汽車營銷實務教材課件

第十章汽車營銷人員學習目標通過對汽車營銷人員的職業(yè)規(guī)范介紹入手，了解汽車營銷人員應具備的基本能力。熟悉汽車營銷人員在商務交往中應具備的基本禮儀禮節(jié)，并運用到基本的營銷實踐環(huán)節(jié)中去。第十章汽車營銷人員學習目標第一節(jié)汽車營銷人員的職業(yè)規(guī)范一、收集信息二、溝通關系三、銷售商品四、提供服務五、建立形象第一節(jié)汽車營銷人員的職業(yè)規(guī)范一、收集信息第二節(jié)汽車營銷人員的基本能力一、觀察能力二、記憶能力三、思維能力四、交往能力五、勸說能力六、演示能力七、核算能力八、應變能力第二節(jié)汽車營銷人員的基本能力一、觀察能力第三節(jié)汽車營銷人員的商務禮儀一、介紹、握手禮儀（一）介紹禮儀（二）握手禮儀二、通信、電話禮儀（一）通信禮儀（二）電話禮儀三、名片使用禮儀第三節(jié)汽車營銷人員的商務禮儀一、介紹、握手禮儀第四節(jié)優(yōu)秀汽車營銷人員應具備的條件一、比老板更了解自己的公司二、比競爭對手更了解自己三、比消費者更了解消費者，比他們的知識面更廣四、比汽車設計師更了解汽車五、能夠幫助客戶投資理財

第四節(jié)優(yōu)秀汽車營銷人員應具備的條件一、比老板更了解自己的公第十一章汽車銷售技巧

學習目標本章內(nèi)容從汽車銷售流程入手，通過對銷售各個流程的介紹和相關程序中所需要掌握的方法和技巧的學習，通過學習汽車銷售流程中需求分析、異議處理、締結成交等技巧，使讀者掌握汽車銷售過程的順序以及技巧。第十一章汽車銷售技巧

學習目標第一節(jié)汽車銷售流程步驟1：歡迎客戶步驟2：提供咨詢步驟3：產(chǎn)品介紹步驟4：處理異議步驟5：締結成交步驟6：辦理成交手續(xù)步驟7：交車第一節(jié)汽車銷售流程步驟1：歡迎客戶第二節(jié)銷售人員的自身準備一、銷售人員的形象準備（一）著裝原則（二）男性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表（三）女性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表二、銷售工具準備（一）銷售工具準備的好處（二）銷售員必備的銷售工具男性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表西裝：深色，如有經(jīng)濟能力最好能選購高檔一些的西裝。襯衫：一色：白色、淺色或中色，注重領子、袖口清潔，并熨燙平整。一定要每天更換。領帶：以中色為主，不要太花或太暗，注意和襯衣或西裝的反搭配協(xié)調(diào)。長褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準。便裝：中性色彩，干凈整齊，無油污。皮鞋：黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有經(jīng)濟能力最好選購一雙名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。短襪：黑色或深色，穿時不要露出里褲。身體：要求無異味，可適當選用好一些的男士香水，但切忌香水過于濃烈。頭發(fā)：頭發(fā)要疏理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。眼睛：檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖。胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。女性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈。嘴唇：一定要涂有口紅，并且保持口氣清香。服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過于男性化或過于性感的服裝，款式以簡潔大方為好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。身體：不可有異味，選擇淡雅的香水。化妝：一定要化妝，否則是對客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。第二節(jié)銷售人員的自身準備一、銷售人員的形象準備男性銷售人員第三節(jié)訪問客戶一、訪問前的準備（一）熟悉企業(yè)（二）認識商品（三）了解客戶（四）認識客戶心理（五）審視自我第三節(jié)訪問客戶一、訪問前的準備第三節(jié)訪問客戶二、如何挑起客戶的興趣（一）別出心裁的名片（二）請教客戶的意見（三）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益（四）告訴準客戶一些有用的訊息（五）指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題引起注意——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生聯(lián)想——激起欲望——比較產(chǎn)品——下決心購買，是客戶購買心理的六個階段，引起準客戶的注意是處于第一個階段。第三節(jié)訪問客戶二、如何挑起客戶的興趣引起注意——產(chǎn)生興趣—第三節(jié)訪問客戶三、與客戶的溝通方式（一）主導型（二）分析型（三）人際型。第三節(jié)訪問客戶三、與客戶的溝通方式第四節(jié)提供咨詢一、客戶的需求人們購買汽車是因為有需求，提供咨詢的目的就是了解客戶需求，因此就銷售員而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因為客戶本身往往也無法知曉，自己的需要是什么。

二、詢問（一）開放式問法（二）封閉式問法第四節(jié)提供咨詢一、客戶的需求

二、詢問第四節(jié)提供咨詢?nèi)?、積極地聆聽積極地傾聽有三個原則：1．站在對方的立場，仔細地傾聽2．要確認自己所理解折是否就是對方所說的3．要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語下例五點鍛煉你的傾聽技巧。1．培養(yǎng)傾聽技巧2．讓客戶把話說完，并記下重點3．秉持客觀、開闊的胸懷4．對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度5．掌握客戶真正的想法

為什么人們沒能做到更好地聆聽？首先，聽是一項很難的工作。當他們不說話時會感到不舒服對自己的信息比對目標客戶要說的話更感興趣第四節(jié)提供咨詢?nèi)⒎e極地聆聽積極地傾聽有三個原則：下例五點第五節(jié)車輛展示一、車輛展示的目的了解產(chǎn)品了解顧客需求第五節(jié)車輛展示一、車輛展示的目的第五節(jié)車輛展示二、環(huán)繞介紹1234561前部2駕駛側(cè)3后部4．乘坐側(cè)5發(fā)動機室6內(nèi)部第五節(jié)車輛展示二、環(huán)繞介紹1234561前部2駕駛側(cè)3第五節(jié)車輛展示三、特征利益法結合出色的環(huán)繞介紹來展示車輛是銷售過程中的一項重要因素，研究表明對客戶進行環(huán)繞介紹會帶來更好的成交率—更多的銷售量！且良好的環(huán)繞介紹應集中提出關鍵的特征，及其功能和利益。第五節(jié)車輛展示三、特征利益法第五節(jié)車輛展示四、客戶的購買動機（一）質(zhì)量（二）價格（三）舒適性和造型（四）安全（五）售后服務和零部件供應第五節(jié)車輛展示四、客戶的購買動機第六節(jié)顧客異議處理一、顧客異議的概念所謂是顧客對銷售人員或其推銷活動所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對意見的一種反應。簡單地說，被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題、看法就是顧客異議。第六節(jié)顧客異議處理一、顧客異議的概念第六節(jié)顧客異議處理二、正確認識顧客的異議（一）異議是顧客的必然反應（二）顧客異議既是銷售的障礙，也是成交的前奏與信號（三）銷售人員應認真分析顧客異議

第六節(jié)顧客異議處理二、正確認識顧客的異議第六節(jié)顧客異議處理三、異議的種類（一）對價格有異議（二）對產(chǎn)品有異議（三）對服務有異議（四）對公司有異議（五）對訂購時間有異議（六）對銷售員個人有異議（七）因為競爭者而產(chǎn)生的異議（八）因為不需要而產(chǎn)生異議第六節(jié)顧客異議處理三、異議的種類第六節(jié)顧客異議處理四、產(chǎn)生異議的原因（一）習慣（二）排斥銷售員（三）需要更多資料（四）沒有充分了解產(chǎn)品的利益（五）缺錢（六）客戶根本不需要的產(chǎn)品和服務第六節(jié)顧客異議處理四、產(chǎn)生異議的原因第六節(jié)顧客異議處理五、處理“異議”的八項步驟（一）注意與關懷（二）評估“異議”（三）點頭效益（四）將“異議”轉(zhuǎn)換成問話（五）答案清晰有力，并具說服力（六）問明對方是否滿意你的答案（七）采取進一步行動（八）找出其他的“異議”

第六節(jié)顧客異議處理五、處理“異議”的八項步驟第七節(jié)

締結成交一、建議購買

二、購買時機

三、成交技巧（一）假設型成交（二）二選一法（三）小點促進型成交（四）利益總結型成交（五）供應壓力型成交（六）贊揚型成交第七節(jié)締結成交一、建議購買第八節(jié)售后服務一、商品售后服務（一）商品信譽的維護（二）商品資料的提供

二、客戶的維系（一）感情聯(lián)絡（二）情報搜集

第八節(jié)售后服務一、商品售后服務第十二章汽車銷售實務學習目標了解汽車消費信貸的基本知識和主要方式、汽車保險的基本種類；熟悉汽車消費信貸的具體操作實務；掌握具體的汽車銷售操作實務和新車初檢步驟。第十二章汽車銷售實務學習目標

第一節(jié)汽車消費信貸代理服務

一、汽車消費信貸的基本概念

汽車消費信貸是信貸消費的一種形式。消費信貸是零售商、金融機構等貸款提供者向消費者發(fā)放的主要用于購買最終商品和服務的貸款，是一種以刺激消費、擴大商品銷售、加速商品周轉(zhuǎn)為目的，用未來收入做擔保，以特定商品為對象的信貸行為。

第一節(jié)汽車消費信貸代理服務

一、汽車消費信貸的基本概念第一節(jié)汽車消費信貸代理服務二、汽車消費信貸提供的主體（一）我國目前汽車消費信貸的提供主體（二）國際上汽車消費信貸的提供主體第一節(jié)汽車消費信貸代理服務二、汽車消費信貸提供的主體第一節(jié)汽車消費信貸代理服務三、汽車消費信貸的主要方式（一）美國汽車消費信貸的主要方式（二）日本汽車消費信貸的主要方式1．直接融資2．間接融資3．附保證的代理貸款（三）臺灣地區(qū)汽車消費信貸的方式（四）我國汽車消費信貸的方式以銀行為主體的信貸方式以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式以非銀行金融機構為主體的信貸方式第一節(jié)汽車消費信貸代理服務三、汽車消費信貸的主要方式第一節(jié)汽車消費信貸代理服務四、汽車消費信貸實務（一）汽車消費信貸工作的參與單位及其職責1．經(jīng)銷商的職責：（1）負責組織協(xié)調(diào)整個汽車消費信貸所關聯(lián)的各個環(huán)節(jié)；（2）負責車輛資源的組織、調(diào)配、保管和銷售；（3）負責對客戶貸款購車的前期資格審查和貸款擔保；（4）負責汽車消費信貸的宣傳，建立咨詢網(wǎng)點及組織客源；（5）負責售后跟蹤服務，及對違規(guī)客戶提出處理。2．銀行的職責：（1）負責提供汽車消費信貸所需資金；（2）負責對貸款客戶資格終審；（3）負責貸款購車本息的核算；（4）負責監(jiān)督、催促客戶按期還款；（5）負責汽車消費信貸的宣傳工作。3．保險公司的職責：（1）為客戶所購車輛辦理各類保險；（2）為貸款購車客戶按期還款做信用保險或保證保險；（3）及時處理保險責任范圍內(nèi)的各項理賠。4．公證部門的職責：（1）對客戶提供文件資料合法性及真?zhèn)芜M行鑒證；（2）對運作過程中所有新起草的合同協(xié)議從法律角度把關認定；（3）對與客戶簽定的購車合同予以法律公證，并向客戶講明其利害關系。5．汽車廠家的職責：（1）不間斷地提供汽車分期付款資源支持；（2）給予經(jīng)銷商提供展示車、周轉(zhuǎn)車的支持；（3）給經(jīng)銷其產(chǎn)品的經(jīng)銷商提供廣告商務支持；（4）給銷售達一定批量的經(jīng)銷商返利支持；（5）負責車輛的質(zhì)量問題及售后維修服務。6．公安部門的職責：（1）對有關客戶提供有效證明文件；（2）對騙購事件進行偵破；（3）快速辦理完成車輛入戶有關手續(xù)；（4）做到車輛在車款未付清前不能過戶。7．咨詢點的職責：（1）發(fā)放宣傳資料、擴大業(yè)務覆蓋面；（2）解答客戶提出的有關購車問題；（3）整理客戶資料；（4）對欲購車客戶進行初、復審查。第一節(jié)汽車消費信貸代理服務四、汽車消費信貸實務1．經(jīng)銷商的第一節(jié)汽車消費信貸代理服務（二）汽車消費信貸的操作實務1．經(jīng)銷商汽車消費信貸工作內(nèi)設部門職責資源部：負責商品車輛的資源組織、提運及保管；咨詢部：負責客戶購車咨詢服務、資料搜集及車輛銷售工作；審查部：負責上門復審，辦理有關購車手續(xù)及與銀行、保險、公證等部門工作的協(xié)調(diào)；售后服務部：負責客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務；檔案管理部：負責對檔案資料的登記、分類、整理、保管、及提供客戶分期付款信息；財務部：收款，開票，辦理銀行、稅務業(yè)務，設計財務流程及車輛銷售核算；保險部：為購車人所購車輛做各類保險。2．經(jīng)銷商汽車消費信貸業(yè)務的流程（1）客戶咨詢（2）客戶決定購買（3）復審（4）與銀行交換意見（5）交首付款（6）客戶選定車型（7）簽訂購車合同書（8）公證、辦理保險（9）終審（10）辦理銀行貸款（11）車輛上牌（12）給客戶交車（13）建立客戶檔案3．汽車消費貸款銀行審批程序4．汽車消費信貸的程序管理（1）貸款申請①《個人汽車消費貸款申請表》。②有效身份證件③目前居住地址證明④職業(yè)及收入證明⑤有效聯(lián)系方式及聯(lián)系電話⑥在銀行存有不低于規(guī)定比例的首付款憑證或加蓋經(jīng)銷商財務章的首付款收據(jù)。⑦與銀行認可的汽車經(jīng)銷商簽訂的購車合同。⑧擔保貸款證明資料⑨在銀行開立的個人結算賬戶憑證及扣款授權書。⑩按銀行要求提供有關信用狀況的其他合法資料。（2）貸前調(diào)查及信用分析①對借款者品質(zhì)的調(diào)查②對借款者資本金的信用分析③對借款者抵押擔保物的調(diào)查（3）貸款的審批與發(fā)放（4）貸后檢查及貸款的收回5．汽車消費信貸的管理要求（1）汽車消費信貸的盈利性（2）汽車消費信貸的安全性（3）消費信貸的流動性6．辦理購車合同公證（1）經(jīng)銷商與客戶所簽訂的購車合同系事前與公證部門協(xié)商并認定的統(tǒng)一文本，包括三部分內(nèi)容，即《購車合同》（與購車人簽訂）；《同意書》（與共同購車人簽訂）；《擔保書》（與擔保人簽訂）。（2）合同公證時須在場的人有：公證員、購車人、共同購車人、擔保人及銷售商代表。（3）所需材料：購車人、共同購車人、擔保人的戶口本、身份證復印件、關系證明。7．辦理汽車消費信貸保險及機動車輛保險的程序（1）購車人身份證復印件；（2）購車人戶口本復印件；（3）購車人的工資收入證明復印件；（4）經(jīng)過公證的購車合同書；（5）共同購車人的身份證、戶口本復印件；（6）保證人的身份證復印件；（7）購車發(fā)票、汽車合格證、車輛購置附加費繳費憑證復印件；（8）首期款繳費憑證復印件；（9）車輛交接單復印件。第一節(jié)汽車消費信貸代理服務（二）汽車消費信貸的操作實務1．第二節(jié)汽車保險代理服務一、機動車輛保險的保險投保（一）投保注意事項1．介紹機動車輛保險內(nèi)容2．根據(jù)實際需要購買3．投保時應告知投保人的其他事項（二）汽車保險方案的種類1．機動車輛損失險2．第三者責任險3．機動車交通事故責任強制保險4．機動車輛保險的附加險機動車輛保險的附加險（1）全車盜搶險（2）玻璃單獨破碎險（3）自燃損失險（4）車身劃痕損失險（5）新增加設備損失險（6）車上人員責任險（7）車上貨物責任險（8）車載貨物掉落責任險（9）不計免賠特約險第二節(jié)汽車保險代理服務一、機動車輛保險的保險投保機動車輛保第二節(jié)汽車保險代理服務①最低保障方案險種組合：第三者責任險＋交強險。保障范圍：只對第三者的損失負賠償責任。適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人。特點：只有最低保障，費用低。優(yōu)點：可以用來應付上牌照或檢車。缺點：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但自己車的損失只有自己負擔。②基本保障方案險種組合：車輛損失險＋第三者責任險＋交強險。保障范圍：只投?；倦U，不含任何附加險。特點：費用適度，能夠提供基本的保障。適用對象：有一定經(jīng)濟能力的車主。優(yōu)點：必要性最高。缺點：不是最佳組合，最好加入不計免賠特約險。③經(jīng)濟保險方案險種組合：車輛損失險＋第三者責任險＋交強險＋不計免賠特約險＋全車盜搶險。特點：投保4個最必要、最有價值的險種。適用對象：是個人精打細算的最佳選擇。優(yōu)點：投保最有價值的險種，保險性價比最高，人們最關心的丟失和100%賠付等大風險都有保障，保費不高但包含了比較實用的不計免賠特約險。當然，這仍不是最完善的保險方案。④最佳保障方案險種組合：車輛損失險＋第三者責任險＋交強險＋車上責任險＋風擋玻璃險＋不計免賠特約險＋全車盜搶險。特點：在經(jīng)濟投保方案的基礎上，加入了車上責任險和風擋玻璃險，使乘客及車輛易損部分得到安全保障。適用對象：一般公司或個人。優(yōu)點：投保價值大的險種，不花冤枉錢，物有所值。⑤完全保障方案險種組合：車輛損失險＋第三者責任險＋交強險＋車上責任險＋風擋玻璃險＋不免賠特約險＋新增加設備損失險＋自燃損失險＋全車盜搶險。特點：保全險，居安思危才有備無患。能保的險種全部投保，從容上路，不必擔心交通所帶來的種種風險。適用對象：經(jīng)濟充裕的車主。優(yōu)點：幾乎與汽車有關的全部事故損失都能得到賠償。投保的人不必為少保某一個險種而得不到賠償，承擔投保決策失誤的損失。缺點：保全險保費高，某些險種出險的幾率非常小。第二節(jié)汽車保險代理服務①最低保障方案②基本保障方案③經(jīng)濟保第三節(jié)

汽車銷售操作實務一、新車初檢（一）檢前準備（二）填寫車輛檢測表（三）上線檢測第三節(jié)汽車銷售操作實務一、新車初檢第三節(jié)

汽車銷售操作實務二、繳納車輛購置附加費有關繳納車輛購置費需提供的材料：工商驗證發(fā)票原件及復印件兩張；汽車質(zhì)量合格證；進口車需提供海關貨物進口證明或罰沒證明書、商檢證明書；個人提供身份證，單位提供企業(yè)法人代碼證，屬國家控制車輛還需提供控辦“準購證”。第三節(jié)汽車銷售操作實務二、繳納車輛購置附加費第三節(jié)

汽車銷售操作實務三、證照的辦理用戶購入新車，經(jīng)過新車初檢，繳納車輛購置附加費以及車輛保險費后，可在公安機關車輛管理部門辦理登記注冊，領取證照。第三節(jié)汽車銷售操作實務三、證照的辦理第十三章汽車配件銷售與管理學習目標了解汽車配件的基本常識；熟悉汽車配件鑒別的基本常識；掌握汽車配件采購、營銷及索賠的相關知識。第十三章汽車配件銷售與管理學習目標第一節(jié)汽車配件的基本類型一、按其工作性質(zhì)分類（一）汽車零部件1．零件2．合件3．組合件4．總成件（二）汽車標準件（三）汽車材料二、根據(jù)生產(chǎn)廠家分類原廠配件（純正部品）、副廠配件。

三、根據(jù)物理性能分類易碎配件、防潮配件。第一節(jié)汽車配件的基本類型一、按其工作性質(zhì)分類第二節(jié)汽車配件的采購一、汽車配件采購的涵義汽車配件的采購是一項具有預見性及計劃性的工作，其采購正確、適當與否，將對配件庫存影響較大，對資金的周轉(zhuǎn)及經(jīng)濟效益具有關鍵性的影響。第二節(jié)汽車配件的采購一、汽車配件采購的涵義第二節(jié)汽車配件的采購二、汽車配件采購的方式和原則（一）采購汽車配件的方式1．集中進貨2．分散進貨3．集中與分散相結合4．聯(lián)購合銷（二）采購汽車配件的原則1．綜合考慮配件的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、型號、價格，從合理組織資源，保證配件適合用戶的需要。2．依質(zhì)論價、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，合理確定配件的采購價格；按需進貨，以銷定采；“錢貨兩清”，錢出去，貨必須進來。3．加強對質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。對于購進的配件，要防止假冒偽劣配件流入市場。在配件采購中，不要忽視質(zhì)量檢查，對不符合質(zhì)量標準的配件要拒絕購進。4．保證技術資料齊全，包裝完整。購進的配件必須有產(chǎn)品合格證及商標。實行生產(chǎn)認證制的產(chǎn)品在購進時必須附有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品技術標準和使用說明，同時必須有完整的內(nèi)、外包裝及包裝標志。5．堅持按合同辦事。要求供貨單位按合同規(guī)定按時發(fā)貨，以防造成配件缺貨或積壓。第二節(jié)汽車配件的采購二、汽車配件采購的方式和原則（二）采購第二節(jié)汽車配件的采購三、汽車配件采購的工作流程（一）日常采購流程配件計劃配件計劃修訂配件計劃上傳廠家選擇運輸方式，確定供貨周期主管部門批復財務部門審核選擇付款方式配件接受供貨單位選擇質(zhì)量檢驗，入庫是否通過廠家配送是否第二節(jié)汽車配件的采購三、汽車配件采購的工作流程配件計劃配件第二節(jié)汽車配件的采購（二）急購件的采購流程領料出庫選擇供貨單位下達采購任務預計等待時間通知服務顧問配件接收質(zhì)量檢驗，入庫維修作業(yè)領料單領導批復財務審核是否有庫存否是第二節(jié)汽車配件的采購（二）急購件的采購流程領料出庫選擇供貨第二節(jié)汽車配件的采購四、汽車配件的驗收（一）查驗配件的品種（二）查驗配件的數(shù)量（三）查驗配件的質(zhì)量一看配件是否“三無”產(chǎn)品二看配件外包裝是否完好，有無企業(yè)的標志及有關編碼三看配件的質(zhì)量毛糙四看價格是否合理五看配件起色是否純正第二節(jié)汽車配件的采購四、汽車配件的驗收第二節(jié)汽車配件的采購五、汽車配件的運輸（一）不同運輸方式的類型及特點1．鐵路運輸2．公路（汽車）運輸3．水路運輸4．航空運輸（二）配件運輸方式的選擇第二節(jié)汽車配件的采購五、汽車配件的運輸?shù)诙?jié)汽車配件的采購六、汽車配件入庫（一）常用配件入庫到貨接運核實貨品驗收入庫退貨處理入庫保管是否合格是否第二節(jié)汽車配件的采購六、汽車配件入庫到貨接運核實貨品驗收入第二節(jié)汽車配件的采購（二）急用件入庫第二節(jié)汽車配件的采購（二）急用件入庫第二節(jié)汽車配件的采購（三）舊件入庫維修作業(yè)故障件顧客驗看是否保存是否有利用價值顧客自行處理廢棄索賠件登記、編號、入庫事故車作業(yè)登記、編號、入庫舊件入庫否是是否第二節(jié)汽車配件的采購（三）舊件入庫維修作業(yè)故障件顧客驗看是第三節(jié)汽車配件的銷售一、配件銷售的特點及規(guī)律（一）配件銷售的特點1．專業(yè)技術性強2．經(jīng)營品種多樣3．庫存占用資金量大4．售后服務要求高5．季節(jié)性需求明顯6．地域性需求突出（二）配件消耗的規(guī)律性變化1．配件消耗規(guī)律變化的表現(xiàn)特征2．配件消耗規(guī)律變化的原因3．應對汽車配件消耗規(guī)律變化的措施第三節(jié)汽車配件的銷售一、配件銷售的特點及規(guī)律第三節(jié)汽車配件的銷售二、配件銷售的管理（一）門市銷售的柜組分工（二）門市櫥窗陳列和柜臺貨架的擺放（三）營業(yè)前的準備（四）門市銷售應注意的問題營業(yè)前的準備1．整理好店容和衛(wèi)生，整理好個人儀容儀表。2．檢查柜臺、柜頂、壁掛、平地商品擺放，檢查商品擺放的位置和數(shù)量，不要讓顧客感到雜亂無序。平地擺放的商品要留出通道，要讓顧客感到醒目、整齊、有序。3．備好售貨用賬目、票據(jù)，以及要找給顧客的零用錢和收款登記表。4．營業(yè)前全員上崗。門市銷售應注意的問題1．門市銷售不能坐等客戶2．貨款結算應保持謹慎態(tài)度3．制定合理的銷售價格體系4．全面認識優(yōu)質(zhì)服務5．理順進銷關系6．考核經(jīng)濟效益和社會效益7．處理好退貨業(yè)務8．介紹相關規(guī)定第三節(jié)汽車配件的銷售二、配件銷售的管理營業(yè)前的準備門市銷售第三節(jié)汽車配件的銷售三、汽車配件銷售的售后服務（一）售后服務的作用1．保證客戶所購汽車配件的正常使用，最大限度地發(fā)揮汽車配件的使用價值2．爭取客戶，增強企業(yè)的競爭力3．收集客戶和市場的反饋信息，為企業(yè)正確決策提供依據(jù)（二）售后服務的內(nèi)容1．建立客戶檔案2．對客戶進行分類3．保持與客戶的聯(lián)系4．退貨上門和質(zhì)量“三包”5．了解配件使用信息第三節(jié)汽車配件的銷售三、汽車配件銷售的售后服務第四節(jié)汽車配件的保修索賠一、保修索賠期與索賠范圍（一）保修索賠的條件1．必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)；2．用戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊》的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛；3．所有保修服務工作必須由汽車制造廠設在各地的特約服務站實施；4．必須是由特藥服務站售出并安裝的或原車上的配件，方可申請保修。（二）保修索賠期1．整車保修索賠期2．配件保修索賠期（三）保修索賠范圍1．由汽車制造廠生產(chǎn)、供應的車輛和零部件，在正常使用、保養(yǎng)條件下，發(fā)現(xiàn)有材料或制造工藝缺陷的均屬于索賠范圍，但正常磨損的零部件不屬于保修范圍之內(nèi)，如火花塞、機油濾芯、傳動帶、離合器片、機油、制動蹄片、輪胎的正常磨損等。2．在保修索賠期內(nèi)車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障的，修復故障所花費的材料費、工時費均屬于保修索賠范圍。3．在保修索賠期內(nèi)車輛發(fā)生故障無法行駛，需要特約服務站外出搶修的，特約服務站在搶修中發(fā)生的交通、住宿等費用也屬于保修索賠范圍。4．汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約服務站的免費保養(yǎng)，兩次免費保養(yǎng)的費用屬于保修索賠范圍。（四）不屬于保修索賠的范圍1．凡不按汽車使用手冊的規(guī)定使用，未定期進行維護保養(yǎng)，無強保記錄者，造成非正常損壞或引起交通事故的。2．無保修手冊的。3．超出“三包”規(guī)定的時間或里程的零部件。4．在“三包”期內(nèi)，顧客未經(jīng)售后服務部或維修站同意，自行解體修理或更換零部件的。5．顧客自行改裝、改型或裝用非原廠配件的。6．由于修理造成的誤工費及間接損失。7．無法確認行駛里程的，從購車之日起按200公里/天計算里程。8．車輛不是在汽車制造廠授權服務站維修，或者車輛安裝了未經(jīng)汽車制造廠售后服務部門許可的配件的。9．用戶私自拆卸更換里程表，或更改里程表讀數(shù)的車輛。10．因為環(huán)境、自然災害、意外事件造成的車輛故障。11．在保修索賠期內(nèi)，用戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車制造廠（或汽車特約服務站）同意繼續(xù)使用而造成進一步損壞的，汽車制造廠只對原有故障損失（須證實屬產(chǎn)品質(zhì)量問題）負責，其余損失責任由用戶承擔。12．車輛發(fā)生嚴重事故時，用戶應保護現(xiàn)場，并應保管好損壞零件，但不能自行拆卸故障車。（五）其他有關保修索賠的規(guī)定1．庫存車輛的保修2．保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題3．更換儀表4．故障原因和責任難以判斷的情況第四節(jié)汽車配件的保修索賠一、保修索賠期與索賠范圍（一）保修第四節(jié)汽車配件的保修索賠二、保修索賠的工作流程（一）保修索賠的工作流程（二）售前索賠（三）配件索賠第四節(jié)汽車配件的保修索賠二、保修索賠的工作流程第四節(jié)汽車配件的保修索賠三、索賠舊件的管理（一）索賠舊件處理規(guī)定（二）索賠舊件懸掛標簽”的填寫與懸掛要求（三）索賠件的清潔和裝運要求第四節(jié)汽車配件的保修索賠三、索賠舊件的管理第四節(jié)汽車配件的保修索賠四、質(zhì)量情況反饋規(guī)定1．重大故障報告2．常見故障報告和常見故障避除意見3．用戶質(zhì)量抱怨反饋表

第四節(jié)汽車配件的保修索賠四、質(zhì)量情況反饋規(guī)定第十四章二手車營銷與管理學習目標了解二手車鑒定估價的概念和特點、二手車估價的計價標準。熟悉二手車鑒定評估的操作流程。通過學習二手車評估的具體案例，能夠在運用基本的理論知識進行二手車評估。第十四章二手車營銷與管理學習目標第一節(jié)二手車鑒定估價概述一、概述（一）二手車鑒定估價的概念（二）二手車鑒定估價的特點（三）二手車鑒定估價的目的和任務（四）二手車鑒定估價的業(yè)務類型（五）二手車鑒定估價的價值概念（六）資產(chǎn)評估的客體二手車鑒定估價是指由專門的鑒定估價人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標準和程序，運用科學的方法，對二手車進行手續(xù)檢查、技術鑒定和估算價格的過程。二手車鑒定估價的特點1．二手車鑒定估價以技術鑒定為基礎2．二手車鑒定估價都以單臺為評估對象3．二手車鑒定估價要考慮其手續(xù)構成的價值二手車鑒定估價的目的和任務1．確定二手車交易的成交額2．二手車的所有權轉(zhuǎn)讓3．抵押貸款4．法律訴訟咨詢服務5．拍賣6．鑒定、識別走私車、盜搶車，非法拼裝車、報廢車、手續(xù)不全的車，嚴禁這些車輛在二手車交易市場上交易。二手車鑒定估價的業(yè)務類型交易類和咨詢服務類業(yè)務。二手車鑒定估價的價值概念1．二手車評估的價值是交易價值2．評估的價值是市場價值第一節(jié)二手車鑒定估價概述一、概述二手車鑒定估價是指由專門的第一節(jié)二手車鑒定估價概述二、二手車估價的計價標準（一）重置成本標準（二）現(xiàn)行市價標準（三）收益現(xiàn)值標準（四）清算價格標準第一節(jié)二手車鑒定估價概述二、二手車估價的計價標準第一節(jié)二手車鑒定估價概述三、二手車鑒定估價的依據(jù)（一）理論依據(jù)（二）政策法規(guī)依據(jù)（三）二手車的價格依據(jù)第一節(jié)二手車鑒定估價概述三、二手車鑒定估價的依據(jù)第一節(jié)二手車鑒定估價概述四、二手車鑒定估價的工作原則（一）公平性原則（二）獨立性原則（三）客觀性原則（四）科學性原則（五）專業(yè)性原則（六）可行性原則第一節(jié)二手車鑒定估價概述四、二手車鑒定估價的工作原則第一節(jié)二手車鑒定估價概述五、二手車評估的基本方法（一）現(xiàn)行市價法現(xiàn)行市價法又稱市場法、市場價格比較法。是指通過比較被評估車輛與最近售出類似車輛的異同，并將類似車輛的市場價格進行調(diào)整，從而確定被評估車輛價值的一種評估方法?，F(xiàn)行市價法的優(yōu)點：能夠客觀反映二手車輛目前的市場情況，其評估的參數(shù)、指標，直接從市場獲得，評估值能反映市場現(xiàn)實價格，評估結果易于被各方面理解和接受?，F(xiàn)行市價法的缺點：需要公開及活躍的市場作為基礎，然而我國二手車市場還只是剛剛建立，發(fā)育不完全，不完善，尋找參照物有一定的困難?，F(xiàn)行市價法評估的步驟：1．收集資料2．選定二手車交易市場上可進行類比的對象3．分析、類比4．計算評估值。分析調(diào)整差異，做出結論。第一節(jié)二手車鑒定估價概述五、二手車評估的基本方法（一）現(xiàn)行第一節(jié)二手車鑒定估價概述（二）收益現(xiàn)值法收益現(xiàn)值法是將被評估的車輛在剩余壽命期內(nèi)預期收益用適用的折現(xiàn)率折現(xiàn)為評估基準日的現(xiàn)值，并以此確定評估價格的一種方法。收益現(xiàn)值法的優(yōu)點：與投資決策相結合，容易被交易雙方接受。能真實和較準確地反映車輛本金化的價格。收益現(xiàn)值法的缺點：預期收益額預測難度大，受較強的主觀判斷和未來不可預見因素的影響。收益現(xiàn)值法評估的程序：1．調(diào)查、了解營運車輛的經(jīng)營行情，營運車輛的消費結構。2．充分調(diào)查了解被評估車輛的情況和技術狀況。3．確定評估參數(shù)，即預測預期收益，確定折現(xiàn)率。4．將預期收益折現(xiàn)處理，確定二手車評估值。第一節(jié)二手車鑒定估價概述（二）收益現(xiàn)值法收益現(xiàn)值法是將被評第一節(jié)二手車鑒定估價概述（三）清算價格法清算價格法是以清算價格為標準，對二手車輛進行的價格評估。所謂清算價格，指企業(yè)由于破產(chǎn)或其它原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預期出賣車輛可收回的快速變現(xiàn)價格。清算價格法適用于企業(yè)破產(chǎn)、抵押、停業(yè)清理時要售出的車輛。此時若有機動車輛進行評估，可用清算價格為標準。清算價格的方法主要有：1．現(xiàn)行市價折扣法2．模擬拍賣法（也稱意向詢價法）3．競價法第一節(jié)二手車鑒定估價概述（三）清算價格法清算價格的方法主要第一節(jié)二手車鑒定估價概述（四）重置成本法重置成本法是指在現(xiàn)時條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（即完全重置成本，簡稱重置全價），減去該被評估車輛的各種陳舊貶值后的差額作為被評估車輛現(xiàn)時價格的一種評估方法。重置成本法的優(yōu)點：比較充分地考慮了車輛的損耗，評估結果更趨于公平合理。有利于二手車輛的評估。在不易計算車輛未來收益或難以取得市場（二手車交易市場）參照物條件下可廣泛應用。重置成本法的缺點：工作量較大，且經(jīng)濟性貶值也不易準確計算。第一節(jié)二手車鑒定估價概述（四）重置成本法第一節(jié)二手車鑒定估價概述二手車鑒定估價成新率的確定方法1．使用年限法2．技術鑒定法3．綜合分析法第一節(jié)二手車鑒定估價概述二手車鑒定估價成新率的確定方法第一節(jié)二手車鑒定估價概述六、二手車鑒定估價的程序1．前期準備工作階段2．現(xiàn)場工作階段3．評定估算階段4．自查及撰寫評估報告階段：

第一節(jié)二手車鑒定估價概述六、二手車鑒定估價的程序第二節(jié)

二手車鑒定評估操作流程一、二手車鑒定評估業(yè)務操作流程第二節(jié)二手車鑒定評估操作流程一、二手車鑒定評估業(yè)務操作流程第二節(jié)

二手車鑒定評估操作流程二、二手車銷售基本技術條件（一）車輛清潔（二）車身（三）發(fā)動機（四）轉(zhuǎn)向系（五）制動系（六）傳動系（七）行駛系（八）懸掛系（九）電器儀表（十）

備件第二節(jié)二手車鑒定評估操作流程二、二手車銷售基本技術條件第二節(jié)

二手車鑒定評估操作流程三、銷售二手車時應注意的問題1．車輛來源及使用性質(zhì)2．車輛技術狀況3．違章及事故情況4．年檢是否有逾期未檢的情況，養(yǎng)路費保險費及其它費用有無欠費情況5．車輛交易應委托正規(guī)機構辦理過戶轉(zhuǎn)籍相關手續(xù)，辦理過戶手續(xù)時必須將養(yǎng)路費、附加費手續(xù)一并辦理6．選好汽車型號第二節(jié)二手車鑒定評估操作流程三、銷售二手車時應注意的問題第二節(jié)

二手車鑒定評估操作流程四、二手車銷售定價（一）定價因素1．成本因素2．供求關系3．競爭狀況（二）定價目標（三）定價方法1．成本加成定價法2．需求導向定價法3．競爭導向定價法利潤目標銷量目標競爭目標最大利潤目標最大銷量目標維持企業(yè)生存目標適度利潤目標保持和擴大市場占有率目標保持和穩(wěn)定價格目標預期投資收益目標保持與銷售渠道良好關系目標應付和避免價格競爭目標

取得市場領先地位目標第二節(jié)二手車鑒定評估操作流程四、二手車銷售定價利潤目標銷量第十五章汽車電子商務與網(wǎng)絡營銷學習目標了解電子商務的基本概念、功能和特點；理解網(wǎng)絡營銷的基本概念、商務模式和基本流程；掌握我國汽車電子商務和網(wǎng)絡營銷的應用情況和發(fā)展動向。第十五章汽車電子商務與網(wǎng)絡營銷學習目標第一節(jié)汽車電子商務一、電子商務的概念（一）廣義和狹義電子商務（二）電子商務概念的構成要素交易主體電子市場交易事務物資流資金流信息流（三）電子商務和網(wǎng)絡營銷之間的聯(lián)系1．網(wǎng)絡營銷與電子商務研究的范圍不同2．網(wǎng)絡營銷與電子商務的關注重點不同廣義電子商務（E-Business），是指利用不同形式的互聯(lián)網(wǎng)絡（Internet、Intranet、Extranet、LAN、WAN、EDI、有線和無線通信等）進行的各類商務活動以及對整個商務活動實現(xiàn)電子化。狹義電子商務也叫電子貿(mào)易（E-Commerce），簡寫為EC。僅指通過Internet網(wǎng)絡進行的商業(yè)活動。第一節(jié)汽車電子商務一、電子商務的概念廣義電子商務（E-Bu第一節(jié)汽車電子商務二、電子商務的功能和特點（一）電子商務的運作過程1．交易前的準備2．貿(mào)易的磋商3．合同的簽定與執(zhí)行4．資金的支付

（二）電子商務的功能1．售前服務2．售中服務3．售后服務

（三）電子商務的特點1．交易虛擬化、透明化2．消除時空差異3．全方位展示產(chǎn)品及服務4．密切顧客關系，加深顧客了解5．提高交易效率，減少流通環(huán)節(jié)，降低交易費用第一節(jié)汽車電子商務二、電子商務的功能和特點（二）電子商務的第一節(jié)汽車電子商務三、汽車電子商務的應用特點（一）開展汽車電子商務，可以增強企業(yè)的競爭實力（二）應用電子商務，可以使汽車企業(yè)更加貼近市場，縮短企業(yè)與客戶的距離（三）通過開展電子商務可以降低企業(yè)的常規(guī)營運費用（四）通過開展電子商務，可以有效提高企業(yè)信息化管理水平（五）通過開展電子商務活動，可以提高汽車供應鏈的管理水平，加快信息流和物流，改善供應關系，降低交易成本（六）應用電子商務，開展汽車電子商務的配套服務，提高汽車銷售服務水平（七）應用電子商務，可以有效地實現(xiàn)全球化采購和經(jīng)營第一節(jié)汽車電子商務三、汽車電子商務的應用特點第一節(jié)汽車電子商務四、汽車電子商務的應用模式（一）電子化采購（二）零庫存與準時化生產(chǎn)（三）協(xié)同設計與生產(chǎn)（四）網(wǎng)絡營銷（五）客戶關系管理（CRM）第一節(jié)汽車電子商務四、汽車電子商務的應用模式第二節(jié)汽車網(wǎng)絡營銷一、網(wǎng)絡營銷的基本概念網(wǎng)絡營銷是指電子商務在市場營銷上的應用，也就是通過電子信息網(wǎng)絡進行市場營銷，因特網(wǎng)成為市場營銷的新途徑，因而，網(wǎng)絡營銷又稱為電子營銷。網(wǎng)絡營銷具有以下的特征：1．面向全球化的市場2．網(wǎng)上營銷可以提供隨時隨地的服務3．網(wǎng)上營銷可以大大降低產(chǎn)品的銷售價格，有利于企業(yè)提供的統(tǒng)一價格和服務4．網(wǎng)絡營銷可以提供產(chǎn)品的個性化服務第二節(jié)汽車網(wǎng)絡營銷一、網(wǎng)絡營銷的基本概念第二節(jié)汽車網(wǎng)絡營銷二、網(wǎng)絡營銷的層次（一）企業(yè)上網(wǎng)（二）網(wǎng)上市場調(diào)研1．借助ISP或?qū)I(yè)網(wǎng)絡市場研究公司的網(wǎng)站進行調(diào)研2．企業(yè)在自己的網(wǎng)站進行市場調(diào)研（三）網(wǎng)絡分銷聯(lián)系（四）網(wǎng)上直接銷售（五）網(wǎng)絡營銷集成第二節(jié)汽車網(wǎng)絡營銷二、網(wǎng)絡營銷的層次第三節(jié)我國汽車電子商務與網(wǎng)絡營銷一、我國汽車電子商務現(xiàn)狀（一）管理模式不夠先進（二）企業(yè)管理信息系統(tǒng)不夠完善二、我國汽車網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀隨著信息時代的到來，網(wǎng)絡技術已滲入當今社會和經(jīng)濟的各個方面，電子商務、虛擬現(xiàn)實等網(wǎng)絡技術已經(jīng)走向?qū)嶋H應用，汽車營銷也應順應這一潮流而進入網(wǎng)絡化。

第三節(jié)我國汽車電子商務與網(wǎng)絡營銷一、我國汽車電子商務現(xiàn)狀ENDEND第十章汽車營銷人員學習目標通過對汽車營銷人員的職業(yè)規(guī)范介紹入手，了解汽車營銷人員應具備的基本能力。熟悉汽車營銷人員在商務交往中應具備的基本禮儀禮節(jié)，并運用到基本的營銷實踐環(huán)節(jié)中去。第十章汽車營銷人員學習目標第一節(jié)汽車營銷人員的職業(yè)規(guī)范一、收集信息二、溝通關系三、銷售商品四、提供服務五、建立形象第一節(jié)汽車營銷人員的職業(yè)規(guī)范一、收集信息第二節(jié)汽車營銷人員的基本能力一、觀察能力二、記憶能力三、思維能力四、交往能力五、勸說能力六、演示能力七、核算能力八、應變能力第二節(jié)汽車營銷人員的基本能力一、觀察能力第三節(jié)汽車營銷人員的商務禮儀一、介紹、握手禮儀（一）介紹禮儀（二）握手禮儀二、通信、電話禮儀（一）通信禮儀（二）電話禮儀三、名片使用禮儀第三節(jié)汽車營銷人員的商務禮儀一、介紹、握手禮儀第四節(jié)優(yōu)秀汽車營銷人員應具備的條件一、比老板更了解自己的公司二、比競爭對手更了解自己三、比消費者更了解消費者，比他們的知識面更廣四、比汽車設計師更了解汽車五、能夠幫助客戶投資理財

第四節(jié)優(yōu)秀汽車營銷人員應具備的條件一、比老板更了解自己的公第十一章汽車銷售技巧

學習目標本章內(nèi)容從汽車銷售流程入手，通過對銷售各個流程的介紹和相關程序中所需要掌握的方法和技巧的學習，通過學習汽車銷售流程中需求分析、異議處理、締結成交等技巧，使讀者掌握汽車銷售過程的順序以及技巧。第十一章汽車銷售技巧

學習目標第一節(jié)汽車銷售流程步驟1：歡迎客戶步驟2：提供咨詢步驟3：產(chǎn)品介紹步驟4：處理異議步驟5：締結成交步驟6：辦理成交手續(xù)步驟7：交車第一節(jié)汽車銷售流程步驟1：歡迎客戶第二節(jié)銷售人員的自身準備一、銷售人員的形象準備（一）著裝原則（二）男性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表（三）女性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表二、銷售工具準備（一）銷售工具準備的好處（二）銷售員必備的銷售工具男性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表西裝：深色，如有經(jīng)濟能力最好能選購高檔一些的西裝。襯衫：一色：白色、淺色或中色，注重領子、袖口清潔，并熨燙平整。一定要每天更換。領帶：以中色為主，不要太花或太暗，注意和襯衣或西裝的反搭配協(xié)調(diào)。長褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準。便裝：中性色彩，干凈整齊，無油污。皮鞋：黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有經(jīng)濟能力最好選購一雙名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。短襪：黑色或深色，穿時不要露出里褲。身體：要求無異味，可適當選用好一些的男士香水，但切忌香水過于濃烈。頭發(fā)：頭發(fā)要疏理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。眼睛：檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖。胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。女性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈。嘴唇：一定要涂有口紅，并且保持口氣清香。服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過于男性化或過于性感的服裝，款式以簡潔大方為好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。身體：不可有異味，選擇淡雅的香水?；瘖y：一定要化妝，否則是對客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。第二節(jié)銷售人員的自身準備一、銷售人員的形象準備男性銷售人員第三節(jié)訪問客戶一、訪問前的準備（一）熟悉企業(yè)（二）認識商品（三）了解客戶（四）認識客戶心理（五）審視自我第三節(jié)訪問客戶一、訪問前的準備第三節(jié)訪問客戶二、如何挑起客戶的興趣（一）別出心裁的名片（二）請教客戶的意見（三）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益（四）告訴準客戶一些有用的訊息（五）指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題引起注意——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生聯(lián)想——激起欲望——比較產(chǎn)品——下決心購買，是客戶購買心理的六個階段，引起準客戶的注意是處于第一個階段。第三節(jié)訪問客戶二、如何挑起客戶的興趣引起注意——產(chǎn)生興趣—第三節(jié)訪問客戶三、與客戶的溝通方式（一）主導型（二）分析型（三）人際型。第三節(jié)訪問客戶三、與客戶的溝通方式第四節(jié)提供咨詢一、客戶的需求人們購買汽車是因為有需求，提供咨詢的目的就是了解客戶需求，因此就銷售員而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因為客戶本身往往也無法知曉，自己的需要是什么。

二、詢問（一）開放式問法（二）封閉式問法第四節(jié)提供咨詢一、客戶的需求

二、詢問第四節(jié)提供咨詢?nèi)?、積極地聆聽積極地傾聽有三個原則：1．站在對方的立場，仔細地傾聽2．要確認自己所理解折是否就是對方所說的3．要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語下例五點鍛煉你的傾聽技巧。1．培養(yǎng)傾聽技巧2．讓客戶把話說完，并記下重點3．秉持客觀、開闊的胸懷4．對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度5．掌握客戶真正的想法

為什么人們沒能做到更好地聆聽？首先，聽是一項很難的工作。當他們不說話時會感到不舒服對自己的信息比對目標客戶要說的話更感興趣第四節(jié)提供咨詢?nèi)?、積極地聆聽積極地傾聽有三個原則：下例五點第五節(jié)車輛展示一、車輛展示的目的了解產(chǎn)品了解顧客需求第五節(jié)車輛展示一、車輛展示的目的第五節(jié)車輛展示二、環(huán)繞介紹1234561前部2駕駛側(cè)3后部4．乘坐側(cè)5發(fā)動機室6內(nèi)部第五節(jié)車輛展示二、環(huán)繞介紹1234561前部2駕駛側(cè)3第五節(jié)車輛展示三、特征利益法結合出色的環(huán)繞介紹來展示車輛是銷售過程中的一項重要因素，研究表明對客戶進行環(huán)繞介紹會帶來更好的成交率—更多的銷售量！且良好的環(huán)繞介紹應集中提出關鍵的特征，及其功能和利益。第五節(jié)車輛展示三、特征利益法第五節(jié)車輛展示四、客戶的購買動機（一）質(zhì)量（二）價格（三）舒適性和造型（四）安全（五）售后服務和零部件供應第五節(jié)車輛展示四、客戶的購買動機第六節(jié)顧客異議處理一、顧客異議的概念所謂是顧客對銷售人員或其推銷活動所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對意見的一種反應。簡單地說，被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題、看法就是顧客異議。第六節(jié)顧客異議處理一、顧客異議的概念第六節(jié)顧客異議處理二、正確認識顧客的異議（一）異議是顧客的必然反應（二）顧客異議既是銷售的障礙，也是成交的前奏與信號（三）銷售人員應認真分析顧客異議

第六節(jié)顧客異議處理二、正確認識顧客的異議第六節(jié)顧客異議處理三、異議的種類（一）對價格有異議（二）對產(chǎn)品有異議（三）對服務有異議（四）對公司有異議（五）對訂購時間有異議（六）對銷售員個人有異議（七）因為競爭者而產(chǎn)生的異議（八）因為不需要而產(chǎn)生異議第六節(jié)顧客異議處理三、異議的種類第六節(jié)顧客異議處理四、產(chǎn)生異議的原因（一）習慣（二）排斥銷售員（三）需要更多資料（四）沒有充分了解產(chǎn)品的利益（五）缺錢（六）客戶根本不需要的產(chǎn)品和服務第六節(jié)顧客異議處理四、產(chǎn)生異議的原因第六節(jié)顧客異議處理五、處理“異議”的八項步驟（一）注意與關懷（二）評估“異議”（三）點頭效益（四）將“異議”轉(zhuǎn)換成問話（五）答案清晰有力，并具說服力（六）問明對方是否滿意你的答案（七）采取進一步行動（八）找出其他的“異議”

第六節(jié)顧客異議處理五、處理“異議”的八項步驟第七節(jié)

締結成交一、建議購買

二、購買時機

三、成交技巧（一）假設型成交（二）二選一法（三）小點促進型成交（四）利益總結型成交（五）供應壓力型成交（六）贊揚型成交第七節(jié)締結成交一、建議購買第八節(jié)售后服務一、商品售后服務（一）商品信譽的維護（二）商品資料的提供

二、客戶的維系（一）感情聯(lián)絡（二）情報搜集

第八節(jié)售后服務一、商品售后服務第十二章汽車銷售實務學習目標了解汽車消費信貸的基本知識和主要方式、汽車保險的基本種類；熟悉汽車消費信貸的具體操作實務；掌握具體的汽車銷售操作實務和新車初檢步驟。第十二章汽車銷售實務學習目標

第一節(jié)汽車消費信貸代理服務

一、汽車消費信貸的基本概念

汽車消費信貸是信貸消費的一種形式。消費信貸是零售商、金融機構等貸款提供者向消費者發(fā)放的主要用于購買最終商品和服務的貸款，是一種以刺激消費、擴大商品銷售、加速商品周轉(zhuǎn)為目的，用未來收入做擔保，以特定商品為對象的信貸行為。

第一節(jié)汽車消費信貸代理服務

一、汽車消費信貸的基本概念第一節(jié)汽車消費信貸代理服務二、汽車消費信貸提供的主體（一）我國目前汽車消費信貸的提供主體（二）國際上汽車消費信貸的提供主體第一節(jié)汽車消費信貸代理服務二、汽車消費信貸提供的主體第一節(jié)汽車消費信貸代理服務三、汽車消費信貸的主要方式（一）美國汽車消費信貸的主要方式（二）日本汽車消費信貸的主要方式1．直接融資2．間接融資3．附保證的代理貸款（三）臺灣地區(qū)汽車消費信貸的方式（四）我國汽車消費信貸的方式以銀行為主體的信貸方式以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式以非銀行金融機構為主體的信貸方式第一節(jié)汽車消費信貸代理服務三、汽車消費信貸的主要方式第一節(jié)汽車消費信貸代理服務四、汽車消費信貸實務（一）汽車消費信貸工作的參與單位及其職責1．經(jīng)銷商的職責：（1）負責組織協(xié)調(diào)整個汽車消費信貸所關聯(lián)的各個環(huán)節(jié)；（2）負責車輛資源的組織、調(diào)配、保管和銷售；（3）負責對客戶貸款購車的前期資格審查和貸款擔保；（4）負責汽車消費信貸的宣傳，建立咨詢網(wǎng)點及組織客源；（5）負責售后跟蹤服務，及對違規(guī)客戶提出處理。2．銀行的職責：（1）負責提供汽車消費信貸所需資金；（2）負責對貸款客戶資格終審；（3）負責貸款購車本息的核算；（4）負責監(jiān)督、催促客戶按期還款；（5）負責汽車消費信貸的宣傳工作。3．保險公司的職責：（1）為客戶所購車輛辦理各類保險；（2）為貸款購車客戶按期還款做信用保險或保證保險；（3）及時處理保險責任范圍內(nèi)的各項理賠。4．公證部門的職責：（1）對客戶提供文件資料合法性及真?zhèn)芜M行鑒證；（2）對運作過程中所有新起草的合同協(xié)議從法律角度把關認定；（3）對與客戶簽定的購車合同予以法律公證，并向客戶講明其利害關系。5．汽車廠家的職責：（1）不間斷地提供汽車分期付款資源支持；（2）給予經(jīng)銷商提供展示車、周轉(zhuǎn)車的支持；（3）給經(jīng)銷其產(chǎn)品的經(jīng)銷商提供廣告商務支持；（4）給銷售達一定批量的經(jīng)銷商返利支持；（5）負責車輛的質(zhì)量問題及售后維修服務。6．公安部門的職責：（1）對有關客戶提供有效證明文件；（2）對騙購事件進行偵破；（3）快速辦理完成車輛入戶有關手續(xù)；（4）做到車輛在車款未付清前不能過戶。7．咨詢點的職責：（1）發(fā)放宣傳資料、擴大業(yè)務覆蓋面；（2）解答客戶提出的有關購車問題；（3）整理客戶資料；（4）對欲購車客戶進行初、復審查。第一節(jié)汽車消費信貸代理服務四、汽車消費信貸實務1．經(jīng)銷商的第一節(jié)汽車消費信貸代理服務（二）汽車消費信貸的操作實務1．經(jīng)銷商汽車消費信貸工作內(nèi)設部門職責資源部：負責商品車輛的資源組織、提運及保管；咨詢部：負責客戶購車咨詢服務、資料搜集及車輛銷售工作；審查部：負責上門復審，辦理有關購車手續(xù)及與銀行、保險、公證等部門工作的協(xié)調(diào)；售后服務部：負責客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務；檔案管理部：負責對檔案資料的登記、分類、整理、保管、及提供客戶分期付款信息；財務部：收款，開票，辦理銀行、稅務業(yè)務，設計財務流程及車輛銷售核算；保險部：為購車人所購車輛做各類保險。2．經(jīng)銷商汽車消費信貸業(yè)務的流程（1）客戶咨詢（2）客戶決定購買（3）復審（4）與銀行交換意見（5）交首付款（6）客戶選定車型（7）簽訂購車合同書（8）公證、辦理保險（9）終審（10）辦理銀行貸款（11）車輛上牌（12）給客戶交車（13）建立客戶檔案3．汽車消費貸款銀行審批程序4．汽車消費信貸的程序管理（1）貸款申請①《個人汽車消費貸款申請表》。②有效身份證件③目前居住地址證明④職業(yè)及收入證明⑤有效聯(lián)系方式及聯(lián)系電話⑥在銀行存有不低于規(guī)定比例的首付款憑證或加蓋經(jīng)銷商財務章的首付款收據(jù)。⑦與銀行認可的汽車經(jīng)銷商簽訂的購車合同。⑧擔保貸款證明資料⑨在銀行開立的個人結算賬戶憑證及扣款授權書。⑩按銀行要求提供有關信用狀況的其他合法資料。（2）貸前調(diào)查及信用分析①對借款者品質(zhì)的調(diào)查②對借款者資本金的信用分析③對借款者抵押擔保物的調(diào)查（3）貸款的審批與發(fā)放（4）貸后檢查及貸款的收回5．汽車消費信貸的管理要求（1）汽車消費信貸的盈利性（2）汽車消費信貸的安全性（3）消費信貸的流動性6．辦理購車合同公證（1）經(jīng)銷商與客戶所簽訂的購車合同系事前與公證部門協(xié)商并認定的統(tǒng)一文本，包括三部分內(nèi)容，即《購車合同》（與購車人簽訂）；《同意書》（與共同購車人簽訂）；《擔保書》（與擔保人簽訂）。（2）合同公證時須在場的人有：公證員、購車人、共同購車人、擔保人及銷售商代表。（3）所需材料：購車人、共同購車人、擔保人的戶口本、身份證復印件、關系證明。7．辦理汽車消費信貸保險及機動車輛保險的程序（1）購車人身份證復印件；（2）購車人戶口本復印件；（3）購車人的工資收入證明復印件；（4）經(jīng)過公證的購車合同書；（5）共同購車人的身份證、戶口本復印件；（6）保證人的身份證復印件；（7）購車發(fā)票、汽車合格證、車輛購置附加費繳費憑證復印件；（8）首期款繳費憑證復印件；（9）車輛交接單復印件。第一節(jié)汽車消費信貸代理服務（二）汽車消費信貸的操作實務1．第二節(jié)汽車保險代理服務一、機動車輛保險的保險投保（一）投保注意事項1．介紹機動車輛保險內(nèi)容2．根據(jù)實際需要購買3．投保時應告知投保人的其他事項（二）汽車保險方案的種類1．機動車輛損失險2．第三者責任險3．機動車交通事故責任強制保險4．機動車輛保險的附加險機動車輛保險的附加險（1）全車盜搶險（2）玻璃單獨破碎險（3）自燃損失險（4）車身劃痕損失險（5）新增加設備損失險（6）車上人員責任險（7）車上貨物責任險（8）車載貨物掉落責任險（9）不計免賠特約險第二節(jié)汽車保險代理服務一、機動車輛保險的保險投保機動車輛保第二節(jié)汽車保險代理服務①最低保障方案險種組合：第三者責任險＋交強險。保障范圍：只對第三者的損失負賠償責任。適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人。特點：只有最低保障，費用低。優(yōu)點：可以用來應付上牌照或檢車。缺點：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但自己車的損失只有自己負擔。②基本保障方案險種組合：車輛損失險＋第三者責任險＋交強險。保障范圍：只投保基本險，不含任何附加險。特點：費用適度，能夠提供基本的保障。適用對象：有一定經(jīng)濟能力的車主。優(yōu)點：必要性最高。缺點：不是最佳組合，最好加入不計免賠特約險。③經(jīng)濟保險方案險種組合：車輛損失險＋第三者責任險＋交強險＋不計免賠特約險＋全車盜搶險。特點：投保4個最必要、最有價值的險種。適用對象：是個人精打細算的最佳選擇。優(yōu)點：投保最有價值的險種，保險性價比最高，人們最關心的丟失和100%賠付等大風險都有保障，保費不高但包含了比較實用的不計免賠特約險。當然，這仍不是最完善的保險方案。④最佳保障方案險種組合：車輛損失險＋第三者責任險＋交強險＋車上責任險＋風擋玻璃險＋不計免賠特約險＋全車盜搶險。特點：在經(jīng)濟投保方案的基礎上，加入了車上責任險和風擋玻璃險，使乘客及車輛易損部分得到安全保障。適用對象：一般公司或個人。優(yōu)點：投保價值大的險種，不花冤枉錢，物有所值。⑤完全保障方案險種組合：車輛損失險＋第三者責任險＋交強險＋車上責任險＋風擋玻璃險＋不免賠特約險＋新增加設備損失險＋自燃損失險＋全車盜搶險。特點：保全險，居安思危才有備無患。能保的險種全部投保，從容上路，不必擔心交通所帶來的種種風險。適用對象：經(jīng)濟充裕的車主。優(yōu)點：幾乎與汽車有關的全部事故損失都能得到賠償。投保的人不必為少保某一個險種而得不到賠償，承擔投保決策失誤的損失。缺點：保全險保費高，某些險種出險的幾率非常小。第二節(jié)汽車保險代理服務①最低保障方案②基本保障方案③經(jīng)濟保第三節(jié)

汽車銷售操作實務一、新車初檢（一）檢前準備（二）填寫車輛檢測表（三）上線檢測第三節(jié)汽車銷售操作實務一、新車初檢第三節(jié)

汽車銷售操作實務二、繳納車輛購置附加費有關繳納車輛購置費需提供的材料：工商驗證發(fā)票原件及復印件兩張；汽車質(zhì)量合格證；進口車需提供海關貨物進口證明或罰沒證明書、商檢證明書；個人提供身份證，單位提供企業(yè)法人代碼證，屬國家控制車輛還需提供控辦“準購證”。第三節(jié)汽車銷售操作實務二、繳納車輛購置附加費第三節(jié)

汽車銷售操作實務三、證照的辦理用戶購入新車，經(jīng)過新車初檢，繳納車輛購置附加費以及車輛保險費后，可在公安機關車輛管理部門辦理登記注冊，領取證照。第三節(jié)汽車銷售操作實務三、證照的辦理第十三章汽車配件銷售與管理學習目標了解汽車配件的基本常識；熟悉汽車配件鑒別的基本常識；掌握汽車配件采購、營銷及索賠的相關知識。第十三章汽車配件銷售與管理學習目標第一節(jié)汽車配件的基本類型一、按其工作性質(zhì)分類（一）汽車零部件1．零件2．合件3．組合件4．總成件（二）汽車標準件（三）汽車材料二、根據(jù)生產(chǎn)廠家分類原廠配件（純正部品）、副廠配件。

三、根據(jù)物理性能分類易碎配件、防潮配件。第一節(jié)汽車配件的基本類型一、按其工作性質(zhì)分類第二節(jié)汽車配件的采購一、汽車配件采購的涵義汽車配件的采購是一項具有預見性及計劃性的工作，其采購正確、適當與否，將對配件庫存影響較大，對資金的周轉(zhuǎn)及經(jīng)濟效益具有關鍵性的影響。第二節(jié)汽車配件的采購一、汽車配件采購的涵義第二節(jié)汽車配件的采購二、汽車配件采購的方式和原則（一）采購汽車配件的方式1．集中進貨2．分散進貨3．集中與分散相結合4．聯(lián)購合銷（二）采購汽車配件的原則1．綜合考慮配件的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、型號、價格，從合理組織資源，保證配件適合用戶的需要。2．依質(zhì)論價、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，合理確定配件的采購價格；按需進貨，以銷定采；“錢貨兩清”，錢出去，貨必須進來。3．加強對質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。對于購進的配件，要防止假冒偽劣配件流入市場。在配件采購中，不要忽視質(zhì)量檢查，對不符合質(zhì)量標準的配件要拒絕購進。4．保證技術資料齊全，包裝完整。購進的配件必須有產(chǎn)品合格證及商標。實行生產(chǎn)認證制的產(chǎn)品在購進時必須附有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品技術標準和使用說明，同時必須有完整的內(nèi)、外包裝及包裝標志。5．堅持按合同辦事。要求供貨單位按合同規(guī)定按時發(fā)貨，以防造成配件缺貨或積壓。第二節(jié)汽車配件的采購二、汽車配件采購的方式和原則（二）采購第二節(jié)汽車配件的采購三、汽車配件采購的工作流程（一）日常采購流程配件計劃配件計劃修訂配件計劃上傳廠家選擇運輸方式，確定供貨周期主管部門批復財務部門審核選擇付款方式配件接受供貨單位選擇質(zhì)量檢驗，入庫是否通過廠家配送是否第二節(jié)汽車配件的采購三、汽車配件采購的工作流程配件計劃配件第二節(jié)汽車配件的采購（二）急購件的采購流程領料出庫選擇供貨單位下達采購任務預計等待時間通知服務顧問配件接收質(zhì)量檢驗，入庫維修作業(yè)領料單領導批復財務審核是否有庫存否是第二節(jié)汽車配件的采購（二）急購件的采購流程領料出庫選擇供貨第二節(jié)汽車配件的采購四、汽車配件的驗收（一）查驗配件的品種（二）查驗配件的數(shù)量（三）查驗配件的質(zhì)量一看配件是否“三無”產(chǎn)品二看配件外包裝是否完好，有無企業(yè)的標志及有關編碼三看配件的質(zhì)量毛糙四看價格是否合理五看配件起色是否純正第二節(jié)汽車配件的采購四、汽車配件的驗收第二節(jié)汽車配件的采購五、汽車配件的運輸（一）不同運輸方式的類型及特點1．鐵路運輸2．公路（汽車）運輸3．水路運輸4．航空運輸（二）配件運輸方式的選擇第二節(jié)汽車配件的采購五、汽車配件的運輸?shù)诙?jié)汽車配件的采購六、汽車配件入庫（一）常用配件入庫到貨接運核實貨品驗收入庫退貨處理入庫保管是否合格是否第二節(jié)汽車配件的采購六、汽車配件入庫到貨接運核實貨品驗收入第二節(jié)汽車配件的采購（二）急用件入庫第二節(jié)汽車配件的采購（二）急用件入庫第二節(jié)汽車配件的采購（三）舊件入庫維修作業(yè)故障件顧客驗看是否保存是否有利用價值顧客自行處理廢棄索賠件登記、編號、入庫事故車作業(yè)登記、編號、入庫舊件入庫否是是否第二節(jié)汽車配件的采購（三）舊件入庫維修作業(yè)故障件顧客驗看是第三節(jié)汽車配件的銷售一、配件銷售的特點及規(guī)律（一）配件銷售的特點1．專業(yè)技術性強2．經(jīng)營品種多樣3．庫存占用資金量大4．售后服務要求高5．季節(jié)性需求明顯6．地域性需求突出（二）配件消耗的規(guī)律性變化1．配件消耗規(guī)律變化的表現(xiàn)特征2．配件消耗規(guī)律變化的原因3．應對汽車配件消耗規(guī)律變化的措施第三節(jié)汽車配件的銷售一、配件銷售的特點及規(guī)律第三節(jié)汽車配件的銷售二、配件銷售的管理（一）門市銷售的柜組分工（二）門市櫥窗陳列和柜臺貨架的擺放（三）營業(yè)前的準備（四）門市銷售應注意的問題營業(yè)前的準備1．整理好店容和衛(wèi)生，整理好個人儀容儀表。2．檢查柜臺、柜頂、壁掛、平地商品擺放，檢查商品擺放的位置和數(shù)量，不要讓顧客感到雜亂無序。平地擺放的商品要留出通道，要讓顧客感到醒目、整齊、有序。3．備好售貨用賬目、票據(jù)，以及要找給顧客的零用錢和收款登記表。4．營業(yè)前全員上崗。門市銷售應注意的問題1．門市銷售不能坐等客戶2．貨款結算應保持謹慎態(tài)度3．制定合理的銷售價格體系4．全面認識優(yōu)質(zhì)服務5．理順進銷關系6．考核經(jīng)濟效益和社會效益7．處理好退貨業(yè)務8．介紹相關規(guī)定第三節(jié)汽車配件的銷售二、配件銷售的管理營業(yè)前的準備門市銷售第三節(jié)汽車配件的銷售三、汽車配件銷售的售后服務（一）售后服務的作用1．保證客戶所購汽車配件的正常使用，最大限度地發(fā)揮汽車配件的使用價值2．爭取客戶，增強企業(yè)的競爭力3．收集客戶和市場的反饋信息，為企業(yè)正確決策提供依據(jù)（二）售后服務的內(nèi)容1．建立客戶檔案2．對客戶進行分類3．保持與客戶的聯(lián)系4．退貨上門和質(zhì)量“三包”5．了解配件使用信息第三節(jié)汽車配件的銷售三、汽車配件銷售的售后服務第四節(jié)汽車配件的保修索賠一、保修索賠期與索賠范圍（一）保修索賠的條件1．必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)；2．用戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊》的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛；3．所有保修服務工作必須由汽車制造廠設在各地的特約服務站實施；4．必須是由特藥服務站售出并安裝的或原車上的配件，方可申請保修。（二）保修索賠期1．整車保修索賠期2．配件保修索賠期（三）保修索賠范圍1．由汽車制造廠生產(chǎn)、供應的車輛和零部件，在正常使用、保養(yǎng)條件下，發(fā)現(xiàn)有材料或制造工藝缺陷的均屬于索賠范圍，但正常磨損的零部件不屬于保修范圍之內(nèi)，如火花塞、機油濾芯、傳動帶、離合器片、機油、制動蹄片、輪胎的正常磨損等。2．在保修索賠期內(nèi)車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質(zhì)量故障的，修復故障所花費的材料費、工時費均屬于保修索賠范圍。3．在保修索賠期內(nèi)車輛發(fā)生故障無法行駛，需要特約服務站外出搶修的，特約服務站在搶修中發(fā)生的交通、住宿等費用也屬于保修索賠范圍。4．汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約服務站的免費保養(yǎng)，兩次免費保養(yǎng)的費用屬于保修索賠范圍。（四）不屬于保修索賠的范圍1．凡不按汽車使用手冊的規(guī)定使用，未定期進行維護保養(yǎng)，無強保記錄者，造成非正常損壞或引起交通事故的。2．無保修手冊的。3．超出“三包”規(guī)定的時間或里程的零部件。4．在“三包”期內(nèi)，顧客未經(jīng)售后服務部或維修站同意，自行解體修理或更換零部件的。5．顧客自行改裝、改型或裝用非原廠配件的。6．由于修理造成的誤工費及間接損失。7．無法確認行駛里程的，從購車之日起按200公里/天計算里程。8．車輛不是在汽車制造廠授權服務站維修，或者車輛安裝了未經(jīng)汽車制造廠售后服務部門許可的配件的。9．用戶私自拆卸更換里程表，或更改里程表讀數(shù)的車輛。10．因為環(huán)境、自然災害、意外事件造成的車輛故障。11．在保修索賠期內(nèi)，用戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車制造廠（或汽車特約服務站）同意繼續(xù)使用而造成進一步損壞的，汽車制造廠只對原有故障損失（須證實屬產(chǎn)品質(zhì)量問題）負責，其余損失責任由用戶承擔。12．車輛發(fā)生嚴重事故時，用戶應保護現(xiàn)場，并應保管好損壞零件，但不能自行拆卸故障車。（五）其他有關保修索賠的規(guī)定1．庫存車輛的保修2．保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題3．更換儀表4．故障原因和責任難以判斷的情況第四節(jié)汽車配件的保修索賠一、保修索賠期與索賠范圍（一）保修第四節(jié)汽車配件的保修索賠二、保修索賠的工作流程（一）保修索賠的工作流程（二）售前索賠（三）配件索賠第四節(jié)汽車配件的保修索賠二、保修索賠的工作流程第四節(jié)汽車配件的保修索賠三、索賠舊件的管理（一）索賠舊件處理規(guī)定（二）索賠舊件懸掛標簽”的填寫與懸掛要求（三）索賠件的清潔和裝運要求第四節(jié)汽車配件的保修索賠三、索賠舊件的管理第四節(jié)汽車配件的保修索賠四、質(zhì)量情況反饋規(guī)定1．重大故障報告2．常見故障報告和常見故障避除意見3．用戶質(zhì)量抱怨反饋表

第四節(jié)汽車配件的保修索賠四、質(zhì)量情況反饋規(guī)定第十四章二手車營銷與管理學習目標了解二手車鑒定估價的概念和特點、二手車估價的計價標準。熟悉二手車鑒定評估的操作流程。通過學習二手車評估的具體案例，能夠在運用基本的理論知識進行二手車評估。第十四章二手車營銷與管理學習目標第一節(jié)二手車鑒定估價概述