社會(huì)行政計(jì)劃與實(shí)施課件

第五章1第五章1寓言故事從前有一只海馬帶著它的七個(gè)面值為8便士的硬幣慢慢地出發(fā)去尋找它的未來。沒走多遠(yuǎn)，它就遇到了鰻魚。鰻魚問：“嗨，老兄，你上哪兒啊？”“我要去尋找我的未來”，海馬自豪地說?！澳阏嫘疫\(yùn)”，鰻魚說，“你的四個(gè)硬幣就能使你擁有這個(gè)鰭了，這樣你就能更快地到達(dá)目的地了?！薄昂?，好極了！”說著海馬就付了錢，安上了鰭，以原來兩倍的速度繼續(xù)前進(jìn)了。2寓言故事從前有一只海馬帶著它的七個(gè)面值為8便士的硬幣慢慢地出寓言故事不久它就遇到了海藻。海藻也問，“嗨，老兄，你去哪里??？”“我要去尋找我的未來”，海馬回答。“你真幸運(yùn)”，海藻說，“你付一點(diǎn)點(diǎn)錢我就把噴氣式小型摩托賣給你，這樣你就能更快地旅行了?！焙ｑR用剩下的錢買了摩托，以5倍的速度向深海疾馳而去。3寓言故事不久它就遇到了海藻。海藻也問，“嗨，老兄，你去哪里啊寓言故事不久它又遇到了鯊魚。鯊魚又問，“嗨，老兄，你去哪里??？”“我去尋找我的未來”，海馬回答道?！澳阏嫘疫\(yùn)，如果你走這條捷徑”，鯊魚指著他那張開的大嘴，“你會(huì)節(jié)省很多時(shí)間的。”“哦，謝謝”，海馬說著就飛快地鉆到貪婪的鯊魚嘴里去了，完全被吃掉了。寓言告訴我們——如果你對(duì)自己的目標(biāo)沒有把握，就可能在某地結(jié)束自己的生命，甚至連自己都不知道。4寓言故事不久它又遇到了鯊魚。鯊魚又問，“嗨，老兄，你去哪里啊凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！抖Y記·中庸》人無遠(yuǎn)慮，必有近憂西方的成功公式：成功＝明確的目標(biāo)+出色的計(jì)劃+團(tuán)隊(duì)精神任何行政決策所確定的任何目標(biāo)只有通過制定和執(zhí)行相關(guān)的行政計(jì)劃才能得到具體落實(shí)。計(jì)劃是一切社會(huì)工作行政的重要環(huán)節(jié)。計(jì)劃多么重要啊!5凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。計(jì)劃多么重要啊!5第一節(jié)社會(huì)工作行政計(jì)劃的基本概念一、社會(huì)工作行政計(jì)劃的涵義和特點(diǎn)1、涵義計(jì)劃：是人們?cè)诳陀^可能性的基礎(chǔ)上，對(duì)未來發(fā)展程序有目的、有意識(shí)的預(yù)先編制。社會(huì)工作行政計(jì)劃：社會(huì)行政組織為了完成決策目標(biāo)而對(duì)組織未來的活動(dòng)所進(jìn)行的有目的、有意識(shí)的預(yù)先編制。6第一節(jié)社會(huì)工作行政計(jì)劃的基本概念一、社會(huì)工作行政計(jì)劃的涵義和一個(gè)完整的社會(huì)工作行政計(jì)劃的構(gòu)成：計(jì)劃目標(biāo)：計(jì)劃主體：制定主體和執(zhí)行主體，是自上而下的國家社會(huì)工作行政計(jì)劃管理機(jī)構(gòu)體系或擁有法定的編制計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃權(quán)力的個(gè)人。地理區(qū)域：全國性的、地區(qū)性的、機(jī)構(gòu)內(nèi)部組織性的。詳細(xì)程度：詳細(xì)程度取決于計(jì)劃目標(biāo)的要求。7一個(gè)完整的社會(huì)工作行政計(jì)劃的構(gòu)成：計(jì)劃目標(biāo)：7一個(gè)完整的社會(huì)工作行政計(jì)劃的構(gòu)成：達(dá)成計(jì)劃的手段：計(jì)劃期限：包括時(shí)間的長短、制定和執(zhí)行計(jì)劃所需的全部時(shí)間。權(quán)力與責(zé)任的分布：指各級(jí)社會(huì)行政組織分擔(dān)計(jì)劃規(guī)定和執(zhí)行的責(zé)任程度、任務(wù)、在職權(quán)和責(zé)任方面的分工情況。成本和收益：編制成本預(yù)算，計(jì)算成本收益比。8一個(gè)完整的社會(huì)工作行政計(jì)劃的構(gòu)成：達(dá)成計(jì)劃的手段：8社會(huì)行政計(jì)劃的前提：對(duì)社會(huì)問題及社會(huì)需求的各種信息加以分析、處理、提出多種可行的解決方案。社會(huì)行政計(jì)劃的基礎(chǔ)：決策。決策為計(jì)劃提供行動(dòng)目標(biāo)，是計(jì)劃的核心部分。從程序上而言，決策在先，計(jì)劃在后。計(jì)劃是將決策的結(jié)果具體化，形成詳細(xì)的、具有可操作性的工作安排，并在人、財(cái)、物等方面進(jìn)行具體分工和部署。9社會(huì)行政計(jì)劃的前提：92、社會(huì)行政計(jì)劃的特點(diǎn)目標(biāo)性普遍性超前性可行性具體性適應(yīng)性整體性連續(xù)性時(shí)效性102、社會(huì)行政計(jì)劃的特點(diǎn)目標(biāo)性10二、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容和類型1、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容社會(huì)行政計(jì)劃的基本構(gòu)成要素包括：目標(biāo)、機(jī)構(gòu)、人、財(cái)、物、步驟、時(shí)間等。一般內(nèi)容包括：確定所要完成的工作目標(biāo)和范圍。制訂工作執(zhí)行的步驟，并說明其先后次序。決定工作所需的經(jīng)費(fèi)、工具與設(shè)備，何時(shí)需要，需要的數(shù)量，如何獲得，何時(shí)獲得，如何保管與使用？工作所需要的場所與使用的方法和規(guī)定。由何人負(fù)責(zé)主持，受何人督導(dǎo)，可指揮何人，需要哪些單位行政支援？工作進(jìn)展表，何時(shí)開始，何時(shí)完成？11二、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容和類型1、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容11二、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容和類型1、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容例子：兒童福利院義工活動(dòng)計(jì)劃12二、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容和類型1、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容12兒童福利院義工活動(dòng)計(jì)劃一、基本內(nèi)容（一）活動(dòng)目的：探望、陪伴孤兒們，奉獻(xiàn)愛心（二）活動(dòng)內(nèi)容：課程輔導(dǎo)、體育鍛煉、娛樂活動(dòng)、心理輔導(dǎo)（四）活動(dòng)地點(diǎn)：市兒童福利院（五）活動(dòng)負(fù)責(zé)人：略（六）活動(dòng)時(shí)間：每周日下午14：00-16：00（注：請(qǐng)于13：40到福利院對(duì)面的超市門外集合，簽到。）13兒童福利院義工活動(dòng)計(jì)劃13二、活動(dòng)具體安排及事項(xiàng)

（一）8-15歲年齡階段孩子的輔導(dǎo)內(nèi)容及事項(xiàng)

1、輔導(dǎo)時(shí)間：30分鐘（課業(yè)輔導(dǎo)）、20分鐘（游戲）、30分鐘（興趣活動(dòng)）；

2、課業(yè)輔導(dǎo)

1)

對(duì)象：8-15歲已經(jīng)上學(xué)的孩子。

2)

場地：福利院大教室以及庭院石桌。

3)

形式：課堂教學(xué)或個(gè)別輔導(dǎo)。

3、游戲：組員自行設(shè)計(jì)適合該福利院孩子玩的游戲。

4、體育活動(dòng)：足球、羽毛球等。

5、興趣活動(dòng)：1）繪畫組

：2）棋類組：14二、活動(dòng)具體安排及事項(xiàng)

（一）8-15歲年齡階段孩子的輔（二）3-7歲年齡階段孩子的輔導(dǎo)內(nèi)容及事項(xiàng)

1、輔導(dǎo)時(shí)間：自由調(diào)配。

2、娛樂活動(dòng)：講故事、看畫報(bào)。

3、課業(yè)輔導(dǎo)：寫十以內(nèi)的數(shù)字；讀寫拼音；學(xué)說普通話。

4、其他：做游戲、聊天。1515三、義工需要注意的幾個(gè)問題

1、不能參加的義工，請(qǐng)?zhí)嵩缗c負(fù)責(zé)人聯(lián)系，以便進(jìn)行人員調(diào)整。2、2名義工為一組。活動(dòng)中，請(qǐng)調(diào)整好自己的情緒，以積極、樂觀的情緒面對(duì)孩子們；

3、有關(guān)教具、小獎(jiǎng)品請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備。有關(guān)經(jīng)費(fèi)待活動(dòng)結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算。4、歡迎義工對(duì)此次活動(dòng)提出寶貴的意見和設(shè)想，活動(dòng)期間清相互協(xié)商合作、互助互信。

5、義工請(qǐng)戴義工帽。6、注意自身的安全和孩子們的安全；

7、歡迎積極參加活動(dòng)結(jié)束后的討論總結(jié)會(huì)。16162、社會(huì)行政計(jì)劃的類型（1）按社會(huì)行政計(jì)劃期限的長短：長期計(jì)劃：一般不少于三年，屬于戰(zhàn)略性計(jì)劃。是機(jī)構(gòu)管理者根據(jù)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)機(jī)構(gòu)的未來發(fā)展作出預(yù)測，制定機(jī)構(gòu)的長期發(fā)展目標(biāo)，確立發(fā)展方向，具有戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性特點(diǎn)。短期計(jì)劃：一般為一至三年。是長期計(jì)劃的具體化，又是年度計(jì)劃制定時(shí)的依據(jù)。是根據(jù)長期計(jì)劃提出的戰(zhàn)略性目標(biāo)和要求，結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)實(shí)際情況，制定一個(gè)具體、實(shí)際可操作性的服務(wù)運(yùn)作方案計(jì)劃。具有明確、詳細(xì)、行動(dòng)取向等特點(diǎn)。年度計(jì)劃：指一年以下的計(jì)劃。是貫徹實(shí)現(xiàn)中長期計(jì)劃的具體執(zhí)行計(jì)劃。172、社會(huì)行政計(jì)劃的類型（1）按社會(huì)行政計(jì)劃期限的長短：172、社會(huì)行政計(jì)劃的類型（2）按照社會(huì)行政組織的層次：國家計(jì)劃：屬于高層次、全局性、戰(zhàn)略性的發(fā)展計(jì)劃。對(duì)計(jì)劃期內(nèi)國家的社會(huì)福利事業(yè)發(fā)展的任務(wù)、規(guī)模、比例以及人、財(cái)、物等資源進(jìn)行總體布局，是各地區(qū)、各部門制定社會(huì)行政計(jì)劃的統(tǒng)一依據(jù)。地方計(jì)劃：一般指省、市、縣、鄉(xiāng)政府的計(jì)劃。是國家計(jì)劃的具體化和補(bǔ)充。機(jī)構(gòu)計(jì)劃：是根據(jù)國家和地方的計(jì)劃所確定的發(fā)展目標(biāo)和方向，結(jié)合本機(jī)構(gòu)的服務(wù)特色和所擁有的服務(wù)資源，制定出本機(jī)構(gòu)的社會(huì)服務(wù)中長期計(jì)劃及年度計(jì)劃，使國家和地方的社會(huì)福利發(fā)展目標(biāo)得到切實(shí)可行的執(zhí)行和落實(shí)。182、社會(huì)行政計(jì)劃的類型（2）按照社會(huì)行政組織的層次：18（3）按照社會(huì)行政計(jì)劃制定的程序和先后策略性計(jì)劃：是機(jī)構(gòu)決定組織目標(biāo)，決定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的資源，決定政策以能支配、獲得、運(yùn)用和控制這些資源的過程。涉及機(jī)構(gòu)的最基本和最重要的選擇，如機(jī)構(gòu)的使命和目標(biāo)、機(jī)構(gòu)的策略、政策、程序、運(yùn)作性目標(biāo)和資源分配等。管理性計(jì)劃：強(qiáng)調(diào)資源的管理，以確保資源能有效和高效地被運(yùn)用于服務(wù)提供的過程中。著重于詳細(xì)規(guī)劃具體的預(yù)訂方案和實(shí)施程序，確定完成工作所需的時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、人力、資源和應(yīng)采取的途徑，以及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)完成的工作任務(wù)等。19（3）按照社會(huì)行政計(jì)劃制定的程序和先后19三、社會(huì)行政計(jì)劃的地位與作用消除不確定性及變化；集中人們對(duì)目標(biāo)的思考；有助于提高行政管理的效率；能為人們提供行政控制的標(biāo)準(zhǔn)和手段。20三、社會(huì)行政計(jì)劃的地位與作用消除不確定性及變化；20第二節(jié)社會(huì)行政計(jì)劃的制定一、制定的基本原則實(shí)際性具體性可受性：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需付出的成本能否承受？統(tǒng)籌性民主性連續(xù)性權(quán)變性發(fā)展性21第二節(jié)社會(huì)行政計(jì)劃的制定一、制定的基本原則21二、制定的程序第一，調(diào)查研究第二，確定目標(biāo)第三，擬訂方案第四，制訂計(jì)劃22二、制定的程序第一，調(diào)查研究22三、社會(huì)行政計(jì)劃的制定方法（一）滾動(dòng)計(jì)劃法基本思想：根據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化情況定期修訂未來的計(jì)劃，并逐期向前推移，使短期計(jì)劃、中期計(jì)劃有機(jī)地結(jié)合起來。優(yōu)點(diǎn)：1、使計(jì)劃更加符合實(shí)際。2、計(jì)劃相互銜接，保持了連續(xù)性。3、計(jì)劃富有彈性，有助于提高應(yīng)變能力。缺點(diǎn)：計(jì)劃編制的工作量較大23三、社會(huì)行政計(jì)劃的制定方法（一）滾動(dòng)計(jì)劃法23199920002001200220032000200120022003200420012002200320042005具體較細(xì)較粗

具體較細(xì)較粗

具體較細(xì)較粗滾動(dòng)計(jì)劃法：在計(jì)劃期的第一期結(jié)束時(shí)，根據(jù)該階段計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行情況和外部、內(nèi)部有關(guān)因素的變化情況對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行修訂，并根據(jù)同樣的原則進(jìn)行逐期滾動(dòng)。241999200020012002（二）甘特圖表法(Ganttchart)又稱時(shí)間線條法，是美國管理學(xué)家亨利·甘特（1861-1919）創(chuàng)制的。列明達(dá)到某一目標(biāo)所需完成的活動(dòng)和工作，然后用線條在圖表內(nèi)展示每一項(xiàng)工作的開始和完成點(diǎn)。25（二）甘特圖表法(Ganttchart)又稱時(shí)間線條法2626以老人義工訓(xùn)練方案的執(zhí)行計(jì)劃為例：

服務(wù)方案名稱：老人義工訓(xùn)練項(xiàng)目主要活動(dòng)負(fù)責(zé)職員完成期限備注一招募老人宋江2001.4.1~4.3二設(shè)計(jì)訓(xùn)練活動(dòng)林沖2001.4.1~4.2三邀請(qǐng)講者魯智深2001.4.1~6.4四安排參觀武松2001.4.5~4.7五安排服務(wù)計(jì)劃李逵2001.4.5~4.827以老人義工訓(xùn)練方案的執(zhí)行計(jì)劃為例：

12345678完成日期活動(dòng)招募老人設(shè)計(jì)訓(xùn)練活動(dòng)邀請(qǐng)講者安排參觀安排服務(wù)計(jì)劃目標(biāo)實(shí)際進(jìn)度281234甘特圖的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：簡潔、明了、直觀，易于編制，適用于小型項(xiàng)目計(jì)劃的編制缺點(diǎn)：沒有表示出各項(xiàng)活動(dòng)之間的關(guān)系，沒有指出整個(gè)計(jì)劃的關(guān)鍵所在，不能就用計(jì)算機(jī)，不適用于復(fù)雜項(xiàng)目。29甘特圖的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：29（三）計(jì)劃評(píng)核術(shù)(pertnetworkchart)

利用作業(yè)網(wǎng)(net-work)的方式繪制出機(jī)構(gòu)在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的活動(dòng)安排。三個(gè)基本要素：活動(dòng)(activity）：完成某一計(jì)劃需要推行的各項(xiàng)工作?；顒?dòng)的名稱及估計(jì)完成時(shí)間分別加以注明。每一活動(dòng)的開始及完成時(shí)間，受其他有關(guān)活動(dòng)的限制。結(jié)點(diǎn)（node）：活動(dòng)的開始點(diǎn)或完成點(diǎn)?；顒?dòng)時(shí)間：指估計(jì)完成活動(dòng)所需的時(shí)間，通常以工作小時(shí)或工作天來代表。其中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是活動(dòng)時(shí)間的估計(jì)。30（三）計(jì)劃評(píng)核術(shù)(pertnetworkchart)利對(duì)于能確定的完成活動(dòng)的時(shí)間的估計(jì)可采用“單時(shí)估計(jì)法”，指在正常狀況下完成活動(dòng)所需的時(shí)間。對(duì)于不能確定的完成活動(dòng)的時(shí)間估計(jì)，可采用“三時(shí)估計(jì)法”，即估計(jì)完成活動(dòng)的三種時(shí)間：樂觀時(shí)間最可能時(shí)間宏觀時(shí)間根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，三種時(shí)間的平均時(shí)間為預(yù)期時(shí)間。31對(duì)于能確定的完成活動(dòng)的時(shí)間的估計(jì)31如果某項(xiàng)作業(yè)的三時(shí)估計(jì)為A=5，B=7，C=15，其平均所需時(shí)間：T=（A+4B+C）/6=832如果某項(xiàng)作業(yè)的三時(shí)估計(jì)為A=5，B=7，C=15，其平均所需計(jì)劃評(píng)核術(shù)的應(yīng)用——

老人輔導(dǎo)服務(wù)計(jì)劃結(jié)點(diǎn)工作名稱代號(hào)在先活動(dòng)三時(shí)估計(jì)法預(yù)期時(shí)間樂觀時(shí)間最可能時(shí)間悲觀時(shí)間1-2征募輔導(dǎo)員A-4686日1-3設(shè)計(jì)訓(xùn)練程序B-1232日2-4挑選輔導(dǎo)員CA1232日4-5訓(xùn)練DC7898日1-6在老人小組例會(huì)上簡介老人輔導(dǎo)服務(wù)E-6787日6-7引導(dǎo)求助者對(duì)輔導(dǎo)服務(wù)的認(rèn)識(shí)FE3454日7-8初步評(píng)估求助者的需要GF3454日33計(jì)劃評(píng)核術(shù)的應(yīng)用——

3434計(jì)劃評(píng)核術(shù)的好外：促使工作人員進(jìn)行活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，考慮各項(xiàng)工作彼此的關(guān)系。適用于：要處理那些不再重復(fù)的工作或當(dāng)管理者遇到壓力要在最短的時(shí)間內(nèi)完成某項(xiàng)主要活動(dòng)的情況。35計(jì)劃評(píng)核術(shù)的好外：35四、個(gè)案管理1992，全美社會(huì)工作者協(xié)會(huì)董事會(huì)主席——專業(yè)的社會(huì)工作者根據(jù)案主及其家庭的需要進(jìn)行評(píng)估，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，通過對(duì)他們提供安置、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、評(píng)估和倡導(dǎo)等一系列服務(wù)以滿足特定案主的復(fù)雜的需要。沃雷基斯和格林——八個(gè)特別重要的“主要實(shí)踐技能”：確認(rèn)案主和外展工作，個(gè)人和家庭評(píng)估及診斷，計(jì)劃和資源界定，連接案主和所需資源，履行服務(wù)和協(xié)調(diào)，控制服務(wù)輸送，倡導(dǎo)服務(wù)的獲得以及評(píng)估。36四、個(gè)案管理1992，全美社會(huì)工作者協(xié)會(huì)董事會(huì)主席——36個(gè)案管理者作用的重要性：工作者所能接的個(gè)案量都很有限，大約在15~20個(gè)。個(gè)案管理員最大的挑戰(zhàn)就是要將總體介入過程個(gè)性化處置。幫助識(shí)別案主的問題和需要，擬定治療和服務(wù)計(jì)劃，控制服務(wù)過程，并認(rèn)真跟進(jìn)每項(xiàng)服務(wù)。個(gè)人管理員有雙重身份：提供個(gè)案服務(wù)；還要適當(dāng)?shù)貙?duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)調(diào)。37個(gè)案管理者作用的重要性：37案例約翰，男，今年24歲，經(jīng)診斷有嚴(yán)重的心理障礙。他在上完兩年大學(xué)后，仍有社會(huì)功能方面的障礙，他的父母在開始的幾個(gè)月內(nèi)試圖幫他克服困難，后來又找社區(qū)精神健康中心協(xié)助治療。中心的工作人員給他開了一些藥物幫助他穩(wěn)定病情，而且要求約翰到中心進(jìn)行每月兩次的面談。兩年來，工作人員一直要求他堅(jiān)持服藥并進(jìn)行定期咨詢。但約翰僅僅遵循了部分治療方案，而且他的生活質(zhì)量并未得到重大改觀。他有時(shí)拒絕吃藥，有時(shí)也會(huì)拒絕進(jìn)行心理咨詢。一個(gè)新的行政者被委派到中心領(lǐng)導(dǎo)開展個(gè)案管理服務(wù)。他是一位社會(huì)工作碩士，具有多年與心理障礙病人打交道的經(jīng)驗(yàn)。他聘用了3個(gè)個(gè)案管理員并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，使他們拋棄傳統(tǒng)心理治療的一套做法。38案例約翰，男，今年24歲，經(jīng)診斷有嚴(yán)重的心理障礙。他在上完兩案例其中的一個(gè)個(gè)案管理員將約翰接納為他的第20個(gè)案主。他安排與約翰見了幾次面，與他建立了良好的專業(yè)關(guān)系，在關(guān)系建立后，個(gè)案管理員讓約翰給自己設(shè)定幾個(gè)想要達(dá)到的具體目標(biāo)。約翰說他想學(xué)烹飪并想在食品加工行業(yè)得到一份工作。與此同時(shí)，管理員還主動(dòng)邀請(qǐng)約翰去精神健康中心咨詢面談。約翰對(duì)管理員的這種個(gè)性化服務(wù)反應(yīng)良好。管理員還幫助他到一個(gè)當(dāng)?shù)貙W(xué)院開辦的廚師培訓(xùn)班進(jìn)行注冊(cè)。有了個(gè)案管理員的心理支持，約翰改變了對(duì)吃藥的態(tài)度，與咨詢師的會(huì)談的情況也得到了改善。雖然約翰還存在一些問題，但在管理員全面、綜合的治療方法的幫助下，他的生活品質(zhì)得到了相當(dāng)大的改善。現(xiàn)在約翰已經(jīng)能獨(dú)立地生活了。39案例其中的一個(gè)個(gè)案管理員將約翰接納為他的第20個(gè)案主。他安排角色扮演個(gè)案管理員與案主（約翰）在福利機(jī)構(gòu)部門的第一次會(huì)談的可能情況。40角色扮演個(gè)案管理員與案主（約翰）在福利機(jī)構(gòu)部門的第一次會(huì)談的第六章社會(huì)行政實(shí)施

41第六章41第一節(jié)社會(huì)行政實(shí)施概述一、社會(huì)行政實(shí)施的含義與特點(diǎn)指社會(huì)行政組織為貫徹、執(zhí)行國家制定的社會(huì)福利政策所進(jìn)行的全部行政活動(dòng)及其過程。社會(huì)行政實(shí)施是社會(huì)行政管理活動(dòng)的環(huán)節(jié)之一，但不等同于全部的社會(huì)行政管理是為實(shí)現(xiàn)某種決策所做的具體工作，但并不等同于決策。42第一節(jié)社會(huì)行政實(shí)施概述一、社會(huì)行政實(shí)施的含義與特點(diǎn)42社會(huì)行政實(shí)施的特點(diǎn)：目的性實(shí)務(wù)性經(jīng)常性連續(xù)性時(shí)效性靈活性層次性43社會(huì)行政實(shí)施的特點(diǎn)：目的性43二、社會(huì)行政實(shí)施的地位和作用是行政管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是決策目標(biāo)的實(shí)踐檢驗(yàn)過程是評(píng)估、判斷社會(huì)行政管理工作的客觀依據(jù)44二、社會(huì)行政實(shí)施的地位和作用是行政管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)44三、影響社會(huì)行政實(shí)施的因素（一）社會(huì)行政實(shí)施主體的影響因素：1、機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)本身的情況2、負(fù)責(zé)人的狀況3、執(zhí)行者自身的情況（二）社會(huì)行政實(shí)施客體的影響因素求助者的文化程度、知識(shí)水平、政策水平、心理承受能力等。（三）社會(huì)工作服務(wù)范圍與服務(wù)性質(zhì)方面的影響因素（四）社會(huì)環(huán)境

自然環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)技術(shù)、政治等。45三、影響社會(huì)行政實(shí)施的因素（一）社會(huì)行政實(shí)施主體的影響因素：第二節(jié)社會(huì)工作行政指揮指領(lǐng)導(dǎo)者為完成任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)下屬實(shí)施活動(dòng)的過程。一、指揮的作用促進(jìn)管理活動(dòng)由靜態(tài)走向動(dòng)態(tài)，從理論變?yōu)樾袆?dòng)保障組織活動(dòng)的有序進(jìn)行能夠有效地策動(dòng)資源46第二節(jié)社會(huì)工作行政指揮指領(lǐng)導(dǎo)者為完成任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)下屬實(shí)二、指揮者應(yīng)具備的條件足夠的權(quán)威基礎(chǔ)運(yùn)用權(quán)威的能力敢于指揮善于指揮47二、指揮者應(yīng)具備的條件足夠的權(quán)威基礎(chǔ)47三、指揮的方式1、口頭指揮2、書面指揮3、綜合指揮48三、指揮的方式1、口頭指揮48第三節(jié)社會(huì)行政溝通一、含義組織之間、組織與個(gè)人之間或個(gè)人與個(gè)人之間通過一定方式交換意見、思想、信息的過程。單在語言溝通方面，社會(huì)行政機(jī)構(gòu)的主管往往得花上57%至89%的時(shí)間。通常由5個(gè)要素構(gòu)成，即信息發(fā)送者/sender、接受者/receiver、信息/message、溝通媒介及反饋等。49第三節(jié)社會(huì)行政溝通一、含義49前蘇聯(lián)心理學(xué)家西蒙諾夫曾經(jīng)提出了一個(gè)公式：E=N(H-C)。其中，E表示情緒，N表示信息需要，H表示滿足需要所需的信息，C表示個(gè)體已經(jīng)掌握的信息。情緒信息理論啟發(fā)我們，人們掌握的有關(guān)信息越少，他們的情緒就越激動(dòng)，行為就越缺乏理性。50前蘇聯(lián)心理學(xué)家西蒙諾夫曾經(jīng)提出了一個(gè)公式：E=N(H-C)。二則故事：秀才買柴秀才對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽得懂“過來”，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽得懂“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之賣柴的人聽不懂，擔(dān)著柴走了。張曼玉賣保險(xiǎn)見到目標(biāo)客戶后，對(duì)方卻給了她一枚硬幣，說是回家的路費(fèi)。雖然很生氣，但在扭頭要走的一瞬間，看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是對(duì)頭像深鞠一躬說“對(duì)不起，我?guī)筒涣四懔??！?1二則故事：秀才買柴51關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀點(diǎn)“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”簡單看待溝通，不作充分準(zhǔn)備，容易導(dǎo)致溝通失敗?！拔腋嬖V他了,所以我已和他溝通了?！辈还軐?duì)方是否理解。“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！闭嬲饬x的溝通是聽眾正確理解信息的含義?！爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！睖贤ǔ苏Z言的還有非語言的。52關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀點(diǎn)“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝二、類型1、依據(jù)組織結(jié)構(gòu)：正式溝通和非正式溝通正式溝通：上行溝通、平行溝通、下行溝通非正式溝通53二、類型1、依據(jù)組織結(jié)構(gòu)：正式溝通和非正式溝通532、依據(jù)信息傳遞和接收的特點(diǎn)：單向溝通和雙向溝通3、依據(jù)溝通主體：人際溝通群體溝通組織溝通542、依據(jù)信息傳遞和接收的特點(diǎn)：545555三、溝通障礙語言符號(hào)方面的障礙認(rèn)識(shí)和理解上的障礙女護(hù)工優(yōu)于男護(hù)工；廣東人很重男輕女。組織和地位上的障礙本位主義信息過濾漏斗原理——信息是權(quán)力，信息是危機(jī)空間距離的障礙信息量負(fù)荷過重的障礙給上司看報(bào)告一定要挑重要的信息。盡量用一張紙——寶潔56三、溝通障礙語言符號(hào)方面的障礙56認(rèn)知偏差57認(rèn)知偏差57信息理解漏斗圖員工理解的信息20%小組長理解的信息30%項(xiàng)目主任理解的信息40%部門經(jīng)理理解的信息56%副總理解的信息66%高級(jí)管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息58信息理解漏斗圖員工理解的信息20%小組長理解的信息30%項(xiàng)目游戲：用非語言方式進(jìn)行成語演繹。59游戲：59四、溝通的改善1、創(chuàng)造適宜的溝通氛圍。換位思考，具有同理心。2、確保信息的準(zhǔn)確性

盡量減少溝通符號(hào)上的含糊性，及時(shí)確認(rèn)。3、控制信息的流量。4、暢通正式溝通，關(guān)注非正式溝通。5、借助現(xiàn)代化溝通技術(shù)。60四、溝通的改善1、創(chuàng)造適宜的溝通氛圍。60語言簡化講話要有重點(diǎn)致命的十分鐘。勞斯萊斯、如何用一句話推銷某公司的產(chǎn)品？善用比喻愛因斯坦的相對(duì)論61語言簡化61

聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束62 聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束62小游戲——背摔程序：3名學(xué)員站在1.6米高的背摔臺(tái)上，分別背對(duì)8名隊(duì)友平直倒下，隊(duì)友們?cè)谂_(tái)下伸平雙臂將其接住。規(guī)則:1.背摔的人要將雙手交叉反腕放在胸前，以免向后摔時(shí)兩手本能打開傷及他人。2.在上背摔臺(tái)前，團(tuán)隊(duì)成員要全部將手放在將進(jìn)行背摔的隊(duì)員身上,大聲喊出激勵(lì)的話語。3.進(jìn)行背摔的隊(duì)員要在后倒前大聲喊:“準(zhǔn)備好了嗎?”，所有隊(duì)員喊:“準(zhǔn)備好了!”這樣才可進(jìn)行背摔。相信我，沒錯(cuò)的！63小游戲——背摔程序：3名學(xué)員站在1.6米高的背摔臺(tái)上，分別背第四節(jié)社會(huì)行政協(xié)調(diào)一、協(xié)調(diào)的含義是領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而引導(dǎo)組織之間、成員之間分工協(xié)作、相互配合的管理行為。1、協(xié)調(diào)是領(lǐng)導(dǎo)者的基本職能。2、協(xié)調(diào)應(yīng)圍繞著組織目標(biāo)進(jìn)行。3、協(xié)調(diào)謀求的是各執(zhí)行要素行動(dòng)上的一致。64第四節(jié)社會(huì)行政協(xié)調(diào)一、協(xié)調(diào)的含義64二、協(xié)調(diào)的類型1、從范圍看：內(nèi)協(xié)調(diào)與外協(xié)調(diào)2、從內(nèi)容看：關(guān)系協(xié)調(diào)、工作協(xié)調(diào)、思想?yún)f(xié)調(diào)、行動(dòng)協(xié)調(diào)3、從分工看：事權(quán)協(xié)調(diào)和職權(quán)協(xié)調(diào)。65二、協(xié)調(diào)的類型1、從范圍看：65三、協(xié)調(diào)的原則和方法（一）協(xié)調(diào)的原則堅(jiān)持社會(huì)福利制度的根本目的以最少的經(jīng)費(fèi)和人力去提升國民的福利水準(zhǔn)盡量將社會(huì)工作行政實(shí)施計(jì)劃考慮周全適當(dāng)授權(quán)保持溝通渠道的暢通追求組織內(nèi)外關(guān)系的動(dòng)態(tài)平衡66三、協(xié)調(diào)的原則和方法（一）協(xié)調(diào)的原則66三、協(xié)調(diào)的原則和方法（二）協(xié)調(diào)的主要方法組織協(xié)調(diào)建立職權(quán)等級(jí)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系；建立部門間協(xié)調(diào)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)同層次職、責(zé)、權(quán)等方面的配制公共關(guān)系協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)內(nèi)部上下級(jí)、部門、工作人員之間的矛盾，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系；與外部環(huán)境協(xié)作，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。67三、協(xié)調(diào)的原則和方法（二）協(xié)調(diào)的主要方法67（三）社會(huì)工作協(xié)調(diào)的具體形式會(huì)議協(xié)調(diào)信息協(xié)調(diào)談話協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)68（三）社會(huì)工作協(xié)調(diào)的具體形式68第五節(jié)社會(huì)行政控制一、社會(huì)行政控制的涵義社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境中為確保實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而進(jìn)行的檢查、監(jiān)督、糾偏等管理活動(dòng)。前提：有社會(huì)行政實(shí)施計(jì)劃目的：對(duì)行政實(shí)施過程中有違行政計(jì)劃目標(biāo)和方向的行動(dòng)、降低行政實(shí)施效率的活動(dòng)、有礙行政溝通的障礙，加以及時(shí)糾正與消除。控制過程包括：確定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估成效、糾正偏差三個(gè)步驟。69第五節(jié)社會(huì)行政控制一、社會(huì)行政控制的涵義69二、社會(huì)行政控制的種類：過程控制與沖突控制1、過程控制：按照機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)計(jì)劃對(duì)機(jī)構(gòu)現(xiàn)在提供的服務(wù)，包括工作進(jìn)度和效果進(jìn)行綜合監(jiān)控和影響。目的是實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)行的總體協(xié)調(diào)，確保機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)行政管理職能得以順利完成。70二、社會(huì)行政控制的種類：過程控制與沖突控制70過程控制的內(nèi)容：（1）方案的執(zhí)行績效。如計(jì)劃的正確性，計(jì)劃執(zhí)行的嚴(yán)格性，受控者執(zhí)行方案的能力與績效等。（2）機(jī)構(gòu)的行政管理能力，主要監(jiān)控機(jī)構(gòu)整體運(yùn)作的過程。如機(jī)構(gòu)的人事政策和管理步驟、行政程序等。（3）工作者的督導(dǎo)與培訓(xùn)。（4）機(jī)構(gòu)的財(cái)政運(yùn)作狀況，監(jiān)察機(jī)構(gòu)的財(cái)政支出狀況，確?，F(xiàn)金使用和物資購置符合有關(guān)規(guī)定。71過程控制的內(nèi)容：71二、社會(huì)行政控制的種類：過程控制與沖突控制2、沖突控制：指對(duì)機(jī)構(gòu)中的不同部門，成員之間可能發(fā)生的沖突進(jìn)行有效控制，盡力避免和緩解沖突，防止機(jī)構(gòu)資源的浪費(fèi)及工作環(huán)境的惡化。72二、社會(huì)行政控制的種類：過程控制與沖突控制72沖突具體表現(xiàn)包括：（1）機(jī)構(gòu)成員個(gè)人目標(biāo)與機(jī)構(gòu)目標(biāo)的沖突。（2）角色期待與機(jī)構(gòu)成員心理的沖突。即機(jī)構(gòu)對(duì)擔(dān)任某個(gè)特定職位的員工的角色期待，與成員心理發(fā)生矛盾。（3）資歷深與資歷淺的成員間的沖突。（4）機(jī)構(gòu)內(nèi)的上級(jí)行政主管單位與下級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的沖突。73沖突具體表現(xiàn)包括：73沖突的激烈程度——連續(xù)體消滅對(duì)方身體攻擊威脅或最后通蹀明確的語言攻擊公開的質(zhì)疑或懷疑觀點(diǎn)不一致功能正常的沖突功能失調(diào)的沖突破壞性極大。如騷亂和戰(zhàn)爭沖突較微弱、間接。如不同的觀點(diǎn)74沖突的激烈程度——連續(xù)體消滅對(duì)方功能正常的沖突功能失調(diào)的沖突績效高低高沖突水平低由停滯導(dǎo)致低績效由混亂導(dǎo)致低績效最佳沖突水平?jīng)_突和績效的現(xiàn)代觀點(diǎn)

要想成功的處理沖突，首先要確認(rèn)一個(gè)適宜的沖突水平，然后尋找一個(gè)策略。75績效高低高沖突水平低由停滯導(dǎo)致低績效由混亂導(dǎo)致低績效最三、社會(huì)行政控制的方法：1、過程控制的方法：（1）實(shí)地考察機(jī)構(gòu)的運(yùn)作活動(dòng)。（2）與機(jī)構(gòu)管理層、前線工作者、受助者進(jìn)行深入訪談。（3）利用信息管理系統(tǒng)，了解服務(wù)方案是否依照規(guī)定的形式執(zhí)行。（4）利用財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，評(píng)估服務(wù)的成本效能，確保資金的合理使用。76三、社會(huì)行政控制的方法：76三、社會(huì)行政控制的方法：2、沖突控制的方法：（1）加強(qiáng)溝通參與（2）激勵(lì)意愿潛能（3）善用管理方法（4）科學(xué)設(shè)計(jì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置體系（5）回避（6）遷就（7）合作（8）強(qiáng)制解決（9）折衷77三、社會(huì)行政控制的方法：77解決沖突的一般方法31452折衷合作遷就強(qiáng)制/競爭回避愿意滿足別人的程度愿意滿足自己的程度合作性不合作合作不肯定肯定自我肯定性78解決沖突的一般方法31452折衷合作遷就強(qiáng)制/競爭回避愿意滿案例：杰里該怎么做？杰里：州非營利組織服務(wù)協(xié)調(diào)部的主任，是亞瑟和弗朗西斯的主管。亞瑟：男，白人，年輕，有專業(yè)教育背景和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，到機(jī)構(gòu)工作1年半，是該州東北地區(qū)的主管，被提拔為主管前曾與弗朗西斯共事。弗朗西斯：女，黑人，比亞瑟年長7歲，受過社會(huì)服務(wù)短期培訓(xùn)，工作時(shí)間長，在黑人社區(qū)有較大的影響力。弗朗西斯接受亞瑟的領(lǐng)導(dǎo)，她是市內(nèi)問題專家。79案例：杰里該怎么做？杰里：州非營利組織服務(wù)協(xié)調(diào)部的主任，是分歧：工作思路方面：亞瑟關(guān)注溝通機(jī)制的建立和服務(wù)整合，弗朗西斯關(guān)注生活環(huán)境調(diào)查和需要評(píng)估。工作方式及態(tài)度方面：亞瑟認(rèn)為弗朗西斯不太遵守規(guī)章，并與同事沖突頻發(fā)。弗朗西斯認(rèn)為亞瑟有些官僚化，不夠務(wù)實(shí)，不了解現(xiàn)實(shí)。對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)：亞瑟覺得服務(wù)對(duì)象是多樣化的，弗朗西斯比較關(guān)注黑人。亞瑟覺得黑人社會(huì)工作者也要與白人打交道，弗朗西斯認(rèn)為那是亞瑟在刁難自己。服務(wù)評(píng)估：亞瑟認(rèn)為自己是主管，有權(quán)利評(píng)價(jià)每一位員工，弗朗西斯認(rèn)為亞瑟根本不知道自己在干什么，對(duì)她的評(píng)價(jià)會(huì)有失公允。80分歧：80思考題：假設(shè)你是杰里，一個(gè)電話使你不得不走出會(huì)議室接聽。到目前為止，亞瑟和弗朗西斯的矛盾已經(jīng)展現(xiàn)出來了一些，而且越來越激烈了。在會(huì)議室外，你清理了一下思路：1、作為協(xié)調(diào)者，你希望接下來的討論如何進(jìn)行？2、在引導(dǎo)討論方面，哪些地方你做得不錯(cuò)？3、作為主管，你清楚什么問題是自己應(yīng)該關(guān)注的？你能夠找到一種解決方法來幫助他們化解矛盾，同時(shí)也符合組織的宗旨和目標(biāo)嗎？81思考題：81怎么辦？李先生是一位熱心于社會(huì)公益事業(yè)的社會(huì)工作者，也是一個(gè)精神病防治中心的負(fù)責(zé)人。他準(zhǔn)備在某市一小區(qū)建立一所精神病院，該精神病院主要為精神病人提供住宿。精神病院準(zhǔn)備由私人住宅翻修改建而成。但是，當(dāng)施工工人欲對(duì)房屋進(jìn)行改建時(shí)，李先生遭到附近居民的反對(duì)。該社區(qū)居民對(duì)于當(dāng)?shù)卣诟浇⒕癫≡旱囊鈭D強(qiáng)烈反對(duì)，并且建議他們到別處施工。如果反對(duì)無效，社區(qū)民民將通過法律途徑來解決這一問題。遇到這種情況，李先生及其所在的機(jī)構(gòu)該怎么辦？82怎么辦？李先生是一位熱心于社會(huì)公益事業(yè)的社會(huì)工作者，也是一個(gè)本章復(fù)習(xí)思考題：1、概念：社會(huì)行政計(jì)劃、計(jì)劃評(píng)核術(shù)、社會(huì)行政實(shí)施、社會(huì)行政協(xié)調(diào)、社會(huì)行政控制2、對(duì)于管理者而言，如何改善溝通？3、簡析影響社會(huì)行政實(shí)施的因素。4、什么是社會(huì)行政過程控制及沖突控制？各包括哪些內(nèi)容？5、社會(huì)行政過程控制與沖突控制的方法各有哪些？83本章復(fù)習(xí)思考題：1、概念：社會(huì)行政計(jì)劃、計(jì)劃評(píng)核術(shù)、社會(huì)行政第五章84第五章1寓言故事從前有一只海馬帶著它的七個(gè)面值為8便士的硬幣慢慢地出發(fā)去尋找它的未來。沒走多遠(yuǎn)，它就遇到了鰻魚。鰻魚問：“嗨，老兄，你上哪兒??？”“我要去尋找我的未來”，海馬自豪地說?！澳阏嫘疫\(yùn)”，鰻魚說，“你的四個(gè)硬幣就能使你擁有這個(gè)鰭了，這樣你就能更快地到達(dá)目的地了?！薄昂?，好極了！”說著海馬就付了錢，安上了鰭，以原來兩倍的速度繼續(xù)前進(jìn)了。85寓言故事從前有一只海馬帶著它的七個(gè)面值為8便士的硬幣慢慢地出寓言故事不久它就遇到了海藻。海藻也問，“嗨，老兄，你去哪里??？”“我要去尋找我的未來”，海馬回答?！澳阏嫘疫\(yùn)”，海藻說，“你付一點(diǎn)點(diǎn)錢我就把噴氣式小型摩托賣給你，這樣你就能更快地旅行了?！焙ｑR用剩下的錢買了摩托，以5倍的速度向深海疾馳而去。86寓言故事不久它就遇到了海藻。海藻也問，“嗨，老兄，你去哪里啊寓言故事不久它又遇到了鯊魚。鯊魚又問，“嗨，老兄，你去哪里啊？”“我去尋找我的未來”，海馬回答道?！澳阏嫘疫\(yùn)，如果你走這條捷徑”，鯊魚指著他那張開的大嘴，“你會(huì)節(jié)省很多時(shí)間的?！薄芭?，謝謝”，海馬說著就飛快地鉆到貪婪的鯊魚嘴里去了，完全被吃掉了。寓言告訴我們——如果你對(duì)自己的目標(biāo)沒有把握，就可能在某地結(jié)束自己的生命，甚至連自己都不知道。87寓言故事不久它又遇到了鯊魚。鯊魚又問，“嗨，老兄，你去哪里啊凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！抖Y記·中庸》人無遠(yuǎn)慮，必有近憂西方的成功公式：成功＝明確的目標(biāo)+出色的計(jì)劃+團(tuán)隊(duì)精神任何行政決策所確定的任何目標(biāo)只有通過制定和執(zhí)行相關(guān)的行政計(jì)劃才能得到具體落實(shí)。計(jì)劃是一切社會(huì)工作行政的重要環(huán)節(jié)。計(jì)劃多么重要啊!88凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。計(jì)劃多么重要啊!5第一節(jié)社會(huì)工作行政計(jì)劃的基本概念一、社會(huì)工作行政計(jì)劃的涵義和特點(diǎn)1、涵義計(jì)劃：是人們?cè)诳陀^可能性的基礎(chǔ)上，對(duì)未來發(fā)展程序有目的、有意識(shí)的預(yù)先編制。社會(huì)工作行政計(jì)劃：社會(huì)行政組織為了完成決策目標(biāo)而對(duì)組織未來的活動(dòng)所進(jìn)行的有目的、有意識(shí)的預(yù)先編制。89第一節(jié)社會(huì)工作行政計(jì)劃的基本概念一、社會(huì)工作行政計(jì)劃的涵義和一個(gè)完整的社會(huì)工作行政計(jì)劃的構(gòu)成：計(jì)劃目標(biāo)：計(jì)劃主體：制定主體和執(zhí)行主體，是自上而下的國家社會(huì)工作行政計(jì)劃管理機(jī)構(gòu)體系或擁有法定的編制計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃權(quán)力的個(gè)人。地理區(qū)域：全國性的、地區(qū)性的、機(jī)構(gòu)內(nèi)部組織性的。詳細(xì)程度：詳細(xì)程度取決于計(jì)劃目標(biāo)的要求。90一個(gè)完整的社會(huì)工作行政計(jì)劃的構(gòu)成：計(jì)劃目標(biāo)：7一個(gè)完整的社會(huì)工作行政計(jì)劃的構(gòu)成：達(dá)成計(jì)劃的手段：計(jì)劃期限：包括時(shí)間的長短、制定和執(zhí)行計(jì)劃所需的全部時(shí)間。權(quán)力與責(zé)任的分布：指各級(jí)社會(huì)行政組織分擔(dān)計(jì)劃規(guī)定和執(zhí)行的責(zé)任程度、任務(wù)、在職權(quán)和責(zé)任方面的分工情況。成本和收益：編制成本預(yù)算，計(jì)算成本收益比。91一個(gè)完整的社會(huì)工作行政計(jì)劃的構(gòu)成：達(dá)成計(jì)劃的手段：8社會(huì)行政計(jì)劃的前提：對(duì)社會(huì)問題及社會(huì)需求的各種信息加以分析、處理、提出多種可行的解決方案。社會(huì)行政計(jì)劃的基礎(chǔ)：決策。決策為計(jì)劃提供行動(dòng)目標(biāo)，是計(jì)劃的核心部分。從程序上而言，決策在先，計(jì)劃在后。計(jì)劃是將決策的結(jié)果具體化，形成詳細(xì)的、具有可操作性的工作安排，并在人、財(cái)、物等方面進(jìn)行具體分工和部署。92社會(huì)行政計(jì)劃的前提：92、社會(huì)行政計(jì)劃的特點(diǎn)目標(biāo)性普遍性超前性可行性具體性適應(yīng)性整體性連續(xù)性時(shí)效性932、社會(huì)行政計(jì)劃的特點(diǎn)目標(biāo)性10二、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容和類型1、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容社會(huì)行政計(jì)劃的基本構(gòu)成要素包括：目標(biāo)、機(jī)構(gòu)、人、財(cái)、物、步驟、時(shí)間等。一般內(nèi)容包括：確定所要完成的工作目標(biāo)和范圍。制訂工作執(zhí)行的步驟，并說明其先后次序。決定工作所需的經(jīng)費(fèi)、工具與設(shè)備，何時(shí)需要，需要的數(shù)量，如何獲得，何時(shí)獲得，如何保管與使用？工作所需要的場所與使用的方法和規(guī)定。由何人負(fù)責(zé)主持，受何人督導(dǎo)，可指揮何人，需要哪些單位行政支援？工作進(jìn)展表，何時(shí)開始，何時(shí)完成？94二、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容和類型1、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容11二、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容和類型1、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容例子：兒童福利院義工活動(dòng)計(jì)劃95二、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容和類型1、社會(huì)行政計(jì)劃的內(nèi)容12兒童福利院義工活動(dòng)計(jì)劃一、基本內(nèi)容（一）活動(dòng)目的：探望、陪伴孤兒們，奉獻(xiàn)愛心（二）活動(dòng)內(nèi)容：課程輔導(dǎo)、體育鍛煉、娛樂活動(dòng)、心理輔導(dǎo)（四）活動(dòng)地點(diǎn)：市兒童福利院（五）活動(dòng)負(fù)責(zé)人：略（六）活動(dòng)時(shí)間：每周日下午14：00-16：00（注：請(qǐng)于13：40到福利院對(duì)面的超市門外集合，簽到。）96兒童福利院義工活動(dòng)計(jì)劃13二、活動(dòng)具體安排及事項(xiàng)

（一）8-15歲年齡階段孩子的輔導(dǎo)內(nèi)容及事項(xiàng)

1、輔導(dǎo)時(shí)間：30分鐘（課業(yè)輔導(dǎo)）、20分鐘（游戲）、30分鐘（興趣活動(dòng)）；

2、課業(yè)輔導(dǎo)

1)

對(duì)象：8-15歲已經(jīng)上學(xué)的孩子。

2)

場地：福利院大教室以及庭院石桌。

3)

形式：課堂教學(xué)或個(gè)別輔導(dǎo)。

3、游戲：組員自行設(shè)計(jì)適合該福利院孩子玩的游戲。

4、體育活動(dòng)：足球、羽毛球等。

5、興趣活動(dòng)：1）繪畫組

：2）棋類組：97二、活動(dòng)具體安排及事項(xiàng)

（一）8-15歲年齡階段孩子的輔（二）3-7歲年齡階段孩子的輔導(dǎo)內(nèi)容及事項(xiàng)

1、輔導(dǎo)時(shí)間：自由調(diào)配。

2、娛樂活動(dòng)：講故事、看畫報(bào)。

3、課業(yè)輔導(dǎo)：寫十以內(nèi)的數(shù)字；讀寫拼音；學(xué)說普通話。

4、其他：做游戲、聊天。9815三、義工需要注意的幾個(gè)問題

1、不能參加的義工，請(qǐng)?zhí)嵩缗c負(fù)責(zé)人聯(lián)系，以便進(jìn)行人員調(diào)整。2、2名義工為一組。活動(dòng)中，請(qǐng)調(diào)整好自己的情緒，以積極、樂觀的情緒面對(duì)孩子們；

3、有關(guān)教具、小獎(jiǎng)品請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備。有關(guān)經(jīng)費(fèi)待活動(dòng)結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算。4、歡迎義工對(duì)此次活動(dòng)提出寶貴的意見和設(shè)想，活動(dòng)期間清相互協(xié)商合作、互助互信。

5、義工請(qǐng)戴義工帽。6、注意自身的安全和孩子們的安全；

7、歡迎積極參加活動(dòng)結(jié)束后的討論總結(jié)會(huì)。99162、社會(huì)行政計(jì)劃的類型（1）按社會(huì)行政計(jì)劃期限的長短：長期計(jì)劃：一般不少于三年，屬于戰(zhàn)略性計(jì)劃。是機(jī)構(gòu)管理者根據(jù)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)機(jī)構(gòu)的未來發(fā)展作出預(yù)測，制定機(jī)構(gòu)的長期發(fā)展目標(biāo)，確立發(fā)展方向，具有戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性特點(diǎn)。短期計(jì)劃：一般為一至三年。是長期計(jì)劃的具體化，又是年度計(jì)劃制定時(shí)的依據(jù)。是根據(jù)長期計(jì)劃提出的戰(zhàn)略性目標(biāo)和要求，結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)實(shí)際情況，制定一個(gè)具體、實(shí)際可操作性的服務(wù)運(yùn)作方案計(jì)劃。具有明確、詳細(xì)、行動(dòng)取向等特點(diǎn)。年度計(jì)劃：指一年以下的計(jì)劃。是貫徹實(shí)現(xiàn)中長期計(jì)劃的具體執(zhí)行計(jì)劃。1002、社會(huì)行政計(jì)劃的類型（1）按社會(huì)行政計(jì)劃期限的長短：172、社會(huì)行政計(jì)劃的類型（2）按照社會(huì)行政組織的層次：國家計(jì)劃：屬于高層次、全局性、戰(zhàn)略性的發(fā)展計(jì)劃。對(duì)計(jì)劃期內(nèi)國家的社會(huì)福利事業(yè)發(fā)展的任務(wù)、規(guī)模、比例以及人、財(cái)、物等資源進(jìn)行總體布局，是各地區(qū)、各部門制定社會(huì)行政計(jì)劃的統(tǒng)一依據(jù)。地方計(jì)劃：一般指省、市、縣、鄉(xiāng)政府的計(jì)劃。是國家計(jì)劃的具體化和補(bǔ)充。機(jī)構(gòu)計(jì)劃：是根據(jù)國家和地方的計(jì)劃所確定的發(fā)展目標(biāo)和方向，結(jié)合本機(jī)構(gòu)的服務(wù)特色和所擁有的服務(wù)資源，制定出本機(jī)構(gòu)的社會(huì)服務(wù)中長期計(jì)劃及年度計(jì)劃，使國家和地方的社會(huì)福利發(fā)展目標(biāo)得到切實(shí)可行的執(zhí)行和落實(shí)。1012、社會(huì)行政計(jì)劃的類型（2）按照社會(huì)行政組織的層次：18（3）按照社會(huì)行政計(jì)劃制定的程序和先后策略性計(jì)劃：是機(jī)構(gòu)決定組織目標(biāo)，決定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的資源，決定政策以能支配、獲得、運(yùn)用和控制這些資源的過程。涉及機(jī)構(gòu)的最基本和最重要的選擇，如機(jī)構(gòu)的使命和目標(biāo)、機(jī)構(gòu)的策略、政策、程序、運(yùn)作性目標(biāo)和資源分配等。管理性計(jì)劃：強(qiáng)調(diào)資源的管理，以確保資源能有效和高效地被運(yùn)用于服務(wù)提供的過程中。著重于詳細(xì)規(guī)劃具體的預(yù)訂方案和實(shí)施程序，確定完成工作所需的時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、人力、資源和應(yīng)采取的途徑，以及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)完成的工作任務(wù)等。102（3）按照社會(huì)行政計(jì)劃制定的程序和先后19三、社會(huì)行政計(jì)劃的地位與作用消除不確定性及變化；集中人們對(duì)目標(biāo)的思考；有助于提高行政管理的效率；能為人們提供行政控制的標(biāo)準(zhǔn)和手段。103三、社會(huì)行政計(jì)劃的地位與作用消除不確定性及變化；20第二節(jié)社會(huì)行政計(jì)劃的制定一、制定的基本原則實(shí)際性具體性可受性：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需付出的成本能否承受？統(tǒng)籌性民主性連續(xù)性權(quán)變性發(fā)展性104第二節(jié)社會(huì)行政計(jì)劃的制定一、制定的基本原則21二、制定的程序第一，調(diào)查研究第二，確定目標(biāo)第三，擬訂方案第四，制訂計(jì)劃105二、制定的程序第一，調(diào)查研究22三、社會(huì)行政計(jì)劃的制定方法（一）滾動(dòng)計(jì)劃法基本思想：根據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化情況定期修訂未來的計(jì)劃，并逐期向前推移，使短期計(jì)劃、中期計(jì)劃有機(jī)地結(jié)合起來。優(yōu)點(diǎn)：1、使計(jì)劃更加符合實(shí)際。2、計(jì)劃相互銜接，保持了連續(xù)性。3、計(jì)劃富有彈性，有助于提高應(yīng)變能力。缺點(diǎn)：計(jì)劃編制的工作量較大106三、社會(huì)行政計(jì)劃的制定方法（一）滾動(dòng)計(jì)劃法23199920002001200220032000200120022003200420012002200320042005具體較細(xì)較粗

具體較細(xì)較粗

具體較細(xì)較粗滾動(dòng)計(jì)劃法：在計(jì)劃期的第一期結(jié)束時(shí)，根據(jù)該階段計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行情況和外部、內(nèi)部有關(guān)因素的變化情況對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行修訂，并根據(jù)同樣的原則進(jìn)行逐期滾動(dòng)。1071999200020012002（二）甘特圖表法(Ganttchart)又稱時(shí)間線條法，是美國管理學(xué)家亨利·甘特（1861-1919）創(chuàng)制的。列明達(dá)到某一目標(biāo)所需完成的活動(dòng)和工作，然后用線條在圖表內(nèi)展示每一項(xiàng)工作的開始和完成點(diǎn)。108（二）甘特圖表法(Ganttchart)又稱時(shí)間線條法10926以老人義工訓(xùn)練方案的執(zhí)行計(jì)劃為例：

服務(wù)方案名稱：老人義工訓(xùn)練項(xiàng)目主要活動(dòng)負(fù)責(zé)職員完成期限備注一招募老人宋江2001.4.1~4.3二設(shè)計(jì)訓(xùn)練活動(dòng)林沖2001.4.1~4.2三邀請(qǐng)講者魯智深2001.4.1~6.4四安排參觀武松2001.4.5~4.7五安排服務(wù)計(jì)劃李逵2001.4.5~4.8110以老人義工訓(xùn)練方案的執(zhí)行計(jì)劃為例：

12345678完成日期活動(dòng)招募老人設(shè)計(jì)訓(xùn)練活動(dòng)邀請(qǐng)講者安排參觀安排服務(wù)計(jì)劃目標(biāo)實(shí)際進(jìn)度1111234甘特圖的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：簡潔、明了、直觀，易于編制，適用于小型項(xiàng)目計(jì)劃的編制缺點(diǎn)：沒有表示出各項(xiàng)活動(dòng)之間的關(guān)系，沒有指出整個(gè)計(jì)劃的關(guān)鍵所在，不能就用計(jì)算機(jī)，不適用于復(fù)雜項(xiàng)目。112甘特圖的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：29（三）計(jì)劃評(píng)核術(shù)(pertnetworkchart)

利用作業(yè)網(wǎng)(net-work)的方式繪制出機(jī)構(gòu)在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的活動(dòng)安排。三個(gè)基本要素：活動(dòng)(activity）：完成某一計(jì)劃需要推行的各項(xiàng)工作?；顒?dòng)的名稱及估計(jì)完成時(shí)間分別加以注明。每一活動(dòng)的開始及完成時(shí)間，受其他有關(guān)活動(dòng)的限制。結(jié)點(diǎn)（node）：活動(dòng)的開始點(diǎn)或完成點(diǎn)?；顒?dòng)時(shí)間：指估計(jì)完成活動(dòng)所需的時(shí)間，通常以工作小時(shí)或工作天來代表。其中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是活動(dòng)時(shí)間的估計(jì)。113（三）計(jì)劃評(píng)核術(shù)(pertnetworkchart)利對(duì)于能確定的完成活動(dòng)的時(shí)間的估計(jì)可采用“單時(shí)估計(jì)法”，指在正常狀況下完成活動(dòng)所需的時(shí)間。對(duì)于不能確定的完成活動(dòng)的時(shí)間估計(jì)，可采用“三時(shí)估計(jì)法”，即估計(jì)完成活動(dòng)的三種時(shí)間：樂觀時(shí)間最可能時(shí)間宏觀時(shí)間根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，三種時(shí)間的平均時(shí)間為預(yù)期時(shí)間。114對(duì)于能確定的完成活動(dòng)的時(shí)間的估計(jì)31如果某項(xiàng)作業(yè)的三時(shí)估計(jì)為A=5，B=7，C=15，其平均所需時(shí)間：T=（A+4B+C）/6=8115如果某項(xiàng)作業(yè)的三時(shí)估計(jì)為A=5，B=7，C=15，其平均所需計(jì)劃評(píng)核術(shù)的應(yīng)用——

老人輔導(dǎo)服務(wù)計(jì)劃結(jié)點(diǎn)工作名稱代號(hào)在先活動(dòng)三時(shí)估計(jì)法預(yù)期時(shí)間樂觀時(shí)間最可能時(shí)間悲觀時(shí)間1-2征募輔導(dǎo)員A-4686日1-3設(shè)計(jì)訓(xùn)練程序B-1232日2-4挑選輔導(dǎo)員CA1232日4-5訓(xùn)練DC7898日1-6在老人小組例會(huì)上簡介老人輔導(dǎo)服務(wù)E-6787日6-7引導(dǎo)求助者對(duì)輔導(dǎo)服務(wù)的認(rèn)識(shí)FE3454日7-8初步評(píng)估求助者的需要GF3454日116計(jì)劃評(píng)核術(shù)的應(yīng)用——

11734計(jì)劃評(píng)核術(shù)的好外：促使工作人員進(jìn)行活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，考慮各項(xiàng)工作彼此的關(guān)系。適用于：要處理那些不再重復(fù)的工作或當(dāng)管理者遇到壓力要在最短的時(shí)間內(nèi)完成某項(xiàng)主要活動(dòng)的情況。118計(jì)劃評(píng)核術(shù)的好外：35四、個(gè)案管理1992，全美社會(huì)工作者協(xié)會(huì)董事會(huì)主席——專業(yè)的社會(huì)工作者根據(jù)案主及其家庭的需要進(jìn)行評(píng)估，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，通過對(duì)他們提供安置、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、評(píng)估和倡導(dǎo)等一系列服務(wù)以滿足特定案主的復(fù)雜的需要。沃雷基斯和格林——八個(gè)特別重要的“主要實(shí)踐技能”：確認(rèn)案主和外展工作，個(gè)人和家庭評(píng)估及診斷，計(jì)劃和資源界定，連接案主和所需資源，履行服務(wù)和協(xié)調(diào)，控制服務(wù)輸送，倡導(dǎo)服務(wù)的獲得以及評(píng)估。119四、個(gè)案管理1992，全美社會(huì)工作者協(xié)會(huì)董事會(huì)主席——36個(gè)案管理者作用的重要性：工作者所能接的個(gè)案量都很有限，大約在15~20個(gè)。個(gè)案管理員最大的挑戰(zhàn)就是要將總體介入過程個(gè)性化處置。幫助識(shí)別案主的問題和需要，擬定治療和服務(wù)計(jì)劃，控制服務(wù)過程，并認(rèn)真跟進(jìn)每項(xiàng)服務(wù)。個(gè)人管理員有雙重身份：提供個(gè)案服務(wù)；還要適當(dāng)?shù)貙?duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)調(diào)。120個(gè)案管理者作用的重要性：37案例約翰，男，今年24歲，經(jīng)診斷有嚴(yán)重的心理障礙。他在上完兩年大學(xué)后，仍有社會(huì)功能方面的障礙，他的父母在開始的幾個(gè)月內(nèi)試圖幫他克服困難，后來又找社區(qū)精神健康中心協(xié)助治療。中心的工作人員給他開了一些藥物幫助他穩(wěn)定病情，而且要求約翰到中心進(jìn)行每月兩次的面談。兩年來，工作人員一直要求他堅(jiān)持服藥并進(jìn)行定期咨詢。但約翰僅僅遵循了部分治療方案，而且他的生活質(zhì)量并未得到重大改觀。他有時(shí)拒絕吃藥，有時(shí)也會(huì)拒絕進(jìn)行心理咨詢。一個(gè)新的行政者被委派到中心領(lǐng)導(dǎo)開展個(gè)案管理服務(wù)。他是一位社會(huì)工作碩士，具有多年與心理障礙病人打交道的經(jīng)驗(yàn)。他聘用了3個(gè)個(gè)案管理員并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，使他們拋棄傳統(tǒng)心理治療的一套做法。121案例約翰，男，今年24歲，經(jīng)診斷有嚴(yán)重的心理障礙。他在上完兩案例其中的一個(gè)個(gè)案管理員將約翰接納為他的第20個(gè)案主。他安排與約翰見了幾次面，與他建立了良好的專業(yè)關(guān)系，在關(guān)系建立后，個(gè)案管理員讓約翰給自己設(shè)定幾個(gè)想要達(dá)到的具體目標(biāo)。約翰說他想學(xué)烹飪并想在食品加工行業(yè)得到一份工作。與此同時(shí)，管理員還主動(dòng)邀請(qǐng)約翰去精神健康中心咨詢面談。約翰對(duì)管理員的這種個(gè)性化服務(wù)反應(yīng)良好。管理員還幫助他到一個(gè)當(dāng)?shù)貙W(xué)院開辦的廚師培訓(xùn)班進(jìn)行注冊(cè)。有了個(gè)案管理員的心理支持，約翰改變了對(duì)吃藥的態(tài)度，與咨詢師的會(huì)談的情況也得到了改善。雖然約翰還存在一些問題，但在管理員全面、綜合的治療方法的幫助下，他的生活品質(zhì)得到了相當(dāng)大的改善。現(xiàn)在約翰已經(jīng)能獨(dú)立地生活了。122案例其中的一個(gè)個(gè)案管理員將約翰接納為他的第20個(gè)案主。他安排角色扮演個(gè)案管理員與案主（約翰）在福利機(jī)構(gòu)部門的第一次會(huì)談的可能情況。123角色扮演個(gè)案管理員與案主（約翰）在福利機(jī)構(gòu)部門的第一次會(huì)談的第六章社會(huì)行政實(shí)施

124第六章41第一節(jié)社會(huì)行政實(shí)施概述一、社會(huì)行政實(shí)施的含義與特點(diǎn)指社會(huì)行政組織為貫徹、執(zhí)行國家制定的社會(huì)福利政策所進(jìn)行的全部行政活動(dòng)及其過程。社會(huì)行政實(shí)施是社會(huì)行政管理活動(dòng)的環(huán)節(jié)之一，但不等同于全部的社會(huì)行政管理是為實(shí)現(xiàn)某種決策所做的具體工作，但并不等同于決策。125第一節(jié)社會(huì)行政實(shí)施概述一、社會(huì)行政實(shí)施的含義與特點(diǎn)42社會(huì)行政實(shí)施的特點(diǎn)：目的性實(shí)務(wù)性經(jīng)常性連續(xù)性時(shí)效性靈活性層次性126社會(huì)行政實(shí)施的特點(diǎn)：目的性43二、社會(huì)行政實(shí)施的地位和作用是行政管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是決策目標(biāo)的實(shí)踐檢驗(yàn)過程是評(píng)估、判斷社會(huì)行政管理工作的客觀依據(jù)127二、社會(huì)行政實(shí)施的地位和作用是行政管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)44三、影響社會(huì)行政實(shí)施的因素（一）社會(huì)行政實(shí)施主體的影響因素：1、機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)本身的情況2、負(fù)責(zé)人的狀況3、執(zhí)行者自身的情況（二）社會(huì)行政實(shí)施客體的影響因素求助者的文化程度、知識(shí)水平、政策水平、心理承受能力等。（三）社會(huì)工作服務(wù)范圍與服務(wù)性質(zhì)方面的影響因素（四）社會(huì)環(huán)境

自然環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)技術(shù)、政治等。128三、影響社會(huì)行政實(shí)施的因素（一）社會(huì)行政實(shí)施主體的影響因素：第二節(jié)社會(huì)工作行政指揮指領(lǐng)導(dǎo)者為完成任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)下屬實(shí)施活動(dòng)的過程。一、指揮的作用促進(jìn)管理活動(dòng)由靜態(tài)走向動(dòng)態(tài)，從理論變?yōu)樾袆?dòng)保障組織活動(dòng)的有序進(jìn)行能夠有效地策動(dòng)資源129第二節(jié)社會(huì)工作行政指揮指領(lǐng)導(dǎo)者為完成任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)下屬實(shí)二、指揮者應(yīng)具備的條件足夠的權(quán)威基礎(chǔ)運(yùn)用權(quán)威的能力敢于指揮善于指揮130二、指揮者應(yīng)具備的條件足夠的權(quán)威基礎(chǔ)47三、指揮的方式1、口頭指揮2、書面指揮3、綜合指揮131三、指揮的方式1、口頭指揮48第三節(jié)社會(huì)行政溝通一、含義組織之間、組織與個(gè)人之間或個(gè)人與個(gè)人之間通過一定方式交換意見、思想、信息的過程。單在語言溝通方面，社會(huì)行政機(jī)構(gòu)的主管往往得花上57%至89%的時(shí)間。通常由5個(gè)要素構(gòu)成，即信息發(fā)送者/sender、接受者/receiver、信息/message、溝通媒介及反饋等。132第三節(jié)社會(huì)行政溝通一、含義49前蘇聯(lián)心理學(xué)家西蒙諾夫曾經(jīng)提出了一個(gè)公式：E=N(H-C)。其中，E表示情緒，N表示信息需要，H表示滿足需要所需的信息，C表示個(gè)體已經(jīng)掌握的信息。情緒信息理論啟發(fā)我們，人們掌握的有關(guān)信息越少，他們的情緒就越激動(dòng)，行為就越缺乏理性。133前蘇聯(lián)心理學(xué)家西蒙諾夫曾經(jīng)提出了一個(gè)公式：E=N(H-C)。二則故事：秀才買柴秀才對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽得懂“過來”，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽得懂“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之賣柴的人聽不懂，擔(dān)著柴走了。張曼玉賣保險(xiǎn)見到目標(biāo)客戶后，對(duì)方卻給了她一枚硬幣，說是回家的路費(fèi)。雖然很生氣，但在扭頭要走的一瞬間，看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是對(duì)頭像深鞠一躬說“對(duì)不起，我?guī)筒涣四懔??！?34二則故事：秀才買柴51關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀點(diǎn)“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”簡單看待溝通，不作充分準(zhǔn)備，容易導(dǎo)致溝通失敗?！拔腋嬖V他了,所以我已和他溝通了?！辈还軐?duì)方是否理解。“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！闭嬲饬x的溝通是聽眾正確理解信息的含義?！爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。”溝通除了語言的還有非語言的。135關(guān)于溝通的錯(cuò)誤觀點(diǎn)“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝二、類型1、依據(jù)組織結(jié)構(gòu)：正式溝通和非正式溝通正式溝通：上行溝通、平行溝通、下行溝通非正式溝通136二、類型1、依據(jù)組織結(jié)構(gòu)：正式溝通和非正式溝通532、依據(jù)信息傳遞和接收的特點(diǎn)：單向溝通和雙向溝通3、依據(jù)溝通主體：人際溝通群體溝通組織溝通1372、依據(jù)信息傳遞和接收的特點(diǎn)：5413855三、溝通障礙語言符號(hào)方面的障礙認(rèn)識(shí)和理解上的障礙女護(hù)工優(yōu)于男護(hù)工；廣東人很重男輕女。組織和地位上的障礙本位主義信息過濾漏斗原理——信息是權(quán)力，信息是危機(jī)空間距離的障礙信息量負(fù)荷過重的障礙給上司看報(bào)告一定要挑重要的信息。盡量用一張紙——寶潔139三、溝通障礙語言符號(hào)方面的障礙56認(rèn)知偏差140認(rèn)知偏差57信息理解漏斗圖員工理解的信息20%小組長理解的信息30%項(xiàng)目主任理解的信息40%部門經(jīng)理理解的信息56%副總理解的信息66%高級(jí)管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息141信息理解漏斗圖員工理解的信息20%小組長理解的信息30%項(xiàng)目游戲：用非語言方式進(jìn)行成語演繹。142游戲：59四、溝通的改善1、創(chuàng)造適宜的溝通氛圍。換位思考，具有同理心。2、確保信息的準(zhǔn)確性

盡量減少溝通符號(hào)上的含糊性，及時(shí)確認(rèn)。3、控制信息的流量。4、暢通正式溝通，關(guān)注非正式溝通。5、借助現(xiàn)代化溝通技術(shù)。143四、溝通的改善1、創(chuàng)造適宜的溝通氛圍。60語言簡化講話要有重點(diǎn)致命的十分鐘。勞斯萊斯、如何用一句話推銷某公司的產(chǎn)品？善用比喻愛因斯坦的相對(duì)論144語言簡化61

聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束145 聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束62小游戲——背摔程序：3名學(xué)員站在1.6米高的背摔臺(tái)上，分別背對(duì)8名隊(duì)友平直倒下，隊(duì)友們?cè)谂_(tái)下伸平雙臂將其接住。規(guī)則:1.背摔的人要將雙手交叉反腕放在胸前，以免向后摔時(shí)兩手本能打開傷及他人。2.在上背摔臺(tái)前，團(tuán)隊(duì)成員要全部將手放在將進(jìn)行背摔的隊(duì)員身上,大聲喊出激勵(lì)的話語。3.進(jìn)行背摔的隊(duì)員要在后倒前大聲喊:“準(zhǔn)備好了嗎?”，所有隊(duì)員喊:“準(zhǔn)備好了!”這樣才可進(jìn)行背摔。相信我，沒錯(cuò)的！146小游戲——背摔程序：3名學(xué)員站在1.6米高的背摔臺(tái)上，分別背第四節(jié)社會(huì)行政協(xié)調(diào)一、協(xié)調(diào)的含義是領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而引導(dǎo)組織之間、成員之間分工協(xié)作、相互配合的管理行為。1、協(xié)調(diào)是領(lǐng)導(dǎo)者的基本職能。2、協(xié)調(diào)應(yīng)圍繞著組織目標(biāo)進(jìn)行。3、協(xié)調(diào)謀求的是各執(zhí)行要素行動(dòng)上的一致。147第四節(jié)社會(huì)行政協(xié)調(diào)一、協(xié)調(diào)的含義64二、協(xié)調(diào)的類型1、從范圍看：內(nèi)協(xié)調(diào)與外協(xié)調(diào)2、從內(nèi)容看：關(guān)系協(xié)調(diào)、工作協(xié)調(diào)、思想?yún)f(xié)調(diào)、行動(dòng)協(xié)調(diào)3、從分工看：事權(quán)協(xié)調(diào)和職權(quán)協(xié)調(diào)。148二、協(xié)調(diào)的類型1、從范圍看：65三、協(xié)調(diào)的原則和方法（一）協(xié)調(diào)的原則堅(jiān)持社會(huì)福利制度的根本目的以最少的經(jīng)費(fèi)和人力去提升國民的福利水準(zhǔn)盡量將社會(huì)工作行政實(shí)施計(jì)劃考慮周全適當(dāng)授權(quán)保持溝通渠道的暢通追求組織內(nèi)外關(guān)系的動(dòng)態(tài)平衡149三、協(xié)調(diào)的原則和方法（一）協(xié)調(diào)的原則66三、協(xié)調(diào)的原則和方法（二）協(xié)調(diào)的主要方法組織協(xié)調(diào)建立職權(quán)等級(jí)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系；建立部門間協(xié)調(diào)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)同層次職、責(zé)、權(quán)等方面的配制公共關(guān)系協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)內(nèi)部上下級(jí)、部門、工作人員之間的矛盾，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系；與外部環(huán)境協(xié)作，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。150三、協(xié)調(diào)的原則和方法（二）協(xié)調(diào)的主要方法67（三）社會(huì)工作協(xié)調(diào)的具體形式會(huì)議協(xié)調(diào)信息協(xié)調(diào)談話協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)151（三）社會(huì)工作協(xié)調(diào)的具體形式68第五節(jié)社會(huì)行政控制一、社會(huì)行政控制的涵義社會(huì)工作機(jī)構(gòu)在動(dòng)態(tài)變