自來(lái)水公司禮儀培訓(xùn)課件

00深州市水廠禮儀培訓(xùn)1深州市水廠1導(dǎo)入具備出色的服務(wù)態(tài)度、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念：水廠是一個(gè)定位于服務(wù)性的行業(yè)，其本質(zhì)就是對(duì)自來(lái)水用戶(hù)的服務(wù)。作為水廠的從業(yè)人員，首先要有“服務(wù)至上”的意識(shí)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)是以“服務(wù)至上”為基礎(chǔ)的。有人說(shuō)過(guò)：“服務(wù)是一種氣質(zhì)的加深”。因此不管每個(gè)人在水廠中的地位如何，每個(gè)人都有責(zé)任致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)提供良好的管理和服務(wù)技能，來(lái)提升我們自身的形象和在行業(yè)中的地位，為提高公司效率和名譽(yù)做出貢獻(xiàn)。水廠的員工在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專(zhuān)業(yè)印象。通過(guò)衣著打扮、言行舉止反映出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能等等。2導(dǎo)入具備出色的服務(wù)態(tài)度、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念：2

服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)充分理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù)意識(shí)，并在良好的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過(guò)程。

導(dǎo)入3服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)充分理解服務(wù)課程目標(biāo)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象

建立服務(wù)意識(shí)并達(dá)成共識(shí)

規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)

打造服務(wù)職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化形象

4課程目標(biāo)：4一、形象禮儀——儀表

儀容著裝二、形象禮儀——儀態(tài)

站姿語(yǔ)言微笑

眼神四、投訴的處理三、接待禮儀五、辦公室禮儀

恭迎等候區(qū)服務(wù)柜臺(tái)接待禮儀恭送如何處理投訴如何處應(yīng)對(duì)刁蠻無(wú)理的客戶(hù)六、維修禮儀維修人員禮儀保修流程入戶(hù)維修禮儀施工現(xiàn)場(chǎng)

交際距離營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)（詳見(jiàn)word文檔）九、禮儀小常識(shí)辦公室的環(huán)境與上司相處的禮儀與同事相處的禮儀電話(huà)禮儀七、酒桌禮儀敬酒酒桌禮儀酒桌常識(shí)八、社交禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀5一、形象禮儀——儀表二、形象禮儀——儀態(tài)四、投訴的處理三、接一、形象禮儀-儀表（一）儀容（二）著裝6一、形象禮儀-儀表（一）儀容6（一）儀容眼手鼻耳口面部

儀容禮儀個(gè)人衛(wèi)生發(fā)飾女職員化妝禮儀7（一）儀容眼儀容禮儀個(gè)人衛(wèi)生7個(gè)人衛(wèi)生、發(fā)型、化妝要求個(gè)人衛(wèi)生：1、眼-注意眼角及眼尾是否清潔干凈2、手-不蓄長(zhǎng)指甲，涂指甲油只能為透明色3、鼻-不可當(dāng)眾清潔鼻孔，革除陋習(xí)，男士可購(gòu)買(mǎi)鼻毛器4、耳-用棉簽清潔耳部5、口-保持口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品6、面部-男營(yíng)業(yè)員不可留胡須，女士不可用濃烈的香水發(fā)型：男士-前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不掩耳男士頭發(fā)一個(gè)月修剪2-3次女士-盤(pán)發(fā)，不可戴太多發(fā)飾女職員化妝要求：女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然（詳見(jiàn)視頻文件）8個(gè)人衛(wèi)生：發(fā)型：女職員化妝要求：8（二）著裝著裝禮儀1、著裝規(guī)范2、鞋襪、飾品、工牌9（二）著裝著裝禮儀1、著裝規(guī)范9服裝職員服飾基本要求1、符合所在崗位身份服飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、方便2、整潔美觀整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體；得體是指服飾的穿著要合身、合時(shí)、合適1、職員上崗必須穿著統(tǒng)一服裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全2、不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷，衣袋中不裝與工作無(wú)關(guān)的物品3、領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無(wú)褶皺4、注意男士西裝扣子的系法1、著裝規(guī)范10服裝職員服飾基本要求1、符合所在崗位身份2、整潔美觀1、職員2、鞋襪、飾品、工號(hào)牌鞋襪：男士系帶皮鞋+黑色棉襪女士3-5cm高跟鞋+肉色連褲襪（襪筒無(wú)抽絲無(wú)漏洞）飾品：1、不得配帶夸張的戒指、項(xiàng)鏈2、不得配帶耳墜，可以選擇耳釘工號(hào)牌：1、營(yíng)業(yè)員必須佩戴單位統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗2、工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分3、工號(hào)牌只限本人使用11鞋襪：飾品：工號(hào)牌：11二、形象禮儀——儀態(tài)（一）站姿（二）語(yǔ)言（三）微笑（四）眼神12二、形象禮儀——儀態(tài)（一）站姿12迎賓式站姿交流式站姿（一）站姿1、女士站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、沉肩、腳位、手位幾種錯(cuò)誤的站姿:駝背、塌腰、含胸、斜肩13迎賓式站姿（一）站姿1、女士站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰2、男士站姿基本站姿開(kāi)立式站姿后搭手式站姿142、男士站姿基本站姿14（二）語(yǔ)言以客戶(hù)習(xí)慣的交談方式談話(huà)談話(huà)措辭日?；?，與不太懂行的客戶(hù)交談盡量不用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言談話(huà)語(yǔ)氣日常化，不用平板的、機(jī)械的話(huà)調(diào)與客戶(hù)交談?dòng)梦?、商量的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談當(dāng)需要請(qǐng)求對(duì)方幫助配合時(shí)：“請(qǐng)您…好嗎”、“能不能請(qǐng)您…”當(dāng)向客戶(hù)建議時(shí)應(yīng)用婉轉(zhuǎn)間接的虛擬語(yǔ)氣：“您最好…”靈活使用敬語(yǔ)職員在與客戶(hù)交談時(shí)要多用敬語(yǔ)在交談過(guò)程中適當(dāng)稱(chēng)呼對(duì)方的名字或姓也會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到受尊重避免使用否定性的消極語(yǔ)言以肯定或暗示的方式間接、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的否定意思，不直接拒絕對(duì)方，而是找出一個(gè)理由與對(duì)方意思相抵觸。如“你今晚能出來(lái)嗎？”“能出來(lái)是能出來(lái)，只是媽媽一個(gè)人生病在家買(mǎi)，來(lái)了沒(méi)人照顧她?！闭J(rèn)真傾聽(tīng)多理解少評(píng)論，不可隨意打斷別人講話(huà)，傾聽(tīng)比交談更重要傾聽(tīng)可以使從業(yè)人員更好的了解客戶(hù)需求，提供針對(duì)性服務(wù)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，可以適當(dāng)作出反應(yīng)如“嗯”、“是嗎”、“后來(lái)呢”、“太好了”。15（二）語(yǔ)言以客戶(hù)習(xí)慣的交談方式談話(huà)15服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（詳見(jiàn)word)語(yǔ)調(diào)自然柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)適宜，稱(chēng)呼恰當(dāng)，口齒清晰稱(chēng)呼用語(yǔ)：先生、女士忌美女、帥哥、小姐禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、送別語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、答謝語(yǔ)、指引用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)服務(wù)禁忌語(yǔ)16服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（詳見(jiàn)word)語(yǔ)調(diào)自然柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)適宜，稱(chēng)呼（三）微笑“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。面部表情最傳神表意的是笑容微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自?xún)?nèi)心的笑；2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；3.要聲情并茂，相輔相成；4.要與儀表舉止的美和諧一致。四不要：1、不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；2、不要露出笑容，隨即收起；3、不要為情緒左右而笑；4、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。17（三）微笑“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“微笑的三種類(lèi)型：一度-笑不露齒二度-微微露出幾顆三度-八顆牙齒（標(biāo)準(zhǔn)）18微笑的三種類(lèi)型：18微笑的好處：

1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶(hù)；2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶(hù)之間的“籬笆”，敞開(kāi)雙方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開(kāi)僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)；7.笑能建立準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)你的信賴(lài)感；8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；9.笑是表達(dá)愛(ài)意的捷徑；10.笑會(huì)增進(jìn)活力，有益健康。1919三種目光凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域雙眼到前胸社交凝視區(qū)域雙眼到唇心-大三角公務(wù)凝視區(qū)域雙眼到額頭-小三角恰當(dāng)運(yùn)用眼神注意目光注視部位：對(duì)方臉部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、領(lǐng)部以上部位注意目光注視的角度：正視、平視或仰視注意目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短：占全部談話(huà)的30％--60％注意目光注視的兼顧提高用戶(hù)滿(mǎn)意度（四）目光20三種目光凝視區(qū)域恰當(dāng)運(yùn)用眼神提高用戶(hù)（四）目光20顧客來(lái)訪（一）恭迎（二）等候區(qū)服務(wù)（三）柜臺(tái)接待禮儀（四）恭送三、接待禮儀21顧客來(lái)訪（一）恭迎三、接待禮儀21（一）恭迎

營(yíng)業(yè)時(shí)間的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持整潔，大廳接待員每一小時(shí)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查。地面應(yīng)保持無(wú)灰塵、泥跡、痰跡、水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無(wú)污物?？蛻?hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大廳接待員要立即主動(dòng)熱情起立微笑相迎，并致以問(wèn)候，如正在接待客戶(hù)，則只需對(duì)新來(lái)客戶(hù)微笑致意。如有必要可為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，引領(lǐng)時(shí)走在客戶(hù)左前方。22（一）恭迎營(yíng)業(yè)時(shí)間的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持整潔，大廳接待三聲三笑三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲三笑：用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要微笑著迎接用戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)時(shí)要微笑著回復(fù)用戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)要微笑著送別23三笑：用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要微笑著迎接23大廳接待人員接待過(guò)程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正；行姿步幅適度，一般為1-1.5只腳的距離；“請(qǐng)”的手勢(shì)應(yīng)柔美流暢，簡(jiǎn)潔明快，協(xié)調(diào)大方；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。大廳接待人員要求：24大廳接待人員要求：24

（二）等候區(qū)服務(wù)為了舒緩客戶(hù)等待過(guò)程中的焦急心情，大廳接待人員應(yīng)做好接待服務(wù)。1、為客戶(hù)奉茶：斟滿(mǎn)七分即可。所謂“茶七酒八”，即“從來(lái)茶道七分滿(mǎn)，留下三分是人情”。茶道文化中有“酒滿(mǎn)敬客，茶滿(mǎn)欺客”之說(shuō)，是因?yàn)榫茮霾锜幔璧蛊叻譂M(mǎn)，才不會(huì)水溢燙手。2、為客戶(hù)提供報(bào)刊雜志。應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要閱覽刊物，如暫時(shí)不需要可提醒其報(bào)刊架的位置，方便客戶(hù)自取。3、提醒客戶(hù)不要著急，耐心等候。在此過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)有問(wèn)必答百問(wèn)不煩。

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)25

（二）等候區(qū)服務(wù)為了舒緩客戶(hù)等待過(guò)程中的焦急心情，大廳接待1、用戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳當(dāng)距離受理臺(tái)2.5米，便應(yīng)行點(diǎn)頭示意微笑禮，當(dāng)客戶(hù)來(lái)到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶(hù)入座，“您好，請(qǐng)坐。”（無(wú)窗口）2、雙手遞接客戶(hù)物品。收付錢(qián)款時(shí)唱收唱付。將錢(qián)和票據(jù)雙手遞交給客戶(hù)，并說(shuō)：“收您XX元，找您XX元，這是您的票據(jù)及找零”。3、業(yè)務(wù)操作熟練，減少客戶(hù)等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí)，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，避免發(fā)生糾紛。4、服務(wù)過(guò)程中精神飽滿(mǎn)，舉止自然大方。來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。5、對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶(hù)致歉，待確認(rèn)答案后立即回復(fù)。6、當(dāng)辦理客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)準(zhǔn)確指明辦理臺(tái)席的位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明的手勢(shì)敷衍客戶(hù)。7、在客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中上，營(yíng)業(yè)人員做到熱情、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。8、營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受批評(píng)，主動(dòng)道歉。9、完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“還有什么可以幫助您嗎？”10、工作期間注意“十不準(zhǔn)”。（三）柜臺(tái)接待禮儀261、用戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳當(dāng)距離受理臺(tái)2.5米，便應(yīng)行點(diǎn)頭示意微笑禮工作期間“十不準(zhǔn)”坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上，不得坐在桌子或臺(tái)席上站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事不做不雅觀的小動(dòng)作不隨地吐痰、擤鼻涕，咳嗽時(shí)要注意衛(wèi)生生病時(shí)盡量不要與客戶(hù)接觸不得冷淡對(duì)待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)不理不睬服務(wù)過(guò)程中不得精神萎靡不振不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班27工作期間“十不準(zhǔn)”坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得四、投訴的處理（一）投訴處理的流程（二）如何應(yīng)對(duì)刁蠻無(wú)理的客戶(hù)28四、投訴的處理（一）投訴處理的流程2810種錯(cuò)誤處理投訴的方法（一）投訴處理的流程處理投訴的基本方法正確看待投訴歡迎客戶(hù)投訴客戶(hù)是企業(yè)忠誠(chéng)客戶(hù)感謝客戶(hù)對(duì)客戶(hù)心存歉意理解客戶(hù)信任客戶(hù)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴表示同情理解并致歉認(rèn)真做好記錄提出解決方案并征得同意立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度記錄檔案以備后用日常會(huì)議作為案例分析只道歉沒(méi)有行動(dòng)推卸責(zé)任沒(méi)有跟蹤處理置之不理粗魯無(wú)禮質(zhì)問(wèn)用戶(hù)忽視用戶(hù)感情2910種錯(cuò)誤處理投訴（一）投訴處理的流程處理投訴的基本方法正確（二）如何應(yīng)對(duì)刁蠻無(wú)理的客戶(hù)1.接受現(xiàn)實(shí)：-不要再公共場(chǎng)所處理矛盾。-不要奢望不友善雇客性情好轉(zhuǎn)。-先做好心理準(zhǔn)備，作最壞打算。2.了解分析：-對(duì)事不對(duì)人。-認(rèn)定不友善客戶(hù)的類(lèi)型。-設(shè)身處地，了解客戶(hù)情緒失控原因。3.對(duì)癥下藥：-以柔制剛。-不同人用不同溝通方法。-聆聽(tīng)、作出補(bǔ)償方法。30（二）如何應(yīng)對(duì)刁蠻無(wú)理的客戶(hù)1.接受現(xiàn)實(shí)：-不要再公共場(chǎng)1、應(yīng)付刁蠻無(wú)理客戶(hù)的3S原則

S=Soft軟

態(tài)度柔和。S=Skin皮

小故事：甲乙因?yàn)檎禺a(chǎn)生矛盾，一天甲站在乙門(mén)前大聲喊罵，乙出門(mén)滿(mǎn)臉堆笑說(shuō)：“大娘，怎么了，跟誰(shuí)生這么大氣？”甲說(shuō)：“丫的，我罵你呢?！币艺f(shuō)：“這么熱的天，進(jìn)屋歇會(huì)吧。”……即對(duì)客戶(hù)的謾罵要心平氣和的處理。S=Snake蛇靈活應(yīng)對(duì)、能屈能伸、圓滑處理311、應(yīng)付刁蠻無(wú)理客戶(hù)的3S原則S=Soft軟312、對(duì)刁蠻無(wú)理客戶(hù)的處理技巧

客戶(hù)之所以會(huì)刁蠻無(wú)理，原因是他認(rèn)為我們的做法損害了他的利益，如果是我們的錯(cuò)要主動(dòng)承認(rèn)并改正，如不是則應(yīng)調(diào)查清楚還自己清白。關(guān)心行動(dòng)目標(biāo)效果反饋、記錄322、對(duì)刁蠻無(wú)理客戶(hù)的處理技巧客戶(hù)之所以會(huì)刁蠻無(wú)理，補(bǔ)償方法

聆聽(tīng)道歉建議關(guān)懷補(bǔ)償嚴(yán)肅對(duì)待主動(dòng)友善說(shuō)多謝眼神（焦急）禮貌應(yīng)付方法3、對(duì)刁蠻客人的應(yīng)付及補(bǔ)償方法表示關(guān)注點(diǎn)頭以示明白或同意澄清式發(fā)問(wèn)以助理解設(shè)身處地以作諒解發(fā)言時(shí)不作打擾不必爭(zhēng)論和批評(píng)總結(jié)對(duì)方重點(diǎn)33補(bǔ)償方法

聆聽(tīng)?wèi)?yīng)付方法3、對(duì)刁蠻客人的應(yīng)付及補(bǔ)償方法表示關(guān)5、溝通形式對(duì)投訴效果的影響

儀表姿勢(shì)手勢(shì)

眼神面部表情身體接觸身體語(yǔ)言=55%語(yǔ)氣、態(tài)度=38%語(yǔ)言?xún)?nèi)容=7%345、溝通形式對(duì)投訴效果的影響儀表眼神身體語(yǔ)言=6、「處理刁蠻客戶(hù)投訴」成敗關(guān)鍵1.摸不清客戶(hù)投訴原因，捉不到客戶(hù)目的。2.不能為客戶(hù)解訣向題。3.處理投訴時(shí)不足夠友善，不能使客戶(hù)平復(fù)情緒。4.不懂滑頭地應(yīng)付不友善或火爆客戶(hù)，化「敵」為「友」。5.不懂得應(yīng)付及處理技巧。6.容易開(kāi)罪客戶(hù)。7.不懂得向最高領(lǐng)導(dǎo)反映客戶(hù)投訴和心聲，從中改善服務(wù)。8.不懂得授權(quán)或被授權(quán)，讓員工在不同情況下，為客戶(hù)提供最好的處理方法。356、「處理刁蠻客戶(hù)投訴」成敗關(guān)鍵1.摸不清客戶(hù)投訴原因，捉不五、辦公室禮儀一36五、辦公室禮儀一36（一）辦公室環(huán)境辦公桌上，切忌雜亂無(wú)章地堆放各種物品（如食品、個(gè)人照片、卡通飾物等）辦公室內(nèi)禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，注意音量控制。辦公室內(nèi)地面干凈整潔。37（一）辦公室環(huán)境辦公桌上，切忌雜亂無(wú)章地堆放各種物品（如食品（二）與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀1、絕對(duì)尊重：在職場(chǎng)，下屬應(yīng)當(dāng)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和尊嚴(yán)，充分尊者領(lǐng)導(dǎo)。任何詆毀和藐視上司的言行都是必須禁止的。上級(jí)要禮遇下屬，尤其對(duì)于比自己年長(zhǎng)的下屬，要尊敬有加，虛心請(qǐng)教。2、服從命令上級(jí)對(duì)下屬有工作指揮權(quán)，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)要及時(shí)完成并有效反饋完成結(jié)果及質(zhì)量。下屬要忠誠(chéng)于領(lǐng)導(dǎo)，支持上級(jí)，與上級(jí)意見(jiàn)相左，應(yīng)在私下與上級(jí)有效溝通。3、擺正位置下屬應(yīng)做到對(duì)上級(jí)既熱情又不過(guò)火，既大度相處又不縮手縮腳。4、分憂(yōu)解難對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，下屬要積極主動(dòng)地尋求處理方法，先上級(jí)之憂(yōu)而憂(yōu)。如遇非直接上司派給自己上級(jí)的任務(wù)，下屬也應(yīng)幫助上級(jí)完成任務(wù)，真正做到團(tuán)結(jié)集體。5、誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)如果工作出現(xiàn)失誤，不應(yīng)遮掩、隱瞞。6、講究方法在工作中給領(lǐng)導(dǎo)建議時(shí)，一定要考慮場(chǎng)合，注意方式方法，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信。38（二）與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀38（三）與同事相處的禮儀一、真誠(chéng)合作二、公平競(jìng)爭(zhēng)三、異性交往有度39（三）與同事相處的禮儀39（四）電話(huà)禮儀1、打電話(huà)

（1）通話(huà)時(shí)間：1）雙方事先約好的時(shí)間2）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，選擇對(duì)方空閑時(shí)間3）避開(kāi)對(duì)方休息時(shí)間，如：早8：00之前、晚10：00以后、午休、用餐、節(jié)假日。4）堅(jiān)持3分鐘通話(huà)原則（2）通話(huà)規(guī)范

說(shuō)好“第一聲”，自報(bào)家門(mén)，包括單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名。如：“您好，這里是職教中心招生辦，我是接線員梁亞秋?！保?）注意儀態(tài)

儀態(tài)會(huì)影響通話(huà)質(zhì)量，在接待禮儀中強(qiáng)調(diào)“對(duì)著電話(huà)微笑”就是強(qiáng)調(diào)儀態(tài)與聲音之間的關(guān)系。（4）控制音量正對(duì)話(huà)筒，話(huà)筒距離口部3-5厘米，不影響他人。40（四）電話(huà)禮儀40

2、接電話(huà)

1）鈴響過(guò)“一”不過(guò)“三”如果電話(huà)是在響了5聲后才接起，應(yīng)說(shuō)“不好意思，讓您久等了?！薄?）妥善處理非常電話(huà)遇到接起無(wú)聲、騷擾電話(huà)等特殊情況，禮貌當(dāng)先，告誡在后。遇到打錯(cuò)的電話(huà)，可詢(xún)問(wèn)是否幫其查詢(xún)。如接到不是找水廠而是找自來(lái)水公司的電話(huà)，可詢(xún)問(wèn)是否需要幫其查詢(xún)自來(lái)水公司的電話(huà)。3）不能忽略其他電話(huà)

通話(huà)時(shí)如果自己在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或者當(dāng)兩部電話(huà)同時(shí)響起，或有另一部電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌說(shuō)明，再接聽(tīng)另一部，不可同時(shí)拿起或置若罔聞。如“不好意思，一有空，我馬上打給您?！?/p>

一般上級(jí)先、長(zhǎng)輩先、主叫先。如遇故意糾纏的顧客不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢。”應(yīng)說(shuō)：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了。”或者“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?)請(qǐng)對(duì)方掛斷電話(huà)4）做稱(chēng)職的“傳話(huà)手”下達(dá)命令類(lèi)留言：5W1H原則：who何人、what何事、where何地、when何時(shí)、why為什么、how如何做。普通留言：4W原則：who何人、what何事、where何地、when何時(shí)。412、接電話(huà)

1）鈴響過(guò)“一”不過(guò)“三”一般上級(jí)先、長(zhǎng)輩溫馨提示：

不說(shuō)“不知道”，不做“包打聽(tīng)”，不當(dāng)“順風(fēng)耳”，不做“長(zhǎng)舌婦”。42溫馨提示：42六、維修禮儀43六、維修禮儀43（一）維修人員禮儀按單位規(guī)定著裝，工牌戴在左胸處對(duì)講機(jī)佩戴在右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)、戶(hù)內(nèi)維修時(shí)，將聲音調(diào)低工作期間保持良好的精神面貌不佩戴金銀首飾，體態(tài)符合禮儀規(guī)范要求不吃異味食物服務(wù)及時(shí)，不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5-10分鐘遵守“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)喝用戶(hù)水、不準(zhǔn)抽用戶(hù)煙、不準(zhǔn)吃用戶(hù)提供的食物、不準(zhǔn)收用戶(hù)禮品、不準(zhǔn)打用戶(hù)電話(huà)、不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨、大聲談笑值夜班人員，如遇未解決的遺留問(wèn)題，做好記錄和白班人員做好交接跑水等緊急情況，必須15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，急修不過(guò)夜，其他保修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。44（一）維修人員禮儀44（二）保修流程

交付第二聯(lián)與客服部用戶(hù)維修（電話(huà)）↓↓↓↓↓↓填寫(xiě)《維修單》一式三聯(lián)通知工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)施用戶(hù)驗(yàn)收簽字（交付第一聯(lián)）交付第三聯(lián)與財(cái)務(wù)部45（二）保修流程

交付第二聯(lián)與客服部用戶(hù)維修（電話(huà)）↓↓↓↓↓（三）入戶(hù)維修流程維修禁忌：1、敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖2、滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打哈欠，一副無(wú)精打采的樣子；3、冷淡，過(guò)分嚴(yán)肅或者是木訥的表情4、忌語(yǔ)言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等5、探頭探腦，用戶(hù)還沒(méi)說(shuō)話(huà)就往屋里張望。6、不清楚要服務(wù)的內(nèi)容7、主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手8、與用戶(hù)聊天，未經(jīng)允許抱用戶(hù)的小孩9、接聽(tīng)私人電話(huà)10、不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)11、以職務(wù)之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要12、亂收費(fèi)，收饋贈(zèng)，向用戶(hù)提無(wú)理要求46（三）入戶(hù)維修流程維修禁忌：46維修禁忌：13、忘記帶必要的維修工具14、隨便扔掉用戶(hù)的東西，品嘗用戶(hù)的食品，使用用戶(hù)的用品15、坐在用戶(hù)家里16、在用戶(hù)家中東張西望，亂摸用戶(hù)家中物品17、請(qǐng)用戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆18、對(duì)用戶(hù)提出的不滿(mǎn)意進(jìn)行辯解19、損壞用戶(hù)物品刻意進(jìn)行隱瞞20、服務(wù)工具沒(méi)有收拾好21、沒(méi)有幫用戶(hù)關(guān)門(mén)22、剛出用戶(hù)家門(mén)就開(kāi)始打電話(huà)或大聲喧嘩。23、遺漏物品在客戶(hù)家中47維修禁忌：47維修完畢，整理工具并清理現(xiàn)場(chǎng)

開(kāi)始維修

材料是否齊全？

是否發(fā)生費(fèi)用？

詢(xún)問(wèn)并核實(shí)

經(jīng)客戶(hù)允許穿好鞋套進(jìn)入客戶(hù)家中

按門(mén)鈴（敲門(mén)）并出示證件及維修服務(wù)單

取出軟布?jí)|鋪在地面開(kāi)始檢查收取維修發(fā)生的費(fèi)用客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)”。

通過(guò)電話(huà)，上門(mén)等方式

維修人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，早到不超過(guò)5-10分鐘。敲門(mén)力度中，三聲為宜，如無(wú)人應(yīng)答，停頓10秒鐘再次敲門(mén)。如目的是送水費(fèi)單到用戶(hù)家里，則禮貌將水費(fèi)單遞交到用戶(hù)手里，對(duì)用戶(hù)的疑問(wèn)進(jìn)行耐心細(xì)致的回答。

叩門(mén)

進(jìn)門(mén)客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/女士，你好！”出示證件及維修服務(wù)單并聲明“我是水廠的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”了解

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)或核實(shí)服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后要說(shuō)：“謝謝”

以維修為主要目的，盡量避免更換零件，如需更換零件，必須征得用戶(hù)同意，并言明不更換零件的后果準(zhǔn)備向用戶(hù)出示收費(fèi)價(jià)目表，并征得用戶(hù)同意是否準(zhǔn)備材料否是在向用戶(hù)出示由公司統(tǒng)一印制的《收費(fèi)價(jià)目表》并詳細(xì)說(shuō)明需要收費(fèi)的項(xiàng)目，征得用戶(hù)同意后開(kāi)始維修，如果用戶(hù)不同意，技術(shù)人員應(yīng)委婉告知用戶(hù)：“很抱歉，這是水廠規(guī)定，我無(wú)權(quán)擅自決定，如果您對(duì)此有疑問(wèn)，可以向我們客戶(hù)中心進(jìn)行核實(shí)，謝謝?！比鐧z查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有合適的材料或零件時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)：“非常抱歉，這個(gè)問(wèn)題我們沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到，身邊沒(méi)有合適的材料進(jìn)行維修，維修工作無(wú)法開(kāi)展，如果您不介意，我可以替您準(zhǔn)備一下這些材料，并盡快再次上門(mén)為您服務(wù)?！鼻鍒?chǎng)維修完畢后，要對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)徹底清理，不可遺漏：整理工具時(shí)，要將工具按照要求逐一在工具箱中放置，不可隨意擺放：之后將布?jí)|疊好放入工具包中收費(fèi)收取維修費(fèi)用時(shí)，要主動(dòng)給用戶(hù)開(kāi)具收據(jù)，用戶(hù)付費(fèi)時(shí)要說(shuō)“謝謝”。告別拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意，替用戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套?；卦L客服前臺(tái)應(yīng)通過(guò)電話(huà)，上門(mén)等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，如有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并處理。48維修完畢，整理工具并清理現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始維修材料是否齊全？是（四）施工現(xiàn)場(chǎng)1、放置施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)標(biāo)識(shí)牌，注意安全防護(hù)2、禮貌文明的接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全3、正確操作施工工具，禁止私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具4、語(yǔ)言文明，忌打架罵人、說(shuō)話(huà)粗魯。不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場(chǎng)工具比劃、開(kāi)玩笑等5、與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通6、對(duì)施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，忌故意懈怠，影響工作進(jìn)程。7、保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損8、加強(qiáng)維修設(shè)備以及專(zhuān)用工具的操作保養(yǎng)，確保人身和設(shè)備安全49（四）施工現(xiàn)場(chǎng)49七、酒桌禮儀（一）敬酒（二）酒桌禮儀（三）酒桌常識(shí)50七、酒桌禮儀（一）敬酒50談起喝酒，幾乎所有的人都有過(guò)切身體會(huì)，“酒文化”也是一個(gè)既古老而又新鮮的話(huà)題?，F(xiàn)代人在交際過(guò)程中，已經(jīng)越來(lái)越多地發(fā)揮了酒的作用。的確，酒作為一種交際媒介，迎賓送客，聚朋會(huì)友，彼此溝通，傳遞友情，發(fā)揮了獨(dú)到的作用，所以，探索一下酒桌上的“奧妙”，有助于你與人交際的成功。51談起喝酒，幾乎所有的人都有過(guò)切身體會(huì)，“酒文化”也是一個(gè)既古（一）敬酒敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上，由主人向來(lái)賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝愿、祝福類(lèi)的話(huà)。甚至主人和主賓還要發(fā)表一篇專(zhuān)門(mén)的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。52（一）敬酒敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上，由主人向來(lái)賓提1、敬酒的時(shí)機(jī)

可隨時(shí)在飲酒的過(guò)程中進(jìn)行。祝酒詞在賓主入座后、用餐前開(kāi)始。2、敬酒者注意事項(xiàng)

1）提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，目視其他特別是自己的祝酒對(duì)象，同時(shí)說(shuō)祝福語(yǔ)。2）充分體諒對(duì)方，在對(duì)方請(qǐng)人代酒或用飲料代替時(shí)，不可強(qiáng)制對(duì)方喝酒。3）在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下，被推舉出來(lái)提議祝酒時(shí)最好的解決辦法就是說(shuō)出你的感受?？捎煤?jiǎn)單的語(yǔ)言擺脫困境，如“向出色的朋友和偉大的老板**致意”。4）如滴酒不沾，可向眾人說(shuō)明情況并用其他飲料代替。531、敬酒的時(shí)機(jī)531、眾歡同樂(lè)，切忌私語(yǔ)

忌跑題；忌侃侃而談，唯我獨(dú)尊；忌竊竊私語(yǔ)。2、瞄準(zhǔn)賓主，把握大局

大多數(shù)灑宴都有一個(gè)主題，也就是喝酒的目的。赴宴時(shí)首先應(yīng)環(huán)視一下各位的神態(tài)表情，分清主次，不要單純地為了喝酒而喝酒，而失去交友的好機(jī)會(huì)，更不要讓某些嘩眾取寵的酒徒攪亂東道主的意思。

3、語(yǔ)言得當(dāng)，詼諧幽默酒桌上可以顯示出一個(gè)人的才華、常識(shí)、修養(yǎng)和交際風(fēng)度，有時(shí)一句詼諧幽默的語(yǔ)言，會(huì)給客人留下很深的印象，使人無(wú)形中對(duì)你產(chǎn)生好感。

4、勸酒適度，切莫強(qiáng)求

5、敬酒有序，主次分明

按照年齡大小、職位高低、賓主身份的順序敬酒。如不熟悉對(duì)方身份，應(yīng)事先打聽(tīng)對(duì)方身份或留意別人如何稱(chēng)呼。

6、察言觀色，了解人心

7、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山

酒席宴上要看清場(chǎng)合，正確估價(jià)自己的實(shí)力，盡量保留一些酒力和說(shuō)話(huà)的分寸，既不讓別人小看自己又不要過(guò)分地表露自身，選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，逐漸放射自己的鋒芒，才能穩(wěn)坐泰山，不致給別人產(chǎn)生“就這點(diǎn)能力”的想法，使大家不敢低估你的實(shí)力。（二）酒桌禮儀541、眾歡同樂(lè)，切忌私語(yǔ)（二）酒桌禮儀54不可將“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”掛在嘴上。領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬?？梢远嗳司匆蝗?，不可一人敬多人，除非是領(lǐng)導(dǎo)。自己敬別人，如不碰杯，自己喝多少可視情況而定，不可比對(duì)方喝的少。如碰杯，一句“我喝完，您隨意?！狈斤@大度。身為下級(jí)，應(yīng)為領(lǐng)導(dǎo)添酒，在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代酒時(shí)，可替領(lǐng)導(dǎo)代酒，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。敬酒時(shí)自己的杯子低于對(duì)方。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。碰杯，敬酒，要有祝詞。桌面上不談生意。說(shuō)錯(cuò)話(huà)，辦錯(cuò)事，不要申辯，自覺(jué)罰酒才是硬道理。假如遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要一個(gè)一個(gè)倒酒，不然后面的人沒(méi)酒怎么辦？最后一定還有一個(gè)悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空著。注意酒后不要失言，不要說(shuō)大話(huà)，不要失態(tài)（禁吐沫橫飛，禁筷子亂甩，禁手指亂指，禁用湯類(lèi)時(shí)發(fā)出聲響，禁當(dāng)眾打嗝）。（三）酒桌常識(shí)55（三）酒桌常識(shí)55

花生米對(duì)喝酒人來(lái)說(shuō)，是個(gè)好東西。保持清醒的頭腦，酒后噓寒問(wèn)暖是少不了的，一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾都顯得你關(guān)懷備至。

溫馨提示：56溫馨提示：56八、社交禮儀57八、社交禮儀57（一）介紹禮儀1、順序：即原則“尊者優(yōu)先知情權(quán)”先后下級(jí)上級(jí)晚輩長(zhǎng)輩客人主人男士女士遲到早到未婚已婚2、介紹的動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。58（一）介紹禮儀58（二）握手禮儀

1、順序：即原則“尊者優(yōu)先”先后上級(jí)下級(jí)長(zhǎng)輩晚輩女士男士已婚未婚2、握手方式距離受禮者約一步，高度大致與對(duì)方腰部持平。持續(xù)3-5秒，同時(shí)說(shuō)簡(jiǎn)潔的問(wèn)候語(yǔ)，如：“您好、久仰?！?、握手禁忌忌用左手；忌掌心向下；忌戴手套、帽子、墨鏡與人握手（女士的禮服手套除外）；忌面無(wú)表情；無(wú)特殊情況應(yīng)起身握手；忌長(zhǎng)篇大論。59（二）握手禮儀

1、順序：即原則“尊者優(yōu)先”59（三）名片禮儀

1、遞名片方式：雙手遞出，正面朝向接受方。2、順序：客先主后；身份低者先，身份高者后。與多人交換名片時(shí)，按職位高低的順序，或由近及遠(yuǎn)的順序派送，圓桌上按順時(shí)針的順序遞出3、接名片：（1）一謝二看三請(qǐng)教（2）妥善存放60（三）名片禮儀

1、遞名片方式：60九、禮儀小常識(shí)

國(guó)學(xué)者霍爾研究發(fā)現(xiàn)，46厘米至61厘米屬私人空間而當(dāng)這個(gè)自我空間被人觸犯就會(huì)感到不舒服，不安全，甚至惱怒起來(lái)。

交際中空間距離可以分以下四種：

1、親密距離親密距離在0.5

米以?xún)?nèi)，多用于情情侶或夫夫妻間，也可以用于父母與子女之間或知心朋友間。2、社交距離社交距離一般在0.5

米到1.5

米之間，表現(xiàn)為伸手可以握到對(duì)方的手，但不易接觸到對(duì)方的身體，這一距離對(duì)討論個(gè)人問(wèn)題是很合適的。3、禮儀距離禮儀距離大約在1.5

米到3

米之間，屬于禮節(jié)上較正式的交往關(guān)系。該距離主要適用于向交往對(duì)象表示特有的敬重，或用于舉行會(huì)議、儀式等。

4、公共距離公共距離指大于3

米的空間距離，一般適用于演講者與聽(tīng)眾。61九、禮儀小常識(shí)國(guó)學(xué)者霍爾研究發(fā)現(xiàn)，46厘米至61厘米測(cè)試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？62測(cè)試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？62吃齋念佛，不近女色降妖除魔，不懂愛(ài)情投其所好，為愛(ài)犧牲毫無(wú)主見(jiàn)，不懂生活懂得生活，盡是花言巧語(yǔ)，投其所好，有服務(wù)意識(shí)63吃齋念佛，不近女色降妖除魔，不懂愛(ài)情投其所好，為愛(ài)犧牲毫無(wú)主謝謝64謝謝64650深州市水廠禮儀培訓(xùn)66深州市水廠1導(dǎo)入具備出色的服務(wù)態(tài)度、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念：水廠是一個(gè)定位于服務(wù)性的行業(yè)，其本質(zhì)就是對(duì)自來(lái)水用戶(hù)的服務(wù)。作為水廠的從業(yè)人員，首先要有“服務(wù)至上”的意識(shí)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)是以“服務(wù)至上”為基礎(chǔ)的。有人說(shuō)過(guò)：“服務(wù)是一種氣質(zhì)的加深”。因此不管每個(gè)人在水廠中的地位如何，每個(gè)人都有責(zé)任致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)提供良好的管理和服務(wù)技能，來(lái)提升我們自身的形象和在行業(yè)中的地位，為提高公司效率和名譽(yù)做出貢獻(xiàn)。水廠的員工在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專(zhuān)業(yè)印象。通過(guò)衣著打扮、言行舉止反映出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能等等。67導(dǎo)入具備出色的服務(wù)態(tài)度、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念：2

服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)充分理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù)意識(shí)，并在良好的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過(guò)程。

導(dǎo)入68服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)充分理解服務(wù)課程目標(biāo)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象

建立服務(wù)意識(shí)并達(dá)成共識(shí)

規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)

打造服務(wù)職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化形象

69課程目標(biāo)：4一、形象禮儀——儀表

儀容著裝二、形象禮儀——儀態(tài)

站姿語(yǔ)言微笑

眼神四、投訴的處理三、接待禮儀五、辦公室禮儀

恭迎等候區(qū)服務(wù)柜臺(tái)接待禮儀恭送如何處理投訴如何處應(yīng)對(duì)刁蠻無(wú)理的客戶(hù)六、維修禮儀維修人員禮儀保修流程入戶(hù)維修禮儀施工現(xiàn)場(chǎng)

交際距離營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)（詳見(jiàn)word文檔）九、禮儀小常識(shí)辦公室的環(huán)境與上司相處的禮儀與同事相處的禮儀電話(huà)禮儀七、酒桌禮儀敬酒酒桌禮儀酒桌常識(shí)八、社交禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀70一、形象禮儀——儀表二、形象禮儀——儀態(tài)四、投訴的處理三、接一、形象禮儀-儀表（一）儀容（二）著裝71一、形象禮儀-儀表（一）儀容6（一）儀容眼手鼻耳口面部

儀容禮儀個(gè)人衛(wèi)生發(fā)飾女職員化妝禮儀72（一）儀容眼儀容禮儀個(gè)人衛(wèi)生7個(gè)人衛(wèi)生、發(fā)型、化妝要求個(gè)人衛(wèi)生：1、眼-注意眼角及眼尾是否清潔干凈2、手-不蓄長(zhǎng)指甲，涂指甲油只能為透明色3、鼻-不可當(dāng)眾清潔鼻孔，革除陋習(xí)，男士可購(gòu)買(mǎi)鼻毛器4、耳-用棉簽清潔耳部5、口-保持口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品6、面部-男營(yíng)業(yè)員不可留胡須，女士不可用濃烈的香水發(fā)型：男士-前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不掩耳男士頭發(fā)一個(gè)月修剪2-3次女士-盤(pán)發(fā)，不可戴太多發(fā)飾女職員化妝要求：女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然（詳見(jiàn)視頻文件）73個(gè)人衛(wèi)生：發(fā)型：女職員化妝要求：8（二）著裝著裝禮儀1、著裝規(guī)范2、鞋襪、飾品、工牌74（二）著裝著裝禮儀1、著裝規(guī)范9服裝職員服飾基本要求1、符合所在崗位身份服飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、方便2、整潔美觀整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體；得體是指服飾的穿著要合身、合時(shí)、合適1、職員上崗必須穿著統(tǒng)一服裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全2、不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷，衣袋中不裝與工作無(wú)關(guān)的物品3、領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無(wú)褶皺4、注意男士西裝扣子的系法1、著裝規(guī)范75服裝職員服飾基本要求1、符合所在崗位身份2、整潔美觀1、職員2、鞋襪、飾品、工號(hào)牌鞋襪：男士系帶皮鞋+黑色棉襪女士3-5cm高跟鞋+肉色連褲襪（襪筒無(wú)抽絲無(wú)漏洞）飾品：1、不得配帶夸張的戒指、項(xiàng)鏈2、不得配帶耳墜，可以選擇耳釘工號(hào)牌：1、營(yíng)業(yè)員必須佩戴單位統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗2、工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分3、工號(hào)牌只限本人使用76鞋襪：飾品：工號(hào)牌：11二、形象禮儀——儀態(tài)（一）站姿（二）語(yǔ)言（三）微笑（四）眼神77二、形象禮儀——儀態(tài)（一）站姿12迎賓式站姿交流式站姿（一）站姿1、女士站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、沉肩、腳位、手位幾種錯(cuò)誤的站姿:駝背、塌腰、含胸、斜肩78迎賓式站姿（一）站姿1、女士站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰2、男士站姿基本站姿開(kāi)立式站姿后搭手式站姿792、男士站姿基本站姿14（二）語(yǔ)言以客戶(hù)習(xí)慣的交談方式談話(huà)談話(huà)措辭日常化，與不太懂行的客戶(hù)交談盡量不用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言談話(huà)語(yǔ)氣日?；?，不用平板的、機(jī)械的話(huà)調(diào)與客戶(hù)交談?dòng)梦瘛⑸塘康恼Z(yǔ)氣與客戶(hù)交談當(dāng)需要請(qǐng)求對(duì)方幫助配合時(shí)：“請(qǐng)您…好嗎”、“能不能請(qǐng)您…”當(dāng)向客戶(hù)建議時(shí)應(yīng)用婉轉(zhuǎn)間接的虛擬語(yǔ)氣：“您最好…”靈活使用敬語(yǔ)職員在與客戶(hù)交談時(shí)要多用敬語(yǔ)在交談過(guò)程中適當(dāng)稱(chēng)呼對(duì)方的名字或姓也會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到受尊重避免使用否定性的消極語(yǔ)言以肯定或暗示的方式間接、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的否定意思，不直接拒絕對(duì)方，而是找出一個(gè)理由與對(duì)方意思相抵觸。如“你今晚能出來(lái)嗎？”“能出來(lái)是能出來(lái)，只是媽媽一個(gè)人生病在家買(mǎi)，來(lái)了沒(méi)人照顧她?！闭J(rèn)真傾聽(tīng)多理解少評(píng)論，不可隨意打斷別人講話(huà)，傾聽(tīng)比交談更重要傾聽(tīng)可以使從業(yè)人員更好的了解客戶(hù)需求，提供針對(duì)性服務(wù)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，可以適當(dāng)作出反應(yīng)如“嗯”、“是嗎”、“后來(lái)呢”、“太好了”。80（二）語(yǔ)言以客戶(hù)習(xí)慣的交談方式談話(huà)15服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（詳見(jiàn)word)語(yǔ)調(diào)自然柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)適宜，稱(chēng)呼恰當(dāng)，口齒清晰稱(chēng)呼用語(yǔ)：先生、女士忌美女、帥哥、小姐禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、送別語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、答謝語(yǔ)、指引用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)服務(wù)禁忌語(yǔ)81服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（詳見(jiàn)word)語(yǔ)調(diào)自然柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)適宜，稱(chēng)呼（三）微笑“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。面部表情最傳神表意的是笑容微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自?xún)?nèi)心的笑；2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；3.要聲情并茂，相輔相成；4.要與儀表舉止的美和諧一致。四不要：1、不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；2、不要露出笑容，隨即收起；3、不要為情緒左右而笑；4、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。82（三）微笑“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“微笑的三種類(lèi)型：一度-笑不露齒二度-微微露出幾顆三度-八顆牙齒（標(biāo)準(zhǔn)）83微笑的三種類(lèi)型：18微笑的好處：

1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶(hù)；2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶(hù)之間的“籬笆”，敞開(kāi)雙方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開(kāi)僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)；7.笑能建立準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)你的信賴(lài)感；8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心；9.笑是表達(dá)愛(ài)意的捷徑；10.笑會(huì)增進(jìn)活力，有益健康。8419三種目光凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域雙眼到前胸社交凝視區(qū)域雙眼到唇心-大三角公務(wù)凝視區(qū)域雙眼到額頭-小三角恰當(dāng)運(yùn)用眼神注意目光注視部位：對(duì)方臉部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、領(lǐng)部以上部位注意目光注視的角度：正視、平視或仰視注意目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短：占全部談話(huà)的30％--60％注意目光注視的兼顧提高用戶(hù)滿(mǎn)意度（四）目光85三種目光凝視區(qū)域恰當(dāng)運(yùn)用眼神提高用戶(hù)（四）目光20顧客來(lái)訪（一）恭迎（二）等候區(qū)服務(wù)（三）柜臺(tái)接待禮儀（四）恭送三、接待禮儀86顧客來(lái)訪（一）恭迎三、接待禮儀21（一）恭迎

營(yíng)業(yè)時(shí)間的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持整潔，大廳接待員每一小時(shí)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查。地面應(yīng)保持無(wú)灰塵、泥跡、痰跡、水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無(wú)污物?？蛻?hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大廳接待員要立即主動(dòng)熱情起立微笑相迎，并致以問(wèn)候，如正在接待客戶(hù)，則只需對(duì)新來(lái)客戶(hù)微笑致意。如有必要可為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，引領(lǐng)時(shí)走在客戶(hù)左前方。87（一）恭迎營(yíng)業(yè)時(shí)間的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持整潔，大廳接待三聲三笑三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲三笑：用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要微笑著迎接用戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)時(shí)要微笑著回復(fù)用戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)要微笑著送別88三笑：用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要微笑著迎接23大廳接待人員接待過(guò)程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正；行姿步幅適度，一般為1-1.5只腳的距離；“請(qǐng)”的手勢(shì)應(yīng)柔美流暢，簡(jiǎn)潔明快，協(xié)調(diào)大方；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。大廳接待人員要求：89大廳接待人員要求：24

（二）等候區(qū)服務(wù)為了舒緩客戶(hù)等待過(guò)程中的焦急心情，大廳接待人員應(yīng)做好接待服務(wù)。1、為客戶(hù)奉茶：斟滿(mǎn)七分即可。所謂“茶七酒八”，即“從來(lái)茶道七分滿(mǎn)，留下三分是人情”。茶道文化中有“酒滿(mǎn)敬客，茶滿(mǎn)欺客”之說(shuō)，是因?yàn)榫茮霾锜?，茶倒七分滿(mǎn)，才不會(huì)水溢燙手。2、為客戶(hù)提供報(bào)刊雜志。應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要閱覽刊物，如暫時(shí)不需要可提醒其報(bào)刊架的位置，方便客戶(hù)自取。3、提醒客戶(hù)不要著急，耐心等候。在此過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)有問(wèn)必答百問(wèn)不煩。

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)90

（二）等候區(qū)服務(wù)為了舒緩客戶(hù)等待過(guò)程中的焦急心情，大廳接待1、用戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳當(dāng)距離受理臺(tái)2.5米，便應(yīng)行點(diǎn)頭示意微笑禮，當(dāng)客戶(hù)來(lái)到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶(hù)入座，“您好，請(qǐng)坐?！保o(wú)窗口）2、雙手遞接客戶(hù)物品。收付錢(qián)款時(shí)唱收唱付。將錢(qián)和票據(jù)雙手遞交給客戶(hù)，并說(shuō)：“收您XX元，找您XX元，這是您的票據(jù)及找零”。3、業(yè)務(wù)操作熟練，減少客戶(hù)等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí)，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，避免發(fā)生糾紛。4、服務(wù)過(guò)程中精神飽滿(mǎn)，舉止自然大方。來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。5、對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶(hù)致歉，待確認(rèn)答案后立即回復(fù)。6、當(dāng)辦理客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)準(zhǔn)確指明辦理臺(tái)席的位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明的手勢(shì)敷衍客戶(hù)。7、在客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中上，營(yíng)業(yè)人員做到熱情、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。8、營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受批評(píng)，主動(dòng)道歉。9、完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“還有什么可以幫助您嗎？”10、工作期間注意“十不準(zhǔn)”。（三）柜臺(tái)接待禮儀911、用戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳當(dāng)距離受理臺(tái)2.5米，便應(yīng)行點(diǎn)頭示意微笑禮工作期間“十不準(zhǔn)”坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上，不得坐在桌子或臺(tái)席上站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事不做不雅觀的小動(dòng)作不隨地吐痰、擤鼻涕，咳嗽時(shí)要注意衛(wèi)生生病時(shí)盡量不要與客戶(hù)接觸不得冷淡對(duì)待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)不理不睬服務(wù)過(guò)程中不得精神萎靡不振不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班92工作期間“十不準(zhǔn)”坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得四、投訴的處理（一）投訴處理的流程（二）如何應(yīng)對(duì)刁蠻無(wú)理的客戶(hù)93四、投訴的處理（一）投訴處理的流程2810種錯(cuò)誤處理投訴的方法（一）投訴處理的流程處理投訴的基本方法正確看待投訴歡迎客戶(hù)投訴客戶(hù)是企業(yè)忠誠(chéng)客戶(hù)感謝客戶(hù)對(duì)客戶(hù)心存歉意理解客戶(hù)信任客戶(hù)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴表示同情理解并致歉認(rèn)真做好記錄提出解決方案并征得同意立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度記錄檔案以備后用日常會(huì)議作為案例分析只道歉沒(méi)有行動(dòng)推卸責(zé)任沒(méi)有跟蹤處理置之不理粗魯無(wú)禮質(zhì)問(wèn)用戶(hù)忽視用戶(hù)感情9410種錯(cuò)誤處理投訴（一）投訴處理的流程處理投訴的基本方法正確（二）如何應(yīng)對(duì)刁蠻無(wú)理的客戶(hù)1.接受現(xiàn)實(shí)：-不要再公共場(chǎng)所處理矛盾。-不要奢望不友善雇客性情好轉(zhuǎn)。-先做好心理準(zhǔn)備，作最壞打算。2.了解分析：-對(duì)事不對(duì)人。-認(rèn)定不友善客戶(hù)的類(lèi)型。-設(shè)身處地，了解客戶(hù)情緒失控原因。3.對(duì)癥下藥：-以柔制剛。-不同人用不同溝通方法。-聆聽(tīng)、作出補(bǔ)償方法。95（二）如何應(yīng)對(duì)刁蠻無(wú)理的客戶(hù)1.接受現(xiàn)實(shí)：-不要再公共場(chǎng)1、應(yīng)付刁蠻無(wú)理客戶(hù)的3S原則

S=Soft軟

態(tài)度柔和。S=Skin皮

小故事：甲乙因?yàn)檎禺a(chǎn)生矛盾，一天甲站在乙門(mén)前大聲喊罵，乙出門(mén)滿(mǎn)臉堆笑說(shuō)：“大娘，怎么了，跟誰(shuí)生這么大氣？”甲說(shuō)：“丫的，我罵你呢。”乙說(shuō)：“這么熱的天，進(jìn)屋歇會(huì)吧?！薄磳?duì)客戶(hù)的謾罵要心平氣和的處理。S=Snake蛇靈活應(yīng)對(duì)、能屈能伸、圓滑處理961、應(yīng)付刁蠻無(wú)理客戶(hù)的3S原則S=Soft軟312、對(duì)刁蠻無(wú)理客戶(hù)的處理技巧

客戶(hù)之所以會(huì)刁蠻無(wú)理，原因是他認(rèn)為我們的做法損害了他的利益，如果是我們的錯(cuò)要主動(dòng)承認(rèn)并改正，如不是則應(yīng)調(diào)查清楚還自己清白。關(guān)心行動(dòng)目標(biāo)效果反饋、記錄972、對(duì)刁蠻無(wú)理客戶(hù)的處理技巧客戶(hù)之所以會(huì)刁蠻無(wú)理，補(bǔ)償方法

聆聽(tīng)道歉建議關(guān)懷補(bǔ)償嚴(yán)肅對(duì)待主動(dòng)友善說(shuō)多謝眼神（焦急）禮貌應(yīng)付方法3、對(duì)刁蠻客人的應(yīng)付及補(bǔ)償方法表示關(guān)注點(diǎn)頭以示明白或同意澄清式發(fā)問(wèn)以助理解設(shè)身處地以作諒解發(fā)言時(shí)不作打擾不必爭(zhēng)論和批評(píng)總結(jié)對(duì)方重點(diǎn)98補(bǔ)償方法

聆聽(tīng)?wèi)?yīng)付方法3、對(duì)刁蠻客人的應(yīng)付及補(bǔ)償方法表示關(guān)5、溝通形式對(duì)投訴效果的影響

儀表姿勢(shì)手勢(shì)

眼神面部表情身體接觸身體語(yǔ)言=55%語(yǔ)氣、態(tài)度=38%語(yǔ)言?xún)?nèi)容=7%995、溝通形式對(duì)投訴效果的影響儀表眼神身體語(yǔ)言=6、「處理刁蠻客戶(hù)投訴」成敗關(guān)鍵1.摸不清客戶(hù)投訴原因，捉不到客戶(hù)目的。2.不能為客戶(hù)解訣向題。3.處理投訴時(shí)不足夠友善，不能使客戶(hù)平復(fù)情緒。4.不懂滑頭地應(yīng)付不友善或火爆客戶(hù)，化「敵」為「友」。5.不懂得應(yīng)付及處理技巧。6.容易開(kāi)罪客戶(hù)。7.不懂得向最高領(lǐng)導(dǎo)反映客戶(hù)投訴和心聲，從中改善服務(wù)。8.不懂得授權(quán)或被授權(quán)，讓員工在不同情況下，為客戶(hù)提供最好的處理方法。1006、「處理刁蠻客戶(hù)投訴」成敗關(guān)鍵1.摸不清客戶(hù)投訴原因，捉不五、辦公室禮儀一101五、辦公室禮儀一36（一）辦公室環(huán)境辦公桌上，切忌雜亂無(wú)章地堆放各種物品（如食品、個(gè)人照片、卡通飾物等）辦公室內(nèi)禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，注意音量控制。辦公室內(nèi)地面干凈整潔。102（一）辦公室環(huán)境辦公桌上，切忌雜亂無(wú)章地堆放各種物品（如食品（二）與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀1、絕對(duì)尊重：在職場(chǎng)，下屬應(yīng)當(dāng)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和尊嚴(yán)，充分尊者領(lǐng)導(dǎo)。任何詆毀和藐視上司的言行都是必須禁止的。上級(jí)要禮遇下屬，尤其對(duì)于比自己年長(zhǎng)的下屬，要尊敬有加，虛心請(qǐng)教。2、服從命令上級(jí)對(duì)下屬有工作指揮權(quán)，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)要及時(shí)完成并有效反饋完成結(jié)果及質(zhì)量。下屬要忠誠(chéng)于領(lǐng)導(dǎo)，支持上級(jí)，與上級(jí)意見(jiàn)相左，應(yīng)在私下與上級(jí)有效溝通。3、擺正位置下屬應(yīng)做到對(duì)上級(jí)既熱情又不過(guò)火，既大度相處又不縮手縮腳。4、分憂(yōu)解難對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，下屬要積極主動(dòng)地尋求處理方法，先上級(jí)之憂(yōu)而憂(yōu)。如遇非直接上司派給自己上級(jí)的任務(wù)，下屬也應(yīng)幫助上級(jí)完成任務(wù)，真正做到團(tuán)結(jié)集體。5、誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)如果工作出現(xiàn)失誤，不應(yīng)遮掩、隱瞞。6、講究方法在工作中給領(lǐng)導(dǎo)建議時(shí)，一定要考慮場(chǎng)合，注意方式方法，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信。103（二）與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀38（三）與同事相處的禮儀一、真誠(chéng)合作二、公平競(jìng)爭(zhēng)三、異性交往有度104（三）與同事相處的禮儀39（四）電話(huà)禮儀1、打電話(huà)

（1）通話(huà)時(shí)間：1）雙方事先約好的時(shí)間2）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，選擇對(duì)方空閑時(shí)間3）避開(kāi)對(duì)方休息時(shí)間，如：早8：00之前、晚10：00以后、午休、用餐、節(jié)假日。4）堅(jiān)持3分鐘通話(huà)原則（2）通話(huà)規(guī)范

說(shuō)好“第一聲”，自報(bào)家門(mén)，包括單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名。如：“您好，這里是職教中心招生辦，我是接線員梁亞秋?！保?）注意儀態(tài)

儀態(tài)會(huì)影響通話(huà)質(zhì)量，在接待禮儀中強(qiáng)調(diào)“對(duì)著電話(huà)微笑”就是強(qiáng)調(diào)儀態(tài)與聲音之間的關(guān)系。（4）控制音量正對(duì)話(huà)筒，話(huà)筒距離口部3-5厘米，不影響他人。105（四）電話(huà)禮儀40

2、接電話(huà)

1）鈴響過(guò)“一”不過(guò)“三”如果電話(huà)是在響了5聲后才接起，應(yīng)說(shuō)“不好意思，讓您久等了?！?。2）妥善處理非常電話(huà)遇到接起無(wú)聲、騷擾電話(huà)等特殊情況，禮貌當(dāng)先，告誡在后。遇到打錯(cuò)的電話(huà)，可詢(xún)問(wèn)是否幫其查詢(xún)。如接到不是找水廠而是找自來(lái)水公司的電話(huà)，可詢(xún)問(wèn)是否需要幫其查詢(xún)自來(lái)水公司的電話(huà)。3）不能忽略其他電話(huà)

通話(huà)時(shí)如果自己在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或者當(dāng)兩部電話(huà)同時(shí)響起，或有另一部電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌說(shuō)明，再接聽(tīng)另一部，不可同時(shí)拿起或置若罔聞。如“不好意思，一有空，我馬上打給您?！?/p>

一般上級(jí)先、長(zhǎng)輩先、主叫先。如遇故意糾纏的顧客不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢。”應(yīng)說(shuō)：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了?！被蛘摺罢娌幌Ｍ痛说绖e，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”5)請(qǐng)對(duì)方掛斷電話(huà)4）做稱(chēng)職的“傳話(huà)手”下達(dá)命令類(lèi)留言：5W1H原則：who何人、what何事、where何地、when何時(shí)、why為什么、how如何做。普通留言：4W原則：who何人、what何事、where何地、when何時(shí)。1062、接電話(huà)

1）鈴響過(guò)“一”不過(guò)“三”一般上級(jí)先、長(zhǎng)輩溫馨提示：

不說(shuō)“不知道”，不做“包打聽(tīng)”，不當(dāng)“順風(fēng)耳”，不做“長(zhǎng)舌婦”。107溫馨提示：42六、維修禮儀108六、維修禮儀43（一）維修人員禮儀按單位規(guī)定著裝，工牌戴在左胸處對(duì)講機(jī)佩戴在右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)、戶(hù)內(nèi)維修時(shí)，將聲音調(diào)低工作期間保持良好的精神面貌不佩戴金銀首飾，體態(tài)符合禮儀規(guī)范要求不吃異味食物服務(wù)及時(shí)，不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5-10分鐘遵守“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)喝用戶(hù)水、不準(zhǔn)抽用戶(hù)煙、不準(zhǔn)吃用戶(hù)提供的食物、不準(zhǔn)收用戶(hù)禮品、不準(zhǔn)打用戶(hù)電話(huà)、不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨、大聲談笑值夜班人員，如遇未解決的遺留問(wèn)題，做好記錄和白班人員做好交接跑水等緊急情況，必須15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，急修不過(guò)夜，其他保修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。109（一）維修人員禮儀44（二）保修流程

交付第二聯(lián)與客服部用戶(hù)維修（電話(huà)）↓↓↓↓↓↓填寫(xiě)《維修單》一式三聯(lián)通知工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)施用戶(hù)驗(yàn)收簽字（交付第一聯(lián)）交付第三聯(lián)與財(cái)務(wù)部110（二）保修流程

交付第二聯(lián)與客服部用戶(hù)維修（電話(huà)）↓↓↓↓↓（三）入戶(hù)維修流程維修禁忌：1、敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖2、滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打哈欠，一副無(wú)精打采的樣子；3、冷淡，過(guò)分嚴(yán)肅或者是木訥的表情4、忌語(yǔ)言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等5、探頭探腦，用戶(hù)還沒(méi)說(shuō)話(huà)就往屋里張望。6、不清楚要服務(wù)的內(nèi)容7、主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手8、與用戶(hù)聊天，未經(jīng)允許抱用戶(hù)的小孩9、接聽(tīng)私人電話(huà)10、不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)11、以職務(wù)之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要12、亂收費(fèi)，收饋贈(zèng)，向用戶(hù)提無(wú)理要求111（三）入戶(hù)維修流程維修禁忌：46維修禁忌：13、忘記帶必要的維修工具14、隨便扔掉用戶(hù)的東西，品嘗用戶(hù)的食品，使用用戶(hù)的用品15、坐在用戶(hù)家里16、在用戶(hù)家中東張西望，亂摸用戶(hù)家中物品17、請(qǐng)用戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆18、對(duì)用戶(hù)提出的不滿(mǎn)意進(jìn)行辯解19、損壞用戶(hù)物品刻意進(jìn)行隱瞞20、服務(wù)工具沒(méi)有收拾好21、沒(méi)有幫用戶(hù)關(guān)門(mén)22、剛出用戶(hù)家門(mén)就開(kāi)始打電話(huà)或大聲喧嘩。23、遺漏物品在客戶(hù)家中112維修禁忌：47維修完畢，整理工具并清理現(xiàn)場(chǎng)

開(kāi)始維修

材料是否齊全？

是否發(fā)生費(fèi)用？

詢(xún)問(wèn)并核實(shí)

經(jīng)客戶(hù)允許穿好鞋套進(jìn)入客戶(hù)家中

按門(mén)鈴（敲門(mén)）并出示證件及維修服務(wù)單

取出軟布?jí)|鋪在地面開(kāi)始檢查收取維修發(fā)生的費(fèi)用客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)”。

通過(guò)電話(huà)，上門(mén)等方式

維修人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，早到不超過(guò)5-10分鐘。敲門(mén)力度中，三聲為宜，如無(wú)人應(yīng)答，停頓10秒鐘再次敲門(mén)。如目的是送水費(fèi)單到用戶(hù)家里，則禮貌將水費(fèi)單遞交到用戶(hù)手里，對(duì)用戶(hù)的疑問(wèn)進(jìn)行耐心細(xì)致的回答。

叩門(mén)

進(jìn)門(mén)客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/女士，你好！”出示證件及維修服務(wù)單并聲明“我是水廠的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”了解

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)或核實(shí)服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后要說(shuō)：“謝謝”

以維修為主要目的，盡量避免更換零件，如需更換零件，必須征得用戶(hù)同意，并言明不更換零件的后果準(zhǔn)備向用戶(hù)出示收費(fèi)價(jià)目表，并征得用戶(hù)同意是否準(zhǔn)備材料否是在向用戶(hù)出示由公司統(tǒng)一印制的《收費(fèi)價(jià)目表》并詳細(xì)說(shuō)明需要收費(fèi)的項(xiàng)目，征得用戶(hù)同意后開(kāi)始維修，如果用戶(hù)不同意，技術(shù)人員應(yīng)委婉告知用戶(hù)：“很抱歉，這是水廠規(guī)定，我無(wú)權(quán)擅自決定，如果您對(duì)此有疑問(wèn)，可以向我們客戶(hù)中心進(jìn)行核實(shí)，謝謝?！比鐧z查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有合適的材料或零件時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)：“非常抱歉，這個(gè)問(wèn)題我們沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到，身邊沒(méi)有合適的材料進(jìn)行維修，維修工作無(wú)法開(kāi)展，如果您不介意，我可以替您準(zhǔn)備一下這些材料，并盡快再次上門(mén)為您服務(wù)?！鼻鍒?chǎng)維修完畢后，要對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)徹底清理，不可遺漏：整理工具時(shí)，要將工具按照要求逐一在工具箱中放置，不可隨意擺放：之后將布?jí)|疊好放入工具包中收費(fèi)收取維修費(fèi)用時(shí)，要主動(dòng)給用戶(hù)開(kāi)具收據(jù)，用戶(hù)付費(fèi)時(shí)要說(shuō)“謝謝”。告別拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意，替用戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套?；卦L客服前臺(tái)應(yīng)通過(guò)電話(huà)，上門(mén)等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，如有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并處理。113維修完畢，整理工具并清理現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始維修材料是否齊全？是（四）施工現(xiàn)場(chǎng)1、放置施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)標(biāo)識(shí)牌，注意安全防護(hù)2、禮貌文明的接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全3、正確操作施工工具，禁止私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具4、語(yǔ)言文明，忌打架罵人、說(shuō)話(huà)粗魯。不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場(chǎng)工具比劃、開(kāi)玩笑等5、與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通6、對(duì)施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，忌故意懈怠，影響工作進(jìn)程。7、保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損8、加強(qiáng)維修設(shè)備以及專(zhuān)用工具的操作保養(yǎng)，確保人身和設(shè)備安全114（四）施工現(xiàn)場(chǎng)49七、酒桌禮儀（一）敬酒（二）酒桌禮儀（三）酒桌常識(shí)115七、酒桌禮儀（一）敬酒50談起喝酒，幾乎所有的人都有過(guò)切身體會(huì)，“酒文化”也是一個(gè)既古老而又新鮮的話(huà)題?，F(xiàn)代人在交際過(guò)程中，已經(jīng)越來(lái)越多地發(fā)揮了酒的作用。的確，酒作為一種交際媒介，迎賓送客，聚朋會(huì)友，彼此溝通，傳遞友情，發(fā)揮了獨(dú)到的作用，所以，探索一下酒桌上的“奧妙”，有助于你與人交際的成功。116談起喝酒，幾乎所有的人都有過(guò)切身體會(huì)，“