話務(wù)員年終工作總結(jié)

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話務(wù)員年終工作總結(jié)范文1在剛上**平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作立場，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到**設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而*****號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡約的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是掌控全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都仔細學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。

新系客服心得體會、誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件……此處隱蔽3654個字……揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，究竟在同事的援助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，需要要做好以下幾點：

1、要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原那么，用和氣，周到的服務(wù)理念上心對待每位客戶。讓用戶帶著迷惑而來，獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述技能不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，上心服務(wù)，個人簡歷帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是上心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。

3、要有12分的細心。由于假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4、服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，加強自己的溝通技能和技巧，嫻熟掌控接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。

6要主動與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

7、要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我