從汽車到房產(chǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷跨界探究課件

創(chuàng)和公司營(yíng)銷管理部2019年3月創(chuàng)和公司體驗(yàn)營(yíng)銷“對(duì)對(duì)碰“—從汽車到房產(chǎn)，體驗(yàn)式營(yíng)銷跨界探究創(chuàng)和公司營(yíng)銷管理部創(chuàng)和公司體驗(yàn)營(yíng)銷“對(duì)對(duì)碰“對(duì)標(biāo)行業(yè)：高端汽車行業(yè)對(duì)標(biāo)方向：從“形、聲、聞、味、觸”五個(gè)方向出發(fā)與本行業(yè)進(jìn)行的體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)標(biāo)前言>>隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)在實(shí)踐發(fā)展中面臨著更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，而房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展亦是如此。單在營(yíng)銷層面上，隨著信息時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能滿足客戶的參與感，營(yíng)銷的結(jié)果也越來(lái)越差，營(yíng)銷活動(dòng)所呈現(xiàn)出來(lái)的展示及體驗(yàn)結(jié)果與客戶的認(rèn)知不協(xié)調(diào)。開展形式創(chuàng)新的體驗(yàn)營(yíng)銷迫在眉睫。本案旨在尋求其他行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷，求同存異，以實(shí)現(xiàn)本行業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷的創(chuàng)新，最終促使自身企業(yè)的發(fā)展在行業(yè)中立于不敗之地。對(duì)標(biāo)行業(yè)：高端汽車行業(yè)對(duì)標(biāo)方向：從“形、聲、聞、味、觸”五個(gè)課題目錄>>Part1.

與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同點(diǎn)Part2.

與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷差異點(diǎn)Part3.

案例體驗(yàn)觸點(diǎn)挖掘Part4.

借鑒及自我完善課題目錄>>Part1.與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同點(diǎn)PaPart1、與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同點(diǎn)縱觀數(shù)個(gè)高端汽車品牌的體驗(yàn)營(yíng)銷策略，我們從“視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)”三個(gè)方面找到了與對(duì)標(biāo)行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同之處Part1、與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同點(diǎn)縱觀數(shù)個(gè)高端汽車品視覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心包裝汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS奔馳：作為汽車發(fā)明者，梅賽德斯-奔馳擁有132年的輝煌歷史，如今三叉星徽廣布中國(guó)大地。梅賽德斯-奔馳一如既往地為廣大的中國(guó)消費(fèi)者獻(xiàn)上出眾的產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的長(zhǎng)期承諾奔馳4S店包裝設(shè)計(jì)：整體由星星就會(huì)聯(lián)想到變化的星空，微妙而多彩的星空色彩被巧妙的植入到多元化的空間背景中，由此塑造出豐富的情感空間，注入源源不斷的精神能量。將奔馳公司的企業(yè)色也在環(huán)境中得以完美體現(xiàn)和應(yīng)用。錦藝地產(chǎn)：2006年，錦藝集團(tuán)進(jìn)入地產(chǎn)業(yè)，并以此為核心橫向產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張，現(xiàn)已成為涵蓋地產(chǎn)物業(yè)開發(fā)、大型購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)為主力產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的智慧城市運(yùn)營(yíng)商。從2008年8月開始陸續(xù)開發(fā)了錦藝新時(shí)代、錦藝怡心苑、錦藝國(guó)際華都、中原錦藝城、錦藝國(guó)際輕紡城、龍湖錦藝城、錦藝金水灣及錦藝四季城等多個(gè)項(xiàng)目。錦藝四季城營(yíng)銷中心：在建筑方面，錦藝四季城的靈感來(lái)源于巴黎十六區(qū)，以法國(guó)香榭麗舍大街為藍(lán)本，采用法式古典建筑，經(jīng)典的孟莎式屋頂，米黃和藍(lán)色搭配的立面色澤，再現(xiàn)原汁原味的法蘭西風(fēng)情。更有中央景觀大道，使居住者坐享城市綠意生活景觀。視覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心包裝汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS奔馳：作為1、背景選擇：從城市背景到開闊的城市外，路線流暢，景色顏色保持一致，絲毫號(hào)沒(méi)有違

和感，一氣呵成；2、人物選擇：視頻里人物的選擇正是產(chǎn)品的主要客群，淋漓盡致展現(xiàn)產(chǎn)品給該部分客群帶

來(lái)的身份感和圈層效應(yīng)，容易讓客戶產(chǎn)生共鳴；3、視頻錄制時(shí)間選擇：視頻錄制的時(shí)間為傍晚，夕陽(yáng)西下，營(yíng)造出唯美浪漫的氛圍，整體

提升視頻的視覺(jué)感受。視頻優(yōu)點(diǎn)解析1、背景選擇：從城市背景到開闊的城市外，路線流暢，景色顏色保奔馳4S店包裝.經(jīng)典黑色作為內(nèi)部整體設(shè)計(jì)基調(diào)，自然簡(jiǎn)約，彰顯風(fēng)格外觀質(zhì)樸典雅，又給人一種高貴的設(shè)計(jì)感，整體符合奔馳的氣質(zhì)奔馳4S店包裝.經(jīng)典黑色作為內(nèi)部整體設(shè)計(jì)基調(diào)，自然簡(jiǎn)約，外觀錦藝四季城項(xiàng)目主打法式風(fēng)情住宅，其銷售中心建筑在布局上突出軸線的對(duì)稱、恢宏的氣勢(shì)，效果上體現(xiàn)了貴族風(fēng)格、高貴典雅，細(xì)節(jié)處理上運(yùn)用了法式廊柱、雕花、線條，制作工藝精細(xì)考究。銷售中心內(nèi)部整體采用米黃色色調(diào)，內(nèi)外呼應(yīng)，高貴典雅。符合整個(gè)項(xiàng)目的定位。錦藝四季城營(yíng)銷中心包裝錦藝四季城項(xiàng)目主打法式風(fēng)情住宅，其銷售中心建筑在布局上突出軸室外圓形黑鐵拱門、道路指引牌都采用法式設(shè)計(jì)風(fēng)格，和整個(gè)項(xiàng)目相得益彰錦藝四季城營(yíng)銷中心包裝室外圓形黑鐵拱門、道路指引牌都采用法式設(shè)計(jì)風(fēng)格，和整個(gè)項(xiàng)目相聽覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心音樂(lè)汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS雪鐵龍4S店：苛求全球品牌化的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在門店及展廳背景音樂(lè)的格調(diào)選擇上，更側(cè)重于對(duì)品牌文化的詮釋與傳播。高貴典雅的法式古典音樂(lè)既能夠?qū)崿F(xiàn)法式品牌風(fēng)格地有效彰顯，又能夠?yàn)槊恳晃幌M(fèi)者營(yíng)造出一種溫馨舒適的體驗(yàn)環(huán)境北京平谷項(xiàng)目——都麗華府：售樓處播放的歌曲選自老板娘宋梅朵自己的歌，中規(guī)中矩、溫情的樂(lè)觀的，這種選用自己的歌曲的給人一種對(duì)自己要求高，所以項(xiàng)目配套齊全，品質(zhì)過(guò)硬的感受，能無(wú)形中增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。聽覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心音樂(lè)汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS雪鐵龍4S嗅覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心香氛汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS奔馳4S店：選擇加入芝蘭空間香氛系統(tǒng)并針對(duì)性制定香氛方案，讓香味以最佳方式彌漫于空氣當(dāng)中，從而使環(huán)境變得清新如雅。高雅而富有內(nèi)涵的待客環(huán)境，與汽車、美女、音樂(lè)形成五官全方位立體化呈現(xiàn)，提高顧客對(duì)4S店的服務(wù)水平、服務(wù)檔次的認(rèn)同，使品牌形象相輔相成。碧桂園營(yíng)銷中心：碧桂園售樓處選用清新型香味的東方茗韻香氛，是通過(guò)擴(kuò)香機(jī)將香氛精油霧化后擴(kuò)散出去，給人一種沁人心脾的嗅覺(jué)感受，可以讓客戶放松身心，愉悅心情。嗅覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心香氛汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS奔馳4S店相同點(diǎn)總結(jié)營(yíng)造良好體驗(yàn)感的前提是所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)形象與品牌內(nèi)核的高度統(tǒng)一“形聲聞味觸”等五感都和項(xiàng)目定位、品牌形象相符，能夠清晰體現(xiàn)項(xiàng)目/品牌的特點(diǎn)細(xì)節(jié)決定成敗，體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)的人員、物料、空間（音樂(lè)、裝飾、香氛）缺一不可相同點(diǎn)總結(jié)營(yíng)造良好體驗(yàn)感的前提是所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)形象與品牌內(nèi)核的Part2、與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷差異點(diǎn)總結(jié)汽車行業(yè)的最大體驗(yàn)之處——試駕，以及市場(chǎng)調(diào)查出發(fā)，從“味覺(jué)、觸覺(jué)及其他”三個(gè)方向找到了與對(duì)標(biāo)行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷差異之處Part2、與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷差異點(diǎn)總結(jié)汽車行業(yè)的最大味覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心美食汽車行業(yè)：針對(duì)不同的客戶4S店一般會(huì)提供不同的餐飲服務(wù)：1、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較少的客戶，4S店會(huì)提供精致的冷餐，飲品；2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的客戶，4S店會(huì)免費(fèi)開放自己的員工餐廳，或者與周邊的自助餐廳合作，豐富的食品種類供客戶享用。地產(chǎn)行業(yè)：一般只提供茶水、咖啡。用餐時(shí)間客戶會(huì)離開現(xiàn)場(chǎng)味覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心美食汽車行業(yè)：觸覺(jué)——產(chǎn)品體驗(yàn)汽車行業(yè)：以客戶親身試乘、試駕的感受，以及銷售員在客戶試駕之后，對(duì)產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾、以及操作性能、產(chǎn)品亮點(diǎn)、科技感、以及其他功能進(jìn)行詳細(xì)的講解，讓客戶充分了解產(chǎn)品，客戶所見(jiàn)及所得。房地產(chǎn)行業(yè)：以樣板間為依托，客戶在直觀了解產(chǎn)品的格局，親身體驗(yàn)個(gè)功能區(qū)間的大小，置業(yè)顧問(wèn)講解產(chǎn)品的裝修風(fēng)格、布局細(xì)節(jié)、產(chǎn)品亮點(diǎn)，以及各功能區(qū)的設(shè)計(jì)理念。觸覺(jué)——產(chǎn)品體驗(yàn)汽車行業(yè)：以客戶親身試乘、試駕的感受，以及銷汽車行業(yè)外展：各大汽車品牌都在商場(chǎng)設(shè)置展點(diǎn)，商場(chǎng)內(nèi)來(lái)往的客戶均可親身上車感受汽車的空間、科技感等價(jià)值點(diǎn)汽車行業(yè)車模：豪車配美女大概是汽車行業(yè)必備的營(yíng)銷手段，車模本身自帶流量，可以吸引關(guān)注，與客戶互動(dòng)可以增加客戶駐足的時(shí)間，讓客戶更加細(xì)致的了解產(chǎn)品價(jià)值，增加銷售機(jī)會(huì)其他營(yíng)銷動(dòng)作汽車行業(yè)外展：各大汽車品牌都在商場(chǎng)設(shè)置展點(diǎn)，商場(chǎng)內(nèi)來(lái)往的客戶4S店的功能與房地產(chǎn)營(yíng)銷中心的功能對(duì)比，獲得差異性4S店、營(yíng)銷中心功能對(duì)比汽車4S店的功能：1、整車銷售；2、零配件銷售；3、車輛維修、保養(yǎng)、理賠等售后服務(wù)；4、車輛置換銷售；5、車輛集體拍賣服務(wù)；房地產(chǎn)營(yíng)銷中心的功能：1、項(xiàng)目銷售；2、項(xiàng)目結(jié)束后成為會(huì)所或商業(yè)；功能相對(duì)單一4S店的功能與房地產(chǎn)營(yíng)銷中心的功能對(duì)比，獲得差異性4S店、營(yíng)差異點(diǎn)總結(jié)汽車行業(yè)的體驗(yàn)性更強(qiáng)，直觀感受更深刻汽車行業(yè)的4S店的功能性更強(qiáng)汽車行業(yè)的外展和車模更親民，更能吸引客戶的關(guān)注差異點(diǎn)總結(jié)汽車行業(yè)的體驗(yàn)性更強(qiáng)，直觀感受更深刻汽車行業(yè)的4SPart3、案例體驗(yàn)觸點(diǎn)挖掘通過(guò)對(duì)汽車4S店體驗(yàn)細(xì)節(jié)的案例分析，挖掘體驗(yàn)營(yíng)銷中的觸點(diǎn)及亮點(diǎn)部分，找到本行業(yè)可借鑒的部分Part3、案例體驗(yàn)觸點(diǎn)挖掘通過(guò)對(duì)汽車4S店體驗(yàn)細(xì)節(jié)的案例分汽車行業(yè)4S店體驗(yàn)細(xì)節(jié)剖析案例分析，觸點(diǎn)挖掘主推案例——奔馳、mini案例體驗(yàn)營(yíng)銷觸點(diǎn)挖掘輔助案例——寶馬、沃爾沃、別克體驗(yàn)營(yíng)銷觸點(diǎn)挖掘汽車行業(yè)4S店體驗(yàn)細(xì)節(jié)剖析案例分析，觸點(diǎn)挖掘主推案例——奔馳可觸摸、可用親身感官感知的部分

體驗(yàn)類展示產(chǎn)品相關(guān)信息、價(jià)值展示部分部分陳展類亮點(diǎn)部分，可深度借鑒及研究的部分

亮點(diǎn)類為客戶提供服務(wù)的部分服務(wù)類主推案例分析總綱可觸摸、可用親身感官感知的部分體驗(yàn)類展示產(chǎn)品相關(guān)信息、價(jià)值1、內(nèi)飾用品展示：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)，車內(nèi)飾精品展示，多方位為客戶提供服務(wù)，如圖1；2、車型模具展示：創(chuàng)意型車模型展示，增強(qiáng)陳展的多元性，如圖1；3、價(jià)值提升展示：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)，帶有奔馳logo的手表，體現(xiàn)車主身份感，如圖1；4、定制鐘表：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)，帶有奔馳logo的鐘表，掛在家了彰顯客戶尊貴感，如圖2；5、創(chuàng)意元素：奔馳4S店內(nèi)富有創(chuàng)意的室內(nèi)陳展，彰顯品牌的個(gè)性，吸引客戶關(guān)注，如圖3；6、陳展調(diào)性：奔馳4S店整體陳設(shè)以黑白為主，黑白簡(jiǎn)單大氣但能拉升調(diào)型，體現(xiàn)奔馳的品牌精神，給客戶尊貴

感的體驗(yàn)過(guò)程，如圖4;陳展類圖1圖2圖3圖41、內(nèi)飾用品展示：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)，車內(nèi)飾精品展示，多方陳展類7、跨界文化：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)酒柜里酒品展示，吸引懂酒之人的關(guān)注，也可彰顯奔馳品牌的品味，從

軟性文化方面引發(fā)客戶對(duì)品牌本身的認(rèn)同感，如圖5；8、視頻直觀展示：Mini4S店淺談區(qū)所呈現(xiàn)的產(chǎn)品視頻，讓客戶更全面的了解產(chǎn)品相關(guān)信息，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

感，如圖6；9、粉絲墻：Mini4S店粉絲墻，從粉絲的角度闡述mini的產(chǎn)品價(jià)值，從心理上增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任感，達(dá)

到圈層效應(yīng)，如圖7；圖5圖7圖6陳展類7、跨界文化：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)酒柜里酒品展示，吸引體驗(yàn)類1、試乘：客戶試乘、試駕親身體驗(yàn)感強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品了解直觀；2、車模：車模吸引關(guān)注，深化體驗(yàn)，同時(shí)能與到訪客戶產(chǎn)生互動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知；3、主推產(chǎn)品：在主推產(chǎn)品前有銷售顧問(wèn)專程引導(dǎo)，吸引客戶更多關(guān)注，增強(qiáng)主推產(chǎn)品的曝光度，如圖8；4、音樂(lè)體驗(yàn)：Mini4S店音樂(lè)展示區(qū)，客戶可現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)車載音箱效果，如圖9；5、兒童互動(dòng)：供客戶帶來(lái)小孩娛樂(lè)活動(dòng)，解決客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的后顧之憂，提現(xiàn)服務(wù)的全面與周到，如圖10；6、多樣式休息配套：Mini4S店二樓洽談區(qū)多樣式的休息配套，給客戶一種歸屬感，營(yíng)造舒適氛圍，如圖11；圖8圖9圖10圖11體驗(yàn)類1、試乘：客戶試乘、試駕親身體驗(yàn)感強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品了解直觀；服務(wù)類1、貸款服務(wù)：4S店有自己的金融機(jī)構(gòu)，可為客戶提供首付分期、分期付款等業(yè)務(wù)，降低客戶門檻，減少客戶

資金壓力，促進(jìn)銷售；2、保險(xiǎn)服務(wù)：4S店與保險(xiǎn)公司合作，或有自己的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，相同的市場(chǎng)價(jià)格，險(xiǎn)種多余市場(chǎng)上保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)

種，或者險(xiǎn)種相同，價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)格；3、售后服務(wù)：為客戶提供后期車輛維修、保養(yǎng)、理賠等售后服務(wù)，一條鏈服務(wù)體系；4、其他服務(wù)：根據(jù)車主留下的個(gè)人信息，在生日或者其他節(jié)日的時(shí)候給客戶送禮物等，從軟性的服務(wù)上時(shí)刻

與客戶保持聯(lián)系，增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶對(duì)品牌的滿意度；服務(wù)類1、貸款服務(wù)：4S店有自己的金融機(jī)構(gòu)，可為客戶提供首付亮點(diǎn)類1、定制餐飲服務(wù)：目前汽車市場(chǎng)主要采用以下兩種形式提供餐飲服務(wù)：1、自助餐，單獨(dú)餐廳，如奔馳（鄭州莆田4S店）、林肯、奧迪。到店買車、做保養(yǎng)、維修在中午的時(shí)候工作人員會(huì)給客戶餐票，客戶前往餐廳就餐。餐標(biāo)55元/位。2、盒飯，員工餐廳，如一汽大眾（鄭州威佳）、豐田、本田。在午餐時(shí)間到店可與員工共同就餐。亮點(diǎn)類1、定制餐飲服務(wù)：目前汽車市場(chǎng)主要采用以下兩種形式提供汽車4S店用餐案例南京協(xié)眾雷克薩斯用美食演繹精英氣質(zhì)，精致的中式自助，精心制作的本土菜肴，京鹽水鴨，油燜茄子，爆炒肥腸……無(wú)論是口味，還是拼盤造型，都讓賓客們倍感親切；南京協(xié)眾雷克薩斯每一天的美食，除了常規(guī)的專人采購(gòu)，餐飲團(tuán)隊(duì)的悉心烹飪外，還注重美食品種的變換和更新。汽車4S店用餐案例南京協(xié)眾雷克薩斯用美食演繹精英氣質(zhì)，精致的奔馳仁孚怡邦店快餐形式：葷素搭配+現(xiàn)制奶茶雷克薩斯中升店

自助餐形式：葷素搭配+湯+水果奔馳龍星行店快餐形式，葷素搭配奔馳鴻粵星輝店自助餐形式，葷素搭配捷豹路虎鴻粵銳虎店自助餐形式，葷素搭配+湯+水果捷豹路虎路豹店自助餐形式，葷素搭配+茶+小吃奔馳仁孚怡邦店雷克薩斯中升店奔馳龍星行店奔馳鴻粵星在景觀示范區(qū)或者營(yíng)銷中心打造創(chuàng)意餐廳，給客戶提供多元化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性，提升客戶對(duì)項(xiàng)目的滿意度操作一：分出部分區(qū)域，為員工提供福利，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力；操作二：以自助餐廳的形式對(duì)新老客戶開放：

a、方便新客戶前來(lái)了解項(xiàng)目時(shí)體驗(yàn)服務(wù)；b、增強(qiáng)老客戶的粘性，老客戶在項(xiàng)目區(qū)域附近辦事也可來(lái)前來(lái)享用，提升項(xiàng)目口碑；操作三：若條件不允許，可與項(xiàng)目周邊的飯店合作，給客戶提供餐票前往就餐。關(guān)于提供餐飲服務(wù)思考在景觀示范區(qū)或者營(yíng)銷中心打造創(chuàng)意餐廳，給客戶提供多元化的服務(wù)2、奔馳汽車試駕過(guò)程：試駕前準(zhǔn)備工作1、試駕車準(zhǔn)備工作，包含：外觀及內(nèi)飾、配套服務(wù)、車貼三部分的準(zhǔn)備；2、試駕車準(zhǔn)備工作，包含：有導(dǎo)航系統(tǒng)及無(wú)導(dǎo)航系統(tǒng)兩種情況；3、證件準(zhǔn)備工作，駕齡超過(guò)1年方可試駕，否則只能試乘；4、安全檢查，請(qǐng)客戶先試乘后試駕，請(qǐng)客戶先上車，必須在車外提醒并監(jiān)督全車客戶都擠上安全帶5、試駕前溝通，通過(guò)和客戶的溝通了解客戶平時(shí)的駕駛風(fēng)格和習(xí)慣以及路況2、奔馳汽車試駕過(guò)程：試駕前準(zhǔn)備工作1、試駕車準(zhǔn)備工作，包含試駕過(guò)程亮點(diǎn)講解如：接進(jìn)入靠近最內(nèi)側(cè)的車道。話術(shù)：您好先生，下面為你演示的是咱們車型里的直接轉(zhuǎn)向功能，此功能帶來(lái)的好處和便利性是方便你在低速挪車或者調(diào)頭時(shí)，縮小轉(zhuǎn)彎的半徑，您只需要目測(cè)車道直徑在15米左右，那么您可以貼著邊將方向盤打滿，待車輛完成轉(zhuǎn)向后您會(huì)發(fā)現(xiàn)車輛的轉(zhuǎn)彎半徑非常小試駕過(guò)程亮點(diǎn)講解如：接進(jìn)入靠近最內(nèi)側(cè)的車道。客戶試乘，基本使用講解，引導(dǎo)簽單1、演示完車型亮點(diǎn)后，請(qǐng)選擇在車流人流量較少的空曠處和客戶換乘，請(qǐng)客戶試乘，再次提醒前后排的全車客戶請(qǐng)擠好安全帶，并且主動(dòng)教導(dǎo)客戶如何調(diào)節(jié)方向盤的角度，座椅角度，后視鏡的角度設(shè)定，轉(zhuǎn)向燈的位置，雨刷器的使用，大燈開關(guān)，以及檔位的操作。2、在客戶試駕過(guò)程中，提醒客戶，您若對(duì)奔馳的性能感興趣，可以由我們的銷售顧問(wèn)或者試駕工程師幫您演示，您只需要感受就可以，當(dāng)然請(qǐng)您主動(dòng)拉好全車扶手并且擠好安全帶，您在駕駛的過(guò)程中請(qǐng)不要去嘗試極限的駕駛動(dòng)作，畢竟您對(duì)車輛的功能和性能還不是非常熟悉。在試乘和試駕環(huán)節(jié)進(jìn)行中詢問(wèn)客戶的感受。3、有意向的客戶，可以鼓勵(lì)其再試駕一圈。銷售顧問(wèn)可以積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入價(jià)格談判和簽單環(huán)節(jié)?？蛻粼嚦耍臼褂弥v解，引導(dǎo)簽單1、演示完車型亮點(diǎn)后，請(qǐng)選擇關(guān)于汽車4S店試駕板塊思考汽車的試駕部分，可以對(duì)標(biāo)到房地產(chǎn)行業(yè)的樣板間參觀部分1、生活化講解：在客戶參觀樣板間的時(shí)候，我們可以盡可能利用生活化的場(chǎng)景去描述未來(lái)該空間對(duì)客戶

的作用；2、競(jìng)品項(xiàng)目對(duì)比講解：采用對(duì)比的方式進(jìn)行講解，可以拿著競(jìng)品項(xiàng)目面積段相似的戶單，與競(jìng)品對(duì)比講

解，讓客戶了解項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心；3、“有無(wú)”對(duì)比講解：樣板間功能區(qū)域的講解，可以采用“有無(wú)”對(duì)比的形式展開講解，若有此項(xiàng)功能能給客戶帶來(lái)的便利性及若沒(méi)有這項(xiàng)功能，客戶生活中可能會(huì)出現(xiàn)的現(xiàn)象，逐一列舉講解；4、事實(shí)論證：對(duì)于精裝項(xiàng)目而言，當(dāng)告知客戶我們采用的什么品牌的裝修標(biāo)準(zhǔn)，客戶往往對(duì)該品牌太多的了解，我們可以事先將精裝的部分做成精裝品牌冊(cè)子，可以在客戶參觀樣板間時(shí)展示并講解，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解及信任；關(guān)于汽車4S店試駕板塊思考汽車的試駕部分，可以對(duì)標(biāo)到房地產(chǎn)行輔助案例分析1、以新?lián)Q舊：寶馬4S店車型及價(jià)格展示牌標(biāo)注”任意品牌的二手車均可置換寶馬新車“，為客戶提供更

多的選擇性，如圖1；2、定制餐飲：寶馬4S店水吧臺(tái)提供私人定制服務(wù)，彰顯客戶尊貴，提升客戶滿意度，如圖2；3、維修服務(wù)：寶馬4S店維修展示區(qū)，提供車輛后期維系服務(wù)板塊，展現(xiàn)品牌專業(yè)性，如圖3；4、品牌墻：別克4S店品牌歷程展示墻，展現(xiàn)品牌發(fā)展歷程及實(shí)力，增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心，如圖4；5、特裝+堆頭展示：別克4S店活動(dòng)信息展示桁架，展現(xiàn)活動(dòng)相關(guān)信息，昭示性強(qiáng)，從視覺(jué)上吸引客戶關(guān)注，引

發(fā)客戶參與，如圖5；圖1圖2圖3圖4圖5輔助案例分析1、以新?lián)Q舊：寶馬4S店車型及價(jià)格展示牌標(biāo)注”任6、榮譽(yù)展示柜：別克4S店榮譽(yù)展示柜，展現(xiàn)品牌榮譽(yù)，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，如圖6；7、內(nèi)飾精品展示：別克4S店精品展示柜，為客戶提供全方位附加服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性，如圖6；8、兒童車展：沃爾沃4S店兒童車展，吸引兒童關(guān)注，增強(qiáng)品牌的兒童粉絲，擴(kuò)大品牌的客群范圍，如圖7；9、多元化展示：沃爾沃4S店車展大廳產(chǎn)品展示部分，裝配生活實(shí)用性用品，讓客戶體驗(yàn)更生活化，如圖8；10、置換服務(wù)：沃爾沃4S店二手車置換展架，展現(xiàn)本產(chǎn)品置換的優(yōu)勢(shì)部分，吸引客戶更多關(guān)注，如圖9。圖6圖7圖8圖96、榮譽(yù)展示柜：別克4S店榮譽(yù)展示柜，展現(xiàn)品牌榮譽(yù)，加深客戶領(lǐng)克01在更多細(xì)節(jié)上注重給消費(fèi)者更多體驗(yàn)感和自由的空間1、打破常規(guī)打破人們對(duì)于傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商的刻板印象，開辟截然不同的汽車創(chuàng)想空間2、顛覆傳統(tǒng)科技時(shí)尚的智能交互體驗(yàn)，自助用餐體驗(yàn)等，無(wú)不表明這里是如何的顛覆傳統(tǒng)3、創(chuàng)意新潮打融入各種潮流元素，夾克滑板、美食吧臺(tái)、精致飲品、集休閑娛樂(lè)美食多功能為一體其他項(xiàng)目案例領(lǐng)克01在更多細(xì)節(jié)上注重給消費(fèi)者更多體驗(yàn)感和自由的空間1、打Part4、借鑒及自我完善通過(guò)以上4S店的體驗(yàn)營(yíng)銷觸點(diǎn)的分析總結(jié)，通過(guò)四個(gè)板塊功能的完善，全面提升本行業(yè)的營(yíng)銷體驗(yàn)Part4、借鑒及自我完善通過(guò)以上4S店的體驗(yàn)營(yíng)銷觸點(diǎn)的分析營(yíng)銷中心板塊增加營(yíng)銷中心服務(wù)及展示模塊，提供售前售后等一系列完善服務(wù)樣板間板塊深化樣板間每個(gè)功能區(qū)間的體驗(yàn)感，增加客戶的體驗(yàn)點(diǎn)實(shí)景演出板塊增加人物實(shí)景演出情景，讓客戶近距離體驗(yàn)，與客戶產(chǎn)生共鳴四大板塊外展板塊借鑒汽車行業(yè)的外展，增設(shè)外展的體驗(yàn)點(diǎn)，盡可能多體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷中心板塊增加營(yíng)銷中心服務(wù)及展示模塊，提供售前售后等一系列營(yíng)銷中心板塊1、營(yíng)銷中心整體改善——布局：可以將售樓部打造成為集業(yè)務(wù)談判，休閑活動(dòng)，自助餐廳為一體休閑娛樂(lè)或網(wǎng)紅打卡場(chǎng)所，削弱營(yíng)銷氛圍，營(yíng)造輕松舒適的洽談氛圍，為增加客戶駐足的時(shí)間提供更多選擇；營(yíng)銷中心板塊1、營(yíng)銷中心整體改善——布局：營(yíng)銷中心整體改善——樓梯：營(yíng)銷中心室內(nèi)樓梯設(shè)置特色樓梯，增強(qiáng)客戶上樓時(shí)互動(dòng)性和娛樂(lè)性；營(yíng)銷中心整體改善——樓梯：營(yíng)銷中心整體改善——陳展：借鑒汽車4S店內(nèi)飾精品展示部分，可在營(yíng)銷中心擺置精品展示柜，主要陳設(shè)家用擺件、帶有品牌特征、標(biāo)簽、或logo圖騰演繹的定制化擺件、精品等，將品牌的影響力滲透到客戶生活的方方面面；營(yíng)銷中心整體改善——陳展：2、增設(shè)服務(wù)板塊，提供售前售后一條鏈服務(wù)體系：a、房屋置換板塊；b、二手房市場(chǎng)信息板塊；c、房屋出租服務(wù)板塊2、增設(shè)服務(wù)板塊，提供售前售后一條鏈服務(wù)體系：3、增設(shè)社區(qū)活動(dòng)展示板塊展示社區(qū)文化，未來(lái)社區(qū)生活狀態(tài)展現(xiàn)，從精神生活的角度與客戶產(chǎn)生共鳴3、增設(shè)社區(qū)活動(dòng)展示板塊4、物業(yè)服務(wù)展示：物業(yè)服務(wù)不再以單一的案場(chǎng)物料展現(xiàn)，而是由物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)講解未來(lái)社區(qū)的物業(yè)服務(wù)體系，服務(wù)細(xì)則等，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心4、物業(yè)服務(wù)展示：樣板間板塊1、整體家具的選擇：選擇更加接近家的氛圍的大眾化的家具，允許客戶坐上去感受，無(wú)形中就給人帶來(lái)親近的感覺(jué)；樣板間板塊1、整體家具的選擇：2、客廳區(qū)域：客廳可以設(shè)置品茶區(qū)間，參觀樣板間的客戶就像去做客一樣在客廳喝茶聊天，拉近客戶與銷售人員的聚力，也讓客戶有更強(qiáng)的體驗(yàn)感；2、客廳區(qū)域：3、臥室區(qū)域：可以親身體驗(yàn)的臥室，客戶可以躺在床上直觀感受，可以按照自己的喜好擺放家具，增加客戶體驗(yàn)的動(dòng)作；3、臥室區(qū)域：4、廚房區(qū)域：可以有新鮮食材、調(diào)料品齊全的廚房，供客戶下廚體驗(yàn)，感受廚房的空間及布局；4、廚房區(qū)域：5、陽(yáng)臺(tái)區(qū)域：創(chuàng)意生活陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)，給客戶更多設(shè)計(jì)參考，體現(xiàn)裝修的多樣性及產(chǎn)品陽(yáng)臺(tái)的多功能性；5、陽(yáng)臺(tái)區(qū)域：6、精裝智能板塊：客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)指紋密碼鎖、人臉識(shí)別門禁、WiFi、新風(fēng)系統(tǒng)等智能精裝部分，感受產(chǎn)品真實(shí)功能；6、精裝智能板塊：實(shí)景演出板塊在售樓部、景觀示范區(qū)、樣板間等展示性強(qiáng)的地方長(zhǎng)期安排模特或者場(chǎng)景演員，現(xiàn)場(chǎng)演繹各種場(chǎng)景：如：1、一家人其樂(lè)融融在客廳談笑場(chǎng)景；2、情侶的生活日常，廚房做飯場(chǎng)景；3、小區(qū)運(yùn)動(dòng)、鄰里閑聊、休息遛寵物場(chǎng)景，更生動(dòng)形象的展現(xiàn)社區(qū)、家庭生活，深化客戶感受，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感。實(shí)景演出板塊在售樓部、景觀示范區(qū)、樣板間等展示性強(qiáng)的地方長(zhǎng)期外展板塊1、VR看房：可以結(jié)合科技元素增設(shè)VR看房功能，在市場(chǎng)還未完全普及VR的情況下，率先使用，吸引關(guān)注客戶可以身臨其境的感受房子本身的區(qū)域空間外展板塊1、VR看房：2、迷你樣板間：在商場(chǎng)上建造mini樣板間或者樣板間特色功能區(qū)，如客廳、書房等，吸引更多關(guān)注2、迷你樣板間：Companyname2015ANNUALSUMMARY匯報(bào)結(jié)束謝謝指正Companyname2015ANNUALSUMMAR創(chuàng)和公司營(yíng)銷管理部2019年3月創(chuàng)和公司體驗(yàn)營(yíng)銷“對(duì)對(duì)碰“—從汽車到房產(chǎn)，體驗(yàn)式營(yíng)銷跨界探究創(chuàng)和公司營(yíng)銷管理部創(chuàng)和公司體驗(yàn)營(yíng)銷“對(duì)對(duì)碰“對(duì)標(biāo)行業(yè)：高端汽車行業(yè)對(duì)標(biāo)方向：從“形、聲、聞、味、觸”五個(gè)方向出發(fā)與本行業(yè)進(jìn)行的體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)標(biāo)前言>>隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)在實(shí)踐發(fā)展中面臨著更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，而房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展亦是如此。單在營(yíng)銷層面上，隨著信息時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能滿足客戶的參與感，營(yíng)銷的結(jié)果也越來(lái)越差，營(yíng)銷活動(dòng)所呈現(xiàn)出來(lái)的展示及體驗(yàn)結(jié)果與客戶的認(rèn)知不協(xié)調(diào)。開展形式創(chuàng)新的體驗(yàn)營(yíng)銷迫在眉睫。本案旨在尋求其他行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷，求同存異，以實(shí)現(xiàn)本行業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷的創(chuàng)新，最終促使自身企業(yè)的發(fā)展在行業(yè)中立于不敗之地。對(duì)標(biāo)行業(yè)：高端汽車行業(yè)對(duì)標(biāo)方向：從“形、聲、聞、味、觸”五個(gè)課題目錄>>Part1.

與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同點(diǎn)Part2.

與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷差異點(diǎn)Part3.

案例體驗(yàn)觸點(diǎn)挖掘Part4.

借鑒及自我完善課題目錄>>Part1.與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同點(diǎn)PaPart1、與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同點(diǎn)縱觀數(shù)個(gè)高端汽車品牌的體驗(yàn)營(yíng)銷策略，我們從“視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)”三個(gè)方面找到了與對(duì)標(biāo)行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同之處Part1、與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷相同點(diǎn)縱觀數(shù)個(gè)高端汽車品視覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心包裝汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS奔馳：作為汽車發(fā)明者，梅賽德斯-奔馳擁有132年的輝煌歷史，如今三叉星徽廣布中國(guó)大地。梅賽德斯-奔馳一如既往地為廣大的中國(guó)消費(fèi)者獻(xiàn)上出眾的產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的長(zhǎng)期承諾奔馳4S店包裝設(shè)計(jì)：整體由星星就會(huì)聯(lián)想到變化的星空，微妙而多彩的星空色彩被巧妙的植入到多元化的空間背景中，由此塑造出豐富的情感空間，注入源源不斷的精神能量。將奔馳公司的企業(yè)色也在環(huán)境中得以完美體現(xiàn)和應(yīng)用。錦藝地產(chǎn)：2006年，錦藝集團(tuán)進(jìn)入地產(chǎn)業(yè)，并以此為核心橫向產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張，現(xiàn)已成為涵蓋地產(chǎn)物業(yè)開發(fā)、大型購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)為主力產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的智慧城市運(yùn)營(yíng)商。從2008年8月開始陸續(xù)開發(fā)了錦藝新時(shí)代、錦藝怡心苑、錦藝國(guó)際華都、中原錦藝城、錦藝國(guó)際輕紡城、龍湖錦藝城、錦藝金水灣及錦藝四季城等多個(gè)項(xiàng)目。錦藝四季城營(yíng)銷中心：在建筑方面，錦藝四季城的靈感來(lái)源于巴黎十六區(qū)，以法國(guó)香榭麗舍大街為藍(lán)本，采用法式古典建筑，經(jīng)典的孟莎式屋頂，米黃和藍(lán)色搭配的立面色澤，再現(xiàn)原汁原味的法蘭西風(fēng)情。更有中央景觀大道，使居住者坐享城市綠意生活景觀。視覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心包裝汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS奔馳：作為1、背景選擇：從城市背景到開闊的城市外，路線流暢，景色顏色保持一致，絲毫號(hào)沒(méi)有違

和感，一氣呵成；2、人物選擇：視頻里人物的選擇正是產(chǎn)品的主要客群，淋漓盡致展現(xiàn)產(chǎn)品給該部分客群帶

來(lái)的身份感和圈層效應(yīng)，容易讓客戶產(chǎn)生共鳴；3、視頻錄制時(shí)間選擇：視頻錄制的時(shí)間為傍晚，夕陽(yáng)西下，營(yíng)造出唯美浪漫的氛圍，整體

提升視頻的視覺(jué)感受。視頻優(yōu)點(diǎn)解析1、背景選擇：從城市背景到開闊的城市外，路線流暢，景色顏色保奔馳4S店包裝.經(jīng)典黑色作為內(nèi)部整體設(shè)計(jì)基調(diào)，自然簡(jiǎn)約，彰顯風(fēng)格外觀質(zhì)樸典雅，又給人一種高貴的設(shè)計(jì)感，整體符合奔馳的氣質(zhì)奔馳4S店包裝.經(jīng)典黑色作為內(nèi)部整體設(shè)計(jì)基調(diào)，自然簡(jiǎn)約，外觀錦藝四季城項(xiàng)目主打法式風(fēng)情住宅，其銷售中心建筑在布局上突出軸線的對(duì)稱、恢宏的氣勢(shì)，效果上體現(xiàn)了貴族風(fēng)格、高貴典雅，細(xì)節(jié)處理上運(yùn)用了法式廊柱、雕花、線條，制作工藝精細(xì)考究。銷售中心內(nèi)部整體采用米黃色色調(diào)，內(nèi)外呼應(yīng)，高貴典雅。符合整個(gè)項(xiàng)目的定位。錦藝四季城營(yíng)銷中心包裝錦藝四季城項(xiàng)目主打法式風(fēng)情住宅，其銷售中心建筑在布局上突出軸室外圓形黑鐵拱門、道路指引牌都采用法式設(shè)計(jì)風(fēng)格，和整個(gè)項(xiàng)目相得益彰錦藝四季城營(yíng)銷中心包裝室外圓形黑鐵拱門、道路指引牌都采用法式設(shè)計(jì)風(fēng)格，和整個(gè)項(xiàng)目相聽覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心音樂(lè)汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS雪鐵龍4S店：苛求全球品牌化的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在門店及展廳背景音樂(lè)的格調(diào)選擇上，更側(cè)重于對(duì)品牌文化的詮釋與傳播。高貴典雅的法式古典音樂(lè)既能夠?qū)崿F(xiàn)法式品牌風(fēng)格地有效彰顯，又能夠?yàn)槊恳晃幌M(fèi)者營(yíng)造出一種溫馨舒適的體驗(yàn)環(huán)境北京平谷項(xiàng)目——都麗華府：售樓處播放的歌曲選自老板娘宋梅朵自己的歌，中規(guī)中矩、溫情的樂(lè)觀的，這種選用自己的歌曲的給人一種對(duì)自己要求高，所以項(xiàng)目配套齊全，品質(zhì)過(guò)硬的感受，能無(wú)形中增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心。聽覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心音樂(lè)汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS雪鐵龍4S嗅覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心香氛汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS奔馳4S店：選擇加入芝蘭空間香氛系統(tǒng)并針對(duì)性制定香氛方案，讓香味以最佳方式彌漫于空氣當(dāng)中，從而使環(huán)境變得清新如雅。高雅而富有內(nèi)涵的待客環(huán)境，與汽車、美女、音樂(lè)形成五官全方位立體化呈現(xiàn)，提高顧客對(duì)4S店的服務(wù)水平、服務(wù)檔次的認(rèn)同，使品牌形象相輔相成。碧桂園營(yíng)銷中心：碧桂園售樓處選用清新型香味的東方茗韻香氛，是通過(guò)擴(kuò)香機(jī)將香氛精油霧化后擴(kuò)散出去，給人一種沁人心脾的嗅覺(jué)感受，可以讓客戶放松身心，愉悅心情。嗅覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心香氛汽車行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)VS奔馳4S店相同點(diǎn)總結(jié)營(yíng)造良好體驗(yàn)感的前提是所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)形象與品牌內(nèi)核的高度統(tǒng)一“形聲聞味觸”等五感都和項(xiàng)目定位、品牌形象相符，能夠清晰體現(xiàn)項(xiàng)目/品牌的特點(diǎn)細(xì)節(jié)決定成敗，體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)的人員、物料、空間（音樂(lè)、裝飾、香氛）缺一不可相同點(diǎn)總結(jié)營(yíng)造良好體驗(yàn)感的前提是所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)形象與品牌內(nèi)核的Part2、與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷差異點(diǎn)總結(jié)汽車行業(yè)的最大體驗(yàn)之處——試駕，以及市場(chǎng)調(diào)查出發(fā)，從“味覺(jué)、觸覺(jué)及其他”三個(gè)方向找到了與對(duì)標(biāo)行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷差異之處Part2、與高端汽車行業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷差異點(diǎn)總結(jié)汽車行業(yè)的最大味覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心美食汽車行業(yè)：針對(duì)不同的客戶4S店一般會(huì)提供不同的餐飲服務(wù)：1、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較少的客戶，4S店會(huì)提供精致的冷餐，飲品；2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的客戶，4S店會(huì)免費(fèi)開放自己的員工餐廳，或者與周邊的自助餐廳合作，豐富的食品種類供客戶享用。地產(chǎn)行業(yè)：一般只提供茶水、咖啡。用餐時(shí)間客戶會(huì)離開現(xiàn)場(chǎng)味覺(jué)——4S店/營(yíng)銷中心美食汽車行業(yè)：觸覺(jué)——產(chǎn)品體驗(yàn)汽車行業(yè)：以客戶親身試乘、試駕的感受，以及銷售員在客戶試駕之后，對(duì)產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾、以及操作性能、產(chǎn)品亮點(diǎn)、科技感、以及其他功能進(jìn)行詳細(xì)的講解，讓客戶充分了解產(chǎn)品，客戶所見(jiàn)及所得。房地產(chǎn)行業(yè)：以樣板間為依托，客戶在直觀了解產(chǎn)品的格局，親身體驗(yàn)個(gè)功能區(qū)間的大小，置業(yè)顧問(wèn)講解產(chǎn)品的裝修風(fēng)格、布局細(xì)節(jié)、產(chǎn)品亮點(diǎn)，以及各功能區(qū)的設(shè)計(jì)理念。觸覺(jué)——產(chǎn)品體驗(yàn)汽車行業(yè)：以客戶親身試乘、試駕的感受，以及銷汽車行業(yè)外展：各大汽車品牌都在商場(chǎng)設(shè)置展點(diǎn)，商場(chǎng)內(nèi)來(lái)往的客戶均可親身上車感受汽車的空間、科技感等價(jià)值點(diǎn)汽車行業(yè)車模：豪車配美女大概是汽車行業(yè)必備的營(yíng)銷手段，車模本身自帶流量，可以吸引關(guān)注，與客戶互動(dòng)可以增加客戶駐足的時(shí)間，讓客戶更加細(xì)致的了解產(chǎn)品價(jià)值，增加銷售機(jī)會(huì)其他營(yíng)銷動(dòng)作汽車行業(yè)外展：各大汽車品牌都在商場(chǎng)設(shè)置展點(diǎn)，商場(chǎng)內(nèi)來(lái)往的客戶4S店的功能與房地產(chǎn)營(yíng)銷中心的功能對(duì)比，獲得差異性4S店、營(yíng)銷中心功能對(duì)比汽車4S店的功能：1、整車銷售；2、零配件銷售；3、車輛維修、保養(yǎng)、理賠等售后服務(wù)；4、車輛置換銷售；5、車輛集體拍賣服務(wù)；房地產(chǎn)營(yíng)銷中心的功能：1、項(xiàng)目銷售；2、項(xiàng)目結(jié)束后成為會(huì)所或商業(yè)；功能相對(duì)單一4S店的功能與房地產(chǎn)營(yíng)銷中心的功能對(duì)比，獲得差異性4S店、營(yíng)差異點(diǎn)總結(jié)汽車行業(yè)的體驗(yàn)性更強(qiáng)，直觀感受更深刻汽車行業(yè)的4S店的功能性更強(qiáng)汽車行業(yè)的外展和車模更親民，更能吸引客戶的關(guān)注差異點(diǎn)總結(jié)汽車行業(yè)的體驗(yàn)性更強(qiáng)，直觀感受更深刻汽車行業(yè)的4SPart3、案例體驗(yàn)觸點(diǎn)挖掘通過(guò)對(duì)汽車4S店體驗(yàn)細(xì)節(jié)的案例分析，挖掘體驗(yàn)營(yíng)銷中的觸點(diǎn)及亮點(diǎn)部分，找到本行業(yè)可借鑒的部分Part3、案例體驗(yàn)觸點(diǎn)挖掘通過(guò)對(duì)汽車4S店體驗(yàn)細(xì)節(jié)的案例分汽車行業(yè)4S店體驗(yàn)細(xì)節(jié)剖析案例分析，觸點(diǎn)挖掘主推案例——奔馳、mini案例體驗(yàn)營(yíng)銷觸點(diǎn)挖掘輔助案例——寶馬、沃爾沃、別克體驗(yàn)營(yíng)銷觸點(diǎn)挖掘汽車行業(yè)4S店體驗(yàn)細(xì)節(jié)剖析案例分析，觸點(diǎn)挖掘主推案例——奔馳可觸摸、可用親身感官感知的部分

體驗(yàn)類展示產(chǎn)品相關(guān)信息、價(jià)值展示部分部分陳展類亮點(diǎn)部分，可深度借鑒及研究的部分

亮點(diǎn)類為客戶提供服務(wù)的部分服務(wù)類主推案例分析總綱可觸摸、可用親身感官感知的部分體驗(yàn)類展示產(chǎn)品相關(guān)信息、價(jià)值1、內(nèi)飾用品展示：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)，車內(nèi)飾精品展示，多方位為客戶提供服務(wù)，如圖1；2、車型模具展示：創(chuàng)意型車模型展示，增強(qiáng)陳展的多元性，如圖1；3、價(jià)值提升展示：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)，帶有奔馳logo的手表，體現(xiàn)車主身份感，如圖1；4、定制鐘表：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)，帶有奔馳logo的鐘表，掛在家了彰顯客戶尊貴感，如圖2；5、創(chuàng)意元素：奔馳4S店內(nèi)富有創(chuàng)意的室內(nèi)陳展，彰顯品牌的個(gè)性，吸引客戶關(guān)注，如圖3；6、陳展調(diào)性：奔馳4S店整體陳設(shè)以黑白為主，黑白簡(jiǎn)單大氣但能拉升調(diào)型，體現(xiàn)奔馳的品牌精神，給客戶尊貴

感的體驗(yàn)過(guò)程，如圖4;陳展類圖1圖2圖3圖41、內(nèi)飾用品展示：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)，車內(nèi)飾精品展示，多方陳展類7、跨界文化：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)酒柜里酒品展示，吸引懂酒之人的關(guān)注，也可彰顯奔馳品牌的品味，從

軟性文化方面引發(fā)客戶對(duì)品牌本身的認(rèn)同感，如圖5；8、視頻直觀展示：Mini4S店淺談區(qū)所呈現(xiàn)的產(chǎn)品視頻，讓客戶更全面的了解產(chǎn)品相關(guān)信息，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

感，如圖6；9、粉絲墻：Mini4S店粉絲墻，從粉絲的角度闡述mini的產(chǎn)品價(jià)值，從心理上增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任感，達(dá)

到圈層效應(yīng)，如圖7；圖5圖7圖6陳展類7、跨界文化：奔馳4S店室內(nèi)陳展區(qū)酒柜里酒品展示，吸引體驗(yàn)類1、試乘：客戶試乘、試駕親身體驗(yàn)感強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品了解直觀；2、車模：車模吸引關(guān)注，深化體驗(yàn)，同時(shí)能與到訪客戶產(chǎn)生互動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知；3、主推產(chǎn)品：在主推產(chǎn)品前有銷售顧問(wèn)專程引導(dǎo)，吸引客戶更多關(guān)注，增強(qiáng)主推產(chǎn)品的曝光度，如圖8；4、音樂(lè)體驗(yàn)：Mini4S店音樂(lè)展示區(qū)，客戶可現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)車載音箱效果，如圖9；5、兒童互動(dòng)：供客戶帶來(lái)小孩娛樂(lè)活動(dòng)，解決客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的后顧之憂，提現(xiàn)服務(wù)的全面與周到，如圖10；6、多樣式休息配套：Mini4S店二樓洽談區(qū)多樣式的休息配套，給客戶一種歸屬感，營(yíng)造舒適氛圍，如圖11；圖8圖9圖10圖11體驗(yàn)類1、試乘：客戶試乘、試駕親身體驗(yàn)感強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品了解直觀；服務(wù)類1、貸款服務(wù)：4S店有自己的金融機(jī)構(gòu)，可為客戶提供首付分期、分期付款等業(yè)務(wù)，降低客戶門檻，減少客戶

資金壓力，促進(jìn)銷售；2、保險(xiǎn)服務(wù)：4S店與保險(xiǎn)公司合作，或有自己的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，相同的市場(chǎng)價(jià)格，險(xiǎn)種多余市場(chǎng)上保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)

種，或者險(xiǎn)種相同，價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)格；3、售后服務(wù)：為客戶提供后期車輛維修、保養(yǎng)、理賠等售后服務(wù)，一條鏈服務(wù)體系；4、其他服務(wù)：根據(jù)車主留下的個(gè)人信息，在生日或者其他節(jié)日的時(shí)候給客戶送禮物等，從軟性的服務(wù)上時(shí)刻

與客戶保持聯(lián)系，增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶對(duì)品牌的滿意度；服務(wù)類1、貸款服務(wù)：4S店有自己的金融機(jī)構(gòu)，可為客戶提供首付亮點(diǎn)類1、定制餐飲服務(wù)：目前汽車市場(chǎng)主要采用以下兩種形式提供餐飲服務(wù)：1、自助餐，單獨(dú)餐廳，如奔馳（鄭州莆田4S店）、林肯、奧迪。到店買車、做保養(yǎng)、維修在中午的時(shí)候工作人員會(huì)給客戶餐票，客戶前往餐廳就餐。餐標(biāo)55元/位。2、盒飯，員工餐廳，如一汽大眾（鄭州威佳）、豐田、本田。在午餐時(shí)間到店可與員工共同就餐。亮點(diǎn)類1、定制餐飲服務(wù)：目前汽車市場(chǎng)主要采用以下兩種形式提供汽車4S店用餐案例南京協(xié)眾雷克薩斯用美食演繹精英氣質(zhì)，精致的中式自助，精心制作的本土菜肴，京鹽水鴨，油燜茄子，爆炒肥腸……無(wú)論是口味，還是拼盤造型，都讓賓客們倍感親切；南京協(xié)眾雷克薩斯每一天的美食，除了常規(guī)的專人采購(gòu)，餐飲團(tuán)隊(duì)的悉心烹飪外，還注重美食品種的變換和更新。汽車4S店用餐案例南京協(xié)眾雷克薩斯用美食演繹精英氣質(zhì)，精致的奔馳仁孚怡邦店快餐形式：葷素搭配+現(xiàn)制奶茶雷克薩斯中升店

自助餐形式：葷素搭配+湯+水果奔馳龍星行店快餐形式，葷素搭配奔馳鴻粵星輝店自助餐形式，葷素搭配捷豹路虎鴻粵銳虎店自助餐形式，葷素搭配+湯+水果捷豹路虎路豹店自助餐形式，葷素搭配+茶+小吃奔馳仁孚怡邦店雷克薩斯中升店奔馳龍星行店奔馳鴻粵星在景觀示范區(qū)或者營(yíng)銷中心打造創(chuàng)意餐廳，給客戶提供多元化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性，提升客戶對(duì)項(xiàng)目的滿意度操作一：分出部分區(qū)域，為員工提供福利，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力；操作二：以自助餐廳的形式對(duì)新老客戶開放：

a、方便新客戶前來(lái)了解項(xiàng)目時(shí)體驗(yàn)服務(wù)；b、增強(qiáng)老客戶的粘性，老客戶在項(xiàng)目區(qū)域附近辦事也可來(lái)前來(lái)享用，提升項(xiàng)目口碑；操作三：若條件不允許，可與項(xiàng)目周邊的飯店合作，給客戶提供餐票前往就餐。關(guān)于提供餐飲服務(wù)思考在景觀示范區(qū)或者營(yíng)銷中心打造創(chuàng)意餐廳，給客戶提供多元化的服務(wù)2、奔馳汽車試駕過(guò)程：試駕前準(zhǔn)備工作1、試駕車準(zhǔn)備工作，包含：外觀及內(nèi)飾、配套服務(wù)、車貼三部分的準(zhǔn)備；2、試駕車準(zhǔn)備工作，包含：有導(dǎo)航系統(tǒng)及無(wú)導(dǎo)航系統(tǒng)兩種情況；3、證件準(zhǔn)備工作，駕齡超過(guò)1年方可試駕，否則只能試乘；4、安全檢查，請(qǐng)客戶先試乘后試駕，請(qǐng)客戶先上車，必須在車外提醒并監(jiān)督全車客戶都擠上安全帶5、試駕前溝通，通過(guò)和客戶的溝通了解客戶平時(shí)的駕駛風(fēng)格和習(xí)慣以及路況2、奔馳汽車試駕過(guò)程：試駕前準(zhǔn)備工作1、試駕車準(zhǔn)備工作，包含試駕過(guò)程亮點(diǎn)講解如：接進(jìn)入靠近最內(nèi)側(cè)的車道。話術(shù)：您好先生，下面為你演示的是咱們車型里的直接轉(zhuǎn)向功能，此功能帶來(lái)的好處和便利性是方便你在低速挪車或者調(diào)頭時(shí)，縮小轉(zhuǎn)彎的半徑，您只需要目測(cè)車道直徑在15米左右，那么您可以貼著邊將方向盤打滿，待車輛完成轉(zhuǎn)向后您會(huì)發(fā)現(xiàn)車輛的轉(zhuǎn)彎半徑非常小試駕過(guò)程亮點(diǎn)講解如：接進(jìn)入靠近最內(nèi)側(cè)的車道?？蛻粼嚦耍臼褂弥v解，引導(dǎo)簽單1、演示完車型亮點(diǎn)后，請(qǐng)選擇在車流人流量較少的空曠處和客戶換乘，請(qǐng)客戶試乘，再次提醒前后排的全車客戶請(qǐng)擠好安全帶，并且主動(dòng)教導(dǎo)客戶如何調(diào)節(jié)方向盤的角度，座椅角度，后視鏡的角度設(shè)定，轉(zhuǎn)向燈的位置，雨刷器的使用，大燈開關(guān)，以及檔位的操作。2、在客戶試駕過(guò)程中，提醒客戶，您若對(duì)奔馳的性能感興趣，可以由我們的銷售顧問(wèn)或者試駕工程師幫您演示，您只需要感受就可以，當(dāng)然請(qǐng)您主動(dòng)拉好全車扶手并且擠好安全帶，您在駕駛的過(guò)程中請(qǐng)不要去嘗試極限的駕駛動(dòng)作，畢竟您對(duì)車輛的功能和性能還不是非常熟悉。在試乘和試駕環(huán)節(jié)進(jìn)行中詢問(wèn)客戶的感受。3、有意向的客戶，可以鼓勵(lì)其再試駕一圈。銷售顧問(wèn)可以積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入價(jià)格談判和簽單環(huán)節(jié)?？蛻粼嚦耍臼褂弥v解，引導(dǎo)簽單1、演示完車型亮點(diǎn)后，請(qǐng)選擇關(guān)于汽車4S店試駕板塊思考汽車的試駕部分，可以對(duì)標(biāo)到房地產(chǎn)行業(yè)的樣板間參觀部分1、生活化講解：在客戶參觀樣板間的時(shí)候，我們可以盡可能利用生活化的場(chǎng)景去描述未來(lái)該空間對(duì)客戶

的作用；2、競(jìng)品項(xiàng)目對(duì)比講解：采用對(duì)比的方式進(jìn)行講解，可以拿著競(jìng)品項(xiàng)目面積段相似的戶單，與競(jìng)品對(duì)比講

解，讓客戶了解項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心；3、“有無(wú)”對(duì)比講解：樣板間功能區(qū)域的講解，可以采用“有無(wú)”對(duì)比的形式展開講解，若有此項(xiàng)功能能給客戶帶來(lái)的便利性及若沒(méi)有這項(xiàng)功能，客戶生活中可能會(huì)出現(xiàn)的現(xiàn)象，逐一列舉講解；4、事實(shí)論證：對(duì)于精裝項(xiàng)目而言，當(dāng)告知客戶我們采用的什么品牌的裝修標(biāo)準(zhǔn)，客戶往往對(duì)該品牌太多的了解，我們可以事先將精裝的部分做成精裝品牌冊(cè)子，可以在客戶參觀樣板間時(shí)展示并講解，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解及信任；關(guān)于汽車4S店試駕板塊思考汽車的試駕部分，可以對(duì)標(biāo)到房地產(chǎn)行輔助案例分析1、以新?lián)Q舊：寶馬4S店車型及價(jià)格展示牌標(biāo)注”任意品牌的二手車均可置換寶馬新車“，為客戶提供更

多的選擇性，如圖1；2、定制餐飲：寶馬4S店水吧臺(tái)提供私人定制服務(wù)，彰顯客戶尊貴，提升客戶滿意度，如圖2；3、維修服務(wù)：寶馬4S店維修展示區(qū)，提供車輛后期維系服務(wù)板塊，展現(xiàn)品牌專業(yè)性，如圖3；4、品牌墻：別克4S店品牌歷程展示墻，展現(xiàn)品牌發(fā)展歷程及實(shí)力，增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心，如圖4；5、特裝+堆頭展示：別克4S店活動(dòng)信息展示桁架，展現(xiàn)活動(dòng)相關(guān)信息，昭示性強(qiáng)，從視覺(jué)上吸引客戶關(guān)注，引

發(fā)客戶參與，如圖5；圖1圖2圖3圖4圖5輔助案例分析1、以新?lián)Q舊：寶馬4S店車型及價(jià)格展示牌標(biāo)注”任6、榮譽(yù)展示柜：別克4S店榮譽(yù)展示柜，展現(xiàn)品牌榮譽(yù)，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，如圖6；7、內(nèi)飾精品展示：別克4S店精品展示柜，為客戶提供全方位附加服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性，如圖6；8、兒童車展：沃爾沃4S店兒童車展，吸引兒童關(guān)注，增強(qiáng)品牌的兒童粉絲，擴(kuò)大品牌的客群范圍，如圖7；9、多元化展示：沃爾沃4S店車展大廳產(chǎn)品展示部分，裝配生活實(shí)用性用品，讓客戶體驗(yàn)更生活化，如圖8；1