語(yǔ)言和談話禮儀課件

第六講語(yǔ)言和談話禮儀第六講語(yǔ)言和談話禮儀談話是人表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的重要手段。談話是一門(mén)藝術(shù)，語(yǔ)言是談話的載體，文明、禮貌、準(zhǔn)確的談話有利于人際關(guān)系的和諧。談話一定意義上反映著一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)。談話是人表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的重要手段。說(shuō)話的技術(shù)重要的不是你說(shuō)什么,而是你如何說(shuō)說(shuō)話的技術(shù)：語(yǔ)音、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)文字:14%+語(yǔ)氣:86%說(shuō)話的技術(shù)重要的不是你說(shuō)什么,而是你如何說(shuō)不同語(yǔ)氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對(duì)方：你感到厭煩和絕對(duì)沒(méi)有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達(dá)的信息是：我被壓抑和想單獨(dú)自處一個(gè)突然的速度和很大聲的音調(diào)說(shuō)明：我在生氣和不想接受意見(jiàn)高音調(diào)和語(yǔ)調(diào)強(qiáng)的聲音表示：我是熱心于這一話題或題目不同語(yǔ)氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對(duì)方：你感到厭煩和絕怎樣說(shuō)話才不失“分寸”

第一，說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份。任何人，在任何場(chǎng)合說(shuō)話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時(shí)的“角色地位”。比如，在自己家庭里，對(duì)子女來(lái)說(shuō)你是父親或母親，對(duì)父母來(lái)說(shuō)你又成了兒子或女兒。如用對(duì)小孩子說(shuō)話的語(yǔ)氣對(duì)老人或長(zhǎng)輩說(shuō)話就不合適了，因?yàn)檫@是不禮貌的，是有失“分寸”的。第二，說(shuō)話要盡量客觀。這里說(shuō)的客觀，就是尊重事實(shí)。事實(shí)是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該實(shí)事求是地反映客觀實(shí)際。有些人喜歡主觀臆測(cè)，信口開(kāi)河，這樣往往會(huì)把事情辦糟。第三，說(shuō)話要有善意。所謂善意，也就是與人為善。說(shuō)話的目的，就是要讓對(duì)方了解自己的思想和感情。俗話說(shuō)：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人恨難消?！痹鯓诱f(shuō)話才不失“分寸”第一，說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份。任何請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）

禮貌語(yǔ)言請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您… 勞駕好的是清楚 不客氣 您好某先生或小姐歡迎貴公司 請(qǐng)問(wèn)禮貌語(yǔ)言請(qǐng)一、稱呼禮儀稱呼:指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。在社會(huì)交往中，如何稱呼對(duì)方，這直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個(gè)人修養(yǎng)等。一個(gè)得體的稱呼，會(huì)令彼此如沐春風(fēng)，為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)，否則，會(huì)令對(duì)方心里不悅，影響到彼此的關(guān)系。

一、稱呼禮儀稱呼:指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用1、社交、工作場(chǎng)合中常用的稱呼:在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。它的總的要求，是要莊重、正式、規(guī)范。1、社交、工作場(chǎng)合中常用的稱呼:1）職務(wù)性稱呼就高不就低。一般在較為正式的官方活動(dòng)、政府活動(dòng)、公司活動(dòng)、學(xué)術(shù)性活動(dòng)中使用。以示身份有別，敬意有加，而且要就高不就低。這種稱呼，具體來(lái)說(shuō)分三種情況：a）、只稱職務(wù)。如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等b）、職務(wù)前加姓氏。如：王總經(jīng)理、張主任、劉校長(zhǎng)等。c）、職務(wù)前加上姓名。適合于極為正式的場(chǎng)合。如：×××市長(zhǎng)等。1）職務(wù)性稱呼就高不就低。2）職稱性稱呼對(duì)于有專業(yè)技術(shù)職稱的人，可用職稱相稱。a）、僅稱職稱。如：教授、律師、工程師等b）、在職稱前加姓氏。如：龍主編、常律師、葉工程師。C）、在職稱前加姓名。適合于正式的場(chǎng)合。如：楊振寧教授、謝玉清研究員等。2）職稱性稱呼3）學(xué)銜性稱呼這種稱呼，增加被稱者的權(quán)威性，同時(shí)有助于增加現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氣氛。有四種情況:a）、僅稱學(xué)銜。“博士”b）、加姓氏。劉博士c）、加姓名。劉選博士d）、將學(xué)銜具體化，說(shuō)明其所屬學(xué)科，并在后面加上姓名。如：法學(xué)博士劉選。這種稱呼最正式。3）學(xué)銜性稱呼4）行業(yè)性稱呼在工作中，按行業(yè)稱呼。可以直接以職業(yè)作為稱呼，如：老師、教練、會(huì)計(jì)、醫(yī)生等。在一般情況下，此類稱呼前，均可加上姓氏或者姓名。如：劉老師、于教練、王會(huì)計(jì)等。4）行業(yè)性稱呼5）泛尊稱就是對(duì)社會(huì)各界人士在一般較為廣泛的社交中，都可以使用的。如：小姐、女士、夫人、太太。未婚者稱“小姐”，已婚者或不明其婚否稱“女士”。男的叫“先生”。不分男女叫同志。5）泛尊稱2、生活中的稱呼生活中的稱呼應(yīng)當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理。對(duì)自己親屬的稱呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、小兒、小女對(duì)他人親屬的稱呼：尊母、尊兄、賢弟、賢妹、令尊、令堂、令愛(ài)、令郎對(duì)文藝界、教育界、以及有成就者、有身份者稱呼之“老師”對(duì)德高望重者“周老”、“謝公”對(duì)朋友或熟人：姓名或“老劉”、“大劉”、“小劉”（同性朋友間不帶姓而呼其名）親近性稱呼：大姐、大哥、大媽、阿姨、大娘、大爺、大伯、大叔等。2、生活中的稱呼生活中的稱呼應(yīng)當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理。3、外交中的稱呼國(guó)際交往中，因?yàn)閲?guó)情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬(wàn)別。一是要掌握一般性規(guī)律，二是要注意國(guó)別差異。一般都可以稱小姐、女士、夫人、先生。還有稱其職務(wù)和對(duì)地位較高者稱“閣下”的。如“市長(zhǎng)先生”“大使閣下”。對(duì)軍界人士,稱軍銜。“將軍”“上?！薄吧衔尽薄霸獛洝?。對(duì)宗教人士,稱呼其神職.如“牧師”“神父”“傳教士”。教授、法官、律師、醫(yī)生、博士，因?yàn)樗麄冊(cè)谏鐣?huì)中很受尊重，可以直接作為稱呼。3、外交中的稱呼國(guó)際交往中，因?yàn)閲?guó)情、民族、宗教、文化背景的在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語(yǔ)的國(guó)家里，姓名一般有兩個(gè)部分構(gòu)成，通常名字在前，姓氏在后。如“理查德.尼克松”。女子結(jié)婚后,通常她的姓名由本名與夫姓組成。如“瑪格麗特.撒切爾”,瑪格麗特為本名,后面為夫姓。有些英美人的姓名前會(huì)冠以“小”字,如:“小喬治.威廉斯”,這個(gè)小字與年齡無(wú)關(guān),而是表示他沿用了父名或父輩之名。這些國(guó)家,一般稱其姓,并加上先生、小姐、女士、夫人。對(duì)于關(guān)系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語(yǔ)的國(guó)家里，姓名俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個(gè)部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。在俄羅斯,一般的口頭稱呼只采用姓或本名。日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字?jǐn)?shù)較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個(gè)部分。婦女的姓名婚前使用1）使用錯(cuò)誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱呼有兩種：（1）誤讀，一般表現(xiàn)為念錯(cuò)被稱呼者的姓名。（2）誤會(huì)，主要指對(duì)被稱呼者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會(huì)。2）使用過(guò)時(shí)的稱呼。有些稱呼，具有一定的時(shí)效性，一旦時(shí)過(guò)境遷，若再采用，難免貽笑大方。在我國(guó)古代，對(duì)官員稱為“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P(pán)照搬進(jìn)現(xiàn)代生活里來(lái)，就會(huì)顯得滑稽可笑，不倫不類。3）使用不通行的稱呼。有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛(ài)稱人為“師傅”，山東人愛(ài)稱人為“伙計(jì)”，中國(guó)人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛(ài)人”、“小鬼”。但是，在南方人聽(tīng)來(lái)，“師傅”等于“出家人”，“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。而外國(guó)人則將“愛(ài)人”理解為進(jìn)行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“精靈”，可見(jiàn)這是“南轅北轍”，誤會(huì)太大了。

4、稱呼禁忌——其共同的特征，是失敬于人

1）使用錯(cuò)誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。4、稱呼禁忌4）使用庸俗低級(jí)的稱呼。

“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”、，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級(jí)，檔次不高。它們聽(tīng)起來(lái)令人肉麻不堪，而且?guī)в忻黠@的黑社會(huì)人員的風(fēng)格。逢人便稱“老板”，也顯得不倫不類。5）使用綽號(hào)作為稱呼。對(duì)于關(guān)系一般者，切勿自作主張給對(duì)方起綽號(hào)，更不能隨意以道聽(tīng)途說(shuō)來(lái)的對(duì)方的綽號(hào)去稱呼對(duì)方，還要注意，不要隨便拿別人的姓名亂開(kāi)玩笑。4）使用庸俗低級(jí)的稱呼。二、交談的禮節(jié)1、交談的禮儀三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3-2/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

二、交談的禮節(jié)1、交談的禮儀三到——眼到、口到、意到2、交談四不要?不要獨(dú)白交談中要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而談。?不要插嘴打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見(jiàn)解；糾正錯(cuò)誤。他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完，?不要抬杠在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見(jiàn)。有不同意見(jiàn)，可以委婉提出，切不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。?不要否定在交談之中，不要質(zhì)疑否定，要善于聆聽(tīng)他人的意見(jiàn)，只要對(duì)方所說(shuō)無(wú)關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。2、交談四不要聽(tīng)比說(shuō)更重要！職場(chǎng)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)——（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）在與人交談的時(shí)候，為了拉近和交談對(duì)象的關(guān)系，并真正、切實(shí)地了解到對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，在傾聽(tīng)上要注意——耐心，關(guān)心，專注有禮，呼應(yīng)配合傾聽(tīng)中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則：保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠(chéng)有效的目光交流3、做個(gè)良好的傾聽(tīng)者聽(tīng)比說(shuō)更重要！職場(chǎng)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)——（智者善聽(tīng)、愚者多4、交談‘十要’1）熱情待人，尋找恰當(dāng)?shù)脑掝}話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題。話題選則原則：雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng)交談話題參考：——談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等——社會(huì)熱點(diǎn)/對(duì)方愛(ài)好/從工作內(nèi)容的角度/從彼此的經(jīng)歷/關(guān)注教育4、交談‘十要’1）熱情待人，尋找恰當(dāng)?shù)脑掝}非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情以及格調(diào)不高的話題；涉及個(gè)人隱私：（收入——代表個(gè)人能力與企業(yè)效率、年齡——快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)、婚否——顯示人格、健康——健康狀況決定發(fā)展前途、個(gè)人經(jīng)歷——不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）忌選話題非議黨和政府；忌選話題2）談話要有波瀾，不要平鋪直敘3）要常用肯定語(yǔ)氣4）要以開(kāi)放之心對(duì)待各種問(wèn)題5）掌握語(yǔ)言環(huán)境6）善于傾聽(tīng)、多聽(tīng)少說(shuō)7）控制情緒8）拒絕他人要坦誠(chéng)9）運(yùn)用自己的不足滿足對(duì)方的優(yōu)越感10）神態(tài)專注熱情并與對(duì)方互動(dòng)（時(shí)常點(diǎn)頭并和對(duì)方保持視線的接觸）2）談話要有波瀾，不要平鋪直敘5、交談‘十忌’1）爭(zhēng)辯時(shí)，不要逼人太甚2）不要談大話，故意擺弄3）不要訴苦和發(fā)牢騷4）朋友失意時(shí)不要談自己得意的事5）不用訓(xùn)斥的口氣6）不宣揚(yáng)他人的隱私7）不要伴隨不禮貌的動(dòng)作8）不要只關(guān)注一個(gè)人9）不要在談話時(shí)把話題岔開(kāi)或轉(zhuǎn)移10）不談對(duì)方不懂或生疏的話題5、交談‘十忌’1）爭(zhēng)辯時(shí)，不要逼人太甚6、交談結(jié)束

1）不要突然結(jié)束交談2）不要勉強(qiáng)把話題拉長(zhǎng)3）留意對(duì)方的暗示4）微笑結(jié)束交談6、交談結(jié)束

1）不要突然結(jié)束交談70%的時(shí)間，75%的成功因素70%的時(shí)間，75%的成功因素談到溝通，可能有人會(huì)這樣說(shuō)：“誰(shuí)還不會(huì)溝通？我們不是天天都在溝通嗎？”請(qǐng)看以下兩則故事：談到溝通，可能有人會(huì)這樣說(shuō)：《空姐的尷尬》

在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來(lái)，她一邊送餐，一邊詢問(wèn)：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯”。空姐接著扭頭問(wèn)另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見(jiàn)此情景，李小姐的臉頰上頓時(shí)浮現(xiàn)出羞赧的紅暈……《空姐的尷尬》《名人交際失誤》英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。

阿爾伯特:“誰(shuí)?”女王:“我是女王.”阿爾伯特:“誰(shuí)啊?”女王:“維多利亞.”阿爾伯特:“誰(shuí)啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子.”《名人交際失誤》溝通失真案例溝通失真案例溝通漏斗在企業(yè)中的真實(shí)表現(xiàn)溝通漏斗在企業(yè)中的真實(shí)表現(xiàn)溝通漏斗你實(shí)際上說(shuō)的80%他們聽(tīng)到的60%他們理解的/聽(tīng)懂的40%他們反饋的/記住的20%你想說(shuō)的100%溝通漏斗你實(shí)際上說(shuō)的他們聽(tīng)到的他們理解的/聽(tīng)懂的他們反饋的/啟示

導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語(yǔ)義理解差異和溝通方式差異等。啟示導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因素是多方在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？”老頭氣憤地說(shuō)：“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！”這個(gè)人說(shuō)：“如果我在城里給你的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，你走吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你兒子找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”這時(shí)，老頭動(dòng)心了。過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了美國(guó)首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”洛克菲勒說(shuō)：“快滾出去吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”洛克菲勒同意了。又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！”總裁先生說(shuō)：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？”這個(gè)人說(shuō)：“如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”總裁先生當(dāng)然同意了。在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。”這些錯(cuò)誤觀點(diǎn)多源于溝通理解上的片面性有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”AB反饋的想說(shuō)的實(shí)際說(shuō)的聽(tīng)到的理解的

溝通應(yīng)涵蓋的五個(gè)方面：

AB反饋的想說(shuō)的實(shí)際說(shuō)的聽(tīng)到的理解的溝通應(yīng)涵一般地說(shuō)，在你想說(shuō)到實(shí)際說(shuō)了之間你會(huì)有所考慮，在此基礎(chǔ)上，作出必要的選擇；而當(dāng)你實(shí)際說(shuō)了到聽(tīng)眾聽(tīng)到時(shí)，聽(tīng)眾會(huì)從他們自身的角度出發(fā)去理解他們所聽(tīng)到的信息，然后做出反饋。

理想的情況是：聽(tīng)眾所反饋的他們對(duì)某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但現(xiàn)實(shí)往往并不是這樣，甚至令人啼笑皆非。一個(gè)笑話：

“說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心”！溝通含義是什么？？一般地說(shuō)，在你想說(shuō)到實(shí)際說(shuō)了之間你會(huì)有所考慮，在此基礎(chǔ)溝通的定義通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式傳遞和理解信息和知識(shí)的過(guò)程了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能溝通的定義通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式溝通是一種能力，而不是一種本溝通定義詳解：“有意識(shí)或無(wú)意識(shí)”是說(shuō)明溝通不僅是在正式的組織或個(gè)人之間有計(jì)劃地進(jìn)行，而且還包括無(wú)計(jì)劃的非正式的溝通。按某種途徑和方式則說(shuō)明了溝通必須借助某種媒介，包括話語(yǔ)、書(shū)面、儀表、儀態(tài)等各種因素。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個(gè)溝通的主體部分。這里的信息可是常規(guī)的通知、消息，也可以某種觀點(diǎn)、思想。獲取理解說(shuō)明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動(dòng)，并且整個(gè)過(guò)程當(dāng)中包括反饋這一環(huán)節(jié)。喬丹與皮蓬“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！眱扇撕献?1年，為公牛帶來(lái)6次總冠軍.溝通定義詳解：“有意識(shí)或無(wú)意識(shí)”是說(shuō)明溝通不僅是在正式的組織

溝通動(dòng)態(tài)模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發(fā)送者反饋溝通動(dòng)態(tài)模型影響編碼和譯碼的四個(gè)條件1、技巧例如：購(gòu)買(mǎi)商品的送客細(xì)節(jié)2、態(tài)度：態(tài)度是對(duì)人、事、物、觀念等等的評(píng)價(jià)，包括認(rèn)知、情感、行為三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很3、知識(shí)：考慮到對(duì)方理解與否例如：專有名詞；RV；SUV4、社會(huì)文化背景例如：酒文化；食文化影響編碼和譯碼的四個(gè)條件1、技巧溝通的靜態(tài)構(gòu)成7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）聽(tīng)眾（背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見(jiàn)）目標(biāo)(傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書(shū)面的、非語(yǔ)言的）反饋（語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的、有意的、無(wú)意的）講課的反應(yīng)對(duì)上課的影響溝通的靜態(tài)構(gòu)成7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）溝通的障礙傳送者的障礙目的不明表達(dá)迷糊選擇失誤形式不當(dāng)溝通的障礙傳送者的障礙傳送者的障礙（1）有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。溝通的障礙傳送者的障礙（1）溝通的障礙溝通的障礙傳送者的障礙（2）某連隊(duì)去配合友軍執(zhí)行任務(wù)，但是執(zhí)行中有一架飛機(jī)不明失蹤。連長(zhǎng)派兩位列兵去查明下落。二人來(lái)到農(nóng)田邊，看見(jiàn)一個(gè)老伯正在鋤地，有心問(wèn)一下又怕老伯不知道飛機(jī)是什么。列兵甲靈機(jī)一動(dòng)問(wèn)：“老伯，你看到天上飛過(guò)去一個(gè)鐵鳥(niǎo)了嗎？”老伯奇怪的看著兩個(gè)列兵說(shuō)：“我沒(méi)看見(jiàn)過(guò)鐵鳥(niǎo)，但是看見(jiàn)了一架飛機(jī)飛過(guò)去了?！?/p>

溝通的障礙傳送者的障礙（2）溝通的障礙接受者的障礙過(guò)度加工知覺(jué)偏差心理障礙思想差異溝通的障礙接受者的障礙溝通的障礙接受者的障礙有一天，史班長(zhǎng)，伍班副，許三多一起去買(mǎi)東西。

他們走到一間商店門(mén)口，商店的老板就問(wèn)式班長(zhǎng)：“你要買(mǎi)什么？”

史班長(zhǎng)說(shuō)：“一包花生?！崩习寰桶醽?lái)了梯子，爬到貨架頂部，拿了一包花生，走下來(lái)遞給他。

老板又問(wèn)伍班副：“你要買(mǎi)什么？”

伍班副也說(shuō)要一包花生，老板就埋怨他為什么不早說(shuō)，但還是又搬來(lái)了梯子，爬到貨架頂部去拿，老板站在梯子上拿過(guò)一包花生，趕緊問(wèn)許三多：“你也是要一包花生嗎？”許三多說(shuō)：“不是”，于是老板就拿了一包花生走了下來(lái)……

老板把花生給了伍班副，他把梯子收好，然后問(wèn)許三多：“那你要什么？”

許三多說(shuō)：“我要兩包花生?！?...

溝通的障礙接受者的障礙如何克服溝通障礙1、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏2、考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)(換位思考)3、充分利用反饋機(jī)制4、以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言5、避免一味說(shuō)教小故事：一對(duì)夫婦做車去游山，半途中下車。聽(tīng)說(shuō)后來(lái)車上其余的乘客沒(méi)有走多遠(yuǎn)，就遇到了小山崩塌，結(jié)果全部喪命。女人說(shuō)：咱們真幸運(yùn)，下車下的及時(shí)。男人說(shuō)：不，是由于咱們的下車，車子停留，耽誤了他們的行程。不然，就不會(huì)在那個(gè)時(shí)刻恰巧經(jīng)過(guò)山崩的地點(diǎn)了……換位思考的實(shí)質(zhì),就是設(shè)身處地為他人著想,即想人所想,理解至上.人與人之間少不了諒解,諒解是理解的一個(gè)方面,也是一種寬容.我們都有被"冒犯","誤解"的時(shí)候,如果對(duì)此耿耿于懷,心中就會(huì)有解不開(kāi)的"疙瘩";如果我們能深入體察對(duì)方的內(nèi)心世界,或許能達(dá)成諒解.一般說(shuō)來(lái),只要不涉及原則性問(wèn)題,都是可以諒解的.諒解是一種愛(ài)護(hù),一種體貼,一種寬容,一種理解!!如何克服溝通障礙1、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏小故事：一對(duì)夫婦做車去祝愿大家都成為語(yǔ)言交際高手！本講結(jié)束，謝謝大家!祝愿大家都成為第六講語(yǔ)言和談話禮儀第六講語(yǔ)言和談話禮儀談話是人表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的重要手段。談話是一門(mén)藝術(shù)，語(yǔ)言是談話的載體，文明、禮貌、準(zhǔn)確的談話有利于人際關(guān)系的和諧。談話一定意義上反映著一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)。談話是人表達(dá)思想感情的重要工具，是人際交往的重要手段。說(shuō)話的技術(shù)重要的不是你說(shuō)什么,而是你如何說(shuō)說(shuō)話的技術(shù)：語(yǔ)音、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)文字:14%+語(yǔ)氣:86%說(shuō)話的技術(shù)重要的不是你說(shuō)什么,而是你如何說(shuō)不同語(yǔ)氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對(duì)方：你感到厭煩和絕對(duì)沒(méi)有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達(dá)的信息是：我被壓抑和想單獨(dú)自處一個(gè)突然的速度和很大聲的音調(diào)說(shuō)明：我在生氣和不想接受意見(jiàn)高音調(diào)和語(yǔ)調(diào)強(qiáng)的聲音表示：我是熱心于這一話題或題目不同語(yǔ)氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對(duì)方：你感到厭煩和絕怎樣說(shuō)話才不失“分寸”

第一，說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份。任何人，在任何場(chǎng)合說(shuō)話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時(shí)的“角色地位”。比如，在自己家庭里，對(duì)子女來(lái)說(shuō)你是父親或母親，對(duì)父母來(lái)說(shuō)你又成了兒子或女兒。如用對(duì)小孩子說(shuō)話的語(yǔ)氣對(duì)老人或長(zhǎng)輩說(shuō)話就不合適了，因?yàn)檫@是不禮貌的，是有失“分寸”的。第二，說(shuō)話要盡量客觀。這里說(shuō)的客觀，就是尊重事實(shí)。事實(shí)是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該實(shí)事求是地反映客觀實(shí)際。有些人喜歡主觀臆測(cè)，信口開(kāi)河，這樣往往會(huì)把事情辦糟。第三，說(shuō)話要有善意。所謂善意，也就是與人為善。說(shuō)話的目的，就是要讓對(duì)方了解自己的思想和感情。俗話說(shuō)：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人恨難消?！痹鯓诱f(shuō)話才不失“分寸”第一，說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份。任何請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）

禮貌語(yǔ)言請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您… 勞駕好的是清楚 不客氣 您好某先生或小姐歡迎貴公司 請(qǐng)問(wèn)禮貌語(yǔ)言請(qǐng)一、稱呼禮儀稱呼:指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。在社會(huì)交往中，如何稱呼對(duì)方，這直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個(gè)人修養(yǎng)等。一個(gè)得體的稱呼，會(huì)令彼此如沐春風(fēng)，為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)，否則，會(huì)令對(duì)方心里不悅，影響到彼此的關(guān)系。

一、稱呼禮儀稱呼:指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用1、社交、工作場(chǎng)合中常用的稱呼:在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。它的總的要求，是要莊重、正式、規(guī)范。1、社交、工作場(chǎng)合中常用的稱呼:1）職務(wù)性稱呼就高不就低。一般在較為正式的官方活動(dòng)、政府活動(dòng)、公司活動(dòng)、學(xué)術(shù)性活動(dòng)中使用。以示身份有別，敬意有加，而且要就高不就低。這種稱呼，具體來(lái)說(shuō)分三種情況：a）、只稱職務(wù)。如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等b）、職務(wù)前加姓氏。如：王總經(jīng)理、張主任、劉校長(zhǎng)等。c）、職務(wù)前加上姓名。適合于極為正式的場(chǎng)合。如：×××市長(zhǎng)等。1）職務(wù)性稱呼就高不就低。2）職稱性稱呼對(duì)于有專業(yè)技術(shù)職稱的人，可用職稱相稱。a）、僅稱職稱。如：教授、律師、工程師等b）、在職稱前加姓氏。如：龍主編、常律師、葉工程師。C）、在職稱前加姓名。適合于正式的場(chǎng)合。如：楊振寧教授、謝玉清研究員等。2）職稱性稱呼3）學(xué)銜性稱呼這種稱呼，增加被稱者的權(quán)威性，同時(shí)有助于增加現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氣氛。有四種情況:a）、僅稱學(xué)銜。“博士”b）、加姓氏。劉博士c）、加姓名。劉選博士d）、將學(xué)銜具體化，說(shuō)明其所屬學(xué)科，并在后面加上姓名。如：法學(xué)博士劉選。這種稱呼最正式。3）學(xué)銜性稱呼4）行業(yè)性稱呼在工作中，按行業(yè)稱呼。可以直接以職業(yè)作為稱呼，如：老師、教練、會(huì)計(jì)、醫(yī)生等。在一般情況下，此類稱呼前，均可加上姓氏或者姓名。如：劉老師、于教練、王會(huì)計(jì)等。4）行業(yè)性稱呼5）泛尊稱就是對(duì)社會(huì)各界人士在一般較為廣泛的社交中，都可以使用的。如：小姐、女士、夫人、太太。未婚者稱“小姐”，已婚者或不明其婚否稱“女士”。男的叫“先生”。不分男女叫同志。5）泛尊稱2、生活中的稱呼生活中的稱呼應(yīng)當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理。對(duì)自己親屬的稱呼：家父、家母、家兄、舍弟、舍妹、小兒、小女對(duì)他人親屬的稱呼：尊母、尊兄、賢弟、賢妹、令尊、令堂、令愛(ài)、令郎對(duì)文藝界、教育界、以及有成就者、有身份者稱呼之“老師”對(duì)德高望重者“周老”、“謝公”對(duì)朋友或熟人：姓名或“老劉”、“大劉”、“小劉”（同性朋友間不帶姓而呼其名）親近性稱呼：大姐、大哥、大媽、阿姨、大娘、大爺、大伯、大叔等。2、生活中的稱呼生活中的稱呼應(yīng)當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理。3、外交中的稱呼國(guó)際交往中，因?yàn)閲?guó)情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬(wàn)別。一是要掌握一般性規(guī)律，二是要注意國(guó)別差異。一般都可以稱小姐、女士、夫人、先生。還有稱其職務(wù)和對(duì)地位較高者稱“閣下”的。如“市長(zhǎng)先生”“大使閣下”。對(duì)軍界人士,稱軍銜?！皩④姟薄吧闲！薄吧衔尽薄霸獛洝薄?duì)宗教人士,稱呼其神職.如“牧師”“神父”“傳教士”。教授、法官、律師、醫(yī)生、博士，因?yàn)樗麄冊(cè)谏鐣?huì)中很受尊重，可以直接作為稱呼。3、外交中的稱呼國(guó)際交往中，因?yàn)閲?guó)情、民族、宗教、文化背景的在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語(yǔ)的國(guó)家里，姓名一般有兩個(gè)部分構(gòu)成，通常名字在前，姓氏在后。如“理查德.尼克松”。女子結(jié)婚后,通常她的姓名由本名與夫姓組成。如“瑪格麗特.撒切爾”,瑪格麗特為本名,后面為夫姓。有些英美人的姓名前會(huì)冠以“小”字,如:“小喬治.威廉斯”,這個(gè)小字與年齡無(wú)關(guān),而是表示他沿用了父名或父輩之名。這些國(guó)家,一般稱其姓,并加上先生、小姐、女士、夫人。對(duì)于關(guān)系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語(yǔ)的國(guó)家里，姓名俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個(gè)部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。在俄羅斯,一般的口頭稱呼只采用姓或本名。日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字?jǐn)?shù)較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個(gè)部分。婦女的姓名婚前使用1）使用錯(cuò)誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱呼有兩種：（1）誤讀，一般表現(xiàn)為念錯(cuò)被稱呼者的姓名。（2）誤會(huì)，主要指對(duì)被稱呼者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會(huì)。2）使用過(guò)時(shí)的稱呼。有些稱呼，具有一定的時(shí)效性，一旦時(shí)過(guò)境遷，若再采用，難免貽笑大方。在我國(guó)古代，對(duì)官員稱為“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P(pán)照搬進(jìn)現(xiàn)代生活里來(lái)，就會(huì)顯得滑稽可笑，不倫不類。3）使用不通行的稱呼。有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛(ài)稱人為“師傅”，山東人愛(ài)稱人為“伙計(jì)”，中國(guó)人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛(ài)人”、“小鬼”。但是，在南方人聽(tīng)來(lái)，“師傅”等于“出家人”，“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。而外國(guó)人則將“愛(ài)人”理解為進(jìn)行“婚外戀”的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”、“精靈”，可見(jiàn)這是“南轅北轍”，誤會(huì)太大了。

4、稱呼禁忌——其共同的特征，是失敬于人

1）使用錯(cuò)誤的稱呼。主要在于粗心大意，用心不專。4、稱呼禁忌4）使用庸俗低級(jí)的稱呼。

“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”、，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級(jí)，檔次不高。它們聽(tīng)起來(lái)令人肉麻不堪，而且?guī)в忻黠@的黑社會(huì)人員的風(fēng)格。逢人便稱“老板”，也顯得不倫不類。5）使用綽號(hào)作為稱呼。對(duì)于關(guān)系一般者，切勿自作主張給對(duì)方起綽號(hào)，更不能隨意以道聽(tīng)途說(shuō)來(lái)的對(duì)方的綽號(hào)去稱呼對(duì)方，還要注意，不要隨便拿別人的姓名亂開(kāi)玩笑。4）使用庸俗低級(jí)的稱呼。二、交談的禮節(jié)1、交談的禮儀三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3-2/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。

二、交談的禮節(jié)1、交談的禮儀三到——眼到、口到、意到2、交談四不要?不要獨(dú)白交談中要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人侃侃而談。?不要插嘴打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見(jiàn)解；糾正錯(cuò)誤。他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完，?不要抬杠在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見(jiàn)。有不同意見(jiàn)，可以委婉提出，切不可與人爭(zhēng)得面紅耳赤。?不要否定在交談之中，不要質(zhì)疑否定，要善于聆聽(tīng)他人的意見(jiàn)，只要對(duì)方所說(shuō)無(wú)關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。2、交談四不要聽(tīng)比說(shuō)更重要！職場(chǎng)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)——（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）在與人交談的時(shí)候，為了拉近和交談對(duì)象的關(guān)系，并真正、切實(shí)地了解到對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，在傾聽(tīng)上要注意——耐心，關(guān)心，專注有禮，呼應(yīng)配合傾聽(tīng)中身體語(yǔ)言運(yùn)用法則：保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭身體適度前傾保持真誠(chéng)有效的目光交流3、做個(gè)良好的傾聽(tīng)者聽(tīng)比說(shuō)更重要！職場(chǎng)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)——（智者善聽(tīng)、愚者多4、交談‘十要’1）熱情待人，尋找恰當(dāng)?shù)脑掝}話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題。話題選則原則：雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng)交談話題參考：——談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等——社會(huì)熱點(diǎn)/對(duì)方愛(ài)好/從工作內(nèi)容的角度/從彼此的經(jīng)歷/關(guān)注教育4、交談‘十要’1）熱情待人，尋找恰當(dāng)?shù)脑掝}非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情以及格調(diào)不高的話題；涉及個(gè)人隱私：（收入——代表個(gè)人能力與企業(yè)效率、年齡——快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)、婚否——顯示人格、健康——健康狀況決定發(fā)展前途、個(gè)人經(jīng)歷——不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）忌選話題非議黨和政府；忌選話題2）談話要有波瀾，不要平鋪直敘3）要常用肯定語(yǔ)氣4）要以開(kāi)放之心對(duì)待各種問(wèn)題5）掌握語(yǔ)言環(huán)境6）善于傾聽(tīng)、多聽(tīng)少說(shuō)7）控制情緒8）拒絕他人要坦誠(chéng)9）運(yùn)用自己的不足滿足對(duì)方的優(yōu)越感10）神態(tài)專注熱情并與對(duì)方互動(dòng)（時(shí)常點(diǎn)頭并和對(duì)方保持視線的接觸）2）談話要有波瀾，不要平鋪直敘5、交談‘十忌’1）爭(zhēng)辯時(shí)，不要逼人太甚2）不要談大話，故意擺弄3）不要訴苦和發(fā)牢騷4）朋友失意時(shí)不要談自己得意的事5）不用訓(xùn)斥的口氣6）不宣揚(yáng)他人的隱私7）不要伴隨不禮貌的動(dòng)作8）不要只關(guān)注一個(gè)人9）不要在談話時(shí)把話題岔開(kāi)或轉(zhuǎn)移10）不談對(duì)方不懂或生疏的話題5、交談‘十忌’1）爭(zhēng)辯時(shí)，不要逼人太甚6、交談結(jié)束

1）不要突然結(jié)束交談2）不要勉強(qiáng)把話題拉長(zhǎng)3）留意對(duì)方的暗示4）微笑結(jié)束交談6、交談結(jié)束

1）不要突然結(jié)束交談70%的時(shí)間，75%的成功因素70%的時(shí)間，75%的成功因素談到溝通，可能有人會(huì)這樣說(shuō)：“誰(shuí)還不會(huì)溝通？我們不是天天都在溝通嗎？”請(qǐng)看以下兩則故事：談到溝通，可能有人會(huì)這樣說(shuō)：《空姐的尷尬》

在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來(lái)，她一邊送餐，一邊詢問(wèn)：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯”?？战憬又ゎ^問(wèn)另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見(jiàn)此情景，李小姐的臉頰上頓時(shí)浮現(xiàn)出羞赧的紅暈……《空姐的尷尬》《名人交際失誤》英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。

阿爾伯特:“誰(shuí)?”女王:“我是女王.”阿爾伯特:“誰(shuí)啊?”女王:“維多利亞.”阿爾伯特:“誰(shuí)啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子.”《名人交際失誤》溝通失真案例溝通失真案例溝通漏斗在企業(yè)中的真實(shí)表現(xiàn)溝通漏斗在企業(yè)中的真實(shí)表現(xiàn)溝通漏斗你實(shí)際上說(shuō)的80%他們聽(tīng)到的60%他們理解的/聽(tīng)懂的40%他們反饋的/記住的20%你想說(shuō)的100%溝通漏斗你實(shí)際上說(shuō)的他們聽(tīng)到的他們理解的/聽(tīng)懂的他們反饋的/啟示

導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語(yǔ)義理解差異和溝通方式差異等。啟示導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因素是多方在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？”老頭氣憤地說(shuō)：“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！”這個(gè)人說(shuō)：“如果我在城里給你的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，你走吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你兒子找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”這時(shí)，老頭動(dòng)心了。過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了美國(guó)首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”洛克菲勒說(shuō)：“快滾出去吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”洛克菲勒同意了。又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！”總裁先生說(shuō)：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？”這個(gè)人說(shuō)：“如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”總裁先生當(dāng)然同意了。在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！边@些錯(cuò)誤觀點(diǎn)多源于溝通理解上的片面性有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”AB反饋的想說(shuō)的實(shí)際說(shuō)的聽(tīng)到的理解的

溝通應(yīng)涵蓋的五個(gè)方面：

AB反饋的想說(shuō)的實(shí)際說(shuō)的聽(tīng)到的理解的溝通應(yīng)涵一般地說(shuō)，在你想說(shuō)到實(shí)際說(shuō)了之間你會(huì)有所考慮，在此基礎(chǔ)上，作出必要的選擇；而當(dāng)你實(shí)際說(shuō)了到聽(tīng)眾聽(tīng)到時(shí)，聽(tīng)眾會(huì)從他們自身的角度出發(fā)去理解他們所聽(tīng)到的信息，然后做出反饋。

理想的情況是：聽(tīng)眾所反饋的他們對(duì)某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但現(xiàn)實(shí)往往并不是這樣，甚至令人啼笑皆非。一個(gè)笑話：

“說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心”！溝通含義是什么？？一般地說(shuō)，在你想說(shuō)到實(shí)際說(shuō)了之間你會(huì)有所考慮，在此基礎(chǔ)溝通的定義通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式傳遞和理解信息和知識(shí)的過(guò)程了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能溝通的定義通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式溝通是一種能力，而不是一種本溝通定義詳解：“有意識(shí)或無(wú)意識(shí)”是說(shuō)明溝通不僅是在正式的組織或個(gè)人之間有計(jì)劃地進(jìn)行，而且還包括無(wú)計(jì)劃的非正式的溝通。按某種途徑和方式則說(shuō)明了溝通必須借助某種媒介，包括話語(yǔ)、書(shū)面、儀表、儀態(tài)等各種因素。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個(gè)溝通的主體部分。這里的信息可是常規(guī)的通知、消息，也可以某種觀點(diǎn)、思想。獲取理解說(shuō)明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方之間的互動(dòng)，并且整個(gè)過(guò)程當(dāng)中包括反饋這一環(huán)節(jié)。喬丹與皮蓬“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了?！眱扇撕献?1年，為公牛帶來(lái)6次總冠軍.溝通定義詳解：“有意識(shí)或無(wú)意