卓達物業(yè)社養(yǎng)手冊3

第四部分：服務(wù)派工工作流程一、信息調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度人員形象要求（一） 身高在165厘米以上，形象上佳，語言表達清晰，有協(xié)調(diào)能力。（二） 規(guī)范著工裝、化淡妝，衣飾、鞋、襪要整潔。（三） 臉、手、耳、頸及外露部位要干凈，無長指甲、發(fā)型好。（四） 座、站姿勢要規(guī)范端正、大方。（五） 接待客人時要自然微笑、親切熱情、稱呼準確。調(diào)動人員素質(zhì)要求（一） 準確熟記社養(yǎng)服務(wù)項目、標準、流程、價格，做到隨問即答。（二） 準確掌握小區(qū)基本情況，物業(yè)整體服務(wù)流程，重點電話號碼。（三） 能熟練操作微機、打印機、對講機等設(shè)備。（四） 辦事利落，對調(diào)度組設(shè)備管護和設(shè)施保潔到位。（五） 領(lǐng)導(dǎo)、老人、重要客人來訪要起立、微笑、問好。（六） 具備緊急事項協(xié)調(diào)與陌生事項應(yīng)變能力。接待用語規(guī)范（一）來電1、 兩聲或三聲鈴響立即接聽：您好！書香園物業(yè)社養(yǎng)部，歡迎為您服務(wù)，請問您有什么需求？2、 能滿足老人的需求：請問您辦理社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)卡了嗎？請告訴我您的地址，我們的服務(wù)人員馬上到/我們的服務(wù)人員將于X點到行嗎/我們預(yù)約到X點。再見！3、 不能滿足老人的需求：對不起，我們暫時不能滿足您的需求，我建議您和XX聯(lián)系。再見！4、 老人符合條件但未辦卡：我們愿意為您服務(wù)，請您抓緊時間到社養(yǎng)部辦卡，如您不方便，我們可上門為您辦理。5、 非書香園轄區(qū)來電：我可以幫您和XX社養(yǎng)部聯(lián)系，請您記住XX社養(yǎng)部電話，方便您下次聯(lián)系。（二）來訪：1、 您好！請坐，叔叔/阿姨，請問您有什么需求嗎？2、 能滿足老人的需求：請問您辦理社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)卡了嗎？請告訴我您的地址，我們的服務(wù)人員馬上去/我們的服務(wù)人員將于X點去行嗎/我們預(yù)約到X點。再見！3、 不能滿足老人的需求：對不起，我們暫時不能滿足您的需求，我建議您和XX聯(lián)系。再見！4、 老人符合條件但未辦卡：我們愿意為您服務(wù)，請您抓緊時間在社養(yǎng)部辦卡，如您不方便，我們可上門為您辦理。5、 非書香園轄區(qū)來電：我可以幫您和XX社養(yǎng)部聯(lián)系，請您記住XX社養(yǎng)部電話，方便您下次聯(lián)系。工作調(diào)度流程1、 綜合管理員負責與資源整合、老年大學(xué)、家庭助理等部門對接，將整合資源、老年大學(xué)所開課程及家庭助理等情況整理，并錄入前臺電腦交予調(diào)度員。2、 在來電或來訪時，由調(diào)度員負責講解社養(yǎng)所有可以為老人提供的服務(wù)信息情況。3、 接到服務(wù)需求時，前臺調(diào)度負責將需求信息發(fā)至調(diào)度組，調(diào)度組根據(jù)服務(wù)需求情況，以最快的速度完成服務(wù)需求的對接工作，并派工到前臺。4、 前臺調(diào)度員打印派工單，服務(wù)員持單入戶（聯(lián)系外單位）提供服務(wù)。5、 外派及特殊服務(wù)應(yīng)先填寫外派審批手續(xù)或請示領(lǐng)導(dǎo)后，再進行派工。6、 派工完成后，由調(diào)度組跟蹤服務(wù)或進行服務(wù)回訪，提高社養(yǎng)整體服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)派工流程為確保社養(yǎng)部各項工作正常運轉(zhuǎn)，及時準確為社區(qū)老年人提供服務(wù)，提高社養(yǎng)服務(wù)的工作效率，使各項服務(wù)派工系統(tǒng)能夠順利保障，特制訂本規(guī)定：1、 在接到服務(wù)需求及上級主管領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作時，調(diào)度組根據(jù)服務(wù)需求情況，進行合理的派工；2、 前臺接到服務(wù)需求時，將需求發(fā)至社養(yǎng)部，由調(diào)度組根據(jù)彈屏系統(tǒng)聲音提示和服務(wù)需求填寫所派人員，填寫完畢后派工到前臺，由前臺打印派工單（派工單一式兩份）；3、 服務(wù)員到前臺領(lǐng)取派工單，領(lǐng)取后根據(jù)派工單內(nèi)容進行服務(wù)，不得拖延和推遲提供服務(wù)，同時準備好所需服務(wù)用品；4、 服務(wù)員持單入戶（與合作單位）提供服務(wù)時，嚴格按照派工單內(nèi)容提供服務(wù)，如有其它情況發(fā)生，應(yīng)立即與調(diào)度組或前臺反映，緊急情況調(diào)度組立即向社養(yǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并做好應(yīng)急措施；5、 服務(wù)完畢后，服務(wù)員將填寫完整的派工單交回，原件交調(diào)度組，復(fù)印件交前臺，如收費項目到財務(wù)交費；6、 調(diào)度組按回訪制度定期組織回訪，對不滿意的，及時匯報主管領(lǐng)導(dǎo),并跟蹤處理結(jié)果；7、 凡社養(yǎng)部的輸出服務(wù)（被動或主動）均必須先填寫派工單，再進行服務(wù)，由調(diào)度組定期整理統(tǒng)計歸檔；&調(diào)度組應(yīng)做好服務(wù)項的跟蹤及回訪記錄，同時做好（合作單位）監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作，并保存歸檔；9、 根據(jù)服務(wù)需求，如遇緊急情況，可先服務(wù)，后補派工單；10、 此制度適用于前臺和社養(yǎng)部全體人員；回訪制度為提高社養(yǎng)服務(wù)工作效率，掌握了解服務(wù)情況，使社養(yǎng)服務(wù)人員給老人服務(wù)時能夠及時的得到滿足，特制訂本制度。一、 電話回訪1、 在派工完成時，由前臺進行電話回訪，確保服務(wù)完成及質(zhì)量情況；2、 回訪時應(yīng)認真填寫回訪記錄（回訪時間、受訪住戶姓名、住址、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、滿意程度等）內(nèi)容；3、 回訪時如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差或不滿意時，應(yīng)立即上報調(diào)度組長，由調(diào)度組長根據(jù)情況上報或進行服務(wù)處理；4、 回訪的同時應(yīng)詢問被訪人是否需要其它服務(wù)？如有需求應(yīng)為被訪人的所需服務(wù)進行詳細介紹。5、 社養(yǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室進行抽查回訪工作。二、 派工回訪1、在派工服務(wù)完成時，由調(diào)度組長組織。各組長一同到被服務(wù)人家中詢問服務(wù)情況，并做好記錄。2、 回訪完畢應(yīng)認真填寫回訪記錄（回訪時間、受訪住戶姓名、住址、服務(wù)質(zhì)量、滿意程度等）內(nèi)容。3、 回訪時如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差或不滿意時，調(diào)度組長應(yīng)立即上報，并對服務(wù)進行處理。4、 回訪的同時應(yīng)詢問被訪人是否需要其它服務(wù)？如有需求應(yīng)為被訪人的所需服務(wù)進行詳細介紹。5、 社養(yǎng)部主管或辦公室主管進行抽查回訪工作。三、 回訪用語電話回訪用語1、 您好，我是書香園物業(yè)社養(yǎng)部XX人員，請問您是XX業(yè)主嗎？2、 請問社養(yǎng)部服務(wù)員x月x日為您提供XX服務(wù)了嗎？您感覺服務(wù)員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量情況怎么樣？您是否滿意？3、 如遇業(yè)主不滿意時：對不起，為您提供的哪一項服務(wù)不滿意，我們馬上派服務(wù)人員、我們的服務(wù)人員將于X點、我們預(yù)約到X點重新為您服務(wù)行嗎？再見！入戶回訪用語（同電話回訪）四、 回放行為規(guī)范1、 到被訪者家家訪時應(yīng)先敲門，被訪者開門后服務(wù)人員應(yīng)先向被訪者問好，待被訪者同意后方可進入被訪者家中。2、 如遇天氣不好進入被訪者家中時，應(yīng)先穿上鞋套后方可入內(nèi)。3、 回訪完成后需詢問被訪者是否有別的需求，如有應(yīng)詳細介紹需求內(nèi)容及收費情況。4、 離開被訪者家中時，應(yīng)隨手關(guān)門并和被訪者說再見。二、服務(wù)應(yīng)急方案（一） 總體思路：在社養(yǎng)模式實現(xiàn)分片服務(wù)的基礎(chǔ)上，將物業(yè)其他員工按工種搭配分成若干小分隊，每個小分隊劃歸1名社養(yǎng)服務(wù)員臨時調(diào)度服務(wù)，形成員工應(yīng)急。員工應(yīng)急分為全員應(yīng)急和局部小分隊應(yīng)急兩種。（二） 應(yīng)急原則：

社養(yǎng)部通過部內(nèi)協(xié)調(diào)仍不能完成的老人臨時服務(wù)需求/老人突發(fā)緊急服務(wù)/物業(yè)正常工作時間以外的服務(wù)三種情況，可運轉(zhuǎn)員工應(yīng)急機制。（三） 應(yīng)急參加部門社養(yǎng)部、辦公室、管理部、秩序部、維修部、經(jīng)營部、熱力站；（四） 應(yīng)急機構(gòu)（五） 機構(gòu)說明：應(yīng)急小組設(shè)應(yīng)急組長、副組長和協(xié)調(diào)員各1名，服務(wù)分為9支，應(yīng)急小組歸物業(yè)處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)急組長不在，副組長行使組長職責。（六） 崗位職責1、 應(yīng)急組長崗位職責(1)、(1)、(2)、(3)、負責應(yīng)急期間的人員調(diào)配、服務(wù)協(xié)調(diào)、標準落實與紀律檢查等。負責應(yīng)急效果的評估與回訪，應(yīng)急機制的持續(xù)改進。2、 副組長崗位職責（1） 、在應(yīng)急組長的領(lǐng)導(dǎo)下負責應(yīng)急的整體工作。（2） 、負責應(yīng)急計劃制定/培訓(xùn)/工作總結(jié)等文件的起草報批。、負責對應(yīng)急工作和客戶的定期工作巡查和回訪。、負責領(lǐng)導(dǎo)交辦和崗位要求完成的其它工作。3、 協(xié)調(diào)員崗位職責、負責應(yīng)急信息的傳達和反饋，起到應(yīng)急樞紐作用。)負責對應(yīng)急小組的的服務(wù)進行分析/總結(jié)/存檔。)負責內(nèi)部人員的具體調(diào)配與應(yīng)急派工及應(yīng)急名冊的制定與更新。、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4、 各分隊隊長及隊員崗位職責、隊長負責本對人員的聯(lián)系，按需到場，按服務(wù)標準完成服務(wù)。、隊長和隊員崗位職責與社養(yǎng)部服務(wù)員要求相同(略)。各服務(wù)分隊人員構(gòu)成：1、根據(jù)書香園編制和轄區(qū)的劃分，社養(yǎng)各分隊人員構(gòu)成如下：第一分隊轄區(qū)(1-1—1-9)：負責人：趙雪琴；第二分隊轄區(qū)(1-10—1-18):負責人：徐立民；第三分隊轄區(qū)(1-19—1-27)：負責人：魏紅；第四分隊轄區(qū)(1-28—1-36)：負責人：曹暢；第五分隊轄區(qū)(1-37—1-45)：負責人：姜金霞；第六分隊轄區(qū)(1-46—1-55)：負責人：谷彩茹；第七分隊轄區(qū)(2-2—2-9)：負責人：王占民；第八分隊轄區(qū)(2-10—2-18)：負責人：吳良紅；第九分隊轄區(qū)(2-19—2-27)：負責人：袁荔；2、各分隊所管轄區(qū)如出現(xiàn)緊急情況，應(yīng)立即向應(yīng)急小組詳細匯報，所發(fā)生的事情和確切的位置。3、 各分隊在接到緊急求救時，應(yīng)立刻組織自己分隊人員在最快時間內(nèi)趕到事發(fā)點，協(xié)助救援。4、 各分隊應(yīng)時刻保持通訊暢通，做到隨呼隨到，因通訊而拖延時間造成失誤，對相關(guān)責任人予以重罰。5、 各分隊時刻保持高度的警覺性，相互配合。應(yīng)急方案流程1、 在正常情況下：調(diào)度員接到老年人服務(wù)需求時，通知服務(wù)輸出組，然后根據(jù)服務(wù)輸出反饋判斷是否需要應(yīng)急。如需應(yīng)急，立即通知應(yīng)急組長，應(yīng)急組長根據(jù)情況通知應(yīng)急協(xié)調(diào)員，應(yīng)急協(xié)調(diào)員根據(jù)要求通知分隊。2、 在緊急情況下：調(diào)度員接到老年人服務(wù)需求時，立即通知服務(wù)輸出組和服務(wù)分隊（服務(wù)輸出組根據(jù)情況直接通知社區(qū)醫(yī)院11201等），然后向應(yīng)急組長通報，應(yīng)急組長立即到場指揮協(xié)調(diào)。（九）應(yīng)急前期工作：召開動員大會，講解全員應(yīng)急方案，每個人熟悉分組情況；集中組織培訓(xùn)，總裁講話/服務(wù)模式/工作制度/標準/規(guī)范；每個分隊由組長帶隊分別入戶走訪，了解轄區(qū)老人情況；擇時演練聯(lián)動（含夜間），根據(jù)演練情況提出整改達最優(yōu)。第五部分：管理制度、檔案管理規(guī)定、總則:第一條：為了集中統(tǒng)一和規(guī)范管理社養(yǎng)部檔案，實現(xiàn)檔案管理的規(guī)范化、制度化、嚴密化，更好的為社養(yǎng)部各項工作開展提供便捷服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國檔案法》和國家檔案局頒布的《機關(guān)歸案工作業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，同時結(jié)合公司檔案管理的實際情況，特制定本規(guī)定。第二條：凡社養(yǎng)部各班組所屬的工作服務(wù)項目及活動中形成的相關(guān)記錄具有參考利用價值的文件材料，必須按照規(guī)定定期向調(diào)度組移交，由調(diào)度組綜合管理員集中分類存檔管理。第三條：社養(yǎng)部各班組，應(yīng)配備兼職人員負責文件資料的整理、管理上交等工作。二、文件材料的歸檔范圍：第四條：凡是反映社養(yǎng)部工作活動，具有參考利用價值的文件材料（公文、批示、制度、電傳、圖表、書信、報刊、錄音、影像、照片、老人資料等）均屬歸檔范圍。第五條：上級機關(guān)文件材料應(yīng)歸檔的有：（一） 公司下發(fā)的（包括轉(zhuǎn)發(fā)及其他單位聯(lián)合頒發(fā)的）各類正式文件的簽發(fā)稿、復(fù)印、重要文件的修改稿。（二） 社養(yǎng)部的請示及上級機關(guān)的批示文件，各組、部等所屬部門請示的批示，批復(fù)文件。（三） 社養(yǎng)部各班組的工作計劃、總結(jié)、報告。（四） 公司召開的各種有關(guān)社養(yǎng)會議及社養(yǎng)部的會議全套材料。（五） 社養(yǎng)部領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)活動形成的重要文件，或從外單位帶回的與社養(yǎng)部有關(guān)的文件材料。（六） 社養(yǎng)部組織社區(qū)老年人的座談會記錄、老人意見等對社養(yǎng)部有針對性發(fā)展方向的記錄文件材料。（七） 社養(yǎng)部為社區(qū)老人提供服務(wù)的匯總統(tǒng)計報表和統(tǒng)計分析表（包括月、季度、年報表）。（八） 社養(yǎng)部各組、部、老年大學(xué)等所屬部門成立，制作印章及其組織機構(gòu)人員編織等文件材料。（九） 社養(yǎng)部各組、部等部門制定的各類規(guī)章制度文件材料。（十）社養(yǎng)部的歷史沿革大事記，以及反映社養(yǎng)部重要活動、事件的媒體報道、聲像材料、榮譽證書、表揚信、有紀念意義及展覽照片、錄音、錄像等文件材料。（十一）社養(yǎng)部調(diào)查的社區(qū)老人的詳細資料（包括獨居、孤寡、年齡段分層、子女情況、文化程度、黨員群眾、自理、半自理、不能自理、身體健康情況、興趣愛好、老人特長等）反映社區(qū)老人情況的數(shù)據(jù)材料。（十二）社養(yǎng)部各組及各部門與外單位簽訂的各種合同、協(xié)議等文件材料。（十三）社養(yǎng)部的固定資產(chǎn)登記、財產(chǎn)、物資檔案等移交憑證。（十四）社養(yǎng)部為老年人提供服務(wù)購置的設(shè)備和基建工作中形成的憑證，協(xié)議、合同、圖紙等文件材料。三、立卷歸檔要求：第七條：社養(yǎng)部各組、部及所屬部門需歸檔的文件應(yīng)隨時整理，向社養(yǎng)部調(diào)度組辦理移交，所屬部門應(yīng)在每季度的第三個月底之前，將上季度需歸檔的文件材料整理，經(jīng)社養(yǎng)部調(diào)度組向綜合管理員移交，如有些文件、材料還需使用，也應(yīng)先按歸檔要求歸檔后，再辦理借閱手續(xù)。第八條：歸檔質(zhì)量的要求是：遵循文件材料的形式規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)別不同價值，便于保管和利用，具體應(yīng)做到下述幾點：（一） 歸檔的文件材料種類，份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全完整，歸檔的項目歸檔應(yīng)包括如下文件：老年人詳細資料、上級公司下發(fā)的文件、通知、通報，社養(yǎng)部報批的各種請示，協(xié)議、合同、服務(wù)人員的任免、分配、培訓(xùn)文件資料，有關(guān)社養(yǎng)的各種活動，會議記錄，座談會、報告、批復(fù)、整合資源的文件資料，開設(shè)的各種講座、編制、課程及其它社養(yǎng)業(yè)務(wù)范圍的照片、圖紙、音像制品等。（二） 在歸檔的文件材料中，應(yīng)將每份文件的復(fù)印件，印件與定稿，請示與批復(fù)，轉(zhuǎn)發(fā)文件等在一起立卷存檔。（三） 不同年度的文件材料一般不得放在一起立卷，其它文件材料（如服務(wù)結(jié)算存根，聲像，書稿材料）的立卷應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四） 卷內(nèi)文件材料應(yīng)按排列順序依次編寫頁號或件號，裝訂成冊的案卷，應(yīng)在統(tǒng)一有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角填寫頁號，不裝訂的案卷，應(yīng)在卷內(nèi)每份文件材料的右上方加蓋檔號章，并逐件編號，圖表和聲像材料等也應(yīng)在裝具上或聲像材料的背面編號。（五） 聲像材料應(yīng)有場記并用文字標出攝像或錄音的對象、時間、地點、中心內(nèi)容和責任人。（六） 案卷封皮，應(yīng)逐項按規(guī)定填寫清楚，案卷提名要簡明，確切的反映卷內(nèi)文件材料內(nèi)容，一般包括責任人、內(nèi)容和名稱等。（七） 案卷的正確裝訂應(yīng)采用三孔一線法裝訂。（八） 社養(yǎng)部各組、部及所屬部門都應(yīng)按照公司立卷所需的案卷封皮及卷內(nèi)文件目錄等由社養(yǎng)部調(diào)度組統(tǒng)一裝訂。四、 檔案保管期限：第九條：檔案的保管期限定為永久、長期或短期三種。長期十年至二十年左右，短期為十年以下，具體年限判斷依據(jù)下列原則。（一） 凡是反映社養(yǎng)部主要智能活動和基本歷史的，對社養(yǎng)部建設(shè)有長遠利用價值的檔案，列為永久保管。主要包括：社養(yǎng)部知道的屬于法規(guī)政策性的文件，重要的請示總結(jié)，綜合統(tǒng)計報表，機構(gòu)變化，給老年人提供經(jīng)營性服務(wù)的重要文件材料和上級機關(guān)頒發(fā)的關(guān)于社養(yǎng)部對其它經(jīng)營業(yè)務(wù)并要貫徹執(zhí)行的文件材料。（二） 凡是反映社養(yǎng)部一般活動，在較長時間內(nèi)對社養(yǎng)部工作有參考利用價值的文件材料，列為長期保管。它主要包括：社養(yǎng)部一般問題的文件材料，一般會議的主要文件材料，人員管理工作形成的一般性文件材料，所屬部門報批的總結(jié)，請示報告和統(tǒng)計報表等文件材料。（三） 凡是在較短時間內(nèi)對社養(yǎng)部有參考價值的文件材料，列為短期保管，它主要包括：社養(yǎng)部一般的文件材料，社養(yǎng)部各組所屬部門報送的一般工作總結(jié)，請示報告和統(tǒng)計報表等文件材料。五、 檔案的鑒定與銷毀：第十條：社養(yǎng)部調(diào)度組，所保存的檔案要定期進行鑒定，對于保存期限已滿的檔案材料，報請公司，按規(guī)定進行銷毀。第十一條：檔案材料經(jīng)鑒定，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后方可銷毀，銷毀檔案材料要由兩人以上并在指定地點進行監(jiān)銷，監(jiān)銷人員在銷毀清冊上簽字。六、 檔案的借閱第十二條：社養(yǎng)部各組、部等所屬部門因工作需要，借閱本組業(yè)務(wù)檔案需經(jīng)各組、部等領(lǐng)導(dǎo)批準后方可借閱，借閱非本組的檔案必須經(jīng)社養(yǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)批準。第十三條：社養(yǎng)部所屬各部門借閱檔案時，應(yīng)持介紹信，說明用途，經(jīng)社養(yǎng)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可借閱，借閱部門一般不得帶出或復(fù)印。第十四條：借閱檔案必須嚴格履行登記手續(xù)，歸還的檔案進行檢查清點，并在登記薄上注銷。第十五條：借閱人不得泄密，涂改，拆散，轉(zhuǎn)借和攜帶外出，不得私自復(fù)印。員工考勤管理辦法為了更準確的反映員工的出勤情況，保證各崗位正常運轉(zhuǎn)，加強社養(yǎng)部勞動紀律登記，改進工作作風，提高工作效率特制定本辦法：一、 簽到：1、 根據(jù)公司考勤管理規(guī)定，調(diào)度組員工（包括前臺）都列入考勤范圍。2、 調(diào)度組員工都要按規(guī)定簽到，一天四次簽到，分別為上午上班、上午下班、下午上班、下午下班。3、 簽到時間按公司規(guī)定的上、下班時間簽到，下班不能早簽，上班不能晚簽，否則按早退、遲到處理。4、 前臺值班人員或非正常倒班人員一天簽到兩次，上班、下班時簽到，簽到時間按公司規(guī)定的上、下班時間執(zhí)行。5、 有特殊情況不能簽到，應(yīng)有社養(yǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)以上人員批示才能補簽，否則按缺勤處理。6、 外派時應(yīng)填寫外派申請表，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后，根據(jù)外派時間由社養(yǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)計后報辦公室，作為出勤簽到證明。7、 任何人不能代簽到，不得利用欺騙，蒙蔽等手段補簽到。8員工患病、工傷、產(chǎn)假、婚嫁、喪假等，按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，超過規(guī)定的期限未歸的，視情況分別按病假、事假、曠工處理。二、 請銷假1、調(diào)度組員工因事請假，須在前一天領(lǐng)取并填寫“請假條”，由上級主管領(lǐng)導(dǎo)及社養(yǎng)部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，報經(jīng)理審批，批準后方可休假。2、 員工因重病或急事不能親自辦理請假手續(xù)的，需用電話或委托他人請假，待事后補填“請假條”并按規(guī)定審批，否則按曠工處理。3、 員工請假期滿，應(yīng)主動向所屬部門及時辦理銷假手續(xù)。4、 請假審批權(quán)限，根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。三、處罰1、 遲到、早退、曠工，根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。2、 代簽到一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對代簽及被簽人員一并按公司規(guī)定處罰對講機管理辦法為加強對對講機的管理，使各組之間能夠正確使用對講機，提高工作效率，特制定本辦法。一、 對講機使用管理1、 服務(wù)人員使用對講機僅限于在值班時攜帶使用，嚴禁轉(zhuǎn)借他人，嚴禁個人攜帶外出。2、 前臺對講機交接班時，必須做好移交、驗收工作并簽字確認。如未按交按班制度要求，出現(xiàn)故障無法確認責任方時，由交接雙方或在前臺值班人員共同承擔相應(yīng)的賠償責任，發(fā)現(xiàn)使用故障必須及時上報。3、 嚴禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。4、 不可將對講機放在極度潮濕的地方。5、 不可讓對講機受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。6、 嚴格按規(guī)定頻率正確使用對講機。7、 如果對講機有異常情況出現(xiàn)，應(yīng)立即取出電池，并交廠家進行維修。二、 使用方法1、 按下發(fā)射鍵并開始講話，講話完畢松開發(fā)射鍵。2、 對講機發(fā)射時，距離頭部或身體至少0.5厘米。3、 講話時不必大聲，只需在距對講機5.10厘米處以正常音量，講話即可三、 行為管理1、 嚴禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。2、 不可讓對講機受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。3、 不可將對講機放在極度多光、潮濕的環(huán)境。四、 對講機通話規(guī)范用語一般情況：呼叫方：XX人，聽到請回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時： “完畢”被叫方：XX人聽到，請講。結(jié)束時：“完畢”呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡明扼要），結(jié)束時：“完畢”被叫方：XX人明白，結(jié)束時：“完畢”緊急情況或社養(yǎng)內(nèi)部呼叫方：各組聽到請回答，XX業(yè)主或地方出XX緊急情況，請馬上趕到幫助，距離目的地最近的應(yīng)立即趕到，重復(fù)呼叫結(jié)束后用“完畢”被叫方：XX組XX人收到，馬上到達，完畢（聽到后立即跑步趕到現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機聯(lián)絡(luò)，以免有其他人員未聽清，距離遠，通信不方便時，要用接力方式傳達到位）。公司內(nèi)部：呼叫方：可調(diào)頻保衛(wèi)，呼叫各崗位聽到請回答，XX地方出現(xiàn)緊急情況，請馬上支援，（除固定崗位所有巡邏崗立即支援），重復(fù)后完畢。被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達，完畢（聽到后立即趕到） 。辦公電腦管理辦法為提高工作效率，加強對辦公電腦的統(tǒng)一管理，維護公司電腦網(wǎng)絡(luò)的安全運行，延長電腦使用年限，特制定本辦法：一、 嚴格按照公司的規(guī)定使用電腦，指定專人負責，做好維護和殺毒軟件的升級等工作。二、 嚴禁利用公司電腦玩游戲、QQ等與工作無關(guān)的事情，以免影響公司的正常辦公。三、 未經(jīng)許可，使用者不可增加或刪除硬盤上的應(yīng)用軟件，和系統(tǒng)軟件,其它任何班組或個人不得隨意拆裝計算機。四、 公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，由綜合管理員每周備份一次，重要數(shù)據(jù)應(yīng)由本人向文件管理員申請立即做備份。五、 未經(jīng)許可，任何私人的光盤、軟盤不得在公司的電腦上使用。六、使用者應(yīng)保持設(shè)備及其所在環(huán)境的清潔，下班時務(wù)必關(guān)機切斷電源七、 計算機的所以文件應(yīng)分組整理并設(shè)置密碼，其他人員使用時必須通過系統(tǒng)管理員開啟。八、 計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料列入保密范圍，未經(jīng)許可，嚴禁非相關(guān)人員私自復(fù)制。九、 員工不得在網(wǎng)上制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有反動、淫穢、誹謗或法律所禁止的內(nèi)容。物品領(lǐng)用管理辦法為了進一步加強社養(yǎng)物品及設(shè)備的管理，防止物品損壞及流失，以確保社養(yǎng)各項活動和工作有序、高效、順利地進行，特制定本辦法。一、 日常用品管理1、 活動所有物資歸社養(yǎng)部所有，并由調(diào)度組統(tǒng)一管理。本規(guī)定適用于社養(yǎng)部的所有辦公設(shè)備、活動器材、用具等資產(chǎn)。2、 各班組要認真貫徹節(jié)能降耗的要求。做好物品的領(lǐng)用及歸還。3、 由調(diào)度組將倉庫內(nèi)日常必備用品整理并登記，制作物品詳單，各班組領(lǐng)用物品需填寫物品領(lǐng)用單。4、 各班組要認真按照領(lǐng)用物品制度的規(guī)定，應(yīng)由專人填寫好物品領(lǐng)用清單，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字后到調(diào)度組領(lǐng)取。5、 各班組在活動之前將所需物品清單報物品負責人，由負責人與庫房聯(lián)系，在領(lǐng)取物品時需登記在案，注明時間、借物人、舉辦何種活動，所需何種物品及數(shù)量等。6、 倉庫管理員要認真按照領(lǐng)用物品清單，填寫出庫單并由領(lǐng)用人簽字,一式二聯(lián)，一聯(lián)庫房存根、一聯(lián)存調(diào)度組。二、 物品保管1、 每個季度對社養(yǎng)部所有物品進行全面清查和登記，建立或更新檔案。各班組使用物品均要在社養(yǎng)辦公室登記，各班組只有使用權(quán)，沒有處分權(quán)。2、 各種物品擺放整齊，登記齊全，記載清楚，每月進行一次物品清理,核查物資流失情況，流失物資視具體情況而劃分賠償。3、 活動道具的保管、使用各文體隊在活動之后將道具統(tǒng)一交至調(diào)度組并登記在案，放入庫房。三、物品回收1各班組在活動之后，清點物品，統(tǒng)一交還調(diào)度組，并做好詳細記錄,注明還物時間、還物人、所還何物及數(shù)量，并與活動前所借物品的清單對照，看物品是否齊全，若有物品流失，屬于個人原因的，視其具體情況而劃分賠償。2、 活動所需物品有屬于外借的，由借物人負責返還該物，如出現(xiàn)損壞、流失等情況，由本人負責。3、 調(diào)度組設(shè)專門的物品登記本，記載外借物品及其歸還情況。本上有借物單位，借物人姓名及其聯(lián)系方式，借出時間，本單位經(jīng)手人，擬歸還時間,歸還情況等幾項內(nèi)容。四、處罰物品歸還時，倉庫管理員做好物品檢查工作，對造成浪費或損壞的班組進行一定的處罰。家庭助理管理辦法為推進家庭助理崗位管理及后續(xù)發(fā)展，規(guī)范家庭助理隊伍服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。家庭助理分為固定型家庭助理和松散型家庭助理兩種類型。第一部分固定型家庭助理固定型家庭助理是指：經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，聘為正式員工，由公司發(fā)放工資的家庭助理。一、 招聘條件：1、 初中以上學(xué)歷，戶口不限，年齡30—45歲（男女不限，女士優(yōu)先），2、 有一定的專業(yè)技能，從事過護理、家政等，有工作經(jīng)驗者優(yōu)先上崗。3、 有較強的愛心、耐心、責任心，同時具備良好的心理素質(zhì)。4、 具有良好的親和力和溝通能力，認同卓達理念。二、 招聘途徑：1、 市內(nèi)大中專院校（護理、家政專業(yè)）應(yīng)屆畢業(yè)生。2、 市區(qū)各區(qū)（如長安、橋東、裕華區(qū)等）就業(yè)勞動局，及市工會再就業(yè)服務(wù)局，各縣區(qū)就業(yè)服務(wù)局，下崗及失業(yè)職工。3、 在市區(qū)及周邊郊區(qū)、縣張貼招聘廣告。4、 卓達技校生源作為招聘及儲備人才的重點。5、 人力資源部在人才網(wǎng)上發(fā)布招聘信息。6、 通過亞太廣告信息報刊登招聘信息。三、 培訓(xùn)管理：1、 對新入職員工進行強化培訓(xùn)，培訓(xùn)包括模式培訓(xùn)和技能培訓(xùn)兩部分，總計15天，考試合格后，方可上崗。2、 模式培訓(xùn)側(cè)重卓達理念及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式；技能培訓(xùn)包括：家庭護理、家庭保潔、育嬰、月嫂、軍訓(xùn)等。3、 本部門培訓(xùn)結(jié)束后挑選部分人員到指定行業(yè)委培部門再進行培訓(xùn)。4、 選拔優(yōu)秀人員考核專業(yè)技能證書，同時簽定服務(wù)協(xié)議。5、 建立健全各種培訓(xùn)人員檔案，并跟蹤回訪培訓(xùn)效果。四、 審批流程：新員工提供身份證，照片，學(xué)歷證明，登記建檔后，經(jīng)集團人力資源部面試，體檢合格，持人資部人事調(diào)令到部門報到。五、 業(yè)務(wù)管理：1、住家服務(wù)：（1） 全面了解雇主的基本情況及需求條件，配置合適人員，達成協(xié)議后由部門負責人直接送上門。（2） 第一周上門拜訪，每一個月電話溝通一次，了解家庭助理上崗服務(wù)情況。（3） 每月安排半日回公司集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)或整改，提前一周通知雇主。2、 鐘點服務(wù)：（1） 對每個鐘點工發(fā)放派工單，派工單由班長打印，到客戶家后要把派工單交給雇主，由雇主填上工作時間、報酬及評價，完工后要將派工單交回，由班長、部門主管、物業(yè)經(jīng)理簽字認可后保存，月底交信息調(diào)度存檔。（2） 到客戶家服務(wù)結(jié)束后由雇主根據(jù)工作時間支付報酬，由家政人員上交公司財務(wù)，收據(jù)交回家政主管處。月底上交社養(yǎng)服務(wù)中心信息調(diào)度存檔。（3） 大客戶或服務(wù)時間較長時，可由家政主管助理親自帶領(lǐng)上門操作。3、 大客戶保潔：客戶上門洽談業(yè)務(wù)要熱情接待，由主管領(lǐng)導(dǎo)直接面議。由外事人員尋找目標客戶，有合作意向的，可由主管領(lǐng)導(dǎo)上門拜 訪。第一次上門服務(wù)，由領(lǐng)班帶隊做示范性操作，確保用戶滿意。4、 會員服務(wù)：對長期會員客戶給予不同的優(yōu)惠條件。對會員客戶，除長期服務(wù)外，在年終或相應(yīng)節(jié)假日視其實際情況贈送小禮品或裝飾物。5、 特約服務(wù)：對有特殊服務(wù)的客戶，經(jīng)雙方洽談后提供服務(wù)項目6、 操作程序：接待：客戶來電來電來訪業(yè)務(wù)洽談禮貌待客熱情接待做好記錄和登記詢問：詳細詢問客戶姓名 家庭住址工作單位需求條件聯(lián)系方式等介紹：公司基本概況社養(yǎng)模式服務(wù)宗旨經(jīng)營理念服務(wù)項目內(nèi)容及家政員個人條件等洽談：客戶需求詳細情況(例如：人員標準、條件、類型、工資標準、服務(wù)時間或其他特殊要求等)簽約：依據(jù)雙方洽談內(nèi)容和約定事項，按合同條款簽訂協(xié)議。建檔：建立家政服務(wù)信息檔案，對每一個客戶或家政員都要將其基本情況記錄整理后存檔，以便更好提供服務(wù)。督導(dǎo)：做好客戶的維護工作，對簽約客戶要定期隨訪、檢查、指導(dǎo)、了解家政服務(wù)工作情況。反饋：對客戶的意見、要求、服務(wù)質(zhì)量及時存在的問題或市場需求變化等信息收集、整理并制定相應(yīng)措施或整改方案?？己耍簩γ總€家政服務(wù)人員或工作人員都要按照公司制定的工作標準、崗位職責進行考核，優(yōu)勝劣汰。(10)總結(jié)：每個員工(工作人員、家政服務(wù)人員)每季度小結(jié)一次，年未全年總結(jié)，表彰先進。六、服務(wù)規(guī)定：1、 家庭助理外派從事各項工作時要嚴格遵守公司規(guī)章制度和職業(yè)道德，認真履行工作職責。2、 遵守客戶家中生活規(guī)律及生活習(xí)慣，尊重客戶的風俗習(xí)慣。3、 嚴格保密客戶的家庭情況和隱私，不向外人透露。4、 不私自接受客戶饋贈的錢財和物品。5、 外派家庭助理必須嚴格按服務(wù)標準為客戶提供周到、細致、熱情的服務(wù),如服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)客戶投訴的視情節(jié)輕重，處罰50—100元。6、 家庭助理在服務(wù)過程出現(xiàn)損壞客戶物品，按價賠償。7、 家庭助理多次受到客戶投訴，并且經(jīng)過家庭助理主管的回訪，結(jié)果屬實，經(jīng)批評教育不改者，立即辭退。&如家庭助理在服務(wù)過程中出現(xiàn)違規(guī)行為，通過司法程序處理，并永不再錄用。9、 家庭助理在客戶家中服務(wù)過程中，客戶對家庭助理有虐待或?qū)θ松戆踩星趾Φ男袨椋S護家庭助理人身合法權(quán)利。10、 回訪及審核人員要嚴格按照管理辦法程序執(zhí)行，如果哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)不準確或錯誤，處罰當事人50—100元，情節(jié)嚴重的處罰十倍罰款或辭退。七、薪資待遇：(1)普通家庭助理工資：基本工資(26元/日)+補助。補助標準為:石家莊市市內(nèi)序號服務(wù)項目工作8小時補助金額工作12小時補助金額工作24小時補助金額1護理老人、病人5元/天10元/天15-20元/天2醫(yī)院護理病人10元/天15元/天25-30元/天3照顧嬰幼兒10元/天15元/天25-30元/天(2)星級家庭助理工資：普通家庭助理工資+等級補助。補助標準為:等級8小時10小時12小時24小時備注初級無無無無根據(jù)家庭助理等級在各項原補助的基礎(chǔ)上補助以上金額中級1元/天2元/天3元/天4元/天高級2元/天4元/天5元/天6元/天(3)出石家莊市以外服務(wù)享受駐外補助30元/天。出省補助40—60元/天家政保潔服務(wù)類：一次性補助當次保潔收取費用的 10%(大保最多派工不超過三人)。八、外派審批：1、 社養(yǎng)部在接到外派服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)性質(zhì)做登記，并按客戶需求、時間、服務(wù)項目、薪酬、工作量核定工資標準，由信息調(diào)度、服務(wù)輸出回訪了解確定服務(wù)工作量，并填報補助審批表后按標準計薪；2、 按服務(wù)量再填寫補助申請報批表，審批后報月計劃以臨工工資方式予以補助，審批后統(tǒng)一存檔；3、 定期回訪核定服務(wù)時間和工作量，做好記錄登記，以輸出組、社養(yǎng)主管、辦公室三方回訪確定依據(jù)；4、 外派家庭助理工資發(fā)放時間按公司統(tǒng)一發(fā)放為準，補助部分按月計劃批后填表審批；5、 補助審批由社養(yǎng)部服務(wù)輸出組組長統(tǒng)一填寫審批表，由社養(yǎng)主管核定簽字，報經(jīng)理核審、報物業(yè)總公司審批、監(jiān)察室主管物業(yè)簽字、報財務(wù)審批后發(fā)放，需本人到財務(wù)領(lǐng)取。九、外派管理規(guī)定：1、 社養(yǎng)部所有服務(wù)人員在接到外派任務(wù)時，要服從統(tǒng)一安排，按公司制定的相關(guān)規(guī)定，保質(zhì)保量完成本職工作。2、 外派工作時所收取的費用全部交納公司財務(wù)，當天收取當天交納，不準以個人理由私自保存或不按時交納。3、 對于私自不按公司規(guī)定按時交納費用的，一律視為貪污行為，并對當事人處罰50—200元，情節(jié)嚴重者予以辭退或追究其相關(guān)法律責任。4、 在服務(wù)過程中不準以任何借口和理由收取客戶的財物，對于客戶堅決贈送的財物要上交到社養(yǎng)部，對于不按公司規(guī)定執(zhí)行的，私自收取客戶財物的，可根據(jù)情節(jié)處罰50—100元。5、 外派家政服務(wù)人員每星期用電話反饋信息一次，每月以書面形式講服務(wù)質(zhì)量工作情況向家政部主管上報，違反一次處罰 50元。6、 如外派所收取的費用超過本人當日或當月工資差額部分要上交公司務(wù)，可根據(jù)外派人員工作量，按公司規(guī)定補助標準執(zhí)行。7、 對于外派收取的費用低于本人當日工資或當月工資的情況，屬于公司原因的，可發(fā)全部工資，并享受公司外派補助標準；如因個人原因形成的服務(wù)標準未達標，或損壞客戶物品賠償部分，由其個人承擔，所收入多少為當日或當月工資，公司不予以補助。十、收費標準：類別服務(wù)內(nèi)容級別鐘點服務(wù)4—5小時/天8小時/天10小時/天12小時/天24小時/天備注綜合服務(wù)日常家務(wù)或者照顧小孩初級5-8小時元/天400-450元/月700元/月800元/月900元/月1000元/月中級10元/小時450-500元/月800元/月900元/月1000元/月1200元/月高級15元/小時500-500元/月900元/月1000元/月1100元/月1500元/月普通26-30元/天30-36元/天36-40元/天40-50元/天微重傳染50-70元/天70-80元/天80-90元/天90-130元/天能自理26-30元/天30-35元/天35-40元/天40-45元/天不能自理30-35元/天35-40元/天40-45元/天50-60元/天保潔收費標準:類別收 費備注日常保潔1.8元/平米除燈具，油煙機，工藝品以外的保潔開荒保潔2.5元/平米玻璃3兀/平米建筑面積X30%第二部分松散型家庭助理松散型家庭助理是指：經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，由社養(yǎng)部直接推薦給需求家庭，由需求家庭直接發(fā)放工資的家庭助理。一、松散型家庭助理：（一） 招聘條件1、 文化程度：初中以上文化2、 身體素質(zhì)：身體健康，無傳染病史3、 思想素質(zhì)：人品好，誠實可靠，無不良記錄4、 基本技能：日常家庭保潔、護理、做飯、溝通5、 形象要求：相貌一般，無殘疾6、 年齡：20—55歲（男女不限）（二） 招聘途徑1、 聯(lián)系石家莊市周邊工會、婦聯(lián)、勞動部門、街道辦事處、村委會等；2、 與石家莊市文教部門、專業(yè)學(xué)校、技術(shù)學(xué)校、職業(yè)高中、培訓(xùn)中心等部門聯(lián)系；3、 在卓達小區(qū)及周邊村鎮(zhèn)張貼招聘廣告；4、 聯(lián)系破產(chǎn)企業(yè)下崗職工。（三） 招聘流程1、面試2、 提供2張一寸照片及身份證復(fù)印件和暫住證，并驗證身份3、 面試合格后，填寫松散型家庭助理登記表4、 培訓(xùn)7-15天，綜合考核后方可上崗5、 每周一或周四上午參加公司統(tǒng)一體檢（四）培訓(xùn)管理1、 對松散型家庭助理進行強化培訓(xùn)，灌述卓達理念及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式。2、 統(tǒng)一進行專業(yè)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)5—7天。3、 服務(wù)禮儀和人際關(guān)系、語言表達能力溝通培訓(xùn)一天，軍訓(xùn)一天。4、 培訓(xùn)結(jié)束后進行綜合考核，考試合格者優(yōu)先安排，對專業(yè)技能考核不及格者，參加下一期培訓(xùn)。5、 建立松散型家庭助理的培訓(xùn)個人檔案，定期跟蹤培訓(xùn)回訪結(jié)果。6、 每季度對外派松型家庭助理進行2—4天的專業(yè)技能培訓(xùn)。二、管理辦法1、 松散型員工（1） 新員工：提供身份證明或擔保人、像片、家庭基本情況，登記后建檔'（2） 通過當?shù)兀ㄔ┫嚓P(guān)部門了解家庭背景或真實身份。（3） 簽定三方合同（公司、員工、雇主）建立三角關(guān)系，以便管理。（4） 新員工交納一定的保證金，工資由公司統(tǒng)一支付或者由客戶直接支付（5） 定期到雇主（客戶）家或電話聯(lián)系，定期回訪，協(xié)調(diào)解決問題，做好監(jiān)控和督導(dǎo)工作。（6） 經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗，同時將員工基本特長向雇主介紹。2、 業(yè)務(wù)管理（1）住家服務(wù)：全面了解雇主的基本情況及需求條件，配置合適的松散型家庭助理，達成協(xié)議后由部門負責人直接送上門。b、每半個月反饋一次信息，了解松散型家庭助理上崗服務(wù)情況，同時給雇主做一次免費室內(nèi)消毒。C、每月安排半天回公司集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)或整改，提前一周通知雇主。鐘點服務(wù)：對每個松散型家庭助理鐘點工發(fā)放派工單，到客戶家后要把派工單交給雇主，由雇主填上工作時間、報酬及評價，完工后要將派工單交回公司統(tǒng)一存檔。b、 到客戶家服務(wù)結(jié)束后由雇主根據(jù)工作時間支付報酬，由家政部負責監(jiān)督松散型家庭助理上交公司財務(wù)，收據(jù)給雇主，派工服務(wù)單交回家政主管處，所收的費用按三七比例分成(收取費用70%合松散型家庭助理，30%＜納公司)。c、 大客戶或服務(wù)時間較長時，可根據(jù)客戶的要求選派固定型、松散型家庭助理，由家政主管助理親自帶領(lǐng)上門安排。大客戶保潔客戶上門洽談業(yè)務(wù)要熱情接待，由主管領(lǐng)導(dǎo)直接面議。b、 由松散型家庭助理自行尋找目標客戶，有合作意向的，可由家政部主管上門拜訪，對松散型家庭助理本人免收中介費。c、 第一次上門服務(wù)，由家政部領(lǐng)班現(xiàn)場簽訂三方服務(wù)協(xié)議，并做示范性操作，確保用戶滿意。d、 如雇主對松散型家庭助理服務(wù)不滿意可提出更換，但只限二次。會員服務(wù)(持老年服務(wù)卡)對長期會員客戶給予不同的優(yōu)惠條件，對松散型家庭助理可免收一次中介費。b、對會員客戶，除長期服務(wù)外，松散型家庭助理對客戶各項服務(wù)做得較好同樣在年終或相應(yīng)節(jié)假日視其實際情況贈送小禮品或裝飾物， 為其家庭免費室內(nèi)消毒一次，由家政部派人協(xié)助完成此項工作。特約服務(wù)：松散型家庭助理對有特殊服務(wù)的客戶應(yīng)及時向家政部主管匯報，經(jīng)雙方洽談后提供服務(wù)項目，并簽訂三方協(xié)議以便維護雙方的利益。三、服務(wù)管理規(guī)定:1、 松散型家庭助理首次入戶服務(wù)，需由家政組組長輸送并得到用戶認可，達到雙方滿意。2、 松散型家庭助理每月最后一天回公司開例會、學(xué)習(xí)培訓(xùn)或整改，提前一周通知用戶。3、 松散型家庭助理每半個月向家政組反饋一次信息，更好的了解家庭助理上崗服務(wù)情況及存在的問題，以便于及時協(xié)調(diào)解決。4、 對松散型家庭助理實行跟蹤管理，入戶服務(wù)的第一周回訪一次，以后每月入戶或電話回訪。5、 入戶服務(wù)結(jié)束提前一周通知社養(yǎng)部家政組，以便安排下次工作。6、 松散型家庭助理從事各項工作時要嚴格遵守公司規(guī)章制度和職業(yè)道德，認真履行工作職責。7、 遵守客戶家中生活規(guī)律及生活習(xí)慣，尊重客戶的風俗習(xí)慣。&嚴格保密客戶的家庭情況和隱私，不向外人透露。9、 不私自接受客戶饋贈的錢財和物品。10、 松散型家庭助理在服務(wù)過程中出現(xiàn)損壞客戶物品，按價賠償。11、 松散型家庭助理如服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量受到客戶投訴，并且經(jīng)過家庭助理主管回訪，結(jié)果屬實，經(jīng)批評教育不改者，立即辭退，并永不再錄用。12、 松散型家庭助理在服務(wù)過程中，客戶對家庭助理有虐待或?qū)θ松戆踩星趾Φ男袨?，要維護家庭助理人身合法權(quán)利。13、 松散型家庭助理所收取的中介費用要及時上繳公司財務(wù)，違者按所收費用10倍罰款，家政主管要做好監(jiān)督工作。14、 工作半年以上可以參加社養(yǎng)中心光榮評比榜，每月評選光榮標兵兩名，連續(xù)六個月評選為光榮標兵的，可晉級為中級家庭助理，連續(xù)十二個月評選為光榮標兵的，可晉級為高級家庭助理，待遇相對提高或招聘為卓達正式員工。四、 松散型家政助理收費標準：、家政組在為松散型家庭助理介紹工作成功時，收取中介費50—100元。、為用戶成功介紹一名家庭助理收取中介費100—200元（辦理社養(yǎng)服務(wù)卡的優(yōu)惠20%。3、對臨時服務(wù)介紹成功后可根據(jù)時間長短及費用情況可收取 10—50元。五、 備注說明及表格附后1、 各種附表有：家庭主管崗位職責/家庭主管工作標準/家政班長崗位職責/家政班長工作標準/家庭助理崗位職責/家庭助理工作標準/家教育兒員崗位職責/家教育兒員工作標準/家庭保潔員崗位職責/家庭保潔員工作標準/家政護理員崗位職責/家政護理員工作標準/家庭助理服務(wù)協(xié)議/家政部外派人員登記表/家庭助理回訪表/家庭助理登記表/社養(yǎng)服務(wù)員外派審批表/家庭助理簡介一覽表/松散型家庭助理審批表/松散型家庭助理個人簡歷/家庭助理月考核報告/外派家庭助理補助審批表/社養(yǎng)服務(wù)派工單/家庭助理服務(wù)標準與收費標準。2、 酬薪市場調(diào)研目前社養(yǎng)部家政員工待遇較低，家政員工薪酬待遇對社養(yǎng)模式的推進起到至關(guān)重要的作用，為了更好推廣社區(qū)養(yǎng)老模式，保障社養(yǎng)體系正常運轉(zhuǎn)，留住人才，特制定如下工資體系，供參考：

類別時間基礎(chǔ)工資補貼收入收費標準服務(wù)費備注綜合家政8小時4元/天900元100元（卓達業(yè)主,持老年卡打八折））150元（卓達以外）每十天90012小時24小時780元/月10元/天14元/天1100元1200元公休一天108012008小時30元/天1700元100元（卓達業(yè)主,持老年卡打八折））150元（卓達以外）每十天1680月嫂12小時780元/月40元/天2000元公休198024小時50元/天2300元一天2280能自理：4元/天900元90012元/天1100元10808小時14元/天1200元120012小時半自理：24小時6元/天1000元100元（卓達業(yè)960家庭護理8小時1