2019危機(jī)公關(guān)成功案例及分析

企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念，目前并沒有一個既定概念，一般認(rèn)為企業(yè)危機(jī)公關(guān)指的是企業(yè)通過有計劃地實行一系列相關(guān)聯(lián)的行為，達(dá)到減少或者避免危機(jī)給公司帶來的損害。危機(jī)公關(guān)一直是不少企業(yè)的痛處，如果危機(jī)公關(guān)不能處理好，企業(yè)危機(jī)很有可能被夸大甚至往妖魔化方向發(fā)展。危機(jī)公關(guān)可以起到亡羊補(bǔ)牢降低企業(yè)公關(guān)危害的作用，有時候一個很小的產(chǎn)品問題或者是服務(wù)問題都有可能引發(fā)危機(jī)公關(guān)事件。公關(guān)人員有效地處理公關(guān)危機(jī)對于一個企業(yè)的正常順利發(fā)展具有十分重要的意義。危機(jī)來臨時刻越能考驗一個公司的抗壓能力，一個成熟的的企業(yè)與其他企業(yè)之間的差別在此展現(xiàn)。往往一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時刻，越能顯示出這個公司的綜合實力和整體素質(zhì)。危機(jī)公關(guān)如果處理得當(dāng)，也有可能成為轉(zhuǎn)機(jī)。公關(guān)人員在處理危機(jī)公關(guān)時，如果能迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，采取及時的補(bǔ)救措施，主動地以危機(jī)事件為契機(jī)，可以采取品牌自黑的模式，變好事為壞事，靈活運用網(wǎng)絡(luò)語言化“?！睘椤皺C(jī)”，借題發(fā)揮的基礎(chǔ)上在進(jìn)行真誠道歉。這樣而言，不但可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，還可以顯示出公司的綜合實力和整體素質(zhì)。但是企業(yè)如果覺得茲事體小，而對投訴事件放任不管，危機(jī)雪球就會越滾越大，一件很小的事件就很有可能就演變成為“星星之火，可以燎原”。本文從危機(jī)公關(guān)角度分析一下2019年的危機(jī)公關(guān)事件，希望對大家的公關(guān)思維有所啟發(fā)?！按謇锊磐ňW(wǎng)”的奔馳公關(guān)奔馳事件的爆發(fā)，對于輿論說，讓輿論沸騰的點，往往就是給大品牌貼負(fù)面標(biāo)簽的行為。比如“奔馳漏油”、“店大欺客”、“亂收服務(wù)費”。實際上出瓜群眾并不是想要看到奔馳倒下，而是抱著一種看熱鬧不嫌事大的八卦心理來看待奔馳事件爆發(fā)。奔馳事件之所以會有這么大的傳播力，一是因為奔馳公關(guān)能力和其在汽車界的業(yè)界地位并不成正比。二是因為基于群眾“錯誤指控”的公眾反映，“可算逮著你的毛病了”這樣一種公眾反應(yīng)，在美國文化里有一種專有名詞可以解釋這樣的公眾反應(yīng)，那就是勺o(hù)tcha文化”，gotcha的口語化意思是“我可逮著你了”。吃瓜群眾喜聞樂見明星網(wǎng)紅的那點緋聞事件，也喜見大品牌出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)。這些事件成了平時聊天的談資，如果你連八卦都不會聊，又怎么能融入社交圈呢。聊八卦已經(jīng)成為了拉近人與人之間距離的一種聊天技巧，八卦可以是人與人之間進(jìn)行信息資源互換，并建立自己的社交版圖。從D&G辱華到ZARA廣告片亞洲模特選擇輿論上來看，外資品牌有必要去反思自己的公關(guān)決策，本土化才是適應(yīng)時代的。視覺中國“自毀式”危機(jī)公關(guān)視覺中國因為一張刷屏?的人類首張黑洞照片的版權(quán)問題，被全網(wǎng)攻擊。結(jié)果就是視覺中國的估價跌停，被主管部門約談，網(wǎng)站關(guān)閉。從黑洞照片事件來看，視覺中國觸發(fā)網(wǎng)民憤怒點就在于拿地球上唯一性的黑洞來激發(fā)用戶好奇心。但是給照片打水印、標(biāo)記作者，準(zhǔn)備維權(quán)。網(wǎng)友對于視覺中國這樣的“勒索”行為早就積怨已深，黑洞照片事件只是群眾憤怒的一個出口?！坝糜谏虡I(yè)用途，可能存在風(fēng)險”這是視覺中國對黑洞照片版權(quán)的說明，模棱兩可。隨后視覺中國被所謂的“合作伙伴”迅速打臉，新京報的一篇文章“視覺中國：未直接聯(lián)系歐洲南方天文臺，并非必須”。黑洞版權(quán)事件還沒結(jié)束，另一個更大的公關(guān)危機(jī)爆發(fā)了，那就是以@共青團(tuán)中央為首的黨媒，開始質(zhì)疑視覺中國平臺上其他照片的版權(quán)問題甚至是合法性問題。官媒提問視覺中國：“難道國旗也是你家的嗎？”在危機(jī)公關(guān)中，領(lǐng)導(dǎo)人正面回應(yīng)危機(jī)事件，主動認(rèn)錯，這是一種有效打消公眾疑惑的方式。但是視覺中國創(chuàng)始人只是一句帶過，一直強(qiáng)調(diào)的是侵權(quán)盜版問題，而忽視圖片違規(guī)問題。這樣的危機(jī)回應(yīng)無疑是“火上澆油”。隨后事件的發(fā)展變得一發(fā)不可收拾，視覺中國平臺上更多的違規(guī)照片被挖出。隨后視覺中國致歉。首次道歉信之后，視覺中國在次日凌晨3點多，又發(fā)了一封道歉信，道歉信中“根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)自愿關(guān)閉網(wǎng)站開始整改”和“自愿接受天津市網(wǎng)信辦依法依規(guī)對我司的處理”看起來好像是自相矛盾。視覺中國關(guān)閉網(wǎng)站實際上是一種危機(jī)公關(guān)策略。視覺中國在短短幾天內(nèi)被網(wǎng)絡(luò)口誅筆伐，說明其本身網(wǎng)站的問題很大，而如果此時不及時關(guān)閉網(wǎng)站，網(wǎng)友還會持續(xù)發(fā)現(xiàn)視覺中國網(wǎng)站上的其他問題，這些問題會持續(xù)不斷地通過社交媒體進(jìn)行深度發(fā)酵，無疑是給自己扔了一個炸彈。以“整改”名義把網(wǎng)站關(guān)閉，其實是一種“自毀陣地”的危機(jī)公關(guān)做法，以為這樣就能從源頭上控制輿論發(fā)展。但是對于回歸時間，視覺中國給資本市場的公告中表示“不能準(zhǔn)確預(yù)期！”。權(quán)健壓根就不需要公關(guān)筆名“丁香醫(yī)生”一篇名為《百億保健帝國權(quán)健，和陰影下的中國家庭》的文章把權(quán)健推上風(fēng)口浪尖。大眾驟然發(fā)現(xiàn)，除了傳遞神秘力量“每天喝兩口，疾病都溜走”的鴻茅藥酒，還有個更隱秘更陰暗的商業(yè)帝國。權(quán)健的真實縮影——一個由中國式營銷吹起來的泡沫。當(dāng)知識分子呼吁著消費升級的時候，還是有很多人在權(quán)健塑造的“包治百病”的假象下，喪失了最基本的判斷力。權(quán)健憑借天價保健鞋墊和負(fù)離子衛(wèi)生巾起家，在令人瞠目結(jié)舌的7000家加盟火療店的掩護(hù)下，花了14年，在中國構(gòu)建起一個年銷售額接近200億的保健帝國。權(quán)健官方微信號披露的簡介稱，自2015年起，權(quán)健連續(xù)三年蟬聯(lián)中國直銷企業(yè)業(yè)績排行榜內(nèi)資企業(yè)第一名，其中權(quán)健2017年業(yè)績?yōu)?76億。不是什么企業(yè)都有資格稱作帝國，暴利、庸眾、救世主，吸收了這三個養(yǎng)分，方能稱作帝國大叔，周洋的死只是權(quán)健商業(yè)帝國滾滾車輪下毫不起眼的犧牲品。而我們中的大多數(shù)，也就慢慢化作大樹下的蚍蜉。沒有良心的代價——民間秘方專注忽悠鑄就“保健帝國”在天津，有一條道路以“權(quán)健”二字命名，資本催生出更多玩法，洗白之術(shù)堪稱奧斯卡。在中超賽場上，有一支以“權(quán)健”命名的足球隊。2014年，權(quán)健收購天津足球俱樂部。董事長束昱輝在接受媒體采訪時說：在中國，沒有足夠的資金和實力就不要搞足球。不差錢的束昱輝，出資一億元冠名天津泰達(dá)足球俱樂部。半年后，又全資受夠了中甲賽場上的天津松江足球隊，天津權(quán)健足球俱樂部就此誕生。足球產(chǎn)業(yè)只是天津權(quán)健商業(yè)版圖的冰山一角權(quán)健公司的一個宣傳片稱，有數(shù)千萬人在使用權(quán)健公司的產(chǎn)品；還有遍布在全國各地，大街小巷的權(quán)健加盟火療店。根據(jù)新京報的報道，權(quán)健集團(tuán)旗下有7000多家火療養(yǎng)生館。龐大商業(yè)帝國的基本要素除了富可敵國的資金，還有前呼后擁的信徒。權(quán)健的公關(guān)團(tuán)隊秉持著神秘主義“保健帝國”風(fēng)范，在微信公眾號發(fā)了一篇名為《權(quán)健已向丁香醫(yī)生發(fā)送律師函！權(quán)健官方嚴(yán)正聲明！事實勝于雄辯！公道自在人心！家人們，你們支持誰？請投上一票！為權(quán)健正名！》的公關(guān)稿。長達(dá)51字的標(biāo)題，6個感嘆號，看來權(quán)健的公關(guān)團(tuán)隊并沒有適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)媒體時代的標(biāo)題秘訣。文章中權(quán)健把自己和中興、京東、華為一起并稱為“各行各業(yè)民族企業(yè)的龍頭大佬”，不自省的發(fā)笑還在后頭，文章最后發(fā)起了一輪“權(quán)健自然醫(yī)學(xué)VS丁香醫(yī)生！你支持誰？請投上一票！”。權(quán)健自取其辱的投票人數(shù)達(dá)到12萬人，超過94%的投票者表示支持丁香醫(yī)生。好產(chǎn)品自己會說話，產(chǎn)品就是最好的公關(guān)企業(yè)與其擔(dān)憂被負(fù)面輿論纏身，不如實實在在地把產(chǎn)品做好，更好地利用自己的產(chǎn)品服務(wù)大眾，贏得消費者的的信賴。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個理論，叫做信任經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。較高的信任水平可以降低交易成本，提高社會組織的運行效率，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。當(dāng)一個品牌建設(shè)良好、企業(yè)形象俱佳的公司出現(xiàn)一次危機(jī)公關(guān)，大多數(shù)用戶都不會選擇離開，而是會選擇原諒，不管是忠實客戶，還是大眾用戶。但是選擇原諒不代表