的態(tài)度等；第3層次屬于自我意識(shí)和個(gè)人的人際關(guān)系狀況；第4層次屬于個(gè)人隱私方面，比如自己不為人知的秘密1．輕度卷入狀態(tài)指雙方彼此所發(fā)現(xiàn)的共同心理領(lǐng)域較小，彼此溝通的范圍僅局限于諸如個(gè)人情趣愛(ài)好等較淺的層次。此時(shí)，雙方的情感聯(lián)系仍處在較低水平，心理距離較遠(yuǎn)。2．中度卷入狀態(tài)指雙方彼此間已發(fā)現(xiàn)較大的共同心理領(lǐng)域，相互間情感的融合范圍也相應(yīng)擴(kuò)大。如開始把對(duì)方視為知己，愿與對(duì)方分享訊息、意見(jiàn)和感情等。溝通的范圍也深入到自我的人際關(guān)系和自我概念等較深層次。3．深度卷入狀態(tài)指雙方共同的心理領(lǐng)域更大，心理距離很近，已達(dá)到感情上相互依賴的程度。如每當(dāng)遇到快樂(lè)或痛苦，總想立刻與對(duì)方同樂(lè)共憂，似乎是“你中有我，我中有你”的境界。此時(shí)，彼此交流的話題也可涉及個(gè)人隱私。通常情況下，人們只能同極少數(shù)人達(dá)到此深度的人際關(guān)系狀態(tài)，如性別相同者可成為“莫逆之交”，性別不同者則發(fā)展為愛(ài)情等；但也有人一生與別人關(guān)系淺淡，從未與任何人達(dá)到此深度的人際關(guān)系狀態(tài)。合群主要指的是與他人在一起、接近他人的傾向，這種傾向更多的是人的一種“天性”，它并不涉及是否喜歡他人的感情，不涉及對(duì)他人的積極評(píng)價(jià)。喜歡是中度的人際吸引形式，它主要表現(xiàn)為樂(lè)于與某人在一起，并且共處時(shí)感到輕松愉快。愛(ài)情是強(qiáng)烈的人際吸引形式，它是人類最親密的高級(jí)吸引形式，是男女兩性之間的相互吸引和依戀的一種特殊的強(qiáng)烈感情。五、影響人際吸引的因素

◎時(shí)空接近性◎能力◎相似性◎互惠的好感◎外表吸引力1、時(shí)空接近性結(jié)論：與我們接近、并交往最多的人，最可能成為我們的朋友和戀人。原因？熟悉效應(yīng)與鄰近效應(yīng)熟悉效應(yīng)熟悉引起喜歡的作用熟悉會(huì)增加人們對(duì)積極和中性對(duì)象的喜歡程度熟悉使人們更為容易辨認(rèn)事物人在其長(zhǎng)期演化過(guò)程中，形成一種不喜歡和恐懼未知事物的特征不僅意識(shí)到的熟悉會(huì)增加人們對(duì)事物的喜愛(ài)，甚至沒(méi)有有意注意的對(duì)象的重復(fù)出現(xiàn)，也可使我們產(chǎn)生積極的體驗(yàn)熟悉效應(yīng)研究二：（Moreland&Beach,1992）實(shí)驗(yàn)：在大學(xué)教室里安排女助理。這些女性不和教授或其他學(xué)生交流，只是走進(jìn)教室并安靜地坐在第一排，讓每個(gè)人都能看到她們。操作：每個(gè)女助理出現(xiàn)在課堂上的次數(shù)有所不同，從0次到15次之間。學(xué)期結(jié)束時(shí)，研究者播放這些女性的幻燈片請(qǐng)班級(jí)的學(xué)生觀看，要求學(xué)生對(duì)這些女性的吸引力做出評(píng)分。熟悉效應(yīng)與鄰近效應(yīng)鄰近效應(yīng)居住距離近，就比較容易互相喜歡，形成友誼為什么居住環(huán)境的相鄰性能引起人際吸引？接近性增加了熟悉程度接近性常常和相似性聯(lián)系在一起基于認(rèn)知一致性，如果和我們住在一起或者一起工作的人是我們不喜歡的，會(huì)引起我們心理上的焦慮總結(jié)：熟悉能增加吸引的程度。此外如果其他條件大體相當(dāng)，人們會(huì)喜歡與自己鄰近的人。熟悉性和鄰近性二者均與人們之間的交往頻率有關(guān)。處于物理空間距離較近的人們，見(jiàn)面機(jī)會(huì)較多，容易熟悉，產(chǎn)生吸引力，彼此的心理空間就容易接近。常常見(jiàn)面也利于彼此了解，使得相互喜歡。但交往頻率與喜歡程度的關(guān)系呈倒U型曲線，過(guò)低與過(guò)高的交往頻率都不會(huì)使彼此喜歡的程度提高，中等交往頻率時(shí)，彼此喜歡程度較高。距離也會(huì)成為相互吸引的因素：俗話說(shuō)，“遠(yuǎn)親不如近鄰”，這就是距離近比距離遠(yuǎn)的吸引力大，交往方便；在夫妻之間，也有“久別如新婚”之說(shuō)，這些都是距離而激起的吸引力。；但是人與人之間不可毫無(wú)距離，‘不論是朋友或夫妻之間，過(guò)度透明都會(huì)有“物極必反”的可能，每個(gè)人都有自己獨(dú)立的人格，因此就應(yīng)有自己的個(gè)人秘密。適當(dāng)?shù)碾鼥V會(huì)產(chǎn)生“距離美”，這就是適度把握吸引力的訣竅。2、能力優(yōu)秀的人比平庸的人更令人欣賞，也更容易吸引我們。研究三：優(yōu)秀的人一定受歡迎嗎？（Aronson,1966）讓實(shí)驗(yàn)參與者聽一盤大學(xué)生面試的錄音帶，錄音帶中出現(xiàn)四種大學(xué)生：優(yōu)秀大學(xué)生、打翻了咖啡的優(yōu)秀大學(xué)生平庸大學(xué)生、打翻咖啡的平庸大學(xué)生讓參與者評(píng)價(jià)他們比較喜歡哪一種大學(xué)生

結(jié)果：最受人喜歡的是打翻了咖啡的優(yōu)秀大學(xué)生

結(jié)論：小小的錯(cuò)誤會(huì)使有才能的人的吸引力更增加一層——犯錯(cuò)誤效應(yīng)（pratfalleffect）原因：“心理學(xué)上對(duì)這種現(xiàn)象有兩種解釋，一種解釋是一個(gè)能力非凡的人給人感覺(jué)總是不安全不真實(shí)的，人們對(duì)這樣的形象不是真正的接納和喜歡，而是有距離地敬而遠(yuǎn)之或敬而仰之。魯迅先生曾說(shuō)：“凡是神圣的、神秘的事物都是值得懷疑的。”另一種解釋是從人的自我價(jià)值保護(hù)角度來(lái)說(shuō)的。通常人們喜歡有才能的人，才能與被喜歡的程度成正比例關(guān)系。但是，什么事情都有一個(gè)限度，如果一個(gè)人能力過(guò)強(qiáng)過(guò)于突出，強(qiáng)到足以使對(duì)方感到自己的卑微無(wú)能和價(jià)值受損，事情就會(huì)向反方向發(fā)展。人首先是進(jìn)行自我價(jià)值保護(hù)的，任何一個(gè)人，無(wú)論如何不可能選擇一個(gè)總是襯托出自己無(wú)能和低劣的對(duì)象來(lái)喜歡。相反，一個(gè)犯小錯(cuò)誤的的能力出眾者則降低了這種壓力，縮小了雙方的心理距離，保護(hù)了他人的自尊，因而也贏得更多的喜愛(ài)。3、相似性相似性主要包括：年齡、經(jīng)驗(yàn)的相似；興趣、愛(ài)好等方面的相似；社會(huì)背景、地位的相似；信念、價(jià)值觀及人格特征的相似；人們喜歡與自己意見(jiàn)相同或相近的人人們通常喜歡那些在觀點(diǎn)、行為和態(tài)度上與自己相同的人，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)別人與自己相似的時(shí)候，會(huì)造成一種“我是正確的”獎(jiǎng)勵(lì)效果，從而使人更加喜歡和自己相似的人。而當(dāng)他人與自己不一樣時(shí)，會(huì)提醒自己有可能自己是錯(cuò)誤的。實(shí)際的相似性很重要，但更重要的是雙方感知到的相似性。相似能引起喜歡，喜歡也能引起相似（夫妻相）互補(bǔ)規(guī)則互補(bǔ)性是指雙方在交往時(shí)所產(chǎn)生的互相滿足的心理狀態(tài)當(dāng)雙方在某些方面看起來(lái)互補(bǔ)時(shí)，彼此的喜歡也會(huì)增加。互補(bǔ)可視為相似性的特殊形式。以下三種互補(bǔ)關(guān)系會(huì)增加吸引和喜歡：需要的互補(bǔ)；社會(huì)角色的互補(bǔ)；人格某些特征的互補(bǔ)，如內(nèi)向與外向。當(dāng)雙方的需要、角色及人格特征都呈互補(bǔ)關(guān)系時(shí)，所產(chǎn)生的吸引力是非常強(qiáng)大的。美國(guó)心理學(xué)家克克霍夫等人研究了那些已經(jīng)建立了戀愛(ài)關(guān)系的大學(xué)生，結(jié)果表明：1、對(duì)于短期的戀愛(ài)關(guān)系來(lái)說(shuō)，熟悉、外貌以及價(jià)值觀念的相似，是形成人際吸引的主要因素；2、對(duì)于長(zhǎng)期戀愛(ài)關(guān)系來(lái)說(shuō)，互補(bǔ)是發(fā)展密切關(guān)系一個(gè)非常重要的因素對(duì)于一個(gè)新伴侶，有三類信息影響著關(guān)系的發(fā)展：

1）最初相遇的時(shí)候：他們彼此的吸引主要基于“刺激”信息：年齡、性別、外表的吸引力等明顯的特征。

2）在“價(jià)值”階段：吸引取決于態(tài)度和信仰上的相似，人們開始了解他們是否喜歡同樣的食物、電影和度假方式。3）“角色”的兼容性變得重要：伴侶們最終將會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)跒槿烁改?、事業(yè)、家具等等各項(xiàng)生活任務(wù)方面的基本觀點(diǎn)是否一致。有時(shí)，重要的不同之處只有在結(jié)婚以后才變得明顯。盡管存在著不同，這樣的伴侶可能仍會(huì)繼續(xù)生活在一起，但這并不是因?yàn)橄喈惗窃谀承┓矫嫘纬傻幕パa(bǔ)。4、互惠式的好感研究七：對(duì)于那些喜歡我們的人（Curtis&Miller,1986）實(shí)驗(yàn)：大學(xué)生結(jié)對(duì)實(shí)驗(yàn)。在參加實(shí)驗(yàn)之前互不相識(shí)，結(jié)對(duì)小組的一方被隨機(jī)挑選出來(lái)接受特定的信息。研究者讓某些學(xué)生認(rèn)為他所結(jié)隊(duì)的學(xué)生對(duì)他有好感，而讓另一些學(xué)生認(rèn)為他們的結(jié)對(duì)學(xué)生并不喜歡他們。然后，允許這對(duì)學(xué)生見(jiàn)面并交談。結(jié)果：那些相信對(duì)方喜歡自己的學(xué)生和伙伴在一起時(shí)表現(xiàn)得更討人喜歡，他們進(jìn)行更多得自我展露，對(duì)于討論的問(wèn)題持有更少的異議，并且總體上表現(xiàn)出更熱情、更令人愉悅的交際方式。結(jié)論：相信對(duì)方喜歡自己的人也更容易表現(xiàn)得招人喜歡，之所以對(duì)某些人產(chǎn)生好感，因?yàn)樗麄円蚕矚g我們，盡管我們可能并不相識(shí)?！セ菔降暮酶?、外表的吸引力研究八：外表的第一印象對(duì)人際交往有多大影響？（Walster,Aronson,Abrahams&Rottman,1996）關(guān)鍵詞：明尼蘇達(dá)大學(xué)計(jì)算機(jī)選擇伴侶的舞會(huì)

假定，那些在智力、社交、能力、性格、身體等方面相近的男女，更可能相互吸引。結(jié)果：在所假定的能增加吸引力的項(xiàng)目中，只有身體吸引與男女學(xué)生的再見(jiàn)面或約會(huì)相關(guān)。即身體因素比智力、社交、能力、性格等，更能引發(fā)異性間的吸引。結(jié)論：有吸引力的外表足以產(chǎn)生強(qiáng)大的好感——首因效應(yīng)

它們反映了人際交往中主體信息出現(xiàn)的次序?qū)τ∠笮纬伤a(chǎn)生的影響。首因效應(yīng)是指人際交往中給人留下的第一印象至關(guān)重要，對(duì)印象的形成影響很大。

這種現(xiàn)象在兒童中間和對(duì)兒童的評(píng)價(jià)時(shí)也存在。在幼兒園中，一些外貌較差的兒童，得不到小朋友們的喜歡，而成人更是喜愛(ài)長(zhǎng)相好看的兒童，這與人際知覺(jué)中的一些心理因素有關(guān)。

在對(duì)人知覺(jué)中，我們常常不知不覺(jué)地從長(zhǎng)相上推測(cè)出其他有關(guān)特征，有許多實(shí)驗(yàn)證明，人們是傾向于覺(jué)得長(zhǎng)相有魅力的人更活潑愉快、更友善、合群。暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)刻板效應(yīng)，又稱定型效應(yīng)，是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人、某一類人的固定印象，以此固定印象作為判斷和評(píng)價(jià)人依據(jù)的心理現(xiàn)象?？贪逵∠笸ǔＪ且环N偏見(jiàn)，人們不僅對(duì)接觸過(guò)的人會(huì)產(chǎn)生刻板印象，還會(huì)根據(jù)一些不是十分真實(shí)的間接資料對(duì)未接觸過(guò)的人產(chǎn)生刻板印象，例如：老年人是保守的，年輕人愛(ài)沖動(dòng)的；北方人是豪爽的，南方人是善于經(jīng)商的等等。6、人格品質(zhì)人格品質(zhì)是影響吸引力的最穩(wěn)定因素，也是個(gè)體吸引力最重要的因素之一。美國(guó)學(xué)者安德森（N.Anderson，1968）研究了影響人際關(guān)系的人格品質(zhì)。下表是主要研究結(jié)果。我們可以看出，排在序列最前面、喜愛(ài)程度最高的六個(gè)人格品質(zhì)是：真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、理解、忠誠(chéng)、真實(shí)、可信，它們或多或少、直接或間接同真誠(chéng)有關(guān)；排在系列最后受喜愛(ài)水平最低的幾個(gè)品質(zhì)如說(shuō)謊、假裝、不老實(shí)等也都與真誠(chéng)有關(guān)。安德森認(rèn)為，真誠(chéng)受人歡迎，不真誠(chéng)則令人厭惡。沿著箭頭方向，品質(zhì)受歡迎的程度逐漸遞減。要維系人與人之間的長(zhǎng)久吸引，主要是要有內(nèi)在美，即人格魅力。它包括一個(gè)人的性格、才智、人品、修養(yǎng)等等。如果一個(gè)人有一張美麗的面孔，再加上善良和智慧，那么他(或她)將永具魅力。反之，如果一個(gè)人有一張美麗的面孔，加上一顆狠毒的心，最后連她(或他)的面孔也將令人厭惡。六、提高人際吸引力的方法

縮短與對(duì)方的距離，增加交往的頻率個(gè)性上符合對(duì)方的期望培養(yǎng)自己良好的個(gè)性品質(zhì)性。不要自作聰明地認(rèn)為批評(píng)指正、直言相勸能讓對(duì)方感受到真心和直爽，完全想錯(cuò)了，這樣做只能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡之情，降低你的人際吸引力在交往中要真心喜歡、尊敬和信任他人，才能獲得他人的喜歡、尊敬和信任。如果在交往中一味地想從對(duì)方那里得到什么，就根本不用期待別人的喜歡，也提高不了自己的人際吸引力

第二節(jié)人際溝通

一、人際溝通的含義

人際溝通含有多層意思，可以是傳達(dá)、聯(lián)系、交流，也有磋商、對(duì)話、談判之意，它是人們相互之間通過(guò)交換語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)分享信息和相互影響的互動(dòng)過(guò)程。上述定義包括以下基本含義：

1、人際溝通的外觀是信息的相互傳遞。

2、人際溝通的實(shí)質(zhì)是觀念和意識(shí)的相互作用和影響。

在溝通過(guò)程中，相互之間交換信息只是溝通的表層現(xiàn)象，并不意味著相互間已經(jīng)理解對(duì)方的意圖，更不意味著相互接受對(duì)方的觀點(diǎn)。溝通的深層目的是相互影響和相互促進(jìn)，它是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，最終達(dá)成雙方的共識(shí)。通俗的說(shuō)，在文化背景、價(jià)值觀念都不相同的人群之間的距離比較大，出現(xiàn)了“鴻溝”；在上輩與下輩之間思維方法、生活理念都發(fā)生了很大的變化，出現(xiàn)了“代溝”；社會(huì)分工不同造成的行業(yè)不同，出現(xiàn)了“行溝”；由于角色地位不同造成的上下級(jí)隔膜、等級(jí)差異，出現(xiàn)了“位溝”等等，需要把二者連接起來(lái)，相互對(duì)話，已達(dá)到思想平臺(tái)的對(duì)接，這就是溝通的實(shí)質(zhì)和目的。二、人際溝通的分類（一）正式溝通和非正式溝通正式溝通一般指在一定的組織機(jī)構(gòu)中，通過(guò)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行傳遞和交流。按照傳遞方向可分為四種：上行溝通；下行溝通；平行溝通；斜行溝通；組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。在正式溝通以外進(jìn)行的信息傳遞和交流是非正式溝通，如人們私下交換意見(jiàn)、評(píng)議某人某事、傳播小道消息等。這種溝通不受組織的約束和干涉，可以提供正式溝通難以獲得的某些信息，是正式溝通的必要補(bǔ)充。（二）言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通

言語(yǔ)溝通是使用正式語(yǔ)言符號(hào)的溝通，又分口頭溝通和書面溝通兩種。討論、會(huì)談、電話聯(lián)系借助口頭語(yǔ)言而進(jìn)行的溝通叫口頭溝通。書信、刊物、文件、布告等借助文字語(yǔ)言而進(jìn)行的溝通叫書面溝通。

非語(yǔ)言溝通是借助非正式語(yǔ)言符號(hào)，即語(yǔ)言和文字以外的符號(hào)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的溝通。有的學(xué)者把非語(yǔ)言溝通歸納為三類：動(dòng)態(tài)無(wú)聲類，如眼色、微笑、皺眉、打手勢(shì)等；靜態(tài)無(wú)聲類，如一定的服飾、姿勢(shì)傳達(dá)一定的信息；有聲無(wú)形類，如音樂(lè)、語(yǔ)調(diào)的變化和停頓等。非語(yǔ)言溝通不及言語(yǔ)溝通明確清楚，普遍性小，但它使溝通豐富多彩往往能對(duì)語(yǔ)言溝通起到巧妙的作用，甚至在一些特殊場(chǎng)合下能起到言語(yǔ)達(dá)不到的效果。（三）單項(xiàng)溝通和雙向溝通單項(xiàng)溝通是在溝通過(guò)程中，發(fā)信者和接受者之間地位不變的溝通，如作報(bào)告、發(fā)指示、作演講等。雙向溝通是在溝通過(guò)程中，發(fā)出信息者與接收信息者之間的地位不斷變化、發(fā)信息與反饋往返多次的溝通活動(dòng)，如討論、交換、交談、協(xié)商等。畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子你畫對(duì)了嗎？圖一圖二你又畫對(duì)了嗎？

（四）思想溝通、信息溝通與心理溝通

思想溝通即意識(shí)形態(tài)的溝通，包括哲學(xué)觀點(diǎn)、政治觀點(diǎn)、法律觀點(diǎn)、道德意識(shí)等等的溝通。

信息溝通是知識(shí)的溝通，我們今天的時(shí)代已經(jīng)是資訊時(shí)代，信息作為一種重要的資源，與人力資源和自然資源并列為三大資源。如東西方文化交流、學(xué)術(shù)研討會(huì)以及辯論會(huì)等都屬于信息溝通。

心理溝通即人的心理活動(dòng)的交流，包括情感的溝通、意志的溝通、興趣的溝通、性格的溝通等等。如思想工作者轉(zhuǎn)變?nèi)说膽B(tài)度，戰(zhàn)場(chǎng)上鼓舞士氣，賽場(chǎng)上激勵(lì)拼搏，管理上注重情感投資，教學(xué)講究興趣效應(yīng)實(shí)際上都是在進(jìn)行心理溝通。

（五）告知性溝通、征詢性溝通和說(shuō)服性溝通

告知性溝通是已告知對(duì)方自己的意見(jiàn)為目標(biāo)的溝通，一般以言語(yǔ)方法進(jìn)行。要求準(zhǔn)確、明了，否則有可能會(huì)產(chǎn)生歧義。

征詢性溝通是以獲得期待的信息為目標(biāo)的溝通，一般以發(fā)問(wèn)的方法進(jìn)行。要求謙虛、真誠(chéng)、有禮貌。

說(shuō)服性溝通是以改變態(tài)度為目標(biāo)的溝通，主要用說(shuō)理的方法進(jìn)行。說(shuō)服性溝通具有較大的難度，因?yàn)樗淖兯说挠^點(diǎn)、思想、情感、態(tài)度。批評(píng)、規(guī)勸、調(diào)解與爭(zhēng)議等都屬于說(shuō)服性溝通。第三節(jié)影響人際溝通的因素及障礙排除

有一個(gè)哲人這樣說(shuō)：“人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，就是人際溝通的成功”。確實(shí)，我們生活中的煩惱和痛苦，主要是人際關(guān)系和人際溝通的煩惱和痛苦；我們生活中快樂(lè)和幸福，主要是人際關(guān)系和人際溝通的快樂(lè)和幸福。然而，溝通過(guò)程并不是一帆風(fēng)順的。戀人因誤會(huì)而分手，同事因語(yǔ)言而失和，客戶因處理不當(dāng)而投訴，下級(jí)因批評(píng)過(guò)重而抵觸等等不一而足。一、影響人際溝通的因素（一）語(yǔ)言的運(yùn)用方式造成的溝通障礙

1、方言差異造成隔閡

2、語(yǔ)義不明造成歧義

3、語(yǔ)構(gòu)不當(dāng)造成費(fèi)解

4、用語(yǔ)習(xí)慣造成誤會(huì)

1、方言差異造成隔閡

我國(guó)地域遼闊，有八大方言區(qū)：北方方言、吳方言、湘方言、贛方言、客家方言、閩北方言、閩南方言、粵語(yǔ)。而每個(gè)地區(qū)方言還可以分出大體上近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人飽受語(yǔ)音之苦，問(wèn)路走錯(cuò)路、乘車乘錯(cuò)站、購(gòu)物聽不懂話、甚至因語(yǔ)音誤會(huì)而引起糾葛。有一個(gè)北方人出差到廣州，在公交車上，因?yàn)槿硕啵阉麛D到了一位婦女身邊，這位婦女皺著眉頭對(duì)他說(shuō)：你愛(ài)著我，我很幸福。這位北方男子莫名其妙地說(shuō)：我沒(méi)愛(ài)你呀。結(jié)果，弄到最后才明白，這個(gè)婦女原來(lái)是說(shuō)：你挨著我，我很辛苦。而廣東人“辛苦”的發(fā)音一般人聽起來(lái)就像“幸?！?。

2、語(yǔ)義不明造成歧義

比如，有一個(gè)學(xué)生給校長(zhǎng)寫信說(shuō)：“新學(xué)期以來(lái)，王老師對(duì)自己十分關(guān)心，一有進(jìn)步就表?yè)P(yáng)自己。”校長(zhǎng)看了這封信，非常納悶：這究竟是一封表?yè)P(yáng)信還是批評(píng)信呢?這個(gè)“自己”是指“老師自己”還是“學(xué)生自己”?經(jīng)過(guò)詢問(wèn)調(diào)查才弄清這是一封表?yè)P(yáng)信，其中的“自己”是指學(xué)生本人。

有的語(yǔ)詞語(yǔ)義明確，但由于語(yǔ)音和另一語(yǔ)詞完全一樣，容易誤用，也會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。我國(guó)東北某公司與韓國(guó)某公司簽訂了一份提供橡子面的原料的合同，結(jié)果貨發(fā)出之后，韓國(guó)方面拒收，原因是合同寫的是“橡子”，而我方發(fā)出的是“橡籽”。這二者雖然是同一種東西，但前者是加工后的半成品，后者卻是原始的農(nóng)作物。結(jié)果，查出是我方工作人員在簽訂合同時(shí)，由于讀音相同而沒(méi)有細(xì)察，以至于給公司帶來(lái)?yè)p失。

要避免這類錯(cuò)誤，就必須學(xué)好語(yǔ)言基本功，學(xué)會(huì)辨析詞義。另外就是加強(qiáng)工作責(zé)任感，做事耐心細(xì)致，特別是重要的文件必須多看幾遍，甚至到了字斟句酌的地步，然后再簽字。

3、語(yǔ)構(gòu)不當(dāng)造成費(fèi)解

語(yǔ)構(gòu)即語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，包括語(yǔ)句、語(yǔ)段的結(jié)構(gòu)等。當(dāng)這些結(jié)構(gòu)不符合語(yǔ)言規(guī)律時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)病，給溝通帶來(lái)困難。

例如，自相矛盾。常有人說(shuō)：“你的意見(jiàn)我基本上完全同意，就是有一點(diǎn)值得商榷?！痹谶@里，“基本上”和“完全”，“完全同意’’和“值得商榷”都是不相容的思想，把它們雜糅在一起，令人摸不著頭腦：到底不完全還是完全?完全同意還是不完全同意?

再如，先后無(wú)序。有一篇文章這樣寫道：“起火了!小王聽到喊聲，從床上一骨碌爬起來(lái)，沖出房門，抄起床邊的臉盆，朝起火方向跑去?！边@里斷定的是連續(xù)發(fā)生的五種情況，先后順序明顯，不容顛倒。但在這段文字中，“沖出”與“抄起”的次序顛倒了。這種錯(cuò)誤達(dá)到嚴(yán)重程度時(shí)，就是語(yǔ)無(wú)倫次，它只能使人糊涂。研究語(yǔ)言結(jié)構(gòu)的學(xué)問(wèn)即語(yǔ)法學(xué)?？朔Z(yǔ)構(gòu)方面的溝通障礙，不掌握語(yǔ)法學(xué)知識(shí)是不行的。4、用語(yǔ)習(xí)慣造成誤會(huì)我國(guó)雖是大一統(tǒng)的文化背景，但各地區(qū)的亞文化還是有很大的區(qū)別，人們的用語(yǔ)習(xí)慣也會(huì)給溝通帶來(lái)障礙。有一個(gè)西北地區(qū)的小伙子和北京的小伙子是業(yè)務(wù)上的朋友，一次，西北小伙子見(jiàn)北京小伙子的頭發(fā)很長(zhǎng)了就對(duì)北京小伙子說(shuō)：“你這頭該剪毛了?！北本┬』镒右宦牼突鹆耍睦锵?，我又不是羊，說(shuō)剪毛。就回說(shuō)一句：“你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要這么罵我?”西北小伙子也很生氣，心想我好心好意叫你去剪毛，你發(fā)什么火?兩個(gè)人不歡而散。西北人就把頭發(fā)叫做頭毛，北京小伙子不了解這點(diǎn)，認(rèn)為是侮辱他，而西北小伙子用語(yǔ)也不很規(guī)范，以至于鬧了個(gè)誤會(huì)。（二）文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙

1、跨文化傳播的困惑和悲劇

2、不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)的誤解

3、不同的宗教習(xí)俗帶來(lái)的沖突

4、不同的時(shí)空習(xí)俗帶來(lái)的麻煩

文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙

來(lái)自不同文化的兩個(gè)人，在溝通行為和賦予意義的方式方面的差異，是非常大的。一種文化的編碼的信息和另一種文化的解碼會(huì)帶來(lái)溝通的困難。

天氣轉(zhuǎn)冷了，多穿點(diǎn)衣服，別感冒了。”這是一個(gè)富有愛(ài)意的勸告，可同樣的這句話，如果對(duì)中國(guó)人說(shuō)，他會(huì)感受到你的關(guān)心和好意；而如果你對(duì)美國(guó)人說(shuō)，他卻認(rèn)為你是一種站在優(yōu)越地位上的教訓(xùn)口吻，認(rèn)為是把他當(dāng)作一個(gè)孩子，連穿衣服這樣的小事也不知道，因而很不高興。顯然這與美國(guó)人強(qiáng)調(diào)自我的獨(dú)立個(gè)性意識(shí)是背道而馳的。

1、跨文化傳播的困惑和悲劇如1980年初，聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)飛抵伊朗協(xié)助解決人質(zhì)問(wèn)題。伊朗的大眾傳播媒介一播放他抵達(dá)德黑蘭時(shí)發(fā)表的談話“我來(lái)這里是以中間人的身份尋求某種妥協(xié)的”時(shí)，他的努力立即遭到嚴(yán)重的挫敗。原因是“中間人”(MEDIATOR)一詞在伊朗文化中是暗指“愛(ài)管閑事的人”，即未被邀請(qǐng)的參加者。在這樣的文化背景中理解“中間人”，的意義，自然他的坐車會(huì)受到憤怒的伊朗人石頭的襲擊。

2．不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)的誤解

一位保加利亞籍的主婦招待美籍丈夫的朋友吃晚飯，在保加利亞，如果女主人沒(méi)讓客人吃飽，那是件很丟臉的事。因此，當(dāng)客人吃完盤里的食品之后，這位主婦照例要為客人再添一盤?？腿死镎捎幸晃粊喼蘖魧W(xué)生，在他的國(guó)度里，寧可撐死也不能以吃不下去為理由來(lái)侮辱女主人。于是他接受了第二盤，緊接著是艱難的第三盤。女主人憂心忡忡地準(zhǔn)備來(lái)第四盤。結(jié)果，在吃這一盤的時(shí)候，那位亞洲留學(xué)生竟撐得摔倒在地上。

一位德國(guó)工程師到日本去談判，在日本期間，他受到熱情的接待，當(dāng)他提出自己的意見(jiàn)時(shí)，日本對(duì)手微笑著頻頻點(diǎn)頭。他回國(guó)后滿懷希望地期待了三星期后，卻得到了完全出乎意料的回答——他所提的意見(jiàn)，半數(shù)以上遭到否決。他實(shí)在不知道，日本人的點(diǎn)頭和微笑，決不是同意的表示，那只不過(guò)是一種禮貌。

3．不同的宗教習(xí)俗帶來(lái)的沖突不同的宗教習(xí)俗也會(huì)給我們的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)帶來(lái)災(zāi)難。80年代，我國(guó)向阿拉伯國(guó)家出口鴨子，在阿拉伯國(guó)家，鴨子的宰殺方法是有規(guī)定的，必須得從鴨子的背上剖開，而我國(guó)的出口鴨子全部是由機(jī)器開膛，從胸脯上剖開，凍好送到阿拉伯國(guó)家。結(jié)果經(jīng)由伊斯蘭教的阿訇檢查，一看宰殺方法不對(duì)，全部退回，光是運(yùn)費(fèi)就很昂貴，損失巨大。

4、不同的時(shí)空習(xí)俗帶來(lái)的麻煩

不同國(guó)家的人在交流的時(shí)候?qū)﹄p方的空間距離和雙方的目光要求也有很大的不同。北美人與拉丁美洲人交談時(shí)，如果他們是在一個(gè)空蕩蕩的大廳里，那么他們可能會(huì)從大廳的這頭一直移到另一頭。這是因?yàn)?，在北美洲，如果談話?duì)象是成年男子，談話內(nèi)容又是業(yè)務(wù)關(guān)系，那么，雙方的距離大約為2英尺，如果距離太短他們就會(huì)感覺(jué)不舒服。在拉丁美洲辦事機(jī)構(gòu)工作的北美人，甚至善用“路障法”，即用一張桌子或一臺(tái)打字機(jī)來(lái)與當(dāng)?shù)厝吮３忠欢ǖ慕徽劸嚯x。而對(duì)拉丁美洲人來(lái)說(shuō)，2英尺的距離好像顯得太冷淡、太不友好了。于是，他會(huì)主動(dòng)接近談話對(duì)象，甚至無(wú)視北美人設(shè)置的“禁區(qū)”，把身子探過(guò)桌子與人交談。結(jié)果就出現(xiàn)了前面所說(shuō)的情景：北美人為了獲得舒適的交談距離而一點(diǎn)點(diǎn)地后退，而他的拉丁美洲伙伴為維護(hù)他的習(xí)慣距離就亦步亦趨，直至北美人因墻壁的阻擋再也無(wú)法后退為止。

在交談的目光上的不同表現(xiàn)在：瑞典人交談時(shí)喜歡互相對(duì)視；英國(guó)人則很少對(duì)視；美國(guó)西南各州的那發(fā)赫人認(rèn)為向?qū)υ捜送渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動(dòng)；日本人認(rèn)為在閑談時(shí)直接盯著對(duì)方的臉是不禮貌的，于是常盯著對(duì)方的脖子交談；地中海各國(guó)人們普遍認(rèn)為，呆滯的目光是不吉祥的兇光，所以他們力避直眉瞪眼，以免招惹是非，他們習(xí)慣閃電式的掃射；阿拉伯人則與之相反，認(rèn)為與人對(duì)話而目光旁落是侮辱他人的行為等等。（三）心理差異形成的溝通障礙

1、知覺(jué)的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙

2、情感失控是溝通失利

3、態(tài)度欠當(dāng)達(dá)不到理想的溝通

4、角色意識(shí)過(guò)強(qiáng)阻礙溝通

1、知覺(jué)的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙

知覺(jué)的需要造成的偏差。由于個(gè)人對(duì)某一方面的特殊需要，在與人打交道時(shí)會(huì)對(duì)某人某事的優(yōu)點(diǎn)看得比較多，對(duì)其不足之處看得比較少，有意無(wú)意地歪曲事實(shí)，以達(dá)到自己的預(yù)期目的，這種現(xiàn)象，在心理學(xué)上稱之為“知覺(jué)的需要”。心理學(xué)家做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓一部分人在實(shí)驗(yàn)一小時(shí)之前進(jìn)食。另一部分人在實(shí)驗(yàn)前16小時(shí)內(nèi)不吃東西，然后給這兩類人看一些模糊不清的圖片，要求他們說(shuō)明圖片的內(nèi)容。結(jié)果是那些很久沒(méi)吃東西的人中，很多人把圖片的內(nèi)容看成是食物。這實(shí)際上是需要驅(qū)使的心理作用。由此可知，在生活中，為什么有些人急于發(fā)財(cái)或急于戀愛(ài)，反倒往往被人騙錢騙色，并不是他們看不到對(duì)方的破綻，而是他們被自己的“需要”蒙蔽了雙眼，而對(duì)騙子并不高明的騙術(shù)“視而不見(jiàn)”。

2、情感失控是溝通失利比如，感情沖動(dòng)時(shí)往往不易聽進(jìn)不同的意見(jiàn)?！度龂?guó)演義》中的劉備一向?qū)χT葛亮言聽計(jì)從，但在關(guān)羽被害后，因傷心過(guò)度一反常態(tài)，拒絕諸葛亮的勸阻，興兵伐吳，結(jié)果被火燒連營(yíng)七百里，氣死在白帝城。在現(xiàn)實(shí)生活中，感情沖動(dòng)的現(xiàn)象真是太多，一些人遇有不合便怒目而視，唇槍舌劍，互相容不得對(duì)方意見(jiàn)，更有甚者不由分說(shuō)便揮以老拳，釀成后果不堪收拾。

還有情緒偏頗，如驕傲情緒、急躁情緒、妒忌心理、猜疑心理也會(huì)束縛溝通。歌德在萊波切釜大學(xué)求學(xué)的時(shí)候，愛(ài)上了一家酒館老板的女兒，老板的女兒也愛(ài)他。然而初戀時(shí)的歌德也犯有猜疑和妒忌的毛病，當(dāng)他看見(jiàn)姑娘在戲院中和別的男子談話時(shí)，便非常氣憤甚至發(fā)狂。爽直的姑娘受不了這種感情上的折磨，最后還是和歌德分手了?？梢?jiàn)猜疑和妒忌傷害感情，疏遠(yuǎn)關(guān)系?！都t樓夢(mèng)》中的林黛玉自己說(shuō)：“我最是個(gè)多心的人?！闭?yàn)槿绱耍瑒e人的言語(yǔ)行為很容易引起她的猜疑和傷感，以致經(jīng)常過(guò)著以淚洗面的日子，她年輕的生命過(guò)早結(jié)束，與她的性情不無(wú)關(guān)系。

3、態(tài)度欠當(dāng)達(dá)不到理想的溝通

美國(guó)某大學(xué)心理學(xué)系做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在開始講課前，教授給學(xué)生們介紹一位客人說(shuō)：“這位是漢斯·斯密特先生，他是世界著名的化學(xué)家，我們特邀他來(lái)美國(guó)研究某些物質(zhì)的物力和化學(xué)性能?！比缓螅@位斯密特先生用德語(yǔ)向?qū)W生講，他正在研究一種新發(fā)現(xiàn)的物質(zhì)的性能，這種物質(zhì)的擴(kuò)散非?？?，以至于人們剛剛嗅到它的氣味就立刻消失了。爾后，他從皮包里拿出一個(gè)裝有液體的小玻璃管，說(shuō)：“我一打開試管，這種物質(zhì)會(huì)立即蒸發(fā)出來(lái)。這是一種無(wú)害的氣味，像我們廚房里的煤氣一樣。這一點(diǎn)點(diǎn)樣品具有強(qiáng)烈的刺鼻氣味，你們很容易嗅到。請(qǐng)大家一聞到氣味就立即舉起手?！彼蜷_試管后不一會(huì)，從第一排到最后一排，所有的學(xué)生都舉起手來(lái)。

事后，心理學(xué)教授向全班同學(xué)講，這位“斯密特”先生不是別人，乃是德語(yǔ)教研室的一位老師。所謂具有強(qiáng)烈刺鼻氣味的物質(zhì)，不過(guò)是普通的蒸餾水而已。實(shí)驗(yàn)證明，迷信權(quán)威往往會(huì)使人接受虛假信息。而這是溝通之大忌。，實(shí)驗(yàn)還證明，愛(ài)面子也會(huì)造成判斷失誤，以至于人云亦云、以訛傳訛，這些都是溝通中不正確的態(tài)度。4、角色意識(shí)過(guò)強(qiáng)阻礙溝通

人們?cè)趯?shí)際溝通中往往自我角色意識(shí)太強(qiáng)，給溝通帶來(lái)障礙。比如，素不相識(shí)的甲乙兩人在公園里相遇，通過(guò)攀談雙方本來(lái)都有好感，但經(jīng)過(guò)深談之后，甲得知乙是大學(xué)教授，因而肅然起敬，乙也得知甲是工廠工人，此時(shí)由于職業(yè)的不同和層次的差距，出現(xiàn)自我角色意識(shí)障礙：甲可能覺(jué)得自己與大學(xué)教授相比顯得渺小，難以產(chǎn)生共鳴；而乙也可能自命不凡而拒絕與甲深談。因此甲乙二人雖然進(jìn)行了接觸，但未能達(dá)到深層次的溝通。

二、排除障礙創(chuàng)造雙贏溝通

要?jiǎng)?chuàng)造雙贏的溝通，必須注意這樣幾個(gè)原則：

1、不要爭(zhēng)辯，重要的是解決問(wèn)題。

2、公平原則

3、最優(yōu)化原則

4、不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)

5、幽默是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑1、不要爭(zhēng)辯，重要的是解決問(wèn)題。

爭(zhēng)辯是溝通的最大障礙之一。有兩個(gè)人在圖書館里爭(zhēng)論不休：一個(gè)要開窗，一個(gè)要關(guān)窗。圖書管理員跑過(guò)去，問(wèn)其中一個(gè)，為什么要開窗，回答說(shuō)，我要呼吸新鮮空氣；又問(wèn)另一個(gè)，為什么要關(guān)窗，回答說(shuō)，避免噪音。管理員想了一會(huì)兒之后，關(guān)掉這間房間的窗戶，打開旁邊房間的窗戶，這樣一來(lái)，既讓空氣流通又避免了噪音。這個(gè)例子告訴我們，溝通，不要忘了目的是解決問(wèn)題，而不是去針對(duì)立場(chǎng)。每一個(gè)立場(chǎng)背后，都隱藏著潛在的利益或需求，溝通就是努力挖掘出立場(chǎng)背后的需求(或是轉(zhuǎn)化)，再尋求滿足利益或需求的辦法，而爭(zhēng)辯只能傷害感情，破壞關(guān)系。

2．公平的原則

兄弟二人分享一塊蛋糕，誰(shuí)也不愿意少得一點(diǎn)，媽媽建議一個(gè)孩子切開蛋糕，而另一個(gè)孩子可優(yōu)先挑選其中的一塊，結(jié)果兩個(gè)孩子各得其所，高高興興地分享了蛋糕。這個(gè)事例，演變?yōu)橐粋€(gè)公正的程序，名為“CC法”其英文原意為"Onecut，theotherchoose"(一人切開，另一人選擇)。

3．最優(yōu)化原則

有時(shí)候，公平法則并不是最優(yōu)化、最大化的雙贏局面。同樣兩個(gè)小學(xué)生分一個(gè)橙子，采用CC法一人一半，誰(shuí)也不吃虧。但后來(lái)的結(jié)果是，一個(gè)學(xué)生把橙子肉吃了，而把橙子皮扔了；而另一個(gè)學(xué)生把橙子肉扔了，把橙子皮拿回家給媽媽做蛋糕。其實(shí)，他們完全可以各取所需，無(wú)需爭(zhēng)議地最大化地獲得自己的需求。

4．不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)

溝通中切忌犯預(yù)設(shè)立場(chǎng)的毛病，立場(chǎng)是人們對(duì)事物的觀點(diǎn)和主張。在沒(méi)有了解到對(duì)方的真實(shí)或完全的想法與意愿之前，不可憑主觀猜測(cè)而作出自己的決定。比如，一對(duì)好朋友，有一天，其中一個(gè)見(jiàn)對(duì)方冷淡自己，便想，有什么了不起，你不理我，我也不理你。而另一個(gè)本就心情不佳，見(jiàn)狀，也疏遠(yuǎn)了對(duì)方。一直到最后，才了解到前面那位和男朋友鬧了別扭。最常見(jiàn)的做法就是：“我以為……”

5．幽默是人際溝通的潤(rùn)滑劑

幽默是打開溝通大門的金鑰匙。陳毅外長(zhǎng)在1965年的一次中外記者招待會(huì)上，先作了簡(jiǎn)短的開場(chǎng)白之后，就別開生面地話鋒一轉(zhuǎn)，笑瞇瞇地說(shuō)：“各國(guó)記者閣下們可要警惕啊!你們到中國(guó)來(lái)，存在著被洗腦筋的危險(xiǎn)哦?！贝蠹乙魂嚭逍?，會(huì)場(chǎng)氣氛頓時(shí)活躍起來(lái)。幽默也是消除窘境的潤(rùn)滑劑。一次談判會(huì)上，雙方為一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題鬧僵了，這時(shí)作為東道主一方的經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)地指著一盤萊說(shuō)：“這是一道什么萊?”一位客人說(shuō)：“是雞?！苯?jīng)理一本正經(jīng)地說(shuō)：“一定是公雞!難怪大家要斗起來(lái)，我提議，來(lái)點(diǎn)兒滅火劑?！彼e起酒杯：“干杯!”大家全笑著干杯，一場(chǎng)干戈頓時(shí)化為玉帛。交朋友的藝術(shù)

與同事相處的藝術(shù)與上級(jí)相處的藝術(shù)

四、處理職場(chǎng)人際關(guān)系的藝術(shù)班子成員相處的藝術(shù)與下屬相處的藝術(shù)

97（一）與上級(jí)相處的藝術(shù)遠(yuǎn)近親疏皆有度——談關(guān)系適度

相互溝通貴相知——談信息溝通

關(guān)系擺平勿失衡——談“等距外交”

各方兼顧知進(jìn)退——談如何向上司提出要求

良言并非皆逆耳——談如何向上司提出忠告

98991、遠(yuǎn)近親疏皆有度——談關(guān)系適度

心理交往要適度交往頻率要適度角色交往要適度非角色交往要適度維護(hù)上司要適度1002、相互溝通貴相知——談信息溝通

信息溝通在與上司的溝通中，居于重要地位，起著重要作用。這一溝通進(jìn)展如何，在很大程度上決定著與上司關(guān)系的密切或疏遠(yuǎn)程度。我們必須注重運(yùn)用這一有效形式，抓住這一重要環(huán)節(jié)。

101★尊重而不吹捧★請(qǐng)示而不依賴★主動(dòng)而不越權(quán)

首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。

下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。

在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。（1）與上司溝通的基本態(tài)度102性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；

要求下屬立即服從；

對(duì)瑣事不感興趣。與其溝通技巧

對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開門見(jiàn)山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。

控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧（2）與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧103性格特征

善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；

喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；

凡事喜歡參與。與其溝通技巧

面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，要公開贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛?，從而影響他們?duì)你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)他的意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下?；?dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧104性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；

喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實(shí)踐者。與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧1053、關(guān)系擺平勿失衡——談“等距外交”

與上司的“等距外交”是說(shuō)，作為下屬對(duì)上級(jí)管理成員應(yīng)一視同仁，密疏有度，保持等距。而不應(yīng)對(duì)某些上司親密過(guò)度，對(duì)某些上司又疏遠(yuǎn)過(guò)分，從而使自己與上司的關(guān)系處于遠(yuǎn)近不一的“非等距”狀態(tài)。如何做到“職場(chǎng)等距外交”？

在工作上要一樣支持在組織上要一樣服從在態(tài)度上要一樣對(duì)待要按權(quán)限和程序匯報(bào)請(qǐng)示工作要注重管理成員的群體作用1064、各方兼顧知進(jìn)退——談如何向上司提出要求在與上司的工作交往中，難免會(huì)有工作上乃至個(gè)人事項(xiàng)上的某種問(wèn)題、困難，需要向上司提出來(lái)，請(qǐng)求上司幫助解決。這是正常的、無(wú)可非議的。但在提出要求時(shí)，下屬應(yīng)講求原則，注意策略，掌握分寸，以求取得最佳效應(yīng)。要把握所提要求的度量界限要兼顧雙方需要要掌握語(yǔ)言技巧要恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)機(jī)必要時(shí)通過(guò)第三者

1075、良言并非皆逆耳——談如何向上司提出忠告

向上司提出忠告，是一項(xiàng)藝術(shù)性要求很高的工作。作為下屬怎樣向上司忠告才能取得理想效果呢？從心理機(jī)制和心理特點(diǎn)看，起碼應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：多獻(xiàn)可，少加否多“桌下”，少“桌面”肯定，后否定要讓上司覺(jué)得正確結(jié)論是他自己得出來(lái)的勿求“立竿見(jiàn)影”108

1.正職、副職各司其職（1）當(dāng)好正職謀“勢(shì)”不謀“子”

古人說(shuō)“善弈者謀勢(shì)，不善弈者謀子”。善謀勢(shì)者，一招先落，全盤可以彌補(bǔ)。而謀子者，常常是顧此失彼。一招不慎，全盤皆輸。建制立規(guī)將“將”不將“卒”（二）班子成員相處的藝術(shù)109（2）履行副職職責(zé)的藝術(shù)一言難盡的副職——有限權(quán)力，無(wú)限責(zé)任“吃飯要吃素，穿衣要穿布，上班要走路，當(dāng)官要當(dāng)副”想說(shuō)不敢說(shuō)，想做不敢做。坐下，人說(shuō)偷懶；站起，人說(shuō)越位。說(shuō)了沒(méi)人聽，做了沒(méi)人看。來(lái)了沒(méi)人理，走了沒(méi)人問(wèn)。軍隊(duì)順口溜：副官、副官，吃飽遛圈；副職、副職，有勁不使。110★副職的角色認(rèn)知正職的配角正職的參謀分管工作的主角具體問(wèn)題的解決者必要時(shí)候的犧牲者正職的替補(bǔ)111★當(dāng)好副職的藝術(shù)當(dāng)好副職的三種精要

不與正職產(chǎn)生摩擦牢記正職的指令維護(hù)正職的聲譽(yù)當(dāng)好副職的三大秘訣站得恰到巧處說(shuō)得恰到妙處做得恰到好處112華爾街老板

對(duì)副手

的要求

你要站起來(lái)比他高，但是你要彎腰行動(dòng)，讓任何人看不出你比他高。113（三）與同事相處的藝術(shù)與同事相處的要點(diǎn)與同事相處的禁忌與同事相處的技巧114

1、與同事相處的要點(diǎn)（1）不要侵犯同事的“領(lǐng)地”（2）切勿畫地為牢，擠兌同僚（3）盡量減少矛盾和摩擦。（4）互相幫助不拆臺(tái)

2、與同事相處的禁忌（1）在同事面前說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)壞話（2）插手同事的事務(wù)（3）隨便與同事交心（4）在同事面前過(guò)于張揚(yáng)永遠(yuǎn)不要和“紅人爭(zhēng)道”115

3、與同事相處的技巧（1）應(yīng)對(duì)風(fēng)頭正勁的同事－捧著點(diǎn)（2）應(yīng)對(duì)功利型同事－不必?cái)嘟^交往，把握分寸（3）應(yīng)對(duì)心胸狹窄的同事－氣量大度，胸懷寬闊（4）應(yīng)對(duì)尖酸刻薄的同事－保持距離，不招惹，不動(dòng)怒（5）應(yīng)對(duì)你曾經(jīng)得罪過(guò)的同事－化干戈為玉帛（6）應(yīng)對(duì)攻擊排擠你的同事－分析原因、采取對(duì)策、高姿態(tài)職場(chǎng)中沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友！116在我們碰到?jīng)_突時(shí)，

必須先靜下來(lái)、

勿沖動(dòng)行事

也學(xué)習(xí)

『先處理心情、再處理事情』，

免得事情愈弄愈糟糕

117

五要五不要要平等相待，不要擺譜耍派；要調(diào)查研究，不要下車伊始；要支持指導(dǎo)，不要只追責(zé)任；要體恤寬容，不要一味批評(píng)；要心平氣和，不要雷霆之怒。

注意1：遇到?jīng)_突，能忍制怒林則徐名言：海納百川，有容乃大；壁立千仞，無(wú)欲則剛。

古希臘畢達(dá)哥拉斯名言：憤怒，以愚蠢開始，以后悔告終。

蔣介石送給蔣經(jīng)國(guó)“制怒”。注意2：警惕小報(bào)告，疏遠(yuǎn)馬屁精（四）與下屬相處的藝術(shù)

118（五）交朋友的藝術(shù)

益者三友：①友直：真爽坦蕩剛正